Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Principaux résultats du baromètre de l'expérience patient

977 views

Published on

Synthèse des principaux enseignements issus de l'édition 2019-2020 du baromètre de l'expérience patient. Support présenté lors de la restitution organisée au Ministère de la santé le jeudi 23 janvier 2020.

Published in: Health & Medicine
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Principaux résultats du baromètre de l'expérience patient

  1. 1. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr Le baromètre de l’expérience patient Présentation des résultats et débats Ministère des solidarités et de la santé, salle Laroque Jeudi 23 janvier 2020, 17h00
  2. 2. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 #barometreXpatient
  3. 3. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 ORDRE DU JOUR :  Introduction : Philippe Michel, Amah Kouévi (IFEP)  Les résultats du baromètre de l’expérience patient : Odile Peixoto (BVA)  Les réactions à chaud  « Comment mieux cerner les attentes des usagers et de leurs proches ? Quelles méthodes pour encourager leur participation ? Comment accentuer la prise en considération de l’expérience patient ? » avec Claire Genety (Unicancer), Alexandre Mokede (FHF) et Benjamin Azogui (FHP), Laure Boissière (FNEHAD), Joëlle André-Vert (HAS), Jean Sibilia (Conférence des doyens de facultés de médecine) et Gérard Raymond (France-Assos-santé)  Questions de la salle  Conclusion : Agnès Buzyn*, Ministre des Solidarités et de la santé
  4. 4. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 MERCI A NOS PARTENAIRES
  5. 5. 5 Depuis 2012, la Fondation d’entreprise ADRÉA soutient, accompagne et valorise des projets humains et innovants qui visent à améliorer l’accompagnement des usagers du système de santé et renforcer leur pouvoir d’agir. Elle publie également des enquêtes sur des thématiques de santé publique, dont les résultats lui permettent d’informer le grand public comme les professionnels de santé sur des questions en lien avec son champ d’action et celui des porteurs de projets qu’elle soutient. En septembre 2018, elle a réalisé avec OpinionWay une enquête visant à identifier ce que pensent les Français de la place et du rôle des patients dans le système de santé. Celle-ci révèle que près des deux tiers des Français s’accordent sur le fait que les patients sont acteurs de leur parcours de soins, et jouent donc un rôle actif dans le système de santé. Pour autant, seuls 42% d’entre eux estiment que le système de santé est pensé pour et avec les patients. FONDATION D’ENTREPRISE ADRÉA : RENFORCER LE POUVOIR D’AGIR DES USAGERS DU SYSTÈME DE SANTÉ FONDATION D’ENTREPRISE ADRÉA : RENFORCER LE POUVOIR D’AGIR DES USAGERS DU SYSTÈME DE SANTÉ L’expérience patient étant vecteur d’une meilleure prise en compte du vécu de chaque usager et donc de participation active au système de santé, l’ambition de la Fondation et celle de l’Institut Français de l’Expérience Patient sont naturellement convergentes et complémentaires. En 2019, la Fondation a donc soutenu l’IFEP dans la réalisation et la diffusion du baromètre de l’expérience patient, édition 2019-2020. A l’aune des résultats de ce baromètre, qui soulève les obstacles contrevenant au partage de l'expérience patient, la Fondation a choisi en 2020 de soutenir des projets répondant à la problématique d’« un accompagnement plus humain des usagers du système de santé pour une expérience patient améliorée ». Plus d’informations sur le site internet de la Fondation : www.fondation.adrea.fr
  6. 6.  Les établissements de santé en France, qui est l’un des pays dotés des meilleurs services de santé au monde, sont soumis à de nombreuses exigences : excellence du personnel médical, qualité et sécurité des soins, satisfaction des patients… chacune impactant directement la réputation des établissements.  Parce que Sodexo Santé comprend ces enjeux, nous accompagnons vos équipes dans l’optimisation de la prise en charge des patients, afin d’améliorer leur expérience hospitalière et la qualité de vie au travail du personnel de santé.  