Eurobarometre n°414 - étude sur les communications électroniques et le marché unique des télécommunications auprès des ménages

Eurobaromètre spécial 414
ETUDE SUR LES COMMUNICATIONS
ÉLECTRONIQUES ET LE MARCHÉ UNIQUE
DES TÉLÉCOMMUNICATIONS AUPRÈS DES
MÉNAGES
RAPPORT
Terrain : janvier 2014
Publication : juillet 2014
Cette étude a été commandée par la Commission européenne, Direction générale Réseaux de
communication, contenus et technologies et coordonnée par la Direction générale Communication.
http://ec.europa.eu/public_opinion/index_fr.htm
Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne.
Les interprétations et les opinions qu’il contient n’engagent que les auteurs.
Eurobaromètre spécial 414 / Vague EB81.1 – TNS Opinion & Social

Eurobaromètre spécial 414
Étude sur les communications électroniques et le
marché unique des télécommunications auprès
des ménages
Étude réalisée par TNS Opinion & Social à la demande de
la Commission européenne,
Direction générale Réseaux de communication, contenus et
technologies
Étude coordonnée par la Commission européenne,
Direction générale Communication
(DG COMM Unité « Stratégie, actions de communication
corporate et Eurobaromètre »)

Titre du projet
Eurobaromètre Spécial 414
« Etude sur les communications électroniques
et le marché unique des télécoms auprès des
ménages »
Version linguistique FR
Numéro de catalogue KK-02-14-734-FR-N
ISBN 978-92-79-38723-4
DOI 10.2759/56274
© Union Européenne, 2014

EUROBAROMETRE SPECIAL 414 « Étude sur les communications électroniques et
le marché unique des télécoms auprès des ménages »
1
SOMMAIRE
INTRODUCTION.................................................................................................. 4
I. APERÇU GÉNÉRAL ET PRINCIPAUX RÉSULTATS ............................................ 8
II. ACCÈS À LA TÉLÉPHONIE......................................................................... 15
1. ACCÈS GÉNÉRAL À LA TÉLÉPHONIE ......................................................... 15
2. TÉLÉPHONIE FIXE ................................................................................... 19
3. TÉLÉPHONIE MOBILE .............................................................................. 23
3.1. Accès à la téléphonie mobile ............................................................. 23
3.2. Les ménages équipés uniquement de téléphone mobile.................... 28
4. MOYENS ALTERNATIFS D'EFFECTUER DES APPELS VOCAUX .................... 32
4.1. Les services d'appel vocaux par Internet depuis le domicile ............. 32
4.2. Abonnement de téléphonie mobile donnant accès des services
d'appels vocaux par Internet à bas coût..................................................... 36
III. ACCÈS À INTERNET............................................................................... 40
1. ACCÈS À INTERNET ET TYPES D'ACCÈS.................................................... 40
1.1. Accès général à Internet ................................................................... 40
1.2. Moyens d'accès ................................................................................. 47
1.2.1. Accès à Internet à haut débit........................................................ 47
1.2.2. Accès à Internet par le réseau mobile ............................................ 54
1.2.2.1. Accès à l'Internet mobile au sein des foyers ................................... 54
1.2.2.2. Accès à l'Internet mobile des personnes ........................................ 57
IV. ACCÈS À LA TÉLÉVISION ......................................................................... 59
1. ACCÈS GÉNÉRAL À LA TÉLÉVISION .......................................................... 59
2. MODES DE RÉCEPTION ............................................................................ 59
V. OFFRES GROUPÉES.................................................................................. 68
1. TAUX DE PÉNÉTRATION GÉNÉRAL DES OFFRES GROUPÉES ..................... 68
VI. TRANSPARENCE DES OFFRES ET CHANGEMENT DE FOURNISSEUR .......... 74
1. LIMITE DE CONSOMMATION DES DONNÉES DES CONNEXIONS
INTERNET...................................................................................................... 74

2
1.1. Connaissance des limites de consommation des données dans le cadre
d'une connexion Internet ........................................................................... 74
1.2. Expérience des frais supplémentaires en cas de dépassement des
données...................................................................................................... 77
2. TRANSPARENCE DES OFFRES GROUPÉES................................................. 80
2.1. Facilité de comparaison des offres groupées..................................... 81
2.2. Fréquence de comparaison des offres groupées................................ 82
2.3. Informations mises à jour sur les modifications de tarifs ou de forfaits
.......................................................................................................... 84
3. CHANGEMENT DE FOURNISSEUR DE SERVICE ......................................... 85
3.1. Expérience de changement de fournisseur........................................ 85
3.2. Satisfaction par rapport au changement de fournisseur.................... 88
3.3. Changement de fournisseur d'offre groupée ..................................... 90
VII. CONSOMMATEURS CONNAISSANT LA VITESSE DE LA CONNEXION
INTERNET......................................................................................................... 95
1. LE RAPPORT VITESSE/PRIX COMME CRITÈRE DE SÉLECTION D'UNE OFFRE
D'ACCÈS À INTERNET .................................................................................... 95
1.1. Les critères pris en compte pour souscrire à un abonnement
Internet...................................................................................................... 95
2. CONNAISSANCE DE LA VITESSE DE TÉLÉCHARGEMENT ET CONFORMITÉ
DU SERVICE AVEC LES TERMES DU CONTRAT .............................................. 100
2.1. Connaissance de la vitesse de téléchargement................................ 100
2.2. Conformité avec les termes du contrat............................................ 104
VIII. QUALITÉ DE L'EXPÉRIENCE DE L'ACCÈS À INTERNET ......................... 108
1. COUPURES DE CONNEXION ET ASSISTANCE TELEPHONIQUE ................ 108
2. DIFFICULTÉS DUES À UNE VITESSE INSUFFISANTE .............................. 111
2.1. Dans le cas de la connexion Internet du foyer................................. 111
2.2. Dans le cas d'une connexion Internet sur téléphone mobile ........... 115
IX. EXPÉRIENCE DE CONTENUS BLOQUÉS SUR INTERNET........................... 119
1. SERVICES D'INTERNET FIXE.................................................................. 119
2. SERVICES D'INTERNET MOBILE............................................................. 123

3
X. QUESTION DE COÛTS ............................................................................ 127
1. COMMUNICATIONS MOBILES ................................................................ 127
2. COMMUNICATIONS FIXES VERS UN AUTRE PAYS DE L'UE ..................... 130
3. COMMUNICATIONS VERS D'AUTRES OPÉRATEURS ................................ 132
4. SERVICES D'INTERNET MOBILE............................................................. 135
XI. ITINÉRANCE DES COMMUNICATIONS MOBILES DANS L'UE ................... 137
1. LES HABITUDES DE VOYAGE DES EUROPÉENS DANS L'UE ET HORS DE
L'UE............................................................................................................. 137
2. LES HABITUDES DE CONSOMMATION DE TÉLÉPHONIE MOBILE DES
EUROPÉENS EN VOYAGE DANS UN AUTRE PAYS DE L'UE ............................. 140
3. COMPARAISON DE LA CONSOMMATION DES SERVICES DE TÉLÉPHONIE
MOBILE DANS LE PAYS DE RÉSIDENCE ET À L'ÉTRANGER............................ 144
3.1. Passer/recevoir des appels vocaux ................................................. 144
3.2. Envoyer/recevoir des SMS .............................................................. 149
3.3. Naviguer sur Internet ..................................................................... 154
XII. SERVICES DE TÉLÉPHONIE PUBLIQUE................................................ 161
1. UTILISATION DES SERVICES DE TÉLÉPHONIE PUBLIQUE...................... 161
2. UTILISATION DES SERVICES DE RENSEIGNEMENT TÉLÉPHONIQUES .... 163
XIII. CONNAISSANCE DU NUMERO D'APPEL D'URGENCE UNIQUE
EUROPEEN 112 ............................................................................................... 166
1. NUMÉRO D'URGENCE APPELÉ DANS LE PAYS DE RÉSIDENCE................. 166
2. NUMÉRO D'URGENCE APPELE DANS UN AUTRE PAYS DE L'UE ............... 169
ANNEXES
Spécifications techniques
Questionnaire
Tableaux

4
INTRODUCTION
Dans un contexte où l'évolution des marchés est rapide et dynamique, la Direction
générale Réseaux de communication, contenus et technologies de la Commission
européenne mène régulièrement des sondages auprès de l’opinion publique afin de se
tenir informée des tendances sur les marchés des communications électroniques et
d’évaluer la façon dont les ménages et les citoyens de l’UE bénéficient des avantages de
cet environnement numérique compétitif et innovant.
Dans l'édition de cette année, l'accent a été mis sur les questions relatives aux
consommateurs dans le marché unique, dans le cadre du débat public alimenté par la
proposition de la Commission européenne d'œuvrer à la création d'un « continent
connecté », adoptée en septembre 20131
. D'importants progrès en vue d'un marché
unique des télécoms restent à faire non seulement pour l'écosystème numérique
européen, mais aussi pour les citoyens européens, qui dépendent de plus en plus de la
disponibilité et de la qualité des connections électroniques, non seulement dans leur pays
mais également dans les autres pays européens qu'ils visitent.
Ces questions relatives aux consommateurs ont été regroupées autour de deux thèmes
principaux. Le premier thème est associé à la « neutralité d'Internet » ; à savoir
l'expérience des consommateurs de certains aspects des services d'accès à Internet,
notamment la qualité de l'accès à haut débit et l'expérience du blocage de contenus sur
Internet. Le second thème porte sur les données en itinérance (« roaming »), et cherche
en particulier à évaluer si les utilisateurs de communications mobiles modifient leur
comportement lorsqu'ils se rendent dans d'autres pays de l'UE. De plus, le rapport s’est
penché sur les questions de protection des consommateurs relatives à la transparence
des conditions générales d'abonnement, notamment la transparence tarifaire, mais aussi
la facilité de changement de fournisseur, en rapport avec la proposition législative de la
Commission européenne de création d'un marché unique des télécommunications.
1
https://ec.europa.eu/digital-agenda/en/connected-continent-single-telecom-market-growth-jobs

