Eine Sammlung von Artikeln, wie mit Hilfe von Microsoft Technologie und der Expertise unser Partnerunternehmen, innovative Lösungen für die deutsche Banken- und Versicherungsbranche entwickelt worden sind.

1. KOMPENDIUM FINANZEN
Lösungen für
Finanzdienstleister
Vertrieb optimieren • Kundenservice integrieren • Performance steigern • Zusammenarbeit fördern

2. GERMANY
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Germany
Termin 8./9. Juni 2010 im
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8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden
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3. Inhalt
Seite
Impressum 04
Editorial 04-05
Talent-Award 2009 06
Kundenservice integrieren
Index & Einleitung Kundenservice integrieren 07
Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten Multikanalvertrieb 08-09
Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen? 10-11
Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen 12-13
Kontakte sind Kapital 14-15
CRM für Finanzdienstleister:
Wettbewerbsvorteile durch konsequentes Kundenmanagement 16-17
Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität 18
Performance steigern
Index & Einleitung Performance steigern 19
Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon mit IT richtig reagieren 20-21
Standards als Prozesstreiber 22-23
Vorsprung durch flexible IT-Architekturen (Interview mit Dr. Hofer) 23-24
Risiken erkennen – Unternehmenserfolg sichern 25
IT-Modernisierung: Pflichterfüllung als Kür 26
Vertrieb optimieren
Index & Einleitung Vertrieb optimieren 27
Innovativer Multichannel-Vertrieb in Banken 28-30
IT als Innovator – die Bankzukunft gestalten 31
User-Experience – wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses
einer Bank (Interview mit Dr. Zahedani) 32-33
Finanzberatung leicht gemacht 34
Windows Presentation Foundation:
Eine visuelle Plattform für sensible Banklösungen 35
Innovatives Frontend für intuitives Arbeiten 37
Schnelle Einführung des SEPA-Zahlungsverkehrs 38
Zusammenarbeit fördern
Index & Einleitung Zusammenarbeit fördern 39
Enterprise 2.0 – Die (R)evolution der Wissensarbeit 40-41
Grenzenlose Kommunikation 42
Plattform für weltweites Teamworking 43
Moderne Corebanking-Software als Grundstein des Erfolgs 44-45
Informationsdrehscheibe für Sparkassen-Mitarbeiter 46-47
Case Studies & Referenzen
Case Studies im Überblick 48-52
Kontaktdaten 54
3

4. Editorial
Die Finanzdienstleistungsbranche stand in Finanzdienstleister mit einem breiten
den vergangenen 12 Monaten im Mittel- Angebot an Software-Plattformen sowie
punkt der wirtschaftlichen Ereignisse. Auf Beratungs- und Integrationsleistungen, um
die Finanz- und Wirtschaftskrise mussten in den zentralen Bereichen Vertriebsopti-
die Banken energisch reagieren und in mierung, integrierter Service sowie Perfor-
vielen Fällen drastische Veränderungen mance-Steigerung signifikante Fortschritte
vornehmen. Die naheliegenden ersten zu erzielen.
Maßnahmen betrafen vor allem die
Kostenreduktion und die Steigerung der In gleichem Maße, wie Microsoft und die
operationalen Effizienz. Das Unternehmen Microsoft-Partner Unternehmenskunden
Microsoft und seine Partner haben diese dabei unterstützt haben, die ökonomischen
Ansätze mit der Initiative „Geradliniger Turbulenzen zu bewältigen, möchten wir
Kurs in schweren Zeiten“ nachhaltig nun auch den Aufschwung fördern. Wie
unterstützt. und mit welchen konkreten Ansätzen wir
dies tun, können Sie diesem Kompendium
Inzwischen ist Licht am Ende des Tunnels entnehmen.
zu erkennen. Großbanken wie HSBC,
Barclays und Deutsche Bank erzielen Viel Spaß bei der Lektüre!
wieder gute Ergebnisse und unterstützen
den ökonomischen Aufschwung. In dieser
Phase stellen Banken und Versicherungs-
unternehmen zunehmend fest, dass sie
auch Wachstumsthemen wieder verstärkt Dr. Rainer Pöltz
aufgreifen müssen. Leiter Geschäftsbereich Banken
und Versicherungen
Die gestiegenen Ansprüche der Kunden an Microsoft Deutschland GmbH
Qualität, Geschwindigkeit und Umfang der
Dienstleistungen stehen wieder im Fokus –
und letzten Endes entscheidet der Kunde
den Wettbewerb. Das Unternehmen
Microsoft und seine Partner unterstützen
Impressum
Herausgeber: Redaktion: Copyright:
Microsoft Deutschland GmbH Stephan Dohmen © 2009 Microsoft Corporation. Alle Rechte
Konrad-Zuse-Straße 1 Industry Manager Financial Services vorbehalten. Namen und Produkte anderer
85716 Unterschleißheim Microsoft Deutschland GmbH Firmen können eingetragene Waren-
Tel. +49 (0)89 31 76-0 zeichen der jeweiligen Rechteinhaber sein.
Fax +49 (0)89 31 76-1000 Grafik, Layout und Produktion:
Nachdruck und Ver vielfältigung, auch aus-
www.microsoft.com
Griffity GmbH, München zugsweise, nur mit vorheriger schriftlicher
www.griffity.de Zustimmung der Redaktion.
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5. Editorial
Informationssysteme müssen zusammen- Standards sind dabei die zentralen Merk-
wachsen, damit der in ihnen verborgene male unserer Produkte und Plattformarchi-
Wissensschatz gehoben werden kann. tektur. So werden die Daten genau dort
Komplexität muss beherrschbar werden. zur Verfügung gestellt, wo sie gebraucht
Die Herausforderung besteht darin, die werden.
richtigen Daten den richtigen Mitarbeitern
zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu Mit diesem Buch möchten wir Ihnen
stellen. Nur eine optimierte IT und agile Anregungen und Ideen mit auf den Weg
Geschäftsprozesse ermöglichen es, neue geben. Sie erfahren, wie unsere Technolo-
Geschäftschancen schnell zu erkennen und gien und die Expertise unserer Partner Sie
darauf zu reagieren. dabei unterstützen, sich in der neuen Welt
der Banken und Versicherungen zu positio-
Im Vertrieb und im Dienstleistungsumfeld nieren, Marktanteile zu halten und auszu-
dreht sich alles darum, die Beziehung bauen und entscheidende Wettbewerbs-
zum Kunden in der einen oder anderen vorteile zu realisieren.
Weise zu formen und zu festigen. Neben
optimierten Geschäftsprozessen und Wir hoffen, dass Ihnen unser erstes
strukturierten Daten trägt vielfach auch Kompendium gefällt, und freuen uns auf
unstrukturierte Kommunikation – seien es Ihr Feedback und einen intensiven Dialog.
Telefongespräche, erstellte Reports oder
Meetings mit Mitarbeitern – dazu bei, Herzlichst, Ihr
Geschäftsvorfälle effizient und richtig zu
bearbeiten. Erst durch die gleichberech-
tigte Verarbeitung aller Informationen wird
das Gesamtbild sichtbar – auf den Prozess
und auf den Kunden.
Stephan Dohmen
Microsoft liefert hierfür die passende Soft- Industry Manager Financial Services
ware, die sowohl strukturierte als auch Microsoft Deutschland GmbH
unstrukturierte Prozesse harmonisch mit-
einander verknüpft. Interoperabilität und
5

