Resolucion de conflictos reflexiones 1-5

OBSERVATORIO DE CONFLICTOS SOCIOLABORALES 11/07/12

REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS

Herramientas de apoyo para la resolución de conflictos No. 1

Introducción

Si bien en el siglo XX y particularmente con la terminación de la Guerra Fría las escuelas
de resolución de conflictos o de negociación empezaron a proliferar en el mundo
occidental, fue a raíz de la multiplicación de los llamados conflictos de bajaintensidad, que
estas escuelas tomaron preponderancia. En esta coyuntura, los expertos en resolución de
conflictos hicieron de sus enseñanzas un tema que tomaron muy en serio varias prestigiosas
universidades y centros de estudio en todo el mundo. Aunque las tendencias y los énfasis
son diversos en este campo, hay elementos que son reiterativos o que hacen parte
fundamental de todo proceso de negociación. Exploraremos algunos elementos teóricos
fundamentales en la resolución de conflictos, en el interés que sirvan de apoyo a la
importante labor que en este campo cumplen funcionarios del MinTrabajo, en particular los
Directores Regionales.

Recuérdese que se negocia cuando esta es la única opción para obtener algo que sea
evidentemente mejor de lo que se obtendría sin negociar.

Definición de negociación
La negociación en términos generales es la acción interactiva de dos o más actores frente a
un hecho sobre el cual no hay concordancia entre ellos. Es una búsqueda concertada de
satisfacción o beneficios que ponga fin a las diferencias generadoras del proceso.

¿Cuando negociamos?
Siempre estamos negociando, la vida del hombre es una permanente negociación, que la
mayoría de las veces se realiza de forma inconsciente.

Negociamos con otras personas, con los animales y con el medio ambiente, con la propia
naturaleza y con nosotros mismos. Luego, con esta práctica, todos deberíamos ser expertos
negociadores, sin embargo, cuando tenemos conscientemente que sentarnos a negociar es
frecuente que nos confundamos y que no sepamos como resolver el conflicto o la
contradicción que enfrentamos. Fracasamos en ello con mucha frecuencia. Nos dejamos
llevar por los impulsos, por los prejuicios, por los intereses, por el ambiente, por las otras
personas, en fin, por una infinidad de factores que nos ponen trampas en la escogencia del
camino mas acertado.

Qué es un sicólogo o un siquiatra, sino personas que nos ayudan a enfrentar nuestros
conflictos interiores, son guías que nos hacen consientes de los problemas y nos desarrollan
nuestras propias habilidades para enfrentarlos. El negociador entonces ha de jugar papel
similar frente a los conflictos sociales que le toca enfrentar como tal, como negociador,
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E-mail: observatorioconflictosmt@gmail.com

aplicando sus destrezas para tratar con la contraparte y para orientarse y controlarse a si
mismo.

La solución de los problemas tiene su punto de partida cuando las actitudes de las partes
empiezan a cambiar y se abre paso la voluntad de resolver las dificultades que impiden el
acuerdo. Esa voluntad normalmente no existe en muchos conflictos, por lo que hay que
generar acciones que la creen, que la consoliden y que la amplíen, en la medida de lo
posible.

Pero la negociación también es una búsqueda de satisfacción de necesidades en la que
normalmente prima el deseo del éxito, que en la mayoría de los casos está ligado al
sentimiento de victoria, de ganancia. Por eso uno de los secretos en negociación exitosa es
que todas las partes logren satisfacer, en alguna medida este sentimiento, o por lo menos
que así lo sientan.

Negociación en el ámbito laboral
Podríamos decir que en los escenarios laborales los conflictos son inherentes a las
dinámicas de interrelación entre los trabajadores y los patrones, ya que cada uno tiene
valores, percepciones e intereses diferentes, y con frecuencia esas diferencias pueden
generar conflictos, que si no se tratan de manera pronta se transforman en situaciones
complejas como paros o huelgas, y terminan por afectar a los trabajadores, las empresas e
incluso las comunidades del entorno; en este sentido, la negociación es esencial en la vida
laboral, ya que se convierte en una herramienta garante de la estabilidad. Este elemento es
especialmente importante si se tiene en cuenta que las relaciones laborales son de largo
plazo, por lo que la estabilidad que genera la resolución negociada de los conflictos se
puede plantear como una ganancia para todos los actores.