5
Cette étude s’inscrit dans la continuité des études précédentes réalisées en février/mars
20132
, décembre 20113
, février/mars 20114
, novembre/décembre 20095
,
novembre/décembre 20076
, novembre/décembre 20067
, et décembre 2005/janvier
20068
.
Les résultats couvrent les 28 Etats membres de l'Union européenne et ont été comparés,
lorsque cela était possible, aux résultats obtenus lors des vagues précédentes. Les
données ont été pondérées en fonction des personnes interrogées âgées de plus de 15
ans ou des ménages de l’UE, suivant le type de question posée. Les indicateurs tels que
l’accès au téléphone et à Internet sont présentés au niveau des ménages, alors que les
questions d’opinion se sont basées sur les individus et sont représentatives des
personnes interrogées âgées de plus de 15 ans.
Les principaux thèmes abordés par ce rapport sont :
 L'accès à la téléphonie mobile et fixe
 L'accès et les moyens d'accès à Internet
 Les modes de réception de la télévision
 Le taux de pénétration des offres groupées de services
 La transparence des offres de communication et de la facilité de changer de
fournisseur
 Les critères de sélection pour choisir un fournisseur d'accès à Internet et la
conformité aux termes du contrat
 Le constat de blocages de contenus sur Internet et les difficultés liées à la vitesse
de téléchargement et aux limitations de consommation de données
 L'utilisation de téléphones mobiles pour les appels et les services de données dans
les autres pays de l'UE
 L'utilisation de téléphones publics et de services de renseignement téléphoniques
 La connaissance du numéro d'appel d'urgence unique européen 112
2
http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_396_fr.pdf
3
4
5
6
http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_293_full_en.pdf
7
8

6
Cette étude a été réalisée par le réseau TNS opinion & social dans les 28 Etats membres
de l’Union européenne, entre le 18 et le 27 janvier 2014. Les entretiens ont été menés
auprès de 27 739 citoyens, issus de groupes sociaux et démographiques variés,
interrogés en personne à leur domicile, dans leur langue maternelle, au nom de la
Direction générale Réseaux de communication, contenus et technologies.
La méthodologie utilisée est la même que pour les enquêtes d’Eurobaromètre de la
Direction générale Communication (Unité « Stratégie, actions de communication
corporate et Eurobaromètre »)9
. Une note technique relative à la méthodologie utilisée
pour les entretiens réalisés par les instituts du réseau TNS opinion & social est jointe en
annexe de ce rapport. Sont également jointes les méthodes d’entretien et les intervalles
de confiance10
.
Note : dans ce rapport, les pays sont désignés par leur abréviation officielle. La liste de
ces abréviations est la suivante :
ABREVIATIONS
BE Belgique LV Lettonie
CZ République tchèque LU Luxembourg
BG Bulgarie HU Hongrie
DK Danemark MT Malte
DE Allemand NL Pays-Bas
EE Estonie AT Autriche
EL Grèce PL Pologne
ES Espagne PT Portugal
FR France RO Roumanie
HR Croatie SI Slovénie
IE Irlande SK Slovaquie
IT Italie FI Finlande
CY République de Chypre*** SE Suède
LT Lituanie UK Royaume-Uni
UE28 Union européenne – 28 Etats
membres
UE15 BE, IT, FR, DE, LU, NL, DK, UK, IE,
PT, ES, EL, AT, SE, FI*
NEM13 BG, CZ, EE, CY, HR, LT, LV, MT,
HU, PL, RO, SL, SK**
* L’UE15 fait référence aux 15 pays qui ont adhéré à l’Union européenne avant les
vagues d’élargissement de 2004 et 2007.
** Les NEM13 sont les 13 « nouveaux Etats membres » qui ont rejoint l’UE lors des
élargissements de 2004, 2007 et 2013.
9
http://ec.europa.eu/public_opinion/index_fr.htm
10
Les tableaux de résultats sont joints en annexe. Il convient de noter que le total des pourcentages présentés
dans les tableaux de ce rapport peut être supérieur à 100% lorsque les répondants ont la possibilité de donner
plusieurs réponses à une même question.

7
*** Chypre dans sa totalité est membre de l’UE. Cependant, l’« acquis communautaire »
a été suspendu dans la partie du pays qui n’est pas contrôlée par le Gouvernement de la
République de Chypre. Pour des raisons pratiques, seuls les entretiens réalisés dans la
partie du pays sous contrôle du Gouvernement de la République de Chypre sont inclus
dans les résultats de « CY » et dans les moyennes européennes.
* * * * *
Nous souhaitons profiter de cette occasion pour remercier toutes les personnes à travers
l’Europe qui ont pris le temps de participer à cette enquête. Sans leur participation
active, cette étude n’aurait tout simplement pas été possible.

8
I. APERÇU GÉNÉRAL ET PRINCIPAUX RÉSULTATS

9
Taux de pénétration des services de communication électronique11
 De façon générale, la proportion de ménages disposant d'au moins un type
d'accès (fixe et/ou mobile) au réseau public de télécommunications est de 98% –
allant de 94% au Portugal à 100% dans 10 Etats membres de l'UE.
 Plus des deux tiers des ménages de l'UE disposent d'une ligne de téléphone fixe
(68%), mais cette moyenne masque des disparités importantes entre les Etats
membres, allant de 98% en Suède à seulement 15% en Finlande et en
République Tchèque. L'accès à la téléphonie fixe a reculé de façon générale
depuis 2009.
 Parallèlement, l'accès à la téléphonie mobile augmente, avec 92% des
individus disposant d'un téléphone mobile personnel. En moyenne, les taux
d'accès sont élevés dans tous les Etats membres – la Roumanie et la Pologne
enregistrant le taux le plus faible, à 88%.
 La proportion de ménages disposant d'un accès uniquement à la téléphonie
mobile a augmenté de quatre points de pourcentage depuis 2011, à savoir 31%
en moyenne des ménages européens qui ne disposent d’aucun abonnement de
téléphonie fixe et d'au moins un téléphone mobile. La proportion de ménages
équipés uniquement de téléphone mobile s'élève jusqu'à 85% en Finlande et à
83% en République Tchèque. Le taux de croissance a été particulièrement
important en Pologne (+16 points) et en Italie (+12).
 Un peu plus d'un tiers des personnes interrogées disposant d'un accès Internet
l'utilisent pour effectuer des appels vocaux à leur domicile (36%), la plupart au
moyen de services gratuits plutôt que payants.
 Environ une personne interrogée sur cinq (21%) utilise son abonnement de
téléphonie mobile pour effectuer des appels moins chers par Internet sur un
smartphone, une tablette tactile ou autre appareil portable.
 Près des deux tiers des ménages européens sont équipés d'un accès à Internet à
leur domicile (65%), ce qui représente une baisse de trois points depuis la
dernière étude. Les taux de pénétration sont plus élevés dans les Etats membres
du Nord et de l'Ouest de l'Europe. Ce chiffre ne prend pas en compte l'accès à
Internet inclus dans les abonnements personnels de téléphonie mobile des
membres du foyer, dont la croissance compense cette baisse, comme l'explique le
point suivant.
11
Au niveau européen, tous les écarts observés au fil du temps et présentés dans ce rapport peuvent être
jugés significatifs sur le plan statistique, avec un niveau de confiance de 95%.

10
 Le taux d'accès à Internet par le téléphone mobile chez les particuliers n'a cessé
d'augmenter depuis 2009, et atteint aujourd'hui plus de la moitié des personnes
interrogées possédant un téléphone mobile personnel (52%). Les proportions les
plus élevées sont observées parmi les répondants en Suède (77%), au Danemark
(72%) et au Royaume-Uni (69%) et les plus faibles en Bulgarie, Hongrie (23%
pour le deux) et au Portugal (26%).
 Pour la première fois depuis le lancement du rapport d’Eurobaromètre spécial en
2005, le taux d'accès à Internet à haut débit des ménages n'a pas augmenté au
cours de l'année passée, avec 60% des ménages équipés. L'accès à Internet à
haut débit est plus courant dans les Etats membres du nord et de l'ouest de
l'Europe.
 La stagnation de la croissance du taux de connexion à Internet à domicile
mentionnée ci-dessus doit être interprétée à l'aune de la rapidité de la croissance
du taux d'abonnement de téléphonie mobile, incluant l’accès à Internet qui,
mesuré au niveau des ménages (à savoir les ménages comptant au moins un
membre ayant un abonnement d'accès mobile à Internet), a augmenté de 16
points depuis décembre 2011 et atteint aujourd'hui 52%. Cependant, des
différences notables sont encore observées entre les Etats membres, allant de
78% en Suède à 23% au Portugal.
 La tendance présentée ci-dessus est particulièrement significative en Italie et en
Irlande, deux Etats membres où les taux de pénétration d'accès à Internet à haut
débit ont baissé de 11 et 5 points respectivement depuis 2013, alors que le
nombre d'abonnements à Internet mobile avait augmenté au cours des deux
années précédentes de 24 points en Italie et de 20 points en Irlande.
 Les moyens d'accès à Internet utilisés par les ménages ont considérablement
évolué au cours des deux dernières années. Les ménages sont plus susceptibles
de se connecter à Internet à la fois au moyen de leur téléphone mobile et à leur
domicile (29% en décembre 2011 contre 41% en janvier 2014), et moins
susceptibles d'utiliser uniquement un accès fixe à domicile (24% contre 35%). Le
taux d'accès à Internet par le biais de la téléphonie mobile uniquement a
également augmenté de 3 points, tandis que la proportion de ménages ne
disposant pas de connexion à Internet a baissé de 4 points.
 L'accès à la télévision est quasiment universel (96%), la plupart provenant de
connexions terrestres (43%) ou par câble (30%). Le moyen le plus courant
d'accès à la télévision varie de façon importante d'un Etat membre à l'autre.
 Près de la moitié des ménages européens souscrivent à une offre groupée de
services de communications (46%), mais l’écart s'élève à 54 points entre l'Etat
membre enregistrant la proportion la plus élevée, les Pays-Bas, et la moins
élevée, soit l'Italie et la Pologne.

11
Transparence relative aux tarifs et au changement de fournisseur
 Plus de quatre personnes interrogées sur dix ne connaissent pas la limite de
consommation des données de leur connexion à Internet à domicile (42%), tandis
que 26% connaissent cette limite stipulée dans leur contrat.
 Peu de citoyens européens déclarent avoir dû payer des dépassements de forfait
pour la consommation de données dans le cadre de leur connexion à Internet à
domicile (14%), même si plus d'un tiers des répondants en Croatie affirment avoir
dû payer.
 La majorité des Européens affirment pouvoir facilement comparer les services et
le prix des offres groupées actuelles avec les autres offres (69%), et recevoir
régulièrement des informations de la part de leur opérateur sur les tarifs et les
forfaits (53%). Malgré cela, la plupart ne lisent pas régulièrement les
comparaisons des offres groupées (62%) et une faible majorité d’Européens n'ont
jamais changé de fournisseur d'accès de leur offre groupée (53%).
 Au moins quatre répondants sur dix vivent dans un foyer où une personne a déjà
changé d'opérateur téléphonique (44%) ou de fournisseur d'accès à Internet
(43%), tandis que près de quatre sur dix (37%) déclarent qu'un membre de leur
foyer a changé de fournisseur de téléphone fixe. Les personnes interrogées sont
moins susceptibles de compter un membre qui a changé de fournisseur d'accès à
la télévision au sein de leur foyer (26%).
 La majorité des personnes interrogées déclarent également ne pas avoir changé
de fournisseur de téléphonie mobile (55%), d'accès à Internet (56%), d'opérateur
de téléphone fixe (62%) ou de télévision (72%). Le fait de changer d'opérateur
est, de façon générale, plus courant en Espagne et aux Pays-Bas qu'en Roumanie
et à Chypre.
 Plus de trois quarts des personnes ayant déjà changé de fournisseur déclarent
que le processus a été facile (76%), et la majorité des personnes interrogées
dans tous les Etats membres partagent cet avis. Cependant, 15% pensent qu'il a
été difficile de changer de fournisseur.

