O documento discute a mensuração de ROI em mídias sociais. Ele explica que é difícil calcular ROI em mídias sociais devido a fatores intangíveis, mas é possível se os objetivos da campanha forem claros e métricas como engajamento, vendas e NPS forem usadas. Apesar das dificuldades, as mídias sociais podem gerar ROI positivo se estratégias de longo prazo forem usadas.

1. ROI x Mídias Sociais
Reflexões sobre uma controvérsia
Mensuração e Métricas

2. Sumário
1. Definição
2. Cultura de ROI nas empresas
3. É difícil mensurar?
4. Dificuldades do cálculo do ROI
5. Os objetivos são o ponto de partida
6. Fórmula do ROI
7. Como calcular?
8. Custos x Retorno
9. É possível mensurar benefícios “intangíveis”?
10. NPS: aspirante a medida oficial do ROI
11. Reflexões finais
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3. Definição
“ ROI ou Return On Investiment é uma medida que quantifica o retorno
produzido pelas decisões de investimento e avalia a atratividade econômica do
investimento. Servirá de parâmetro para avaliação de desempenho da empresa
ou de um determinado projeto em um período de tempo pré-estabelecido”.
Ubiratam de Nazareth Costa Pereira | João Batista Turrioni | Edson de Oliveira Pamplona
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4. Cultura de ROI nas empresas
› Métricas de ROI não são realizadas por 53% das empresas brasileiras.
› Apenas 16% dos profissionais que mantem perfis corporativos nas mídias sociais mensuram o ROI
das ações realizadas nessas redes.
Fonte: Fonte:
Pesquisa Marketing Visão 360° da TNS Research www.eMarketer.com
International
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5. É difícil mensurar?
› Entre as dificuldades mais apontadas estão indicadores imprecisos ou impossíveis de medir
tecnicamente, na opinião dos entrevistados, como percepções de marca, questões subjetivas e
outros valores intangíveis.
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6. Dificuldades do Cálculo do ROI
› É uma medida do business e não de um
meio de comunicação.
› Trabalha com pessoas/relacionamentos,
não com marcas.
› É praticamente impossível quantificar
resultados comerciais em um entorno social.
› Benefícios intangíveis dificultam a
mensuração.
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7. Os objetivos são o ponto de partida
› Estabelecer os objetivos da
participação nas mídias sociais é a
base de uma estratégia que gerará
resultados.
› Redução de custos na prestação de
serviço;
› Conquistar usuários que podem ser
convertidos em clientes;
› Aumentar os backlinks para seu site;
› Melhorar o posicionamento da marca na
internet;
› Trabalhar a reputação online da empresa;
› Aumentar as vendas. Fonte: Elaborado por Marcelo Coutinho. Adaptado de Social Media Delivers
Marketing Intelligence, Gartner, 2008
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8. Non-financial impact = Potencial
Fonte:www.thebrandbuilder.wordpress.com
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9. Fórmula do ROI
ROI =
Lucro – Valor investido
Valor investido %
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10. Como calcular?
“ O cálculo é feito rastreando um período anterior ao início, durante e após
uma campanha, com base em todo conteúdo espontâneo gerado pelo
usuário”.
Sérgio Salustiano
Aplicar fórmula
Custos Retorno
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11. Custos Retorno
› Recursos humanos: todas as › Número de impressões
pessoas recrutadas para a ação. › Alcance e frequência (Pessoas expostas e
quantidade de vezes)
› Recursos tecnológicos: meios › Click Through Rate (CTR)
utilizados para operacionalizar as › Economia no custo por click
estratégias. › Vendas
› Registros
› Tempo dedicado. › Referências
› Links
› Votos
› Redução de custos e processos
› Queda de problemas com clientes
› Oportunidades geradas
› Atividade de entrada
› Ciclo de vendas reduzidos
› Conversão
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12. É possível mensurar benefícios
“intangíveis”?
http://www.youtube.com/watch?v=ypmfs3z8esI&feature=player_embedded
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13. NPS: aspirante a medida oficial do ROI
› Net Promoter Score (NPS) é um indicador que visa quantificar o crescimento lucrativo
nos negócios, mensurando a fidelidade de uma marca através da análise do feedback
dos clientes.
› Está em ascensão adquirindo visibilidade graças a sua simplicidade e articulação com
a rentabilidade do negócio.
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14. NPS: aspirante a medida oficial do ROI
Promotores (escore 9-10) são entusiastas
leais que continuarão comprando e
recomendando, proporcionando o
crescimento.
Passivos (escore 7-8), clientes satisfeitos
unenthusiastic que são vulneráveis às
ofertas competitivas.
Detratores (escore 0-6) são clientes
insatisfeitos que podem danificar a sua
marca e impedir o crescimento através
negativa boca-a-boca.
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15. Reflexão final
› Pode-se aferir que apesar da dificuldade em encontrar unidades de medidas e
variáveis quantificáveis nas mídias sociais, este meio, potencialmente, garante
um ROI positivo. No entanto, é preciso elaborar estratégias a longo prazo para
otimizá-lo e manter uma participação efetivas nessas mídias durante o período
de mensuração do retorno do investimento realizado.
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16. Vale um debate
"O paradigma da velha mídia foi Pay to play
(pagar para aparecer). Agora, você consegue
o que dá verdadeiramente. Agora você tem
que estar disposto a Play to pay (jogar a
aparecer).”
Alex Bogusky
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17. Fontes
› eMarketer: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007286#
› Olivier Blanchard: http://www.slideshare.net/thebrandbuilder/olivier-blanchard-basics-of-social-media-roi?from=ss_embed
› Marcelo Coutinho: http://www.slideshare.net/mcoutinholima/coutinho-fgv-roisocialmediabrasil
› Net Promoter: http://www.netpromoter.com/np/index.jsp
› Pereira, Turrioni & Pamplona: http://www.iepg.unifei.edu.br/edson/download/ArtUbiratamEnegep05.pdf
› Sérgio Salustiano: http://www.slideshare.net/skrol/monitoramento-de-redes-sociais
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18. Danila Dourado
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