Iso 9001 2008 diapositivas -febrero 2015

Fundamentos e Interpretación
de los Sistemas de Gestión de
la Calidad ISO 9001:2008-
proyección a la nueva versión
2015
Expositora: Ing. Betsabé Tapia

– Interpretar adecuadamente los requisitos
de ISO9001:2008 para su desarrollo en
las organizaciones y lograr la
implementación exitosa del ciclo de
mejora continua
OBJETIVO DEL CURSO

TEMARIO
1 El enfoque al cliente y la medición
de su satisfacción
2 Los elementos satisfactores y el
despliegue de la función calidad
3 El enfoque a procesos, la cadena de
valor y la perspectiva sistémica
4 Los Principios de la Gestión de
Calidad y las partes interesadas
5 Requisitos ISO9001:2008

LA GESTIÓN Y EL ENFOQUE AL
CLIENTE
Salida
Retroalimentación
Organización
Cliente
Anticipar
Requisitos

La organización debe conocer:
3 ¿Quién es su cliente?
3 ¿Cuántos tipos de clientes tiene?
3 ¿Cuáles son sus necesidades?
3 ¿Cuáles son sus expectativas?
ENFOQUE EN EL CLIENTE

TEMARIO
1 El enfoque al cliente y la medición
de su satisfacción
despliegue de la función calidad QFD

DETERMINAR
REQUISITOS DEL
CLIENTE
PROCESOS INDUCTORES DE
SATISFACCIÓN
ORGANIZACIÓN
PRODUCTO
“NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS”
CLIENTES
DEFINIR LOS PROCESOS, ESTABLECER OBJETIVOS,
OPERARLOS, MEDIRLOS, CONTROLARLOS Y
MEJORARLOS DE MANERA DE ALCANZAR LOS OBJETIVOS
Y AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DETERMINAR
CARACTERÍSTICAS
DEL PRODUCTO
“SATISFACTORES”
DEFINIR
POLITICA DE
CALIDAD
ISO 9001: PERSPECTIVA
SISTÉMICA

Es el medio de enlace entre el “enfoque a
cliente” y “enfoque a procesos”, que
permite planificar el SGC para el logro de
los objetivos.
Requisitos del Cliente: Satisfactores
Despliegue de la Función Calidad de producto
Despliegue de la Función Calidad de proceso
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN
CALIDAD

TEMARIO
1 El enfoque al cliente y la medición de
su satisfacción
despliegue de la función calidad

EJEMPLO MAPA DE PROCESOS
EMPRESA DISTRIBUIDORA
CLIENTE
CLIENTE
PROCESOS CLAVE
AUDITORIAS
INTERNAS
REVISIÓN
DEL SGC
MEDICIÓN
SATISFACCION
DEL CLIENTE
MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO
AL PROCESO Y
PRODUCTO
MEJORA
CONTINUA
DEFINICIÓN
DE
OBJETIVOS
ATENCIÓN
AL CLIENTE
PLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD
GESTIÓN
DE LOS
RECURSOS
PROCESOS DE APOYO
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
VENTAS COMPRAS ALMACENAJE DISTRIBUCIÓN
FACTURACIÓN
Y COBRO
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
SATISFACCIÓN
PROCESOS DE REALIZACION

Necesidadesyrequerimientosdelosclientes
Clientessatisfechos
Diseño del
proceso y
producto
Compra de
Materias Primas.
Producción
Almacén de
producto
Terminado.
Despacho
al cliente y
transporte
Control de Calidad
Mantenimiento
Logística
Sistemas Recursos
Humanos
Contabilidad Créditos
y Cobranzas
Procesos de
Soporte
Procesos
de Valor
Procesos de Dirección
Planeación
estratégica.
Revisión de
datos.
Acciones Inmediatas
correctivas y
Preventivas.
Medicióny
Seguimiento
Estandarización.
Desviaciones
reales o
potenciales.
Plan
Estratégico
Indicadores y
tendencias de
calidad,
ambiente y
seguridad.
SGC
REVISION.PLANIFICACION
Almacén
de Materias
Primas.