6. TA L E N T - AWA R D
Ausgezeichnet:
die High-Potentials 2009 der Finanzbranche
Die Mitarbeiter und ihr kreatives Potenzial sind das wertvollste Gut eines jeden Unternehmens. Mit dem „Talent-
Award 2009“ fördern die Veranstalter und Sponsoren des Finance Forum Germany deshalb Young Professionals, die
besonderes Engagement bewiesen haben. Die sechsköpfige Jury hat dieses Jahr zwei Sieger gekürt: Verena Altdorf von
der Santander Consumer Bank AG und Hauke Bahte, Mitarbeiter der Unternehmensberatung CSC, haben sich durch
Ideenreichtum und besonderes Talent ausgezeichnet.
Junge Bank- und IT-Fachkräfte sowie die SAP AG und Figlo Global. „Nur mit
Absolventen konnten sich in diesem Jahr systematischer Talentförderung sichern
erstmals für den „Finance Forum Germany Banken ihre weitere Wettbewerbsfähigkeit.
Talent-Award“ bewerben. Zwei Sieger in Dieser Award ist eine Aufforderung an
den Kategorien „Bank“ und „Bank-IT“ die Kreditwirtschaft, gerade heute in die
waren schnell gefunden: Verena Altdorf Leistungsträger von morgen zu investie-
von der Santander Consumer Bank AG ren“, erklärt Stephan Dohmen, Industry
überzeugte die Jury mit der Entwicklung Manager Financial Services bei Microsoft
eines mehrstufigen und im Wesentlichen Deutschland GmbH. Er war Jury-Mitglied
automatisierten Mailingplans für das Kon- und wertete zusammen mit weiteren
sumentenkreditgeschäft. Der Preis für die Finanz-Spezialisten die Einsendungen aus. Talent-Award Gewinnerin Verena Altdorf (Bank
ausgezeichnete Leistung ist ein zweiwöchi- Santander) nimmt den Preis von Stephan Dohmen
entgegen. / Foto: Axel Gaube
ges Praktikum bei Microsoft in New York. Engagiert, analytisch, kreativ
Hauke Bahte habe laut Jury belegt, als
Young Professional analytisch und zugleich
kreativ vorzugehen. Innerhalb der CSC
Organisation sei Hauke Bahte der primäre
Ansprechpartner und der operative Treiber
für die Lösung. In der Begründung der Jury
für die Auszeichnung von Verena Altdorf
heißt es, sie habe mit der Eigenständigkeit
der im Projekt verantworteten Aufgaben
überzeugt. Während des gesamten Projek-
tes habe sie die gesamte interne sowie
Alle Talent-Award Preisträger mit den Juroren
externe Koordination bei Santander über- (von links nach rechts): Dr. Martin Deckert
nommen und das Projekt selbstständig (UBS Deutschland), Hauke Bahte (Preisträger
geleitet. Sie entwickelte vor dem Hinter- Kategorie Bank-IT, CSC), Thomas Reher (PPI AG),
Hauke Bahte von der Unternehmensbera- Stephan Dohmen (Microsoft), Verena Altdorf
grund der Abwrackprämie für ein Produkt (Bank Santander) / Foto: Axel Gaube
tung CSC mit Sitz in Wiesbaden, entwickel-
im Bereich Autokredite einen mehrstufigen
te eine Lösung für die Organisation der
Mailingplan. Da aufgrund der Abwrack-
vielfältigen Compliance-Anforderungen in
prämie die Kundenzahl der Bank stark zu- Neue Talente gesucht
Banken. Aber auch die Banken sowie die
nahm, war der Mailingplan ein wichtiges
IT- und Consultingunternehmen, deren Junge Bank- und IT-Fachkräfte sowie
zusätzliches Instrument, um Zinserträge
Nachwuchskräfte nominiert wurden, profi- Absolventen können sich ab sofort für
langfristig zu sichern. Verena Altdorf hat
tieren: Sie erhalten das Siegel „Talentförde- den „Talent-Award 2010“ bewerben
das bisher eher punktuell genutzte Marke-
rer 2009“ für ihr Engagement als Arbeitge- oder von einem Paten nominieren
tingtool „Mailing“ zu einem stringent und
ber. Die diesjährigen „Talentförderer 2009“ lassen. Die Einreichungsfrist endet am
strategisch einsetzbaren Tool weiterent-
sind neben der Santander Consumer Bank AG 19. April 2010. Verliehen wird die Aus-
wickelt, das sich jederzeit an veränderte
und der Unternehmensberatung CSC die zeichnung im Rahmen des zweiten
Marktentwicklungen, saisonale Ereignisse
Commerzbank AG, die DZ Bank AG, die Finance Forum Germany am 8. und
oder Kundenwünsche anpassen lässt.
Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank sowie 9. Juni 2010 in Wiesbaden.
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7. Kundenservice integrieren
Die Finanz- und Versicherungsbranche sieht sich einem steigenden
Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Die Innovationszyklen der Finanzprodukte
werden immer kürzer, die Angebote werden vergleichbar, die Preise trans-
parent. Die beste Methode, um sich von Marktbegleitern zu differenzieren,
ist die Verbesserung des Kundenservices. Kundenservice muss heute
jedoch mehr bieten als austauschbare Basisleistungen, er muss letztlich
in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung münden. Basis dafür bildet
eine IT-Lösung, die alle Prozesse des Kundenmanagements durchgängig
unterstützt. Customer Relationship Management ermöglicht es, Kunden-
orientierung IT-gestützt zu optimieren.
Hier erfahren Sie, wie Sie mit innovativen Lösungen für Customer
Relationship Management eine langfristige Kundenbeziehung
aufbauen und Ihre Kunden noch professioneller betreuen können.
Unternehmen aus beratungsintensiven Branchen wie der Finanz- und
Versicherungswirtschaft können so neue Wege bei der Kundenansprache
beschreiten.
Index
Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten Multikanalvertrieb 08-09
Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen? 10-11
Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen 12-13
Kontakte sind Kapital 14-15
CRM für Finanzdienstleister:
Wettbewerbsvorteile durch konsequentes Kundenmanagement 16-17
Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität 18
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8. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN
Höhere Kundenzufriedenheit
durch optimierten Multikanalvertrieb
Gerade in Krisenzeiten sind Banken und Sparkassen gut beraten, auf hohe Servicequalität über alle Kanäle hinweg
zu setzen, um Kundentreue und -zufriedenheit weiter zu verbessern. Schließlich sind es nicht nur junge, hoch technik-
affine Zielgruppen, die es als Kunden zu gewinnen und halten gilt, sondern auch immer mehr ältere und gut situierte
Bankkunden nutzen mehrere Informations- und Kommunikationskanäle und erwarten einen reibungslosen Ablauf
ohne Medienbrüche.
Aufgrund der einfachen Vergleichsmög- Hier setzt das Microsoft Customer Care Ein Beispiel aus der Praxis
lichkeiten im Internet sind viele Kunden Framework 2009 (CCF) an, das in seiner
Ein Kunde füllt auf der Website seiner Bank
heute deutlich besser informiert, mobiler neuesten Version seit 2008 auf dem Markt
einen Immobilienrechner aus. Er liebäugelt
und schneller zum Wechsel eines Anbieters ist. Diese Lösung, die in enger Zusammen-
schon länger mit dem Kauf von Wohn-
bereit. Während Finanz- und Versiche- arbeit mit Kunden insbesondere aus dem
eigentum. Nun möchte er die monatliche
rungsprodukte immer austauschbarer wer- Bankensektor entwickelt wurde, hebt auf
Belastung einer Hypothekenfinanzierung
den, entscheidet zunehmend der Service den Multi-Channel-Bedarf im Finanzbe-
für ein Reihenhaus in seiner Stadt wissen.
über die Kundenzufriedenheit und damit reich ab und aggregiert wichtige Kunden-
Art der Immobilie, Eigenkapital und ge-
auch über die Loyalität gegenüber einem informationen. Dazu gehören nicht nur
wünschte Tilgung sind eingegeben. Doch
Finanzdienstleister. Lange ging man davon die Stammdaten, sondern alle Aktivitäten
zur Finanzierung der Nebenkosten wie
aus, dass sich Kundenloyalität mit den Jah- über sämtliche Vertriebskanäle hinweg.
Makler, Notarkosten und Steuern hat er
ren aufbaut und stärker wird. Jüngste Un- Gleichzeitig lassen sich mit dem System
noch eine Frage, die im Internet nicht zu
tersuchungen haben jedoch ergeben, dass unternehmensinterne Workflow-Mechanis-
seiner Zufriedenheit beantwortet wird. Der
eigentlich nur zwei Ereignisse für den Kun- men definieren. Existierende Systeme
Kunde greift zum Telefon und wählt die
den ausschlaggebend sind: die jüngste und (LOB, Front- und Backoffice, Datenbanken,
Nummer der Hotline. Der Berater kann ihm
die emotionalste Erfahrung mit dem Unter- CRM usw.) werden dabei nicht verändert
seine Frage schnell beantworten, doch bei
nehmen. oder angepasst; die Multikanallösung
weiteren Details muss er nachhaken, um
„zapft“ diese Systeme nur an und publiziert
den Sachverhalt beurteilen zu können.
die benötigten Informationen im Kontext
Also muss der Kunde seine Daten ein
über Services an die verschiedenen Kanäle.
Orchestrierung in Echtzeit – ohne Medienbrüche
Das Microsoft Customer Care Framework 2009 (CCF) ist eine Frontend-Integrationslösung, die es erlaubt, heterogene Bank-Systeme nachweislich schneller und
kosteneffizienter zusammenzubringen als klassische EAI-Lösungen. Microsoft CCF integriert jede Art von LOB-Systemen einer Bank und stellt deren Dienste den
unterschiedlichen Nutzeroberflächen zur Verfügung. Die Integration verläuft dabei unabhängig von den Geschäftslogiken der darunterliegenden Systeme
(die 1:1 weiterverwendet werden), wodurch ein CCF-Projekt risikoarm und kosteneffizient vonstatten geht und binnen Jahresfrist umgesetzt werden kann.
8

