CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

1. Modulo I
Tema Nª 2
CALIDAD EN LA PRESTACION DE
SERVICIOS DE SALUD
noviembre 2016

2. CALIDAD
 Trabajo bien hecho.
 Unidad en sus detalles mínimos.
 Atención esmerada al cliente.
 Producto perfectamente acabado.
 ETC.

3. Integración de intereses de:
 Personal
 Paciente
 Proveedor

4. Surgimiento del concepto de
CALIDAD en la producción.
 Inquietud de la competitividad
 Calidad y Gestión Total de Calidad se empezó a
desarrollar después de la Segunda Guerra Mundial.
 W. Edward Deming.
 J. M Juran.
 Philip Crosby

5. Deming
 Su enfoque de Mejora de calidad se basa en la
disciplina estadística.
 Afirma que el 85% de los errores se debe a errores
de Gestión y solo el 15% defectos de fabricación.
 Es la Dirección de cada Empresa la que debe
involucrarse en el cambio.
 Catorce puntos para la gestión.
 Control Estadístico de los Procesos
 Japón.

6. Juran
 Aptitud para el uso.
 Producto o servicio tiene calidad cuando su
adquisición cumple el fin para el que lo compro el
usuario.
 La dirección debe involucrarme
 Trilogía de la calidad.
 Diez etapas para mejorar la calidad.

7. Crosby
 Considera que algo tiene calidad cuando cumple las
exigencias del diseño.
 Aumenta la rentabilidad.
 Objetivo final debe ser la consecución de cero
defectos.
 Catorce puntos para mejorar la calidad.

8. Otros:
 Kaouru Ishikawa, 1993. El control de calidad que
no muestra resultados no es control de calidad.
 Peter Drucker: “Una de las cosas mas
importantes que puede hacer una organización
es determinar exactamente en que actividad
esta”.

9. Calidad de los Productos y Servicios
Modos de concebir la calidad:
 Concepto Tradicional: exclusividad y posición
de ventaja.
 Concepto del Experto: basada en los
conocimientos profesionales y técnicos.
 Concepto de Gestión/Excelencia satisfacción
del cliente en un entorno competitivo.
 Concepto de protección del consumidor: los
clientes influyen activamente en el diseño de los
servicios.

10.  La calidad de un producto se mira por su
apariencia externa y su efectividad aislada que
corresponde a las expectativas del cliente.
 La calidad de un servicio se juzga como un
todo, sin disociar sus componente, prevalece la
impresión de conjunto y no el éxito relativo de
una u otra acción.

11. Definiciones:
 Elementos: forman parte de la producción del
servicio: soporte físico, disponibilidad de personal,
limpieza, atención prestada.
 Proceso: interacciones necesarias para la
producción de un servicio.
 Resultado: calidad del servicio en si mismo. Tendrá
buena calidad si satisface las expectativas del
usuario y sus necesidades. Es subjetivo.
 Estándar: patrón de referencia para el análisis.
 Indicadores: combinación de variables.

12. Motivos para la calidad en la
prestación de servicio de salud
1. Motivos Eticos:
 La calidad constituye el mejor exponente del
respeto efectivo por la persona del usuario.
 La calidad es mas ética.

13. Motivos para la calidad en la
prestación de servicio de salud
1. Motivos de Seguridad:
 La vida y salud del paciente esta en juego
con tratamientos agresivos.
 Necesidad de garantizar calidad en las
instalaciones, procedimientos y tratamientos.
 Personal altamente cualificado.
 Educación medica continua.

14. Motivos para la calidad en la
prestación de servicio de salud
1. Motivos de Eficiencia:
 Consecución de un efectos al menor costo
posible.
 No debe reñir con la calidad.
 La calidad es mas rentable
 Mayor eficiencia gerencial.
 No implica mayor tecnología necesariamente.

15. Otras razones
 Políticas:
Consumo de importantes recursos de la sociedad.
Exige calidad en la asistencia sanitaria con los
recursos disponibles y evitando el despilfarro.
 Asociaciones de Consumidores.

16. Los temas mas candentes que enfrentan en la
actualidad los Gerentes de los Servicios de Salud
son:
Mejoramiento de la calidad.
Costo de la calidad.

17. Costos de la calidad:
 Costos de prevención: impedir que se produzca
errores.
 Costos de inspección y control: controlar que se
cumplan los parámetros de la calidad.
 Costos de fallas internas: gastos por falta de
calidad.
 Costos de fallas externas: gastos para recuperar
la buena imagen.

18.  En un producto o servicio lo importante es la
Satisfacción del Usuario o Cliente.
 No puede pretenderse ofrecer la calidad si los
trabajadores no están entrenados para
garantizarla.

19. El recurso humano debe entrenarse
en:
 Objetivos generales de la institución o servicio.
 El compromiso de calidad de la institución.
 La calidad en servicios específicos.
 El mejoramiento Continuo de la calidad.

20. Programa de Mejoramiento de la
calidad
 No es un control o inspección transitoria.
 No es un ente que lleva a cabo la verificación
de procesos.
 No es un organismo que interviene en
decisiones.
 Es una actividad permanente, coherente,
organizada que se ocupa de todo para lograr
el fin único que es la satisfacción del cliente.

21. Mejoramiento de la calidad
 Ve permanentemente los desarrollos y
desempeños de la empresa.
 Produce recomendaciones correctivas
inmediatas.
 Comprueba que apliquen efectivamente.
 Evalúa constantemente.

22. Instrumentos para el mejoramiento de la
calidad.
 Manual de calidad: documento que determina la
política de calidad y describe el Sistema de calidad
de una organización.
 Manual de Gestion de Calidad: documento que
establece los mecanismos de acción para el logro
de la Politica de calidad, es de uso interno.
 Manual de Aseguramiento de la calidad:
comprendo de normas para cada una de las
dependencias y servicios.

23.  El Mejoramiento de la calidad se
constituye a base de la
motivación y esfuerzo constante
de todo el Equipo Humano.

24. Para llegar al Mejoramiento Continuo
de la Calidad:
 Planeación de la Calidad.
 Control de la calidad.
 Aseguramiento de la Calidad.
 Mejoramiento de la Calidad.
 Evaluación de la Calidad.

25. Auditoria en Salud
 Esquema de vigilancia permanente de las
normas en todas las áreas de la institución.
 Previene posibles fallas.
 Alerta sobre debilidades
 Hace recomendaciones para mejorar cierto
pasos del proceso general
 Evalúa constantemente.

26. Satisfacción del cliente Usuario
Interno y Externo
 Sentida.
 Científico – Técnica.

27. ANALISIS FODA