1. Verktøyskasse for brukerundersøkelse
Dette er en oppsummering av gruppearbeidet under dag to av kurs i
intervjuteknikk, mars 2009, Bergen Kommune.
Bagrunnsspørsmåla stilles/fylles ut som de står.
I de nedenstående fyller vi så opp en verktøyskasse med redskaper som
kan/bør brukes som metode for å gi svar som i størst mulig grad gir
måloppnåelse.
Og målet er:
Kartlegge brukeropplevd kvalitet, for i neste omgang å forbedre
tjenestetilbudet.
Spørsmåla som vi vil ha svar på står i parantes, mens spørsmål som kan være
redskap står i vilkårlig rekkefølge under hvert punkt. Oppsummeringen er på
ingen måte uttømmende, mange andre spørsmål vil være på sin plass i mange
sammenhenger! Bruk denne oppsummeringa i kombinasjon med deres
kompetanse og det kartleggingsarbeidet som gjøres i forkant av intervjukorpsa
til å legge opp strategi for hvert enkelt intervju.
Lykke til!
RESULTAT FOR BRUKEREN
(1: I hvor stor grad har du et aktivt liv?)
Fortell om dagen din
•
◦ Gjerne systematisk, mandag, tirsdag..
◦ Gjør du «dette» hver dag?
Hva gjør du så, hva gjør du etter det..
•
Er det noe annet du har lyst til å gjøre
•
Hva gjør du på dagtid
•
Hva gjør du på ettermiddagen
•
Hva gjør du på kveldstid
•
Hvor ofte gjør du .... og ...
•
(Hva liker du å gjøre)
•
•
(2: I hvor stor grad har du et aktivt liv med venner?)
Fortell om dagen din
•
Hvor ofte gjør du .... og ...
•
Hvem bruker du å være sammen med
•
Hva gjør du når du er sammen med....
•
2. evt. Hvem er du sammen med når du gjør ... og ...
•
Vær forsiktig med bruk av ordet «venner». Kan være sårt punkt.
•
Har du en god kompis/venninne/venn?
•
Er du noen ganger sammen med de du bor sammen med
•
... de du jobber sammen med etter jobb
•
•
(3: I hvor stor grad føler du deg trygg i hverdagen?)
Man kan kanskje med fordel stille spørsmål 5 før man spør om dette
•
Er du redd for noe? Evt hva?
•
NB: ordet «redd» kan være et farlig ord å bruke for noen.
•
For noen kan kanskje spørsmålet brukes som det står, gjerne lukket:
•
◦ Føler du deg trygg
◦ Når føler du deg trygg
◦ Når føler du deg ikke trygg
Når slapper du av
•
Passer de godt på deg
•
Er det mye spetakkel hos deg/i huset/i boligen
•
(4: I hvor stor grad er du fornøyd med tjenesten du får?)
Dette besvares ofte gjennom de andre svarene som blir gitt
•
Kan være viktig å ha kartlagt hvilke tjenester, så man kan spørre konkret
•
◦ Hva synes du om...
◦ Er det nok av ...
◦ Ønsker du mer av...
Får du den hjelpen du trenger
•
evt lukket: Er det noe du trenger hjelp til? Hva da? Hva gjør du da?
•
Savner du noe?
•
TRIVSEL
(5: I hvor stor grad liker du deg der du bor?)
Hva syns du om å bo her
•
◦ Hvorfor det?
Hvor vil du helst bo
•
Hvem er dine naboer
•
Hva syns du om naboene dine
•
◦ Hvorfor det
(6: I hvor stor grad trives du med dagaktivitetene dine?)
NB: Tolkes som dagsenter-aktiviteter
•
Husk at for mange er dagsenter det samme som jobb!
•
Mye her er kartlagt under spørsmål 1 og 2 slik at man kan bruke den
•
infoen til å konkretisere spørsmålene her.
Har du lyst til å gå på dagsenteret?
•
3. ◦ Hvorfor....
«Hvordan har du det», er nok bedre enn «trives»
•
Hvordan har du det sammen med de andre på....
•
Hvordan er sjefen/aktivitøren/læreren
•
Er det noe du liker/ikke liker på...
•
◦ Hva/hvorfor...
(7: I hvor stor grad trives du på jobben?)
Se spm 6
•
(8: I hvor stor grad trives du på skolen?)
