Innovacion tecnologica conavi

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Innovacion tecnologica conavi

  1. 1. Innovación tecnológicaFactor crítico de éxito para la gestiónpor procesos y orientación al cliente. Caso CONAVI Carlos Mario Toro V. Gerente de Tecnología
  2. 2. AGENDA• Antecedentes.• Direccionamiento estratégico.• Gestión por procesos.• Aseguramiento de la calidad.• Gestión de la innovación tecnológica.• Indicadores y estadísticas.• Conclusiones.
  3. 3. EL RELOJ DEL CAMBIO…Gente Procesos Tecnología
  4. 4. EVOLUCION DEL DINERO • Trueque. • Moneda.ANTECEDENTES • Papel moneda. • TARJETA CREDITO (sin banda magnética). • BANDA MAGNETICA (uso atms P.O.S.). • Tarjeta debito (uso recursos propios). • TARJETA PREPAGADA (uso teléfonos otros). • TARJETA INTELIGENTE (uso UNIVERSAL). • E-money.
  5. 5. TENDENCIAS DE LA BANCA Reestructuración de la Organización hacia la orientación POR EL CLIENTE AUTOSERVICIO BANCA•Integrales y flexibles al cliente INTEGRADA•Comodidad sin tiempo, ni espacio,estar ahí, cuando el cliente nos Banca Directa,necesita Banca Virtual, TECNOLOGÍA Banca del hogar•Autopistas de información•Redes ALIANZAS ESTRATÉGICAS•Bases de datos integradas •Vínculos de Conocimientos•Sistemas que garanticen laconfidencialidad y seguridad de las •Vínculos de productosoperaciones
  6. 6. LA INFORMACION EN LA BANCA DE HOY • Debe ser oportuna. • Exacta.ANTECEDENTES • Disponible para todos. • En todo momento. • ! La información es el negocio !
  7. 7. NUEVOS PARADIGMAS El cliente es uno solo. Empoderamiento basado en elANTECEDENTES conocimiento. Estamos en un negocio de riesgo. La empresa es una red de valor agregado. Empresa conectada virtualmente.
  8. 8. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
  9. 9. ASPECTOS RELEVANTES "Contribuir a Conavi ha invertido en lograr su misión elevar el nivel de vida de la comunidadDIRECCIONAMIENTO mediante la prestación de servicios financieros orientados al hogar, ESTRATÉGICO asegurando la retribución justa para sus empleados y accionistas". Para cumplir con esta misión se integraron tres elementos claves:Gente, procesos bien definidos y tecnología. Al cumplir con esta misión logramos ofrecer a nuestros clientes productos virtuales que fortalecen la visión de Conavi "Querer a la Gente“.
  10. 10. NUESTROS VALORES En Conavi, seis son los valores y actitudesDIRECCIONAMIENTO fundamentales en los cuales se cimenta nuestra cultura: ESTRATÉGICO • Honestidad. • Cumplimiento de la ley. • Respeto por las personas. • Compromiso con la calidad de servicio hacia los clientes internos y externos. • Compromiso con resultados excelentes. • Trabajo en equipo.
  11. 11. OBJETIVO Aumentar la participación del Mercado y afianzar el Liderazgo, por medio de :DIRECCIONAMIENTO • Enfocar la publicidad hacia los servicios. ESTRATÉGICO • Crear nuevos servicios que satisfagan las necesidades del mercado y a los clientes. • Sondeos continuos de la competencia. • Diferenciación por servicios y no por costos. • Cubrimiento. • Servicios Electrónicos. • Alta Seguridad. • Alianzas con Bancos, Redes Nacionales e Internacionales. • Tecnología de Punta. • Fortalecimiento de las Sucursales, (Autoservicio, utilización de huellas digitales).
  12. 12. CLIENTE INTERNODIRECCIONAMIENTO • Dueño de los aplicativos. ESTRATÉGICO • Dueño de los datos. • Dueño de la relación con el cliente. • Dueño de los procesos.