NUESTRA ORGANIZACIÓNPROVEEDORES
EXTERNOS
CLIENTES
EXTERNOS
retroalimentación
anticiparse
“OUTPUT”
Requerimientos
“OUTPUT”
Requerimientos
anticiparse
retroalimentación
ACTIVIDADES ACTIVIDADES ACTIVIDADES ACTIVIDADES ACTIVIDADES
anticiparse
“OUTPUT”
Requerimientos
retroalimentación
anticiparse
“OUTPUT”
Requerimientos
retroalimentación
CADENA DE VALOR AGREGADO

Elementos Básicos
ACTIVIDADES
DEL PROCESO
ENTRADA SALIDA
CONTROLES
RECURSOS

Documentación de Procesos
Los procesos del SGC pueden
documentarse:
ò Elaborando fichas de proceso y
procedimientos escritos
ò Representándolos gráficamente
ò Una combinación de ambas formas
Criterios:
Minimizar el papeleo
Facilitar la comprensión

•Organización Internacional para la
Estandarización, fundada en 1947 con sede en
Ginebra (Suiza).
•Integrada por cuerpos de estandarización de
más de 130 países.
•Promueve el desarrollo de la estandarización.
•Acuerdos publicados como estándares
internacionales (más de 40 000 normas).
•“ISO” deriva del griego “isos” -> “igual”.
¿Qué es ISO?

8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
FUNDAMENTOS DE GESTIÓN
ISO 9000
PRINCIPIOS
1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Participación del personal
4) Enfoque de procesos
5) Gestión basada en sistemas
6) Mejora continua
7) Toma de decisiones basada en hechos

Las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto es importante
comprender las necesidades actuales
y futuras de éstos.
??? Entonces,
tenemos un trato?
ENFOQUE AL CLIENTE
(queda igual en la NV)

Se deben crear las condiciones
para hacer que el personal a
todos los niveles participe
activamente en el logro de los
objetivos de la organización,
proporcionando sentido de
dirección y ambiente interno
adecuado.
LIDERAZGO

El personal es la esencia de una
organización y su cooperación permite
el uso de sus competencias y de su
experiencia en beneficio de la
organización. Motivar a todas las
personas a utilizar sus habilidades
para el logro de los objetivos propios
y de la organización
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

Los resultados deseados se
logran cuando los recursos y las
actividades de la organización se
gestionan y se conducen como
procesos.
Conjunto de actividades
que dan como resultado
un producto
ACTIVIDADES
DEL PROCESO
ENTRADA SALIDA
RECURSOS
CONTROLES
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Consiste en la identificación, la
comprensión y la gestión de una red de
procesos interrelacionados para maximizar
la eficiencia y eficacia de la organización.
Entrada
Salida
Control
Proceso
A
Proceso
D
Proceso
B
Proceso
C
ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN
(no incluido en la NV como tal)

El mejoramiento continuo es un
objetivo permanente
En cada ciclo EHVA se produce
mejora estableciéndose un nuevo
estándarObjetivo N° 1
1° ciclo de
mejora y fijación
A
VH
P A
VH
E
Objetivo N° 2
2° ciclo de
mejora y fijación
A
VH
P A
VH
E Objetivo N° 3
3° ciclo de
mejora y fijación
A
VH
P A
VH
E
MEJORA CONTINUA
(incluido como Mejora en la NV)

Las decisiones y las acciones
eficaces se basan en el análisis
de datos y la información.
Si no analizamos y
tomamos decisiones,
¿para que registramos
datos?
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES
(incluido en la NV como Toma de decisiones
basada en la evidencia)

Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa intensifica la
capacidad de ambos para crear valor.
RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON PROVEEDORES
(queda como Gestión de las relaciones en
la NV)

Calidad
CALIDAD
ISO 9000:2005
Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple
con los requisitos
CALIDAD (NV)
Grado en el que un conjunto de
características inherentes de un
objeto cumple con los requisitos

REQUISITOS
NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,
GENERALMENTE IMPLÍCITA U OBLIGATORIA
(esta definición se mantiene en la NV)
Nota: Un requisito especificado
es todo aquel que se declara,
por ejemplo en un documento
ISO 9000: 2005