12
Fournisseur d'accès à Internet, conformité au contrat, qualité des services et
blocage
 Pour la majorité des répondants, le prix est le critère le plus important pour
choisir une connexion à Internet (71%), et le plus fréquemment cité dans tous les
Etats membres. De fait, les critères en lien avec les coûts sont bien plus
couramment cités (80%) que les critères liés à la qualité ou au service, même
s'ils sont également importants, à 54% et 48% respectivement.
 Six citoyens européens sur dix ne connaissent pas la vitesse maximale de
téléchargement de leur connexion Internet à haut débit (60%). La connaissance
de cette information est la plus élevée parmi les répondants en Lettonie (64%) et
le plus faible en France (17%).
 Parmi ceux qui connaissent la vitesse de téléchargement précisée dans leur
contrat, 65% affirment que celle-ci correspond aux termes du contrat – ce qui
représente une baisse de cinq points depuis 2013. Les Pays-Bas sont le seul pays
où moins de 50% des répondants partagent cet avis.
 Environ les trois quarts des personnes interrogées déclarent qu'il est facile de
contacter leur fournisseur d'accès à Internet (74%), et 71% affirment que le
personnel d'assistance est serviable – deux proportions qui ont augmenté depuis
2013.
 57% affirment que leur connexion Internet n’est jamais coupée, ce qui représente
une baisse de 3 points depuis la dernière étude.
 Près de quatre personnes interrogées sur dix signalent avoir eu des difficultés
pour accéder à certains contenus depuis leur domicile du fait de problèmes de
vitesse ou de capacité (39%), ce qui représente une baisse de quatre points
depuis la dernière étude.
 Plus de quatre répondants sur dix affirment avoir eu des difficultés pour accéder à
certains contenus depuis un téléphone mobile (43%). Une personne interrogée
sur cinq en France rencontre souvent ce type de difficultés.
 Près d'un quart des personnes interrogées a déjà rencontré un blocage de
contenus sur leur connexion Internet à domicile (24%), le plus souvent en
regardant des vidéos (37%). Les répondants en Roumanie (51%) et en Croatie
(46%) sont les plus susceptibles d'avoir déjà rencontré ce problème, tandis qu’au
Danemark et au Portugal, ils sont les moins susceptibles d'avoir déjà fait cette
expérience (13% dans les deux cas).
▫ La proportion ayant déjà constaté le blocage de contenus a baissé de cinq
points depuis 2013.

13
 Un quart des répondants ont déjà fait l'expérience de contenus bloqués en
utilisant Internet sur leur téléphone mobile (25%) – les personnes interrogées en
Roumanie (46%), Croatie et au Luxembourg (42% pour les deux) étant les plus
susceptibles de citer cette réponse. Les contenus bloqués sur téléphone mobile
sont le plus souvent des vidéos (41%).
Questions de coûts
 Environ la moitié des personnes interrogées limitent leurs appels depuis leur
téléphone mobile vers les autres pays de l'UE (50%) à cause de préoccupations
quant aux coûts.
 Plus de quatre répondants sur dix limitent les appels depuis leur
téléphone fixe vers d'autres pays de l'UE à cause de préoccupations liées
aux coûts (43%).
 Plus de quatre personnes interrogées sur dix (44%) limitent leurs appels depuis
un téléphone mobile vers d'autres réseaux à cause des frais plus élevés, ce qui
représente une baisse de cinq points depuis la dernière étude.
 Environ un tiers des répondants indiquent qu’ils limitent leur utilisation d'Internet
depuis un téléphone mobile à cause de préoccupations liées aux coûts (34%).
Voyages à l'étranger et utilisation du téléphone mobile
 Près des deux tiers des personnes interrogées (63%) ont déjà voyagé dans un
autre pays de l'UE au moins une fois et 44% ont voyagé hors de l'UE.
▫ Les Européens n'utilisent pas leur téléphone mobile de la même façon
lorsqu'ils sont à l'étranger dans un autre pays de l'UE que dans leur propre
pays : près de trois Européens sur dix qui voyagent dans un autre pays de
l'UE éteignent leur téléphone mobile et ne l'utilisent pas pendant toute la
durée de leur séjour (28%), tandis que 25% désactivent l'option
d'itinérance des données. De façon générale, cela signifie qu'au moins la
moitié des répondants n'utilisent pas la fonction d'itinérance des données
lorsqu'ils voyagent dans l'UE (52%).
 Lors de leur séjour dans un autre pays de l'UE, seul environ un répondant
sur dix effectue ou reçoit des appels téléphoniques aussi souvent que
dans son propre pays (8% et 13%).
 Les voyageurs réguliers sont plus susceptibles de passer des appels vocaux et
d'envoyer des SMS dans les autres pays de l'UE que ceux qui voyagent moins
souvent.

14
 Moins de 10% des répondants déclarent utiliser les emails, les médias sociaux ou
les messageries instantanées aussi souvent dans les autres pays de l'UE que dans
leur propre pays. Plus de quatre sur dix n'utilisent jamais le service de données
dans les autres pays de l'UE : 47% n'envoient ni ne reçoivent jamais d'email,
47% n'utilisent jamais les réseaux sociaux et 46% n'utilisent jamais les services
de messagerie.
Les téléphones publics, les services de renseignement et la connaissance du
numéro d'appel d'urgence unique européen 112
 Près de neuf citoyens européens sur dix n'utilisent jamais les téléphones publics
dans leur pays (88%). L'utilisation des téléphones publics est la plus répandue au
Portugal (18%) et en Autriche (17%), et la moins fréquente en Estonie (1%).
 Environ un quart a utilisé les services de renseignement téléphoniques au cours
de l'année dernière (26%).
 Plus de la moitié des personnes interrogées appelleraient le 112 en cas d'urgence
dans leur pays, tandis que 41% identifient correctement le 112 comme étant le
numéro d'appel d'urgence fonctionnant dans toute l'UE. Le numéro d'appel 112
est nettement plus connu dans les NEM13 que dans l'UE15 (64% contre 33%).

15
II. ACCÈS À LA TÉLÉPHONIE
Ce premier chapitre du rapport aborde la question de l'accès à la téléphonie des citoyens
de l'UE. La proportion de ménages disposant d'une ligne fixe de téléphone sera
examinée, ainsi que le taux d'accès individuel à la téléphonie mobile. L'utilisation de
moyens alternatifs pour effectuer des appels vocaux par Internet sera également
abordée.
1. ACCÈS GÉNÉRAL À LA TÉLÉPHONIE
– L'accès au téléphone est universel dans presque tous les Etats membres –
Presque tous les ménages européens disposent d'un accès au téléphone, au moyen d'un
téléphone fixe et/ou mobile, avec des taux de pénétration allant de 100% dans 10 Etats
membres à 94% au Portugal, en Roumanie et en Slovaquie.
Ménages ayant accès à au moins un téléphone (fixe et/ou mobile)
Base: toutes les personnes interrogées dans l'UE28 (n. = 27 739)

16
– La plupart des foyers ont un accès à la fois à la téléphonie fixe et mobile –
La plupart des personnes interrogées dans l'UE (61%) disposent à la fois d'un accès au
téléphone fixe et mobile dans le foyer. Environ trois répondants sur dix n'ont qu'un accès
au téléphone mobile et moins d'un sur dix n'a qu'un accès au téléphone fixe (6%). Seuls
2% n'ont pas de téléphone du tout.
La répartition des différents types d'accès a légèrement changé au cours des deux
dernières années. La proportion de ménages disposant d'un accès au téléphone mobile
uniquement a augmenté de 4 points depuis 2011 (31% contre 27%), tandis que celle
des ménages avec téléphone fixe uniquement a baissé de 3 points (6% contre 9%).
Il est intéressant de noter qu'alors que la Suède est le pays qui présente la proportion la
plus élevée de ménages disposant d'un accès au mobile et au fixe (95%), la Finlande
enregistre la proportion la plus faible de ménages disposant de ce double accès (14%) et
le taux le plus élevé d'accès au téléphone mobile uniquement (85%). Le taux d'accès au
téléphone fixe uniquement est le plus élevé en Allemagne et à Malte (9%).
Même si aucune évolution notable n'apparaît au niveau européen concernant le niveau
d'accès à la téléphonie depuis 2011, des changements importants sont observés en
fonction des pays.

17
La majorité des Etats membres (21/28) ont enregistré une hausse, allant jusqu'à 14
points, du taux d'accès au téléphone mobile uniquement. Dans la plupart de ces pays
(15/21), le taux d'accès au téléphone mobile et fixe a baissé depuis 2011, tandis que le
taux de pénétration de la téléphonie mobile uniquement prend le pas sur le téléphone
fixe.
Les exemples les plus frappants sont la Pologne (mobile uniquement : +14 points, contre
accès double : -10 points), l'Estonie (+12 contre -9), l'Italie (+12 contre -11), la Lettonie
(+11 contre -9), le Danemark (+7 contre -9) et Chypre (+7 contre -10).
Accès général à la téléphonie

18
Base: tous les répondants dans l'UE28 (n. = 27 739)

19
2. TÉLÉPHONIE FIXE
– Même si plus des deux tiers des ménages européens disposent d'un accès au
téléphone fixe, cette proportion ne cesse de baisser -
Plus des deux tiers des ménages dans l'UE disposent d'un accès au téléphone fixe (68%),
mais cette moyenne masque de fortes disparités entre les Etats membres12
. L'accès à la
téléphonie fixe est presque universel parmi les ménages en Suède (98%), et est
également élevé à Malte (92%) et en Allemagne (91%). A l'inverse, seuls 15% des
ménages en République Tchèque et en Finlande ont un accès au téléphone fixe. La
proportion est également faible parmi les ménages en Slovaquie (20%). Comme nous
l'avons vu dans la partie précédente, ces niveaux doivent être interprétés à l'aune du
taux de pénétration de l'accès mobile des foyers, qui ne cesse d'augmenter dans un
grand nombre d'Etats membres.
La carte ci-dessous illustre la situation actuelle où l'accès au téléphone fixe est plus
répandu dans les Etats du nord et de l'ouest de l'UE que dans les pays d'Europe de l'Est
et du Sud.
Les ménages disposant d'un accès au téléphone fixe
12
D43a. Possédez-vous un téléphone fixe dans votre foyer ?