  13. 13. DIRECCIONAMIENTO PREGUNTA CLAVE ESTRATÉGICO ¿CÓMO LLEGAR A NUESTROS CLIENTES SIN TENER QUE IR HASTA LA PUERTA DE SU CASA?
  14. 14. INCORPORACIÓN DE LA TECNOLOGÍA EN CONAVI § Oficinas en línea (abril 1 de 1982).DIRECCIONAMIENTO § Cajeros Electrónicos (abril 1 de 1982). ESTRATÉGICO § Creación de las redes. § Puntos de pago (1983). § Gerencia electrónica (1987). § Integración a nivel mundial de las redes de cajeros y terminales de tarjeta de crédito y debito. § Sistemas de audiorespuesta (1992). § Sistema homebanking: conavitel. § Internet.
  15. 15. INCORPORACIÓN DE LA TECNOLOGÍA EN CONAVI • Presentación facturas.DIRECCIONAMIENTO • Café Internet. ESTRATÉGICO • Dispositivos para acceso a Internet: mail bug, wap, pda, etc. • Centros comerciales virtuales. • TODO1. • CRM.
  16. 16. DIRECCIONAMIENTO PRODUCTOS Audio respuesta. ESTRATÉGICO Centro de llamadas. Gerencia electrónica. Conavitel. Sucursal virtual, portales. Facturanet. Servicios wap. Conavi-mail. Tarjeta inteligente. Intranet , email, quejas y reclamos.
  17. 17. GESTIÓN POR PROCESOS
  18. 18. PROCESOS EN TECNOLOGIAGESTIÓN POR PROCESOS • Reingeniería (CONAVI nació de una). • Orientación por procesos. • Flujos de trabajo. • Empoderamiento. • Aseguramiento de la calidad ISO9001.
  19. 19. BENEFICIOS La orientación por procesos permite:GESTIÓN POR PROCESOS  Insumo básico para proyectos de análisis y rediseño de procesos.  Definición de la estructura de costos de las actividades de los procesos.  Insumo básico para la definición de la estructura de cargos.  Insumo básico para los procesos de verificación, control y riesgo.  Definición de sistemas de información.
  20. 20. MACROPROCESOS PARA LA INNOVACCIÓN TECNOLÓGICAGESTIÓN POR PROCESOS Suministro de Continuidad Soluciones en Tecnológicas la operación Apoyo
  21. 21. AVANCE EN LA GESTIÓN POR PROCESOS GESTIONES 0% 21% 41% 61% 81% MACROPROCESOS ESTRATEGICAS 20% 40% 60% 80% 100% ADMON. ORGANIZACIONAL Planificación Organizacional Gestión por Procesos Evaluación de la Gestión Organizacional Admon. de Accionistas COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Desarrollo de Estrategias Comerciales Venta y Distribución de P y S al Cliente Empresarial Venta y Distribución de P y S al Cliente Natural Atención Post-venta de Clientes Atención de quejas, reclamos y sugerenciasGESTION OPERATIVA Gestión Operativa de Productos y Servicios Gestión Operativa de Canales Soporte OperativoTECNOLOGIA INFORMATICA Suministro de Soluciones Tecnológicas Continuidad en la OperaciónADMON.DE LAS PERSONAS Consecución e Integración de Personal Mantenimiento y bienestar de Personal Desarrollo de personalADMON. FINANCIERA Admon. Contable Admon. Tesorería Admon. de Efectivo Admon. de la Rentabilidad Ajustada al Riesgo Admon. de ImpuestosAPOYO LOGISTICO Admon. de Seguros Conavi Admon. de Bienes Inmuebles Admon. de Compras y Proveedores Admon. de Documentos y Prestación de Servicios Generales Admon. de Activos Fijos Admon. jurídica Admon. de la Seguridad0 - 20 % Existe documentación de algunos procesos.21 - 40 % Existe documentación de la mayoría de procesos.41 - 60 % Estan implementados con indicadores de gestión.61 - 80 % Se efectúan revisiones de calidad a los procesos.81 - 100 % Existe evidencia de mejoramiento continuo.
