O ótimo atendimento em épocas passadas era considerado o diferencial entre as marcas e empresas. Com as constantes mudanças contemporâneas, a qualidade do atendimento deixou de ser um diferencial e passou a ser obrigatoriedade. Então, como se destacar em um mundo onde cada vez mais as pessoas estão buscando vivenciar experiências significativas com as marcas que utilizam em seu dia a dia. Ou seja, como atendê-las de forma em que a satisfação e a expectativa destas pessoas sejam superadas? O curso ¨ENCANTANDO CLIENTES¨ permitirá uma visão estratégica através de um conteúdo rico e inovador a fim de ajudá-lo a encantar o seu cliente a ponto de surpreendê-lo. São temáticas que vão ajudar você a repensar nos processos de desenvolvimento de novos serviços e através das análises e demonstrações dos conceitos abordados lhe dará a compreensão entre a estreita relação da gestão de serviços e a excelência no atendimento ao cliente. Maiores informações: (11) 3522-3878 falar com Fabiana ou comercial@profrandes.com.br Acesse o site: profrandes.com.br

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03.09.2022
Prof. Randes, M.Sc.
BEM-VINDOS!!!

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Prof. Randes, M.Sc.
ENCANTANDO
CLIENTES
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Se você faz bons produtos, torne-os ainda
melhores. Se faz bom atendimento e entrega
serviços de qualidade, este é o seu negócio.
Steve Jobs
“
”
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Você
conhece
seu
cliente?

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ESTILO DISNEY
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1ª Lição
Concorrente é qualquer
empresa com a qual o
cliente compara
• Satisfação Sempre
• Ser diferente entre todos
• Conhecer a essência
• Qualidade
• Dedicação
• Criatividade e Inovação
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A satisfação do cliente
está na essência das
suas atividades?
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2ª Lição
Fantástica atenção
aos detalhes
• Fazer grandes diferenças
com pequenas coisas
• Atenção aos detalhes
• Melhoria Contínua
• Fazer com que os
clientes voltem sempre
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Se você soubesse que
uma maior atenção a
alguns detalhes
aumentaria a fidelidade
dos clientes, como
aplicaria este programa
nas suas atividades
diárias?
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3ª Lição
Viver com entusiasmo
• Mostrar entusiasmo ainda maior
• Servir sempre com dedicação
• A experiência com um cliente pode
mudar se todos da empresa
mostram entusiasmo
• Encantamento – transformar o
bom senso em uma prática comum
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Essa lição diz respeito
ao modo como você
executa as tarefas em
seu trabalho?
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4ª Lição
Valorizar o invisível
• Mostrar com clareza
seus valores
• Comunicação assertiva
aos membros da equipe
e clientes
• Planejamento ostensivo
• Atenção aos detalhes
visíveis
e invisíveis ao cliente
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Todos precisam se
concentrar em oferecer ao
cliente aquilo
de que este precisa — até
mesmo os funcionários que
nunca entram em contato
direto com os clientes.
Tenho este
comprometimento?
Invisível
Visível
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5ª Lição
Possuir múltiplos
postos de escuta
• Ouvir: usar nossos ouvidos para
detectar a satisfação dos clientes
• Feedback: tornar o processo
de coleta de feedback mais criativo e
assertivo
• Outros Canais: empregar novos postos
de escuta, formais ou informais
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Como
mensurar as
informações
coletadas?

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6ª Lição
Recompensa,
reconhecimento
e comemoração
• Trabalho em Equipe
• Comemoração
• Trabalho além do dever
• Proatividade
• Comunicação intensiva
• Sinergia
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Com que
frequência um
bom desempenho
passa sem
reconhecimento?
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7ª Lição
Todas as pessoas são
importantes
• Sou necessário e as
pessoas precisam de mim
• Naturalmente, todos nem
sempre se sentem
importantes
• Todos são peças-chave
Chave do sucesso = Trabalho em Equipe
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Como posso expressar a
importância de cada um?
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JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

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VISÍVEL
JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
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INVISÍVEL
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JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

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Todos precisam se concentrar em oferecer
ao cliente aquilo de que este precisa — até
mesmo os funcionários que nunca entram
em contato direto com os clientes.
Visível
Invisível
Ponto de contato do cliente com a
empresa e com todo o processo de
comunicação seja pessoal, telefônico e/ou
eletrônico.
JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
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DESENHANDO O
BLUEPRINT
JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

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• Evidências Físicas
• Ações do clientes
• Ações diretas por contato pessoal do cliente
• Ações indiretas por contato pessoal do cliente
• Suporte dos processos envolvendo outros contatos pessoais & TI
Estágio do Serviço – Visível e Invisível
by Kingman-Brundage
JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

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Blueprint, uma experiência do cliente
na Portugal Química...
Identificando pontos fracos
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Desenho
BLUEPRINT
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Faz
o que…
Restaurante
Garçom
Front Office
Cozinha
Back Office
Caixa
Suporte e TI
Cliente
Ação Direta
Escolher
o prato
Fazer o
Pedido
Anotar
o
pedido
Solicitar
o
pedido
Prepara
r
o prato
Arrumar
o prato
Servir
o prato
Receber
o prato
Pedir
a conta
Solicitar
a conta
Elaborar
a conta
Pagar
a conta
Entregar
o dinheiro
Receber
o
dinheiro
Quem… Blue Print
Registro
do
pedido
JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Mapeamento do Macro Processo de Experiência

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Vamos ao trabalho!
JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

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JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

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Uma empresa competitiva é aquela que...
 Conhece seu cliente;
 Tem consultores especialistas;
 Tem uma excelente equipe de atendimento;
 Produz serviços de qualidade;
 Estreita o relacionamento com os clientes;
 Tem atenção com a concorrência;
 Utiliza seus recursos como vantagem competitiva.
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Simon Sinnek
Nós não compramos o que uma marca
vende, mas porque ela vende.
“
“
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