Cuando se establecen acuerdos, se concertan marcos de actuación entre trabajadores y
patrones, y se garantiza su cumplimiento, el desarrollo de las relaciones laborales
transcurre de manera armónica, y se contribuye a preservar la estabilidad social en las
empresas y sus entornos.

Como se mencionó antes, lograr acuerdos para solucionar los conflictos depende de la
voluntad de los implicados, y al igual que en cualquier espacio, en la esfera laboral no
siempre existe esa voluntad, por lo que los elementos generadores de un ambiente
favorable para la negociación deben ser inducidos por un tercero. Con frecuencia ésta tarea
de acercamiento corresponde al Ministerio del Trabajo, que por su naturaleza debe ser
garante y generador de confianza para propiciar una negociación.

Una negociación en el ámbito laboral entonces, se traduce en la búsqueda de la satisfacción
de las necesidades de los trabajadores (representados o no por un sindicato) y los patrones,
que han llegado a un proceso conflictivo por desacuerdos sobre temas inherentes al
transcurrir de la vida laboral, y debe ser llevada a cabo procurando la menor afectación de
los actores involucrados en el conflicto, y la menor afectación de las acciones cotidianas de
la empresa.

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- REFLEXIONES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS


Condicionantes físico-espaciales de la negociación. Estos son elementos
determinantes en el desarrollo de las negociaciones ya que influyen en las conductas
de los responsables de buscar fórmulas de arreglo. Estas condiciones, en la mayoría de
los casos son inherentes al lugar escogido para realizar la negociación, y en no pocos
casos escapan a la voluntad de los negociadores. En muchas oportunidades estas
condiciones son impuestas por la negociación misma: por ejemplo, negociar en un
campamento o en las dependencias de una fabrica o en el salón de una escuela. Allí, los
espacios disponibles determinan una serie de condiciones que si bien, poco se pueden
modificar, teniendo conciencia de ello algo se podrá hacer para ayudar a generar un
ambiente mas propicio a la discusión razonada, que es esencial en un proceso de
resolución de conflictos. En cualquier caso, la parte que se sienta en desventaja frente
a las condiciones generales en que se desarrollará la negociación, debe hacer
esfuerzos por reducirlas y la contraparte analizarlas sin apasionamiento.

- Buscar un espacio neutro, es decir, que no genere ventajas a una de las
partes. Recordemos que si una de las partes se siente como negociando en su
propia casa, no solo se sentirá mas confortable sino que podrá manejar con
solvencia los espacios y los recursos del lugar. Esta situación conlleva a que
este componente de la negociación asuma una actitud de anfitrión, o sea de
dueño de casa, del que tiene bajo control los elementos físicos exógenos que
concurren en la negociación. En estos casos la otra parte podría sentirse como
negociando en solar ajeno, como un invitado sin poder ni conocimiento sobre
los medios, los recursos y los espacios en que se desenvuelven sus
responsabilidades, situación que incidirá directamente y de manera negativa
en su desempeño como negociador.

- Contar con un mínimo de comodidades, como serían espacios apropiados
para el evento a desarrollarse allí, a mas de sillas cómodas, luz, ventilación y
temperatura (preferiblemente reguladas), disponer igualmente de los recursos
tecnológicos requeridos que faciliten la exposición e intercambio de ideas. Que
el lugar quede a una distancia conveniente para las partes o en su defecto
disponer de los medios de transporte que compensen las diferencias o que
igualen a los participantes. Es importante que se prevea la disposición de salas
o espacios donde las partes puedan reunirse y trabajar de manera
independiente y con la privacidad debida. Estos espacios han de contar con los
elementos de trabajo que se estimen necesarios.

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- Tener un servicio logístico que no hagan de una transcripción o una
fotocopiaun problema que obligue a suspender las negociaciones. Esta misma
logística ha de disponer de un servicio de bebidas y alimentos, cuando se
requiera.

