L'intervention de Jean-Luc BOULIN de la MOPA lors des 10 ans du LEI ALsace

1. Mission des offices de tourisme et pays
touristiques d’Aquitaine . Jean Luc Boulin.
L’E-volution
des métiers des
offices de tourisme
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 1

2. La MOPA
La mission des offices de tourisme et pays touristiques
d’Aquitaine (MOPA) est née en 2003.
Elle est la réunion de deux fédérations : la FROTSI et la
FRPAT.
Ces deux fédérations se sont réunies, avec le soutien de
la Région Aquitaine, autour de trois missions principales
La professionnalisation
L’organisation et la structuration touristique
La qualité
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 2

3. Le contexte
Cet été, 8 internautes sur 10 passant des vacances en
France utiliseront Internet comme le vecteur
d’informations principal, voire unique pour leurs
vacances. La crédibilité des organismes publics, et donc
des offices de tourisme est toujours très forte dans ce
contexte.
C’est donc une véritable webisation que connaît l’office
de tourisme dans son quotidien :
Où se situe cette évolution de la
consommation?
Quels sont les tendances pour demain ?
Quelles solutions pour surfer tranquillement
sur cette r-e-volution?
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 3

4. Internet, c’est d’abord de l’économie
 En 2006, 40% des français partis en vacances ont
préparé leur séjour sur Internet! Cela
représente 12,4 millions d’individus.
Les utilisateurs d’Internet partent plus souvent
en vacances que les autres : en 2006, 71% des
français partis sont des internautes. (source
Etude Guy Raffour)
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5. Internet, c’est d’abord de l’économie
Sur ces 12,4 millions de français préparant leur
vacances sur Internet, 45% ont utilisé des sites
web mais aussi des moyens traditionnels. 55%
ont consulté uniquement des sites web, soit
6,8 millions de personnes!
20% des français partis ont aussi réservé leur
voyage en totalité sur Internet.
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6. Internet, c’est de l’économie
Pour les européens et les américains visitant la
France, le score est encore plus net : 8
internautes sur 10 partis en vacances en France
ont utilisé Internet pour préparer leur voyage!
(source Etude comportement et attentes des
internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques.
France, Belgique, Pays Bas, Grande Bretagne,
Allemagne, Espagne, Italie, Etats Unis)
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7. Préparation des vacances en France : informations
recherchées
Lors de la préparation des séjours, on recherche en priorité
des informations pragmatiques :
 « Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.
 « Que visiter ? », les sites touristiques.
 « Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains,
d’avion, itinéraire en voiture.
 « Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur
trois, les français y étant tout particulièrement sensibles.
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8. Motifs de connexion
Quatre motifs principaux :
 Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.
 La visualisation des lieux touristiques.
 La recherche d’informations pratiques.
 La préparation d’un itinéraire
Les américains et anglais sont nombreux à se connecter pour
effectuer des réservations, et régler des achats en ligne.
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9. Sites Internet visités
Souvent visités :
 Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.
 Les moteurs de recherche.
 Les compagnies aériennes (américains, italiens et
anglais).
 Les sites institutionnels (français et américains)
 Les sites de comparaison de prix
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10. Qualités attendues et défauts à éviter
Qualités attendues pour un site internet touristique :
 Une information de qualité : exacte, précise et à jour.
 Une cartographie interactive.
 La visualisation des disponibilités.
 La possibilité d’achat en ligne (américains, anglais et français).
 Les modalités d’accès aux lieux (anglais).
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11. Qualités attendues et défauts à éviter
Défauts à éviter pour un site internet touristique :
 Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour,
incomplète ou inadaptée.
 L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.
 L’absence d’une traduction dans la langue natale.
 L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’acheter en ligne
(américains).
 L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français
et allemands).
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12. Contenus des sites
Ce que veulent les internautes
Les informations sur l’itinéraire.
Les informations météorologiques.
Des idées de week-ends, de séjours.
Des idées de circuits.
Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur
circuit, plutôt que d’acheter des packages clés en main.
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13. Focus sur la réservation en ligne
La plupart des internautes a réalisé des achats en ligne pour
ses vacances en France, le plus souvent pour payer des
hébergements,
Les trois principaux leviers identifiés sont:
•La praticité,
•La rapidité,
•Le prix
Les principaux freins sont liés à un manque de confiance :
•Dans le système de réservation,
•Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit,
•Manque de confiance dans l’information proposée.
Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter
ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes
publics français, principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites.
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

