Entender y propiciar la calidad total en un enfoque que busca mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente con el fin de mejorar los procesos y por ende, los productos que ofrecen al público Patricia Reyes Perez

1. LIDERAZGO PARA LA TRANSFORMACION
2013
CALIDAD TOTAL
Mas allá de su implantación

2. CALIDAD
1900
Trabajar
1950
Producir
1980
Servir
2000
Satisfacer

3. COMPONENTES DE LA
CALIDAD
Hacer las cosas bien a la primera
Prevenir errores
Tener objetivos de mejora
Involucrar a toda la organización
Incluir a proveedores, clientes y otros
grupos de interés

4. CALIDAD
1.-LA CALIDAD SE BASA EN EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DE
LOS PROCESOS. LA MEJORÍA DEPENDE DE LA MEDICIÓN Y
RETROALIMENTACIÓN PERMANENTES
2.- LA CALIDAD SE ASEGURA DESDE SU ORIGEN, EN LA COMPRA DE
INSUMOS, EN LA EJECUCIÓN EXACTA DEL TRABAJO DESDE EL
PRINCIPIO.
3.- LA CALIDAD ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE, CONSUMIDOR
O USUARIO, SUS OPINIONES, NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEBEN INVESTIGARSE E INTEGRARSE AL
DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
4. LA CALIDAD DE HACER BIEN LAS COSAS DEBIDAS DESDE
LA PRIMERA VEZ. ESTO EXIGE QUE EL ESTÁNDAR SEA CERO
DEFECTOS Y LA MEDIDA DE LA CALIDAD SEA EL COSTO DEL
INCUMPLIMIENTO.
5. LA CALIDAD EMPIEZA, EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA CON LA
EDUCACIÓN.

5. CALIDAD
6. LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, PORQUE NADIE CONOCE MEJOR
EL TRABAJO QUE AQUELLOS QUE LO REALIZA
7. “TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y PUEDE SER MEJORADO”.
8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO DESTACA LA IMPORTANCIA
DEL TRABAJO DE CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL EN LA
TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.
9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE NECESARIAMENTE
LA PRODUCTIVIDAD Y EL INCREMENTO DE LAS UTILIDADES.
10. LA MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA” DE UN SISTEMA DE
CALIDAD TOTAL.
LA MEJORA CONTINUA DEBE CONVERTIRSE EN UN HÁBITO.
11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA HACER SU TRABAJO Y QUIERA
HACERLO
12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA UN RETO AL INICIAR Y UN
LOGRO AL TERMINAR

6. CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORR
CONTINUA DE LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E
INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y
DEPARTAMENTO
PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES

7. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL
POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
 SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
 USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
 CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES
 CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
 REALIZAR AUDITORÍAS
 RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES


8. IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD TOTAL
La calidad total en la organización de una empresa, debe
Ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la
empresa
desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos
palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres
audiencias que son complementarias entre sí:



Los trabajadores
Los proveedores
Los clientes

9. ¿Qué es Calidad Total?

La incorporación de las Características de
Calidad (Propiedades y Funciones que
el cliente busca en el artículo o
servicio
que
adquiere)
en
las
especificaciones de productos y servicios.

Traducir las palabras e ideas del cliente en
las especificaciones de productos y
servicios.

10. MEJORA CONTINUA
INEFICACE
S
INEFICACES
CONSCIENT
INCONSCI
E
ENTES
EFICACES
CONSCIENTES
EFICACES
INCONSCIENT
ES

11. La Mejora Continua
Nivel
de
Calida
d
N
3
CALIDAD
ESPERADA
n
2
Calidad
Esperada
ASEGURAMIE
NTO
MEJORAMIEN
TO
ASEGURA
MIENTO
CALIDAD
ASEGURADA
MEJORAMIEN
TO
n
1
Calidad
Inicial
0
1
1
1
2
1
3
1
4
Tiemp
o

12. Secuencia Cíclica Para el Mejoramiento

13. REFLEXIONES





DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ
NOS ELIGE A NOSOTROS?”
CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO

14. UNA PEQUEÑA HISTORIA
Esta es la historia de cuatro personas llamadas
“Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
 Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba
seguro de que “Alguien” lo haría. “Cualquiera”
podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de
“Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría
y “Nadie” se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo
había hecho.
 Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque
“Nadie” hizo lo que “Cualquiera” podría haber hecho.



15. Sistema de gestión de la calidad
Mejora continua
Partes
interesadas
Responsabilidad
de la dirección
Partes
Partes
interesadas
interesadas
Gestión de Medición, análisis
los recursos
y mejora
Requisitos
Realización del
producto/servicio
Satisfacción
Satisfacción

16. Sistema de gestión de la calidad

Dirigir y operar una organización con éxito
requiere gestionarla de una manera sistemática y
visible.

El éxito debería ser el resultado de implantar y
mantener un sistema de gestión, que sea
diseñado para mejorar continuamente la eficacia
y eficiencia del desempeño de la organización
mediante la consideración de las necesidades de
las partes interesadas.

Gestionar una organización incluye gestionar la
calidad entre otras disciplinas de gestión.

