El documento describe cómo los clientes de seguros están cada vez más conectados a Internet y las redes sociales. Esto ha dado lugar a un nuevo tipo de cliente social que usa múltiples canales como el teléfono, correo electrónico, redes sociales y la web para comunicarse con las compañías de seguros. El documento argumenta que las aseguradoras deben adoptar estrategias de Social CRM para gestionar mejor estos clientes sociales y sus múltiples puntos de contacto e interacciones.
Lecturas de Historia del Pensamiento Económico (Adrian Ravier).pdf
Social CRM: Teléfono, Internet y otros canales
1. Seguros Red
Seguros + Internet + Social Media
Clientes y seguro directo: Teléfono,
Internet y otros canales
Marzo 2011
2. Cada vez más clientes
¿? nuestros están
conversando,
comprando y
relacionándose entre
ellos en Internet y en
las redes sociales
Semana del Seguro 2011
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3. El cliente social es una nueva realidad
Tiene mucho que decir
Está hiper conectado
¿?Usa intensivamente el móvil, email, SMS, Facebook,
Twitter, blogs, foros
Es creativo y colaborativo
Es consumidor de información
Es productor de información
Critica la publicidad de las marcas
Está influenciado por los amigos y por las personas
similares en gustos
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4. Y son fans de los móviles
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5. “ Un cliente social es ante todo, un
cliente ”
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6. ¿?
En las aseguradoras también
hay clientes sociales
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7. El cliente escoge uno o varios canales para
comunicarse con su aseguradora
Contact
Broker
center
Web Oficina
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8. El teléfono sigue siendo una de las herramientas
más cómodas para el asegurado para contactar
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9. Junto con el teléfono cada vez son más los
asegurados que usan Internet para contactar
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10. Las redes sociales se han
convertido en un nuevo canal
para unos pocos los asegurados
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12. ¿?
¿Social CRM?
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13. ¿?
Es una transformación de toda
la experiencia del cliente…
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14. “ …diseñada para establecer una conversación
colaborativa con el cliente para obtener beneficios
mutuos basados en un ambiente comercial de confianza
y transparencia.
”
- Paul Greenberg, Autor
CRM a la velocidad de la luz: Social CRM 2.0 Estrategias, Herramientas,
y Técnicas para atraer clientes
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15. Las 5 claves del Social CRM
1. Información
El CRM tradicional es sobre todo información. Hay que dar el salto a
compartir la información en un esquema de gestión de las
relaciones con los clientes.
2. Interacción
Las interacciones sociales dan más protagonismo a los clientes. Esto
puede llevar a una mayor implicación y participación por parte delos
clientes.
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16. Las 5 claves del Social CRM
3. Integración
Necesitas integrar porque ya no se puede dar voz al cliente desde un
único lugar. Tienes la información pero el cliente tiene la conversación.
4. Influencia
No todos tus clientes interactuarán contigo pero es necesario inspirar y
comunicar.
5. Comprensión
Fomentar la interacción con y entre los clientes aumentará el valor,
pero este valor hay que medirlo.
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17. Estamos hablando de captar, gestionar y fidelizar clientes
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18. El Social CRM es una extensión del
CRM en respuesta al cliente social
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19. “
El Social CRM aporta
valor añadido y
complementa al
contact center
reforzando sus
servicios a todos los
perfiles de clientes
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20. Un asegurado que tiene un siniestro
es un ejemplo de lo que puede pasar
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21. ¡Odio esta
aseguradora!
¡No me
escucha!
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22. “ La clave del éxito en la atención al
asegurado es el uso de las
herramientas de comunicación que
le resulten más cercanas y cómodas ”
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23. Los clientes más sociales se sienten cómodos
gestionando sus relaciones a través de las redes
sociales, el e-mail y por teléfono
Redes
E-mail Teléfono
Sociales
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24. El cliente es el REY
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25. Carlos Fernández Fuente
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carlos@segurosred.es
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