GESTIÓN DE LA CALIDAD
(se mantiene esta definición en la
NV)
Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo
relativo a la calidad
ISO 9000: 2005 - Fundamentos y vocabulario

CLIENTE
ORGANIZACIÓN O PERSONA
QUE RECIBE UN PRODUCTO
ejem: consumidor, minorista,
beneficiario, comprador
ISO 9000:2005
CLIENTE (NV)
Persona u organización que podría o no recibir
un producto o un servicio destinado a esta
persona u organización o requerido por ella

PRODUCTO
RESULTADO DE UN PROCESO
ISO 9000:2005
Nota: cuatro categorías de productos genéricos:
hardware
software
servicios
materiales procesados

PRODUCTO (NV)
Elemento de salida que es un
resultado de actividades donde
ninguna de ellas se lleva a cabo
necesariamente en la interfaz entre
el proveedor y el cliente.
SERVICIO (NV)
Elemento de salida intangible que
es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad
en la interfaz entre el proveedor y el
cliente.

ORGANIZACIÓN
CONJUNTO DE PERSONAS E INSTALACIONES
CON UNA DISPOSICIÓN
DE RESPONSABILIDADES, AUTORIDADES
Y RELACIONES ISO 9000:2005
ORGANIZACIÓN (NV)
Persona o grupo de personas que tienen sus propias
funciones con responsabilidades, autoridades y
relaciones para el logro de sus objetivos.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE
EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO
SUS REQUISITOS ISO 9000:2005
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (NV)
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE
EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO
sus expectativas. Ver norma ISO 10004
Directrices para el seguimiento y la medición
de la satisfacción del cliente.

MEJORA CONTINUA
ACTIVIDAD RECURRENTE PARA AUMENTAR LA
CAPACIDAD PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS
El objetivo de la mejora continua del SGC
es el aumento de la probabilidad de satisfacer a los clientes
y a otras partes interesadas ISO9000:2005
MEJORA CONTINUA (NV)
ACTIVIDAD RECURRENTE PARA MEJORAR EL
DESEMPEÑO.

MODELO ISO 9001:2008
6.0 - GESTIÓN DE
RECURSOS
5.0 - RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
4.0
SGC
C
L
I
E
N
T
E
8.0 - MEDICIONES,
ANÁLISIS Y MEJORA
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
PRODUCTO
PEDIDOS
C
L
I
E
N
T
E
7.0 - REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
T
O
S
MEJORA CONTINUA

0. INTRODUCCIÓN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
CONTENIDO DE LA NORMA
ISO 9001:2008
REQUISITOS

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
5. LIDERAZGO
6. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
7. SOPORTE
8. OPERACIÓN
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
10. MEJORA
ISO 9001(NV)

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Conocimiento de la Organización y su contexto
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestión de la
Calidad
5.1.2 Enfoque al cliente
ISO 9001(NV)

5.2 Política de la Calidad
5.3 Roles , responsabilidad y autoridad en la Organización
5.2 Enfoque al cliente
6. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios
7. SOPORTE
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5 Recursos de Seguimiento y medición
7.1.6 Conocimientos organizativos
ISO 9001(NV)

7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos relativos a los productos y
servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados a los productos y
servicios
ISO 9001(NV)

8.3 Diseño y Desarrollo
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificación del Diseño y Desarrollo
8.3.3 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo
8.3.4 Controles del Diseño y Desarrollo
8.3.5 Elementos de salida del Diseño y Desarrollo
8.3.6 Cambios del Diseño y Desarrollo
8.4 Control de los productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa
8.4.3 Información para los proveedores externos
8.5 Producción y prestación del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o preoveedores
externos
ISO 9001(NV)

8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de los elementos de salida del proceso, los productos y
los servicios no conformes
9. Evaluación del Desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y Evaluación
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisión por la Dirección
10. Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua
ISO 9001(NV)

