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Innovación tecnológica como
                                     catalizador para la fidelización




© Insare. Insurance Software, S.L.
¿Quiénes Somos?
INSARE




         Líder en Tecnología                  Líder en conocimiento sector


          La innovación es nuestro principal activo

          Crear Valor Estratégico & Diferencial

          Componentes de Software exclusivos al mercado
          asegurador                                            PROYECTO                                                PRODUCTO




                                                                                         CONSULTORAS     PROVEEDOR DE
                                                                            GRANDES
                                                                                         ESPECIALISTAS    SOLUCIONES
                                                                           CONSULTORAS
                                                                                         EN SEGUROS       ESTÁNDARES



          Madrid – Barcelona – Londres – Portugal - Argentina


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Índice

          Innovación como catalizador para la fidelización
                   La fidelización en el sector
                                         Centrados en el cliente


                                                              Entornos Colaborativos




                                                                                  Nuevos canales




© Insare. Insurance Software, S.L.
¿Qué es Fidelidad?
LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR




                                         Definición Real Academia Española
                                         Fidelidad (Del lat. fidelĭtas, -ātis).
                                         1. f. Lealtad, observancia de la fe que
                                         alguien debe a otra persona.
                                         2. f. Puntualidad, exactitud en la ejecución
                                         de algo.




                                        “La fidelidad no es sólo cuestión de Instinto”



                               © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                            4
¿Y la fidelidad en el sector asegurador?
LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR


                                 Según estudios de la DGS e ICEA,
                                  Fidelidad es la permanencia de más de 5 años
                                     Nueva Producción
                                      Antigüedad Corredores % s/total corredores
                                        < 5 años        38.038       24,28%                Nueva producción

                                        >5 años        114.971       75,14%                 Antigüedad Agentes Exc.         %s/total Agentes
                                          Total        153.009       100%                     < 5 años        58.808            53,70%
                                                                                              > 5 años        50.697            46,30%
                                                                                                Total         109.505            100 %

                                       Facilitar herramientas y canales alternativos
                                       Mayor accesibilidad a la venta para los canales y cliente final

                                                                     Variables de lealtad
                                                                        Nivel de contratación
                                                                        Frecuencia de renovación
                                                                        Participación en las promociones
                                                                        Conocimiento de canales y clientes


                               © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                                                        5
LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR
                                                                                               2 Factores de éxito

                                                                    Exprimir el marketing O2O
                                                                         Cada cliente y mediador es único




                                                                       Centrados en el cliente



                        Canales: Relaciones win-win                                   Clientes:
                           Herramientas que faciliten la venta                            Atender la Insatisfacción
                           Mayor implicación en los productos                             Convencimiento “a medida”

                               © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                                     6
LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR
                                                                     Las Nuevas tecnologías ¿Qué aportan?
                                                                    Bluetooth
                                                                                                     NFC

                                   WEB 2.0                                        Mobility
                                                                                                    Change on Mind
                                                               Certificado                                  Modificar las técnicas
                                                               Electrónico                                  Reformular la comunicación
                                                                                                            Perspectiva individual

                                       eDni
                                                                                                     Exprimir el Conocimiento
                                                                    OCS                                     Conocer es vender
                                                                                                            Facilitar la venta
                                                                                  Bidi                      Colaboración
                                          GPS
                                                                                                     Nuevos canales tecnológicos
                                                                                         Podcasts           “Be the first, be there”
                                                                          TV IP
                                                                                                            Oportunístico
                                                                                                            Nuevas ideas de trabajar
                                          Banda                                                             ¿Líder o seguidor?
                                          Ancha

                                                                                         RFID
                               © Insare. Insurance Software, S.L.
Índice

          Innovación como catalizador para la fidelización
                   La fidelización en el sector
                                         Centrados en el cliente


                                                             Entornos Colaborativos




                                                                                 Nuevos canales




© Insare. Insurance Software, S.L.
¿Conoce de sus canales …
CENTRADOS EN EL CLIENTE




                            ... el grado de fidelidad?


                            ... el comportamiento de los canales?