9. zweites Mal angeben. Hier setzt CCF an.
Microsoft Customer Care Framework 2009 – Architektur
Weil die Bank nicht voraussehen kann,
über welchen Kanal ein Kunde Informatio-
nen abruft, muss ein Berater oder Call-
Center-Mitarbeiter auf seinem Bildschirm
sehen können, welche Interaktionen auf
den übrigen Kanälen stattgefunden haben,
damit Servicequalität und Kundenzufrie-
denheit über alle Kanäle hinweg stimmen.
CCF speichert deshalb Abläufe automatisch
und in Echtzeit in einer Persistenz-Daten-
bank. Bei Bedarf werden diese Aufzeich-
nungen dann an jede Anwendung und
jede Nutzeroberfläche innerhalb eines
Unternehmens weitergegeben. Ein Allein-
stellungsmerkmal des Customer Care
Frameworks 2009 ist übrigens die Fähig-
keit, auch unstrukturierte Daten wie Spra-
che oder E-Mails so aufzubereiten, dass
selbst Telefonbanking-Aktivitäten in kom-
plexen Prozessen verarbeitet und einge-
bunden werden können.
Intelligentes Tool Die zunehmende Konsolidierung im Banken- und Versicherungssektor führt zu immer größeren Unterneh-
men, die über immer mehr Kanäle einer wachsenden Zahl von Kunden ihre Produkte und Services anbieten.
Im Beispiel übernimmt der Berater dank Im Falle einer Fusion können durch eine Implementierung von CCF die Informationen von beiden Instituten
schnell für alle Berater verfügbar gemacht werden. CCF erkennt, ob der Kunde bei Bank A oder Bank B ist.
CCF einfach die Daten aus dem Immobi- Entsprechend werden ihm Produkte und Daten wie vor der Fusion angeboten. Die Berater beider Banken
lienkreditrechner des Web-Portals, die der können an ihrem Desktop sogar erkennen, wenn jemand bei beiden Banken ein Konto hat. So kann man
Kunde online eingegeben hat, und setzt dem Kunden von Bank A leicht ein neues Produkt von Bank B anbieten.
damit den Prozess des Kreditantrags fort.
Hier kommen weitere Multi-Channel-Fä-
Haus sicherlich willkommen. Wenn ein Be- welchen Kanal er welchen Service beziehen
higkeiten von CCF zum Tragen. Bei einem
rater im System notiert, dass er einen Kun- möchte. Der Inhalt dieser Kommunikation
Antrag für eine Immobilienfinanzierung
den über mögliche Altersvorsorgeprodukte zwischen Kunde und Unternehmen ist
lässt sich beispielsweise definieren, wie die
informiert hat, könnte dem Kunden beim wichtig, nicht der Übertragungsweg.
nächsten Bearbeitungsschritte aussehen,
nächsten Geldabheben am Automaten Zukünftig werden noch weitere Vertriebs-
welche Abteilung den Antrag zur Prüfung
dann beispielsweise ein Hinweis auf das wege wie beispielsweise das Handy oder
bekommt und welcher Vorgesetzte zu-
passende Riester-Produkt angezeigt werden. der Fernseher an Bedeutung gewinnen.
stimmen muss. Auch können Daten auf
Die Herausforderung für eine Bank oder
verschiedene Systeme automatisiert über-
tragen und verteilt werden. Dies verringert
Integrierte Kommunikation eine Versicherung besteht darin, in Echtzeit
ein komplexes System zu orchestrieren,
die Gefahr manueller Fehler und konsoli- Die Sammlung und Auswertung von Wis-
das ohne Medienbrüche funktioniert. Nur
diert Daten, die in verschiedenen Systemen sen über Kunden wird für Finanzdienstleis-
so kann jeder Kundenkontakt mit dem
vorgehalten werden. Insgesamt betrachtet ter zu einer überlebenswichtigen Aufgabe.
Unternehmen zu einer positiven Erfahrung
steigert das Framework die Effizienz von Dabei hat der Kunde die Kontrolle über die
werden.
Mitarbeitern, weil sie zielgerichteter bera- Geschäftsbeziehung. Er bestimmt, über
ten und weniger Zeit für Datensuche und
Wenn der Bankberater immer so beraten
-übertragung benötigen. Und es senkt die
kann, dass es genau auf die Situation des
Kosten, weil die Agilität bestehender IT-
Kunden angepasst ist, wird jede einzelne
Systeme gesteigert wird. Nicht zuletzt er-
Interaktion zu einer positiven Kundener-
höht es die Kundenzufriedenheit.
fahrung, die die Loyalität weiter steigert.
Egal ob mit einem Klick am PC zu Hause,
Cross-Selling-Potenziale
ob unterwegs per Handy oder Laptop, ob
aufdecken und nutzen
am Telefon oder in der Filiale, der Kunde
Wer über einen Kanal ein Produkt erwor- ist immer sofort bekannt und wird mit
ben hat, ist über einen anderen Kanal zu- gleichem Service bedient. Besonders in
gänglich für ein weiteres Produkt, wenn es Branchen mit großem Kundenstamm
zu seiner aktuellen Lebenssituation passt. kommt CCF bereits erfolgreich zum Einsatz.
Ist die Immobilienfinanzierung abgeschlos- So zum Beispiel bei der AKBANK, Dell,
sen, sind Versicherungsangebote für das HBOS, Microsoft und Vodafone.
Stephan Dohmen, Industry Manager
Financial Services, Microsoft Deutschland GmbH
9

10. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN
Das neue Grundgesetz für Europas
Finanzmarkt – Fluch oder Segen?
Seit zwei Jahren gibt es die EU-Finanzmarktrichtlinie „Markets in Financial Instruments Directive“ (MiFID). Der Anleger
profitiert bisher kaum davon, und die Banken sind nach wie vor verunsichert. Dabei gibt es IT-Prozesse, die eine MiFID-
konforme Kundenberatung effizient umsetzen.
Die EU-Kommission führte die Richtlinie denn die Richtlinie stellt hohe Anforderun- Verbesserungsfähige Umsetzung
MiFID (Markets in Financial Instruments gen an die Unternehmensorganisation und
Experten kritisieren heute, dass gerade der
Directive) ein, damit sowohl private als die Zusammenarbeit mit dem Kunden. Der
Privatkunde der Bank von der MiFID-Um-
auch organisierte Anleger auf einfachem Kunde kann mit MiFID beispielsweise die
setzung häufig nicht profitiert. So werden
Wege EU-weit investieren können. Auch günstigste Ausführung von Aufträgen
Wertpapierorders oft nicht in der bestmög-
die Wertpapierdienstleistungen sollten (Best Execution) einfordern und damit auch
lichen Variante ausgeführt: Die Kundenauf-
damit erleichtert werden. Die EU-Kommis- die transparente Offenlegung des Handels.
träge landen nicht am besten Börsenplatz,
sion versucht überdies, mit MiFID einen Diese Konzeption einer Orderausführungs-
weil es in den Abläufen der Banken nicht
Wettbewerbsmarkt zu schaffen, der gleiche politik (Execution Policy) ist für die Finanz-
vorgesehen ist, für jede einzelne Order die
Bedingungen für alle europäischen Han- branche eine echte Herausforderung. Die
günstigsten Konditionen zu ermitteln.
delsplätze fördert. Ausführung der Kundenorder müsste mit
umfassenden Informationen vor und nach
dem Handel sowie der Dokumentation der
Herausforderung MiFID
Kommunikation einhergehen.
Banken und Wertpapierdienstleister klagen
jedoch gleichermaßen über Probleme in
der Umsetzung sowie über die Kosten,
10