20
La proportion de ménages ayant un accès à la téléphonie fixe a légèrement baissé depuis
la dernière étude de février-mars 2013 (-2 points). La plupart des Etats membres
enregistrent également une baisse de la proportion des ménages ayant un accès au
téléphone fixe, en particulier en Italie (-10), Lettonie (-9), Bulgarie, Hongrie, Pologne et
Portugal (-7 dans tous ces pays).

21
Le diagramme ci-dessous illustre la tendance des ménages pays par pays à disposer d'un
accès au téléphone fixe tout au long des cinq dernières études. Dans la plupart des
pays, la tendance globale est à la baisse, même si les niveaux et degrés peuvent
varier. Par exemple, au Danemark, la proportion de foyers ayant un accès à une ligne
fixe a baissé de 68% en novembre-décembre 2009 à 44% lors de cette étude, et en
Pologne, de 52% à 30%. Ces chiffres sont à comparer à ceux des Pays-Bas (-4) et du
Luxembourg (-6) par exemple, où les baisses au cours de la même période sont
nettement moins importantes.
Le Portugal est le seul pays qui va à l'encontre de la tendance générale à la baisse,
puisqu'il enregistre une hausse de la proportion de ménages équipés d'un téléphone fixe
depuis 2009 (+7). Certains pays n'enregistrent que peu de variations en ce qui concerne
le taux de pénétration de la téléphonie fixe depuis 2009, comme la Suède, Malte, la
Grèce et la Belgique.

22
La comparaison entre les NEM13 et l'UE15 montrent que les ménages vivant dans les
pays de l'UE15 sont nettement plus susceptibles de disposer d'un accès au téléphone fixe
(75% contre 35% dans les NEM13). Dans les NEM13, les personnes interrogées dans les
grandes villes ont plus tendance à disposer d'une ligne fixe que ceux qui vivent dans de
petites villes et villages, alors que cette opposition n'existe pas dans les Etats membres
de l'UE 15.
Au niveau de l'UE, le niveau d'urbanisation n'a pas d'impact sur l'accès au téléphone fixe,
les ménages ruraux présentant exactement le même niveau d'accès que les ménages
dans les grandes, moyennes et petites villes (69% contre 67% et 67% respectivement).
Les résultats pour les ménages unipersonnels montrent que plus la personne est âgée,
plus elle est susceptible de disposer d'un accès au téléphone fixe. Plus des trois quarts
des personnes âgées de plus de 60 ans vivant seules disposent d'une ligne fixe (76%),
contre seulement 41% de celles âgées de 29 ans ou moins.
Parmi les répondants âgés de 55 ans et plus, plus la personne interrogée est âgée, plus
elle est susceptible de vivre dans un foyer équipé d'une ligne fixe : 88% des personnes
âgées de 75 ans et plus en sont équipées contre 73% parmi celles âgées de 55 à 64 ans.

23
3. TÉLÉPHONIE MOBILE
3.1. Accès à la téléphonie mobile
– Plus de neuf foyers sur dix ont un accès à la téléphonie mobile –
L'accès au téléphone mobile est bien plus répandu que l'accès au téléphone fixe. Plus de
neuf foyers sur dix déclarent avoir un accès au téléphone mobile (92%). Les taux de
pénétration les plus élevés sont observés en Lettonie, en République tchèque et en
Finlande (tous à 98%). Ces chiffres sont à comparer aux proportions relativement faibles
enregistrées au Portugal (86%), en Roumanie (87%) et en Bulgarie (89%).
La carte montre que les taux de pénétration les plus élevés sont observés dans les pays
scandinaves et baltes, et que peu de pays présentent des proportions inférieures à 90%
d'accès au téléphone mobile.
Ménages disposant d'au moins un accès au téléphone mobile

24
La proportion d'accès des ménages au téléphone mobile est restée assez stable
au niveau européen (+3 points) et a même légèrement augmenté dans presque
tous les Etats membres depuis 2011. Les hausses les plus importantes sont
enregistrées en Belgique, en Grèce, en Espagne, en Hongrie (+6 dans tous les cas), en
Bulgarie et en Roumanie (+5 dans les deux pays).
Aucune baisse notable n'est enregistrée dans l'accès au téléphone mobile des ménages
pays par pays.

25
– La proportion des foyers souscrivant à un abonnement de téléphonie mobile a
augmenté de six points depuis 2011 -
Il a été demandé aux personnes interrogées de quel type d'accès à la téléphonie mobile
est équipé leur foyer13
. Le type d'accès des ménages ayant au moins un téléphone
mobile est le plus souvent un contrat d'abonnement – globalement 61% des foyers citent
cette réponse, et 44% indiquent qu'il s'agit de l’unique type d'accès à la téléphonie
mobile dont ils disposent. De plus, 17% accèdent au téléphone mobile par le biais d'un
contrat et d'une carte prépayée, tandis que 31% n'utilisent que les cartes prépayées.
La proportion de foyers ne disposant d'un accès mobile que par contrat d'abonnement a
augmenté de six points depuis 2011, tandis que la proportion de foyer n'utilisant que les
cartes prépayées (-2 points) ou utilisant une association de contrat et de carte prépayée
(-1) est restée stable.
Les ménages utilisant les cartes prépayées et/ou un contrat ou n'ayant pas
d'accès au téléphone mobile
13
QB1. Et en pensant à tous les membres de votre ménage, vous y compris, pourriez-vous me dire combien
des services suivants sont disponibles dans votre ménage ?

26
Le diagramme ci-dessous montre que même si le taux de pénétration du mobile
est généralement élevé dans tous les Etats membres, d'importantes différences
subsiste quant au type d'accès à la téléphonie mobile.
Au moins huit foyers sur dix au Danemark (83%), en Finlande (82%) et en France (81%)
disposent d'un accès mobile uniquement par le biais d'un contrat d'abonnement. Dans
tous les cas, seulement près d’un foyer sur vingt n'a accès au téléphone mobile que par
carte prépayée (DK : 6%, FI : 6%, FR : 5%). A l'inverse, environ les trois quarts des
personnes interrogées en Italie (75%) et au Portugal (74%) n'ont accès au téléphone
mobile que par carte prépayée dans leur foyer, tandis que la proportion de foyers
souscrivant à un contrat est faible (6% et 7% respectivement).
Au niveau de l'UE, les foyers à Chypre (37%), en Lituanie (36%), en Croatie (34%) et en
Slovaquie (32%) sont les plus susceptibles d'utiliser à la fois les contrats mobiles et les
cartes prépayées dans leur foyer.
Les ménages utilisant les cartes prépayées et/ou un contrat ou n'ayant pas
d'accès au téléphone mobile

27
Depuis 2011, l'Espagne, la France (+14 points dans les deux cas), la Lettonie, le
Royaume-Uni (+ 13 points dans les deux cas) et l'Estonie (+12) enregistrent les hausses
les plus importantes de foyers équipés uniquement d'un contrat de téléphonie mobile. Au
cours de la même période, le nombre de foyers n'utilisant que des cartes prépayées, ou
les cartes prépayées et un contrat, a baissé dans ces Etats membres.
Dans certains Etats membres, la proportion de ménages ayant un contrat de téléphonie
mobile a baissé, tandis que la proportion utilisant les cartes prépayées a augmenté. Ceci
est particulièrement flagrant en Roumanie (carte prépayée : +8, contrat : -4).
Les baisses les plus importantes dans les proportions de foyers utilisant les cartes
prépayées uniquement sont observées en Irlande (-15), à Malte, en Lettonie et à Chypre
(-10 dans tous ces pays).
Malte est l'un des deux Etats membres qui enregistrent une hausse notable de la
proportion de ménages utilisant les deux types d'accès à la téléphonie mobile (+8), le
deuxième étant l'Irlande.

28
3.2. Les ménages équipés uniquement de téléphone mobile
– Trois foyers sur dix disposent uniquement d'un accès au téléphone mobile –
Un peu plus de trois ménages sur dix dans l'UE28 (31%) disposent d'un accès
uniquement au téléphone mobile. Ce taux varie considérablement entre les Etats
membres, allant de plus de sept foyers sur dix en Finlande (85%), en République
Tchèque (83%), en Slovaquie (74%) et en Lettonie (71%), à moins d'un sur dix en
Suède (2%), en Allemagne et à Malte (8% dans les deux cas). La carte ci-dessous
illustre également le contraste existant entre les Etats membres à l'ouest et à l'est de
l'UE concernant l'accès à la téléphonie mobile uniquement.
Ménages ayant un accès au téléphone mobile uniquement

29
La proportion de ménages ayant un accès à la téléphonie mobile uniquement a augmenté
dans presque tous les Etats membres depuis 2011. Même si les hausses au niveau
européen sont faibles (31%, +4), l'évolution reste importante dans certains pays. Six
Etats membres enregistrent une augmentation de plus de 10 points : la Pologne (+14),
l'Estonie, la Bulgarie et l'Italie (+12 dans les trois pays), la Slovaquie et la Lettonie (+11
dans les deux pays). Aucun Etat membre n'enregistre de baisse importante du taux
d'accès au téléphone mobile uniquement.

30
La comparaison des Etats membres de l'UE15 et des NEM13 montre que les personnes
interrogées dans les NEM13 sont nettement plus susceptibles de disposer uniquement
d'un accès au téléphone mobile (62% contre 24% pour l'EU15).
Les principales différences sociodémographiques sont liées à l'âge. Plus les répondants
sont jeunes, plus ils sont susceptibles de n'avoir accès qu'au téléphone mobile. Plus de la
moitié des personnes âgées de 29 ans ou moins vivant dans un foyer unipersonnel n'ont
qu'un accès mobile (57%), contre seulement moins de deux sur dix parmi les personnes
âgées de 60 ans et plus (19%). En outre, plus d'un quart des personnes âgées de 55 à
64 ans (26%) ont un accès au téléphone mobile uniquement, contre moins d'un sur dix
parmi les plus de 75 ans (9%).

31
Au niveau européen14
, des proportions similaires de foyers ayant un accès au téléphone
mobile payent ce service à travers uniquement un contrat ou une carte prépayée
uniquement (40% et 43%). Une proportion de ménages en baisse utilise ces deux types
d'accès (17%, -2 depuis 2011).
Base : les foyers ayant un accès à la téléphonie mobile uniquement sans tél. fixe dans l'UE28 (n. = 8 526)
14
L'analyse pays par pays n'a pas été réalisée sur ce sous-groupe de l'échantillon, du fait de sa taille restreinte
dans plusieurs pays (par ex. 23 cas seulement en Suède).

