Este documento describe la implementación de un proceso de gestión de exámenes y mejora de la satisfacción de los usuarios en el CESFAM Villa Nonguén. El proceso involucra la clasificación y revisión de los exámenes por parte de médicos y enfermeras para determinar si se requiere una consulta, agilizando así la atención y aumentando la disponibilidad de horas médicas. Esto ha mejorado la satisfacción de los usuarios y permitido cumplir con los plazos establecidos para el diagnóstico y trat

1. Universidad de Concepción
Facultad de Medicina
Departamento de Salud Pública
Programa de Salud y Medicina Familiar
GESTIÓN DE EXÁMENES Y MEJORAMIENTO DE LA SATISFACCIÓN USUARIA.
CESFAM NONGUEN.1
Autoras:
E.U. Carolina Peña Godoy
E.U. Macarena Medina Salgado
El CESFAM Villa Nonguén, es un establecimiento del nivel primario de atención de salud,
ubicado en el sector de Nonguén, periferia noreste de la ciudad de Concepción y que forma parte
de la red asistencial del Servicio de Salud Concepción.
¿Cómo nació el CESFAM Nonguén?
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1987 : Un grupo de profesionales de la octava región, elaboran el proyecto “Salud
Comunitaria en Villa Nonguén”, el que apoyado por la ONG italiana CESTAS es presentado
a los organismos de Cooperación del Gobierno Italiano y la Unión Europea, que lo aprobaron
y financiaron a partir de l989 y hasta mediados de 1997.
1990: Se conforma el primer equipo de trabajo y se construye, inaugurándose en diciembre
de ese año.
1991: Inicia sus actividades
1993: Se forma la Corporación de Salud y Desarrollo Social, COSADES la que asume la
administración del Centro.
1993 : El Ministerio de Salud selecciona al Centro como establecimiento piloto
para
la aplicación de un Programa
de Salud Familiar y del nuevo modelo de
asignación de recursos para el nivel primario de atención de salud (per cápita). Para
estos efectos, COSADES firma convenio con el Servicio de Salud Concepción-Arauco.
De esta manera, el Centro queda adscrito al Sistema Nacional de Servicios de Salud,
manteniendo la autonomía en la gestión y administración.
1997: El Gobierno Italiano dona el Centro al Servicio de Salud Concepción el que extiende
el mandato de administración y comodato con COSADES, situación que en virtud de
sucesivas renovaciones se mantiene hasta la fecha.
1997: Acreditación como Centro de Salud Familiar.
2011: Acreditación CESFAM Nivel Superior
2012: Reacreditación CESFAM Nivel Superior
El Centro desde su origen hace suya la estrategia de Atención Primaria y realiza junto a la
entrega de prestaciones asistenciales, actividades de educación, prevención, fomento y
promoción de salud, poniendo el acento en la participación comunitaria y con énfasis en enfoque
familiar, de género y el cumplimiento de las disposiciones de Deberes y Derechos de los
usuarios.
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Esta práctica ha sido asesorada por el equipo de Gestión del Conocimiento del Programa de Salud y
Medicina Familiar, de la Facultad de Medicina de la Universidad de Concepción, Chile.
Segundas Jornadas de Buenas Prácticas en APS y Salud Familiar UdeC:
“Trascendiendo fronteras, haciendo historia”, Agosto 2013.

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En el año 2003, debido a la escasez de horas médicas de morbilidad en el CESFAM Villa
Nonguén, se realizó un estudio de motivos de consulta. Éste concluyó que un 30% de los
consultas resultaban destinadas a revisión de exámenes por distintas causales. En el desglose de
este estudio se presentaban principalmente exámenes correspondientes a EMP y controles
crónicos, encontrándose aproximadamente un 60% de éstos dentro de rangos normales, los que
no justificaban una consulta médica. Sólo contribuían a disminuir nuestra disponibilidad de horas
médicas para usuarios que si lo necesitaban. Se acordó con el equipo de salud, que todos los
exámenes de laboratorio recepcionados, fueran visados por médico y clasificados según
necesidad de atención medica, de tal manera que permitiera al gestor de demanda y al usuario,
hacer uso racional del servicio.
