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<ul><li>Curso de atención al cliente </li></ul><ul><li>Paola Madrigal Hernández </li></ul><ul><li>Ana María Romero Moya </...
El poder de una excelente atención al cliente Se trata de una serie de importantes temas de servicio al cliente que hemos ...
Que debemos de entender por servicio al cliente? Atención al Cliente es la acción de trasladar al cliente la gama de nuest...
Qué esperan los clientes?  <ul><li>Confianza </li></ul><ul><li>Profesionalismo </li></ul><ul><li>Facilidades de servicio  ...
Entendiendo al consumidor del Siglo XXI  <ul><li>El consumidor del nuevo siglo está </li></ul><ul><li>más informado que nu...
<ul><li>El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo. </li></ul><ul><li>El consumidor de hoy está más “cortejado...
Beneficios que genera un buen servicio al cliente <ul><li>Se eleva el nivel de satisfacción de los clientes </li></ul><ul>...
Los 5 elementos del servicio al cliente <ul><li>1. Los Productos o Servicios </li></ul><ul><li>2. Los procedimientos </li>...
Productos <ul><li>Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer ...
Procedimientos <ul><li>Cómo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma ágil o lenta, es el segundo elemento que impacta...
Infraestructura <ul><li>El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente físico en que lo atendemos, y de los equip...
Información <ul><li>Lo que el cliente sepa de nosotros también impactará en su percepción del servicio. De ahí </li></ul><...
El recurso humano <ul><li>Nuestra gente.   Nada de lo anterior tendría sentido ni razón, sin la voluntad de nuestro person...
Por que se van los clientes? <ul><li>Los clientes dejan de realizar negocios con una empresa porque: </li></ul><ul><li>El ...
Técnicas de buen servicio al cliente <ul><li>Empatia </li></ul><ul><li>Pregúntese cómo le gustaría que lo trataran a usted...
<ul><li>Escúchelo con detenimiento y procure ser para él un asesor, más que sólo alguien reactivo. </li></ul><ul><li>Sonrí...
Usted es la mejor carta de presentación de la empresa! La Pirámide del Éxito Personal, que se muestra a la derecha, repres...
Características básicas deseables en una persona que esta en contacto con el cliente <ul><li>Es un “generalista”sobre lo q...
<ul><li>•  Es un magnífico comunicador oral. </li></ul><ul><li>•  Tiene facilidad para rápida y continua adaptabilidad </l...
<ul><li>Estructura de Visita. </li></ul><ul><li>Quienes somos. </li></ul><ul><li>Líneas Directas de  Distribución . </li><...
ESTRUCTURA DE VISITA Para tener una excelente entrevista con el cliente, se recomienda seguir la siguiente estructura de v...
<ul><li>Programar los espacios para participación del cliente. </li></ul><ul><li>Programar preguntas concretas para el cli...
<ul><li>1.  Rapport </li></ul><ul><ul><li>Conoce a tus clientes antes de visitarlos, identifica: sector al que pertenece, ...
<ul><li>2.  Presentación Personal </li></ul><ul><ul><li>Saludo y menciono quien soy  </li></ul></ul><ul><li>Buenas días/ta...
3.  Presentación de la Empresa <ul><li>. Nace con el firme propósito de dar soluciones a las necesidades de ingeniería </l...
 
  5.  Programar espacios para la participación    del cliente. <ul><li>Es importante generar intervalos de tiempo para que...
6.  Programar Preguntas Concretas para cliente. <ul><li>Se pueden realizar preguntas afirmativas en base a los productos q...
7.  Cierre de la Visita. <ul><li>Si la persona no es la encargada del área que nos interesa, antes de  </li></ul><ul><li>c...
Seguimiento <ul><li>Al regresar a la empresa: </li></ul><ul><li>Envío correo electrónico de Agradecimiento por la visita. ...
 
