Recepción y hospedaje: procesos básicos

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Recepción,AtenciónyControldeHuésped•
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Créditos
Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,
dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos
de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilación y Adecuación de Contenido:
Carmen Forteza García
Revisión y Aprobación:
Miriam Espinoza
Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra,
haciendo referencia a la fuente.
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.

Unidad I:
Proceso de Reservación de Habitaciones y Control de Huésped
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de aplicar los procedimientos para el proceso de
reservación de habitaciones y control de huéspedes
Unidad II:
Registro de Entrada de Clientes
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de registrar entradas de cliente y asignar
habitaciones según disponibilidad (Check in)
Unidad III:
Proceso de Check Out
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de aplicar los procedimientos
para el proceso del Check-out en recepción.

TécnicasdeRecepciónyHospedajeparaAdministradores/as
dePequeñasEmpresasTurísticasyHoteleras
Recepción,AtenciónyControldeHuésped
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Unidad I: Proceso de Reservación de Habitaciones y Control de Huésped
Función del Departamento de Recepción
El Departamento de Recepción, es el encargado de tramitar los servicios solicitados, atender a los huéspedes
que se alojan en el hotel, cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarles al momento de su salida. La
distribución de funciones en este departamento dependerá del tamaño del hotel, su categoría, los servicios
que ofrezca y el volumen de trabajo a desarrollar, puesto que en un establecimiento con pocas habitaciones y
baja ocupación, la cantidad de personas que puedan realizar las labores será menor, en relación a un hotel de
categoría alta, con un número superior de habitaciones y ocupación.
Relación con otras áreas del negocio
Gerencia General (Administrador/a, Gerente): Como máximo responsable del hotel, debe estar informado
de las llegadas y salidas de huéspedes que se producen a diario e incidencias en su caso.
Ama de Llaves: Recepción y Ama de Llaves son los dos brazos del servicio de hospedaje. La relación es
permanente: para enviarle los listados de clientes hospedados y salidas previstas, comunicarle los cambios de
habitación, servicios solicitados, bloqueos por reserva y el control de ocupación, etc.
Alimentos y Bebidas: Si el hospedaje incluye servicio de Cocina y Restaurante, desde estas áreas se requiere
en muchas ocasiones la atención desde Recepción, tanto para planificar los servicios como para comunicar
incidencias o solicitudes puntuales del cliente.
Mantenimiento: En relación con la comunicación de averías producidas en el hotel, principalmente en las
habitaciones, las cuales son comunicadas por los huéspedes directamente a Recepción o por empleados de
otros departamentos.
Contabilidad: A través de este departamento es que Recepción, recibe la lista de créditos para empresas y/o
huéspedes particulares. De igual manera la autorización para exonerar del cobro de impuesto a los huéspedes,
así como el control y seguimiento de garantías de pagos y cuentas excedidas de los clientes.
Seguridad: De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de seguridad, es razonable que se coordine
y gestiones desde Recepción
Requisitos del personal que atiende al público
El personal de atención al cliente (en este caso Recepción y el equipo del Ama de Llaves), es la cara de
todo establecimiento y es el primer lugar donde se dirige el cliente a su llegada y cuando tiene necesidad de
obtener alguna información, solicita un servicio o desea hacer algún reclamo.
La buena atención brindada en todo momento es fundamental y constituye uno de los elementos más
sensibles a la hora de que éste evalúa el servicio recibido. La cortesía, el tacto y la buena voluntad en
la atención del reclamo, la admisión del error y la disculpa cuando es necesaria, contribuyen a calmar el
descontento y proporcionan el ambiente necesario para atender correctamente al cliente, aunque, a veces, la
solución no pueda encontrarse en ese momento.

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El empleado de atención al cliente debe poseer las siguientes cualidades básicas para desempeñar su
puesto:
Vocación de Servir.• Debe gustarle su trabajo, tratar al cliente y hacerlo sentir como si estuviese en su
propia casa y buscar satisfacer sus necesidades en la medida de sus posibilidades.
Buenos Modales• . Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como telefónico o cualquier
otra forma de comunicación. Debe conocer las reglas básicas de protocolo, que facilitarán su relación
con el cliente.
Buen Administrador de su Trabajo• . Todas las funciones del proceso administrativo: planear, organizar,
dirigir y controlar, deben estar presentes en el desempeño de este importante puesto.
Sentido Común yAdaptabilidad• . Tratará con infinidad de clientes de distinta procedencia, con diferentes
gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas maneras, así que como profesional,
debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el camino correcto para empresa en la cual
desempeña sus tareas.
Simpatía y Cortesía.• Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre un
trato agradable y un deseo de servir.
Responsable y Honesto• . Ambas cualidades son esenciales para el desempeño de cualquier puesto de
trabajo. Debe querer su trabajo, ser leal a él, buscar siempre el logro de un gran trabajo en equipo, y
tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su persona.
Entusiasta• . Animoso, con energía y positivismo cada jornada y en todo momento. Tratando de mejorar
de manera permanente, comprometido con los objetivos comunes del negocio.
Respetuoso• . Está de más decir que en todo negocio de atención al cliente, se reciben personas de las
más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a las cuales deberá tratar con igualdad.
De Mente Ágil• . Dada la gran cantidad de decisiones que deberá tomar, analizará siempre todas las
posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudará también en sus
tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir con los objetivos fijados, sin abandonar la calidad y
controlando los costos).
Exacto en sus Respuestas• . Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la información solicitada
y aplicando siempre las sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan
pérdidas a la empresa.
Puntual• . Esta calidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la empresa y a sus compañeros
de trabajo, antes de exigirla.
Cuidadoso en su Presencia.• Debe ser cuidadoso en su uniforme, su limpieza, su arreglo personal y su
fisonomía, tendiendo siempre a lo clásico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofender a
los clientes. Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así como el uso de grandes cantidades de perfume
o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual
se desempeña.

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Debe Cultivar su Intelecto• . Tanto en el conocimiento de idiomas que le facilitarán la comunicación con
personas que no hablen el suyo, como en el conocimiento del acervo cultural.
Seguridad en uno mismo• . Nunca debe actuar a la defensiva por lo que debe manifestar siempre esa
seguridad que le hará obtener confianza en si mismo y en las funciones que desempeña.
Como administrador/a, si usted es responsable de atender la Recepción, piense en estas cualidades cuando
se encuentra ante cada cliente cada día. Si está definiendo la persona responsable, busque a alguien de su
confianza (y preferiblemente de dentro de su empresa) que tenga un perfil como el que hemos descrito.
En cualquier caso, en esta área clave el funcionamiento como equipo (Ama de Llaves, Recepción,
Administración, Otros Servicios (A y B, Tours, Transporte,...), la organización y la capacidad de trato adecuado
al cliente.
Tipología de los Clientes
El temperamento y el carácter son las características más complejas del ser humano.
Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas dactilares
iguales.
El temperamento está integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estímulos internos e impulsos,
que son los que influyen directamente en la línea de conducta.
Agrupamos a los clientes en tipos parecidos o identificados entre sí, para tener una idea y una base
en que apoyarnos para tratarles como ellos quieren ser tratados. Distinguiremos distintos tipos de clientes:
introvertido, duro, extrovertido, nervioso e inabordable.
Tipo de Cliente: DURO
Características:
 Seguro
 Tajante
 Firme
 Entendido
 Absoluto
Síntomas ¿Cómo Tratarlo?
Puntualizan con detalles
Levantan la voz, gesticulan
Contradicen y discuten
Usan mucho el “NO”
Expresión física de dureza
Están preparados;
Saben lo que quieren
Quieren que se les informe, pero
No que se les “presione”.
Dan la sensación de no estar
interesados
Seguridad y profesionalidad
Realzar los hechos más
importantes
Usar buenos argumentos, no
llevarles la contraria
No usar nunca el “NO”
No contradecirles, prestarles atención
Profesionalidad, no hacer alardes de
venta, puntualizar y concretar

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Tipo de Cliente: NERVIOSO
Características:
 Agresivo
 Malhumorado
 Impaciente
 Grosero
 Quisquilloso
Agresividad
Maniático y raro
Apabullador
Exigente
Impaciente
Se precipita en sus observaciones
y se equivoca con frecuencia
Paciencia, no replicarle con las
mismas armas
No contradecirle
No demostrar inferioridad ni tampoco
superioridad;
Mantenerse inalterable
Tranquilidad y atención
Puntualizar y concretar nuestra
exposición sin alargarla.
Exponerle sus errores con amabilidad.
Tipo de Cliente: EXTROVERTIDO
Características:
 Amable
 Amistoso
 Cordial
 Simpático
 Hablador.
Deseos de agradar
Muy expresivos
Muy humanos
Habladores y chistosos
Asocian todo lo bueno
consigo mismos
Se sienten siempre protagonistas
No les gusta profundizar
No les gusta ser ignorados
Susceptibles al halago
Sensibles a las críticas
Dispuestos a criticar
Simpatía
Tratarlos igual
Contacto con la mirada
Hacerles protagonistas
Halagar su vanidad con elegancia
Dejar que lo sean
Venderles ventajas

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Tipo de Cliente: Introvertido
Características:
 Reservado
 Cauto
 Serio
 Calculador
 Callado
 Distante
Relación distante
Analítico
Meticuloso
No exterioriza sus pensamientos
Observador
En ocasiones ausente
No opina
Fiel, cuando se han roto las barreras
Desconfiado ante tratos optimistas y
extrovertidos
Objetividad
Argumentos serios
Puntualizar
Obtener confirmaciones u objeciones
Concretar
No dar la sensación de prisa
Sondearlo para que se defina
No decepcionarlo
Empatía. Tratarlo como él quiere ser
tratado
Tipo de Cliente: INABORDABLE
Características:
 Inaccesible
 Evasivo
 Pone barreras
 No da la cara
Imposible contactar con él o conseguir
que nos atienda
Decisión.
Oportunismo
Preparar un plan adecuado para que nos
reciba.
No ser pesados

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Procesos y normas básicas de funcionamiento
Este manual se centra en ordenar y explicar las tareas y responsabilidades que se derivan de dar un correcto
servicio de hospedaje. Básicamente hablamos de:
Recibir solicitudes y vender servicios de hospedaje•
Recibir a los clientes y atender sus peticiones•
Ofrecer y atender la habitación donde se hospeda el cliente y las áreas comunes•
Ofrecer y atender solicitudes de otros servicios complementarios al de hospedaje (comidas, tours,•
cambio moneda, transporte, caja seguridad, confirmación de boletos.)
Facturar los servicios ofrecidos y despedir al cliente, comprobando que su estancia a sido a•
satisfacción.
En todos estos procesos, son claves:
el trato al cliente• (amabilidad, educación y sentido común),
la eficiencia• (alcanzar los objetivos con los recursos planificados) y
la calidad• (procesos estandarizados que se siguen de manera ordenada y controlada, en base a una
mejora continua).
El proceso de reserva de habitaciones
La responsabilidad de esta área es comparable a la del encargado de un almacén que, como persona que
controla el stock, ayuda a que el inventario disponible (en este caso las habitaciones), sea utilizado de la
forma más racional posible a fin de conseguir la mayor ocupación operable.
Aquí se reciben y procesan todas las peticiones sobre alojamiento futuro del hotel. Se lleva la cuenta de
los niveles de ocupación previstos para las próximas fechas. Esta previsión es fundamental para la adecuada
programación de la actividad del hotel en general.
El personal encargado del control de reservas, tiene influencia decisiva en la obtención del más óptimo
índice de ocupación posible para el hotel, haciendo uso de sus conocimientos de mercadeo y de su experiencia
de planificación y habilidades negociadoras para las ventas.
De acuerdo al volumen de la clientela, el hotel dispondrá de una sola persona encargada de las reservaciones
(hoteles pequeños) o podrá llegar a disponer de una oficina independiente, con varios empleados (hoteles de
cadena). En muchos establecimientos hoteleros pequeños y medianos y con un bajo volumen de ocupación, el
personal de Recepción, es el encargado de tramitar las reservaciones tanto individuales como grupales.