Por otro lado, con la incorporación en el año 2005 de las patologías GES, en las que se debe
procurar el cumplimiento de las garantías, específicamente la de oportunidad, se consensúa por
el equipo la separación de los resultados de exámenes correspondientes a EMP y sospecha
diagnóstica de patología GES (principalmente Diabetes Mellitus e Hipertensión Arterial) para ser
visados por Enfermera y así gestionar los exámenes de confirmación y posterior atención
medica, procurando el cumplimiento de los plazos establecidos por el GES.
El público objetivo de esta buena práctica son los usuarios del CESFAM Villa Nonguén, que
corresponden a una población inscrita de 12.537 usuarios. El equipo responsable de la
experiencia es: el equipo generador de orden de examen (médicos, enfermeras, nutricionistas),
TENS y enfermera de la Sala de Toma de muestra, secretaria digitadora, secretaria OIRS,
médico y enfermera contralores de exámenes.
Proceso de implementación de la experiencia.
Objetivos hacia los usuarios
Mejorar el proceso de toma y gestión de exámenes para contribuir a la satisfacción usuaria,
disminuyendo el tiempo de espera para aplicación y entrega de resultados.
Objetivos hacia la organización
Implementar un proceso de gestión clínica que nos permita:
• Disminuir las consultas de morbilidad no pertinentes, solicitadas para evaluación de
exámenes de laboratorio
• Mantener 100% de cumplimientos de garantía de oportunidad y confirmación diagnóstica
de patologías GES ( DM e HTA)
Descripción de la práctica.
En el CESFAM Villa Nonguén la solicitud de exámenes de laboratorio, es realizada por los
siguientes estamentos: Médico, Enfermera, Matrona y Nutricionista. Para cada uno de ellos se
encuentra normado el tipo y cantidad de exámenes a solicitar, además es requisito en la Orden de
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Examen registrar el Diagnóstico o Causa de solicitud del examen (por ejemplo, anemia, EMP,
ITU, HTA, DM, HIPOT, etc.).
El usuario debe dirigirse a sala de Procedimientos donde le son entregadas en forma verbal y
escrita las indicaciones para el examen solicitado, y el horario establecido para ello.
Los exámenes solicitados por Morbilidad, son tomados al día siguiente, si el usuario así lo desea,
y los de patologías crónicas en fecha cercana al próximo control.
De Lunes a Viernes a las 08:30 hrs., el TENS de Sala de Procedimientos recepciona las
solicitudes de exámenes y procede al ordenamiento de éstos, la rotulación de tubos y preparación
del área de punción venosa. Las enfermeras son las encargadas del procedimiento clínico, y en
paralelo, la digitadora traspasa los datos a planilla ad-hoc para envío a laboratorio, en donde
localmente se agrega una columna donde se consigna el diagnóstico indicado por el profesional
tratante.
A cada usuario se le hace entrega de un documento de registro de los exámenes realizados, y se
le indica que el retiro de dicho documento puede realizarlo en la OIRS.
Los exámenes son traslados a Hospital Clínico Regional de Concepción (HCRC) por estafeta,
según indicaciones del Protocolo de Manejo y Traslado de Muestras.
Terminado el proceso de toma de muestra, la digitadora procede a imprimir los resultados de los
exámenes realizados el día anterior, verifica la recepción del total de exámenes realizados y
consigna en la hoja impresa el diagnóstico por el cual fue solicitado dicho examen.
Se le hace entrega del total de exámenes el TENS de Sala de Procedimientos, quien procede a
subdividirlos en grupos y entregarlos a los profesionales asignados según la siguiente
distribución: Exámenes EMP y Glicemias elevadas sin diagnóstico de DM a Enfermera
Programa Cardiovascular y el resto de los exámenes son entregados a médico de turno.