                            ... el grado de involucración en la compañía?



                            ... sus necesidades y motivaciones?


                          © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                            9
¿Y de sus clientes…
CENTRADOS EN EL CLIENTE




                                                               … qué otros productos puede tener?


                                                               ... conoce el por qué del abandono?


                                                               ... sabe el grado de insatisfacción?


                                                               ... conoce el componente emocional de compra?


                          © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                          10
Los clientes se merecen un CRM!
CENTRADOS EN EL CLIENTE



                            Identificar Estrategias propias
                                                                  Fidelización mediadores y clientes
                                                                  Análisis de productos y carteras
                                                                  Análisis clientes y mediadores
                                                                  Segmentación de campañas
                                                                  Análisis ROI por segmentos, canales
                                                                  Análisis y control ventas
                                                                  Worfklows del sector
                                                                  Sistemas de alertas y links
                                                                  Diferenciación tipología oportunidades
                                                                  ...



                          © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                         11
CENTRADOS EN EL CLIENTE
                                                               ¿Qué fideliza a nuestros clientes?

                            Conocer el entorno del cliente




                                                                  Fortalezcamos vínculos
                                                                     Utilicemos las redes sociales
                                                                     Conozcamos la insatisfacción clientes
                                                                     Tengamos información de sus motivaciones
                                                                     Facilitemos herramientas que capten su atención

                          © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                         13
CENTRADOS EN EL CLIENTE
                                                                                                    Redes Sociales BY INSURANCE CRM




                                                 Ficha Social del Cliente
                                                        Recopilación de información “libre” de redes sociales (   ,                )

                                                        Grafo de relaciones sociales (con clientes, compañías y mediadores)

                                                        KPI Social que muestra la potencialidad del cliente

                          © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                                                              14
Procesos de Negocio para la fidelización BY INSURANCE CRM
CENTRADOS EN EL CLIENTE



                                “El propósito de un negocio es crear y mantener clientes”
                                                                                 Ted levitt




                                  Insatisfacción de clientes
                                   o Mejora continua de procesos
                                   o Se fortalecen vínculos
                                   o Satisfacer genera confianza




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                                                                          15
Una imagen vale más que mil palabras BY INSURANCE CRM
 EN EL CLIENTE



                                                      Información de negocio cualitativa y cuantitativa
                            Extraction                    Indicadores estado fidelidad canales
CENTRADOS




                                                          Objetivos de fidelidad para red de ventas

                                                          Distribución de negocio por zonas de ventas




                 © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                                        16
Realizar campañas Flexibles BY INSURANCE CRM
 EN EL CLIENTE



                 “En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento.”
                                                                                          Albert Einstein
CENTRADOS




                     Proporcionar herramientas para campañas a los mediadores
                            Think Global, be Local

                     Realizar campañas en base a la tecnología
                             Adwords
                             Mobility
                             Web 2.0
                             Otros canales


                 © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                 17
Campañas con AdWords BY INSURANCE CRM
CENTRADOS EN EL CLIENTE



                                           1
                                                                                       Seguros autos
                                                                                             Compañía Seguros
                                                                                     autos
                                                                                              La segura
                                                                                 2
                                           Diseñamos el anuncio
                                                                                     Definimos keywords y costes


                               Nuestro anuncio aparecerá en los anuncios
                               de Google y Adsense




                              3
                                                                                                             4




                                                                                                  En tiempo real podemos controlar el
                                                                                                  coste y resultado de la campaña

                          © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                                 18
Campañas con AdWords BY INSURANCE CRM
CENTRADOS EN EL CLIENTE




                                                               Respuesta Campaña AdWords
                                                                  Palabras más buscadas y su coste

                                                                  Localización geográfica de la búsqueda

                                                                  Grafo de costes y respuesta
                          © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                                           19
Índice

          Innovación como catalizador para la fidelización
                   La fidelización en el sector
                                         Centrados en el cliente


