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Chatbot Analytics no Marketing Digital

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Quando os Chatbots se tornarem comuns, o volume de interações criará um ambiente de aprendizado fantástico para a AI sobre em que se baseiam. Ao contrário de sites e aplicativos, os Bots podem evoluir e se desenvolver, aprendendo o tempo todo. Temos que pensar em analytics primeiro para que o próprio algoritmo de aprendizado entenda o que é importante observar para evoluir. Veja o que muda no dia a dia de análises do social media e como mensurar suas ações em chatbots. Saiba priorizar o que mais importa por tipo de caso de uso. Palestra feita no Social Analytics Summit 2017 por Rafael Kiso, CMO do Grupo Focusnetworks.

Published in: Marketing
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Chatbot Analytics no Marketing Digital

  1. 1. SOCIAL ANALYTICS SUMMIT 2017 RAFAEL KISO @RKISO
  2. 2. 1. A OPORTUNIDADE DOS CHATBOTS 2. CHATBOTS E OS CONSUMIDORES 3. CASOS DE USO PARA CHATBOTS CHATBOT ANALYTICS 4. DESAFIOS PARA OS CIENTISTAS DE DADOS
  3. 3. OS BOTS PODEM MELHORAR NOSSA ATUAL EXPERIÊNCIA ONLINE? CHATBOT ANALYTICS
  4. 4. NÓS REALMENTE PRECISAMOS DE ASSITENTES VIRTUAIS PARA GUIAR OS CONSUMIDORES? CHATBOT ANALYTICS
  5. 5. A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ESTÁ MADURA PARA SER REALMENTE EFICAZ? CHATBOT ANALYTICS
  6. 6. POR QUE NÓS PRECISAMOS OFERECER MAIS UM CANAL? CHATBOT ANALYTICS
  7. 7. SERÁ QUE UM BOT CONSEGUIRÁ ENTREGAR BENEFÍCIOS ADICIONAIS? CHATBOT ANALYTICS
  8. 8. POR QUE CRIAR UM CHATBOT?
  9. 9. CHATBOT ANALYTICS
  10. 10. CHATBOT ANALYTICS
  11. 11. É ONDE AS PESSOAS ESTÃO NÃO PRECISA INSTALAR FOCO NO CONTEÚDO E NA EXPERIÊNCIA BASEADA EM INTENÇÕES É UMA INTERFACE SIMPLES E CONVERSACIONAL (O QUE TORNA A CURVA DE APRENDIZADO QUASE NULA) EVOLUÇÕES RÁPIDAS (NÃO PRECISA DE APROVAÇÕES LONGAS COMO NAS LOJAS DE APPS) É MAIS BARATO QUE UM APP POR QUE CRIAR UM CHATBOT
  12. 12. Ok... Mas es as outras questões?
  13. 13. CHATBOTS CONSUMER RESEARCH STUDY OS BOTS PODEM MELHORAR NOSSA ATUAL EXPERIÊNCIA ONLINE?
  14. 14. CHATBOTS CONSUMER RESEARCH STUDY OS SETORES ONDE HÁ MAIOR FRUSTAÇÃO SÃO OS QUE SE BENEFICIARÃO MAIS DOS CHATBOTS
  15. 15. Há 15 anos todas as empresas precisavam de um website Há 8 anos todas precisavam estar nas redes sociais Há 5 anos todas precisavam de um App AGORA TODAS ELAS PRECISAM ADOTAR A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E OS CHATBOTS.
  16. 16. O QUE OS CONSUMIDORES QUEREM? CHATBOTS CONSUMER RESEARCH STUDY AS CHAVES SÃO VELOCIDADE, IMEDIATISMO E CONVINÊNCIA EM TORNO DE SERVIÇOS QUE JÁ EXISTEM. PRIORIZE O DESENVOLVIMENTO PARA O BOT SER ESPERTO E EFICAZ, PARA DEPOIS TENTAR HUMANIZA-LO.
  17. 17. BENEFÍCIOS ESPERADOS DOS CHATBOTS CHATBOTS CONSUMER RESEARCH STUDY
  18. 18. MAS OS SERVIÇOS ONLINE JÁ NÃO SÃO RÁPIDOS? RECLAMAR NAS MÍDIAS SOCIAIS É MAIS RÁPIDO, CERTO? CHATBOT ANALYTICS
  19. 19. VELOCIDADE ESPERADA DE RESOLUÇÃO CHATBOTS CONSUMER RESEARCH STUDY Considerando um cenário em que eles precisem resolver rapidamente uma consulta, os chatbots ficam em segundo lugar, atrás somente da resolução cara a cara. Ao contrário das mídias sociais, onde as pessoas cruzam os dedos e esperam que, na melhor das hipóteses, eles serão ouvidos mais tarde naquele dia.
