Este documento presenta información sobre la gestión por procesos. Explica la importancia de identificar y gestionar los procesos clave de una organización para mejorar la satisfacción del cliente, los resultados empresariales, la flexibilidad y el sistema de gestión. Describe el proceso de elaboración de un mapa de procesos, incluyendo la identificación de macroprocesos, procesos, subprocesos y actividades. El objetivo es comprender y aplicar los principios de gestión por procesos en una organización.

1. 1
MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes
Master en Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial
Gestión por Procesos: Elaboración del
Mapa de Procesos
2012-2013
PROFESOR
José Manuel Sedes
MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes
1.- IMPORTANCIA DE
GESTIÓN POR
PROCESOS
2.- MAPA DE
PROCESOS
(P+D)
4.- MEJORA DE
PROCESOS (A)
5.- IMPLANTACIÓN
DE LA GESTIÓN
POR PROCESOS
3.- EVALUACIÓN
DE PROCESOS
(C)
CONTENIDO
P D
CA
G.P.P.

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MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes
0.- INTRODUCCIÓN
G.P.P.
MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes
OBJETIVOS DEL TEMA
CONOCER CÓMO LA GPP PUEDE AYUDAR A MEJORAR
SATISFACCIÓN CLIENTES (EFICACIA)
RESULTADOS EMPRESARIALES (EFICIENCIA)
LA FLEXIBILIDAD DE LA EMPRESA
EL SISTEMA DE GESTIÓN
COMPRENDER LA ORIENTACIÓN A PROCESOS DE ISO 9001:2008 Y DEL
MODELO EFQM
APRENDER LA METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DE LA GPP
G.P.P.

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DEFINICIONES
PROCESO
PROCESO CLAVE
SUBPROCESO
SISTEMA
DE
GESTIÓN
PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD
PROYECTO
ESTRATEG
IA
I
G.P.P.
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Los procesos son el núcleo de la empresa. A través de ellos una
organización crea y suministra Valor a los Clientes.
Generalmente, en las organizaciones, los Procesos están Fragmentados, no son
Visibles, no tienen Nombre ni son Gestionados, lo cual va en detrimento de su
Rendimiento.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
PROCESO
SUBPROCESO SUBPROCESO SUBPROCESO SUBPROCESO
ActividadActividad ActividadActividad ActividadActividad ActividadActividad
TareaTarea TareaTarea TareaTarea TareaTarea
ENTRADA SALIDA
RECURSOS
G.P.P.

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GESTIÓN POR PROCESOS
Es la Dirección de las Organizaciones a través
de los Procesos Orientados a los Clientes
En este Enfoque lo
más importante es el Valor
Aportado a los Clientes;
no a las Funciones
LA GESTIÓN POR PROCESOS DEBE
IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE
DE LA ORGANIZACIÓN A PARTIR DE:
- Su Misión+Visión
- Su Estrategia y Ventajas Competitivas
- Los Factores Críticos de Éxito
G.P.P.
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1.- IMPORTANCIA DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
G.P.P.

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LAS 5 FACETAS DE LA CALIDAD
COMUNICARSE CON EL MERCADO:
• Entender las Necesidades del Cliente
- Determinar Clientes y Segmentar
- Escucha Activa y Sistemática
- Cuantificar y Priorizar
- Especificaciones
• Informar al Mercado: Oferta,
Estimular Necesidades, Influir
en Expectativas
DISEÑAR:
• Productos/Servicios
• Procesos Interfuncionales
Orientados a Satisfacción del Cliente
MEJORAR LOS PROCESOS:
• Aumentar Eficacia (Eliminar Defectos)
• Reducir Ciclos
• Reducir Costes
PARTICIPACIÓN DE TODOS
• Individualmente
• En Equipo: Círculos/ Equipos Mejora
MÉTODO CIENTÍFICO:
• Observación: Medición,
Encuestas, Reclamaciones
“Benchmarking”
• Reflexión: Hipótesis y Causas
• Comprobación
- Confirmación o Rechazo
• Acción
• Revisión Contínua
G.P.P.
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EFICIENCIA
(Productividad)
EFICACIA
(OrientaciónalCliente)
¿POR QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS?
FLEXIBILIDAD
(Organización)
ESTRATEGIA
SISTEMAS DE
GESTIÓN
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
GPP
RETOS: 4 C’s
G.P.P.

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CLIENTE
EXTERNO
CLIENTE
EXTERNO
ENTORNO
PROVEEDOR
CLIENTE
PROVEEDOR
CLIENTE
PROVEEDOR
CLIENTE
PROVEEDOR
CLIENTE
PROVEEDOR
CLIENTE
EMPRESA
PROVEEDOR
EXTERNO
LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE
SALIDA/
ENTRADA
REQUISITOS
Y FEEDBACK
SALIDA/
ENTRADA
G.P.P.
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LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE
CLIENTE
4. IDENTIFICAR LOS
PROCESOS / ACTIVIDADES,
IDENTIFICAR LOS
INDICADORES,
MEJORARLOS
2. CONOCER Y
COMPRENDER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE POSTERIOR
1. CONOCER Y
COMPRENDER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE FINAL
3. DEFINIR
ESPECIFICACIONES
CORRECTAS CON EL
PROVEEDOR
PROVEEDOR
CADA
ELEMENTO
DE LA
CADENA
4. IDENTIFICAR LOS
PROCESOS / ACTIVIDADES,
IDENTIFICAR LOS
INDICADORES,
MEJORARLOS
2. CONOCER Y
COMPRENDER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE POSTERIOR
1. CONOCER Y
COMPRENDER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE FINAL
3. DEFINIR
ESPECIFICACIONES
CORRECTAS CON EL
PROVEEDOR
PROVEEDOR
CADA
ELEMENTO
DE LA
CADENA
G.P.P.