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Funciones del Área de Reservaciones:
Al procesar y controlar todas las reservas de alojamiento, individuales y grupales en estrecha coordinación
con el Departamento de Mercadeo, con el objetivo de optimizar el control de las disponibilidades para lograr
la máxima ocupación, sus funciones principales son las siguientes:
Tiene que informar claramente al interesado, para lo cual debe conocer a fondo el hotel y los servicios•
que ofrece.
Conoce en detalle las tarifas, descuentos, condiciones de garantía y políticas del establecimiento.•
Tramita las reservas, se ocupa de sus modificaciones y anulaciones que le llegan a través de todos los•
medios y controlándolas, asegura la máxima eficacia en las posibilidades de venta.
Mantiene los expedientes en correcto orden, especialmente los de grupos, convenciones y congresos.•
Prepara los pronósticos de ocupación (diarios, semanales y mensuales) y distribuye esta información en•
los departamentos involucrados con la llegada de huéspedes.
Mantiene actualizado el fichero de Empresas clientes y Agencias de Viaje y las condiciones acordadas•
para cada caso, según los acuerdos firmados oportunamente por la Gerencia General.
Investiga las reservas no llegadas del día anterior y propone al Gerente de Habitaciones, las acciones•
de seguimiento más oportunas.
Monitorea la ocupación y promociones que ofrece la competencia.•
Bloquea las habitaciones en caso de mantenimiento.•
Todo el personal de Recepción debe conocer los diferentes tipos de habitaciones, las tarifas y las facilidades
que ofrece el hotel, lo que les permitirá resolver cualquier consulta de los clientes en el momento que sea
necesario.
Procedimiento para la Realización de Reservaciones
En caso de ser una reservación vía telefónica:
El recepcionista debe contestar el teléfono, antes del tercer repique, con un saludo cordial identificando al
departamento del hotel y su persona. (Llamada interna)
Ejemplo:
Reservaciones Buenos días, atiende Mario, ¿en qué le puedo servir?
En caso de una reservación realizada personalmente, el reservacionista saludará:
Buenos días, bienvenido al Hotel Granada, ¿en qué le puedo servir Sr./Sra./Srita?, según sea el caso.

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(Recordar que se lleva identificación)
En este momento el cliente expresa que desea realizar una reservación.
El recepcionista, deberá aplicar sus buenos modales, cortesía y respeto. Y procederá a preguntar:
A. Las fechas: de ingreso y salida de la reservación.
¿Para cuando necesita su reservación Sr. / Sra.? ¿Y saliendo en que fecha?
De inmediato el reservacionista, debe verificar si tiene disponibilidad para las fechas solicitadas utilizando
ya sea el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
B. Si existe disponibilidad, el recepcionista, solicitará los siguientes datos: ¿Cuál es su nombre? y/o el
nombre de la persona que se hospedará en el hotel
Nota: Desde el momento en que el recepcionista, obtiene el nombre del cliente, lo llamará por su apellido.
Ejemplo: Sra. Pérez.
C. Tipo de Habitación: ¿Qué tipo de habitación necesita? Sencilla, Doble, Suite, Fumador, No Fumador y
solicita los datos del cliente
Nota: El recepcionista explica ya sea por teléfono o en persona, los tipos de habitaciones que tiene disponible
y si incluye desayuno (generalmente los hoteles incluyen desayuno continental en sus tarifas).
Nota: Para algunas empresas, los hoteles incluyen el desayuno buffet, almuerzo o cena, lavandería e
internet, además de los servicios complementarios como gimnasio y piscina.
Una vez que se ha acordado el tipo de habitación, que el cliente necesita, se pregunta si la reservación
es particular o de empresa, esto antes de dar la tarifa, ya que éstas cambian de un cliente a otro y de una
empresa a otra.
D. Si la reserva es de empresa el recepcionista:
Buscará la tarifa en el Listado de Tarifas Corporativas, en donde también se encuentran los extras que se
incluyen para cada cliente corporativo.
E. Se pregunta quien asumirá los gastos de la estadía. ¿Su empresa asumirá su cuenta?
Si la empresa, es quien asumirá los gastos, se le solicita a la persona que llama o realiza la reserva en
persona, que envíe una carta de compromiso de pago, especificando que rubros le cubrirá al futuro huésped
y de ser exonerado, se le solicitará también una carta de exoneración de impuestos, antes de la llegada del
huésped.
Si la persona que reserva, lo hace por parte de una empresa, pero se hará cargo por sí mismo de su cuenta,
se le solicitará una garantía de pago que avalará la reservación, generalmente el cliente deja su número de
tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación). Se
le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su reservación,

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se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de crédito como garantía,
se le informará al cliente que su reserva estará vigente, hasta las 6:00 pm. del día de check in.
F. Si la reservación es particular el recepcionista:
Deberá solicitar una garantía de pago al cliente, generalmente el cliente deja su número de tarjeta de
crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación).
Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su
reservación, se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de crédito
como garantía, se le informará al cliente que su reserva estará vigente, hasta las 6:00 pm, del día de check
in.
G. Al haber recibido todos los datos de la reservación:
El recepcionista deberá tomar nota de las solicitudes especiales del cliente, (en caso de existir) ejemplos:
cama extra, cuna extra, habitación lejos del restaurante, llegada tarde o salida temprano del cliente, etc.
H. Finalmente el recepcionista:
Confirmará los datos de la reservación y brindará un número de confirmación a la persona que esta realizando
la reservación. Y agradecerá por haber elegido el hotel.
I. Una vez que el recepcionista finalizó la atención telefónica o en persona del cliente:
Registrará la reservación en el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
Garantía de Pago para las Reservaciones y reembolsos
En la mayoría de los hoteles, se emplea como norma que toda reserva debe ser garantizada. La reserva
garantizada asegura al cliente que su habitación estará disponible hasta las 12.00 de la media noche del día de
su llegada. Mediante dicha garantía se compromete a pagar el alojamiento aun cuando no hubiese hecho uso
de la habitación reservada, a menos que cancele su reserva, razón por la cual es importante que la persona
que reserva trate de obtener una garantía de pago para todas sus reservaciones.
Si bien la garantía de la reserva le da al cliente la seguridad de disponer de la habitación reservada,
también lo obliga a cancelarla, si no la va a utilizar. Caso contrario incurrirá en NO SHOW, lo que ocasionara
que el hotel ejecute dicha garantía.
Las formas más utilizadas para garantizar una reserva son:
Tarjeta de Crédito.
Cuando el cliente efectúa la reserva comunica: Nombre completo del titular de la tarjeta, numero de la
tarjeta y fecha de vencimiento. Esto no obliga al cliente a pagar su alojamiento con esta tarjeta, sino que la
misma es usada como garantía.

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Efectivo.
El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante la cancelación parcial o total de su estadía.
Depósito Bancario.
Hay muchas personas que no disponen de tarjeta de crédito o debito, ni tampoco cuentan con un contacto
que pueda llegar al hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse fuera del país). Para estos
casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar sus
depósitos, equivalentes a una noche de alojamiento a fin de garantizar su reservación.
Si el cliente utiliza esta forma de garantía, deberá enviar por fax el comprobante de depósito al hotel.
Carta de Compromiso de Pago.
Generalmente las empresas comerciales, organismos gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro,
envían este tipo de garantía, en donde se comprometen a asumir los gastos parciales o totales de las personas
a quienes hospeden en el hotel.
Voucher.
Es un comprobante que entregan las agencias de viajes a los clientes que les han prepagado el alojamiento,
luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante será entregado por el cliente al
ingresar al hotel.
Reembolsos.
Una vez que se ha realizado la cancelación de una reservación con deposito, debe procederse a efectuar el
reembolso, es decir la devolución del dinero que el huésped entrego al momento de realizar su reservación.
El Departamento de Reservaciones deberá comunicar al Departamento de Contabilidad la cancelación de la
reservación y solicitar a ese sector que efectúe el reembolso correspondiente.
En la mayoría de los hoteles la anulación de reservaciones ya confirmadas y pagadas, genera lo que se
conoce como Gastos de Reservación, que se compensa de forma automática y sin excepción, con el cargo de
gastos administrativos del 10% del monto de la factura.

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Unidad II: Registro de Entrada de Clientes (Check In)
El proceso de llegada, bienvenida y ubicación de los clientes
El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres aspectos:
Cobijo. El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en un lugar
geográficamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edificio ofrece seguridad, protección y
tranquilidad.
Confort. El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado de servicios y
comodidad. Raramente aceptará condiciones de confort por debajo de lo que esta acostumbrado en su vida
diaria. Instintivamente buscará instalaciones con servicios más completos y detalles que le representen un
valor agregado.
Contacto. En una ciudad extraña, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciará la posibilidad de
contactar y relacionarse con otras personas de su misma condición y cultura.
Asignación de Habitaciones
Como se ha indicado anteriormente, las habitaciones no se reservan por número, sino por tipo, de modo
que la asignación es una actividad que generalmente realiza el turno de la mañana ó es realizada al momento
del check in o entrada del cliente.
Para conocer que habitación se encuentra disponible, debe tenerse en cuenta la información que nos
proporciona el Reporte de Ama de Llaves y de contar con un sistema hotelero, también podemos verificar el
estatus de las habitaciones a través del mismo. De igual manera podemos solicitar vía radio comunicador el
reporte de una habitación en específico al supervisor de Ama de Llaves, quien generalmente se encuentra en
los diferentes pisos del hotel, trabajando en la coordinación de las camareras
Estado de Situación de las Habitaciones.
Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situación, que son
básicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de Recepción. Tales estados deben estar siempre
actualizados mediante una perfecta coordinación entre Ama de Llaves y el Front Desk.
Ocupada.• La habitación esta ocupada por huéspedes.
Bloqueada• . La habitación no puede ser asignada a un huésped, por lo general las habitaciones se bloquean
por trabajos de mantenimiento.
Salida• . La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aun no se ha efectuado.
Disponible.• La habitación esta lista para ser ocupada por otro huésped.
Reservada• . Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del huésped, entonces
figurara como reservada.