32
4. MOYENS ALTERNATIFS D'EFFECTUER DES APPELS VOCAUX
4.1. Les services d'appel vocaux par Internet depuis le domicile
– Plus d'un tiers des foyers dans l'UE effectuent des appels par Internet –
Un peu plus d'un tiers des personnes interrogées disposant d'un accès à Internet
l'utilisent pour passer des appels vocaux depuis leur domicile (36%). Ce résultat
représente une légère hausse par rapport à la dernière étude (+2 points). Cette
augmentation s'explique par la hausse de l'utilisation des services d'appel gratuits sur
Internet, plutôt que des services à bas coûts.
Les personnes interrogées ont plus tendance à utiliser les services d'appel sur Internet
pour effectuer des appels gratuits que des appels payants (30% contre 4%).
Base : toutes les personnes interrogées ayant un accès à Internet à leur domicile dans l'UE28 (n. = 18 155)

33
Au niveau national, les services gratuits d'appel en ligne sont beaucoup plus populaires
que les services d'appels à bas coût, même si la proportion de répondants ayant un
accès à internet à domicile qui utilisent ces services gratuits, représente plus de la moitié
dans seulement trois Etats membres : Bulgarie (55%), Lituanie (52%) et Estonie (50%).
A l'inverse, 21% des personnes interrogées en Roumanie et 23% en Allemagne et aux
Pays-Bas déclarent utiliser ces services gratuits à leur domicile.
Les Pays-Bas est le seul Etat membre où plus d'un répondant sur dix utilise les services
d'appel à bas coût sur Internet (12%), suivi de 7% des personnes interrogées au
Luxembourg et 6% en Slovénie, à Malte et en France.
Au moins les deux tiers des personnes interrogées en Hongrie (70%), en Allemagne, au
Portugal, en Roumanie (69% dans tous ces pays), en Italie (68%) et en Espagne (67%)
indiquent qu'aucun des membres de leur foyer n'utilise les services d'appel sur Internet.
Même si peu de changements sont observés au niveau européen dans les proportions de
répondants utilisant les services d'appel gratuits ou à bas coût sur Internet, des
évolutions importantes sont constatées en fonction des pays. Les personnes interrogées
au Portugal (+11 points), en Irlande (+10), au Royaume-Uni (+8), en Croatie et en
Lituanie (+7) sont plus susceptibles d'utiliser les services d'appel gratuits sur Internet
qu'en 2013.
Par ailleurs, les répondants aux Pays-Bas (-11), en Slovénie (-8) et en Hongrie (-6) sont
aujourd'hui moins susceptibles d'utiliser les services d'appel gratuits sur Internet qu'en
2013.
Les Pays-Bas et Malte sont les deux seuls pays qui enregistrent une hausse notable du
niveau d'utilisation des services d'appel à bas coût sur Internet (+6 et +5
respectivement).

34
Base : toutes les personnes interrogées ayant un accès à Internet à la maison dans l'UE28 (n. = 18 155)

35
L'analyse des tendances à long terme dans l'UE montre que depuis 2009, on enregistre
une hausse globale de la proportion de ménages qui effectuent des appels vocaux par
Internet (VoIP).
Dans l’UE, l'utilisation de ce service a augmenté de 14 points depuis 2009, tandis que
des hausses bien plus importantes sont observées dans certains pays. La proportion des
foyers qui effectuent des appels vocaux par Internet a par exemple augmenté de 31
points à Malte, 29 points au Royaume-Uni et au Luxembourg, 26 points en Irlande, 24
points en Belgique et 23 points au Portugal.
Seuls quatre pays enregistrent une baisse du nombre de ménages qui utilisent Internet
pour effectuer des appels depuis 2009 : la Lituanie (-9 points), la Lettonie (-8), la
Slovaquie et la Hongrie (-4 dans les deux cas).

36
4.2. Abonnement de téléphonie mobile donnant accès des services
d'appels vocaux par Internet à bas coût
– Environ un répondant sur cinq dispose d'un abonnement mobile pour passer
des appels moins chers par Internet -
Près d’une personne interrogée sur cinq (21%) dispose d'un abonnement de téléphonie
mobile pour effectuer des appels moins chers par Internet sur un Smartphone, une
tablette ou tout autre appareil portable15
. Cette proportion est restée stable depuis 2013.
La plupart des répondants déclarent ne pas en avoir besoin, même si cette proportion a
légèrement baissé, passant de 61% en 2013 à 59% lors de la présente étude.
Base : toutes les personnes interrogées ayant un téléphone mobile personnel dans l'UE28 (n. = 25 603)
(PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)
15
QB3. Utilisez-vous un abonnement de téléphonie mobile pour passer des appels téléphoniques moins chers
sur un smartphone, une tablette ou un autre appareil portable via Internet ?

37
Le fait de disposer d'un abonnement mobile pour passer des appels moins chers par
Internet sur un téléphone mobile ou tout autre appareil portable est le plus répandu en
Croatie (39%), au Luxembourg (36%) et en Irlande (34%). A l'inverse, seuls 9% des
personnes interrogées au Portugal, 11% en Hongrie et 12% en Roumanie et en Pologne
disposent d'un tel abonnement.

38
Les personnes interrogées en Croatie sont nettement plus susceptibles d’affirmer avoir
un abonnement mobile pour passer des appels moins chers par Internet qu'en 2013
(+20 points) ; ce comportement est également plus répandu aujourd'hui à Chypre (+9),
en Suède (+8 points de pourcentage) au Danemark et au Royaume-Uni (+7 dans les
deux cas). A l'inverse, les répondants en Slovénie (-9) et en Italie (-4) ont aujourd'hui
moins tendance à avoir recours à un tel abonnement.

39
Si l'on croise les analyses des résultats de cette question et de celle qui porte sur
l'utilisation des services d'appel par Internet à la maison, il apparaît qu'au moins quatre
personnes interrogées sur dix qui utilisent les services d'appel sur Internet à leur
domicile disposent également d'un abonnement pour passer des appels moins chers par
Internet sur leur téléphone mobile (soit 43% qui utilisent les services d'appel gratuits et
48% qui utilisent les services payants). Par ailleurs, seuls 14% des répondants qui
n'utilisent pas les services d'appel sur Internet à leur domicile disposent d'un
abonnement pour passer des appels moins chers par Internet sur leur téléphone mobile.
Les personnes interrogées qui n'utilisent que les services d'appel gratuits à leur domicile
sont plus susceptibles que celles qui utilisent les services payants, d’affirmer ne pas avoir
besoin de passer des appels moins chers par Internet sur un téléphone mobile (41%
contre 36%).

40
III. ACCÈS À INTERNET
Ce chapitre porte sur le taux de pénétration et le type d'accès à Internet dont disposent
les citoyens de l'UE, y compris l'accès mobile à Internet.
1. ACCÈS À INTERNET ET TYPES D'ACCÈS
1.1. Accès général à Internet
– Près des deux tiers des foyers européens ont un accès à Internet à leur
domicile –
Près des deux tiers des ménages européens disposent d'une connexion à Internet à leur
domicile (65%)16
. Ce chiffre est légèrement inférieur à la proportion de personnes
interrogées possédant un appareil électronique (74%)17
. Le taux de pénétration
d'Internet à domicile a légèrement baissé depuis la dernière étude (-3 points). Cette
évolution doit être analysée au vu de la très forte hausse de l'utilisation d'Internet sur
téléphone mobile (voir partie 1.2.2 de ce chapitre) et, dans une moindre mesure, de
l'augmentation du taux d'accès à l'Internet mobile uniquement (voir la fin de ce
chapitre).
La carte montre que le niveau d'accès à Internet n'est pas homogène au sein de l'UE. Les
foyers dans les pays d'Europe du Nord et de l'Ouest sont nettement plus susceptibles de
disposer d'un accès à Internet à leur domicile, en particulier aux Pays-Bas (93%), en
Suède (91%) et au Danemark (88%).
Les Etats membres d'Europe du Sud et de l'Est enregistrent de façon générale un taux de
pénétration plus faible de l'Internet à domicile. Cette situation est particulièrement
flagrante en Italie et au Portugal où moins de la moitié des foyers disposent d'une
connexion Internet à leur domicile (44% et 47% respectivement). De plus, la proportion
de foyers connectés à leur domicile en Italie a connu une baisse de 13 points depuis
2013, de même qu'au Portugal, en Pologne, Hongrie et Luxembourg (-6 points pour
tous). La Grèce et la Croatie enregistrent la plus forte croissance du taux de pénétration
d'Internet avec une hausse de quatre points.
16
D46. Parmi les biens suivants, lesquels possédez-vous ? Une connexion à Internet à domicile.
17
D46. Parmi les biens suivants, lesquels possédez-vous ? Un smartphone, une tablette tactile, un ordinateur
portable ou un ordinateur de bureau.

41
Ménages ayant un accès à Internet
Base : toutes les personnes interrogées dans l'UE28 (n. = 27 739)

42

43
Même si, de façon générale, le niveau d'accès à Internet à domicile est assez homogène
entre les pays de l'UE15 et les NEM13 (67% contre 61%), de fortes disparités
apparaissent entre les différents groupes sociodémographiques. Les foyers comptant un
et deux membres dans les NEM13 sont nettement moins susceptibles de disposer d'une
connexion à Internet à leur domicile que dans l'UE15.
Les personnes interrogées vivant dans les zones rurales dans les NEM13 sont moins
susceptibles de disposer d'une connexion à Internet à leur domicile que dans les villages
de l'UE15 (53% contre 66%). Les répondants âgés de plus de 30 ans vivant dans un
foyer unipersonnel dans les NEM13 ont moins tendance à disposer d'une connexion
Internet à leur domicile que dans l'UE15. De même, les personnes âgées de plus de 55
ans vivant dans les NEM13 sont moins susceptibles de disposer d'une connexion à
Internet à leur domicile que dans l'UE15.
Dans l'UE dans son ensemble, les personnes âgées de 29 ans ou moins vivant dans un
foyer unipersonnel ont plus de chance que les personnes plus âgées de disposer d'une
connexion à Internet à leur domicile. Plus des trois quarts (78%) sont en effet
connectées de leur domicile, contre 28% des personnes de plus de 60 ans vivant dans un
foyer unipersonnel.
En ce qui concerne la tranche des plus de 55 ans de la population de l'UE, il apparaît que
l'âge est une variable qui réduit la probabilité de disposer d'une connexion Internet à
domicile. En effet, au moins six répondants sur dix âgés de 55 à 64 ans sont connectés
(64%), contre seulement 23% des personnes âgées de plus de 75 ans.

