A evolução do atendimento ao cliente: de custos para lucros

1. A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: DE CUSTOS PARA
LUCROS
CLAYTON DA SILVA // Outubro, 2015

2. Clayton Da Silva
Country Manager, Zendesk Brasil
• Cidade: São Paulo / San Francisco
• Bebida: Caipirinha
• Lazer: Viajar
• Interesses: Tecnologia, Bandeiras,
Sapiranga, Berabeis

3. FUNDADA
2007Dinamarca
ESCRITÓRIOSHQ
SF
SAN FRANCISCO
LONDON
COPENHAGEN
MELBOURNE
DUBLIN
TOKYO
MADISON
MANILA
SÅO PAULO
ESCRITÓRIOS
NYSE
ZEN
BERLIN
SINGAPORE
1,000+
FUNCIONÁRIOS
60,000+
CLIENTES
11
“A Zendesk tem um roadmap de produtos agressivo, uma visão de
negócios sólida, um foco claro no seu mercado alvo, e forte crescimento
de receita”

4. © 2013 Copyright Zendesk Inc - Strictly Confidential
Clientes

5. As expectativas dos
Consumidores estão
mudando
um click para comprar
comunicação instantânea
serviço personalizado
operações transparentes

6. O consumidor tem mais poder do que nunca

7. A Nova Era de Relacionamento com Clientes

8. MODELO ANTIGO

9. MODELO PROPOSTO

10. PROJETE SERVIÇO
COM EXPERIÊNCIA
OTIMIZE SEU
SUPORTE
CUSTOMIZE SEM
COMPLEXIDADE
Estrutura de Atendimento

11. Todas as conversas
com o seu
consumidor em um
só lugar
Conecte-se nos canais certos

12. Leve o suporte direto para os seus clientes
canais de suporte em qualquer lugar

13. Auto-atendimento foi o canal mais popular em 2014 - USA
76% auto-atendimento online
73% telefone
68% email
58% chat
37% Twitter
Channel Management: Core toYour Customer Service Strategy, Forrester, 1/20/2015

14. Ajude o cliente a ajudar a si mesmo
Portal do cliente, base de conhecimento e fóruns

15. 1 a 3% dos consumidores acabam efetuando uma compra durante uma
visita ao site
Consumidores que usam o chat convertem em média 3.5X mais dos que
não usam, com um aumento de 10-20% no valor da compra
The Six Key Elements of Proactive Chat, Forrester, 10.15.2014

17. Personalize cada interação com o
consumidor

18. Empodere seus agentes & melhore suas
performances
• Poder de resolução
• Treinamento
• Colaboração
• Visibilidade

19. INSIGHTS BENCHMARKING
Lidere a mudança através de dados
CSAT & NPSDASHBOARD
S

20. Solucionar um
problema do cliente
Uma oportunidade
para conectar

21. Remover
Frustração
Incentive
Produtividade
Construa
Relacionamentos
Pró-Ativos
Reduza esforço do cliente
Analise e compare
Atendimento inteligente
Simplifique a experiência
Identifique Oportunidades
Conecte de forma pró-ativa
Aumente sua
Receita
Conversion Rate, NPS
Satisfação do Cliente
Tempo de Resolução,
CSAT
Reduza Custos
TCO, Self-service Ratio

22. Fácil e eficiente, não encantador

23. Empresas devem focar em tornar o
atendimento mais fácil, através da redução do
esforço requerido por parte do cliente para ter
seus problemas resolvidos

24. Atendimento impacta confiança
Zendesk/Dimensional Data, 2014
Oferece excelente atendimento
Oferece o melhor preço
Tem uma marca forte
É financeiramente estável
54
%
62
%
88
%
92
%

25. O que faz uma interação de atendimento ao cliente ser positiva?
Zendesk/Dimensional Data, 2014
O problema foi resolvido
rápidamente
A pessoa que me atendeu foi
simpática
O problema foi resolvido em uma
interação e não fui passado para várias
pessoas
O resultado foi o que eu queria,
sem mais, sem menos
47
%
63
%
65
%
69
%

26. Esforço e Conversão:

27. Fácil e eficiente, não encantador

28. 55% das pessoas que compram
online abandonam a compra caso
não encontrem uma reposta rápida
para suas perguntas
Para 77%, valorizar o tempo do
cliente é a coisa mais importante
que uma empresa pode fazer para
oferecer um bom atendimento
Forrester, North American Technographic Customer Experience Survey,
2014

29. 90% das empresas tem como
prioridade o atendimento ao cliente
60% usam a experiência do cliente
como um diferenciador competitivo
Forrester, State of Customer Experience Management, 2013

30. 40% dos usuários que ligaram já tinham
buscado respostas online

31. RESULTADOS - ROI

34. GANHOS REAIS EM UMA ESTRUTURA DE ATENDIMENTO INTEGRADA E MULTI-CANAL - ROI
1 - Produtividade:
Custos anuais com funcionários $ 1.100.000
% de ganhos em produtividade com 33 %
Economia anual com a produtividade dos agentes $
366.300
2 ou 3 etapas para solucionar um atendimento
2 minutos para registrar um chamado
33% em ganho de eficiência com o uso de regras de negócios

35. 2- Auto-Ajuda:
~25% de tickets “desviados”
Custo por ticket (B2C) $ 9
Número de tickets evitados (B2C) $ 50.000
Economia com os tickets evitados (B2C) $ 450.000
Custo por ticket (B2B) $ 35
Número de tickets evitados (B2B) $ 5.000
Economia com os tickets evitados (B2B) $ 175.000
GANHOS REAIS EM UMA ESTRUTURA DE ATENDIMENTO INTEGRADA E MULTI-CANAL - ROI

36. 12.23.12
Obrigado!!
Clayton Da Silva
Country Manager, Brasil
cdasilva@zendesk.com
www.zendesk.com.br