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  1. 1. Maximización del acceso y la calidad mediante la gerencia y la supervisión Intercambio MAC
  2. 2. Objetivos de la sesión <ul><li>Permitir a los participantes comprender la función que los líderes y los directores desempeñan en la promoción de los servicios de calidad </li></ul><ul><li>Hacer que los participantes determinen medidas/intervenciones de acción para promover la calidad en diferentes niveles del sistema de salud </li></ul>
  3. 3. Establecimiento de una norma de acceso y calidad SINERGIA DE INTERVENCIONES Normas/Regulaciones P A R Organización del trabajo Participación de la comunidad Entorno del trabajo/Incentivos al proveedor Participación del cliente Liderazgo Capacitación Herramientas de trabajo Supervisión de apoyo Solución de problemas Suministros/Logística Indicadores/Certificación
  4. 4. Una estrategia orientada hacia el cliente. . . . . . es la esencia de la calidad de la gerencia.
  5. 5. Clientes <ul><li>Clientes externos: </li></ul><ul><li>los clientes y la </li></ul><ul><li>comunidad </li></ul>¿Quiénes son los clientes del sistema de prestación de servicios de atención de salud? <ul><li>Clientes internos: los proveedores de servicios y los que los apoyan </li></ul>
  6. 6. Definiciones de la calidad ¿desde el punto de vista de quién? Definiciones de los clientes Definiciones de los proveedores
  7. 7. Definición de la calidad de los servicios <ul><li>Definiciones de los proveedores: </li></ul><ul><ul><li>Normas y reglas técnicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Prestación de servicios en entornos adecuados </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyo con buena supervisión, logística y desarrollo de aptitudes </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyo también con una misión y estrategias de organización bien concebidas </li></ul></ul><ul><li>Definiciones de los clientes: </li></ul><ul><ul><li>Información completa </li></ul></ul><ul><ul><li>Trato respetuoso y digno </li></ul></ul><ul><ul><li>Derecho a la privacidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Acceso conveniente y variedad de servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Empoderamiento para pedir servicios de calidad </li></ul></ul>
  8. 8. Promover la calidad en todos los niveles del sistema de salud client Comunidad Establecimiento Nivel de distrito Políticas y programas nacionales
  9. 9. Promover la calidad en todos los niveles del sistema de salud client <ul><li>Se requieren medidas en niveles múltiples </li></ul><ul><ul><li>Por parte de líderes y directores de programas </li></ul></ul><ul><ul><li>Por parte de directores de nivel intermedio y supervisores </li></ul></ul><ul><ul><li>Por parte de proveedores de servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Por parte de los clientes </li></ul></ul><ul><li>Se requieren medidas de aplicación general en todos los niveles </li></ul><ul><ul><li>En todos los programas funcionales </li></ul></ul><ul><ul><li>En todos los departamentos técnicos </li></ul></ul>
  10. 10. La importancia del liderazgo <ul><li>La función del liderazgo es proporcionar dirección e inspiración generales al personal y comunicar la misión, los valores y la estrategia </li></ul><ul><li>Los líderes de programas marcan el paso, proporcionan recursos, movilizan al personal a la acción y recompensan a los que promueven la calidad </li></ul><ul><li>El liderazgo existe en todos los niveles, no sólo en el nivel superior </li></ul>
  11. 11. Qué hacer a nivel de política/liderazgo de programas <ul><li>Establecer normas y facilitar su USO </li></ul><ul><li>Invertir recursos en la mejora de la calidad como una función importante de gerencia </li></ul><ul><li>Los líderes deben expresar continuamente confianza en que la calidad va a producir: </li></ul><ul><ul><li>mayor acceso </li></ul></ul><ul><ul><li>utilización apropiada </li></ul></ul><ul><ul><li>tasas de continuidad de uso más elevadas </li></ul></ul><ul><ul><li>clientes satisfechos </li></ul></ul><ul><li>Reconocer y recompensar las contribuciones del personal en todos los niveles </li></ul>
  12. 12. Qué hacer a nivel de gerencia de nivel intermedio <ul><li>Reorientar los equipos de gerencia de distrito y la estructura de supervisión para atender las necesidades internas de los clientes (proveedores): </li></ul><ul><ul><li>equipo apropiado y bien mantenido </li></ul></ul><ul><ul><li>suministros disponibles fácilmente </li></ul></ul><ul><ul><li>sistemas de remisión eficaces </li></ul></ul><ul><ul><li>desarrollo del personal y actualizaciones técnicas </li></ul></ul><ul><ul><li>supervisión de la mejora de la calidad, incluida la asistencia en solución de problemas, recopilación y análisis de datos </li></ul></ul>