44
Le diagramme ci-dessous illustre la tendance sur le plus long terme du taux de
pénétration d'Internet dans les différents Etats membres. Au niveau européen, le taux
de pénétration d'Internet dans les foyers a augmenté de huit points depuis
2009, même si la hausse est principalement survenue avant 2011. Les
augmentations les plus importantes depuis 2009 sont observées en Roumanie (+23
points), en Lettonie (+19), en Bulgarie (+18), en République Tchèque et en Allemagne
(+17 dans les deux cas). Au contraire, le taux de pénétration d'Internet a baissé en Italie
de 13 points depuis la dernière enquête.

45
Les taux des différents moyens d'accès des ménages à Internet ont considérablement
évolué au cours des deux dernières années. Les foyers sont aujourd'hui nettement plus
susceptibles d'avoir accès à Internet à la fois à leur domicile et sur leur téléphone mobile
(29% contre 41%), et moins susceptibles d'utiliser uniquement une connexion à partir de
leur domicile (24% contre 35%).
Le taux d'accès à Internet par le biais d'une connexion sur un téléphone mobile a
également augmenté de 3 points, tandis que la proportion de foyers sans accès à
Internet a baissé de 4 points.
Ces évolutions montrent que l'accès à Internet par le biais d'une connexion sur des
téléphones mobiles est de plus en plus répandu auprès des ménages européens, le plus
souvent en association avec une connexion fixe à domicile, mais également comme
moyen d'accès unique.
Base : tous les foyers dans l'UE28 (n. = 27 739)

46
Cette tendance se reflète également dans les résultats obtenus pays par pays dans la
plupart des Etats membres (23/28), où le niveau d'accès à Internet du domicile a reculé
au profit d'un double accès du domicile et sur mobile.
Dans la plupart de ces pays (18/23), le taux d'accès à Internet sur un téléphone mobile
uniquement est resté relativement stable (entre -2 et +3 points), ce qui illustre une
baisse du niveau d'accès à Internet uniquement du domicile et une hausse
correspondante de l'accès double à Internet du domicile et sur mobile. Les meilleurs
exemples sont les Pays-Bas (du domicile uniquement : -16 points, contre double accès :
+17), la Belgique (-14 contre +22), l'Autriche (-13 contre +17), le Danemark (-13
contre +14) et la France (-12 contre +17).
Dans les autres pays (5/23), la baisse de l'accès à Internet uniquement du domicile a été
accompagnée d'une hausse du niveau de connexion mobile uniquement. Ces pays sont
l'Espagne (-21 contre +10), l'Italie (-19 contre +12), le Luxembourg (-12 contre +7),
l'Irlande (-11 contre +8) et le Royaume-Uni (-8 contre +5).
Base : tous les foyers dans l'UE28 (n. = 27 739)

47
1.2. Moyens d'accès
1.2.1. Accès à Internet à haut débit
– Le niveau d'accès à Internet à haut débit est resté stable –
La proportion globale de ménages européens disposant d'une connexion Internet à haut
débit18
est de 60%, ce qui représente une baisse de seulement un point depuis la
dernière étude. Cette proportion est très légèrement inférieure au taux global d'accès à
Internet à domicile (65%), ce qui signifie que l'immense majorité des Européens qui
disposent d'un accès à Internet à domicile bénéficient d'une connexion à haut débit,
tandis que les connexions via la ligne téléphonique restent présentes dans un petit
nombre de pays.
De fortes disparités sont observées entre les Etats membres concernant les proportions
de ménages ayant un accès à Internet à haut débit. Les ménages dans l'Europe de
l'Ouest et du Nord enregistrent les niveaux les plus élevés d'accès à Internet à haut
débit, en particulier aux Pays-Bas (88%), en Suède (85%) et au Danemark (80%). Ces
trois pays enregistrent également le plus fort taux d'accès à Internet à domicile.
A l'inverse, la plupart des Etats membres d'Europe de l'Est et du Sud enregistrent un
taux de pénétration de l'accès à Internet à haut débit de moins de 56%, les proportions
les plus faibles étant observées en Italie (41%) et au Portugal (43%). Ces deux pays
enregistrent également les taux les plus faibles de pénétration de l'accès à Internet du
domicile (44% et 47% respectivement).
18
QB6. De quel type d'accès à Internet votre ménage dispose-t-il à la maison ? (MONTRER CARTE – LIRE –
PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES). Réponses : Par une ligne téléphonique standard ou une ligne ISDN
(Internet à bas débit); Par un raccordement du type ADSL, XDSL ou similaire sur la ligne du téléphone fixe à
l'aide d'un modem, d’une box ou d’un routeur (Internet à haut débit); Par le réseau télévisé câblé à l'aide d'un
modem pour câble, d’une box ou d’un routeur (Internet à haut débit); Par le réseau de téléphonie mobile
(Internet à haut débit); Par le réseau satellite (Internet à haut débit); Par une ligne à fibre optique (Internet à
haut débit); Par le réseau d’électricité (Internet à haut débit)(SPONTANE); Autre (SPONTANE); NSP.

48
Les ménages ayant un accès à Internet à haut débit
Base : Toutes les personnes interrogées dans l'UE28 (n. = 27 739)
De façon générale, peu de variations sont constatées par rapport aux résultats de 2013
dans les proportions globales de ménages disposant d'un accès à Internet à haut débit,
dans la mesure où la plupart des Etats membres enregistrent une évolution d'un à trois
points. Cependant, dans le cas de l'Italie, la proportion des ménages ayant un accès à
Internet à haut débit a baissé de 11 points. La Hongrie enregistre également une baisse
de 6 points et l'Irlande de 5 points. L'Italie est le seul Etat membre de l'UE à enregistrer
également une baisse du niveau d'accès à Internet du domicile au cours de la même
période.
Cette tendance générale doit être analysée à l'aune de la forte hausse de la pénétration
de l'Internet mobile, comme cela a été présenté dans la partie précédente portant sur
l'accès à Internet des ménages.
A l'opposé, le taux de pénétration d'Internet à haut débit a augmenté de quatre points
en Belgique et de trois points en République Tchèque, en Grèce et en Roumanie.

49
Base : Toutes les personnes interrogées dans l'UE28 (n. = 27 739)

50
L'analyse des variables sociodémographiques montre que plus les ménages comptent de
membres, plus ils sont susceptibles de disposer d'une connexion à haut débit : 44% des
foyers unipersonnels sont équipés d'une telle connexion, contre 75% de ceux qui
comptent quatre membres ou plus. Les personnes plus âgées vivant dans un foyer
unipersonnel ont moins tendance à être équipées du haut débit que les répondants plus
jeunes (plus de 60 ans: 25%, contre les plus jeunes : 71%). Les ménages vivant dans
les grandes villes sont également plus fréquemment équipés d'une connexion à haut
débit (65%) que ceux qui vivent dans les petites villes (59%) ou en zones rurales (57%).
Les ménages dans l'UE15 sont plus susceptibles de disposer d'un accès à Internet à haut
débit que dans les NEM13 (62% contre 53%). Le lieu de résidence a plus d'influence à
cet égard dans les NEM13 que dans l'UE15, puisque les personnes interrogées dans les
NEM13 sont nettement plus susceptibles d'avoir un accès Internet de ce type si elles
vivent dans une grande ville que dans une zone rurale (64% contre 43%).
Les différences entre l'UE15 et les NEM13 sont encore plus marquées si l'on examine les
résultats des réponses des personnes âgées de plus de 55 ans. Même si le niveau d'accès
à Internet à haut débit a baissé parmi cette tranche d'âge dans l'UE15, le taux de
pénétration y reste nettement plus élevé que dans les NEM13 (63% des personnes âgées
de 55 à 64 ans contre 36% dans les NEM13). Les répondants âgés de plus de 75 ans
restent également plus susceptibles de disposer d'une connexion à haut débit que dans
les NEM13 (20% contre 10%).

51
– La plupart des ménages européens ont un accès à Internet à haut débit par
l'ADSL –
Si l'on examine uniquement la proportion des ménages disposant d'une connexion à
Internet quel que soit le type, il apparaît qu'au moins neuf sur dix ont un accès à haut
débit (91%). Ainsi, dans tous les Etats membres, au moins huit ménages sur dix
disposent d'une telle connexion. Le niveau d'accès des ménages à Internet à haut débit a
peu varié de façon générale. Au niveau européen, cette proportion a augmenté de deux
points, tandis que cette augmentation varie d'un à quatre points par pays dans la plupart
des Etats membres. Cependant, le niveau d'accès à Internet à haut débit a baissé de six
points en Autriche, et de quatre points en Irlande et en Croatie.
Au niveau de l'UE19
, les connexions de type ADSL/XDSL sont les plus répandues (59%),
suivies du câble (19%) et le haut débit par le réseau mobile (10%). Environ un foyer sur
vingt dispose de la fibre optique (6%), 3% passent par le réseau satellite et 1% par le
réseau électrique.
Un foyer sur vingt ayant un accès à Internet du domicile se connecte par la ligne
téléphonique (5%).
L'accès à haut débit de type ADSL/XDSL est le type de connexion le plus courant
dans 12 Etats membres, en particulier en Grèce (87%), en France (84%), en Espagne
(83%), et en Italie (79%). Le contraste est significatif avec les proportions observées en
Bulgarie (14%), en Lituanie (15%) et en Slovaquie (16%). Le câble est le type de
connexion le plus répandu dans 14 Etats membres, notamment en Hongrie (66%), au
Portugal (52%), en Bulgarie (49%) et en Roumanie (48%). Ce type de connexion
n'existe ni en Italie, ni en Grèce (0% dans les deux cas).
La Finlande (57%) et l'Autriche (29%) sont les deux seuls pays où la connexion par le
réseau mobile est le type d'accès le plus courant, même si en Autriche cette proportion
est quasiment similaire à celle des foyers connectés par l'ADSL (27%). La fibre optique
est le moyen d'accès le plus répandu en Lituanie (27%), en Suède (24%) et en Slovaquie
(20%), tandis que la connexion par le réseau satellite est la plus répandue en Irlande
(13%).
Au moins un foyer sur dix au Luxembourg (17%), en Irlande (15%) et en Lituanie (14%)
utilise toujours une connexion par le biais d'une ligne téléphonique, alors que ce type
de connexion est inexistant à Malte (0%).
19
Certains types d'accès à Internet ne sont pas disponibles dans certains pays, comme suit :
 Par le réseau télévisé câblé à l'aide d'un modem pour câble, d’une box ou d’un routeur (Internet à
haut débit) : Italie;
 Par le réseau satellite (Internet à haut débit) : Danemark et Estonie;
 Par le réseau d’électricité (Internet à haut débit) (SPONTANE) : Danemark, Estonie, Croatie, Hongrie,
Italie, Malte et Pologne.