                                                              Entornos Colaborativos




                                                                                  Nuevos canales




© Insare. Insurance Software, S.L.
Realidad … WEB 2.0
ENTORNOS COLABORATIVOS




                         © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                  22
¿ … por qué no en la empresa ?
Entornos Colaborativos




                                                                   MARKETPLACE           ELEARNING          WORFLOWS           SLIDE SHARE
                                                     PHOTO SHARE              INTRANET            MEETING              EMAIL           SEARCH
                                                              SHARED OFFICE       WHO IS        FORO      CROWSOURCING          CHAT
                                                 KNOWLEDGE BASE        RSS    KNOWLEDGE MAP        VIDEOCONDFERENCING           COMMUNITY
                                                              RATING CONTRIBUTION        WIKI          SHARED OFFICE       PORTAL




                                                    C O L A B O                                                   R A R

                                                                                                                                   Be OpenSocial
                         © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                                                           23
... algunos aportes ...
Entornos Colaborativos




                                                              Antes: El secreto otorgaba valor a las organizaciones
                                                              Ahora: La transparencia es el valor,
                                                                         y “saber colaborar” es multiplicarlo


                         © Insare. Insurance Software, S.L.
                                                                                           24
Facilitar Conocimiento y Éxito
Entornos Colaborativos



                             Ayudas y Asistentes en Elaboración de Ofertas
                                   Herramienta de Apoyo en CONOCIMIENTO
                                    o Romper el miedo a ofertar Producto no dominado
                                    o Guías de opciones y argumentos
                                   Foro de Venta: EXPERIENCIAS de compañeros
                                    o Resolución de Dudas en diferentes ámbitos




                                                                 Orientación en Toma de Decisiones
                                                                     ELECCIÓN en base a estadísticas (propias y corporativas)
                                                                     Agilidad en la mejor OPCIÓN


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                                                                                                     26
Argumentarios Colaborativos
ENTORNOS COLABORATIVOS




                         Cuestionario                                          Selección
                                                                               Productos

                                                                               Upselling

                         Argumento
                                                                               Crosselling


                         Impacto




                         © Insare. Insurance Software, S.L.
Índice

          Innovación como catalizador para la fidelización
                   La fidelización en el sector
                                         Centrados en el cliente


                                                              Entornos Colaborativos




                                                                                  Nuevos canales




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Ya vienen …
NUEVOS CANALES




                     Harvard Deusto Business Review




                         “time to be different”
                                 •       RIA (User eXperience)
                                 •       Media center
                                 •       Surface / Táctiles
                                 •       Mobility
                                 •       …
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                                                                 31
Visión Media Center
NUEVOS CANALES



                                                         Un Nuevo Canal




                                                                           Servicios

                              Convergencia TV - PC
                                                                                                          eBay : Subastas


                                                                                                 VSPOT : Show time


                                                                                 Reuters : finanzas

                                                              Home Shopping Network : comercio

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                                                                                            32
Visión Detallada : Oportunidades MC
NUEVOS CANALES



                  Mercado en crecimiento                            5 servicios en España



                                                                                             … con valores muy propios
                                         Consulta cómoda (salón)



                                                      Formatos
                                                      más propios
                                                                                                          Captar interés


                     + addiciones

                                                                                    + identificaciones (familia)




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                                                                                              33
Ejemplo : Catalana Occidente
NUEVOS CANALES



                   OnSpot
                          Site informativa de los recursos de la compañía, los servicios y sus áreas de
                          negocio.
                          Posibilidad de consulta de información personal relacionada con el cliente,
                          interacción plena entre el usuario y la compañía para crear una oficina online




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                                                                                                           34
NUEVOS CANALES
                                                      Captar/Fidelizar a través del ocio




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                                                                        35
La era de la Movilidad
NUEVOS CANALES


                                                                    Aplicaciones Notebook

                   Aplicaciones PDA




                                                      Google Latitud / GPS




                 Aplicaciones Ultramobile                                              CRM Mobile

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                                                                                            36
Comunicación integrada
NUEVOS CANALES