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Sistemas de Registro y Control de Huéspedes
En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas más avanzados de informática, se requiere
la utilización de ordenadores (RACKS), que podemos definir como organizadores de información, los cuales
pueden ser manuales o computarizados, según su tipo y función. A continuación se verán los distintos tipos de
ordenadores utilizados por los hoteles.
Rack de Llaves: Este tipo de ordenador existe en los establecimientos que
carecen de sistema hotelero. Su construcción casi siempre se parece a un palomar,
donde en cada celda (que representa una habitación) se guarda la llave de una
habitación. También se usa para guardar mensajes y cartas para los huéspedes.
Rack de Habitaciones: Muestra en todo momento el estado de situación de las habitaciones, con la
información actualizada.
En este caso, el procedimiento es manual. El ordenador de habitaciones manual
contiene carpetas o RACKS que constituyen una herramienta indispensable para el
trabajo del recepcionista.
Su construcción rectangular, de tamaño variable según la cantidad de habitaciones
del hotel, tiene una cantidad de carpetas cada una con el número de una habitación
del hotel, lo cual permite identificar con mucha facilidad su estado de situación.
Cuando las habitaciones están ocupadas, en la carpeta se encuentran la ficha de registro del huésped, su
garantía de pago y el soporte de todos sus consumos. Al encontrarse la habitación vacía, la carpeta del rack
también lo estará.
Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas computarizados, puede obtenerse tal
información al instante a través de un sistema informático que actualiza los reportes y está coordinado con el
departamento de administración o contabilidad.
Eso no significa que no utilicen también el Rack
de Llaves, aunque en muchos hoteles ya se usan
las llaves de tarjeta magnética que suprimen la
necesidad de esta herramienta.
Un pequeño negocio puede seguir manteniendo
llaves físicas habituales, pero instalar un sistema
computarizado agiliza el control de las reservas, el
trabajo de limpieza y mantenimiento, el registro
contable de los servicios ofrecidos, la facturación y
cobro al cliente.
Ofrecemos a continuación un esquema de la
apariencia habitual de un sistema de gestión
hotelera.

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Tarifas y Descuentos
Tarifa:
Es una tabla o lista de los precios de nuestra gama de servicios.
Precio:
Es el valor económico en que se define para vender al público un bien o servicio.
Existen diferentes tipos de tarifas y cada una de ellas cera aplicable en distintas temporadas a clientes de
similares características. Veamos las tarifas más usuales utilizadas en un hotel:
Tarifa Rack• . Es la que se encuentra expuesta al público y la máxima que puede cobrar el hotel a sus
clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas. Representa el conjunto de
precios que cobramos a aquellos clientes particulares que visitan por primera vez nuestro establecimiento
bien con reserva o presentándose directamente en nuestro mostrador de recepción.
Tarifa de Agencia de Viajes• . Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes para estancias de
grupos. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que la agencia proporciona al hotel
y pueden venir expresados en importes netos (la agencia deberá añadir su comisión) o importes brutos
(el precio incluye la comisión de la agencia).
Tarifa Corporativa• . Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el hotel
tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio para empleados y/o
socios del hotel y sus familiares.
Tarifa Oferta de Fin de Semana.• Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en los
hoteles de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de viernes
y sábado, incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio global.
Ingreso de Huéspedes
Con el propósito de tener las habitaciones listas para ser ocupadas por los huéspedes a su llegada, y evitar
pérdidas de clientes, los hoteles fijan horarios límite tanto para el ingreso como para la salida de clientes del
establecimiento.
En el transcurso de la mañana es cuando se produce la mayor cantidad de salidas, ya que la mayoría de los
hoteles establecen como horario limite de check out, el periodo comprendido entre las 10.00 y las 13.00 horas
. Mientras que el grueso de los ingresos al hotel se efectúa en horas de la tarde debido a que el horario normal
de check in se fija generalmente en el periodo comprendido entre las 13.00 y las 15.00 horas.
Para realizar un check in rápido y ordenado, es conveniente que el recepcionista cumpla con una serie de
pasos:
Dará la bienvenida al pasajero en forma atenta y cordial.•
Amablemente le preguntará si tiene reserva confirmada y a nombre de quién está la misma.•
Comprobará la existencia de la reserva, consultando el listado de reservas a ingresar en el día.•

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Reconfirmará con el cliente, los datos y comentarios contenidos en la reserva.•
Pondrá especial atención para determinar quien se hará cargo de los gastos de la estadía.•
Nos podemos encontrar con diferentes situaciones en cuanto al responsable de los gastos de estadía:
Alojamiento a cargo de una empresa corporativa. El recepcionista deberá verificar la existencia de la
carta de compromiso de pago, caso contrario le solicitará una garantía personal al cliente (mientras llega la
carta de la empresa).
En caso de contar con un sistema informatizado, preguntará al cliente si estuvo alojado anteriormente
en el hotel. En caso afirmativo, procederá a buscar los datos del cliente en el archivo histórico de huéspedes
y posteriormente imprimirá la ficha de registro para que el huésped solo la firme.
Si es la primera vez que el cliente se alojará en el hotel, lo invitará a completar la ficha de registro.
Si los gastos de la estadía fueran abonados por el mismo cliente. El recepcionista solicitará al cliente, la
forma de garantía de pago para su habitación (córdobas, dólares, tarjeta de crédito)
En caso de que el cliente se alojara a través de una agencia de viaje. El recepcionista solicitará el
voucher de servicios emitido por la agencia para verificar que los datos del mismo, coincidan con los de la
reserva.
Una vez ordenado el proceso de registro y garantía de cobro con el cliente, los pasos a seguir son los
siguientes:
El recepcionista procederá a efectuar la asignación definitiva de la habitación, asegurándose de que se1.
encuentre en condiciones de ser ocupada.
Brindará al huésped la información acerca de los servicios del hotel y horarios de los mismos.2.
Comunicará al huésped que el personal del hotel se encuentra a su entera disposición y le informará los3.
números telefónicos de Recepción.
Entregará la llave de la habitación asignada al huésped, y a través del porta check in le indicará su tarifa4.
y número de habitación.
Le indicará al huésped el camino a seguir para llegar a la habitación. El botones, de haberlo, le ayudará5.
con el equipaje
Dará nuevamente la bienvenida y le deseará una feliz estadía.6.
Realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno), de lo contrario ingresará la7.
ficha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de habitaciones.
En caso de encontrarnos frente a un cliente sin reserva, el recepcionista deberá ayudarle a gestionarla. Si
contamos con disponibilidad de habitaciones, trataremos que el cliente se hospede en nuestro establecimiento,
caso contrario amablemente, le informaremos al cliente la situación y nos ofreceremos apoyo para realizarle
su reservación en un hotel de categoría similar.

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Grupos y Clientes VIP
Grupos
Generalmente la reserva de un grupo se efectúa con bastante antelación a su ingreso y por la cantidad de
habitaciones que involucra, requiere que la Oficina de Reservas, se ocupe de su seguimiento. Es por ello que
se debe solicitar tanto la lista de integrantes de dicho grupo en donde figure fecha de llegada, fecha de salida,
tipo de habitaciones solicitadas y hora de llegada, así como la forma de pago del mismo.
Al contar con el listado del grupo, Recepción procederá a asignar habitaciones antes de su llegada y a
preparar los porta check in, con el cocktail de bienvenida y llave de la habitación.
A la llegada del bus que transporta el grupo al hotel, los botones procederán a bajar el equipaje, depositarlos
en algún lugar del lobby donde no impida la circulación y a custodiarlos mientras el grupo hace su ingreso.
El recepcionista solicitará al grupo el llenado de las fichas de registro, la garantía de pago personal para
gastos extras (en caso de ser necesario) y entregará el porta check in al huésped, para que éste indique al
botones su número de habitación, quien llevará las maletas a la misma.
Finalmente el recepcionista realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno),
de lo contrario ingresará la ficha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de
habitaciones.
VIP (Personas Muy Importantes)
Son las siglas de Very Important Person y éstas indican a huéspedes particularmente importantes para el
hotel, que deben ser atendidos con especial cuidado
Las reservas para VIPs estarán identificadas especialmente y en forma destacada, así como la justificación
de clasificación VIP. Pueden ser muchos los motivos que induzcan a clasificar a un huésped como VIP, entre
ellas se encuentran:
Autoridad gubernamental.•
Cliente antiguo.•
Directivo de empresa•
Personalidades de Arte, Ciencia ó Deporte.•
La Gerencia del Hotel recibirá notificación inmediata de las reservas para VIPs y en base a ello, decidirá
en cada caso las condiciones especiales a aplicar durante su estadía. También indicará el tipo de atenciones a
colocar en su habitación, como pueden ser: Vinos, Bandeja de Jamones y Quesos y/o Bandeja de Frutas.