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PRIMAR EL PROCESO SOBRE LA FUNCION
CLIENTE
CLIENTE
G.P.P.
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AXIOMAS
DE LOS
PROCESOS
MISIÓN:
=
FUNCIONES
PROCESOS
+
FUNCIONES
PROCESOS
FUNCIONES
PROCESOS
GESTIÓN ORIENTADA
A LA MEJORA

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FUNCIONES
PROCESOS
•VISIÓN FUNCIONAL •VISIÓN POR PROCESOS
•Orientación a resultados locales •Orientación a resultados globales
•El Departamento es el foco de
atención
•El CLIENTE es el foco de atención
•Hacer mi trabajo •Ayudar a que se hagan las cosas
•Comprender mi trabajo •Saber qué lugar ocupo dentro del
proceso
•Rivalidades departamentales •Todos estamos en esto conjuntamente
•Controlar, evaluar y mejorar la función •Controlar, evaluar y mejorar el proceso
VISIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (I)
VALOR 1
VALOR
VALOR 2
VALOR 3
VALOR N
TOTALΣΣΣΣ =
G.P.P.
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TECNOLOGÍAS
DE LA
INFORMACIÓN
RECURSOS
HUMANOS
MARKETING OPERACIONES
ADMINISTRACIÓN
Y
FINANZAS
FUNCIONES DE LA EMPRESA
OBJETIVOS FUNCIONALES
PROCESOS
OBJETIVOS
DE LOS
PROCESOS
CLIENTES
OBJETIVOSDELA
EMPRESA
VISIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (II)
1
2
3
G.P.P.

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TECNOLOGÍAS
DE LA
INFORMACIÓN
RECURSOS
HUMANOS
MARKETING OPERACIONES
ADMINISTRACIÓN
Y
FINANZAS
ORGANIZACIÓN POR PROCESOS
DIRECCIÓN
GENERAL
DIRECCIÓN
PROCESO A
DIRECCIÓN
PROCESO B
DIRECCIÓN
PROCESO C
PROCESO A
PROCESO B
PROCESO C
PROPIETARIO
DEL PROCESO
PROPIETARIO
DEL PROCESO
PROPIETARIO
DEL PROCESO
G.P.P.
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CLIENTE 1º . PROCESOS
Y SISTEMAS ALREDEDOR
PUNTO CONTACTO CON
CLIENTE
DEFINIR
CLARAMENTE
ORGANIZAR ALREDEDOR
DE RESULTADOS
(NO DE TAREAS)
MINIMIZAR NIVELES
(POR PROCESOS)
MAXIMIZAR
ELIMINAR/MINIMIZAR
TAREAS SIN
VALOR AÑADIDO
CONDICIONANTES DEL ENFOQUE
POR PROCESOS G.P.P.

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2.- MAPA DE PROCESOS
G.P.P.
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Macro-Procesos ( 1 )
PROCESOS ( 10 )
Subprocesos ( 100 )
Actividades ( 1.000 )
Tareas ( 10.000 )
NOTA: Las cifras quieren representar la proporción o la cantidad orientativa del
número de elemento de cada clase que puede haber en la empresa.
JERARQUÍA DE PROCESOS
INICIO
TAREADECISIÓN TAREA
TAREA
TAREA
TAREA
INICIO
G.P.P.

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MAPA DE PROCESOS: FASES
CARACTERIZACIÓN
EMPRESA
ARQUITECTURA
MACROPROCESOS
ARQUITECTURA
PROCESOS/
SUBPROCESOS
SISTEMA
GESTIÓN
FCE
MAPAS
NIVEL 1 (+FCE)
MAPAS
NIVEL 2 (+FCE)
PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOS
MAPAS
NIVEL N (+FCE)
……..
G.P.P.
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CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA
ESTRATEGIA
SISTEMAS DE
GESTIÓN
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
ESTRATEGIA
SISTEMAS DE
GESTIÓN
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVAACCIONISTAS EMPLEADOS
RECURSOS
COMPETENCIA
SOCIEDAD
CLIENTES
PROVEEDORES
EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA
EVOLUCIÓN ECONÓMICA
REGULACIÓN
FACTORES POLÍTICOS
FACTORES
SOCIALES
MEDIO
AMBIENTE
G.P.P.

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FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO (FCE)
“Capacidades y Competencias que la Empresa debe Potenciar/
Desarrollar para mantener una Ventaja Competitiva Sostenible y
Rentabilidades superiores a la media del sector” (Michael Porter)
PROPÓSITO
(M+V+V)
VOCES STAKEHOLDERS
• Clientes
• Negocio/Accionistas
• Empleados
• Proveedores
• Sociedad
DAFO
(Estrategia)
FCE:
Cualidades a Desarrollar
Para Asegurar el Éxito
de la Estrategia
MACRO-PROCESOS• Estratégicos
• Anuales
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA
G.P.P.
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MACROPROCESOS (NIVEL 1)
SATISFACCIÓN
CLIENTE
EXTERNO
NECESIDADES/
EXPECTATIVAS
CLIENTE
EXTERNO
ESTRATÉGICOS/GUIA
SOPORTE/APOYO
OPERATIVOS
ESTRATEGIA
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
EFICIENCIA
(Productividad)
EFICACIA
(OrientaciónalCliente)
FLEXIBILIDAD
(Organización)
ESTRATEGIA
SISTEMAS DE
GESTIÓN
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
GPP
ESTRATEGIA
SISTEMAS DE
GESTIÓN
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
GPP
G.P.P.