11. Kann der Kunde etwas dagegen tun? Internet, das Telefon, per Fax oder in der werden automatisch und in Echtzeit in
Wenig. Kann die Bank sich gegen solche Filiale beraten werden möchte. Eine zeit- einer Persistenzdatenbank gespeichert. Bei
Vorwürfe wehren? Ebenso wenig. Denn gemäße IT-Lösung muss daher eine Multi- Bedarf können diese wiederum jeder An-
viele Prozesse in der Kundenkommunika- kanalarchitektur im Vertrieb abbilden und wendung in der Bank, beispielsweise den
tion und -beratung werden nicht MiFID- jederzeit in der Lage sein, jedem Anlage- vertrauten Microsoft Office-Programmen,
konform „abgelegt“ beziehungsweise berater Reports und Daten des Kunden zur zur Verfügung gestellt werden. Das Custo-
„dokumentiert“. Meist geht das Gros der Verfügung zu stellen und ihm dadurch die mer Care Framework kann auch unstruktu-
unstrukturierten Kommunikation wie Mails, Grundlage für die weiterführende Beratung rierte Daten wie Sprache oder E-Mails so
Telefongespräche oder Veränderungen zu geben. integrieren, dass Unternehmen diese Daten
eines Auftrages verloren. in komplexe Prozesse einbinden können.
Erfolgsfaktor IT
MiFID als Effiziente CRM-Lösung
Eine effiziente IT-Unterstützung der Ge-
Vertriebsunterstützung
schäftsprozesse trägt zur Wertsteigerung Die Microsoft CRM-Lösung bildet den
Banken und Finanzunternehmen können der Unternehmen in erheblichem Maße Dreh- und Angelpunkt für jede Art der
nur profitieren, wenn sie MiFID vollständig bei. Damit steigt nicht nur die Servicequali- Kundenkommunikation mit der Bank.
und korrekt umsetzen. Anleger- und Ver- tät, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Sämtliche Geschäftsprozesse, die MiFID
braucherschutz ist gerade in schwachen Eine MiFID-konforme IT ist also nicht nur unterliegen, sowie alle damit in Zusam-
Wirtschaftszeiten ein ganz großer Plus- ein Kostenfaktor, sondern ein wichtiger Er- menhang stehenden Dokumente werden
punkt, Kundenorientierung ist ein klarer folgsfaktor im Wettbewerb. MiFID-konfor- hier vom Moment ihrer Entstehung (bei-
Wettbewerbsvorteil. Um diesen Wettbe- me IT ermöglicht es, aktiv und progressiv spielsweise Kundendatenaufnahme im
werbsvorteil zu nutzen, bedarf es eines IT- auf den Kunden und seine Bedürfnisse ein- Callcenter oder über ein Internetformular),
gestützten Geschäftsprozesses, den die zugehen. Dazu bedarf es der Einbindung über den Genehmigungsprozess bis hin zur
Endkundenberatung vollständig dokumen- von Unified Communication und der Ab- Weitergabe an die beteiligten Mitarbeiter
tiert. Dies ist die Basis dafür, dass ein Anle- lage aller Kommunikationsdaten wie Mail, revisionssicher gelenkt. So ist es auch
ger umfassend und korrekt beraten wird Voice, Video usw. in einem System, dessen möglich, zu jedem Zeitpunkt alle früheren
und er Vertrauen aufbauen kann – auch in Lösungsansatz sein sollte: „so viel Aufwand Vorgaben zur Best Execution Policy nach-
risikoreiche Anlageprodukte wie Zertifika- wie nötig, so schlank wie möglich“. zubilden. Auch durchgeführte Kontroll-
ten oder Hedgefonds. Unstimmigkeiten maßnahmen lassen sich mit allen relevan-
wie Vorwürfe der „Falschberatung“ oder Integrierte Kommunikation ten Informationen dokumentieren, so dass
Verweise auf die „Beweislast des Anlegers“ fördert die Zusammenarbeit sie für einen Nachweis zur Verfügung
gehören damit der Vergangenheit an. stehen. Für den Kunden bedeutet dies die
Das Microsoft-Lösungsportfolio umfasst
größtmögliche Transparenz. Für die Bank
hier eine Reihe von interessanten Ansätzen
Der Kunde im Fokus ist eine MiFID-konforme IT-Lösung die
wie beispielsweise das Customer Care
beste Werbung für Offenheit, Sicherheit
Der Kunde und seine Anlageziele, deren Framework 2009 (CCF), das seit 2008 auf
und Professionalität.
objektive Risikotragfähigkeit und die dar- dem Markt ist. Es sammelt nicht nur die
aus resultierende subjektive Risikoeinstel- vollständigen Stammdaten eines Kunden,
lung stehen im Mittelpunkt der Beratung, sondern auch alle Informationen zu seinen
aber auch der Dokumentation. All diese In- Aktivitäten in den verschiedenen Vertriebs-
formationen müssen aufgezeichnet und kanälen. Neu hinzukommende Daten
zusammengeführt werden. Die Bank kann
dabei nicht steuern, ob der Kunde über das
11

12. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN
Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen
Die Wechselbereitschaft von Bankkunden steigt von Jahr zu Jahr. Attraktive Angebote, günstige Konditionen sowie der
einfache Vergleich der Leistungen im Internet macht den Wechsel zu einem anderen Institut verlockend. Banken müssen
deshalb verstärkt Kundendaten systematisch auswerten und bedarfsorientiert arbeiten. CRM-Lösungen sind das richtige
Instrument dafür.
Banken, die die Wechselbereitschaft ihrer ansprache koordinieren. Ein Beispiel: Die
Kunden nicht erkennen und keine Gegen- Angestellten am Schalter müssen ihre Kun-
maßnahmen ergreifen, laufen Gefahr, sie den heute auch zu Finanzlösungen fürs
zu verlieren. 60 Prozent der Kontoinhaber Handy beraten können oder sie auch an
ziehen heute in Betracht, im Falle eines die Kollegen weiterleiten, die für Internet-
attraktiven Angebots zur Konkurrenz ab- Banking zuständig sind.
zuwandern. Zu diesem Ergebnis kommt
Steria Mummert Consulting in der Poten- Vollständige Integration in den
zialanalyse „Kundenbindung in Banken Geschäftsalltag
2008“. Neun von zehn Instituten möchten Kundendaten zentral erfassen Mit CRM-Software können Banken einen
diese Kunden schneller identifizieren. IT- und umfassend analysieren besseren Service bieten und ihr Geschäft
Frühwarnsysteme können Banken dabei
Die European Financial Management & mit genauen Echtzeitanalysen steuern. Die
unterstützen, wechselwillige Kontoinhaber
Marketing Association (EFMA), ein Zusam- Software sollte vollständig in die tägliche
frühzeitig anzusprechen. Schnelle Hilfe ist
menschluss europäischer Banken, Versiche- Arbeit der Bankberater integriert sein,
auch gefragt, denn für den persönlichen
rungen und Finanzinstitutionen, hat des- damit aus dem Wissen über jeden Kontoin-
Kontakt bleibt nur wenig Zeit: Eine Studie
halb gemeinsam mit Microsoft einen haber eine erfolgreiche Kundenbeziehung
der Unternehmensberatung PPI AG ergab,
Leitfaden mit Handlungsempfehlungen wird. „Software wie Microsoft Dynamics
dass beispielsweise die Berater in deut-
entwickelt. Darin kritisieren die Experten CRM bietet eine benutzerfreundliche Lö-
schen Banken und Sparkassen höchstens
die heute weit verbreitete „Silomentalität“, sung für Bankangestellte, die eng mit den
die Hälfte ihrer Arbeitszeit mit Kundenge-
das heißt, dass einzelne Abteilungen eines bekannten Microsoft-Programmen wie
sprächen verbringen können.
Finanzdienstleisters jeweils nur ihre eige- Outlook und Office zusammenarbeitet“,
nen Daten nutzen. Alle Kundeninformatio- erläutert Annette Giardina, zuständig für
Abwanderungstendenzen
nen müssen heute in einer übergreifenden, Microsoft-Lösungen bei dem internatio-
frühzeitig erkennen
zentralen Datenbank zusammengeführt nalen IT-Beratungsunternehmen Cirquent.
Signale für einen Bankwechsel sind Be- werden, damit sie sich detailliert analysie- Damit die Angestellten ihre CRM-Software
schwerden, ein Umzug oder der Abzug von ren lassen und Beratern umfassendes Hin- auch wirklich benutzen, sollten sie sich
Spargeldern. Ein Frühwarnsystem sollte tergrundwissen bereit stellen. Zudem einfach bedienen lassen und einen echten
deshalb alle Kundendaten verknüpfen, um sollten Banken alle Kanäle der Kunden- Mehrwert bieten.
die Wahrscheinlichkeit einer Kündigung
schnell zu erkennen. Wenn die Banken ihre
Kontoinhaber langfristig binden möchten,
müssen sie bei jeder Kündigung die Grün-
de analysieren, Muster in diesen Fällen er-
kennen und daraus Profile erstellen. Mit
den bisher eingesetzten Warnsystemen
sind jedoch nur 22 Prozent der Bankmana-
ger zufrieden, berichtet Steria Mummert
Consulting. „In der momentanen Konkur-
renzsituation werden die Kunden untreu“,
sagt Max Fatouretchi, Produktmanager
für die Finanzlösungen von Microsoft
Dynamics. Die Berater müssen ihre Kunden
deshalb genau kennen, um sie an sich
binden zu können.
12

