Referenten: Marco Hassler, Senior Principal Consultant und Partner, Namics Benedikt Vogel, Senior Consultant, Namics

1. W EBINAR, 25. OKTOBER 2017
Personalisierung.
CRM. Namics.
Benedikt Vogel. Senior Consultant.
Marco Hassler. Partner.

2. Namics.3
Quelle: Flickr – Titanic Belfast

3. Verstehen, welche
Schritte Sie heute schon
machen können.

4. Inhalt.
ERSTENS Weshalb Personalisierung. 5 MIN
ZW EITENS 3 Key Challenges. 5 MIN
DRITTENS Die Lösungen. 35 MIN
VIERTENS Key Take-aways. 5 MIN
FÜNFTENS Q&As. 5 MIN

5. Namics.
Vorstellung.
6
Analytics & Personalization
Partner
Marco Hassler
CRM
Senior Consultant
Benedikt Vogel

6. Weshalb Personalisierung.
ERSTENS.

7. Namics.
Was User heute von einem Unternehmen
erwarten.
8
JETZT
Zum richtigen
Zeitpunkt
RELEVANZ ÜBERALL EXPERIENCE
Relevante
Informationen
An jedem
Touchpoint, über
jedes Gerät
Mit hohem
Experience-Faktor
1 2 3 4

8. Namics.
Was sich Unternehmen wünschen.
9
ZEITPUNKT
Kunden im richtigen
Moment ansprechen.
CONVERSION GEZIELT DIREKT
Interessenten zu
Kunden
konvertieren.
Mit wenig Aufwand
und Streuverlust.
Endkunden direkt
erreichen.
1 2 3 4

9. Namics.10
Personalisierung hilft dabei.

10. Namics.11
Pesonalisierung kann das: Gezieltere
Ansprache generiert Mehrwert.
Funnel «Nicht-personalisiertes Angebot» Funnels «Personalisiertes Angebot»

11. Namics.
Das lässt sich auch mathematisch berechnen...
Normaler Conversion
Funnel
Basis Marketingmassnahme
- Effekt und Kosten der Massnahme skalieren über
die Reach (mehr Empfänger = höhere Conversion,
aber auch höhere Kosten)
- Z.B. 10.000 E-Mailings (R) für 50 Buchungen (C)
entspricht Conversion Rate von 0.5% (cr)
Uplift durch conversionsnahe
Personalisierung
«Sweet Spot» des personalisierten
digitales Marketing
Conversion
Reach R
C
R, R’
C’
R
C
R’’
C’’
C
Mit personalisierte Massnahme, z.B.
Website
- Kosten der Massnahme steigen aufgrund
Implementierung der Personalisierung, aber
vermeintlich mehr User werden Buchungen tätigen
(C zu C‘ bei gleichem R).
- Z.B. 10.000 E-Mailings (R) für 50 Buchungen (C)
ohne und 100 (C‘) mit Personalisierung (cr
Steigerung um +100% vs. Kosten).
Personalisierte Massnahme, z.B.
Emailing
- Kosten der Massnahme steigen aufgrund
Implementierung der Personalisierung, aber sinken
wegen geringerer Bearbeitungskosten.
- Z.B. 10.000 E-Mailings (R) für 50 Buchungen (C) ohne
vs. 2000 (R‘‘) für 35 Buchungen (C‘‘) mit
Personalisierung (cr Steigerung um +12.5% bei
vergleichbaren Kosten).
12
Conversion Reach
Conversion
Reach

12. Key Challenges.
ZWEITENS.

13. «Personalisierung ist
nicht schwer.»