16
Unidad III: Proceso de Check Out
El proceso de salida o check-out
El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega
la llave en Recepción. En este proceso, se mantiene el último contacto del huésped con el hotel:
Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad.•
Consulta de cómo se desarrolló la estancia.•
Revisión de la habitación.•
Ingreso a la cuenta de consumos de última hora.•
Presentación y cobro de la cuenta.•
Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.•
La Caja de Recepción.
Como cualquier otro área que maneja dinero la recepción suele tener a su cargo un fondo de caja facilitado
por la empresa (individual ó un solo fondo, el cual es entregado y recibido por cada cajero que termina e inicia
turno respectivamente).
El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podrá hacérsele un arqueo de comprobación.
De contarse con un sistema informático hotelero, a cada Cajero de Recepción, se le asignara un código
personal (iniciales, clave o código secreto) para hacer uso del software de gestión hotelera, éste código
permite identificar todas las operaciones en que cada cajero interviene.
Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con llave, y tendrá una
de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su material de trabajo cuando no esté en
turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado
Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice Recepción a través de su caja, deberán
de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos:
Apertura de Caja.•
Registro de Ingresos.•
Egresos y Cierre de Caja.•

17
Apertura de Caja.
Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones
de caja.
Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos:
Nombre del Cajero de Recepción•
Fecha de Turno•
Hora de Turno de Trabajo•
Número de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y•
egresos.
Normalmente existe un Fondo Fijo, una cantidad en efectivo, que establece el Departamento de Contabilidad,
para realizar las operaciones de Recepción. Por lo general los hoteles establecen la utilización de dos fondos
fijos: uno en córdobas y otro en dólares americanos.
Registro de Ingresos y Egresos.
Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de crédito) y los egresos en efectivo (córdobas y/o
dólares) deben registrarse con el importe correspondiente y número de comprobante utilizado. En algunos
hoteles también se anota en la Planilla, el nombre del huésped que realiza el pago.
Cierre de Caja.
Al terminar su turno de trabajo, el Cajero de Recepción debe cerrar su planilla, para que el siguiente turno
le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (córdobas y dólares) se debe aplicar la siguiente formula:
Facturación de los servicios de hospedaje y complementarios
Ofrecemos a continuación un ejemplo gráfico de una factura que contiene todos los elementos esenciales
necesarios para reflejar la cancelación de los servicios que el hotel brindó al huésped a lo largo de su
estadía:
FondoFijo+Ingresos–Egresos+Sobrante–Faltante=TotalaRemitir

18
Hotel Escuela ENAH
FACTURA Nº 11111
Nombre: _____________________________________________ Hab. Nº ________
Fecha Ingreso:__________ Fecha Salida: _________ Tarifa:
Fecha Descripción Cargo Total Balance
TOTAL
Acepto todos los cargos que aparecen en esta cuenta TRASPASO A PARTICULARES
los cuales he revisado a mi entera satisfacción.
Firma del Huésped: ______________
Teléfono: 2559120 Fax: 2559121 Email: enah.inatec@gmail.com
El Estado de Cuenta y pago de
facturas
Las formas más utilizadas por los
huéspedes para realizar depósitos por
habitación y/o para cancelación de
cuentas son:
Efectivo•
Tarjeta de Crédito•
Cuenta por Cobrar•
Cheques de Viajero•
Voucher de Agencia de Viajes o Tour•
Operadoras.
Cuenta Canje.•
En cualquier caso, cuando el huésped
va de salida, se le ofrece su Estado de
Cuenta, con el detalle de los cargos que se
le van a cobrar. A continuación, un formato
como ejemplo:
Fecha Habitación Concepto Código Monto
11/08/08 806 Habitación 01 C$ 1500.00
11/08/08 806 IVA Habitación 02 C$ 225.00
11/08/08 806 Habitación Transfer 201 01 C$ 1,330.00
11/08/08 806 IVA Habitación Transfer 201 02 C$ 199.50
12/08/08 806 Teléfono Local 03 C$ 95.00
12/08/08 806 IVA Teléfono Local 04 C$ 14.25
12/08/08 806 Doble Ocupación 11 C$ 750.00
12/08/08 806 IVA Doble Ocupación 12 C$ 112.50
12/08/08 806 Internet Transfer 201 13 C$ 68.00
12/08/08 806 IVA Internet Transfer 201 14 C$ 10.20
13/08/08 806 Minibar 07 C$ 190.00
13/08/08 806 IVA Minibar 08 C$ 28.50
13/08/08 806 Desembolso Transfer 201 15 C$ 380.00
13/08/08 806 IVA Desembolso Transfer 201 16 C$ 57.00
14/08/08 806 Restaurante 09 C$ 360.00
14/08/08 806 IVA Restaurante 10 C$ 54.00
14/08/08 806 Teléfono Local Transfer 201 03 C$ 20.00
14/08/08 806 IVA Teléfono Local Transfer 201 04 C$ 3.00
14/08/08 806 Teléfono Local Transfer 201 03 C$ 85.00
14/08/08 806 IVA Teléfono Local Transfer 201 04 C$ 12.75
15/08/08 806 Lavandería 05 C$ 65.00
15/08/08 806 IVA Lavandería 06 C$ 9.75
16/08/08 806 Teléfono Internacional 17 C$ 200.00
16/08/08 806 IVA Teléfono Internacional 18 C$ 30.00
17/08/08 806 Teléfono Internacional 17 C$ 100.00
17/08/08 806 IVA Teléfono Internacional 18 C$ 15.00
Sub T. C$ 5,143.00
IVA C$ 771.45
Total C$ 5,914.45
Hotel ENAH.
Emitido: 20/08/2008
Hora: 13:40:10
Hab: 806
Resumen de Cuenta Personal
Nombre del Huésped: Diego Hernández
Empresa: Federación Mexicana de Football

19
Una vez contemos con el VºBº del cliente sobre los cargos realizados, procedemos al cobro en cualquiera de
las modalidades de pago siguientes:
Efectivo. Debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de
sistemas (económicos y accesibles) para la detección de billetes falsos. Es importante contar frente al huésped
el dinero recibido, lo mismo que el cambio que entregamos.
Tarjeta de Crédito. Si la garantía de la estancia se realizó con tarjeta de crédito, debe cobrarse la
diferencia al huésped al momento del check out, quien decidirá la forma en que quiera cancelar el monto
total de su factura.
Carta de Compromiso de Pago: Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado o Privadas, que se
responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían, se emitirá la factura correspondiente para que el
huésped la firme. Posteriormente según el acuerdo firmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas.
Cheques de Viajero. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depósitos en
efectivo y poseen impresa la cantidad en números redondos: 10, 20,50 y 100, así como la firma del portador
del cheque. Cuando se paga con ellos, uno o varios según el monto de la cuenta, el huésped debe firmarlos
realizar una segunda firma en el cheque frente al Cajero de Recepción, quien deberá verificar que las dos
firmas coincidan, para aceptar el cheque como forma de pago o depósito por habitación.
Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. Cuando una persona compra un paquete turístico en una
agencia de viaje, ésta le extiende un voucher, con el cual canjeará el servicio utilizado previamente pagado
a la agencia. El voucher se solicita generalmente al momento del check in y le permite al hotel cobrarle al
agente de viajes los servicios brindados a los clientes que reciben por su intermediación.
Salida del huésped
Dependiendocómosealaorganizacióndenuestroestablecimiento,
puedeseraconsejableelusodeuntarjetadecheckoutocomprobante
de pago, de manera que el cliente, cuando accede a la salida, pueda
enseñar un comprobante de que se han liquidado los cargos por los
servicios recibidos al responsable de la puerta.
Este formato puede ser útil cuando el hotel es grande o cuando
las habitaciones están alejadas del área de recepción del hospedaje
y el control de los visitantes se haga complicado.
Ofrecemos un ejemplo de cómo son estas “tarjetas de Check Out”
(ver figura)
PLEASE HAND THIS CARD
TO BELL BOY
Room No. ___________
Cashier ___________
PLEASANT TRIP

20
El Check out como ocasión de mercadeo
Las impresiones finales que se lleva el cliente de nuestro negocio tienen una importancia clave. Debe
llevarse un buen recuerdo (y nosotros podemos hacerle recordar en este momento las cosas que más le han
gustado) y tener ganas de regresar (y nosotros podemos recordarle que esperamos su vuelta) y de contar a
otras personas de su entorno el buen servicio que ha recibido (no está de más sugerir en este momento al
cliente que para nosotros es muy importante si él o ella le cuenta a sus familiares y amigos que tuvo un servicio
satisfactorio; la publicidad boca a boca es la más efectiva).
Si ha habido problemas y los hemos solucionado a satisfacción del cliente, recordémosle en este momento
que le ofrecemos disculpas por el mal rato y la alegría de haber podido solucionarlo para el/ella.
Si no hemos podido solucionar o satisfacer a nuestro cliente, ahora podemos ofrecer una compensación con
suficiente atractivo como para cambiar nuestra imagen final (por ejemplo, una noche gratis).
En muchos negocios de prestigio, tanto en hospedaje como en restauración, es en el momento de la
despedida cuando el dueño o dueña aprovechan para saludar personalmente al cliente como muestra de
especial cortesía.

Unidad I:
Unidad I: Arreglar, limpiar y desinfectar las áreas de la habitación.
Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de
arreglar, limpiar y desinfectar habitaciones, baños y áreas

LimpiezayArreglodeHabitaciones
1
Unidad I: Arreglar, limpiar y desinfectar las áreas de la habitación.
Operaciones y el orden de limpieza que se debe efectuar en una habitación.
Funciones del puesto de ama de llaves y del/de la camarero/a de hotel
Para que un hospedaje luzca acogedor y agradable se deben mantener todas las áreas en perfecto estado
de orden y limpieza. El aspecto de orden y limpieza de nuestro establecimiento definirá sin duda nuestro tipo
de clientela.
En los grandes establecimientos de hospedaje, dentro de la DIVISION DE CUARTOS, se encuentra el
Departamento de Piso, también llamado Ama de Llaves o Regiduría de Pisos o Cuartos.
En el pequeño negocio de hospedaje, si bien quizá no tendremos un departamento como tal, si necesitamos,
en cualquier caso definir con claridad las responsabilidades de la/las personas encargadas del mantenimiento,
limpieza y atención de las habitaciones y áreas comunes.
Puede darse el caso de que una sola persona lleve la recepción y la atención de habitaciones. O que el propio
administrador o administradora tengan que realizar estas tareas que tratamos en la unidad 5 del manual. En
cualquier caso, veremos los temas principales que abarca este puesto de trabajo, las técnicas básicas y los
métodos de organización y control profesionales.
Cualesquiera que sean las personas que desempeñan funciones para el arreglo, limpieza y servicio de
habitaciones en un negocio turístico, necesitan tener un perfil con características como: pulcritud personal,
amabilidad, honradez, control de sus reacciones, discreción, auto confianza, buena salud, buena educación,
responsabilidad y vocación de servicio.
Pero, por pequeño que sea el negocio, si el/la administrador/a de un local de hospedaje define el
puesto de camarera/o de hotel en su empresa y contrata a un/a trabajador/a para la atención, limpieza y
arreglo de habitaciones, se debe tener claro qué funciones y tareas se le encargarán. En cualquier caso, las
responsabilidades básicas en relación a la limpieza, arreglo y atención de habitaciones y áreas comunes, son:
Conocer el uso de los materiales, herramientas y menaje a utilizar en la limpieza de habitaciones.1.
Efectuar el montaje de carro de limpieza para el arreglo de habitaciones seleccionando los productos,2.
utensilios y lencería de cama y baño necesarios, disponiéndolos de forma ordenada.
Ser capaz de realizar las operaciones de limpieza de habitaciones en el orden y con las técnicas3.
adecuadas
Aplicar las técnicas para el montaje de una cama.4.
Conocer y realizar adecuadamente los procedimientos a seguir para la recogida y reposición de la ropa5.
sucia de clientes.
Efectuar la limpieza y mantenimiento de mobiliario y paredes aplicando las técnicas establecidas según6.
el tipo de superficie a limpiar.