0.1 GENERALIDADES
Diseño e
Implementación
del SGC
Decisión
estratégica
Necesidades
Objetivos
Productos
Procesos
Tamaño y
estructura
Evaluar la capacidad de la organización para
cumplir con los requisitos del cliente LEGALES y
los reglamentarios APLICABLES AL PRODUCTO
y los propios de la organización

Par consistente
ISO 9001
0.3 RELACIÓN CON LA
NORMA ISO 9004
ISO 9004
Directrices para mejora del desempeño de
la organización. Enfoque más amplio sobre
la gestión de la calidad

ISO 9001 es compatible con las norma ISO 14001 y OHSAS 18001
ISO 9001 no incluye requisitos
específicos de otros sistemas de gestión,
sin embargo permite su integración
0.4 COMPATIBILIDAD CON OTROS
SISTEMAS DE GESTIÓN

Cumplimiento con
requerimientos del
cliente, legales y
reglamentarios aplicables
Aplicable a cualquier
organización
Incrementar la
satisfacción del cliente
Exclusión de requerimientos
(ver cláusula 7)
Mejora continua de los
procesos del sistema de
gestión
1. OBJETIVO Y CAMPO DE
ACCIÓN

Para referencias con fecha
sólo aplica la edición citada
Para referencias sin fecha se
aplica la última edición del
documento de referencia.
En la NV no hay referencias
normativas pero se considera
para mantener la
numeración de capítulos con
otras normas de gestión ISO.

a) Determinar los procesos
necesarios
(incluyendo outsourcing)
b) Interacción y secuencia
de los procesos
c) Determinación de
métodos y criterios de
aceptación
d) Disponibilidad de recursos
e información
e) Seguimiento,
medición, cuando sea
aplicable y análisis
f) Aplicación de acciones
de mejora
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales

Adiciona un requisito
relacionado con determinar los
riesgos y oportunidades y
planificar e implementar las
acciones adecuadas para
tratarlos
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (NV)

MANUAL
DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
REQUERIDOS
POR ISO
POLITICA
Y
OBJETIVOS
PROCEDIMIENTOS
REQUERIDOS
POR LA
ORGANIZACION
REGISTROS
Un solo documento puede
incluir los requisitos para
uno o más procedimientos.
Un requisito relativo a un
procedimiento documentado
puede cubrirse con más de
un documento.
4.2 Requisitos de la Documentación

MANUAL
DE
CALIDAD: Alcance, Interacción
De procesos, Documentos o
Su referencia
4.2 Requisitos de la Documentación

CONSERVACIÓN, LEGIBILIDAD
E IDENTIFICACIÓN
APROBACIÓN
Y EMISIÓN
REVISIÓN, ACTUALIZACIÓN
Y REAPROBACION
IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS
Y ESTADO DE REVISION
de la versión vigente
DISPONIBILIDAD DE
DOCUMENTOS VIGENTES
IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE OBSOLETOS
CONTROL DE DOC. EXT.PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
4.2.3 Control de Documentos

PROTECCIÓN
IDENTIFICACIÓN
DISPOSICIÓN
ALMACENAMIENTO
TIEMPO DE
RETENCIÓN
RECUPERACIÓN
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
4.2.4 Control de Registros

5.1 COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
5.5.3 COMUNICACIÓN
INTERNA
5.5.2 RESPRESENTANTE DE
LA DIRECCION
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
5.4.2 PLANEACIÓN
DEL SISTEMA
5.4.1 PLANEACIÓN DE
OBJETIVOS
5.3 POLÍTICA DE
CALIDAD
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
DIRECCIÓN

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.2 ENTRADA
• Resultados de auditoria
• Retroalimentación del cliente
• Desempeño de procesos
• Conformidad del
producto/servicio
• Acciones
correctivas/preventivas
• Acciones de seguimiento
• Cambios que afectan al SGC
• Recomendaciones de mejora
5.6.3 SALIDA
• Mejora del SGC
• Mejora de los procesos
• Mejora del producto vs.
requerimientos del
Cliente
• Recursos necesarios
DIRECCIÓN