El ambiente de la negociación y su inicio son importantes indicadores del futuro
del proceso. Aunque muchas son las negociaciones que nacen contando con el interés
de las partes, no pocos son los eventos de este tipo en que una de ellas se sienta a la
mesa de negociación forzada por las circunstancias o por acciones de la contraparte.
Este ultimo tipo de negociación requiere que las partes, ante lo inevitable del hecho,
coadyuven en la generación de condiciones que hagan de ella un proceso democrático
y civilizado donde estas se sientan en una mesa de negociación y no en una tribuna
pública donde se viene a denigrar de la contraparte. No se trata tampoco de hacer de
la mesa de negociación una reunión de camaradas, de compañeros, sino un espacio
donde las partes se sientan en un ambiente creado para buscar puntos de
convergencia frente a las distintas demandas de ellas, y con el fin de superar las
diferencias que dieron origen al mecanismo de la negociación. Con el fin de evitar
dificultades futuras, es necesario que antes de dar inicio formal a las negociaciones, las
partes acuerden las reglas de juego que la regirán, en esto se debe ser insistente
aunque parezca que se esta redundando en las explicaciones de las mismas. En lo
posible los compromisos de las partes se deben extender a todos los aspectos de la
negociación, aunque algunos parezcan ser irrelevantes. Entre estos se deben incluir:
quienes serán los negociadores y que condiciones han de tener, su numero, los
mecanismos de reemplazo, la duración de las sesiones de trabajo, el responsable de
dar la palabra y mantener el orden, los procesos para intervenir, los niveles de
representatividad de los actores, los procedimientos para utilizar los recursos
logísticos y los mecanismos para modificar el reglamento, entre otros.