13. 13

14. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN
Kontakte sind Kapital
Eine enge Kundenbindung ist für Banken heute erfolgsentscheidend. Wichtige Voraussetzungen für eine professionelle
und gleichzeitig vertrauensvolle Kundenbeziehung sind eine zukunftsgerichtete Strategie, Kunden umfassend zu
bedienen, und eine Software, die die notwendigen Informationen hierfür bereitstellt. Die Acando GmbH bietet eine
Lösung an, die alle Arbeitsabläufe im Kundenmanagement – von der Berateraktivität über das Angebots- und
Vertragsmanagement bis hin zum Abschluss – durchgängig unterstützt.
Der harte Kampf im globalen Wettbewerb dem Vertriebs- und Beratungsprozess eines
fordert Finanzdienstleister zunehmend. Sie Finanzinstituts gerecht werden. Anwender
müssen sich auf ihre Kernkompetenzen profitieren sehr davon, dass das System auf
konzentrieren, Kunden kontinuierlich und Microsoft Dynamics CRM basiert: Sie arbei-
umfassend betreuen und neue Vertriebs- ten mit gewohnten Benutzeroberflächen in
potenziale identifizieren. Um das Geschäft vertrauter Systemumgebung. Die Lösung
weiter auszubauen, sind z. B. situationsbe- von Acando ist kompatibel mit den Office-
zogene Angebote von großer Bedeutung. Anwendungen und dem integrierten
Eine übersichtliche Darstellung der Ge- Kontaktmanagement. Das schafft nicht
samtsituation des Kunden („360-Grad- nur Akzeptanz, es reduziert auch den
Sicht“) ist erforderlich, um sowohl Firmen Dr. Christian Janssen, Acando GmbH Schulungsaufwand deutlich. Das enge Zu-
wie auch Privatkunden effizient beraten zu christian.janssen@acando.de sammenspiel mit Microsoft-Technologien
Foto: Axel Gaube
können. birgt noch weitere Vorteile. So lassen sich
an Werkzeugen, um Kundenanfragen zeit- die operativen Systeme und Data Ware-
Kunden effizient betreuen nah und effizient bearbeiten, Angebote houses eng miteinander verzahnen.
und Verträge prozessgesteuert erstellen Stammdaten, Kontoübersichten und Pro-
Kundenbetreuern fehlt häufig eine einheit-
und Vertriebsaktionen steuern zu können. duktdaten stehen somit immer konsistent
liche und integrierte Vertriebsplattform,
unternehmensweit zur Verfügung. System-
die die notwendigen Informationen über
CRM-Branchenlösung administratoren können mit den flexiblen
den Kunden liefert und kundenorientierte
für Banken und leicht zu bedienenden Microsoft-
Prozesse im Marketing, Vertrieb und Ser-
Werkzeugen arbeiten, die Anschaffungs-
vice unterstützt. Um sich einen Überblick „Acando CRM for Banking“ ist eine Bran-
und Projektkosten halten sich in Grenzen.
über die Kundensituation zu verschaffen, chenlösung, die auf Microsoft Dynamics
Aber nicht nur mit den Microsoft-Lösun-
ist in der Regel die Abfrage verschiedener CRM basiert und eine Vertriebsplattform
gen arbeitet die Software von Acando
heterogener Systeme sowie eine einheit- für Banken und spezialisierte Finanzdienst-
zusammen: Das Unternehmen hat eine
liche Steuerung und Bewertung des Ver- leister darstellt. Dabei ist Microsoft Dyna-
Kooperation mit der Multibank AG ge-
triebsprozesses erforderlich. Es mangelt mics CRM um Komponenten erweitert, die
schlossen, die Kernbanken-Software und
Acando CRM for Banking – Schlüsselfunktionen: die CRM-Lösung sind jetzt über eine
Schnittstelle verbunden.
• Aktivitätenliste erweitert um automatisierbare Zielgerichteter Vertriebsprozess
Zentraler Einstieg Akquisehinweise, Fälligkeiten/Termine, Hand- Durchgängiger
lungsempfehlungen
für die Kunden- Beratungsablauf „Acando CRM for Banking“ ist eine über-
beratung • Aktivitäten zusätzlich in Teamansicht
(Kreditabteilung, Account Team) greifende Vertriebsplattform für die Bran-
che und zentraler Einstiegspunkt für den
von der Team- oder
• Abbildung Geschäftspartner im CRM Berateraktivität Berater. Der Beratungsprozess wird zielge-
Kunden- und • Komprimierte Daten zu Angeboten, Verträgen, richtet unterstützt und geführt – von der
Engagement- Sicherheiten aus den Kernbanksystemen
übersicht (360°-Sicht) systemseitig generierten Aktivität über die
• Sprung in Details zu den jeweiligen Vorgängen über die Engage- Sicht auf das Gesamtengagement bis zu
mentübersicht
workflowgesteuerten Angebots- und Ver-
• Realkredit von Antrag bis Abschluss
tragserstellungen. Zu den Funktionen, die
• Einstellen von Überwachungsterminen
Bankspezifische in die Aktivitätenliste eine effiziente Kundenberatung möglich
zum fallabschließen-
Prozesse • Generieren von End-of-Term-Aktivitäten den Prozess machen, zählen beispielsweise die auto-
• Individuelle Unternehmensprozesse als
Erweiterung matisch generierten Aufgabenlisten für
14

15. Berater und Teams. Diese können Termin-
hinweise zu Fälligkeiten oder gezielte
Akquiseaktionen umfassen. Die Cockpit-
funktion liefert eine Gesamtdarstellung
des Kunden. In dieser Übersicht gewinnt
der Berater einen schnellen und kompri-
mierten Überblick über die Kundensitua-
tion und das Gesamtengagement. Für
komplexe Prozesse im Firmenkundenge-
schäft sind bereits Workflows im System
abgebildet, die eine stringente Bearbei-
tung, beispielsweise eines Kreditentschei-
dungsprozesses, vom Lead über den
Vertragsabschluss bis zu End-of-Term-
Aktivitäten des Vertrages gewährleisten.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 – dank eines übersichtlichen Front-Ends, alle Informationen im Blick
15

16. Datalog Software AG
Das Unternehmen DATALOG hat sich
seit seiner Gründung im Jahre 1974 als
feste Größe im IT-Markt etabliert und ist
auf die drei Geschäftsfelder „Software
Licensing“, „Business Process Solutions“
und „Microsoft Technologies“ speziali-
siert.
Als Microsoft Gold Certified Partner ver-
fügt das Unternehmen über umfassen-
des Know-how für die Umsetzung von
Projekten mit Microsoft-Technologien,
insbesondere in den Bereichen CRM,
Information Management und Business
Intelligence.
Das Qualitätsmanagement von
DATALOG ist nach ISO 9001:2000
zertifiziert. Das Unternehmen betreut
gegenwärtig in Deutschland und im
europäischen Ausland rund 400 Groß-
kunden sowie 1.500 mittelständische
Firmen.
16

17. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN
CRM für Finanzdienstleister: Wettbewerbsvorteile
durch konsequentes Kundenmanagement
Finanzdienstleister sind einem harten Wettbewerb ausgesetzt. Die Innovationszyklen der Finanzprodukte werden
immer kürzer, immer schneller zieht die Konkurrenz nach. Die Angebote werden vergleichbar, die Preise transparent.
Eine erfolgversprechende Möglichkeit, sich von der Konkurrenz zu differenzieren, ist die Ausgestaltung der Kunden-
beziehungen. Customer Relationship Management ermöglicht es, Kundenorientierung IT-gestützt zu optimieren.
Kein Kunde gleicht dem anderen. Die petenten Service anzubieten. Die regel- Endgerät – gewährleisten, dass diese Daten
Klientel der Finanzdienstleister stammt aus mäßige und individualisierte Kommunika- jederzeit und an jedem beliebigen Ort für
den verschiedensten Branchen und hat tion mit dem Kunden macht den Erfolg die Mitarbeiter zur Verfügung stehen.
dementsprechend auch sehr individuelle einer Bank aus. Mit der passenden Soft-
Anforderungen. Hinzu kommen gesetz- ware, die die Kundenkorrespondenz revisi- Alle Informationen auf
liche Vorgaben und Regelungen, die die onssicher und Compliance-konform ab- Knopfdruck
Arbeit eines Beraters noch erschweren. Es wickelt, ist dies zu bewältigen.
Der Microsoft Gold Certified Partner
erfordert enorme Flexibilität, jeden einzel-
DATALOG hat auf Basis von Dynamics
nen Kunden zielgerichtet und individuell Plattformübergreifend,
CRM eine innovative Lösung für die
anzusprechen und zu betreuen. Nur so individuell, mobil
Bankenbranche entwickelt, die alle kun-
kann er die unterschiedlichen Ansprüche
Microsoft bietet mit Dynamics CRM eine denorientierten Geschäftsprozesse opti-
bestmöglich erfüllen. Dies gilt insbeson-
Lösung an, die alle individuellen Kunden- miert. Unterschiedliche Module für die
dere für die Bereiche Private Wealth Ma-
beziehungen optimal abbilden kann. In verschiedenen Geschäftsfelder wie Wealth
nagement und Family Offices, sprich die
Microsoft Dynamics CRM werden alle Management oder Investment Banking
Finanzberatung vermögender Kunden
Daten zu Kunden, Interessenten, Verkaufs- lassen sich beliebig kombinieren. Gleich-
sowie von Familienbetrieben. Auch Stiftun-
chancen, Servicefällen usw. an einer zen- zeitig bietet DATALOG Financial Services
gen sind ein interessantes Geschäftsgebiet
tralen Stelle erfasst. Die Software lässt sich CRM auch Schnittstellen zu verschiedenen
für Finanzdienstleister. Immer mehr Unter-
nahtlos in andere Microsoft-Lösungen Kernbanken- und Provisionierungssyste-
nehmer denken darüber nach, mit einer
integrieren und arbeitet auch mit den men, um eine durchgängige und transpa-
Stiftung persönliche Vorstellungen und
Microsoft-Office-Produkten zusammen. Da rente IT-Plattform zu schaffen. Die bran-
Vermögensgestaltung umzusetzen. Sich
die Mitarbeiter mit den Office-Produkten chenspezifische CRM-Lösung umfasst auch
hier als der richtige Finanzpartner zu pro-
größtenteils vertraut sind, ist die Akzeptanz eine ausgeklügelte „CustomerView“. Damit
filieren, bedeutet den Anforderungen an
hoch und der Schulungsaufwand reduziert können Berater ihre Kunden umfassend
Beratungskonzepte und an das Produkt-
sich deutlich. „Microsoft Dynamics CRM qualifizieren und haben stets alle relevan-
portfolio gerecht zu werden. Essentielle
zeichnet sich besonders durch diese Inte- ten Informationen im Blick. Hierzu zählt
Themen wie Finanzplanung, strategische
grationsmöglichkeiten aus. Outlook, Word, auch die Übersicht über die verwalteten
Portfolio-Optimierung, Vermögensnachfol-
Excel – diese Produkte sind in fast allen Portfolios und Verträge. „Anwender haben
geplanung, Stiftungsberatung, individuelle
Fällen Bestandteil der bereits existierenden damit stets einen topaktuellen Status zu
Fondslösungen oder auch Wohnsitzver-
Softwareplattform“, erklärt Stefan Merchel, jedem einzelnen Kunden auf Knopfdruck“,
lagerung sowie Finanzmanagement für
Managing Consultant bei der DATALOG betont Stefan Merchel von DATALOG.
Entscheidungsträger müssen für den Kun-
Software AG. Die durchgängige Automati- Zudem können die Berater die Vertriebs-
den übersichtlich dargestellt und verwaltet
sierung der Geschäftsprozesse erhöht und Marketingaktivitäten ganz einfach an
werden.
zudem die Produktivität und entlastet die Situation jedes einzelnen Kunden in-
den Mitarbeiter bei Routinetätigkeiten. dividuell anpassen und ihre Kunden mit
Kunden mit hohem Beratungs-
Microsoft Dynamics CRM lässt sich dabei maßgeschneiderten Angeboten überzeu-
bedarf richtig ansprechen
auf die Arbeit jedes einzelnen Bankberaters gen. Merchel weiter: „Es ist eine Win-Win-
Um die persönlichen Ziele dieser Kunden abstimmen. Individuelle Berichte und Ana- Situation. Die Abschlussquoten steigen und
als Bank zu verstehen und sie in Finanzlö- lysen zur jeweiligen Kundensituation und gleichzeitig steigt die Kundenzufrieden-
sungen zu übersetzen, bedarf es nicht nur dessen finanzieller Lage sind ein wichtiger heit.“ Ein weiterer Pluspunkt: Auch die
einer guten persönlichen und individuellen Baustein für die professionelle Kundenbe- internen Prozesse der Finanzdienstleister
Anlageberatung. Es bedarf vielmehr eines treuung und schaffen maximale Transpa- lassen sich optimieren, da die Bereiche
IT-Umfeldes, das es dem Berater ermög- renz. Flexible Zugriffsmöglichkeiten – Vertrieb, Marketing und Kundenservice
licht, einen außergewöhnlichen und kom- direkt in Microsoft Office Outlook, über besser zusammenspielen.
einen Webbrowser oder über ein mobiles
17

18. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN
Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität
Das Internet ist für den Finanzsektor ein wichtiger Direktvertriebs-Kanal. Doch viele Produkte und Dienstleistungs-
angebote sind dafür zu komplex. Eine Hosted-Unified-Communications-Lösung für virtuelle Beratungsräume von
T-Systems und Microsoft schließt diese Lücke.
und vielfältige, attraktive Abrechnungs-
optionen bietet. Die Kernfunktionen des
virtuellen Beraterraums setzen sich aus
den Microsoft-Produkten Live Meeting,
Office Communication Server und Office
SharePoint zusammen. Die verschiedenen
Funktionen werden dann auf einer Browser-
oberfläche zusammengefügt und durch
Zugangs- sowie Sicherheitsfunktionen er-
gänzt. T-Systems hat dafür branchenunab-
hängige Basisfunktionen definiert. Hierzu
zählt beispielsweise die Live-Meeting-Kom-
ponente. Da die Microsoft-Plattform über
offene Schnittstellen wie XML und Webser-
vices verfügt, lässt sich die UC-Plattform in
Als 1996 der erste Instant-Messaging-Ser- ren und verkaufen“, erklärt Torsten Günzel, nahezu jede Unternehmensumgebung in-
vice ICQ online ging, haben multimediale Sales Consultant Unified Communications tegrieren und mit Hostsystemen, SAP oder
Kommunikationsdienste enormen Zulauf bei der T-Systems Enterprise Services GmbH. Siebel verbinden. Dank der durchgängigen
gefunden. Inzwischen verzichten Jugend- Innovative Alternativen zum klassischen Systemkommunikation ist es heute bei-
liche sogar immer öfter auf das Telefon Filialbetrieb sind in der Branche gefragt, spielsweise möglich, Daten aus Hostsyste-
und treffen sich stattdessen mit Freunden denn eine wachsende Nutzergemeinschaft men in Echtzeit auszulesen und als editier-
in Chatrooms. Und auch jenseits dieser Ge- geht nicht mehr den Umweg über lokale und druckbares Dokument innerhalb der
neration gewöhnt man sich zunehmend an Beratungsstellen, sondern beschafft sich Berateroberfläche darzustellen.
virtuelle Kommunikationsformen. Instant die Informationen zuerst im Web. Viele
Messaging beispielsweise gilt in vielen Un- Unternehmen erweitern deshalb ihr Ver- Kundenservice verbessern
ternehmen bereits als Selbstverständlich- triebsportfolio mit neuen Angeboten im
Dabei gibt es vielfältige Möglichkeiten,
keit, und nicht allein aus Kostengründen Web. Das Motto lautet: Die künftigen Kun-
wie eine UC-Plattform Geschäftsprozesse
verzichten viele Mitarbeiter heute auf den dort abholen, wo sie sich ohnehin
unterstützen kann. So kann eine Bank
Dienstreisen und treffen sich stattdessen schon aufhalten.
beispielsweise einen zusätzlichen Support-
mit Kollegen und Geschäftspartnern beim
kanal einrichten, der sich parallel zu beste-
virtuellen Videomeeting über das Web. T-Systems und Microsoft: henden Beratungs- und Vertriebsstruktu-
Hosted Collaboration ren etabliert. Ein Beispiel: Eine Bank mit
Virtuelle Kommunikation bestehender Filialstruktur stößt einen
T-Systems und Microsoft bieten eine Lö-
erobert den Geschäftsalltag Verkaufsprozess an. Die abschließenden
sung für Firmenkunden an, mit der sie auf
Gerade im Dienstleistungssektor bieten einfache und kostengünstige Weise virtu- Schritte erledigen der Berater und der
sich dank wachsender Webaffinität breiter elle Beratungsräume aufsetzen können. Kunde dann im virtuellen Beratungsraum,
Anwenderschichten vielfältige neue Ge- Microsoft steuert aus seinem UCC-Portfolio den der Kunde über einen Link betreten
schäftschancen. So können etwa bera- zentrale Softwarekomponenten bei. Eine kann. Auch im klassischen Filialbetrieb
tungsintensive Branchen wie die Finanz- wichtige Überlegung bei der Konzeption kann die virtuelle Beraterunterstützung
und Versicherungswirtschaft neue Wege war, die Lösung für Firmenkunden sowie hilfreich sein. Möchte sich der Bankkunde
der Kundenansprache beschreiten. „Banken deren Endkunden so einfach wie möglich über ein neues Anlageprodukt informieren,
und Versicherungen erreichen ihre Kunden zu gestalten. Die Frage nach der passenden so kann der Bankmitarbeiter sofort online
künftig auch über virtuelle Beratungsräu- Architektur war damit beantwortet: Nur einen geeigneten Experten aus dem Unter-
me und sind so in der Lage, auch über die wenn die Software im Browser läuft, ist si- nehmen suchen und gegebenenfalls per
Distanz eine kompetente, persönliche Be- chergestellt, dass auf Firmen- und Endkun- Videokonferenz zuschalten. Somit verbes-
ratung anzubieten. Auf diese Weise lassen denseite ein problemloser Zugang möglich sern diese virtuellen Beratungsräume den
sich auch online komplexe Produkte erklä- ist. T-Systems setzt dabei auf eine Lösung, Kundenservice nicht nur, sie erweitern ihn
die als Hosted Service bereitgestellt wird auch.
18

19. Performance steigern
IT-Systeme müssen Unternehmen einen Überblick verschaffen und sie in
der Umsetzung umfassender Compliance-Anforderungen sowie ihrem
Risikomanagement optimal unterstützen. Voraussetzung hierfür sind ein
schneller Zugriff auf bereits vorhandene Informationen sowie die Möglich-
keit, neue gesetzliche Regelungen und Vorschriften ohne Aufwand in
Ihre Plattform integrieren zu können. Nur wenn alle Daten auf Anhieb
verfügbar sind, ist es möglich, Risiken richtig einzuschätzen und den
Geschäftserfolg langfristig zu sichern.
Informieren Sie sich in diesem Kapitel, wie Microsoft Sie mit den
passenden Technologien und Lösungen dabei unterstützt, eine
leistungsstarke Lösungen für Compliance und Business Intelligence
aufzubauen.
Microsoft bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Finanzmanagement, Ihr
Customer Relationship Management und Ihre Wertschöpfungskette zu
automatisieren und spezifische Compliance-Anforderungen darin abzu-
bilden. Das ausgefeilte und durchgängige Dokumentenmanagement er-
möglicht es, Informationen zu sortieren, Richtlinien zu formulieren und
Daten sicher und schnell zu archivieren und wieder zu finden. Dashboards
und ein intelligentes, automatisiertes Monitoring sorgen dafür, dass Sie
operationale Risiken in Ihren Geschäftsprozessen frühzeitig aufdecken.
Index
Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon mit IT richtig reagieren 20-21
Standards als Prozesstreiber 22-23
Vorsprung durch flexible IT-Architekturen (Interview mit Dr. Hofer) 23-24
Risiken erkennen – Unternehmenserfolg sichern 25
IT-Modernisierung: Pflichterfüllung als Kür 26
19

