3. Традиционные сервисы Dating
1
3
7
9
Негативное мнение
Позитивное мнение
Каждый позитивный отзыв обычно распространяется на трех знакомых
пользователя. В онлайн-знакомствах положительный охват заметно
снижается, негативный же, напротив, возрастает.
5. ПИРАМИДА ЦЕННОСТЕЙ
в эпоху Интернета
Самосовершенствова Самосовершенствова
ние ние
Уважение, признание Уважение, признан
ие
Дружба, общен Общение, друж
ие ба
Безопаснос BASIS Обмен
ть данными
Еда, питье, жил BASIS Поиск
ье информации
В отличие от реальной жизни, в системе ценностей Интернет-пользователей
большинство сервисов давно относятся к категории базовых, то есть
обладание ими не дает никаких конкурентных преимуществ.
6. ЗАЩИТА ОТ КОПИРОВАНИЯ
Бренд
Сервис
0 3 6 12 24
В дейтинге невозможно держаться за идею.
Без системы развития и поддержки лояльности пользователей клоны способны
«съесть» до 2/3 трафика и доходов.
7. Мужчина и Женщина Клиент и Сервис
Голод Потребность
Насыщение Удовлетворенность
Отвращение Сомнение
Терпение Критика
Долг Адвокат
Божественная дружба Промоутер
Божественная любовь Евангелист
8. ЛОЯЛЬНОСТЬ – ПЯТЬ АКСИОМ
Низкая цена и большой выбор – не
гарантия лояльности!
Потребителю не нужна абстрактная
премиальность. Его интересует
социальная оценка и собственный
гедонизм.
На 2-х уникальных пользователей
приходится 1 вернувшийся
Частота возвратов одного пользователя
важнее количества вернувшихся
Главное всегда видится на расстоянии
9. ЧТО ДАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ?
Лояльный пользователь:
• неоднократно возвращается…
• … и возвращается не один
• обеспечивает обратную связь, а
не покидает сервис
• выделяет большой кредит
доверия второстепенным
разделам и сервисам
10. ИЗМЕРЯЕМ ТО, ЧТО НЕЛЬЗЯ ИЗМЕРИТЬ
Частота возвратов: Google Analytics & Яндекс.Метрика
Фон: Яндекс.Блоги & Google Reader
Качественный анализ: фокус-группы & опросы
Обратная связь: Reformal
Упоминания в соц.сетях: SocialBakers
11. ЧЕЛОВЕЧНОСТЬ
Говорите понятно
Отождествляйтесь с продуктом
Предложите живую поддержку
Найдите лицо продукта
Добавьте материальное
подтверждение
13. ВСЕГДА НА СВЯЗИ
Напоминания
Бонусы
Поздравления
Resurrection scrolls
14. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
14,5% мирового населения (> 650
млн человек) участвуют хотя бы в
одной программе лояльности.
75% онлайн покупателей участвуют
в какой-либо программе
лояльности,
22% онлайн покупателей делают
покупку из-за участия в программе
лояльности
15. OFFLINE – ЭТО НОВЫЙ ONLINE
Имитация онлайн-сервиса с целью
интродукции будущих потребителей
(Angry Birds)
Проникновение в смежные сферы
(модельные показы Match.com)
Онлайн-эффект от действия «Вам
нравится – мы платим!» (Smile Orange
Juice – сок со скидкой, если на аватаре
smile)
Геолокационные сервисы
• Скидки за check-in (Starbucks)
• Накопление check-ins
• Групповые скидки за массовый check-in («С
кем я»)
• Игры с использованием геолокаций
(encounters)