  13. 13. Importancia de la supervisión <ul><li>Los supervisores ejercen una fuerza de cohesión </li></ul><ul><li>La función principal de las intervenciones de mejora de la calidad tiene que ver con la supervisión: </li></ul><ul><ul><li>La comprensión de los supervisores en cuanto a las normas técnicas y su función en dichas normas </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluación de la manera en que los supervisores realizan la labor sobre el terreno para cerrar la brecha que existe entre las políticas y la práctica </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacitación de los supervisores en cuanto al uso de auxiliares de trabajo, preparación individual, solución de problemas y facilitación </li></ul></ul>
  14. 14. <ul><li>Función de la supervisión: </li></ul><ul><li>Mantener la calidad en la primera línea </li></ul><ul><li>Organizar el trabajo que se debe realizar y establecer normas de “calidad” </li></ul><ul><li>Delegar tareas y resolver problemas </li></ul><ul><li>Monitorear el desempeño y mantener la calidad </li></ul><ul><li>Desarrollar el personal </li></ul><ul><li>Vincular al personal con la organización más grande </li></ul><ul><li>Considerar las consecuencias de la equidad entre los géneros en la gerencia de las tareas mencionadas </li></ul>Supervisión
  15. 15. Supervisión (continuación) <ul><li>Cualidades del supervisor eficaz: </li></ul><ul><li>Inspira confianza y establece un sistema de comunicación recíproca </li></ul><ul><li>Respeta a los demás y aprecia su aporte </li></ul><ul><li>Promueve la equidad entre los géneros en el personal </li></ul><ul><li>Pide al personal rendir cuentas y recompensa su excelencia </li></ul><ul><li>Motiva/anima al personal sin adoptar medidas punitivas </li></ul>
  16. 16. Otras cuestiones importantes que se deben abordar a nivel intermedio <ul><li>Logística y gerencia de suministros </li></ul><ul><li>Solución de problemas y comunicación de las necesidades a niveles más altos </li></ul><ul><li>Sistemas de remisión recíproca </li></ul><ul><li>Fortalecimiento de comunicaciones de distritos y protocolos para la remisión </li></ul><ul><li>Monitoreo y evaluación </li></ul><ul><li>Evaluaciones periódicas de la calidad con clientes y autoevaluaciones a nivel de establecimiento </li></ul>
  17. 17. Qué hacer a nivel de establecimientos <ul><li>Animar al personal de los establecimientos a que adopten como “suya” la calidad </li></ul><ul><ul><li>Definir la calidad para su propio establecimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Autoevaluar la calidad de los servicios en su propio establecimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicar métodos de solución de problemas mediante trabajo en equipo </li></ul></ul><ul><ul><li>Preguntar a los clientes (y a sus líderes comunitarios) qué piensan de los servicios </li></ul></ul>
  18. 18. Qué hacer a nivel de establecimientos (continuación) <ul><li>Contratar a personal que tenga cualificaciones apropiadas para el trabajo, que “concuerden” con una cultura de organización de calidad </li></ul><ul><li>Asignar responsabilidades en el establecimiento para cerciorarse de que los clientes son tratados con respeto y dignidad </li></ul><ul><li>Mantener al personal consciente de la función que desempeña el género en el lugar de trabajo y en la prestación de servicios </li></ul>
  19. 19. Qué hacer a nivel comunitario <ul><li>Someter a pruebas piloto modelos sencillos y prácticos para ayudar a los directores de programas a solicitar aporte de la comunidad para el diseño de programas </li></ul><ul><li>Tener en cuenta que “Un cliente informado es el mejor cliente!” </li></ul><ul><li>Vincular el buen desempeño con el reconocimiento comunitario </li></ul>
  20. 20. Tener una mentalidad de calidad en todo los niveles requiere. . . <ul><li>Trabajo en equipo </li></ul><ul><li>Aceptación de la responsabilidad </li></ul><ul><li>Directrices y normas claras </li></ul><ul><li>Uso de instrumentos de evaluación y análisis </li></ul><ul><li>Uso de datos </li></ul><ul><li>Recompensa y reconocimiento </li></ul><ul><li>Diálogo abierto acerca de errores y lecciones </li></ul><ul><li>Promoción del respeto y participación activa en todos los niveles </li></ul>
  21. 21. No existen recetas mágicas para el éxito <ul><li>No existe un camino único que lleve a la calidad </li></ul><ul><li>No existe un lugar único que sea “el mejor” para empezar (comparando el de arriba hacia abajo con el de abajo hacia arriba) </li></ul><ul><li>No existe una práctica única que sea “la mejor”. Existen muchas estrategias diferentes; es más lo que se tiene en que las diferencias que existen </li></ul><ul><li>LA MEJOR ESTRATEGIA: !Manos a la obra! </li></ul>

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