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capacitacion AWA ingenieria

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capacitacion AWA ingenieria

  1. 1. <ul><li>Curso de atención al cliente </li></ul><ul><li>Paola Madrigal Hernández </li></ul><ul><li>Ana María Romero Moya </li></ul><ul><li>Diciembre 8 del 2009 </li></ul>
  2. 2. El poder de una excelente atención al cliente Se trata de una serie de importantes temas de servicio al cliente que hemos tratado de manera sencilla pero importante. Esperamos que los consejos prácticos que le daremos sean de enorme utilidad para usted y para su empresa. Que la aproveche!
  3. 3. Que debemos de entender por servicio al cliente? Atención al Cliente es la acción de trasladar al cliente la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros.
  4. 4. Qué esperan los clientes? <ul><li>Confianza </li></ul><ul><li>Profesionalismo </li></ul><ul><li>Facilidades de servicio </li></ul><ul><li>Cortesia y amabilidad </li></ul><ul><li>Credibilidad </li></ul><ul><li>Tiempo de respuesta </li></ul><ul><li>Imagen </li></ul><ul><li>Información </li></ul><ul><li>Importancia </li></ul>
  5. 5. Entendiendo al consumidor del Siglo XXI <ul><li>El consumidor del nuevo siglo está </li></ul><ul><li>más informado que nunca </li></ul><ul><li>Tiene mayor preparación académica. </li></ul><ul><li>Está protegido por más leyes y reglamentos. </li></ul>
  6. 6. <ul><li>El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo. </li></ul><ul><li>El consumidor de hoy está más “cortejado&quot; por diferentes ofertas e ideas. </li></ul><ul><li>El consumidor de hoy es mucho menos leal. </li></ul>
  7. 7. Beneficios que genera un buen servicio al cliente <ul><li>Se eleva el nivel de satisfacción de los clientes </li></ul><ul><li>Se incrementan los niveles de lealtad de nuestros clientes </li></ul><ul><li>Se desarrollan y consolidan nuestros clientes. </li></ul><ul><li>Los clientes se sienten más contentos con la empresa. </li></ul><ul><li>La venta de repetición. </li></ul><ul><li>La reputación e imagen de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos clientes en forma fácil. </li></ul>
  8. 8. Los 5 elementos del servicio al cliente <ul><li>1. Los Productos o Servicios </li></ul><ul><li>2. Los procedimientos </li></ul><ul><li>3. Infraestructuray Equipos </li></ul><ul><li>4. La Información </li></ul><ul><li>5. RecursosHumanos </li></ul><ul><li>Estos cinco elementos componen el modelo de gestión hacia el servicio al cliente. </li></ul>
  9. 9. Productos <ul><li>Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecemos. </li></ul>
  10. 10. Procedimientos <ul><li>Cómo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma ágil o lenta, es el segundo elemento que impacta al cliente. Por eso, se requiere agilizar y acortar los procesos. </li></ul>
  11. 11. Infraestructura <ul><li>El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente físico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos. </li></ul>
  12. 12. Información <ul><li>Lo que el cliente sepa de nosotros también impactará en su percepción del servicio. De ahí </li></ul><ul><li>la importancia de mantenerlo permanentemente informado. </li></ul>
  13. 13. El recurso humano <ul><li>Nuestra gente. Nada de lo anterior tendría sentido ni razón, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en práctica los programas de Satisfacción Total del Cliente. </li></ul>
  14. 14. Por que se van los clientes? <ul><li>Los clientes dejan de realizar negocios con una empresa porque: </li></ul><ul><li>El 3% se muda lejos </li></ul><ul><li>El 5% busca otras opciones </li></ul><ul><li>El 9% comienza a tener tratos con los competidores </li></ul><ul><li>El 14% está descontento con el producto o servicio que le brindan </li></ul><ul><li>Y el 69% se va porque está disgustado por la forma en que se le trató . </li></ul>
  15. 15. Técnicas de buen servicio al cliente <ul><li>Empatia </li></ul><ul><li>Pregúntese cómo le gustaría que lo trataran a usted en una situación similar </li></ul><ul><li>Interésese genuinamente por lo que el cliente desea, y demuéstreselo con sus acciones. </li></ul><ul><li>“ Corra la milla extra”: es decir, haga un poco más de lo que el cliente espera de usted. </li></ul><ul><li>Intente hacer del cliente un amigo. </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Escúchelo con detenimiento y procure ser para él un asesor, más que sólo alguien reactivo. </li></ul><ul><li>Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su nombre. </li></ul><ul><li>Utilice siempre las normas básicas de cortesía y agradézcale siempre el que nos haya traído su negocio. </li></ul><ul><li>Y tenga presente que esa persona que está ahí, frente a usted, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa “el maíz para nuestros pollitos”. </li></ul>
  17. 17. Usted es la mejor carta de presentación de la empresa! La Pirámide del Éxito Personal, que se muestra a la derecha, representa una realidad ampliamente aceptada en el ámbito del servicio al cliente:85%del éxito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en práctica. Sólo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.
  18. 18. Características básicas deseables en una persona que esta en contacto con el cliente <ul><li>Es un “generalista”sobre lo que es la empresa. </li></ul><ul><li>• Es polifuncional. </li></ul><ul><li>• Es la cara de la empresa ante el cliente. </li></ul><ul><li>• Es el experto asesor para el cliente. </li></ul><ul><li>• Es el vendedor proactivo para la empresa . </li></ul>