2
Efectuara la limpieza y desinfección de pisos y baños aplicando los productos recomendados y cumpliendo7.
con las normas de seguridad.
Elaborar informe de consumo de la habitación haciendo uso de los formatos establecidos.8.
Dominar los procedimientos a seguir con los objetos olvidados en las habitaciones.9.
Realizar correctamente el retiro de materiales, equipos e insumos utilizados en la limpieza de10.
habitaciones.
Aplicar técnicas de limpieza y mantenimiento del carro de limpieza11.
Aplicar las técnicas de recuento, clasificación y etiquetado de ropa sucia y su envio a la lavandería12.
Elaborar reporte de finalización de trabajo en la habitación utilizando los formatos establecidos.13.
Aplicar las técnicas más adecuadas para el tratamiento de quejas por parte de los clientes14.
Atender correctamente las solicitudes del cliente de reposición de materiales en la habitación.15.
Dominar las técnicas de prevención de hurtos o pérdidas en la habitación y de respuesta a incidentes16.
con los clientes
Por otra parte, si el pequeño negocio ha ido creciendo y se convierte en un “mediano negocio”, es decir, si ya
tiene usted un equipo de tres o más personas para el manejo de la limpieza, arreglo y servicio de habitaciones,
probablemente es necesario pasar a definir el puesto de ama de llaves (ya lo ejerza usted directamente o
determine una persona para que lo desempeñe).
Las funciones principales de un ama de llaves:
A) Organización de los recursos humanos:
Selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordinación con la oficina de personal•
Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal•
Programa días de descanso, vacaciones, permisos, etc.•
Periódicamente organiza juntas con su equipo de trabajo•
Imparte cursos de capacitación y adiestramiento a su personal (es instructora interna habilitada)•
Solicita personal eventual en caso de ser necesario•
Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio•
Planifica la actividad de su área con la participación de sus subordinados•
Mantiene un ambiente de compañerismo y cooperación•
Otorga incentivos y aplica sanciones según el reglamento interior de trabajo.•
B) Organización y supervisión de las tareas cotidianas:
Supervisa toda la operación realizada por el personal del departamento de acuerdo con las normas•
establecidas
Asiste al gerente en la elaboración de programas de mantenimiento en cuartos y áreas publicas•
Elabora programas de limpieza, tales como: limpieza exterior de ventanas, lavado de alfombras, limpieza•

3
de ventilas, etc.
Mantiene controles para uniformes a empleados ya que estos deben mantenerse en condiciones optimas•
para el servicio
Es responsable que se le dé un buen uso al equipo utilizable en el departamento.•
Solicita al Departamento de mantenimiento la ejecución de obras en áreas de su responsabilidad•
C) Compra, gestión y control del consumo de materiales:
Supervisa los inventarios mensuales y requisita lo faltante con autorización del gerente•
En coordinación con el jefe de compras hace la selección de proveedores de artículos de su departamento,•
de acuerdo con las normas de calidad, precio, servicio y crédito.
Elabora el presupuesto de gastos de productos y herramientas para su área•
Revisa en unión con el gerente, los gastos hechos por su departamento en forma periódica•
Supervisa los periodos de vida de los suministros que se utilizan en su departamento•
Tiene control de las llaves que utilizan las camaristas y de las llaves maestras•
Selecciona el equipo estándar de cada habitación•
Supervisa el uso correcto de materiales y suministros que se utilizan en su departamento•
D) Otras:
Asiste a las juntas de jefes de departamento cuando el gerente lo solicita•
Envía los reportes que los sistemas del hotel requieran de su departamento•
Tiene a su cargo el archivo del departamento•
Elabora manuales de procedimiento•
En algunos hoteles, tiene a sus cargo las sección de objetos olvidados por los clientes•
Tiene a su cargo, si existe, el servicio de niñeras en el hotel•
Relaciones con otras áreas
Gerencia General (Administrador/a, Gerente): Como máximo responsable del hotel, debe estar informado
de las posibles incidencias en el correcto funcionamiento de las habitaciones con huéspedes y será quien tome
las decisiones en los casos excepcionales que salgan de la norma y de los procedimientos habituales
Recepción: Recepción y Ama de Llaves son los dos brazos del servicio de hospedaje. La relación es
permanente, recordemos que decíamos, incidencias en las habitaciones, listados de clientes hospedados y
salidas previstas, comunicar los cambios de habitación, servicios solicitados, bloqueos por reserva, control de
ocupación, etc.
Alimentos y Bebidas: Se debe tener una coordinación exquisita entre el área de Ama de Llaves y AyB a la
hora de servir con calidad los servicios en habitación.
Mantenimiento: En relación con la comunicación de averías producidas en el hotel, principalmente en las
habitaciones, las cuales son comunicadas por los huéspedes directamente a Recepción o por empleados de
otros departamentos.
Bodega/Compras: Para los pedidos de suplidos, materiales e instrumentos de limpieza o de elementos
de reposición en las habitaciones. También en relación a las compras para el mantenimiento de stocks de
seguridad y en la renovación de inventarios (mobiliario, lencería, maquinaria, etc).
Seguridad: De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de seguridad, es razonable que se coordine
y gestione con información del área de habitaciones

4
La preparación de productos y herramientas
El office de pisos o zona de limpieza
En todos los establecimientos hoteleros existe una estancia destinada a almacenar los stocks de lencería,
dotaciones, maquinaria, productos y útiles de limpieza que la camarera necesita para realizar sus tareas, esta
estancia recibe el nombre de “office de pisos”.
Es de vital importancia que el office de pisos esté bien situado, siendo la mejor situación junto a la escalera
de servicios y el montacargas, con el fin de facilitar las reposiciones de stocks y la entrega y recogida de ropa
con lavandería.
El office no es sólo el lugar donde la camarera (o) almacena los productos y materiales que utiliza en
el desarrollo de sus tareas, sino que constituye el punto de partida para todas las actividades que ha de
desarrollar, como consecuencia de esto debe estar dotado de las instalaciones, maquinaria y utensilios que
sean necesarios para que el/la camarero/a de pisos pueda desempeñar su trabajo con normalidad.
En el office o armario destinado al almacenamiento de los artículos de limpieza, es también indispensable
colocar pegada en la puerta (o algún lugar visible) la lista con la clase y el número de los artículos. Por
ejemplo:
Formato: tabla de control de inventarios de limpieza de cuartos
PRODUCTO CANTIDAD stock MEDIDA
Cloro 3 Litros
Detergente 2 Kilos
Cera pisos 4 Latas
Limpia vidrios 2 Litros
Guantes 3 Pares
Pastes 3 Unidades
Bolsas basura 35 unidades
En esta misma lista o en otra, se reflejarán los artículos complementarios para reposición en las habitaciones.
Por ejemplo: Papel higiénico, jabón de mano, shampoo, gorros de baño,...
También se reflejará en una de estas listas (o en la lista única, si todo está incluido en una sola) los útiles
de trabajo, tales como: escobas, baldes, cepillos, etc.
Esta lista es muy práctica, ya que le permite a la camarera saber la cantidad que debe tener en reserva y,
por consiguiente, a la hora de hacer el pedido de material, puede hacer la nota de pedido con sólo contar lo
que le queda de material en el armario y restarla de la cantidad reflejada en la lista.

5
El carro de limpieza
El carro es la herramienta de trabajo, concebida especialmente para facilitar el trabajo de la camarera/o.
Éste le permite ahorrar tiempo y esfuerzos, por lo que se ha convertido en algo imprescindible para la realización
de sus tareas. Hay varios tipos de carro de limpieza, tanto de madera como metal.
Dado que la camarera/o del turno de la tarde tiene un trabajo más descansado. Suele ser ésta la que por la
tarde deja montado el carro para el día siguiente, a fin de que la compañera que tiene el turno de mañana se
lo encuentre montado. En otros casos (según sea el régimen interno del hotel), es la camarera(o), al entrar por
la mañana, la que lo monta antes de empezar la limpieza del piso. Tanto en un caso como en otro, el carro se
dejará montado con todo lo que se considere necesario para la limpieza a realizar. No se monta igual el carro,
ni con los mismos productos, cuando se trata de realizar la limpieza del piso que cuando se trata de hacer un
bloqueo o desbloqueo de habitación. Así, pues, repetimos: el montaje del carro dependerá de la forma de
estar distribuido el trabajo y de las instrucciones que dé la gobernanta o responsable-supervisor.
Recomendamos que tenga en cuenta los siguientes criterios para la compra del carro:
El tamaño•
La forma de los pasillos.•
El ancho de los pasillos•
El tipo de suelos.•
Material necesario para el montaje del carro:
A) ROPA BLANCA: Juegos de ropa de cama (colchas y sábanas), Toallas (baño, lavabo, bidé y alfombra de
baño).
B) LIMPIEZA: elementos para reponer en el baño (como jabón o papel higiénico), cesta de productos
de acogida (amenidades), guantes ambientador, limpiador de polvo, paños de tela, paños para polvo,
lejía, desinfectantes, estropajos de baño, bayetas de baño, bolsas de recogida de ropa sucia y de basura,
básicamente.
Al finalizar la jornada de trabajo, la/el camarera/o descargará el carro de todo lo que contiene y procederá
a su limpieza dejándolo preparado para volverlo a montar al día siguiente. La limpieza y revisión diaria del
estado del carro de limpieza, disminuirá en gran medida los accidentes provocados por un mal mantenimiento
de estos, así como el desgaste físico de la camarera (o), fatiga, etc.
Máquinas industriales para la limpieza
Existen en el mercado gran cantidad de máquinas profesionales que facilitan el trabajo de limpieza en los
edificios. Dependiendo de las características de construcción del hotel, sus acabados y tipos de decoración, se
utilizarán unas u otras.
Las máquinas de limpieza industrial utilizan varias técnicas. Las más habituales suelen ser la succión
(aspiradoras), la fricción rotativa (pulidoras), y el chorro de agua caliente o vapor. Algunas de las máquinas más
habituales son: Aspiradoras de tanque/polvo/agua, Aspiradoras industriales para agua, Barredoras/aspiradoras
de alfombra mecánica, Lavadoras/ extractoras de alfombra, Abrillantadoras/enceradoras rotativas, Barredoras
de exteriores, Lavadoras por chorro de presión vapor/agua.

6
La limpieza, arreglo, reposición y mantenimiento en habitaciones, baños y áreas comunes
Los 15 pasos estándar para atender una habitación de la que sale el cliente, son:
Llamar a la puerta para comprobar si el cliente está en la habitación.1.
El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en2.
ningún momento dificulte el paso de los clientes.
Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza (si es el estándar del hotel,3.
sino adoptará las medidas de seguridad que el hotel establezca).
Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.4.
Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos.5.
Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.6.
Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este cometido.7.
Hacer la cama con la ropa limpia que lleva en el carro.8.
Limpiar el cuarto de baño.9.
Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, decoraciones, ventanas, escritorios, sillones, etc.10.
En el caso de los armarios y escritorios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera.
Aspira moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.11.
Reponer las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y12.
cuidando que su posición sea la adecuada.
Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer.13.
Cerrar ventanas, balcones y cortinas.14.
Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.15.
En el caso de que el cliente permanezca en nuestro hospedaje, además:
Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada.1.
Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la habitación. De no ser por2.
indicación del cliente, nunca abrirá el armario para colocar la ropa dentro.
Al limpiar el baño, procurar dejar los objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma3.
posición que estaban.

