Rafael discute a necessidade das marcas se adaptarem à crise através de comunicação mais empática e soluções que beneficiem a sociedade. Ele também fala sobre a importância das agências oferecerem consultoria estratégica aos clientes e de reimaginar modelos de negócios considerando novas tendências como a internet das coisas.

1. O QUE TEVE
NO BATE-PAPO
COM RAFAEL KISO?
INTRODUÇÃO
Rafael é fundador da
mLabs, plataforma de
gestão de Redes Sociais e
CDO na Focusnetworks -
OnLife Marketing
Transformation.
É hora de as marcas repensarem seu posicionamento e
adequarem seu tom de voz, mais próximo e empático. Não
é hora de hard selling. Sabemos que as vendas não podem
parar, mas é preciso fazer de forma mais sensível com o
momento e, se possível, por meio da geração de algum
programa ou alguma atitude que beneficie a sociedade.
É o momento também de rever modelos de negócios. Para
nós, agência, é primordial ser cada vez mais consultivo e
apoiar a transformação digital dos clientes. Vemos gran-
des consultorias entrando pro mundo da Comunicação e
Marketing e trazendo soluções digitais, e precisamos ficar
atentos.Digital não é só sobre redes sociais. Existem diver-
sos outros canais que podem ser pontos de comunicação-
com o consumidor.. Precisamos estar a frente do tempo.
Muitos negócios estavam passos atrás do consumidor em
termos de tecnologia e, na hora da crise, tiveram que se
readequar com urgência, ganhando uma curva de aprendi-
zado muito maior.
Agora é o momento do marketing digital que atingiu seu
pico de buscas no Google, a maior da história do busca-
dor. Ou seja, muitas empresas – de todos os portes – estão
buscando mais informações e como fazer marketing digi-
tal. É a hora das agências mostrarem seu valor.
OS 4 R´S
PARA AS
MARCAS
EXPERIÊNCIA
É TUDO
EQUAÇÃO DA EXPERIÊNCIA:
X= UX + CX + BX
As marcas precisam agora pensar em como cuidar da sua
reputação. Atitudes que beneficiem a população e que
mostrem como estão trabalhando para combater a pande-
mia. Isso ajuda no aumento da lembrança de marca para
que no pós, o consumidor possa optar pela sua marca.
Muitas marcas vão falir ou ter problemas maiores, porque
não farão um planejamento para voltar, então é preciso já
começar a entender quais serão as necessidades do seu
consumidor e estar preparado para atender essa demanda.
Por fim, as marcas precisam pensar em todos os aprendiza-
dos durante a pandemia e como vão levar para frente isso
como algo a se manter e não se esquecer. Principalmente,
não esquecer do propósito, um propósito que seja
transformador, que pense no bem da sociedade e do mer-
cado. MARCAS SERÃO CADA VEZ MAIS PROTAGONISTAS.
Dica de livro: Propósito – Joey Reiman
Mais de 300 bilhões de coisas conectadas (carro, tênis, máqui-
na, mesa dos restaurantes, etc) que serão uma nova interface
de comunicação com o consumidor. Precisamos olhar para a
internet das coisas e entender como podemos usá-las em cam-
panhas e ativações, como podem ser experiência de consumo.
Serão essas pequenas diferenças que te ajudarão a ganhar pro-
tagonismo e relevância entre os consumidores.
Só vamos gerar mais resultados para os clientes se pararmos
de olhar apenas para o funil de vendas. Somos muito especia-
listas na fase do awareness, agências mais especializadas tra-
balham com inbound na fase de consideração e empresas de
e-commerce trabalham na fase de compra. Mas, e o pós-ven-
da? Rafael divide essa etapa em duas: experiência própria e ex-
periência compartilhada.
É entender a usabilidade de um produto, como se
abre a embalagem, como navega em uma platafor-
ma, se é fácil pro consumidor, se chega na mensa-
gem que você precisa passar, etc.
Sua primeira impressão que vai ser compartilhada
com amigos, colegas de trabalho, Google Negócios,
Site de avaliações, etc.