  19. 19. <ul><li>• Es un magnífico comunicador oral. </li></ul><ul><li>• Tiene facilidad para rápida y continua adaptabilidad </li></ul><ul><li>.• Tiene una mente ordenada y esquemática. </li></ul><ul><li>• Es observador y acucioso </li></ul><ul><li>.• Es un buen relacionista público. </li></ul>
  20. 20. <ul><li>Estructura de Visita. </li></ul><ul><li>Quienes somos. </li></ul><ul><li>Líneas Directas de Distribución . </li></ul>
  21. 21. ESTRUCTURA DE VISITA Para tener una excelente entrevista con el cliente, se recomienda seguir la siguiente estructura de visita : <ul><li>Rapport. </li></ul><ul><li>Presentación Personal. </li></ul><ul><li>Presentación de la empresa. </li></ul><ul><li>Servicio que presta la empresa. </li></ul>
  22. 22. <ul><li>Programar los espacios para participación del cliente. </li></ul><ul><li>Programar preguntas concretas para el cliente. </li></ul><ul><li>Cierre de la Visita. </li></ul><ul><li>Seguimiento. </li></ul>
  23. 23. <ul><li>1. Rapport </li></ul><ul><ul><li>Conoce a tus clientes antes de visitarlos, identifica: sector al que pertenece, número de empleados, país de origen, productos que elaboran, filiales, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Genera EMPATIA improvisando, comentando u opinando en base al conocimiento del cliente y dependiendo del escenario actual. </li></ul></ul><ul><ul><li>El Rapport se puede realizar al inicio, en el intermedio y/o al final de la visita. </li></ul></ul><ul><li>Provoca Conexión con el Cliente !!! </li></ul>
  24. 24. <ul><li>2. Presentación Personal </li></ul><ul><ul><li>Saludo y menciono quien soy </li></ul></ul><ul><li>Buenas días/tardes… Mi nombre es … mucho gusto” </li></ul><ul><ul><li>Doy al cliente mi tarjeta de presentación y amablemente pido la suya. </li></ul></ul><ul><ul><li>Agradezco al cliente por la cita otorgada. </li></ul></ul><ul><li>Ing./Lic. le agradezco por esta oportunidad que nos brinda. </li></ul><ul><ul><li>Menciono el motivo de la visita e introduzco a la empresa. </li></ul></ul>
  25. 25. 3. Presentación de la Empresa <ul><li>. Nace con el firme propósito de dar soluciones a las necesidades de ingeniería </li></ul><ul><li>electromecánica a través de la venta de equipos para: </li></ul><ul><li>- Sistemas Hidroneumáticos - Hidráulicos para proceso y confort </li></ul><ul><li>- Aire Acondicionado - Sistemas de Ventilación </li></ul><ul><li>- Sistemas Contra Incendios - Sistemas de Aire Comprimido </li></ul><ul><li>- Químicos para Piscinas - Tratamientos de Agua </li></ul><ul><li>- Venta de productos, accesorios e instrumentación general. </li></ul><ul><li>Atendemos a cualquier sector dentro y/o fuera de la localidad. </li></ul><ul><li>AWA Ingeniería cuenta con múltiples líneas directas de distribución lo que le permite brindar </li></ul><ul><li>a sus clientes productos de calidad a precios competitivos (de primera mano). </li></ul><ul><li>Ofrecemos Soporte Técnico y Desarrollo de Ingeniería, </li></ul><ul><li>con el plan de eficientar los proyectos de sus clientes, </li></ul><ul><li>optimizando su tiempo dinero y esfuerzo. </li></ul>
  26. 27. 5. Programar espacios para la participación del cliente. <ul><li>Es importante generar intervalos de tiempo para que el cliente participe sus preguntas. </li></ul><ul><li>Escuchar con atención a la pregunta y responder acertada y concretamente al cliente, puede ser la llave que determine el éxito de la visita. </li></ul><ul><li>Entrego Fólder Corporativo. </li></ul>
  27. 28. 6. Programar Preguntas Concretas para cliente. <ul><li>Se pueden realizar preguntas afirmativas en base a los productos que </li></ul><ul><li>manejan actualmente: </li></ul><ul><ul><ul><li>Cuál es la percepción de su actual proveedor? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Qué factores consideran para decidir sus compras? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cuál es el valor agregado que esperan? </li></ul></ul></ul><ul><li>Es necesario anotar las contestaciones en el momento y si es oportuno </li></ul><ul><li>confirmar en voz alta lo que el cliente ha mencionado. </li></ul>
  28. 29. 7. Cierre de la Visita. <ul><li>Si la persona no es la encargada del área que nos interesa, antes de </li></ul><ul><li>concluir la visita es fundamental solicitarle los contactos de los otros </li></ul><ul><li>departamentos: </li></ul><ul><li>Propiciando que el cliente nos presente con ellos, y </li></ul><ul><li>Agradeciéndole nuevamente por su tiempo, reiterándonos a sus </li></ul><ul><li>ordenes y corroborando que nos encontramos en la mejor disposición de </li></ul><ul><li>apoyarlos en cualquier situación. </li></ul><ul><li>Ing./Lic. nuevamente le agradezco por esta oportunidad que nos brinda, estamos en contacto y por favor recuerde que estamos en la mejor disposición de apoyarlos en cualquier requerimiento, por favor no dude en contactarnos. </li></ul>
  29. 30. Seguimiento <ul><li>Al regresar a la empresa: </li></ul><ul><li>Envío correo electrónico de Agradecimiento por la visita. </li></ul><ul><li>En el caso de prometer una cotización, </li></ul><ul><li>enviarla en un lapso no mayor a 24 horas. </li></ul><ul><li>Confirmo que el cliente haya recibido la cotización. </li></ul><ul><li>Doy seguimiento a la cotización enviada, </li></ul><ul><li>hasta generar la orden de compra. </li></ul>

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