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Las terceras partes en una negociación. Aunque no todas las negociaciones requieren de
terceras partes en la mesa, estas pueden ser de mucha utilidad y su involucración depende
de cada negociación. Para esto no hay regla ni tendencia general. Un requisito para el
escogimiento de esas terceras partes es que estas tengan la entidad suficiente para que sean
respetadas y acatadas por las partes en conflicto, por lo que su escogencia ha de ser el
resultado de un acuerdo entre estas. Su carácter neutral es condición sine qua non. Es claro
que cualquier conducta que induzca a que una de las partes considere parcializado el trabajo
de estas terceras partes, no solo liquida el valor que estas tienen para la negociación sino
que genera problemas mayores de desconfianza entre las partes negociadoras. Desconfianza
que se prolongará en el tiempo, aun en el evento en que estas terceras partes se hayan
retirado de la mesa o cambiado por otras. Las partes en la mesa han de saber que este tercer
componente es un instrumento para ayudar al buen desarrollo de los eventos y no es, ni se
puede de convertir, en aliada de una de ellas.
Las principales modalidades de estas terceras partes podemos reducirlas a tres: la de
testigo, la de facilitador y la de mediador. Sobra decir que estas categorías son lo que en
sociología se llama tipos ideales, ya que en su estado puro solo existen en la teoría, puesto
que la práctica hace que cada una convine en su accionar características de las otras. Lo
importante para clasificarlas en uno u otro tipo, es que su trabajo, en lo fundamental, se
enmarque más claramente en las características de uno de ellos.
Testigo. También se le suele denominar, testigo moral, ya que su principal trabajo es de
carácter ético. Normalmente este tipo de tareas se le encomiendan a la iglesia (en el caso de
países con mayoría católica), cuya jerarquía ha de designar o ratificar la persona escogida
por las partes, como su representante. Igualmente esta tarea la puede desempeñar un laico,
la condición es que tenga un respaldo (actúe en nombre de) o una respetabilidad personal, o
ambas a la vez, que le confieran autoridad y goce del respeto de las partes. Como su
nombre lo indica, el trabajo de estas terceras partes es el de dar fe de lo acontecido en las
negociaciones. Es de fundamental importancia para resolver entuertos y malentendidos.
Asuntos que son frecuentes en toda negociación.
Facilitador. El papel fundamental de este tercer miembro en la mesa es el de impedir que
en la negociación se llegue a puntos muertos, a suspensiones o al rompimiento de la misma.
Por lo general estos facilitadores actúan en nombre de instituciones muy respetables o de
países y han de contar con la designación y el respaldo explicito de estos. Apaciguar
ánimos, limar asperezas y buscar caminos es la labor permanente de un facilitador.
Mediador. Tiene que tener las mismas características del facilitador pero aquí el peso
especifico mayor está en su influencia y poder sobre las partes. Debe conocer a profundidad
tanto las partes como la temática sobre la que versaran las negociaciones. Su labor es
permanente tanto en la mesa como fuera de ella. Debe tener la libertad de dialogar con las
partes en cualquier momento y de manera colectiva o individual, sin que su actividad
despierte sospechas. Su experiencia previa en este tipo de tareas es fundamental. Debe
contar así mismo con la capacidad para movilizar otros actores fuera de las partes en la
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negociación, ya sea para que estos ayuden a superar impases o acelerar procesos, como
también para mantener un ambiente propicio a la negociación.
Terceras partes con involucración indirecta. Son aquellas que teniendo intereses en el
buen resultado de las negociaciones, no tienen asiento en la mesa. Todas las negociaciones
tienen este componente, aunque con diversos grados de interés en ellas. Estas son partes
normalmente constituidas por ONG’s, organizaciones sociales o gremiales, así como
comunidades u opinión publica. Su influencia en la negociación normalmente se percibe a
través de la importancia que la opinión de estas tenga sobre las partes en la mesa. A
diferencia de la de las parte involucradas directamente en la negociación, los criterios
manejados por estas partes, cuya participación es indirecta, normalmente son mucho mas
dinámicos, aunque no es extraño que también puedan ser mucho mas radicales que los de
los propios negociadores. Los diversos tipos de mediadores, que directamente participen en
la negociación, tienen que poner especial atención a estas terceras partes que se involucran
indirectamente, ya que puede haber momentos en que sea crucial que su trabajo se extienda
a estas.
La función del Ministerio de Trabajo como “tercera parte” en negociaciones
laborales
La participación del Ministerio en las negociaciones llevadas a cabo entre empleadores y
empleados, debe tener en cuenta los marcos normativos que la rigen, así como la visión
institucional que da vida a esos marcos; es claro que la filosofía del nuevo Ministerio está
enfocada en promover el diálogo y la conciliación en el ámbito laboral, así lo estipula el
Decreto 4108 de 2011 en el artículo 1, que establece como objetivos del Ministerio: “la
formulación y adopción de las políticas, planes generales, programas y proyectos para el
trabajo, el respeto por los derechos fundamentales, las garantías de los trabajadores, el
fortalecimiento, promoción y protección de las actividades de la economía solidaria y el
trabajo decente, a través un sistema efectivo de vigilancia, información, registro,
inspección y control; así como del entendimiento y diálogo social para el buen desarrollo
de las relaciones laborales.”
Dentro de las funciones del Despacho Ministerial, la misma norma establece en el numeral
1 del artículo 2:
“Estimular y promover el desarrollo de una cultura en las relaciones laborales que
propenda por el diálogo, la conciliación y la celebración de los acuerdos que
consoliden el desarrollo social y económico, el incremento de la productividad, la
solución directa de los conflictos individuales y colectivos de trabajo y, la
concertación de las políticas salariales y laborales.”
Finalmente, el Decreto establece como funciones de las Direcciones Territoriales:

“Fomentar y coordinar el diálogo social en el cual se estimule el fortalecimiento
institucional y de las relaciones laborales de la región, en el marco de la
Subcomisión Departamental de Concertación de Políticas Salariales y Laborales.

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Promover la celebración de acuerdos de cumplimiento y mejora de las relaciones
entre empleadores y trabajadores y realizar su seguimiento.
Intervenir, por solicitud de los trabajadores o los sindicatos, en las negociaciones
directas que se adelanten en desarrollo de la huelga.
Propiciar y adelantar el proceso de conciliación administrativa laboral en los
conflictos de trabajo de carácter individual.”
A partir de lo anterior, podemos concluir que es una tarea permanente del Ministerio en
todos sus niveles territoriales, fomentar el diálogo, ejerciendo el rol de facilitador, que
como se mencionó arriba, es el agente que debe propiciar que las mesas de diálogo se
generen, y una vez establecidas se mantengan, o de mediador, cuando los actores
involucrados así lo acuerden.