Se spm 6
•
BRUKERMEDVIRKNING
(9: I hvor stor grad kan du være med å bestemme tilbudet/tjenesten din?)
Hvilken hjelp/tjeneste får du? Hvem bestemmer det?
•
Jeg ser du har en ukeplan.
•
◦ Hvem har laget den?
◦ Har du vært med på å lage den
Hvem er sjefen/hvem bestemmer
•
Hvem har bestemt at du skal...
•
◦ Liker du det
◦ Har du vært med på å bestemme dette?
(10: I hvor stor grad blir du hørt hvis du har noe å klage på?)
Hva er viktig for deg å få være med på å bestemme? Får du det?
•
Hva gjør du hvis du er uenig i noe?
•
Hva skjer dersom du klager på noe
•
Er det noe du ikke liker
•
◦ Har du fortalt det til noen
◦ Hvis ja: Hva svarte de da/hva skjedde
(11: I hvor stor grad kan du bestemme hvem som skal være din
kontaktperson?)
Dette skal tolkes som «primærkontakt» eller «hovedkontakt». Avklar på
•
forhånd hva brukerne kaller det.
Har du en kontaktperson? En spesiell som er din kontaktperson?
•
Hvem har bestemt at dette er din kontaktperson
•
Har du vært med å bestemme hvem som er din kontaktperson
•
4. (12: I hvor stor grad kan du velge hvor du skal bo?)
Hvem har bestemt at du skal bo her?
•
Fikk du være med å bestemme at du skulle bo her?
•
Vil du helst bo et annet sted?
•
INDIVIDUELL PLAN
(13: Har du en individuell plan? Ja/Nei/Vet ikke)
Vet du hva en individuell plan er?
•
Hvis ja: Har du en slik?
•
Hvis nei: evt. vise fram en individuell plan og spørre så...
•
Spørsmålet kan egentlig ofte brukes slik det står over.
•
NB: Det er deres svar på spørsmålet som er det riktige. Uansett!
•
(14: Hvis du har svart ja – i hvor stor grad fikk du være med å bestemme hva
som skulle stå i planen?)
Hvem har laget planen?
•
Har du vært med å lage den?
•
RESPEKTFULL BEHANDLING
(15: I hvor stor grad hører de ansatte på deg?)
Hvis det noe du vil/ikke vil, hva skjer da?
•
Hva gjør du hvis du lurer på noe?
•
◦ Hva skjer da....
Kan du si hva du mener/tenker/føler/vil til de ansatte?
•
Kan du si ifra hvis du blir sint?
•
Har de ansatte tid til å snakke med deg?
•
(16: I hvor stor grad gjør de ansatte det dere har blitt enige om?)
Lager du avtaler med personalet?
•
◦ Holder de ansatte avtalene (alltid/noen ganger/aldri...)
Stoler du på personalet/de som jobber her....?
•
◦ Hvorfor/hvorfor ikke....
(17: I hvor stor grad viser de ansatte deg respekt? (oppfører de ansatte seg på
en måte du liker)
Hva er respekt/hva tenker du på når du hører ordet.. (innledende
•
kartlegging av forståelsen av begrepet)
Har du noen eksempler på hva respekt kan være?
•
5. «Gjør» personalet «det»...
•
Banker personalet på før de går inn?
•
•
TILGJENGELIGHET
(18: I hvor stor grad får du hjelp når du trenger det?)
Trenger du hjelp fra de som jobber her?
•
Hva trenger du hjelp til?
•
Får du hjelp når du trenger det?
•
(19: I hvor stor grad får du nok hjelp?)
se sp. 18
•
Er det noe du vil ha mer hjelp til?
•
Hva?
•
(20: I hvor stor grad får du være oppe lenger ved spesielle anledninger? (i
forbindelse med arrangementer, fester, feiringer)
Får du bestemme selv når du skal legge deg?
•
Kan du legge deg når du vil?
•
Evt. hvem bestemmer dette?
•
Får du være lenge oppe når det er julaften, nyttårsaften etc..
•
Når legger du deg om kvelden
•
Hvem bestemmer det?
•
Hva med julaften og fester og slikt...?
•
Får du være på klubb/fester og arrangement til det er slutt?
•
INFORMASJON
(21: I hvor stor grad får du informasjon om hva som skjer? (informasjon om
hvem som skal på vakt, arrangementer, fester, endringer etc.)