Los exámenes revisados por Médicos del establecimiento son divididos a su vez en 2 grupos,
denominados “NO PEDIR HORA MÉDICA” y “SOLICITAR HORA MORBILIDAD”. El
médico además timbra y firma dichos exámenes para corroborar su revisión y son entregados a
Secretaria OIRS quien rotula los exámenes y los archiva para la posterior entrega a los usuarios
en plazo no mayor a 5 días desde la toma de muestra. Cabe destacar que si el Médico dentro de
la revisión considera que un examen requiere de evaluación urgente del usuario, éste se coordina
con SOME para agendarlo en menos de 24 Hrs.
En el caso de los exámenes preventivos (EMP), entregados a Enfermera, ésta registra en
formulario EMP (formulario papel o ficha electrónica), cierra el EMP determinando los factores
de riesgo y genera las derivaciones si así lo amerita; por ejemplo: a consulta nutricional, ingreso
dislipidemia, etc. Para ello utiliza un formulario ad-hoc que agrega a la hoja de examen, donde se
le informa al usuario el resultado de su examen preventivo y la solicitud de horas si es necesario,
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siendo entregados a Secretaria OIRS quien los archiva para la posterior entrega. El plazo para la
entrega de estos exámenes es de 10 días a contar de la toma de muestra.
En el caso de las Glicemias alteradas la enfermera debe registrar el resultado en ficha clínica y
realizar las acciones indicadas en flujograma GES de pesquisa de DM.
En OIRS es en donde los usuarios retiran su examen con el documento que se les entregó al
momento de la toma de muestra, la secretaria verifica que al paciente se le entregue el total de
exámenes realizados y registra en planilla la entrega de éstos. Los usuarios reciben la indicación
verbal de la secretaria con respecto a las acciones a seguir, poniendo énfasis en el retiro de
aquellos exámenes alterados, rescate telefónico de resultados no retirados y la no solicitud de
hora de morbilidad en aquellos exámenes indicados como normales.
Síntesis de actores y recursos.
Actividad/Etapa
Entregada de indicaciones a
usuarios
Actores
Involucrados
Médico
Enfermera
Matrona
Nutricionista.
TENS
Procedimiento
Recepción de ordenes de
exámenes
TENS
Procedimientos
Toma de muestras,
indicaciones de retiro de
resultado
Enfermeras
Digitación de planilla de
exámenes incluyendo
diagnostico de salud
Digitadora
Traslado de Muestras a
Laboratorio según norma
Impresión, y verificación de
recepción de resultados de
exámenes y registro de
diagnostico
Estafeta
Solicitud de exámenes según
norma
Digitadora
Recursos
Recurso Humano
Ordenes de
Exámenes
Recurso Humano
Indicaciones
escritas de
requisitos para la
realización de
examen
Recurso Humano
Indicaciones
escritas de retiro de
exámenes
Recurso Humano
Indicaciones
escritas de retiro de
exámenes
Recurso Humano
Computador
Planilla Excell
CESFAM
Recurso Humano
Recurso Humano
Computador
Planilla Excell
CESFAM
Fecha
/Duración
2003 a la
fecha
2003 a la
fecha
2003 a la
fecha
2003 a la
fecha
2010 a la
fecha
2003 a la
fecha
2010 a la
fecha
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“Trascendiendo fronteras, haciendo historia”, Agosto 2013.

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Programa de Salud y Medicina Familiar
Separación de examen según
diagnósticos
TENS
Procedimientos
Revisión de exámenes e
indicación
Entrega de resultados y
coordinación de horas
Médicos
Enfermera
Secretaria OIRS
Pagina Web
Laboratorio
Recurso Humano
Recurso Humano
Recurso Humano
2003 a la
fecha
2003 a la
fecha
2009
a
la
fecha
Elementos claves de la experiencia
Se consideran como elementos claves de la experiencia el trabajo en equipo, la existencia y
aplicación de flujogramas y el compromiso iniciado por médico de familia.