52
Base : toutes les personnes interrogées ayant un accès à Internet de leur domicile dans l'UE28 (n. = 18 155)

53
Les ménages disposant d'un accès à la téléphonie mobile mais pas de fixe20
sont plus
susceptibles d'avoir un accès à Internet par le réseau mobile de leur domicile (haut
débit) (20% contre 10% pour tous les foyers disposant d'un accès à Internet à domicile)
ou par le réseau télévisé câblé (27% contre 19%) et moins susceptibles d'avoir un accès
par l'ADSL, XDSL ou par une connexion de ce type sur une ligne téléphonique (30%
contre 59%).
Base QB6R2 : tous les foyers ayant un accès au téléphone mobile mais pas de fixe et qui ont un accès à
Internet de leur domicile dans l'UE28 (n. = 4 456)
Base QB6 : tous les foyers ayant un accès à Internet de leur domicile dans l'UE28 (n. = 18 155)
20
L'analyse des résultats pays par pays n'a pas été réalisée sur ce sous-groupe de l'échantillon car sa taille est
trop restreinte dans 13 pays (c.-à-d. moins de 150 cas, par ex. 12 cas à Malte).

54
1.2.2. Accès à Internet par le réseau mobile
Cette partie va tenter d’évaluer le taux de pénétration de l'Internet mobile par personne
et par foyer (pour le niveau d'accès des foyers, il se peut qu'un répondant n'ait pas accès
à Internet sur son mobile, mais que cela soit le cas d'un des membres de sa famille).
Cette approche double permet de mesurer l'adoption de l'Internet mobile par les foyers
tout en répondant à certaines questions relatives aux perceptions des consommateurs
sur l'Internet mobile (par ex. les coûts ou l'itinérance), dans le cas où la personne
interrogée dispose personnellement d'un accès à l'Internet mobile.
1.2.2.1. Accès à l'Internet mobile au sein des foyers
– L'accès à Internet par le biais d'un abonnement de téléphone mobile a
augmenté de 16 points depuis 2011 –
Un peu plus de la moitié des personnes interrogées ayant un téléphone mobile déclarent
qu'au moins une personne dans leur foyer dispose d'un abonnement mobile incluant
Internet (52%)21
. Cela représente une augmentation de 16 points par rapport à 2001.
Base : Tous les foyers dont un membre du foyer possède un téléphone mobile par contrat ou par carte
prépayée dans l'UE28 (n. = 25 495)
21
QB1. Et en pensant à tous les membres de votre ménage, vous y compris, pourriez-vous me dire combien
des services suivants sont disponibles dans votre ménage ? Un abonnement à la téléphonie mobile donnant
accès à Internet par ex. pour jouer ou télécharger du contenu vidéo/audio, pour envoyer et recevoir des
emails.

55
Les personnes interrogées en Suède (78%), au Danemark (75%), au Royaume-Uni
(71%) et au Luxembourg (70%) sont les plus susceptibles de faire partie d'un foyer où
au moins un membre dispose d'un abonnement mobile incluant un accès Internet. A
l'inverse, seuls 23% des répondants au Portugal et 24% en Bulgarie sont dans cette
situation.
Bien que la hausse globale dans l'UE de la proportion de ménages disposant
d'au moins un téléphone mobile donnant accès à Internet a été importante
depuis 2011 (+16 points), cette tendance est encore plus marquée dans
certains pays. En Espagne, la hausse de la proportion de ménages disposant d'au moins
un téléphone mobile donnant accès à Internet s'élève à 35 points, tandis qu'elle est de
24 points en Italie et de 23 en Belgique. Dans le cas de l'Italie, cette forte augmentation
correspond à la baisse de l'Internet à domicile au cours de la même période.
La Slovénie est le seul pays où la tendance est inversée par rapport à la moyenne
européenne, puisqu'elle enregistre une légère baisse (-2), tandis que la proportion de
ménages disposant d'au moins un téléphone mobile donnant accès à Internet est restée
stable.

56
Base : Tous les foyers dont un membre du foyer possède un téléphone mobile par contrat ou par carte
prépayée dans l'UE28 (n. = 25 495)

57
1.2.2.2. Accès à l'Internet mobile des personnes
Un peu plus de la moitié des personnes interrogées ayant un téléphone mobile indiquent
que leur contrat d'abonnement ou leur carte prépayée leur donne accès à Internet
(52%)22
. Comme le montre la carte ci-dessous, les citoyens vivant dans les régions
d'Europe Centrale, du Nord et de l'Ouest sont les plus susceptibles de disposer de ce type
d'accès sur leur mobile. Les taux les plus élevés de pénétration de l'Internet mobile sont
observés parmi les répondants en Suède (77%), au Danemark (72%) et au Royaume-
Uni (69%). A l'opposé, seuls 23% des personnes interrogées en Bulgarie, en Hongrie et
26% au Portugal disposent d'un abonnement à la téléphonie mobile ou utilisent une carte
prépayée donnant accès à Internet.
22
QB2. Votre abonnement de téléphonie mobile ou votre carte prépayée vous permet-il d'aller sur Internet afin
de jouer ou de télécharger du contenu vidéo/audio, d’envoyer et de recevoir des emails ?

58
Un peu plus de la moitié des personnes interrogées ayant un téléphone mobile indiquent
que leur abonnement leur donne accès à Internet, ce qui représente une légère
augmentation depuis la dernière étude (+3 points). Depuis 2013, le niveau d'accès
mobile à Internet a le plus augmenté parmi les répondants en Belgique (+12), en
Croatie, en Autriche et en Roumanie (+10 dans les deux pays). A l'opposé, ce type
d'accès a reculé en Hongrie (-8) et en Slovénie (-5).

59
IV. ACCÈS À LA TÉLÉVISION
Ce chapitre va aborder la question de l'accès à la télévision, et ses modes de réception.
1. ACCÈS GÉNÉRAL À LA TÉLÉVISION
– Presque tous les citoyens européens ont la télévision –
La quasi-totalité des les foyers dans l'UE ont accès à la télévision (96%). Cette
proportion est cohérente avec les résultats de 2013 (97%), de décembre 2011 (97%) et
de décembre 2009 (98%)23
.
2. MODES DE RÉCEPTION
– La télévision numérique terrestre est le mode de réception le plus répandu –
Les personnes interrogées ayant un poste de télévision dans leur foyer ont plus tendance
à utiliser une connexion numérique terrestre (43%), qu'il s'agisse de la télévision
numérique terrestre (37%) ou analogique par antenne hertzienne (6%), même si un
quart des répondants dans l'UE reçoivent la télévision par satellite (25%)24
. Au total,
30% des répondants reçoivent la télévision par câble – 19% par câble numérique et 11%
par câble analogique. Moins d'un Européen sur dix reçoit la télévision par le réseau
téléphonique (7%) ou par Internet (4%).
Peu de variations sont observées depuis la dernière enquête en 2013 : la proportion de
personnes utilisant la télévision numérique terrestre a connu un recul de 3 points, tandis
que l'accès par satellite a augmenté de deux points.
Certains modes de réception ne sont pas disponibles dans tous les Etats membres, ce qui
a un impact sur les moyennes globales25
.
23
D46. Parmi les biens suivants, lesquels possédez-vous ? Télévision.
24
QB5 Votre ménage reçoit-il la télévision par...? Réponses : Une antenne hertzienne (par exemple sur le toit
ou directement posée sur votre téléviseur) ; une télévision numérique terrestre (antenne + décodeur)
(UTILISER EXEMPLE APPROPRIE – UK : Freeview Digibox - FR : TNT) ; un abonnement de télévision par câble
(analogique = connecté directement sur le poste de TV) ; un abonnement de télévision par câble + décodeur
(télévision digitale) ; un satellite grâce à une parabole + décodeur ; un réseau téléphonique + modem et/ou
décodeur, p. ex. ADSL ou VDSL ; Internet (télévision, ordinateur et/ou appareil portable connecté par Wi-Fi) ;
Ne sait pas.
25
Certains modes de réception de la télévision ne sont pas disponibles dans certains pays, comme :
 Une antenne hertzienne (par exemple sur le toit ou directement posée sur votre téléviseur) : Autriche,
Belgique, Bulgarie, République tchèque, Allemagne, Danemark, Estonie, Espagne, Finlande, France,
Croatie, Hongrie, Italie, Luxembourg, Lettonie, Pays-Bas, Portugal et Suède;
 Un abonnement de télévision par câble (analogique = connecté directement sur le poste de TV) :
Espagne, Finlande, France, Croatie, Italie ;
 Un abonnement de télévision par câble + décodeur (télévision digitale) : Italie ;
 Un réseau téléphonique + modem et/ou décodeur, p. ex. ADSL ou VDSL : Croatie et Lituanie.

60
Base : toutes les personnes interrogées qui ont la télévision dans leur foyer dans l'UE28 (n. = 26 652)
Total « Télévision par câble » = 30% contre 31%
Total « Antenne hertzienne ou TV numérique
terrestre » = 43% contre 45%

61
Après une longue période de croissance entre 2005 et 2013, le taux de pénétration de la
télévision numérique terrestre a connu une légère baisse lors de la présente étude (-3
points). L'accès par câble et par satellite est resté assez stable depuis 2005, même si les
proportions de répondants utilisant ces modes ont connu plusieurs baisses légères depuis
2011.
L'accès à la télévision analogique par antenne hertzienne est resté stable à 6%, après
avoir chuté entre 2011 et 2012.
L'accès à la télévision par le réseau téléphonique a légèrement augmenté depuis 2005.