6.2 .1 Recursos
Humanos
6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.2.2 COMPETENCIA,
CONCIENCIA Y CAPACITACIÓN 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7.6 CONTROL DE
DISPOSITIVOS DE MONITOREO
Y MEDICIÓN
7.5.5 CONSERVACIÓN
DEL PRODUCTO
7.5.4 PROPIEDAD
DEL CLIENTE
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD
7.5.1 PRODUCCIÓN/EJECUCIÓN
DEL PRODUCTO/SERVICIO
7.4 COMPRAS
7.3 DISEÑO Y
DESARROLLO
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS CON
EL CLIENTE
7.1 PLANEACIÓN
7.5.2 Validación de
Procesos
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

NOTA. UN DOCUMENTO QUE ESPECIFICA LOS PROCESOS DEL SGC, LOS PROCESOS Y RECURSOS REQUERIDOS PARA
LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO, PROYECTO O CONTRATO PUEDE ESTAR REFERIDO EN UN PLAN DE CALIDAD.
a) OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Y REQUISITOS PARA EL
PRODUCTO
b1) NECESIDAD DE
PROCESOS Y DOCUMENTOS
b2) RECURSOS ESPECÍFICOS
PARA EL PRODUCTO
c2) CRITERIOS DE ACEPTACIÓN
DEL PRODUCTO
LA SALIDA DE LA PLANEACIÓN DEBE SER
ADECUADA A LOS MÉTODOS DE LA
ORGANIZACIÓN
d) REGISTROS QUE MUESTREN
CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS
DEL PRODUCTO Y PROCESO
c1) ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN,
VALIDACIÓN, SEGUIMIENTO E INSPEC.
Y PRUEBA DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la Realización
del Producto

7.2.3 COMUNICACIÓN
CON EL CLIENTE
7.2.2 REVISIÓN DE LOS
REQ. DEL PRODUCTO
7.2.1 DETERMINACIÓN DE REQ.
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
7.2 Procesos Relacionados con el
Cliente

7.3.4 REVISIÓN DEL
DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.5 VERIFCACIÓN DEL
7.3.6 VALIDACIÓN DEL
7.3.7 CONTROL DE
CAMBIOS
7.3.1 PLANEACIÓN DEL
7.3.2 ENTRADAS PARA EL
7.3.3 SALIDAS DEL DISEÑO
Y DESARROLLO
NOTA: LA INFORMACIÓN PARA
LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO PUEDE INCLUIR
PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
7.3 Diseño y Desarrollo

7.4.1 PROCESO DE
COMPRAS
7.4.2 INFORMACIÓN
PARA LAS COMPRAS
7.4.3 VERIFICACIÓN DEL
PRODUCTO COMPRADO
7.4 Compras

INFORMACIÓN DEL
PRODUCTO
INSTRUCCIONES DE
TRABAJO
USO DE EQUIPO ADECUADO
USO DE DISPOSITIVOS
DE MEDICIÓN Y MONITOREO
ACTIVIDADES DE MEDICIÓN
Y MONITOREO
ACTIVIDADES DE
LIBERACIÓN
Y ENTREGA
ACTIVIDADES POSTERIORES
A LA ENTREGA
7.5.1 Control de la Producción y
de la Prestación del Servicio

CRITERIOS PARA
REVISIÓN Y APROBACIÓN
APROBACIÓN DE
EQUIPOS
USO DE MÉTODOS
Y PROCEDIMIENTOS
REQUISITOS DE
REGISTROS
REVALIDACIÓN
CALIFICACIÓN DE
PERSONAL
7.5.2 Validación de los Procesos
de la Producción y de la
Prestación del Servicio

IDENTIFICACIÓN POR
MEDIOS ADECUADOS
TRAZABILIDAD CUANDO
SEA UN REQUERIMIENTO
CONTROL Y REGISTRO
DE IDENTIFICACIÓN UNICA
IDENTIFICACIÓN DE
ACUERDO AL MONITOREO
E INSPECCIÓN
7.5.3 Identificación y
Trazabilidad

IDENTIFICAR
VERIFICAR
REPORTAR Y REGISTRAR
CUALQUIER DAÑO
PROPIEDAD INTELECTUAL
Y DATOS PERSONALES
SALVAGUARDAR
PROTEGER
7.5.4 Propiedad del Cliente