La qualité de vie est une préoccupation majeure pour 90 % des dirigeants d’hôpitaux. Aussi, les 3 500 collaborateurs de Sodexo Santé assurent un accompagnement personnalisé à plus de 220 établissements de santé de court séjour. La diversité de nos services, inscrits dans une démarche d’innovation constante, vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier : le soin.  L’engagement de Sodexo Santé pour l’expérience hospitalière se décline au travers de solutions et de services de restauration, de gestion des espaces commerciaux et lieux de vie hospitaliers ou encore de suivi et d’amélioration de l’expérience patient en temps réel. Site : https://fr.sodexo.com/home/votre-secteur/sante-hopitaux-cliniques.html Twitter : @SodexoFrance SODEXO Santé - Améliorer l'expérience hospitalière des patients et la qualité de vie du personnel de santé
  7. 7. É t u d e r é a l i s é e p a r p o u r Baromètre de l’expérience patient Edition 2020 2 3 j a n v i e r 2 0 2 0
  8. 8. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 1405 professionnels de santé travaillant dans des établissements de santé et des établissements médicosociaux 2401 Français âgés de 18 ans et plus Un échantillon principal de 2000 Français âgés de 18 ans + en complément un sur-échantillon de 400 personnes en ALD • Un questionnaire administré entre le 16 septembre et le 04 octobre 2019. • Un questionnaire administré entre le 03 octobre et le 12 novembre 2019. • Echantillon constitué à partir des contacts de l’Institut français de l’expérience patient et de ses relais. • Après étude, aucun redressement n’a été appliqué à ces résultats, qui représentent la photographie à instant T de la perception de l’expérience patient en France. Plusieurs raisons justifient ce choix : • La méthode de recueil à partir des contacts de l’institut correspond à celle employée en 2018 en France et est analogue à celle mobilisée par le Beryl Institute • Pour cette deuxième édition ce sont principalement les établissement privés qui ont participé, la représentation du public est faible et la corriger nécessiterait une trop grande pondération.
  9. 9. 1
  10. 10. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Gestionnaire, Membre de l’administration Paramédical Médecin Autre S1. Quel est votre métier, votre place dans l’établissement ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé S1. Quel est votre métier, votre place dans l’établissement ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé S2. Et plus précisément, avez-vous une fonction de direction ou d’encadrement ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé S2. Et plus précisément, avez-vous une fonction de direction ou d’encadrement ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Direction (PCME, DG, DGA, Directeur de soins…) Encadrement (Dir. Adjoint, Cadre de santé, chef de service…) Aucune de ces fonctions Total soignants : 56% 41% 46% 10% 3% 15% 33% 52% +9pts -9pts
  11. 11. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 29% 11% 46% 4% S3. Dans quel type d’établissement travaillez-vous ou êtes-vous bénévole en ce moment ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé S3. Dans quel type d’établissement travaillez-vous ou êtes-vous bénévole en ce moment ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Etablissement de santé public ESPIC Clinique privée Autre établissement de santé Etablissements de santé Etablissements médicosociaux Autre (hors ES, EMS) Type d’établissement de santé 90% 9% 1% -19pts +40pts -21pts
  12. 12. 2
  13. 13. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q1. Avant de participer à cette étude, aviez-vous déjà entendu l’expression « expérience patient » ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Q1. Avant de participer à cette étude, aviez-vous déjà entendu l’expression « expérience patient » ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Oui, régulièrement Oui, occasionnellement Non 26% 28% 46% Q9. Avant de participer à cette enquête, avez-vous déjà entendu parler d’expérience patient ? Question à choix unique - Base : 2401 Français Q9. Avant de participer à cette enquête, avez-vous déjà entendu parler d’expérience patient ? Question à choix unique - Base : 2401 Français 11% 89% Oui Non • Plus de la moitié des professionnels de santé déclarent avoir déjà entendu l’expression « expérience patient ». • Un résultat supérieur de 43 points par rapport à celui des Français. – Total Oui 54% Total Oui 11%
