Ce document traite de la gestion de la qualité de la console Xbox 360 de Microsoft. Ce post mortem donne un résumé du marché pour ensuite expliquer d'où provient le taux élevé de panne sur les Xbox 360 et comment Microsoft a décidé de gérer cette problématique.

1. Analyse de la Qualité du projet Pascal Fredette 2010

2. Présentation générale Mise en contexte Sujet de présentation Problématiques Conséquences Objectifs Analyse Conclusion 2

3. Contexte industriel 3 Nombre d’unités vendues en millions (2005-2010)

4. Contexte industriel 4 Cycle de vie des consoles de salon 2013

5. Contexte d’affaire 5

6. Sujet de présentation Je m’intéresse à la qualité du projet de la console Xbox 360 de Microsoft… Nouvelle industrie pour Microsoft Sécurité financière mais n’est pas le #1 Projet TI américain avec distribution mondiale 6

7. Problématiques 7 Générale Microsoft n’est pas parvenu à rester le leader des consoles de salon Spécifique Microsoft a un problème de fiabilité de sa console Xbox 360

8. Conséquences Diminue les flux de trésorerie (cash flow) Affaiblissement de l’image de marque Perte potentielle de parts de marché 8

9. Objectifs Analyser le problème de fiabilité de la console Xbox 360 de Microsoft Identifier les réactions de Microsoft face à ce problème 9

10. Intérêt de l’industrie 10 Bill Gates était prêt à essuyer des pertes Domaine stratégique pour Microsoft Steve Ballmer prend la relève Désirait rentabiliser la console Xbox 360 Accessoires et jeux Xbox était entré le dernier sur le marché La stratégie first to market était primordial pour la Xbox 360 10%

11. Équipe Équipe de la Xbox 360 chip designers, hardware planners, game designers, software operating system engineers, marketers and industrial designers 100 chip engineers et 100 harware engineers Faible main-d’œuvre interne Beaucoup de sous-traitance 11

12. Problèmes rencontrés 12 1 an de retard pour les ingénieurs vs Sony Problèmes rencontrés sur la console Xbox 360 Surchauffe de la puce graphique Craquement du dissipateur de chaleur Problème de logistique du disque dur Lecteur DVD Sous-traitance Problèmes entre les sous-traitants

13. Fiabilité des consoles 13 23,7% 10% 2,7%

14. Fiabilité des consoles Avant le lancement de la console Risque de taux de panne était de 68% Durée de vie complète (Microsoft ne dément pas cette étude) Taux de panne: 54,2% (PS3 de 10,6% et Wii de 6,8%) Une 2e panne sur la même console arrive à 41,2% 14

15. Défectuosité Erreur E-74 ou Red Ring Of Death (RROD) 500 machines de tests vs 1500 2006 50% défectueuses pour 1ère vérification (25% pour 2e) 500 000 en entrepôt sur 3,3 millions Doit tripler sa production  problème 15

16. Semi-Conducteurs 16

17. Réactions chez Microsoft « Wewere confident the productwasready » Ingénieurs opérationnels vs haut placés Connaissance du risque Retard sur l’horaire « Everything Microsoft did was under time pressure » 24 mois du concept à l’exécution pour IBM Avoue avoir aucune mesure de gestion des retours 17

18. Management de la qualité Principes fondamentaux Qualité ≠ Classe Satisfaction du client Prévention plutôt qu’inspection Responsabilité de la direction Amélioration continue La qualité se planifie, se conçoit, s’intègre… ce n’est pas une affaire d’inspection 18

19. Satisfaction du client Console qui ne répond pas aux attentes Poursuites judiciaires Affaiblissement de l’image de marque Garantie sur RROD (Juillet 2007) 1,15 milliard en frais de réparation du RROD 19

20. Prévention plutôt qu’inspection Plan de retour et de débogage de consoles Dépenses plus élevées Microsoft arrête sa production en 2007 Trop de consoles Xbox 360 (1,4 M) Trouver la source du problème 20

21. Responsabilité de la direction Doit fournir les ressources nécessaires Ingénieurs dépêchés pour d’autres projets « That wasreallyannoying, thattheyhad us working on somanythings » Doit avoir le dernier mot Designers industriels, ingénieurs et marketeurs “They were adding too many features after things were locked down.” 21

22. Amélioration continue 22 Connaissait les lacunes du matériel Learning Curve Amélioration continue de sa production Différentes générations Xenon Zephyr Falcon Opus Jasper Valhalla

23. Conclusion Microsoft a corrigé le problème majeur du RROD Coûts ont été très élevés Notoriété affaiblie Parts de marché potentielles Microsoft a-t-il corrigé sa gestion de qualité? « Microsoft has to move beyond its mentality of being a software company that can launch fast and fix later.” 23

24. Sources (1/2) http://www.squaretrade.com/htm/pdf/SquareTrade_Xbox360_PS3_Wii_Reliability_0809.pdf http://games.venturebeat.com/2008/09/05/xbox-360-defects-an-inside-history-of-microsofts-video-game-console-woes/ http://www.pascalfredette.com/sony-perd-18-par-console-playstation-3/ http://www.digitalspy.co.uk/forums/showthread.php?t=901401 http://support.microsoft.com/kb/941377 http://microsoft.shareholder.com/webcast/MediaPresentation.asp?MediaID=26282&MediaUserID=0 http://www.eetimes.com/news/latest/showArticle.jhtml?articleID=208403010 http://www.squaretrade.com/htm/pdf/SquareTrade_Xbox360_PS3_Wii_Reliability_0809.pdf http://blog.seattlepi.com/microsoft/library/motion_xbox.pdf http://www.thestandard.com/news/2008/10/17/xbox-360-rrod-class-action-lawsuit-filed-california http://www.informationweek.com/news/software/showArticle.jhtml?articleID=201002267 http://www.stclairrecord.com/news/216292-man-claims-xbox-360-scratched-games-in-suit-against-microsoft http://www.microsoft.com/Presspass/press/2007/jul07/07-05WarrantyExtentionPR.mspx http://www.ibm.com/developerworks/library/pa-nl19-calendar.html http://www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/7941.wss 24

25. Sources (2/2) http://www.dailytech.com/article.aspx?newsid=16159 http://www.ps3power.com/xbox360strengths.htm http://www.zimbio.com/Xbox+360/articles/85/SWOT+Strength+Weakness+Opportunity+Thread http://www.vgchartz.com/chartWidget.swf http://www.digitaltrends.com/gaming/playstation-3-will-ultimately-win-console-wars/ http://blogs.strategyanalytics.com/dcp/458/ http://www.engadget.com/2009/06/04/microsofts-kim-lays-out-ten-year-xbox-360-lifecycle/ http://www.crunchgear.com/2010/03/04/the-ps2-is-10-years-old-today/ http://www.gamefreaks365.com/newsarticle.php?sid=3652 http://www.maxconsole.net/content.php?22558 What Corporate Notebook Buyers Should Know About the Nvidia Graphics Issue, Gartner G00161112, sept 2008 Microsofrt’s 180 to Save the Xbox 360, by Morgan O’Bourke, Risk Management, sept 2007 Hacking the Xbox : An Introduction to Reverse Engineering, by Andrew Bunnie, 2003 The Xbox 360 Uncloaked, by Dean Takahashi, 2006 Why Xbox Failed, by Adam Massey Guide PMBOK – 3e édition http://www.pmi.org/Marketplace/Pages/ProductDetail.aspx?GMProduct=00100035801 25