  20. 20. CHATBOTS CONSUMER RESEARCH STUDY MESMO QUANDO COMPARADO A UM APP MOBILE O CHATBOT É PERCEBIDO COM MAIORES BENEFÍCIOS
  21. 21. CASOS DE USO PARA BOTS TRANSACIONAIS INFORMACIONAIS ENTRETENIMENTO COMÉRCIO SAC CHATBOT ANALYTICS
  22. 22. O ponto do chatbot não é o quão legal é a conversa dele com consumidores, mas sim fazer com que eles concluam com sucesso suas intenções. KPIs
  23. 23. CHATBOT ANALYTICS
  24. 24. https://medium.com/@brijrajsingh/chat-bots-designing-intents- and-entities-for-your-nlp-models-35c385b7730d https://medium.com/@elviavasc/from-couch-to-chatbot- d8b195a246
  25. 25. FRAMEWORK ANALÍTICO PARA CHATBOTS TRANSACIONAIS CONVERSÕES LEADS DOWNLOADS TAXA DE ABANDONO INFORMACIONAIS RETENÇÃO / RETORNO INTENÇÕES RESPONDIDAS INTERESSES DOS USUÁRIOS CTR EM CONTEÚDO EXTERNO BTT RATE (BEST TIME TO TALK) ENTRETENIMENTO RETENÇÃO / RETORNO DURAÇÃO DA EXPERIÊNCIA QTS DIAS DEPOIS ELAS VOLTAM COMÉRCIO COMPRAS UPSELLS RESERVAS TAXA DE SUCESSO EM 3 INTENÇÕES TAXA DE ABANDONO SAC DURAÇÃO DA INTENÇÃO DURAÇÃO DA EXPERIÊNCIA INTENÇÕES DO USUÁRIO HUMAN TAKE-OVER RATE TAXA DE ABANDONO • AQUISIÇÃO DO USUÁRIO: FONTE DE ATRAÇÃO • SENTIMENTO DAS CONVERSAS: SIM, COMO NAS MÍDIAS SOCIAIS • CAMINHOS POPULARES / FUNIS/ • DADOS DEMOGRÁFICOS • TAXA DE SUCESSO DO USUÁRIO: ELE CONSEGUIU O QUE QUERIA? • TAXA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO: FOI FÁCIL / RÁPIDO / PRAZEROSO? MONITORAMENTO • ERROS DE INTERAÇÃO • BUGS • HUMAN TAKE-OVER CHATBOT ANALYTICS
  26. 26. CHATBOT ANALYTICS TAXA DE SUCESSO EM ATÉ 3 INTENÇÕES
  27. 27. CHATBOT ANALYTICS TAXA DE ACERTO DAS RESPOSTAS
  28. 28. CHATBOT ANALYTICS
  29. 29. CHATBOT ANALYTICS
  30. 30. CHATBOT ANALYTICS
  31. 31. CHATBOT ANALYTICS
  32. 32. CHATBOT ANALYTICS
  33. 33. CHATBOT ANALYTICS
  34. 34. CHATBOT ANALYTICS
  35. 35. CHATBOT ANALYTICS
  36. 36. • FACEBOOK ANALYTICS • https://www.facebook.com/analytics • DASHBOT (Tem plano gratuito) • https://www.dashbot.io/ • BOTANALYTICS • https://botanalytics.co/ • BOTMETRICS (Tem plano gratuito) • https://www.getbotmetrics.com/ • https://bot-metrics.com/ • UXPROBE (UX Analytics for Chatbots – • https://www.uxpro.be/chatbot-analytics/ • GLASSBOX • https://www.glassboxdigital.com • DIALOG • https://dialoganalytics.com/ • CHATBASE • https://chatbase.com/welcome
  37. 37. • https://botsociety.io
  38. 38. CHATBOT ANALYTICS https://chatbase.com/overview?botKey=005f4c4c-e61a-4cd6-b60b- f23424881c79&platform=__any__&version=__any__&period=1&cohortsPeriod=6week SIMULADOR
  39. 39. O PRIMEIRO CHATBOT DO BRASIL
  40. 40. Olá Cupido nos comentários Vídeo instrução
  41. 41. O PRIMEIRO CHATBOT SEXUAL DO BRASIL
  42. 42. CHATBOT ANALYTICS
  43. 43. MARÇO DE 2017 CHATBOT ANALYTICS
  44. 44. SAC E COMÉRCIO INTELIGENTE
  45. 45. Já fiz uma compra Navegação Orientada 1. Consultar pedidos 2. Reclamações sobre entrega 3. Trocas e Devoluções 4. Pagamentos 5. Mudar endereço de entrega 6. Dúvidas como usar produtos 7. Cancelar compras CHATBOT ANALYTICS