  14. 14. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q1. Avant de participer à cette étude, aviez-vous déjà entendu l’expression « expérience patient » ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Q1. Avant de participer à cette étude, aviez-vous déjà entendu l’expression « expérience patient » ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Oui, régulièrement Oui, occasionnellement Non 26% 28% 46% Etablissement de santé 54% Public 58% ESPIC 68% Clinique 49% Etablissement médico-social 56% Total oui + – -18pts +5pts Total Oui 54% +9pts +8pts
  15. 15. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q4. Diriez-vous que l’utilisation de cette terminologie générique constitue un frein à l’appropriation de cet enjeu dans les établissements médico- sociaux ? Une seule réponse possible | Base : 123 professionnels de santé (ceux qui font partie d’établissements médico-sociaux) Q4. Diriez-vous que l’utilisation de cette terminologie générique constitue un frein à l’appropriation de cet enjeu dans les établissements médico- sociaux ? Une seule réponse possible | Base : 123 professionnels de santé (ceux qui font partie d’établissements médico-sociaux) Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout NSP 11% 22% 39% 26% 2% Total Oui 33% Total Non 65% +11pts • Pour 26% des professionnels de santé qui travaillent en EMS, la terminologie générique de l’EP ne constitue pas du tout un frein à son appropriation. • Un résultat supérieur de 11 points par rapport à 2018.
  16. 16. 3
  17. 17. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q5. Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit le mieux l’état de la politique de votre établissement en matière d’expérience patient ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Q5. Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit le mieux l’état de la politique de votre établissement en matière d’expérience patient ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé 20% 40% 34% 6% 40% Ceux dont l’établissement a vraiment commencé à travailler sur l’expérience patient Rien n’a été fait à ce jour Cela commence à peine C’est en place/cela progresse C’est déjà bien installé 60% Ceux dont l’établissement n’a pas vraiment commencé à travailler sur l’expérience patient
  18. 18. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q7. Quelles actions concrètes en faveur de l’expérience patient ont été entreprises au sein de votre établissement ? Plusieurs réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé Q7. Quelles actions concrètes en faveur de l’expérience patient ont été entreprises au sein de votre établissement ? Plusieurs réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé La Direction de l'établissement a annoncé une stratégie tournée vers l'amélioration de l’EP Un recueil structuré de l'expérience patient a été initié, réalisé Une formation dédiée à la thématique a eu lieu, a été planifiée Mise en place d'actions structurées : structure dédiée, prestations annexes, parcours patient,… Mise en place de patient traceur Implication des représentants des usagers Des témoignages/ implications de patients experts Autre Nsp Rien n’a été fait à ce jour 47% 39% 16% 3% 1% 1% 1% 2% 16% 20%
  19. 19. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q6. La direction de votre établissement vous semble-t-elle aujourd’hui prête à s’engager dans une stratégie d’amélioration de l’expérience patient ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Q6. La direction de votre établissement vous semble-t-elle aujourd’hui prête à s’engager dans une stratégie d’amélioration de l’expérience patient ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Etablissement de santé 85% Public 82% ESPIC 92% Clinique 84% Etablissement médico-social 86% Total Oui 39% 46% 11% 4% Total Oui 85% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout + –
  20. 20. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q8. Parmi les éléments listés ci-dessous, quelles sont les 3 priorités de votre établissement pour les 3 ans à venir ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé Q8. Parmi les éléments listés ci-dessous, quelles sont les 3 priorités de votre établissement pour les 3 ans à venir ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé Démarche qualité, certification, évaluation externe Gestion, maîtrise des coûts Développement des prises en charge ambulatoires Recrutement, fidélisation de médecins Construction, rénovation Amélioration de l’expérience patient Coopération inter-établissements Recrutement, fidélisation d’infirmiers ou autres personnels E-santé, télémédecine dossiers médicaux numériques, IT Implication des personnels, satisfaction des personnels Santé publique Prise en compte des risques psychosociaux Nouveaux produits ou services de santé Autre • Une hiérarchie des priorités qui se confirme • Une plus grande importance accordée aux recrutements et à la fidélisation des équipes. 45% 43% 34% 27% 24% 21% 20% 17% 16% 14% 13% 8% 6% 3% -5pts +9pts -6pts -12pts -6pts +10pts +11pts
  21. 21. 4
  22. 22. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Un service ou une direction dédié(e) Un(e) professionnel(le) identifié(e) Personne n’a été désigné Rien n’a été fait à ce jour Q13. Qui dans votre établissement est responsable de l’expérience patient et s’occupe directement de ce qui touche à ce sujet ? Plusieurs réponses possibles - Base : 1405 professionnels de santé Q13. Qui dans votre établissement est responsable de l’expérience patient et s’occupe directement de ce qui touche à ce sujet ? Plusieurs réponses possibles - Base : 1405 professionnels de santé 32% 18% 30% 20% 50% des établissements ont désigné une personne responsable de l’expérience patient
  23. 23. 5
  24. 24. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 « Dans ce questionnaire, nous utilisons le terme ‘expérience patient’ pour désigner les interactions et le vécu/ressenti des personnes lorsqu’elles sont confrontées à un problème de santé. » Extrait patients
  25. 25. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 37% 54% 6% 1% L’expérience patient en ES Patients hospitalisés L’expérience patient en ES Patients hospitalisés 30% 57% 9% 3% L’expérience patient en ville Patients qui ont consulté en ville L’expérience patient en ville Patients qui ont consulté en ville Très bonne Assez bonne Assez mauvaise Très mauvaise Total Bonne expérience 91% Total Bonne expérience 87% • Alors que 91% des personnes ayant consulté un professionnel de santé en ville déclarent avoir eu une bonne expérience lors de leur dernière consultation, cela concerne 87% des personnes hospitalisés. • Une différence encore plus nette sur les réponses « très bonne expérience » : +7pts pour les personnes ayant consulté un professionnel de santé en ville. +– + – +– Extrait patients
  26. 26. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 L’expérience patient en ES Patients hospitalisés L’expérience patient en ES Patients hospitalisés 30% 57% 9% 3% Très bonne Assez bonne Assez mauvaise Très mauvaise Total Bonne expérience 87% • Les accompagnants de patients hospitalisés ont une moins bonne expérience que les patients eux -mêmes –+ Extrait patients L’expérience en tant qu’accompagnant en ES L’expérience en tant qu’accompagnant en ES Total Bonne expérience 79% 18% 61% 15% 4% –+
  27. 27. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 20% 61% 15% 1% Accompagnants en établissement de santé Accompagnants en établissement de santé 18% 61% 15% 4% Aidants d’un proche résidant en institution Aidants d’un proche résidant en institution Très bonne Assez bonne Assez mauvaise Très mauvaise Total Bonne expérience 81% Total Bonne expérience 79% – Extrait patients
  28. 28. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q9. D’après vous, quelle est l’importance de chacun des éléments suivants dans l’expérience globale des [patients/ personnes accompagnées] ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé Q9. D’après vous, quelle est l’importance de chacun des éléments suivants dans l’expérience globale des [patients/ personnes accompagnées] ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé Les relations avec les professionnels L’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge Le rôle de l’entourage 8,9 8,9 7,9 • Les professionnels de santé, placent spontanément l’organisation du parcours de santé au même niveau d’importance que les relations patients/PS.