7
Limpieza
Montaje de camas
Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia1.
Central la base, el faldón en su sitio2.
Cuadrar el protector sobre el colchón3.
Abrir la sabana bajera con un solo golpe seco.4.
Asegurarse que queda centrada sobre el colchón.•
Fijar la sabana en la cabeza del colchón.•
Fijar las esquinas.•
Tensar la sabana en los pies del colchón.•
Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas.•
Colocar la sabana encimera sobre la cama con el dobladillo en la cabeza, reverso hacia arriba. El5.
dobladillo debe tocar la cabecera.
6. Poner la manta o frazada a unos 15 cm. de la cabecera.
7. Poner la colcha de noche (sobresabana) sobre la cama
8. Alinear el dobladillo contra la cabecera.
Doblar la sobresabana sobre la manta unos 10cm.•
Doblar la sabana encimera sobre ambas 10cm.•
Recoger la sábana por un lado de la cama.•
Desplazarse al otro lado y remeterlo.•
9. Situarse al pie de la cama y fijar el conjunto de sábanas encimeras, manta y colcha de noche bajo el
colchón. Asegurar las esquinas.
10. Colocar la colcha de día sobre la cama y darle vuelta en la cabecera.
11. Situar las almohadas y cubrirlas con la colcha.
12. Dar un vistazo final al resultado
13. Las colchas de camas gemelas deben coincidir, en color, diseño y colocación.
14. Las colchas y las almohadas
15. No es confortable una cama con la ropa demasiado tensa.
16. Los faldones deben ser parejos y derechos.
17. Las almohadas deben quedar limpiamente colocadas.

8
Limpieza de baños e inodoros
Utilizando los productos adecuados, los pasos que se siguen para limpiar correctamente un baño son:
Ponerse los guantes.1.
Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos.2.
Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la bolsa que hay en el carro para ese cometido.3.
Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desagües del cuarto de baño.4.
Sacar basura, toallas sucias u otros objetos innecesarios.5.
Levantar y sacudir tapetes o alfombras de baño, si los hubiera.6.
Aplicar el desinfectante en el inodoro (WC-Water Close), lavamanos, tina y regaderas o ducha.7.
Mientras actúa el producto, se barre el baño.8.
Después se lava el inodoro (WC) con paños o limpiones, exclusivo para esta actividad.9.
Posteriormente se restriega el lavamanos, tina y ducha, incluyendo las paredes.10.
Limpiar las cortinas de la bañera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios, apliques del baño, espejos,11.
lámparas, etc.
Se enjuaga con agua y se seca.12.
Se colocan todos los faltantes de toallas, amenidades y suministros de aseo personal.13.
Comprobar que todo está en perfecto estado.14.
Fregar el suelo15.
Posteriormente se colocan las alfombras de baño.16.
Pulverizar ambientador para evitar malos olores.17.
Cerrar la puerta del baño.18.
Si se encontraran desperfectos, reportarlos a ama de llaves o al jefe inmediato.19.

9
Limpieza de tapicerías, alfombras y moquetas
Los elementos de tela del mobiliario, deben ser limpiados de polvo a diario. Para tratar las posibles
manchas se ofrece a continuación unas normas orientativas:
MANCHAS DE GRASAS: Mantequilla, grasa, aceite, cremas, cosméticos, tinta de bolígrafo. Retirar el máximo
de la sustancia de la mancha, absorbiendo el líquido o raspando los sólidos. Aplicar con precaución el disolvente
para la limpieza en seco. Repetir la operación si fuera necesario. Secar y cepillar suavemente-
MANCHAS COLORANTES: Café, té, leche, chocolate, sangre, huevo, helado, salsas, vómitos. Retirar el
máximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el líquido o raspando los sólidos. Aplicar una solución de
detergente. Secar la alfombra. Aplicar con precaución un disolvente para limpieza en seco. Secar y cepillar
suavemente..
MANCHAS AZUCARADAS: Bebidas refrescantes, bebidas alcohólicas, dulces y jarabes. Empapar los líquidos
en papel absorbente y raspar las sustancias pastosas. Aplicar una solución de detergente. Secar la alfombra y
repetir el proceso si fuere necesario. Cepillar suavemente.
OTRAS MANCHAS: Fruta, tinta lavable, orin, excrementos, chicle, pintura, alquitrán, rojo de labios, lápices
de colores. Eliminar el máximo de la sustancia de la mancha. Aplicar disolvente para limpieza en seco. Aplicar
solución de detergente. Volver aplicar el disolvente. Secar y cepillar con suavidad. Repetir el proceso si fuere
necesario.
Seguridad en el manejo de productos tóxicos/químicos
Algunos de los productos que se utilizan en la limpieza, deben usarse con unas ciertas precauciones y normas
generales de seguridad. En el etiquetado del producto deberían aparecer las instrucciones de uso o posibles
riesgos para la salud. Reflejamos a continuación algunas normas básicas para tratar productos generalmente
utilizados:
AMONIACO.• Se utiliza como limpiador o como gas de refrigeración. Puede causar quemaduras graves en
la piel. Se recomienda usar guantes y protección para la vista.
MONOXIDO DE CARBONO:• Es un gas que se encuentra en los escapes de los vehículos y también en
algunas estufas y secadoras insuficientemente ventiladas. Es inodoro y muy venenoso.
CLORO.• Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si se trabaja con cloro gaseoso se necesita
protección respiratoria.
DESATASCADORES QUIMICOS• . Pueden causar quemaduras en la piel, y daños si llegan a los ojos. En
muchos establecimientos, el personal del departamento de pisos, no está autorizado a utilizar estos
productos. Se llama al fontanero.
PINTURAS Y ADHESIVOS.• Contienen gran variedad de disolventes y compuestos químicos. Utilizar
solamente donde haya ventilación. Cualquier contacto de la pintura con la piel debe ser lavado con
agua rápidamente.

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PERCLOROETILENO• . Se utiliza en las máquinas de limpieza en seco. Este producto también se presenta
en forma de aerosoles como quitamanchas. Evitar respirar los gases, y el contacto con la piel. Utilizar
un equipo de respiración cuando se haga limpieza del tambor de la máquina.
JABONES Y DETERGENTES.• Algunos productos pueden causar dermatitis y erupciones en la piel. Se
recomienda respetar las concentraciones recomendadas y utilizar mascarillas con filtros de respiración
en las operaciones de manejo de estos productos.
SOLUCIONES CÁUSTICAS.• Se utilizan a menudo para la limpieza de los filtros de grasa. Se requiere
disponer de un espacio adecuado, llevar la ropa de protección adecuada y seguir las indicaciones.
Cada tipo de productos está recomendado para unos materiales u otros y tiene sus características, dosificación
y modo de empleo; suele venir escrito en la etiqueta del envase y debe observarse rigurosamente para evitar
accidentes o intoxicaciones.
Diariamente se debe quitar el polvo de muebles y demás elementos de madera, con una gamuza o trapo
de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para conservar en buen estado los muebles y antigüedades de
madera será necesario utilizar productos adecuados de calidad.
Arreglo
La decoración del local de hospedaje
El mobiliario y la decoración deben cumplir una doble función: contribuir al confort del cliente y facilitar
el orden y la limpieza del local. Conviene estudiar los espacios destinados a habitaciones y áreas comunes
antes de decidir su distribución y mobiliario, y hacerlo 1) de una manera funcional para nuestras actividades
de limpieza y atención y 2) que resulte agradable para nuestros clientes
Para facilitar el mantenimiento del mobiliario, se recomienda que cuando se instalen armarios, cajones,
puertas, cortinas,... se debe tener en cuenta el uso severo y continuado que tiene el mobiliario de un negocio,
mucho mayor que en una instalación doméstica. Los rieles, mecanismos de apertura, cerraduras, manillas, ...
deben ser de buena calidad y de materiales resistentes.
Los arreglos florales
Las plantas y las flores naturales, tienen una importancia cada vez mayor en la ambientación de las áreas
nobles del hotel. Las flores tienen un efecto positivo sobre los clientes. Se colocan flores en el mostrador
de Recepción, en señal de bienvenida. Puesto que el ama de llaves es responsable del buen aspecto del
establecimiento, le concierne lógicamente todo lo que se refiere al mantenimiento de arreglos florales.
En algunos hoteles, las flores se emplean masivamente, y suelen disponerse en el Hall, en los salones,
restaurantes y habitaciones. En otros, suele ser más moderado. Como norma general, los clientes aprecian el
tiempo y el trabajo que se emplea en disponer estas flores por el agradable ambiente que producen.
Cuando se seleccionen flores y plantas, debe tenerse en cuenta que puedan adaptarse a las condiciones
del lugar donde van a ser colocadas. Su mantenimiento no debe presentar dificultades posteriores, tanto en
llegada de agua, drenaje, cambio de tierra, trasplantes, etc. Tener en cuenta el presupuesto disponible, el
lugar donde van a estar colocadas para que destaquen, y los gustos de la persona a obsequiar.

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Las flores acompañan agradablemente un servicio de mesa, siempre que tengamos en cuenta algunas
sencillas reglas: 1) Limitar la altura del centro, para que no impida la visión entre los comensales sentados. 2)
En lugar de un solo centro grande, y de acuerdo con el espacio disponible, probar colocar una serie de centros
de varios tamaños. Y 3) No exagerar en el número de flores y evitar las flores de perfume fuerte que puedan
desvirtuar el aroma de los manjares que se vayan a servir.
Reposición
Para llevar un buen control, tanto del mobiliario permanente de habitaciones, baños y áreas comunes,
como de los consumibles que requieren una reposición periódica (ropa limpia, papel higiénico, bujías,...), es
conveniente usar una serie de formatos.
En primer lugar, para controlar y supervisar el mobiliario permanente, contaremos con un inventario básico
de los enseres por habitación y zona:
Lista descriptiva de cada modelo de habitación, y sus gamas de colores.1.
Planos a escala de la distribución de los distintos elementos en cada modelo de habitación diferente.2.
Muestrario de las telas, tapicerías, papel tapiz, alfombras, cortinajes, etc., que se hayan utilizado en3.
cada uno de los distintos diseños en las habitaciones.
En el momento de iniciar cualquier programa de renovación, la documentación archivada será de gran
utilidad. Naturalmente los expedientes serán actualizados después de cualquier cambio. Los cambios a
realizarse pueden ser parte de un programa anual de obras y mejoras o un programa de renovación periódica
de habitaciones.
Aunque lo imprescindible en una habitación son dos o tres cosas (cama, lámpara, colgador,...), ofrecemos
a continuación la lista de elementos que se considera la dotación estándar de una habitación de un hotel
internacional:
Dormitorio: Ceniceros, Vasos y abrebotellas, Bandejas, hielera y termos para agua potable, Papeleras,
Cerillas, Lápices/bolígrafos, Carpeta con papel de carta y sobres, Impresos de fax, Guías de teléfono, Blocks
de notas, Impreso de sugerencias y comentarios, Tarjeta anuncio línea de ayuda (RRPP), Directorio de servicios
ofrecidos en el hotel, Directorio de hoteles de cadena, Carta o menú del Servicio de Habitación, Revista local,
Biblia, Cartón de “punto de lectura”, Promoción restaurantes del hotel, Instrucciones de uso del teléfono,
Instrucciones televisión y programación, Instrucciones de hora de salida, Instrucciones de emergencia,
Instrucciones sobre cajas fuertes y custodia de valores, Colgante “No Molestar”, Colgante “Hacer la Habitación”,
Plano salidas de emergencia y extintores, Tarifas y reglamento de hotel.
Armario: Perchas para dama y caballero, Estuche crema y gamuza para limpieza de zapatos, Calzador,
Estuche de costura, Bolsas de plástico para la ropa sucia, Listas para lavandería/tintorería.
Baño: Jaboncillos individuales (varios tamaños), Gel de baño, Champú individual, Enjuague del cabello
individual, Gorro de ducha, Peine, Maquina de afeitar un solo uso, Loción, Caja de pañuelos de papel.