Condiciones favorecedoras de la práctica.
Respecto de las condiciones favorecedoras de la práctica se encuentran que el equipo esté
centrado en el usuario, y los resultados de la encuesta de satisfacción usuaria.
Resultado valioso.
Beneficio percibido por el usuario.
Se consideran como principales beneficios percibidos por los usuarios:
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•
Mejoramiento de la satisfacción usuaria, medida a través de agradecimiento verbal y
escrito de los usuarios que han sido contactados por exámenes alterados.
Percepción del usuario del interés del CESFAM por la recuperación de su salud.
Aportes al equipo, a la Atención Primaria y al modelo de Salud Familiar
En cuanto a los principales aportes de esta experiencia, consideramos que esta experiencia ha
permitido a la organización contar con un plan de mejoramiento para la gestión de exámenes, y
un compromiso e involucramiento de todo el equipo de Salud con el proceso, manifestado en la
interacción de todos los estamentos funcionarios, para obtener un bien común.
Asimismo ha permitido un aumento de horas disponibles para morbilidad médica del día, y la
disminución de consultas médicas no pertinentes. Esto ha derivado en un aumento de la
resolutividad médica al contar con baterías de exámenes completas.
De esta manera, se está dando cumplimiento del 100% de la garantía GES DM.
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Finalmente, como aporte importante es que existe la percepción de la comunidad de horas
médicas disponibles diariamente.
Evidencia de resultados
En el año 2003, los médicos del CESFAM realizaron el seguimiento de 3 meses de morbilidad
médica, indicando las consultas no pertinentes solicitadas para evaluación de exámenes
normales.
De dicha evaluación se logró constatar que existía un 20% de consultas médicas diarias para
dicha actividad.
Actualmente se realiza una vez al año el monitoreo de consultas médicas no pertinentes, según
lo informado por los propios médicos, alcanzando actualmente entre un 3 a 5 % de las
morbilidades totales.
La evaluación de resultados se realiza a través de la Encuesta de Satisfacción Usuaria: En ella, el
CESFAM Villa Nonguén obtuvo el tercer lugar nacional en el año 2009. En el año 2013, en la
misma encuesta, realizada localmente por empresa externa, se obtiene un 94.5% de satisfacción
usuaria.
Otros resultados observados han sido:
- Aumento en 20% de la disponibilidad horas para morbilidad.
- Reducción de 45 a 30 días, el plazo de cumplimiento de las garantías.
- 0 % de garantías GES vencidas para pesquisa de DM y HTA
Análisis y reflexión
Como principales fortalezas de esta buena práctica se encuentran la integración del equipo, el
apoyo de médico de familia para incorporar al estamento a la actividad y el apoyo de las
jefaturas de programas.
Entre las principales debilidades está la rotación de profesionales y técnicos, y la inducción sobre
los resultados y seguimiento de exámenes.
Recomendaciones para replicar
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Para la réplica se requiere que en el proceso de implementación, se integre con un alto
compromiso a los profesionales médicos del CESFAM.
Capacitar al 100% del personal de CESFAM para que las indicaciones sean conocidas y
replicadas por todos.
Establecer en consenso los plazos para revisión y entrega de exámenes.
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ANEXOS
FLUJOGRAMAS DE EXAMENES
ORDEN DE
EXAMEN
Solicitud de Examen
(Medico Matronas,
Nutricionistas Enfermeras)
Indicaciones
de exámenes
Indicaciones y Toma de
Muestras
Enfermeras y TENS de Procedimientos
Traslado Muestras
Estafeta
Digitación y Recepción de
Exámenes
Planilla EXCELL
y Pagina
Laboratorio
Di it d
Distribución de Exámenes
TENS Procedimientos
Indicaciones
Exámenes EMP y
Glicemias alteradas
Exámenes de
Morbilidad y control
Enfermeras
Médicos
Entrega de resultados de
exámenes y seguimiento
OIRS
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Indicaciones