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Juntos o revueltos, la ubicación de los negociadores en la mesa. Este es un asunto al que
frecuentemente no se le da la importancia debida y se deja a la libre escogencia de los
participantes. Sin embargo, es pertinente indicar que la distribución de los negociadores
depende básicamente del tipo de negociación, sin que al respecto exista regla fija. De
manera general lo que se puede afirmar es que entre mas compleja e importante sea la
negociación, lo propio es que las partes se sienten de manera separada. Esto por varias
razones:
a) Para deslindar campos. Es decir, que de entrada las partes están indicando que son
esencialmente diferentes, que son dos grupos distintos que hasta el presente no han logrado
resolver sus diferencias. Esto, si bien genera una distancia entre ellas, no hace sino
corroborar la esencia de la negociación, y es que esta se efectúa porque hay dos posiciones
enfrentadas, hay distancias que salvar, y eso hay que dejarlo evidenciado en la forma y en
el fondo.
b) Para tener una comunicación directa, lo que se llama una comunicación cara a cara, es
recomendado que las partes se ubiquen la una frente a la otra, preferiblemente con las
cabezas de cada grupo enfrentadas visualmente, lo que facilita la comunicación, obliga a
concentrar la atención, disminuye la recepción equivocada de los mensajes, y permiten que
las partes puedan observar y analizar el conjunto del equipo negociador de la contraparte.
En particular, se trata de poder percibir también, el efecto de los mensajes en el
comportamientos gestual de sus interlocutores.
c) Para facilitar la interacción intragrupal. Comentarios, opiniones y recomendaciones se
pueden realizar de manera inmediata y con cierta reserva entre los miembros de un mismo
equipo negociador, sin suspensiones ni alteraciones en la agenda.
d) Para fortalecer la cohesión del equipo negociador, que por proximidad entre los
compañeros de tarea, la sensación de seguridad y respaldo se afirma. La facilidad para la
interacción del equipo no solo agiliza y enriquece las posiciones en la mesa sino que ayuda
a homogenizar criterios.
La ubicación entreverada, es la pertinente cuando no se requiere marcar distancias físicas
entre negociadores. Es apropiada en los casos de resolución de contradicciones internas
entre grupos, organizaciones o cuerpos colegiados. Esta ubicación, al contrario de la
anterior, no refuerza distanciamientos prexistentes entre las partes. Es útil para la resolución
de conflictos entre iguales, entre pares, donde el contacto y la cercanía entre compañeros
que opinan diferente, introduce en la negociación un elemento fundamental que es el
espíritu de cuerpo, que arropa por igual a las partes enfrentadas, lo que genera un ambiente
de compañerismo que facilita el logro de posiciones convergentes.

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Algunos atributos de un buen negociador.
Aunque como ya lo advertimos, la vida es un proceso continuo de negociación, pero no por
ello todos los seres humanos son buenos negociadores, razón por la cual, a la hora de
escoger las personas mas apropiadas para resolver un conflicto, habría que buscar que estas
tengan las cualidades y habilidades requeridas para este tipo de tareas. Así, la escogencia
de negociadores no es un asunto menor, ya que de ellos depende, en gran medida, el éxito o
fracaso de la misma.
Es fundamental que el negociador sea, además, consiente de las cualidades que posee y que
en el desarrollo de su actividad, trate de mejorarlas.
-La paciencia, es una cualidad necesaria en todo negociador, pero tiene muchos factores
externos que inciden en ella por fuera de sus cualidades personales, normalmente estas
están encarnadas en presiones por el tiempo y el costo de la negociación. Veamos: como lo
normal es que los negociadores sean personas involucradas profundamente con una de las
partes en conflicto, estos tiene una presión directa de carácter jerárquico o institucional que
normalmente impone una camisa de fuerza a los tiempos previstos para la resolución del
conflicto. Si las negociaciones se realizan en medio de operaciones tortuga o ceses de
actividades, las pérdidas económicas o las presiones de terceros (usuarios, por ejemplo),
imponen un ritmo a los negociadores que muchas veces debilitan la estrategia negociadora
inicial. El anverso de esta situación, que no es infrecuente, es la prolongación artificiosa de
la negociación con el fin de debilitar sicológica y financieramente la contraparte, lo que
generalmente conduce a que una de las partes en la negociación, renuncie a ciertos
principios éticos y actuando en contrario de las posibilidades objetivas de alcanzar un
acuerdo (que estiman oneroso o por fuera de sus cálculos) pongan temporalmente todos sus
recursos en función de dilatar la terminación del conflicto. (Continuara)