14. Customer Journey
Wie personalisiert man entlang einer ganzen
Customer Journey?
1

16. Anonyme Nutzer
Wie personalisiert man für unbekannte Nutzer?
2

17. Namics.19
«Wähle aus, wer du bist ... »

18. Bekannte Nutzer
Wie schliesst man die Brücke zwischen
anonymen und bekannten Nutzern?
3

20. Die Lösungen.
DRITTENS.

21. Personalisierung der
Customer Journey.

22. Namics.
EarnedMediaPaidMediaOwnedMedia
24
Personalisierung entlang ganzer Customer
Journey.
Explore Research Purchase Use
Website/App
E-Mail
Adwords
Display
Web
Social
Google
Website-
Besuch
Social Comment
Angebote
vergleichen
DisplayAd
Login
Produkt
kaufen
E-Mail
Personalisierte
Experience

23. Namics.25
Marketing Cloud Produkte. Abdeckung der
ganzen Customer Journey.
Social
Paid
Owned
Explore Research Purchase Use
Multi-Channel
User Journey
Data
Presentation
User Data & Segments
Customer Data (CRM)
Website
CMS
E-Mail
Automation
Commerce
System
Customer
Portal
Social Media
Management
Mobile
App
Ad-Serving
DSPs
Targeting
System
Marketing Cloud

24. Namics.26
Automotive AG.
Maria

25. Namics.27
Vereinfachter Blick auf die Customer
Journey.
Kontakt Händler
Produkt
Detailseite
Anmeldung Kauf
Erster
Website
Besuch
Konfigurator
Komplette
konfiguration Probefahrt
Customer
Relationship
Management
Kunden

26. Namics.28
Default Experience für einen anonymen
Nutzer.
Bouncer
1. Website Besuch
Default Experience

27. Namics.29
Nutzung des Car Configurators.
Explorer
Konfigurator
Default Experience

28. Namics.30
Involved
Wiederbesuch
Pers. Visual, Text
Personalisierte Experience beim
Wiederbesuch.

29. Namics.31
Involved
Wiederbesuch
Pers. Visual, Text
Visual
Text
Navigation
Personalisierte Experience beim
Wiederbesuch.

30. Namics.32
Remarketing bei Interessenten auf Dritt-Sites.
Involved
Besuch Drittwebsite
Ad, konfig. Modell
Ad

31. Namics.33
Nachfassen bei Hot Leads per E-Mail.
Hot Leads
Konfig. gespeichert
eMail, konfig. Modell
Text
Visual

32. Namics.34
Unterstützung bei der Händlersuche.
Hot Leads
Händlersuche
Geo-Targeting
Händler

33. Personalisierung für
anonyme Nutzer.

34. Namics.
Wie kann man für anonyme Nutzer
personalisieren?
36
Mein Cabrio jetzt
konfigurieren.
Diese Limousine
zuhause vorführen
lassen.
Jetzt Probefahrt mit
Ihrem i5
reservieren.
Mit diesem Zubehör
für Ihren i1 sicher
durch den Winter.
Zielgruppe:
«Fun-Lover»
Zielgruppe: «Komfort
Liebhaber»
Stage «Convert»: Modell
konfiguriert
Stage «Connect»: Modell
gekauft

35. Namics.37
Herangehensweise.
Über Analytics abbildbare
Intensionen, z.B.
Vorinformation, Kauf,
Support etc.
Über Analytics abbildbare
Zielgruppen, z.B.
Neukunden, Senioren,
Promotoren etc.
Über Analytics erkennbare
Merkmale, z.B. Zeit, Ort,
Referrer,
Device etc.
Personalisierungs-
Situationen
Personalisierungs-
Profile
Kontext-
Merkmale

