各企業に共通うる三つの課題を明らかにすると環境の変化も予測しやすくなり、顧客との接点を通じて提供するカスタマージャー二ーを作成することで 「コト」や「体験」がつながる「モノ」の先にある新しい価値ある 体験が創造され、サービス提供も大事になってくる

1. 顧客行動を旅に変えた言葉
THE Cuctomer Journey
についてコンセプトから実践方法について
小野良太
2016/05/19

2. 自己紹介
小野良太
2000年代前半からWEBの仕事を始める
小規模から大規模のWEBサイトのデザイン、開発に携わったのち
Webディレクター、アナリスト、マーケティング部門に所属し
IoTサービスを修行中
Web解析やSEO構築、UI/UXなどの分野が得意
zazenbeat
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Ryota.ono2

3. スマート化がもたらす世界

4. スマート化がもたらす世界
人
自動車
住宅
街
商業
ビジネス
産業
工業
ウエアラブルポータブルデバイス
コネクティッドカー
スマート家電
スマート街路灯
スマートペイ
工場
交通・流通
医療・ヘルスケア
スマートビルディング
スマートメーター
スマートテレビ
スマートホーム
コネクテッドシティ
スマートリテール
IoTの応用で広がる、つながる世界
「人」を取り囲むスマートなデバイス

5. ①車が提供するドライバーへの支援と安全性
②住宅はよりスマートに
③街の暮らしはより豊かに
④店舗での接客はよりパーソナルに
⑤産業・工業では安全性が高まり、効率化が進む

6. スマート化されたサービスの一例
②住宅はよりスマートに
③街の暮らしはより豊かに
④店舗での接客はよりパーソナルに
⑤産業・工業では安全性が高まり、効率化が進む
領域 サービス例 ポイント
人 ウェアラブル・ポータ
ブルデバイス
スマートトレー二ングウェアにより、筋肉の動きや負
荷をリアルタイムに数値化してスマホに表示。効率的
なトレーニングをサポート
自動車 コネクティッドカー アダプターで車のシステムとスマートフォンアプリを
運動。エンジントラブルを検知し、運転時のデータを
もとに効率的な運転をアシスト。事故時には自動ア
ラートが機能し、安全でスマートなドライビング体験
を提供。
住宅 スマートハウス 住宅の電力、家電、セキュリティなどをスマートフォ
ンでコントロールし。省エネ・安全・快適なライフス
タイルを実現
街 スマート
街路灯
特定区域の街灯の点灯や明るさを遠隔コントロール。
犯罪の減少や小売店への来客につなげる
商業
ビジネス
スマートペイ 現金、クレジットカードが不要かつスマートフォンで
決済。退店するだけのハンズフリー決済など、新しい
決済方式のテストが進む
産業・工業 医療・ヘルスケア 血圧、睡眠状態、脱水状態などのバイタルをリアルタ
イムでモニタリングし、患者の健康状態を把握。

7. スマート化の背景構造を理解する

8. スマート化がもたらす世界
交通・流通
人
自動
車
住宅
街
商業
ビジネ
ス
産業
工業
スマート化の背景構造
センサー
加速度、磁気、温度、
圧力、高度、etc
接続技術
LTE、3G/4G
WiFi、GPS
ブルートゥース
プロセッサ
MCU、MPU
ネットワーク
プロセッサ
テクノロジー
イノベーション
プロセッサの進化と
小型化
クラウドサービス
IoTから生まれる
サービス
ソフトゥェア
テクノロジー

9. 企業のコモディティ化

10. コモディティ化の要因
市場の発達
競争の激化
技術の進歩 標準化の進展
商品ライフ
サイクルの短命化
次第にはほかの
商品と差がなくなり
「同質化」する
登場時はユニークな商品
競争や技術の進歩によって、製品は市場参入時における差異化特性を失う。交換や代替えが容易になるため市場価値が低下し、どの製品を買って
も同じという状態

11. コモディティ化に対応する企業

12. コモディティ化に対応する企業
「健康食品」というカテゴリで、乳酸菌飲料や豆乳など、多ジャンルの商品との競争に直面
野菜ジュースを飲むことで得られる健康価値の理解を深めることに注力トマトが健康に
どんな効果ああるのかを訴求。野菜ジュースそのもの価値を上げ、市場を拡大することで
自社商品を選んでもらう
工場見学やマラソンランナーに提供することでPRコミニケーションを図り価値の伝え方にも工夫を
している
ウエラブルトマトの確立

13. コモディティ化は「Only One」の商品が「One of Them」になってしまう
商品の機能性以外での価値創造が。差異化のポイントになる

14. スマート化される世界ではいつでもどこでも人・モノ・情報がつながり
新しい価値が生み出される
コモディティ化する市場では従来型のマーケティング活動、特にマスプロ
モーションを中心にしていては投資効率の低下につながる恐れがある

15. スマート化
コモディティ化
人口減少
顧客接点を
奪い合う競争
質を高める
競争
量を奪い合う
競争
いつ、どこでも
何でもつながる
消費量が減る
購買力が低くなる
質が整った
モノから
好きな商品を
選べる
減少と企業への影響
影響と変化の輪
つばがりの競争
質
の
競
争
量
の
競
争
バラバラ
3つの現象への個別に対応すると・・
顧客体験に混乱をきたし、新しい価値も生まれない。
差異化への工夫
顧客接点との見直しと再構築
顧客ターゲットの商品の提供方法の見直し

16. スマート化
コモディティ化
人口減少
顧客接点を
奪い合う競争
質を高める
競争
量を奪い合う
競争
いつ、どこでも
何でもつながる
消費量が減る
購買力が低くなる
質が整った
モノから
好きな商品を
選べる
減少と企業への影響
影響と変化の輪
つばがり
質 量
Happy!!
3つの現象を合わせて考えると
「質」と「量」のバランスを「つながり」
でとることで、顧客体験が向上する。

17. まとめ

18. 「いつ」「誰が」「何を買ったのかを」を企業が知ることが出来ると
環境の変化も予測しやすくなり、顧客との接点を通じて提供する
「コト」や「体験」がつながる「モノ」の先にある新しい価値ある
体験が創造され、サービス提供も大事になってくる
「つながり」の技術を使って「質」と「量」のバランスをとることで、
魅力的なブランド体験がつくれる。
顧客とのつながりをもとに、新しい価値を考える

19. ありがとうございました。
参考著書:The Customer Jouney
「選ばれるブランド」になる