20. PERFORMANCE STEIGERN
Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon
mit IT richtig reagieren
In allen Branchen weltweit gilt es, neue Trends rechtzeitig zu erkennen; vor allem aber im Finanzsektor.
Neue Gesetze und Vorschriften erfordern nahezu täglich ein Umdenken und Neugestalten von IT und damit
auch bei IT-Dienstleistungen.
geht er weg. Dies gilt gerade für den Ban-
kenbereich, wie eine Studie von Steria
Mummert Consulting (04/2008) ergab:
Demnach wollen über die Hälfte von Kon-
toinhabern bei einem besseren Angebot
zur Konkurrenz abwandern. Darauf muss
man vorbereitet sein: Auf einem Markt, auf
dem Produkte sich nahezu ausschließlich
über den Preis differenzieren, kommt der
Qualität der Kundenberatung und der be-
reitgestellten Dienstleistungen eine immer
größere Bedeutung zu.
Trend II:
Wertschöpfungsketten sind global
Früher sprach man von seiner „Hausbank“
vor Ort. Heute sind es nur noch „Filialban-
ken“ in einem großen Konzernsystem.
Generell gesagt: Die Welt rückt näher
Um Fehler zu verhindern, Risiken zu ver- Entwicklungen der Branche genau zu be- zusammen, weil die Interessen (der Kon-
meiden und die eigene Rentabilität zu stei- obachten, zu analysieren und daraus sumenten) globaler werden. Die Heraus-
gern, müssen gerade Unternehmen in kun- Schlüsse zu ziehen, um im bestmöglichen forderung für den Bereich der Financial
densensiblen Branchen wie dem Finanz- Fall damit (interne) Probleme zu lösen, Ser vices, die am stärksten regulierte Indus-
und Versicherungsbereich mit IT-Lösungen bevor sie auftreten. Gerade die Finanzkrise trie der Welt, wird darin bestehen, lokale
arbeiten, die nicht nur dem technischen zeigt deutlich auf, dass der einzelne Kunde Regularien und Vorschriften im internen
Zeitgeist entsprechen, sondern vor allem seiner Bank misstrauischer gegenübersteht Prozess optimal umzusetzen. Wertschöp-
dem gerade durch die Finanzkrise verunsi- als in der Vergangenheit. Es gilt, als Geldin- fungsketten umspannen den Globus, Kom-
cherten Endkunden eines kommunizieren: stitut die Kunden weiter langfristig zu bin- munikationsnetze sind global, Regularien
Wir garantieren dir „Best Practices“. Das den. Dies bedeutet, auf die aktuellen und Verordnungen sind dagegen lokal.
heißt für den Kunden, er bekommt die Trends genau einzugehen und sie im inter- Eine Richtlinie wie MiFID in einer Region
Wertschätzung und Beratung, die er ver- nen IT-Prozess umzusetzen. wie Europa hat Auswirkungen auf die
langt, gepaart mit dem bestmöglichen ganze Welt, speziell für Unternehmen, die
Know-how des Bankberaters, auf der Die Trends im IT-Business in einem europäischen Land tätig werden
Grundlage eines kostengünstigen Ge- wollen oder es schon sind. Dies hat zur
Trend I:
schäftsverfahrens und einer innovativen IT. Folge, dass es zu einer wachsenden Kom-
Der Konsument hat die Kontrolle
Im Produktportfolio von Microsoft finden plexität regulatorischer Anforderungen
sich Möglichkeiten wieder, mit welchen In der schnelllebigen Zeit von heute ist es
und zu immer ausgefeilteren globalen Risi-
jede IT-Abteilung einer Bank oder einer Fakt: Der einzelne Konsument hat die Kon-
komodellen bei den betroffenen Unterneh-
Versicherung künftig nicht nur als passiv trolle über die Geschäftsbeziehung. Erst
men kommt.
agierende Kostenstelle, die wiederum be- recht im Bankenbereich. Er gibt vor, auf
stimmte Services für die Fachabteilungen welchen Service er Wert legt, über welchen
Trend III:
implementiert, sondern als wichtiger Teil Kanal er Ware oder Dienstleistungen erhal-
Die Geschäftskomplexität wächst
der internen Wertschöpfungskette gesehen ten will und wie er kontaktiert werden
wird. Schließlich gilt es, zu jeder Zeit die möchte. Der Kunde entscheidet jeden Tag Aus dem Trend II folgt (automatisch) Trend
aufs Neue, ob er den für ihn richtigen Ser- III: Die Komplexität der Prozesse nimmt zu.
vicelevel erhält oder nicht. Im Zweifelsfall
20

21. Die Auswirkungen der US-Immobilienkrise Systeme werden verbunden – aus dem Zu- Unternehmen wählen, ob sie Anwendun-
haben es gezeigt, wie komplex und ver- sammenwachsen von Informationssilos er- gen auf eigenen Computern laufen lassen
zahnt die Finanzmärkte sind. Komplexität wächst Wert. oder per Internet als Service von Microsoft
birgt aber auch Chancen. Denn jeder Ge- beziehen. Im Konsumentenbereich ist hin-
schäftspartner sieht sich zunehmend gegen mit Windows Live schon seit Länge-
gleichzeitig auf beiden Seiten der Wert- rem ein Onlinespeicher und -archivsystem
schöpfungskette: als Anbieter und als Kon- für Fotos, Blogs und andere webbasierte
sument. Als Kunde kann man gleichzeitig Inhalte vorhanden. Auf den Punkt ge-
Partner sein, um gemeinsam neue Werte bracht: Die heutige IT ist elementarer Be-
zu schaffen. Die Fähigkeit eines Unterneh- standteil eines Unternehmens und wird
mens, sich in diesem komplexen Gefüge zu nicht selten schon als „Kapital“ bezeichnet,
behaupten, wird überlebensnotwendig. schließlich stellt sie eine gemeinsame Infra-
Gerade im kundensensiblen Bereich der struktur zur Verfügung. Ohne sie läuft
Finanzinstitute werden Unternehmen, wel- nichts. Künftige Anwendungsarchitekturen
che die Chance schneller und besser als werden anders aussehen als heute, wollen
ihre Mitbewerber wahrnehmen können, sie Nutzen aus einer veränderten Hardware
auf lange Sicht erfolgreicher sein. ziehen. Um den Businessalltag der Finanz-
Consumer-driven IT dienstleister für ihre Mitarbeiter und vor
Trend IV: allem Kunden erfolgreich zu gestalten, sind
Die Fähigkeit, (Markt-)Trends zu interpre-
Execution-Excellence IT-Infrastrukturen erforderlich, die es erlau-
tieren, ist ein wesentlicher Bestandteil fun-
ben, Chancen wahrzunehmen und vor
„Execution-Excellence“ ist einfach gesagt dierter Planung und eine Voraussetzung
allem auf Änderungen schnell zu reagieren.
Dienstleistung pur. Der Hintergrund ist, für hervorragende Leistungen innerhalb
Und dies wiederum so rasch wie möglich
dass Finanzinstitute kontinuierlich daran eines Unternehmens. In der ( jüngsten) Ver-
und mit der größtmöglichen Datenmenge.
interessiert sind, ihre Kosten zu senken, gangenheit war es so, dass neue Technolo-
gleichzeitig Finanzdienstleistungen stan- gietrends und als Folge davon neue Ge-
Lösungsansätze für
dardisiert werden und der Endkunde wie- schäftsmodelle aus dem Consumer-Bereich
Financial Services
derum (immer mehr) nach dem Preis ent- entstanden sind. Man denke in diesem Zu-
scheidet. Ein Motto wie „Sei besser als dein sammenhang nur an die Funktion der Um Banken und Versicherungen bei der
Mitbewerber“ sollte allgegenwärtig sein, PDAs und Smartphones. Waren diese noch Bewältigung ihrer Herausforderungen un-
gerade im Bereich der Financial Services, vor Jahren als Spielzeug belächelt worden, terstützen zu können, verfolgt Microsoft
die wegen der Finanzkrise und dem stark so sind sie heute im Geschäftsalltag erfolg- als eines der weltweit erfolgreichsten IT-
geschwächten Verbrauchervertrauen in die reich im Einsatz. Für diesen bedeutenden Unternehmen konsequent eine Strategie
Branche ständig im Fokus der Öffentlich- Trend der „Consumerization“ ist aber im- der offenen Standards und investiert in
keit steht. Agilität bei den Mitarbeitern wie mer noch zu wenig Platz im Alltag von die Bereitstellung von Software und Dienst-
auch bei der IT gehört daher für jedes Un- Finanzinstituten. Populäre Technologien leistungen aus der „Wolke“ heraus. IT-Pro-
ternehmen auf die Agenda. Der Bereich aus dem Konsumentenbereich wie Instant zesse sind heute nicht mehr nur struktu-
„Human Resources“ bekommt eine ganz Messaging, ein virtueller Arbeitsraum oder riert. Ein Alleinstellungsmerkmal der
neue Priorität: Ein Kampf um Talente ist soziale Netzwerke sind beispielsweise im Microsoft-Technologie ist die Fähigkeit,
einfacher zu gewinnen, wenn attraktive Geschäftsalltag (immer) noch verpönt, unstrukturierte Daten ebenso wie struktu-
Arbeitsbedingungen geschaffen sind, das wenngleich auch sie künftig dort ihren rierte zu behandeln, in komplexe Prozesse
betreffende Unternehmen dadurch seine Platz finden werden. Auf Innovationen aus einzubinden und zu verwalten. Microsoft
Mitarbeiter motivieren und somit die Pro- dem Consumer-Bereich im Businessalltag unterhält das weltweit größte Partnernetz-
duktivität erhöhen kann. Dazu tragen die mehr einzugehen und sie für den Unter- werk. Auf der Grundlage der Microsoft-
IT-Bedingungen bei. Es kann somit ein nehmenserfolg einzusetzen – das ist die Technologien entwickeln diese Partner
nachhaltiger Wettbewerbsvorteil entstehen. Aufgabe jeder IT-Abteilung eines Wert Lösungen, welche die Ziele und Anforde-
schöpfenden Unternehmens. Für den Ban- rungen von Banken und Versicherungen
Auswirkungen dieser Trends kensektor heißt dies: Banken sollten lernen, erfüllen. Wir sind davon überzeugt, dass
im Geschäftsalltag Innovationen aus dem Konsumentenbe- das Nutzenerlebnis einer Software deutlich
reich für ihren Geschäftsnutzen zu adaptieren. zur Steigerung von Effektivität und Pro-
Aus den genannten Trends lässt sich eine
duktivität beiträgt und somit ein höherer
klare Schlussfolgerung ziehen. Die Art und
Cloud-Computing Geschäftserfolg erreicht werden kann. Aus
Weise, wie Banken und Versicherungen zu-
diesem Grund investiert Microsoft in die-
künftig Geschäfte machen werden, wird In diesem Zusammenhang fällt dann auch
sen Bereich nachhaltig – in diesem Jahr fast
sich radikal ändern. Der Auslöser dafür ist, automatisch der Begriff des Cloud-Compu-
9,5 Milliarden US-Dollar. Wenn Sie mehr
dass Finanzinstitute Vorteile aus der Aus- ting. War es noch vor zehn Jahren ein
über die Positionierung von Microsoft in
wertung der ihnen zur Verfügung stehen- Trend, so ist es heute ein (künftiger) Stan-
der Finanzindustrie erfahren möchten, ver-
den Informationen ziehen werden – wenn dard für Unternehmen, um IT-technisch
einbaren sie ein exklusives Briefing für Ihre
sie über die nötigen IT-Ressourcen und auch Kosten zu sparen: Cloud-Computing
IT- und/oder Fachabteilung in unseren
Prozesse verfügen. Die nahe Zukunft wird bietet eine (Software-)Versorgung durch
Niederlassungen München oder Köln.
anders aussehen. Heute noch getrennte ein Netzwerk oder das Internet. Mit
Microsoft Azure beispielsweise können
21