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En cuanto al stock de ropa blanca o lencería (sábanas, toallas,...) es importante hacer un buen calculo
de los niveles que necesitamos. Es una tarea sumamente delicada, pues con él se pretende conseguir que los
stocks de lencería sean suficientes para atender las necesidades del hotel sin llegar a ser excesivos, evitando
tener así más lencería de la que el hotel necesita (el exceso de stocks supone una inmovilización de capital al
que el hotel no saca ningún rendimiento). Se debe renovar periódicamente para que el cliente lo encuentre
en perfecto estado.
Como referencia, tenga en cuenta, que en los hoteles de alto nivel, de 4 y 5 estrellas donde las sábanas
y toallas se cambian a diario, suelen tener cuatro juegos de ropa de cama y cuatro juegos de ropa de baño
por cada habitación. Estos juegos de ropa los tienen repartidos de la siguiente forma: un juego estará en uso
colocado en la habitación, el segundo juego estará en el office de planta, el tercer juego estará en lavandería
en proceso de limpieza, el cuarto y último juego, estará en el almacén de lencería. Según la frecuencia de sus
cambios, calcule su stock adecuado.
En cuanto a las amenidades y facilidades en la habitación, cada establecimiento marca una política sobre
las amenidades y facilidades que se ofrecen al cliente, pero debe tenerse en cuenta que cualquier artículo
colocado en una habitación o servicio proporcionado al huésped, que aumenta la percepción del valor recibido
por el costo del cuarto. Ejemplos: Shampoo, acondicionador, costureros, jabón, vanity set, kit dental, plancha,
cafetera, secadora de cabello, minibar, etc. La dotación por habitación debe estar establecida por escrito para
que el/la encargado/a del arreglo de la habitación lo aplique de manera sistemática. También esta lista nos
ayudará a la hora de calcular nuestros stocks de reserva y los procesos de compras para reposición de stocks.
El/la administrador/a puede utilizar las amenidades como elemento de marketing o mercadeo, como uno
de los elementos a utilizar para causar una experiencia agradable y satisfactoria al cliente y promocionar, a
la vez, nuestra oferta. En uno o varios elementos de las amenidades podemos personalizar nuestra marca. En
Nicaragua, por ejemplo, una embotelladora de agua, personaliza la etiqueta de las botellas para los pequeños
establecimientos. Y lo mismo se puede hacer con jabones, bolígrafos, caramelos, etc.
En cuanto al servicio de minibar decir que es uno de los servicios que puede ofrecerse en la habitación.
Los minibares son unos frezzer de pequeño tamaño que hay en las habitaciones de los hoteles a disposición
de los clientes y suelen estar previstos de variadas bebidas en botellas de pequeño tamaño, así como de
algunos aperitivos. En la puerta hay un listado en el que vienen relacionados todos los productos y su precio de
consumo, y sobre el minibar un block en el que el cliente anotará las consumiciones realizadas.
El control de minibares se realiza diariamente y tiene un doble objetivo: reponer las bebidas y aperitivos
consumidos, e informar a recepción de las consumiciones realizadas por el cliente, para que le sean cargadas
en la factura. Se anotarán las consumiciones realizadas por el cliente en un impreso a tal efecto, según se van
reponiendo las bebidas y aperitivos consumidos.
Mantenimiento
En un local dedicado al hospedaje, suelen darse diversas clases de mantenimiento:
El que realizan empresas autorizadas especialmente por la autoridad competente: como pueden ser las•
instalaciones de electricidad con la vía pública, calderas, elevadores, etc.
El que puede ser realizado por profesionales propios o contratados puntualmente por el negocio: como•
fontanería, cocina, central telefónica, lavandería, restaurante, jardines, piscina, etc.

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mantenimiento del buen estado del mobiliario: visillos, cajones, puertas, ventanas, cierres, arañazos,•
manchones, etc.
mantenimiento de la maquinaria de trabajo: tanto el mantenimiento preventivo, como partes averías,•
mejoras o sustituciones
Mantenimiento regular preventivo
Las máquinas que se utilizan en el negocio necesitan recibir un mantenimiento regular periódico para
garantizar su buen funcionamiento. Estas acciones de mantenimiento preventivo deberán realizarse por la
propiedad del negocio de acuerdo con las instrucciones recibidas en la documentación proporcionada por el
fabricante o importador de cada maquina en particular.
Deberán realizarse con una periodicidad de al menos una vez al año a partir del tercer año de la fecha
de adquisición, examinándose su estado general, el buen funcionamiento de los elementos de seguridad y la
reposición de piezas desgastadas o en mal estado.
De cada revisión de mantenimiento preventivo se formulará un Acta (o escrito) donde figurará el nombre del
Técnico que las ha efectuado con indicación de las pruebas realizadas, reparaciones y resultados obtenidos.
Dicha Acta estará a disposición de la Dirección General de Bomberos, Ministerio del Trabajo, Ministerio de
Salud, etc.
Mantenimiento general
En el mantenimiento de nuestro local de hospedaje no debemos olvidar otros temas como:
las cortinas de habitación y los visillos no se cambiarán si no es por deterioro, se procederá a su•
limpieza como norma general una o dos veces al año, durante los períodos de baja ocupación; en caso
de tener manchas se procederá a lavarla inmediatamente, aunque esto suponga el bloqueo temporal
de la habitación.
Anualmente habrá que incluir algunos muebles en un programa de rebarnizado; Se recomienda hacer•
una programación por sectores (pisos, habitaciones, lobby o hall, pasillos, etc.), teniendo cuidado de
seleccionar prioritariamente las zonas en peor estado o con mayor uso.
Las áreas comunes también se limpian a diario y periódicamente en profundidad. La higiene y el orden•
en las zonas comunes es tan importante o más que el que se tiene en las habitaciones de los huéspedes
ya que son zonas de paso intensivo y mucha visibilidad para nuestros clientes. Debe hacerse de manera
y a horarios que molesten lo menos posible a nuestros huéspedes.

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Servicios y atencion al cliente desde recepción y con servicio de habitaciones
Situaciones habituales en que el cliente acude a recepción
Cajas de Seguridad
Los hoteles pueden ponen a disposición de sus huéspedes, cajas de seguridad individuales para que éstos
protejan su dinero, joyas y objetos de valor. Este servicio según la política de cada hotel, puede ser prestado
sin cargo o mediante el alquiler diario que se debita de la cuenta del huésped.
Los cofres pueden ubicarse en las habitaciones o bien en el Área de Recepción y estar dotados de distintos
tipos de cerraduras. Las cajas de seguridad emplazadas en las habitaciones pueden abrirse, haciendo uso de:
Llave Convencional•
Clave Numérica (electrónica)•
Cerradura Móvil•
Tarjeta de Crédito del Huésped.•
Los cofres individuales que se encuentran en Recepción, generalmente están dotados del sistema de doble
llave: Una denominada Maestra, que esta en poder de Recepción y una segunda que se entrega al huésped. La
llave Maestra es común para todos los cofres y debe accionarse para permitir que la llave del huésped abra la
segunda cerradura.
En los hoteles que poseen este sistema, los huéspedes deben llenar un formato con su nombre y apellido,
fecha, número de habitación, número de llave del cofre asignado y firma tanto del huésped, como del
recepcionista. Este formato, se resguarda en Recepción y cada vez que el huésped, hace uso del cofre que se
le asignó, deberá firmar el formato, dejando constancia de haber abierto la caja y de haber encontrado todo
en orden.
Con su firma en el formato, el
huésped acepta las condiciones
establecidas por el hotel y que
figuran en el mismo. Las mismas
hacen referencia a que el hotel
no aceptará reclamo alguno, ni
se responsabilizará por faltantes
y/o diferencias de la calidad de
los bienes depositados, ya que el
huésped es el poseedor de la única
llave de esa caja de seguridad.
Así mismo se hace responsable de
la el extravío de la llave, dando
conformidad para que el costo
de la misma sea cargado a su
cuenta.
Llave de Seguridad
Llave No. ________ Fecha: ______________
Yo: _____________________________________, autorizo a la ENAH,
a realizar el cargo de U$50.00 dólares americanos a mi cuenta,
en caso de extraviar la llave de seguridad # _____, la cual me
comprometo a entregar al momento de mi salida de la Escuela.
Firma del Recepcionista Firma del Huésped.