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- Saber escuchar a la contraparte en la negociación es una hermana gemela de la paciencia.
Un principio elemental en la comunicación y mucho más si esta hace parte de una
negociación, es saber escuchar los argumentos en contrario. Esto, a demás de ser una
muestra de respeto por el otro, es determinante para poder entender las razones de su
argumentación y por tanto, el basamento ideológico en el que se van soportando las
demandas de la contraparte. Este saber escuchar permitirá, no solo, un entendimiento
general del aparato argumentativo del contrario y de su coherencia sino también de sus
razones últimas.
-Ser propositivo e imaginativo es fundamental para mantener la dinámica de la negociación
y superar impases. El buscar un sinónimo, invertir una frase, modificar la puntuación,
permite superar muchas dificultades en estos procesos. Aunque parezca falacioso decirlo,
en las negociaciones hay una elevada incidencia de problemas de carácter formal que se
resuelven con ejercicios de redacción. Por ello, el negociador debe estar atento a ubicar con
la mayor precisión la causa de las discordancias entre las partes. Ubicar donde está el
problema es el cincuenta por ciento de su solución, el otro cincuenta se relaciona con lo
imaginativo y recursivo del negociador para encontrarle una salida, lo menos costosa
posible, a las dificultades que se enfrentan. Encontrar nuevas rutas y métodos para avocar
un tema que empantana la negociación, es atributo básico de un negociador exitoso.
-Escoger bien las palabras, a fin de estar seguro de que se esta diciendo exactamente lo que
se quiere comunicar. No es extraño que largas discusiones en una negociación sean el
efecto de lo que se llama un dialogo de sordos, que no es cosa distinta de una trasmisión y
una decodificación equivocada de los mensajes donde tanto, el que lo envía como el que lo
recibe, entienden cosas totalmente diferentes. El ejemplo mas popular es el del vaso medio
lleno o medio vacío.
-Mantener una actitud positiva. La sabiduría popular dice que el éxito y la suerte jamás
acompañan a los pesimistas. El cimiento donde se construye la actitud positiva es
conformado, en gran medida, por la certeza de que la causa que se defiende es la mas justa
y la mas correcta, lo que no quiere decir que por esta razón no se deban admitir
concesiones. Si se está convencido de que lo que se defiende es lo lógico y lo justo, la
sensación de victoria y la confianza se hacen inherentes a la causa por la que se trabaja.
- Poseer los recursos intelectuales y sicológicos para identificar los intereses del contrario.
No siempre las argumentaciones dan cuenta de las razones mediatas de una negociación,
muchas veces estas, por el contrario, buscan enmascarar un propósito diferente del que
formalmente se evidencia. El que esto ocurra no necesariamente indica que existan
propósitos aviesos en la contraparte, ya que probablemente puede deberse a una simple
incapacidad de esta para plantear, de manera coherente, sus demandas. Sin embargo,
cualquiera sea la razón que no permita percibir de manera directa el fondo de la
argumentación, obliga a que el buen negociador disponga de los recursos intelectuales que

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le permitan ver el bosque sin que los arboles se lo tapen. Ese bagaje y habilidades que
permiten desbrozar la argumentación para encontrar su esencia, es atributo fundamental en
la negociación, atributo que se traduce en una reducción en sus tiempos requeridos para
lograr un acuerdo y, en la solides y permanencia de los acordado.
-No personalizar la comunicación cuando la negociación es entre partes y no entre
personas. Tomarse la negociación como un asunto personal es propio de la naturaleza
humana, así que en este caso, el negociador tiene que luchar contra la tendencia natural del
hombre a asumir como propias las contradicciones en que se involucra. Aquí, el negociador
debe ser siempre consiente de mantener la distancia entre su persona y la causa que se
defiende, sin importar si él directamente está involucrado en las consecuencias de la
negociación. Esta distancia, entre el defensor y la causa, es fundamental para que el
negociador pueda manejar racionalmente el proceso y pueda mantener su conducta
blindada contra el efecto de los avatares de la negociación. Hay que observar el conflicto
con distancia, no involucrarse personalmente, si esto ocurre, se deja de ser cerebral y
racional para tornarse instintivo y errático. (continúa)

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