  29. 29. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q10. Selon vous, si les patients devaient s’exprimer sur l’ensemble des situations récentes qu’ils ont vécues (consultation, hospitalisation…), quelle importance accorderaient-ils à chacun des éléments suivants ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé Q10. Selon vous, si les patients devaient s’exprimer sur l’ensemble des situations récentes qu’ils ont vécues (consultation, hospitalisation…), quelle importance accorderaient-ils à chacun des éléments suivants ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé Les relations avec les professionnels L’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge Le rôle de l’entourage 7,4 Q10. Si vous repensez à l’ensemble des situations récentes que vous avez vécues en tant que patient (consultations, hospitalisations…), quelle a été selon vous l’importance de chacun des éléments suivants ? Note moyenne | Question numérique - Base : 2401 Français Q10. Si vous repensez à l’ensemble des situations récentes que vous avez vécues en tant que patient (consultations, hospitalisations…), quelle a été selon vous l’importance de chacun des éléments suivants ? Note moyenne | Question numérique - Base : 2401 Français Les relations avec les professionnels L’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge Le rôle de l’entourage 7,8 7,5 7,0 8,8 8,5
  30. 30. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q11. Au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la qualité des relations que les professionnels de santé ont avec les [patients/ personnes accompagnées] ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé Q11. Au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la qualité des relations que les professionnels de santé ont avec les [patients/ personnes accompagnées] ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé Les relations avec les professionnels de santéLes relations avec les professionnels de santé Leurs compétences techniques Leur amabilité/ leur gentillesse Leur qualité d’écoute Leur capacité à vous expliquer les choses clairement Leur disponibilité 8,2 7,9 7,3 7,1 6,7 • Des compétences techniques reconnues par les professionnels de santé. • Une capacité d’écoute et surtout une disponibilité moins évidentes au sein des établissements.
  31. 31. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Leurs compétences techniques Leur amabilité/ leur gentillesse Leur qualité d’écoute Leur capacité à vous expliquer les choses clairement Leur disponibilité Q11. Au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la qualité des relations que les professionnels de santé ont avec les [patients/ personnes accompagnées] ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé Q11. Au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la qualité des relations que les professionnels de santé ont avec les [patients/ personnes accompagnées] ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé Les relations avec les professionnels de santéLes relations avec les professionnels de santé Q14. Pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de votre relation avec les professionnels de santé que vous avez rencontrés sur chacun de ces aspects ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1042 Français (ceux ayant été hospitalisés) Q14. Pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de votre relation avec les professionnels de santé que vous avez rencontrés sur chacun de ces aspects ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1042 Français (ceux ayant été hospitalisés) 8,2 7,9 7,6 7,7 7,3 Leurs compétences techniques Leur amabilité/ leur gentillesse Leur qualité d’écoute Leur capacité à vous expliquer les choses clairement Leur disponibilité 8,2 7,9 7,3 7,1 6,7
  32. 32. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q12. Toujours au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la qualité de l’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé Q12. Toujours au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la qualité de l’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé L’organisation du parcours de santé/ de la prise en chargeL’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge La qualité/ efficacité de la prise en charge La prise en compte de mon avis/ le respect de ma liberté de choix La qualité de l’environnement de la prise en charge Les délais d’accès La rapidité/ la fluidité 7,4 7,2 6,8 6,8 6,6 • Une prise en charge de qualité. • Mais une gestion en amont de cette dernière que ce soit en termes de délais et de rapidité, qui reste perfectible.