Får du vite hva som skal skje
•
Får du vite hvem som kommer på jobb (i morgen? På tirsdag...)
•
Hvem forteller deg hva som skal skje i helgene...
•
•
(22: I hvor stor grad snakker de ansatte klart og tydelig?)
Prater du mye med personalet?
•
Forstår du hva de sier?
•
6. FYSISK MILJØ
(23: I hvor stor grad er hjemmet ditt tilpasset ditt behov?
Er det noe du savner i hjemmet?
•
Hva syns du om leiligheten?
•
Er det lett å... skru på TV, gå på do...
•
Kan du gjøre det du vil/har behov for i leiligheten din?
•
Hva syns du om fellesarealet/stua...
•
Er det noe hindringer i hjemmet
•
Er det mye (spetakkel)/bråk
•
Hva liker du/liker du ikke med hjemmet
•
(24: I hvor stor grad er dagaktivitetene tilpasset dine behov?)
Dette gjelder dagsenter-aktivitet
•
Bruk ting fra spm 23 + ting fra trivsel-spørsmålet (spm 6)
•
•
(25: I hvor stor grad er skolen din tilpasset ditt behov?
Som spm 24
•
(26: I hvor stor grad er arbeidsplassen din tilpasset ditt behov?)
Som spm 24
•
PERSONALETS KOMPETANSE
(27: I hvor stor grad vet de ansatte nok om deg (om hva du trenger hjelp til)?
Kjenner personalet deg?
•
Hva trenger du hjelp til?
•
◦ Vet den og den hva du trenger hjelp til?
Vet de hva du liker?
•
Vet personalet hva du klarer å gjøre selv?
•
(Kjenner personalet familien din/vennene dine? (NB: forarbeid))
•
Bruk gjerne konkrete navn/bilder på personalet om du vet dette...
•
(28: I hvor stor grad gjør de ansatte en god jobb?)
Hva syns du om jobben personalet gjør?
•
Hva gjør personalet?
•
Hva gjør personalet når de gjør/ikke gjør en god jobb?
•
Hva er personalet flinke til?
•
Hva er personalet ikke flinke til?
•
7. SAMORDNING MOT ANDRE TJENESTER
(29: Er det viktig for deg at de ansatte samarbeider med andre (f.eks. De som
hjelper deg hjemme og de som hjelper deg på dagsenter/jobben)?
(Viktig/Ikke viktig/Vet ikke)
Er det viktig for deg at bofellesskapet snakker sammen med jobben din?
•
Hva syns du om det?
•
•
(30: Hvis du har svart viktig – i hvor stor grad samarbeider de ansatte med
andre?)
Gjør de det?
•
Alltid/aldri/noen ganger?
•
GENERELT
(31: -Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med tjenesten du får?)
Er det noe du ønsker mer av? (evt. Oppfølging.. hva?)
•
Har du det bra her?
•
Hva er du mest fornøyd med
•
Får du drive med hobbyene/interessene dine? Det du liker å gjøre?
•
Har du det koselig?
•
Viktigst: Oppsummere på en eller annen måte...
•
(32: Har du noen andre kommentarer til kvaliteten i tjenesten?
Er det noe annet du har lyst til å si?
•
Her skrives også ting av brukerformidlet informasjon som ikke har passet
•
inn underveis, mens som er relevant for måloppnåelsen i
kartleggingsarbeidet.
Litt om Rammefaktorer:
Boller og brus
•
Icebreaker
•
Husk trygghet/trygge rammer
•
En «handout»? Kaffekopp.. noe med Bergen Kommunes logo på?
•
Sofa/stol/overfor hverande/ved siden av hverandre...
•
hjemme hos?...
•
Tilrettelegg de rammefaktorer dere kan påvirke i så stor grad som mulig
•
for maksimal måloppnåelse!
8. PS:
Om tjenestemottakerne ikke svarer, krysser dere ikke av.
«Vet ikke»-rubrikken brukes bare dersom tjenestemottakeren har sagt at han/
hun ikke vet.
PS2:
Bergen Kommune ønsker at alle intervjukorpsa gir en skriftlig tilbakemelding
der dere sier litt om deres erfaringer med gjennomføringa av denne
undersøkelsen. Hva fungerte og hva fungerte ikke? Og veldig gjerne hvorfor!
Alle kommentarer mottas med takk!