36. Namics.
«Komfort»
Technologie
Device
Device-Type
Browser
Verbindung
Location
Geo-IP
GPS Position
WLAN
Beacons
Zeit
Uhrzeit
Tag/Weekend
Feiertag
Time on page
Referral
Link/URL
Social Platform
SEO Keyword
Google Adword
User Input
Clicks auf…
Formularinput
Video gesehen
Likes / Shares
Loyalität
Besuch Nr.
Visit-Dauer
IP-Range
(business cust.)
Verhalten
Anges. Inhalte
Conversions
Micro-
Converions
Alleinstellungs-
Merkmal
Etwas, das nur bei dieser
Zielgruppe auftritt.
 Adwords-Klick
bei Keywords
«Assistenzsyst
eme», «Selbst-
fahrend» usw.
 Selbstklassi-
fizierung in
Berater-Tool
 Content zu
«Limousine»
>5 Seiten
 Konfiguration
Limousine
Segment-
Merkmal
Etwas, das die Zielgruppe
beschreibt, aber andere auch.
 iPhone,
Blackberry
 Geschäfts-
zeiten
Ausgrenzungs-
Merkmal
Etwas, das man für diese
Zielgruppe ausschliessen kann.
 Kampagne für
Nutzfahrzeuge
 Kampagne für
Familienautos
 Content zu
«Sportwagen»
> 5 Seiten
 Konfiguration
anderer
Wagentyp
38
Beispiel. Technische Identifikation eines Profils.

37. Namics.
«Consider»
Technologie
Device
Device-Type
Browser
Verbindung
Location
Geo-IP
GPS Position
WLAN
Beacons
Zeit
Uhrzeit
Tag/Weekend
Feiertag
Time on page
Referral
Link/URL
Social Platform
SEO Keyword
Google Adword
User Input
Clicks auf…
Formularinput
Video gesehen
Likes / Shares
Loyalität
Besuch Nr.
Visit-Dauer
IP-Range
(business cust.)
Verhalten
Anges. Inhalte
Conversions
Micro-
Converions
Alleinstellungs-
Merkmal
Etwas, das nur bei dieser
Situation auftritt.
 Reaktion auf
Retargeting
 >20 Seiten
betrachtet
 Nutzung
Konfigurator
Segment-
Merkmal
Etwas, das die Situation
beschreibt, aber andere auch.
Ausgrenzungs-
Merkmal
Etwas, das man für diese
Situation ausschliessen kann.
 1. Besuch  Content
«Zubehör» > 5
Seiten
 Bestehender
Kunde <1 Jahr
 Händersuche
gestartet
39
Beispiel. Identifikation einer Situation.

38. Namics.
5 Schritte zur Personalisierung.
VORGEHEN.
1. Analyse
Zielgruppe &
Customer
Journey
2. Definition
Dimensionen für
Personalisierung.
3. Qualifizierung
& Selektion
Aktivitäten.
4. Ausgestal-
tung der
Aktivitäten.
5. Daten-
Anreicherung.
40

39. Namics.41.
Hands-on. Mit Adobe Target.
Über Analytics abbildbare
Intensionen, z.B.
Vorinformation, Kauf,
Support etc.
Über Analytics abbildbare
Zielgruppen, z.B.
Neukunden, Senioren,
Promotoren etc.
Über Analytics erkennbare
Merkmale, z.B. Zeit, Ort,
Referrer,
Device etc.
Personalisierungs-
Situationen
Personalisierungs-
Profile
Kontext-
Merkmale
Adobe
Target

40. Namics.42
Beispiel. Kontext-basierte Personalisierung.

41. Personalisierung für
bekannte Nutzer.

42. Stammdaten Transaktionsdaten Verhaltensdaten
(Behavioral Data)
X

43. CRM
TBD

45. Namics.
Heating AG. CRM. Lead.
50

46. Namics.
Henning sucht Informationen.
51

47. Namics.52
HERSTELLER
Heating AG
Lead
1
HEIZUNGSBAUER
Heizmann
KUNDE
Henning2
Opportunity
3
4
5
6

51. Key Take-aways.
VIERTENS.

52. Gewinnen werden Unternehmen
mit den besten Ideen.
Die Technologie steht bereits
allen zur Verfügung.

53. Q&A.
FÜNFTENS.

54. Thank you. Namics.
© N A M I C S A G 2 0 1 6
benedikt.vogel@namics.com. Senior Consultant.
marco.hassler@namics.com. Partner.
Weitere Informationen zu Personalisierung unter:
https://www.namics.com/wissen/personalisierung