17. Procedimientos escritos








reducir tiempos muertos de personal,
acortar los largos período de inducción al nuevo
personal,
evitar excusas y el típico “yo no sabía”,
responsabilizar a cada persona de su trabajo,
proyectar una imagen de trabajo en equipo,
organizar áreas complejas,
aumentar la eficacia y la
utililización óptima de los recursos de la
Organización.

18. Los recursos - Antes
ES
IAL
R
ATE
M
EQUIP
OS
OS
METOD
RE
CU
RS
O
HU
M
AN
O

19. Los recursos - Después
MATERIALES
METODOS
SISTEMA
DE GESTION
DE LA
CALIDAD
EQUIPOS
RECURSO HUMANO

20. SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD

ISO 9000:


NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):

PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA
EMPRESARIAL PARA PYMES.

21. NORMAS ISO 9000
RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
 IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y
DISEÑO.
 PROCESOS.
 CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
 FORMACION, AUDITORIAS, ...


22. Requerimientos para la implantación

Sistema de Gestión de la calidad :



Gestión de sistemas y procesos
Documentación
Uso de los principios de la calidad








Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

23. Requerimientos para la implantación

Responsabilidad de la Dirección:









establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos
liderar con el ejemplo
comunicar la orientación de la organización y los valores
relativos a la calidad y al sistema de gestión de la
calidad
participar en proyectos de mejora
obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia
y eficiencia del sistema.
identificar los procesos de realización del producto o
servicio
identificar los procesos de apoyo
crear un ambiente que promueva la participación activa
proveer la estructura y los recursos necesarios

24. Requerimientos para la implantación

Realización del producto / servicio





identificar y comunicar las características
significativas de los procesos.
formar al personal en la operación de los
procesos.
compartir conocimiento y experiencia en
equipos de trabajo.
medir y auditar los procesos, y
analizar, revisar y mejorar los procesos.

25. Requerimientos para la implantación

Medición, análisis y mejora :




medición y evaluación de sus productos y/o
servicios.
capacidad de los procesos.
logro de los objetivos del proyecto, y
satisfacción del cliente y de otras partes
interesadas.

26. El ciclo de la
mejora
Proporcionar
Herramientas
Para practicar
Proporcionar espacio
Para mostrar los resultados
•Visibilidad
•Comunicación
informal
•Compartir información
•Boletín de companía
•Adiestramiento/Formación
•Activ.
de mejora en peq. Grup
•Libros/Manuales
•Visitas de intercambio
Proporcionar un
entorno de apoyo
•Participación/Atención
de la alta dirc.
•Compromiso de la Cía. Consolidado
•Compartir información
•Boletín de empleados

27. El proceso
Y
U
ED
M
A
IV
T
O
N
Ó
CI
N
IÓ
C
A
C
INTERNALIZACION
DEPENDENCIA
ACEPTACION
RESISTENCIA
IMPLANTACION
NECESIDAD

28. HERRAMIENTAS BASICAS
PARA LA CALIDAD
Sirven para:
-Detectar problemas
-Delimitar el área problemática
-Considerar factores que probablemente
provoquen el problema
-Determinar si el efecto tomado como
problema es verdadero o no
-Prevenir errores debido a omisión, rapidez o
descuido
-Confirmar los efectos de mejora
-Detectar desfases

30. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO O
ISHIKAWA
(ESQUELETO DEL PEZ)

31. Educación y Entrenamiento
Además de la educación y el
entrenamiento en áreas específicas
de acuerdo con el puesto que uno
ocupa en la empresa, todos deben
conocer en mayor o menor medida
los aspectos más importantes de la
filosofía de la calidad total y, de
una manera muy especial, lo
referente al control estadístico del
proceso y a sus herramientas
básicas
SISTEMA DE
EDUCACION EN
CALIDAD TOTAL
* NOCIONES DE CALIDAD TOTAL
* CONTROL ESTADISTICO DEL
PROCESO (CEP)
*HERRAMIENTAS PARA LA
CALIDAD TOTAL
JAPON

32. Educación y Entrenamiento

Es entrenamiento la instrucción y el
ejercicio encaminado al desarrollo de
alguna habilidad en especial, que nos
permite
desempeñar
bien
una
determinada tarea.

Es educación la instrucción que se
recibe para el desarrollo de la
inteligencia,
que
nos
permite
comprender lo que las cosas son y
porqué son de esa manera

33. Conocimiento De La Empresa

Una parte importante del desarrollo de
todo aquel que trabaja es el
conocimiento que debe ir adquiriendo
de la empresa a la que pertenece:

La Visión

La Misión

La Estructura

Fortalezas/Debilidade
s

34. Importancia Del Recurso Humano
Para El Logro De La Calidad Total

Calidad del recurso humano

De las personas depende la calidad
del diseño, el mejoramiento continuo de
cada una de las etapas de la fabricación
y un servicio de calidad al cliente
después de la venta.

Para que se logre esto, se requiere que a
todas las personas de todos los niveles
se les proporcione entrenamiento y
educación, pues, nada puede suplir al
conocimiento.

35. Para poner en práctica una
idea
•Desafiar
las creencias convencionales
•Tendencia a la experimentación
•Tolerancia al fracaso
•Confianza
•Trabajo en equipo
•Flexibilidad
•Disciplina