  33. 33. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q12. Toujours au sein de votre établissement, quelle note donneriez- vous à la qualité de l’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé Q12. Toujours au sein de votre établissement, quelle note donneriez- vous à la qualité de l’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1405 professionnels de santé L’organisation du parcours de santé/ de la prise en chargeL’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge Q15. Pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de l’organisation de votre parcours de santé/ de votre prise en charge ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1042 Français (ceux ayant été hospitalisés) Q15. Pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de l’organisation de votre parcours de santé/ de votre prise en charge ? Note moyenne | Question numérique - Base : 1042 Français (ceux ayant été hospitalisés) 7,7 7,6 7,5 7,1 7,3 La qualité/ efficacité de la prise en charge La prise en compte de mon avis/ le respect de ma liberté de choix La qualité de l’environnement de la prise en charge Les délais d’accès La rapidité/ la fluidité 7,4 7,2 6,8 6,8 6,6 La qualité/ efficacité de la prise en charge La prise en compte de mon avis/ le respect de ma liberté de choix La qualité de l’environnement de la prise en charge Les délais d’accès La rapidité/ la fluidité
  34. 34. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q17. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein de votre établissement ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé Q17. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein de votre établissement ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé La situation des personnels soignants (en burn out, stressés...) Un budget/ des ressources insuffisant(e)s Le manque de formation des équipes L'établissement a d'autres priorités qui devancent l'expérience patient Les personnes responsables de l’EP ont beaucoup d'autres missions 1 2 3 4 5 46% 40% 27% 25% 21% • La formation des équipes est plus perçue comme un frein en 2019. • Une mise en place de l’EP qui nécessite du temps et des ressources financières pas toujours disponibles. +7pts To p 5
  35. 35. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 La situation des personnels soignants (en burnout, stressés...) Un budget/ des ressources insuffisant(e)s La formation des équipes L'établissement a d'autres priorités qui devancent l'expérience patient Les personnes responsables de l'expérience patient ont beaucoup d'autres missions Q17. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein de votre établissement ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé Q17. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein de votre établissement ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé 28% 25% - 44% 36% 1 2 3 4 5 46% 40% 27% 25% 21% To p 5
  36. 36. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q18. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux leviers pour l’amélioration de l’expérience patient ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé Q18. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux leviers pour l’amélioration de l’expérience patient ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé Une culture d'établissement positive (où il fait bon travailler) La formation des équipes La prise en compte de la voix des [patients/ personnes accompagnées] et des familles Une forte implication des personnels Une forte implication des médecins 1 2 3 4 5 49% 42% 37% 34% 26% • Des leviers à actionner cohérents avec les freins identifiés. +5pts To p 5
  37. 37. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q19. Dans la liste ci-dessous, quels sont selon vous les 3 axes prioritaires d’investissement de votre établissement pour les 3 prochaines années pour améliorer l’expérience patient (qu’il s’agisse de nouveaux postes de dépense ou d’augmentions des ressources allouées) ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé Q19. Dans la liste ci-dessous, quels sont selon vous les 3 axes prioritaires d’investissement de votre établissement pour les 3 prochaines années pour améliorer l’expérience patient (qu’il s’agisse de nouveaux postes de dépense ou d’augmentions des ressources allouées) ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé La formation et le développement des personnels L'amélioration des conditions de travail des collaborateurs La modernisation des équipements/ rénovation/ aménagement des espaces Le développement de la mesure de l'expérience patient Une prise en compte plus importante des [patients/personnes accompagnées] et des familles 1 2 3 4 5 44% 43% 33% 30% 29% +4pts +7pts To p 5
  38. 38. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q19. Dans la liste ci-dessous, quels sont selon vous les 3 axes prioritaires d’investissement de votre établissement pour les 3 prochaines années pour améliorer l’expérience patient (qu’il s’agisse de nouveaux postes de dépense ou d’augmentions des ressources allouées) ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé Q19. Dans la liste ci-dessous, quels sont selon vous les 3 axes prioritaires d’investissement de votre établissement pour les 3 prochaines années pour améliorer l’expérience patient (qu’il s’agisse de nouveaux postes de dépense ou d’augmentions des ressources allouées) ? Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 1405 professionnels de santé 59% 29% - 38% 41% La formation et le développement des personnels L'amélioration des conditions de travail des collaborateurs La modernisation des équipements/ rénovation/ aménagement des espaces Le développement de la mesure de l'expérience patient Une prise en compte plus importante des [patients/personnes accompagnées] et des familles 1 2 3 4 5 44% 43% 33% 30% 29% To p 5