Vamos aprender sobre como nos adaptar usando mais o
ambiente digital. Hardselling mais sensível – campanhas
que vão além de foco na venda. Que entendam o ponto de
dor dos consumidores e os ajudem na resolução, dando
protagonismo para a marca.
READAPTAÇÃO DOS NEGÓCIOS
E DA COMUNICAÇÃO1
Como vamos nos adaptar ao longo dessa crise para poder
sobreviver? Nós como agência, por exemplo, já temos que
ser muito adaptáveis às mudanças da comunicação de
forma ágil, mas agora será ainda mais necessário. Precisa-
mos nos aproximar mais dos clientes nesse período, com
foco em retê-los: é hora de estarmos mais próximos, um
olhar para um atendimento mais consultivo e estratégico e
mais especialista, ou seja, conhecer o negócio do cliente a
ponto de direcionar os melhores caminhos para ele. Forta-
lecer o relacionamento vai fazer o cliente entender que a
agência é fundamental nesse momento. O mesmo aconte-
ce para marcas com seus clientes.
Customer Success e Marketing de Relacionamento ganham
mais relevância nesse momento fundamental de estabelecer
um relacionamento de confiança com seus clientes.
RESILIÊNCIA2
USABILIDADE PURA
UX
Que vai além da embalagem e sim no ambiente no
qual o produto será consumido. O ambiente no
qual ele vai comprar ou consumir é o CX.
CONSUMER EXPERIENCE
CX
Tem a ver com os pontos de contato em geral, seja
no site, nas redes sociais ou no telefone. Todos os
pontos de contato tem que ser bons para que a
experiência possa ser positiva na experiência geral
de marca.
BRAND EXPERIENCE
BX
Como já dito anteriormente, é o momento de planejar para
atuação pós crise. Como será a retomada? Quais proble-
mas do cliente você vai ter que atacar? Como se planejar
para criar canais de comunicação eficazes?
RETORNO3
Dado os aprendizados e, principalmente, olhando as ten-
dências para pensar em possibilidades futuras, não é hora
de apostar todos os ovos numa cesta só. Recomenda-se
diversificar os canais e pontos de contato com os clientes.
Além disso, gerar comunidades próprias em torno da
marca, para gerar diálogo, entender como a marca pode
ajudar esse nicho.
Para agências, por exemplo, ele diz que uma dica é se
aproximar de startups de tecnologia que possam apoiar
em campanhas com soluções inovadoras.
Ex: Case Fralda Huggies – criou uma campanha usando
tecnologia. Um sensor para avisar quando a fralda está
muito cheia. Eles entenderam a dor dos pais e entrega-
ram um serviço que cria um histórico de fralda, cria uma
previsão e já te dá ofertas geolocalizadas para que os
pais não fiquem sem fraldas. Big dada próprio, histórico
de comportamento e consumo. É uma experiência fun-
damental para essa mãe e esse pai, que provavelmente
vão indicar esse produto em um grupo. A internet das
coisas cada vez mais presente no dia a dia das pessoas.
REIMAGINAR O NEGÓCIO4
Ex: Stone comprando de negócios locais,AMBEV
apoiando botecos e restaurantes.
EXPERIÊNCIA PRÓPRIA
Quando a experiência é muito positiva durante a
jornada inteira, essa pessoa compartilha nas suas
redes sociais.
EXPERIÊNCIA COMPARTILHADA
SÓ A COMUNICAÇÃO OU SÓ UMA CAMPANHA
NÃO É O SUFICIENTE. É NECESSÁRIO SER
MAIS CONSULTIVO PRA ESSE FUTURO.

2. by Comex Digital
A maioria das marcas começou a falar de coronavírus
e mostrando número de casos, problemas do país, ce-
nários negativos e pessimistas para a crise. Isso já sa-
turou bastante. Todo mundo já entendeu que o cená-
rio é assustador e problemático. O que a audiência
está esperando é que as marcas guiem pelo exemplo,
sejam a mudança, que usem o conhecimento que tem
para se comunicar de forma mais otimista e ajudar o
consumidor a combater a crise.