                                                      Cambios:
                                                       El ordenador es un teléfono
                                                       El teléfono es un ordenador
                                                       El buzón del móvil es email
                                                       Sincronizado; agenda
                                                       Now & Everywhere



                   Beneficios:
                   • Mayor Productividad
                   • Menor Coste                               Atracción, Retención (fidelización)
                   • Balance Trabajo / Vida



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Surface
NUEVOS CANALES




                                                      Nuevas formas de interacción




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                                                                                38
CONCLUSIÓN




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                                                  39
Summary
SUMMARY



                                       Capitalicemos el conocimiento



                                                   Colaboremos la información



                                      Facilitemos Herramientas
                                      de mejora y ayuda a canales




                                               Posicionemos a la compañía
                                               Innovar en herramientas tecnológicas


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                                                                                      40
Summary
SUMMARY




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Cuestiones y Preguntas
                    MUCHAS GRACIAS!
                                     ¿Preguntas?




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Semana Del Seguro 2009 FidelizacióN

  • 1. Innovación tecnológica como catalizador para la fidelización © Insare. Insurance Software, S.L.
  • 2. ¿Quiénes Somos? INSARE Líder en Tecnología Líder en conocimiento sector La innovación es nuestro principal activo Crear Valor Estratégico & Diferencial Componentes de Software exclusivos al mercado asegurador PROYECTO PRODUCTO CONSULTORAS PROVEEDOR DE GRANDES ESPECIALISTAS SOLUCIONES CONSULTORAS EN SEGUROS ESTÁNDARES Madrid – Barcelona – Londres – Portugal - Argentina © Insare. Insurance Software, S.L.
  • 3. Índice Innovación como catalizador para la fidelización La fidelización en el sector Centrados en el cliente Entornos Colaborativos Nuevos canales © Insare. Insurance Software, S.L.
  • 4. ¿Qué es Fidelidad? LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR Definición Real Academia Española Fidelidad (Del lat. fidelĭtas, -ātis). 1. f. Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona. 2. f. Puntualidad, exactitud en la ejecución de algo. “La fidelidad no es sólo cuestión de Instinto” © Insare. Insurance Software, S.L. 4
  • 5. ¿Y la fidelidad en el sector asegurador? LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR Según estudios de la DGS e ICEA,  Fidelidad es la permanencia de más de 5 años Nueva Producción Antigüedad Corredores % s/total corredores < 5 años 38.038 24,28% Nueva producción >5 años 114.971 75,14% Antigüedad Agentes Exc. %s/total Agentes Total 153.009 100% < 5 años 58.808 53,70% > 5 años 50.697 46,30% Total 109.505 100 %  Facilitar herramientas y canales alternativos  Mayor accesibilidad a la venta para los canales y cliente final Variables de lealtad  Nivel de contratación  Frecuencia de renovación  Participación en las promociones  Conocimiento de canales y clientes © Insare. Insurance Software, S.L. 5