14. Sur place…
L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer
d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63%
d’espagnols), ou dans un organisme public.
Le guidage dans des circuits par téléphone portable
intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre
25 et 36%).
La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes
marchés (entre 17 et 25%).
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15. Les tendances du web demain
Un site web adapté
Des blogs utiles
Des images et de la vidéo
Des cartes
Du son : podcast et audioguides
La mobilité favorisée
Le web 2.0 apprivoisé
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16. Le site web de l’office de tourisme
Le site doit aider l’internaute dans la préparation de ses vacances :
Fonctionnalités permettant
Attentes des visiteurs
de répondre aux attentes
Vérifier l’adéquation du séjour aux
Visualisation du lieu, de
attentes en termes de localisation et
l’hébergement, des activités…
de services/ activités
Vérifier l’adéquation du séjour aux Prix Disponibilités
contraintes budgétaires et de disponibilités
Réservation en ligne
Effectuer une réservation
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17. Le blog
A la différence du site, le blog est un journal.
Il est participatif (commentaires)
Il peut être complémentaire au site web.
Un blog pour un
office de tourisme?
•Blog de partage
d’information ou
d’expériences
•Blog d’information
•Blog de mise en réseau des
acteurs du tourisme
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18. Montez le son
Podcast : mettez du son en
téléchargement sur votre site
Audioguide : la nouvelle façon
de faire découvrir le patrimoine
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19. Des images et de la vidéo
De belles photos : l’image
d’ouverture est le premier emblème
de la destination
La vidéo : sur le site, elle permet
à l’internaute de vivre au préalable
l’environnement de ses vacances
Utiliser Flickr, Youtube et
Dailymotion : publier des vidéos
et des photos sur des sites
communautaires accroit la
notoriété du site et son
référencement
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20. La cartographie
La cartographie ; elle doit être simple, collaborative, liant
images, textes, et données GPS…
Une carte sur un site Internet est un élément indispensable.
Cela peut être le point de départ de la recherche de l’internaute.
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21. La mobilité favorisée
Les m-touristes disposent d’un niveau d’équipement élevé (le lecteur
MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés
par un internaute sur deux. 1/4 des internautes possèdent un GPS), et les
emportent en vacances :
Les tendances :
 Terminaux mobiles (borne bluetooth)
 Guidage par téléphone portable
 Location ou prêt d’audioguides.
 Circuits GPS à disposition
 Téléchargement à l’office de tourisme
 Et bien sur, accès Internet et wifi sur les
lieux de vacances et à l’office de tourisme..
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22. Le web 2.0 apprivoisé
36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites
d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins
« partageurs »).
Les commentaires des internautes sont utilisés par la majorité des acheteurs.
Le web 2.0 qui peut se définir comme un lieu de partage et de contributions
explosent dans le domaine du tourisme.
Si l’office de tourisme n’a pas vocation en tant que site officiel à ouvrir un site
web 2.0, il doit être vigilant et collaboratif sur la toile.
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23. E-volution vous avez dit e-volution?
L’office de tourisme Accueil
et le web
Information
Les missions de base de
l’office de tourisme n’ont pas Promotion
changé ces dix dernières
Coordination des
années.
prestataires
Mais si la mission est la même,
Internet a fait évoluer le métier
Commercialisation
fondamentalement!
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24. Les métiers de l’office de tourisme
Avant @
Accueil
Accueil comptoir majoritaire
Information Accueil courrier et téléphone
Promotion Après @
Coordination des Accueil électronique : gestion du
site Internet
prestataires Accueil électronique : gestion des
emails
Commercialisation
Accueil m-touriste (borne, GPS,
audioguide…)
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25. Les métiers de l’office de tourisme
Avant @
Accueil
Liste « à mano »
Information Gestion empirique de l’information
Promotion Après @
Coordination des Base de données : système
d’information touristique régional
prestataires L’information actualisée est le
capital de l’office de tourisme
Commercialisation
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26. Les métiers de l’office de tourisme
Avant @
Accueil
Salons
Information Accueil presse et éductours
Marketing direct
Promotion
Après @
Coordination des Opérations de emarketing :
prestataires référencement, achat de mots
clés, newsletters, emailing
Commercialisation Web 2.0
Guides et presse en ligne
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27. Les métiers de l’office de tourisme
Avant @
Accueil
Assemblée générale
Information Journal d’information
Promotion
Après @
Coordination des News letter
prestataires Blog
Intranet
Commercialisation
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 27

28. Les métiers de l’office de tourisme
Avant @
Accueil
Catalogue papier
Information Contrat papier
Distribution par intermédiaire
Promotion
Après @
Coordination des Centrale de résa en ligne
prestataires Place de marché, marque
blanche
Commercialisation Gestion électronique de la résa
Paiement en ligne
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29. Comment est gérée l’e-volution dans
l’office de tourisme ?
Cas n°1 : Emplois nouveaux,
mais surtout dans la
technique. C’est le fameux
WEBMASTER. Mais il est
vertical, pas transversal
Cas n°2 : Evolution des
métiers des agents en poste
Cas n°3 : Dans les petites
structures, le responsable déjà
mouton à cinq pattes, s’est vu
greffer une sixième
Cas n°4 : rien vu, rien
entendu!
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 29

30. Comment est gérée l’e-volution dans
l’office de tourisme ?
Cas n°1 : Emplois nouveaux,
mais surtout dans la
technique. C’est le fameux
WEBMASTER. Mais il est
vertical, pas transversal
Cas n°2 : Evolution des
métiers des agents en poste
Cas n°3 : Dans les petites
structures, le responsable déjà
mouton à cinq pattes, s’est vu
greffer une sixième
Cas n°4 : rien vu, rien
entendu!
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 30