PRESERVAR DURANTE
EL PROCESO
PROTECCIÓN
ALMACENAMIENTO EMBALAJE
MANIPULACIÓN
IDENTIFICACIÓNINCLUYE PARTES
CONTITUYENTES
7.5.5 Preservación del Producto

CALIBRACIÓN Y/O
VERIFICACIÓN
CONTROL DE SOFTWARE DE
COMPUTADORA
PROTEGER DEL DAÑO EN
MANIPULACIÓN, MANTENIMIENTO
Y ALMACENAMIENTO
AJUSTAR/REAJUSTAR
TRAZABILIDADIDENTIFICACIÓN DEL
ESTADO DE CALIBRAC.
ACCIONES CUANDO
EL EQUIPO ES
NO CONFORME
NOTA: LA CONFIRMACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL SOFTWARE PARA SATISFACER SU APLICACIÓN
PREVISTA INCLUIRÍA HABITUALMENTE SU VERIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN PARA
MANTENER LA IDONEIDAD PARA SU USO.
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento
y de Medición

8.1 GENERALIDADES
(PLANEACIÓN)
8.2.1 SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORIAS
INTERNAS
8.2.3 MONITOREO Y
MEDICIÓN DE PROCESOS
8.2.4 MONITOREO Y
MEDICIÓN DE PRODUCTO
8.3 CONTROL DE
PRODUCTO NO CONFORME
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA

8.2.1 SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORIAS
INTERNAS
8.2.3 MONITOREO Y
MEDICIÓN DE PROCESOS
8.2.4 MONITOREO Y
MEDICIÓN DE PRODUCTO
8.2.1 NOTA: EL SEGUIMIENTO
A LA PERCEPCIÓN DEL
CLIENTE PUEDE INCLUIR LA
OBTENCIÓN DE ELEMENTOS
DE ENTRADA DE FUENTES
COMO ENCUESTAS, DATOS DEL
CLIENTE SOBRE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO ENTREGADO,
ENCUESTAS DE OPINIÓN DEL
USUARIO, FELICITACIONES,
GARANTÍAS, INFORMES DE
AGENTES COMERCIALES
8.2.3 NOTA: CONSIDERAR
TIPO Y GRADO DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
APROPIADO A CADA
PROCESO CON RELACIÓN A
SU IMPACTO EN LA EFICACIA
DEL SGC
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
8.2 Seguimiento y Medición

ACCIONES PARA ELIMINAR
LA NO CONFORMIDAD
AUTORIZACIÓN PARA USO,
LIBERACIÓN O CONCESIÓN
POR EL CLIENTE O AUTORIDAD
COMPETENTE
ACCIÓN PARA EVITAR USO
INTENCIONADO O INICIAL
REVERIFICACIÓN
REGISTRO DE NATURALEZA
Y ACCIONES SUBSECUENTES
ACCIONES APROPIADAS
CUANDO SE DETECTA
POSTERIOR A LA ENTREGA
RESPONSABILIDAD
Y AUTORIDAD PARA EL
MANEJO
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
8.3 Control del Producto
No Conforme

28
70
95
163
223
297
336
383
425
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001
EVALUACIÓN DE
MEJORA CONTINUA
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
CONFORMIDAD CON
EL PRODUCTO
TENDENCIAS DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
OPORTUNIDAD DE
ACCIONES PREVENTIVAS
PROVEEDORES
8.4 Análisis de Datos

8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA
A. C. / A. P.
• PROCEDIMIENTO
• DETERMINACIÓN DE N. C. REALES O
POTENCIALES
• DETERMINACIÓN DE CAUSAS
• EVALUACIÓN DE TOMA DE A. C. / A. P.
• REGISTRO DE RESULTADOS
• REVISIÓN DE ACCIONES TOMADAS
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
8.5 Mejora

TEMARIO
1El enfoque al cliente y la medición
de su satisfacción
despliegue de la función calidad QFD
3 El enfoque a procesos, la cadena
de valor y la perspectiva sistémica

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