  • 6. LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR 2 Factores de éxito Exprimir el marketing O2O  Cada cliente y mediador es único Centrados en el cliente  Canales: Relaciones win-win  Clientes: Herramientas que faciliten la venta Atender la Insatisfacción Mayor implicación en los productos Convencimiento “a medida” © Insare. Insurance Software, S.L. 6
  • 7. LA FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR Las Nuevas tecnologías ¿Qué aportan? Bluetooth NFC WEB 2.0 Mobility Change on Mind Certificado  Modificar las técnicas Electrónico  Reformular la comunicación  Perspectiva individual eDni  Exprimir el Conocimiento OCS  Conocer es vender  Facilitar la venta Bidi  Colaboración GPS  Nuevos canales tecnológicos Podcasts  “Be the first, be there” TV IP  Oportunístico  Nuevas ideas de trabajar Banda  ¿Líder o seguidor? Ancha RFID © Insare. Insurance Software, S.L.
  • 8. Índice Innovación como catalizador para la fidelización La fidelización en el sector Centrados en el cliente Entornos Colaborativos Nuevos canales © Insare. Insurance Software, S.L.
  • 9. ¿Conoce de sus canales … CENTRADOS EN EL CLIENTE ... el grado de fidelidad? ... el comportamiento de los canales? ... el grado de involucración en la compañía? ... sus necesidades y motivaciones? © Insare. Insurance Software, S.L. 9
  • 10. ¿Y de sus clientes… CENTRADOS EN EL CLIENTE … qué otros productos puede tener? ... conoce el por qué del abandono? ... sabe el grado de insatisfacción? ... conoce el componente emocional de compra? © Insare. Insurance Software, S.L. 10
  • 11. Los clientes se merecen un CRM! CENTRADOS EN EL CLIENTE Identificar Estrategias propias  Fidelización mediadores y clientes  Análisis de productos y carteras  Análisis clientes y mediadores  Segmentación de campañas  Análisis ROI por segmentos, canales  Análisis y control ventas  Worfklows del sector  Sistemas de alertas y links  Diferenciación tipología oportunidades  ... © Insare. Insurance Software, S.L. 11
  • 12. CENTRADOS EN EL CLIENTE ¿Qué fideliza a nuestros clientes? Conocer el entorno del cliente Fortalezcamos vínculos  Utilicemos las redes sociales  Conozcamos la insatisfacción clientes  Tengamos información de sus motivaciones  Facilitemos herramientas que capten su atención © Insare. Insurance Software, S.L. 13
  • 13. CENTRADOS EN EL CLIENTE Redes Sociales BY INSURANCE CRM Ficha Social del Cliente Recopilación de información “libre” de redes sociales ( , ) Grafo de relaciones sociales (con clientes, compañías y mediadores) KPI Social que muestra la potencialidad del cliente © Insare. Insurance Software, S.L. 14
  • 14. Procesos de Negocio para la fidelización BY INSURANCE CRM CENTRADOS EN EL CLIENTE “El propósito de un negocio es crear y mantener clientes” Ted levitt  Insatisfacción de clientes o Mejora continua de procesos o Se fortalecen vínculos o Satisfacer genera confianza © Insare. Insurance Software, S.L. 15
  • 15. Una imagen vale más que mil palabras BY INSURANCE CRM EN EL CLIENTE Información de negocio cualitativa y cuantitativa Extraction Indicadores estado fidelidad canales CENTRADOS Objetivos de fidelidad para red de ventas Distribución de negocio por zonas de ventas © Insare. Insurance Software, S.L. 16
  • 16. Realizar campañas Flexibles BY INSURANCE CRM EN EL CLIENTE “En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento.” Albert Einstein CENTRADOS Proporcionar herramientas para campañas a los mediadores Think Global, be Local Realizar campañas en base a la tecnología Adwords Mobility Web 2.0 Otros canales © Insare. Insurance Software, S.L. 17
  • 17. Campañas con AdWords BY INSURANCE CRM CENTRADOS EN EL CLIENTE 1 Seguros autos Compañía Seguros autos La segura 2 Diseñamos el anuncio Definimos keywords y costes Nuestro anuncio aparecerá en los anuncios de Google y Adsense 3 4 En tiempo real podemos controlar el coste y resultado de la campaña © Insare. Insurance Software, S.L. 18
  • 18. Campañas con AdWords BY INSURANCE CRM CENTRADOS EN EL CLIENTE Respuesta Campaña AdWords Palabras más buscadas y su coste Localización geográfica de la búsqueda Grafo de costes y respuesta © Insare. Insurance Software, S.L. 19