  46. 46. Assistente de Compra Navegação Orientada ou Livre (*IA) Orienta a compra por: ▪ Objetivo/Benefício ▪ Composição da Fórmula ▪ Substância/Composição ▪ Posologia ▪ Orientar como usar o produto CHATBOT ANALYTICS
  47. 47. ▪ Árvore de decisão - Central de atendimento ▪ Gerar Protocolo de Atendimento ▪ Base de atendimento ▪ Gerenciamento pelo cliente. ▪ Dialog, Intent & Entities – Assistente virtual ▪ Logar; ▪ Consultar pedidos; ▪ Gerar cupom de descontos; ▪ Gerar boleto; ▪ Cancelar pedido; CANAIS SISTEMAS TERCEIROS IBM Watson Facebook Messenger Site E-commerce Sistema de BOT - Midianext ERP Cliente A integração eleva o nível da experiência ofertada * O site precisa ser responsivo
  48. 48. REAÇÃO ADV,POSOLOGIABENEFÍCIOCOMPOSIÇÃOTIPOPRODUTOCATEGORIAPROPÓSITO ▪ Acne e Oleosidade ▪ Anti-Envelhecimento ▪ Barba ▪ Cabelo ▪ Celulite e Sobrancelhas ▪ Desodorantes ▪ Olheiras ▪ Pele e Manchas Faciais ▪ Pés e Mãos ▪ Rugas ▪ Unhas ▪ Beleza ▪ Emagrecimento ▪ Desempenho Físico ▪ Saúde ▪ Compostos Auxiliares No Tratamento Da Acne 4 Itens - OF ▪ Creme Noturno P/ Tratamento Da Acne 30G - OF ▪ Tônico Facial Antioleosidade 100Ml - OF ▪ Sabonete Auxiliar No Tratamento Antiacne 100Ml - OF ▪ Sabonete Auxiliar No Tratamento De Oleosidade 100Ml - OF ▪ Filtro Solar Facial Antiacne 30G - OF ▪ Loção Auxiliar No Tratamento De Acne 100Ml - OF ▪ Óleo De Linhaça 500Mg 60 Cápsulas - OF ▪ Sabonete ▪ Enxofre ▪ Ácido Salicílico ▪ Asebiol ▪ Acnebiol ▪ Polytrap ▪ Peróxido de Benzoila ▪ .... ▪ .... ▪ ....
  49. 49. Coleta diálogos de clientes e aprende com eles Criação da base e abastecimento constante “erre rápido, aprenda mais rápido.”— IBM Think Leaders 3 meses de testes e aprendizados
  50. 50. CHATBOTS CONSUMER RESEARCH STUDY
  51. 51. CHATBOR REPORT 2017 - WIZELINE DEMOGRÁFICO DOS USUÁRIOS DE CHATBOT • HOMENS E MULHERES USAM O CHATBOT COM A MESMA FREQUÊNCIA • OS MILLENIALS MOSTRAM MAIOR ADOÇÃO DOS CHATBOTS, PORÉM OS MAIS VELHOS REPORTAM TEREM AS MELHORES EXPERIÊNCIAS
  52. 52. UX analytics for chatbots:: metrics, method and case study
  53. 53. O ser humano é conversacional, por isso precisamos mensurar em primeiro lugar as conversas
  54. 54. Medir é a única forma de melhorar e evoluir a eficácia de um chatbot
  55. 55. CHATBOT ANALYTICS CICLO DE USO DO ANALYTICS PARA CHATBOTS É TRABALHOSO. NÃO ACONTECE DO DIA PARA NOITE. VOCÊ PRECISA EVOLUIR SEMPRE, E NÃO HÁ EVOLUÇÃO SE VOCÊ NÃO CONSEGUIR MEDIR MONITORE OS KPIs Entenda a eficácia das intenções e o engajamento dos usuários MONITORE AS CONVERSAS Entenda como os usuários interagem com o seu bot CONSTRUA UM ROBÔ MELHOR Melhore a resposta da AI e a eficiência conversacional através do analytics
  56. 56. Quando os Chatbots se tornarem comuns, o volume de interações criará um ambiente de aprendizado fantástico para a AI sobre em que se baseiam. Ao contrário de sites e aplicativos, os Bots podem evoluir e se desenvolver, aprendendo o tempo todo. Temos que pensar em analytics primeiro para que o próprio algoritmo de aprendizado entenda o que é importante observar para evoluir.
  57. 57. NEXT @rkiso rafael.kiso@midianext.com.brT H E P O S T - D I G I T A L A G E N C Y

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