  39. 39. 7
  40. 40. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q21. Diriez-vous que votre établissement prend suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles pour améliorer la prise en charge et l’accompagnement des [patients/ personnes accompagnées] ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Q21. Diriez-vous que votre établissement prend suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles pour améliorer la prise en charge et l’accompagnement des [patients/ personnes accompagnées] ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé 14% 59% 23% 4% Total Oui 73% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Etablissement de santé 72% Public 60% ESPIC 85% Clinique 76% Etablissement médico-social 84% Total oui + – – +
  41. 41. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q21. Diriez-vous que votre établissement prend suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles pour améliorer la prise en charge et l’accompagnement des [patients/ personnes accompagnées] ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Q21. Diriez-vous que votre établissement prend suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles pour améliorer la prise en charge et l’accompagnement des [patients/ personnes accompagnées] ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé 14% 59% 23% 4% Total Oui 73% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 7% 51% 36% 6% Total Oui 58% Q25. Selon vous, les professionnels de santé et les établissements de santé prennent suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles pour améliorer la prise en charge des personnes malades Question à choix unique - Base : 2401 Français Q25. Selon vous, les professionnels de santé et les établissements de santé prennent suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles pour améliorer la prise en charge des personnes malades Question à choix unique - Base : 2401 Français
  42. 42. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q26. Vous avez déclaré être aidant d’un proche résident dans un établissement médico-social. Selon vous, les professionnels de santé et les établissements de santé prennent suffisamment en compte le ressenti, le vécu des résidents et des familles pour améliorer le service ? Question à choix unique - Base : 158 Français (ceux ayant déclaré être aidants d’un proche résident en institution) Q26. Vous avez déclaré être aidant d’un proche résident dans un établissement médico-social. Selon vous, les professionnels de santé et les établissements de santé prennent suffisamment en compte le ressenti, le vécu des résidents et des familles pour améliorer le service ? Question à choix unique - Base : 158 Français (ceux ayant déclaré être aidants d’un proche résident en institution) 24% 46% 23% 7% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Total Oui 70% Personnes en ALD 71% Extrait patients
  43. 43. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 L'établissement a d'autres priorités qui devancent l'expérience patient Par manque de ressources humaines disponibles Par manque de moyens financiers Ce n'est pas dans la culture de l'établissement/ nous n'avons pas l'habitude Par manque de visibilité sur l'impact que cela pourrait avoir Nous ne savons pas encore comment faire Autre Q22. Selon vous, pour quelles raisons votre établissement ne prend pas suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles pour améliorer la prise en charge et l’accompagnement des [patients/ personnes accompagnées] ? Plusieurs réponses possibles | Base : 374 professionnels de santé (ceux qui considèrent que leur établissement ne prend pas suffisamment en compte l’EP) Q22. Selon vous, pour quelles raisons votre établissement ne prend pas suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles pour améliorer la prise en charge et l’accompagnement des [patients/ personnes accompagnées] ? Plusieurs réponses possibles | Base : 374 professionnels de santé (ceux qui considèrent que leur établissement ne prend pas suffisamment en compte l’EP) 52% 49% 27% 27% 26% 18% 4% • Des établissements qui concentrent leurs efforts sur d’autres priorités dont les avantages sont peut-être plus perceptibles. • Un manque de ressources humaines qui complexifie la mise en place d’actions d’écoute en faveur de l’expérience patient.
  44. 44. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 Q25. Dans la mesure de vos possibilités, êtes-vous prêt à contribuer aux projets d’amélioration de l’expérience patient de votre établissement ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Q25. Dans la mesure de vos possibilités, êtes-vous prêt à contribuer aux projets d’amélioration de l’expérience patient de votre établissement ? Une seule réponse possible | Base : 1405 professionnels de santé Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 55% 39% Total Oui 94% +7pts • Plus de la moitié des professionnels de santé interrogés se déclarent tout à fait prêts à contribuer aux projets d’amélioration de l’EP au sein de leur établissement. • Un positionnement qui se renforce : +7pts
  45. 45. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 #barometreXpatient VOS REACTIONS
  46. 46. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019 #barometreXpatient VOS REACTIONS
  47. 47. Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2019

×