  • 19. Índice Innovación como catalizador para la fidelización La fidelización en el sector Centrados en el cliente Entornos Colaborativos Nuevos canales © Insare. Insurance Software, S.L.
  • 20. Realidad … WEB 2.0 ENTORNOS COLABORATIVOS © Insare. Insurance Software, S.L. 22
  • 21. ¿ … por qué no en la empresa ? Entornos Colaborativos MARKETPLACE ELEARNING WORFLOWS SLIDE SHARE PHOTO SHARE INTRANET MEETING EMAIL SEARCH SHARED OFFICE WHO IS FORO CROWSOURCING CHAT KNOWLEDGE BASE RSS KNOWLEDGE MAP VIDEOCONDFERENCING COMMUNITY RATING CONTRIBUTION WIKI SHARED OFFICE PORTAL C O L A B O R A R Be OpenSocial © Insare. Insurance Software, S.L. 23
  • 22. ... algunos aportes ... Entornos Colaborativos Antes: El secreto otorgaba valor a las organizaciones Ahora: La transparencia es el valor, y “saber colaborar” es multiplicarlo © Insare. Insurance Software, S.L. 24
  • 23. Facilitar Conocimiento y Éxito Entornos Colaborativos  Ayudas y Asistentes en Elaboración de Ofertas  Herramienta de Apoyo en CONOCIMIENTO o Romper el miedo a ofertar Producto no dominado o Guías de opciones y argumentos  Foro de Venta: EXPERIENCIAS de compañeros o Resolución de Dudas en diferentes ámbitos  Orientación en Toma de Decisiones  ELECCIÓN en base a estadísticas (propias y corporativas)  Agilidad en la mejor OPCIÓN © Insare. Insurance Software, S.L. 26
  • 24. Argumentarios Colaborativos ENTORNOS COLABORATIVOS Cuestionario Selección Productos Upselling Argumento Crosselling Impacto © Insare. Insurance Software, S.L.
  • 25. Índice Innovación como catalizador para la fidelización La fidelización en el sector Centrados en el cliente Entornos Colaborativos Nuevos canales © Insare. Insurance Software, S.L.
  • 26. Ya vienen … NUEVOS CANALES Harvard Deusto Business Review “time to be different” • RIA (User eXperience) • Media center • Surface / Táctiles • Mobility • … © Insare. Insurance Software, S.L. 31
  • 27. Visión Media Center NUEVOS CANALES  Un Nuevo Canal Servicios Convergencia TV - PC eBay : Subastas VSPOT : Show time Reuters : finanzas Home Shopping Network : comercio © Insare. Insurance Software, S.L. 32
  • 28. Visión Detallada : Oportunidades MC NUEVOS CANALES Mercado en crecimiento 5 servicios en España … con valores muy propios Consulta cómoda (salón) Formatos más propios Captar interés + addiciones + identificaciones (familia) © Insare. Insurance Software, S.L. 33
  • 29. Ejemplo : Catalana Occidente NUEVOS CANALES OnSpot Site informativa de los recursos de la compañía, los servicios y sus áreas de negocio. Posibilidad de consulta de información personal relacionada con el cliente, interacción plena entre el usuario y la compañía para crear una oficina online © Insare. Insurance Software, S.L. 34
  • 30. NUEVOS CANALES Captar/Fidelizar a través del ocio © Insare. Insurance Software, S.L. 35
  • 31. La era de la Movilidad NUEVOS CANALES Aplicaciones Notebook Aplicaciones PDA Google Latitud / GPS Aplicaciones Ultramobile CRM Mobile © Insare. Insurance Software, S.L. 36
  • 32. Comunicación integrada NUEVOS CANALES Cambios:  El ordenador es un teléfono  El teléfono es un ordenador  El buzón del móvil es email  Sincronizado; agenda  Now & Everywhere Beneficios: • Mayor Productividad • Menor Coste Atracción, Retención (fidelización) • Balance Trabajo / Vida © Insare. Insurance Software, S.L. 37
  • 33. Surface NUEVOS CANALES Nuevas formas de interacción © Insare. Insurance Software, S.L. 38
  • 34. CONCLUSIÓN © Insare. Insurance Software, S.L. 39
  • 35. Summary SUMMARY Capitalicemos el conocimiento Colaboremos la información Facilitemos Herramientas de mejora y ayuda a canales Posicionemos a la compañía Innovar en herramientas tecnológicas © Insare. Insurance Software, S.L. 40
  • 36. Summary SUMMARY © Insare. Insurance Software, S.L. 41
  • 37. Cuestiones y Preguntas MUCHAS GRACIAS! ¿Preguntas? © Insare. Insurance Software, S.L. 42