SEJA PROTAGONISTA. NÃO SEJA
OMISSO NEM OPORTUNISTA. ADAPTE
TUDO PARA QUE VOCÊ SEMPRE OPTE
PELO CAMINHO DO MEIO.
SAIA DO TRADICIONAL, FAÇA
DIFERENTE DOS OUTROS.
PENSE DE FORMA OUSADA.
PERGUNTAS
RESPOSTAS
QUAL CONTEÚDO ESTÁ ESGOTADO?
O uso de dados nos permite criar novas soluções e
acredito que vão mais ajudar do que atrapalhar, vai
nos ajudar a tomar decisões mais rapidamente do que
antes e vai nos dar visões do que não tínhamos antes.
Muitas pessoas já estão abertas a abrir mão de seus
dados pessoais para ajudar a população, por exemplo.
A LGPD precisa entrar em vigor para poder regula-
mentar, mas acredito que a abertura de dados é mais
positiva do que negativa. Em termos de comunicação,
ainda mais. As pessoas gostam mais de propagandas
personalizadas do que genéricas. O problema é
quando usam dados invasivos, como opção sexual,
estado civil.
USO DE DADOS
Desde o começo da crise, o mercado de publicidade já
teve impacto no mundo inteiro. A queda de investi-
mento em mídia é natural, pois muitas campanhas
foram paralisadas e trocadas por campanhas mais sen-
síveis ao momento. O investimento também migrou da
mídia tradicional pro digital.
O futuro terá uma migração ainda mais massiva, com a
fatia publicitária digital ganhando cada vez mais
espaço, marcas vão se arriscar e testar mais no am-
biente digital. Vão investir mais em performance.
Enquanto isso, a mídia offline vive momentos incertos,
mas vai sofrer nesse futuro próximo.
Existe um número de inserções para que você impacte o con-
sumidor e aumente lembrança de marca. O Facebook diz que
frequência de 2x por semana e 8x por mês é suficiente para au-
mentar em até 90% a intenção de compra do consumidor, com
a premissa de que tenha acertado o público. A melhor solução
é usar exclusão de público e filtrar cada vez mais para que a
mídia pequena seja assertiva. Vamos aumentar a frequência e
diminuir o alcance para que seja adequado à nova verba
QUEDA NO INVESTIMENTO EM MÍDIA
Principais buscas no Pinterest entre Fevereiro e Março.
Cuidados em casa, frases
de stress, alívio de stress,
exercícios físicos em casa,
saúde mental.
DADOS DO PINTEREST
6 categorias:
COM MENOS INVESTIMENTO, COMO
GANHAR RELEVÂNCIA NAS REDES?
SAÚDE E
BEM ESTAR:
128x ideias pra lanches pra crianças,
17.5x trabalho remoto com crianças,
atividades indoors com crianças, jogo
para crianças, experimentos em casa.
FILHOS E EDUCAÇÃO
DOMICILIAR:
45x em receitas de pão,
gente que não cozinhava
começou a cozinhar,
ALIMENTAÇÃO:
Como cortar cabelo em casa,
depilação, etc
BELEZA E
CUIDADOS PESSOAIS
atividades para solteiros,
tinder está bombando,
ideias de encontro em
casa, coquetéis em casa,
jogos com bebidas
ENTRETENIMENTO:
Hobbies como hortaliças, pintura em
tela, como começar um jardim, borda-
do, etc
HOBBIES EM CASA:
5 TENDENCIAS
PRO FUTURO
DRONES
E DELIVERY
1
TELEMEDICINA
ROBÔS
TRABALHADORES
2
REALIDADE VIRTUAL
VAI SER A SOLUÇÃO
PARA OS EVENTOS
FACEBOOK TÁ LANÇANDO O HORIZON,
SUNSER UM MUNDO VIRTUAL DOS EX CRIADORES
DO SECOND LIVE, ELES ESTÃO FAZENDO
SHOW AO VIVO DENTRO DO MUNDO VIRTUAL.
6
BIOMETRIA, VISÃO
COMPUTACIONAL
4
3
5G – VAI
ACELERAR MUITO5
SMARTSPEAKERS
7