22. PERFORMANCE STEIGERN
Standards als Prozesstreiber
stand. Die HUK ist kein Einzelfall. Aufgrund
des Kostendrucks müssen Versicherer in
effiziente IT-Architekturen investieren. Sie
tun es laut Hofer mit Erfolg: „Unsere regel-
Versicherungen stehen zwischen Risikomanagement und Innovationsdruck,
mäßig durchgeführten Benchmarks bele-
Compliance und Konkurrenzkampf. Deshalb wird es immer wichtiger, dass gen, dass die IT-Kostenquote der Versiche-
Prozesse in der IT abgebildet und damit transparent werden. Das betrifft rer in den vergangenen Jahren gesunken
besonders die Kommunikation mit den Maklern. ist, und dies bei einem immer stärkeren
Grad der Automatisierung in den Ge-
schäftsprozessen.“
da beispielsweise rechtliche Rahmenbedin-
Für Versicherer sei vor allem eine inte-
gungen erweitert werden.
grierte IT-Architektur, die den Kunden in
den Mittelpunkt stellt, wichtig. „Darüber
Standards als Basis
hinaus müssen die Systeme flexibel für
Das Handlungsgebot lautet: IT standardi- neue Produkte, offen für die Anbindung
sieren und die Schnittstellen zu den Mak- externer Systeme und Partner und natür-
lerprogrammen vereinheitlichen. Die Bran- lich in einer klaren Schichtenarchitektur
cheninitiative Prozessoptimierung (BiPRO) gestaltet und gut dokumentiert sein“, be-
setzt als unabhängiges Gremium diese schreibt der HUK-Vorstand die Anforde-
Standards. Ihre Mitglieder – darunter auch rungen der Branche. „Je standardisierter
Microsoft – entwickeln sie. „Wir bieten der die Prozesse in einem Unternehmen ablau-
Versicherungswirtschaft BiPRO-konforme fen, umso stärker können sie auch automa-
Produkte wie den Biz Talk-Server an, der tisiert werden.“ Genau das sei Aufgabe der
Steffen Jakob, Bereichsleiter Software Entwicklung, die Basis für die Kommunikation mit Mak- IT. „Innovationen sind in der IT kein Selbst-
adesso AG lern bilden kann“, berichtet Falk Viczian, zweck“, stellt Hofer klar. „Es sollte jeweils
bis Juni 2009 Industry Manager Insurance die am besten geeignete Technologie zur
Die Finanzkrise zeigt, dass sich auch Versi-
bei Microsoft Deutschland. Der Partner Lösung eines Problems eingesetzt werden.“
cherer nicht optimal versichert haben. So
adesso AG passt die Microsoft-Produkte
investierte der amerikanische Rentenversi-
an die individuellen Anforderungen der Schnittstelle zu Makler und
cherer AIG großzügig in Lehman und steht
Versicherungen an. Dass Versicherer ohne Kunden
aufgrund der Pleite der Investment-Bank
eine moderne IT-Architektur heute nicht
nun selbst vor der Zerschlagung. Doch Plattformen für Enterprise Application
mehr effizient arbeiten können, weiß auch
nicht nur die aktuelle wirtschaftliche Situa- Integration und serviceorientierte Architek-
Dr. Christian Hofer, Vorstandsmitglied der
tion macht den Versicherungen zu schaf- turen erleichtern die Integration verschie-
HUK Coburg: „Viele geschäftliche Innova-
fen. Der Wettbewerb wird durch neue dener Systeme und Anwendungen, ermög-
tionen der vergangenen Jahre wären ohne
Player im Versicherungsmarkt und ruinöse
IT-Unterstützung nicht möglich gewesen.“
Preiskämpfe härter. So sanken laut dem ak- Brancheninitiative Prozess-
Hierzu zählt er etwa die HUK24 als Inter-
tuellen Marsh-Report vom ersten Halbjahr optimierung BiPRO e.V.
net-Versicherer, das Schadenmanagement
2008 die Prämien in Deutschland in allen
mit direkter Anbindung der Partnerwerk- Die „Brancheninitiative Prozessoptimie-
Versicherungssparten – in der Haftpflicht
stätten oder das HUK-Kundenbetreuungs- rung“ gestaltet, fördert und optimiert
beispielsweise um zehn bis 20 Prozent.
center. „Die frühe Einbeziehung der IT bei unternehmensübergreifenden Geschäfts-
Marsh-COO Georg Bräuchle erwartet für
neuen Vorhaben ist einer der Erfolgsfakto- prozesse im Versicherungswesen. Im
2009 eine „Stabilisierung auf niedrigem
ren der HUK-Coburg“, konstatiert Hofer. BiPRO e. V. arbeiten Versicherer, Makler,
Niveau.“
Maklerpools, Hersteller von Maklersoft-
Definierte Prozesse sind ein Muss ware, Tarifvergleicher und Dienstleister
Das Ende der Individuallösung
Die HUK Coburg musste in den vergange- zusammen, um technische und fachliche
Konkurrenz und Krise rücken den Kunden Normen zu entwickeln. Bei den Normen
nen zwei Jahrzehnten auf Entwicklungen
noch stärker in den Vordergrund. Kontakte des BiPRO e. V. handelt es sich im We-
wie Client-Server, Internet, Software Engi-
und Kontaktpflege sind gefragt. Immer sentlichen um Prozess- und Datenstan-
neering, Objektorientierung in der Soft-
stärker gehen deshalb die Versicherer auf dards, die Unternehmen dabei unter-
wareentwicklung und IT-Sicherheit reagie-
die freien Makler zu. Doch die haben ein stützen sollen, die Geschäftsprozesse
ren: „Es war erforderlich, definierte
großes Problem: Die Versicherungskon- zwischen den Marktteilnehmern zu auto-
Methoden und Verfahren einzuführen, vie-
zerne setzen bei ihren Web-Interfaces auf matisieren. Dies soll die Administrations-
les musste formaler gestaltet werden. Ein
Individuallösungen. Der Aufwand für die kosten senken, die Kunden- und Ge-
großer Schritt war die Einführung einer
Makler, Kundendaten zu erfassen und zu schäftspartnerbindung erhöhen und die
Projektkultur mit Projektportfolio- Ma-
pflegen sowie Vertragsabschlüsse abzu- Erträge aller Marktpartner steigern.
nagement und einem definierten Vorge-
wickeln, ist immens und wird stetig höher, www.bipro.net
hensmodell für Projekte“, so der HUK-Vor-
22