15
Al retirarse del hotel, el huésped entregará la llave del cofre y con su firma reconocerá haber retirado todas
sus pertenencias y haber encontrado todo en orden, liberando al hotel de reclamos posteriores.
Cuando el huésped hace su check out, el recepcionista deberá verificar si se le ha asignado algún cofre
de seguridad a fin de solicitarle la devolución de la llave, sobre todo en aquellos hoteles que cuentan con
cerraduras móviles o cofres en el Área de Recepción.
Cambio de Habitación
Antes de explicar las situaciones que dan lugar a cambios de habitación y el proceso a seguir para realizarlo,
debemos partir de dos ideas importantes:
Los cambios de habitación suponen molestias para los huéspedes, por lo que intentaremos reducirlos en•
la medida de lo posible.
Los cambios de habitación, se reducen llevando a cabo una buena asignación de habitación, confirmando•
desde el momento en que recibimos la solicitud de reservación, las características de la habitación
solicitada.
Entre los principales motivos, para que se produzca un cambio de habitación, tenemos:
Por iniciativa del huésped.• Puede ser solicitado porque la que el huésped ocupa no es de su agrado o
porque seda un cambio en el número de personas alojadas.
Por necesidad del hotel.• Esto puede ocurrir por prolongación de la estancia o avería de la habitación.
Siempre que realicemos un cambio de habitación por necesidades del hotel, debemos comentarle al huésped:
Las ventajas de la nueva habitación, en relación a la que ocupa actualmente y explicar que el cambio no le
supondrá molestias, ya que el botones transportara sus pertenencias.
Tras haber comunicado al huésped el cambio y una vez está de acuerdo con el cambio el procedimiento a
seguir es el siguiente:
Coordinar la información del cambio de habitación entre Ama de Llaves y Recepción•
Llenar el formato de Cambio de Habitación•
Cambiar la documentación del huésped, en el rack de habitaciones•
Si disponemos de un Sistema Informático Hotelero, realizar el traslado de habitación•
Reportar el cambio de habitación en la Bitácora de Recepción.•

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Transporte
Muchos hoteles ofrecen servicio de enlace desde y para el aeropuerto. Generalmente este tipo de
información, aparece en las páginas web de los alojamientos. De brindarse, el hotel puede o no, aplicar un
recargo a la cuenta del huésped, por este servicio (es más atractivo que sea gratuito y esté incluido de manera
general en el coste de la estancia).
Los horarios de salida del microbus, tanto del aeropuerto como del hotel, se ajustan a la hora de llegada y
salida de la zona o del país (según el tipo de clientes que recibamos). Es una manera que tenemos para facilitar
el acceso a nuestro servicio, hacer su adquisición más cómoda para el cliente, hacer agradable la experiencia
en nuestro local de negocio, por lo que deben aportar comodidad al cliente.
Tours
En las instalaciones de algunos hoteles (lobby), funcionan stand de información para turistas nacionales
y extranjeros los cuales ofrecen paquetes turísticos o sugerencias y recomendaciones para los diferentes
atractivos naturales, culturales y gastronómicos de la zona. También es frecuente encontrar servicio rent-a-
car en algunos establecimientos.
Cuando los hoteles no cuentan con ninguno de estos dos servicios, desde Recepción y en coordinación
con vehículos o taxis de cooperativas de confianza del establecimiento, le ofrecen la opción al huésped de
realizar recorridos por los diferentes destinos nacionales, utilizando a los conductores de taxis como guías.
Esta actividad debe ser conocida, autorizada y regulada por la gerencia o administración del hotel.
Confirmación de Boletos Aéreos
En la mayoría de los hoteles, los huéspedes solicitan a Recepción, la confirmación de su boleto aéreo, para
tales efectos el recomendable fotocopiarlo (para evitar contratiempos en caso de pérdida) La confirmación
del boleto de viaje se hace por teléfono, llamando al aeropuerto, al número de la oficina de la línea aérea.
Una vez confirmado el boleto, se informa en la Bitácora de Recepción, que se atendió la solicitud del huésped,
especificando la fecha y hora de salida del vuelo. En caso de no haber podido confirmar el boleto, se informa
al turno entrante para su inmediato seguimiento.
Accidentes, hurtos o robos
Tres elementos a tener en cuenta:
Tener un seguro con cobertura para accidentes de empleados y clientes•
Haber definido una política de empresa, tanto para con los empleados y sus responsabilidades de•
vigilancia y honestidad, como para con los clientes y posibles indemnizaciones
Adoptar una serie de medidas y procedimientos de seguridad en el entorno de nuestro local de negocio,•
bien con vigilancia de cámaras, de CPFs, de personal de asistencia del hospedaje, etc, que favorezcan
un ambiente tranquilo y seguro para nuestros clientes y nuestro propio negocio.

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Otros
Despertador•
Correspondencia y mensajería•
Cambio de moneda•
Cajas de seguridad•
Uso de guía telefónica,•
Información turísticas del municipio,•
Servicios de transporte,•
Información de servicios básicos del municipio,•
Servicio de habitaciones: lavandería y alimentación
Normas generales en el servicio de habitaciones
Al realizar un servicio en la habitación del cliente debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
No entrar nunca en la habitación del cliente sin haber llamado antes a la puerta, incluso en el caso de•
que creamos que el cliente no se encuentra en la habitación.
Cerciorarnos antes de proceder a realizar el servicio de que no falta ningún elemento del mismo, y que•
todo, atiende a lo solicitado por el cliente. Cualquier desajuste en este sentido, implica más tiempo de
solucionarlo.
Antes de retirarnos de la habitación, asegurarnos que el servicio solicitado haya quedado bien realizado,•
para ello hay que solicitar al cliente a que verifique el servicio: ya sea cambio de toallas, cambio de
muebles, limpieza, etc.
No adoptar actitud de asombro ante la presentación del cliente o de la habitación.•
Mantener siempre la discreción.•
Servicio de lavandería
Los clientes alojados en el hotel suelen tener la posibilidad de hacer lavar y planchar su ropa personal. Para
ello, disponen en sus habitaciones de unas bolsas plásticas donde depositan las prendas sucias, y de unas listas
que deben rellenar para identificar las prendas.
Este servicio esta sujeto a unos cargos, tiempos de devolución y condiciones que se indican en las mismas
listas.
El cliente tiene varias opciones para recibir este servicio:
 Puede llamar directamente a la lencería para que su ropa sucia sea recogida.
 Puede localizar a la camarera(o) de su planta e indicarle su necesidad.
 Muchos viajeros habituales tienen la costumbre de dejar la bolsa con la lista encima de la cama o en

18
algún lugar visible, sin avisar expresamente, confiando que la camarera la recoja cuando entre a hacer la
habitación.
Si la camarera (o) encuentra la bolsa de ropa sucia en la habitación, llamará de inmediato a lencería o
lavandería para que sea recogida lo más pronto posible. El procedimiento varía según los hoteles. En hoteles
grandes, la misma persona de la lavandería que viene a retirar la ropa sucia será la que la devuelva posteriormente
a la habitación, para lo cual necesitará que la camarera (o) le acompañe con su llave maestra.
Todo dinero, documento u objeto encontrado entre la ropa será entregado al Jefe de lavandería quien lo
indicara en su libro y se asegurará de la devolución a su propietario.
Todo el equipo humano encargado de este servicio tan personal para el cliente, deberá poner al máximo
interés en su trabajo para conseguir su plena satisfacción: perfección en el lavado y planchado, ropa devuelta
en forma ordenada y exquisita, amabilidad tanto por teléfono como en el contacto personal con el cliente.
Hay hoteles que se limitan a dejar listas de lavandería y bolsas para ropa sucia en algún lugar de la habitación
(armario o cajones de la cómoda) con la esperanza de que el cliente que necesita el servicio los encuentre.
Otros hoteles están conscientes de que se puede aumentar la facturación promocionando este servicio y
para ello colocan avisos en áreas visibles de la habitación. Un sistema simple pero eficaz es colgar de una
de las perchas, la más visible al abrir el armario, una bolsa extendida con la lista de lavado en su interior. El
cliente no podrá evitar verla.
Otros sistemas incluyen la colocación de recordatorios sobre la cómoda promocionando atractivamente las
ventajas, profesionalidad y rapidez del servicio de Lavandería del hotel.
En cuanto a la recogida, lavado y entrega de la ropa del cliente, algunas normas de actuación:
Clasificar la ropa en montones por tamaños y clases.•
Contar la ropa de cada montón y anotar la cantidad existente en la casilla correspondiente en el impreso•
de cambio de ropa
Hacer siempre el vale por duplicado (o con las copias que el hotel estime conveniente).•
Hacer constar siempre en el vale de cambio de ropa: la fecha, el piso y la firma de la camarera.•
Que el traslado de la ropa sucia hasta la lavandería sea hecho con el mayor cuidado para evitar roturas•
o desgastes innecesarios, usando siempre el carro, lona o saco.
No poner nunca la ropa en una sábana y atar los cuatro picos, ya que esto produce un desgaste de las•
sabanas y manchas y roces muy difíciles de quitar.
Llevar a lavandería la ropa juntamente con el original de la hoja de cambio (en el caso de que haya•
valet, llevará dos copias).
No olvidar de pedir siempre en lencería el vale justificativo de la ropa sucia entregada, en el caso de que•
por cualquier circunstancia no hubiese existencia de ropa limpia de alguna de las prendas entregadas,

19
ya que sin este vale no le entregarán la ropa limpia cuando la haya.
La ropa sucia se contará siempre en el office, nunca en los pasillos ya que en éstos no debe haber•
nada.
Servicio de alimentación
Tanto en los viajes de ocio como en los viajes de trabajo, es habitual que el cliente prefiera hacer alguna de
sus comidas en la intimidad de su habitación. El local que ofrece servicio de alimentación en las habitaciones
lo suele ofrecer en el horario que la cocina está en funcionamiento.
La lista de opciones gastronómicas que puede elegir el cliente desde su habitación se encontrará a la vista
y con los precios que se aplican (pueden ser más altos que en el restaurante/bar del hotel).
La calidad de los servicios de comidas servidos en la habitación debe ser igual o incluso superior a la
que se ofrece en el local normalmente (preparado al momento y con todos los detalles). Es normal que el
establecimiento cuente con cubertería, platos y utensilios propios para esta área de servicio de habitaciones,
que no se confunde con el inventario del restaurante general.
Cuando se lleva el servicio al cliente, éste firma la nota de recibido, donde confirma su aceptación del
precio y conceptos que se cargarán a su cuenta.
Gestión de quejas, reclamos y objetos olvidados
Quejas habituales y forma de tratarlas
Se entienden por “quejas” aquellas reclamaciones que nos hacen los clientes sobre la prestación del
servicio, instalaciones, atención recibida, etc. por lo tanto no se debe confundir con una “reclamación”. En
cualquier caso, tres son las formas más frecuentes y utilizadas por los huéspedes para exponer sus quejas:
cuestionario, cartas y de forma personal.
Las quejas llegan a Recepción principalmente por dos vías:
Quejas Planteadas en Mostrador: las quejas se transmiten por esta vía en la mayoría de las ocasiones.
El personal de Recepción deberá atender al cliente escuchándole y proponiéndole soluciones rápidas y
efectivas.
Quejas A Través de Cuestionario: también en muchas ocasiones, la clientela escoge esta vía para exponer
su descontento con algún aspecto del servicio recibido. Esta segunda modalidad tiene dos inconvenientes
respecto a la primera. El primero es que no podemos explicar porque se ha producido la situación que no ha
sido de su agrado y el segundo, que ya no tenemos posibilidad de rectificar. En muchas ocasiones esto significa
la pérdida del cliente.
Cada establecimiento tendrá por escrito una para la gestión de las quejas y reclamaciones, existen múltiples
teorías, aunque los pasos estándar podrían ser:

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