62
On observe de fortes disparités dans les modes de réception de la télévision dans les
Etats membres. La télévision numérique terrestre est la plus courante dans neuf pays, en
particulier en Espagne (89%), en Italie (70%) et en France (65%). Au contraire, seuls
4% des personnes interrogées en Belgique et 5% en Allemagne ont accès à la télévision
par ce mode de réception.
Les personnes interrogées en Autriche sont les plus susceptibles de recevoir la télévision
par satellite, qui est le mode de réception le plus répandu dans ce pays (53%). La
réception par satellite est également courante en Allemagne (48%) et en Irlande (45%),
mais l'Autriche reste le seul pays où plus de la moitié des personnes déclarant avoir une
télévision utilisent ce mode de réception.
Au moins la moitié de toutes les personnes interrogées ayant la télévision en Belgique
(56%), en Finlande (51%) et aux Pays-Bas (50%) la reçoivent par câble numérique,
alors ce mode de réception n’est cité par aucun répondant en Italie. La télévision
analogique par câble est également absente en Italie, en Finlande, en Croatie, en France
et en Espagne (0% dans tous les cas). A l'inverse, le câble analogique est le mode de
réception le plus courant en Roumanie (56%), ainsi qu'en Hongrie (35%), en Lituanie et
en Lettonie (31% dans les deux cas).
Plus d'un tiers des foyers en France reçoivent la télévision par le réseau téléphonique
(36%), ainsi qu'au moins un sur cinq en Belgique (23%), en Slovénie (22%) et en
Croatie (20%). Aucun foyer en Bulgarie, en Grèce, en Lituanie ou en Pologne n'utilise ce
mode de réception.
La télévision par antenne hertzienne est rare dans la plupart des Etats membres. Il s'agit
cependant du mode de réception le plus répandu à Chypre (62%) et en Grèce (57%),
tandis qu'un peu plus d'un tiers a recours à ce type d'accès à la télévision au Royaume-
Uni (26%).
Les foyers en Suède (18%) et en France (11%) sont les plus susceptibles de recevoir la
télévision par Internet. Par contre, aucun foyer au Portugal, en Pologne ou en Grèce
n'utilise ce mode de réception.

63
Base : toutes les personnes interrogées qui ont la télévision dans leur foyer dans l'UE28 (n. = 26 652)

64
L'analyse des tendances sur le plus long terme montre que le nombre de foyers recevant
la télévision numérique terrestre dans l'UE reste nettement plus élevé qu'en 2009 (+14
points), malgré un léger recul depuis la dernière étude. Cependant, dans l’analyse par
pays, on observe des baisses au cours de cette même période : en Belgique (-24), aux
Pays-Bas, en Suède (-6 pour les deux), au Royaume-Uni (-3) et en Roumanie (-2).
Les Etats membres enregistrant les plus fortes hausses du taux de pénétration de la
télévision numérique terrestre sont notamment la Grèce (+47), l'Italie (+37), le Portugal
(+35) et la Lettonie (+33).

65
Au niveau européen, la proportion de foyers recevant la télévision par câble numérique a
connu une légère augmentation depuis février-mars 2011. Au cours de cette période,
l'accès par câble numérique a le plus augmenté parmi les foyers en Belgique et en
Hongrie (+22 points), tandis que la télévision analogique par câble a reculé dans ces
deux pays (BE : -27, HU : -19). La télévision numérique terrestre a également perdu 24
points en Belgique au cours de cette période.
Le niveau d'accès à la télévision par câble numérique a augmenté dans 22 Etats
membres depuis février-mars 2011. On observe la tendance inverse dans certains Etats
membres, notamment parmi les foyers au Luxembourg (-8 points) et en Italie (-9).

66
Tandis que les proportions de foyers utilisant la télévision numérique terrestre et le câble
numérique ont augmenté depuis 2011, l'utilisation du câble analogique a reculé de 8
points. Dans l’analyse par pays, cette baisse est particulièrement marquante en Bulgarie,
aux Pays-Bas (-21 points dans les deux cas) et en Hongrie (-19). L'accès par câble
numérique a en outre augmenté dans ces trois Etats membres au cours de la même
période.
Seuls deux Etats membres enregistrent une hausse de l'accès par câble analogique au
cours de cette période : le Royaume-Uni (+6) et Chypre (+5). Cependant, l'utilisation
globale de ce mode de réception reste peu courante dans ces deux pays.

67
L'accès à la télévision par satellite est resté stable au sein de l'UE, avec un point
d'augmentation entre 2009 et 2014. La plupart des Etats membres enregistrent un taux
de pénétration assez stable, à l'exception d'une forte hausse de +26 points en Bulgarie
et d'une baisse de 8 points en Lettonie, à Chypre et au Danemark.

68
V. OFFRES GROUPÉES
1. TAUX DE PÉNÉTRATION GÉNÉRAL DES OFFRES GROUPÉES
– Près de la moitié des foyers dans l'UE souscrivent à une offre groupée de
services de télécommunications –
Plus de quatre foyers européens sur dix souscrivent à une offre groupée incluant plus
d'un service de télécommunications dans son forfait (46%)26
. Cette proportion
représente une légère hausse d'un point depuis la dernière enquête en 2013,
mais de huit points depuis 2009.
26
QB19. Une offre groupée est un ensemble de services de communication proposé par un même fournisseur à
un prix global. Votre ménage a-t-il souscrit à deux ou plusieurs de ces services faisant partie d'une offre
groupée ?

69
Au moins sept foyers sur dix aux Pays-Bas (75%) et en Belgique (70%) ont souscrit à
des telles offres groupées, de même que 64% en France et 63% en Slovénie. De façon
générale, la majorité des foyers dans 13 Etats membres ont souscrit à une offre groupée
de télécommunications. A l'opposé, les offres groupées sont nettement moins répandues
en Italie, en Pologne (21% dans les deux cas), en Slovaquie (22%) et en République
Tchèque (23%).
Il convient de noter que l'Italie et la Pologne enregistrent également les taux les plus
faibles d'accès à Internet à domicile, à la télévision et relativement faibles à la téléphonie
fixe.
Au niveau européen, peu de variations sont enregistrées en ce qui concerne le niveau
d'accès aux offres groupées incluant Internet (+1 point) ou un mobile (+1), et aucune
évolution des offres groupées de téléphone fixe et de télévision. La proportion de foyers
qui ne souscrivent pas à une offre groupée de services de télécommunications, est
également restée stable. Au niveau national, seuls quelques changements importants ont
été observés depuis 2013, notamment :
 Les Pays-Bas, où le nombre d'offres groupées d'Internet (+7 points), téléphone
(+6) et télévision (+9) a augmenté, tandis que la proportion de foyers ne
souscrivant pas à une offre groupée a baissé (-11).
 La Belgique, où les offres groupées d'Internet (+6) et de télévision (+8) ont
augmenté, tandis que la proportion de foyers ne souscrivant pas à une offre
groupée a baissé (-8).

70
 La Lettonie, le Luxembourg et la Lituanie, où la proportion de foyers qui
souscrivent à une offre groupée de services a augmenté de 13, 10 et 8 points
respectivement.
 L'Espagne et la Finlande où la proportion de foyers qui souscrivent à une offre
groupée mobile a augmenté (+10 et +8 respectivement) et d'Internet (+5 dans
les deux cas).
(MIN. 2 REPONSES)

71
Le tableau ci-dessous montre que peu de variations ont été enregistrées entre 2013 et
2014 dans les proportions de foyers européens qui souscrivent à deux services ou plus
dans le cadre d'une offre groupée.
Les foyers qui souscrivent à une offre groupée sont plus susceptibles d'y inclure un
service de téléphonie mobile qu'en 2013 (+3 points). Peu ou aucun changement n'a été
observé pour les autres services.
Base : toutes les personnes interrogées qui souscrivent à une offre groupée dans l'UE28 (n. = 12 853)

72
Depuis 2009, les foyers ayant un accès à Internet sont plus susceptibles de souscrire à
une offre groupée, de même que pour l'accès la téléphonie fixe. L'accès à Internet par le
biais d'une offre groupée a augmenté de 7 points, celui du téléphone fixe de 13 points.
Base : toutes les personnes interrogées ayant Internet à leur domicile dans l'UE28 (n. = 18 155)
Base : toutes les personnes interrogées ayant un téléphone fixe dans l'UE28 (n. = 18 779)
Depuis 2007, les offres groupées incluant les trois services ont augmenté de 10 points.
Les offres qui prévoient deux et quatre services ont également augmenté, mais de
seulement 3 points dans les deux cas.

73
L'analyse sociodémographique montre que plus le foyer est grand, plus il est susceptible
de souscrire à une offre groupée. Un tiers (33%) des foyers unipersonnels souscrivent à
une offre groupée, contre 56% des foyers composés de quatre membres ou plus.
Plus la personne interrogée est âgée, moins elle est susceptible de souscrire à une offre
groupée. Cette remarque s'applique aux foyers unipersonnels, de même qu'aux autres
types de foyer. Par exemple, 48% des répondants âgés de 55 à 64 ans vivent dans un
foyer qui souscrit à une offre groupée, contre seulement 20% des personnes âgées de
plus de 75 ans. Cependant, comme cela a été souligné dans les parties précédentes, les
personnes interrogées plus âgées sont également moins susceptibles d'avoir accès aux
services inclus dans ces offres, comme Internet, la télévision ou la téléphonie mobile.
Les citoyens vivant dans l'UE15 sont plus susceptibles de souscrire à une offre groupée
de services que dans les NEM13 (49% contre 34%), ce qui n'est pas surprenant au vu du
taux de pénétration plus élevé dans l'UE15 de chaque service inclus dans ces offres,
comme la téléphonie fixe et Internet. Il est également intéressant de noter que, si la
taille de la ville de résidence n'a pas d'impact à cet égard dans l'UE15, la situation est
tout autre dans les NEM13. En effet, les offres groupées sont plus répandues dans les
grandes villes des NEM13 : 24% des personnes interrogées vivant dans les zones rurales
souscrivent à une offre groupée, contre 47% de celles qui vivent dans une grande ville.

74
VI. TRANSPARENCE DES OFFRES ET CHANGEMENT DE
FOURNISSEUR
Nous allons présenter dans ce chapitre l'expérience des personnes interrogées en
matière de consommation des données et des frais supplémentaires appliqués à
l'utilisation d'Internet. Nous passerons ensuite en revue les expériences des offres
groupées, notamment dans quelle mesure les opérateurs informent leurs clients des
modifications apportées aux offres. La troisième partie de ce chapitre abordera la
question du changement de fournisseur.
1. LIMITE DE CONSOMMATION DES DONNÉES DES CONNEXIONS INTERNET
1.1. Connaissance des limites de consommation des données dans le cadre
d'une connexion Internet
– Plus de quatre répondants sur dix ne connaissent pas la limite de
consommation des données prévue par leur connexion à haut débit à partir de
leur domicile -
Les résultats montrent une égale répartition entre les personnes interrogées qui ne
connaissent pas la limite de consommation des données prévue dans leur connexion
Internet à haut débit à partir de leur domicile (46%), et celles qui ne connaissent pas
cette limite (42%)27
. L'analyse plus détaillée des résultats montre qu'un répondant sur
cinq (20%) affirme savoir que son abonnement comprend une limite de consommation
de données, mais sans savoir le volume exact, tandis que 26% connaissent la limite
exacte de consommation de données prévues dans leur contrat.
Base : toutes les personnes interrogées ayant Internet à haut débit à leur domicile dans l'UE28 (n. = 17 453)
27
QB11. Que savez-vous des limites de consommation de données ou toute autre limitation apportée au
volume de données prévues dans le cadre de votre contrat de fourniture d'accès Internet à la maison ?

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