31. Comment est gérée l’e-volution dans
l’office de tourisme ?
Cas n°1 : Emplois nouveaux,
mais surtout dans la
technique. C’est le fameux
WEBMASTER. Mais il est
vertical, pas transversal
Cas n°2 : Evolution des
métiers des agents en poste
Cas n°3 : Dans les petites
structures, le responsable déjà
mouton à cinq pattes, s’est vu
greffer une sixième
Cas n°4 : rien vu, rien
entendu!
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 31

32. Comment est gérée l’e-volution dans
l’office de tourisme ?
Cas n°1 : Emplois nouveaux,
mais surtout dans la
technique. C’est le fameux
WEBMASTER. Mais il est
vertical, pas transversal
Cas n°2 : Evolution des
métiers des agents en poste
Cas n°3 : Dans les petites
structures, le responsable déjà
mouton à cinq pattes, s’est vu
greffer une sixième
Cas n°4 : rien vu, rien
entendu!
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 32

33. Une r-e-volution dans l’organisation de
l’office de tourisme
L’e-volution des métiers de l’office de tourisme c’est surtout un
besoin de profonde réorganisation des fonctions au sein même de
la structure pour
Que l’information soit au centre des métiers de
l’office de tourisme
Que les TIC soient une culture plutôt qu’un nouveau
service : c’est la stratégie Internet
Que l’organisation des RH intègre ces nouveaux
métiers dans la formation professionnelle et le
recrutement
Que certaines fonctions soient mutualisées
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 33

34. L’information cœur de métier
Base de données
Et si la mission de « gestion
départementale ou
régionale
de l’information » était aussi
importante que l’accueil sinon
plus?
Accueil
comptoir,
Produits
email
forfaités
En mettant la gestion de
l’information au centre de
Web 2.0,
l’organisation de l’office, on
Editions guides en
INFORMATION : lignes
répond à toutes les
Base de données
locale, LEI
demandes, et à toutes les
Newsletter Site
missions.
Internet
Plus que jamais l’office est ce
média entre l’offre et la
demande, car aujourd’hui, il a
accès à tous les canaux
Offre touristique
virtuels.
Offre touristique
locale : Offre touristique
locale :
Hébergements locale :
Animations
Visites
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 34

35. L’information cœur de métier
Base de données
Utilisation du contenu sur
départementale ou
régionale
le web :
Les éditeurs (guides en ligne,
Accueil
GPS) : ils sont et seront
comptoir,
Produits
email
forfaités
demandeurs de contenu.
Les encyclopédies ou guides en
Web 2.0,
ligne : ils publient pas ou pas
Editions guides en
INFORMATION : lignes
bien l’information touristique.
Base de données
locale, LEI (Quid)
Newsletter Site
Internet
L’office de tourisme est officiel
La valeur ajoutée de l’OT
serait plus dans son « capital
information » que dans son
Offre touristique
accueil au comptoir?
Offre touristique
locale : Offre touristique
locale :
Hébergements locale :
Animations
Visites
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 35

36. Stratégie Internet
Elaborer une stratégie Internet pour un office de tourisme
Dans toutes les missions de l’office de tourisme, de
l’accueil à la commercialisation, intégrer la dimension
des TIC et d’Internet
Répartition des tâches. De la réactualisation du site de
l’office (tache de base) à la gestion d’échanges de liens,
sans oublier la base de données, qui gère quoi?
Qu’est-ce qui peut être traité en interne, externalisé,
mutualisé?
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 36

37. Gestion des recrutements et formation
interne
Optimiser la formation des équipes
Faire évoluer les compétences en interne, grâce à des
plans de formation d’entreprise, ou par l’action de son
réseau.
Le réseau doit adapter ses formations : base de
données, gestion du courrier électronique, veille, web
2.0, web éditorial, webmastering, etc.
Adapter la formation au poste de travail
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 37

38. Gestion des recrutements et formation
interne
Recrutement : le webmaster ne remplacera pas tout le monde…
Une même personne ne fera pas forcément de la
programmation java, des articles de fonds, du emarketing,
et de la réservation en ligne, tout en s’occupant
d’entretenir le réseau informatique de l’office de
tourisme…
Différencier :
les fonctions techniques et graphiques Internet,
Les fonctions éditoriales et marketing intégrées à des postes
de chargé de promotion ou de chargé de communication.
Trouver de jeunes diplômés ayant suivi une formation ad
hoc.
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 38

39. Mutualisation
Le web, c’est un formidable terrain de travail en commun!
Oui mais, moi, avec mes deux salariés? 75% des offices
de tourisme sont des petites équipes.
C’est là qu’il faut mutualiser les sites, et les métiers.
Vaut-il mieux cinq offices de tourisme gérant cinq sites
sous front Page version 1999, ou un emploi mutualisé
dans la gestion de cinq sites régulièrement relookés?
L’e-volution des métiers des offices de tourisme va
accélérer la réorganisation des structures.
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 39

40. Mission des offices de tourisme et pays
touristiques d’Aquitaine . Jean Luc Boulin.
Bonne
R-E-volution
Merci de votre attention
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. 40