  22. 22. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9001 Cada día cobra suma importancia la calidad como factor deéxito en el mercado, por tal razón debemos exigirle a nuestrosproveedores, productos y servicios de alta calidad lo cual exige a su vez, que la Gerencia de Tecnología esté alineada con dicha directriz. “Para poder exigir Calidad debemos tenerla”
  23. 23. DIAGNÓSTICO INICIAL NUMERAL ELEMENTO DE LA NORMA ISO 9001 20% 40% 60% 80% 100% 4,1 RESPONSABILIDAD GERENCIAL 4,2 SISTEMA DE CALIDADASEGURAMIENTO DE LA 4,3 REVISIÓN DE CONTRATO 4,4 CONTROL DE DISEÑO 4,5 CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS 4,6 COMPRAS CALIDAD 4,8 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 4,9 CONTROL DE PROCESOS 4.10 INSPECCIÓN Y ENSAYO 4,12 ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYO 4,13 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 4,14 ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA 4,15 MANEJO, ALMACENAMIENTO, EMPAQUE, PRESERVACIÓN Y DESPACHO 4,16 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD 4,17 AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD 4,18 ENTRENAMIENTO 4,19 SERVICIO ASOCIADO 4.20 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
  24. 24. DIFICULTADES El aprendizaje de la norma ISO9000.ASEGURAMIENTO DE LA Disponer del tiempo de los empleados. El cambio de milenio, hizo que al proyecto se le CALIDAD cambiara de prioridad. Las reglamentaciones del gobierno. Las temporadas vacacionales de los empleados. Incorporar el día a día a los procesos.
  25. 25. BENEFICIOS Procesos estandarizados.ASEGURAMIENTO DE LA Documentación acorde con lo que se hace. Responsabilidades claramente definidas. Entregables claramente definidos. Procesos definidos para la relación con usuarios CALIDAD y proveedores. Cambio cultural hacia la calidad. Se gerencia el día a día, no se apaga incendios. Se está ajustando la estructura a los procesos. El mejoramiento continuo es una realidad. Se tiene más planeación estratégica y mayor seguimiento.
  26. 26. MEJORES PRÁCTICAS Procesos analizados y documentados por los empleados que los ejecutan.ASEGURAMIENTO DE LA Primero definimos los procesos y luego ajustamos la estructura. Transformación cultural. CALIDAD Comité técnico con representante de cada área. Difusión del sistema de calidad. Trabajo que se hace para el desarrollo de los proveedores. Se involucra a todo el personal de la Gerencia de Tecnología.
  27. 27. CERTIFICADO ISO 9001/94 ISO 9001/94ASEGURAMIENTO DE LA NTC-ISO 9001/94 Diseño, desarrollo, implementación operación y soporte CALIDAD de soluciones tecnológicas para las transacciones realizadas con la tarjeta débito conavi.
  28. 28. GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA ESTRATEGIAS GENERALESVISION UNICA DEL CLIENTE OUTSOURCING SEGURIDAD
  29. 29. EVOLUCIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA TECNOLOGÍA 2000: Competitive Ventaja Advantage Competitiva 1990s: 1980s: Productivity Herramienta deCost Center Centro de Tool Productividad Costos
  30. 30. ESTRATEGIAS GENERALES • Incorporación tecnologíaINNOVACIÓN TECNOLÓGICA (Adoptadores tempranos vs. copiadores inteligentes) • Alianzas con Bancolombia (Multienlace, TODO1) • La tecnología como fuente de ingresos (Conaviteles, Gerencia electrónica) • Compañía comercializadora (3001)
  31. 31. VISIÓN UNICA DEL CLIENTE CRM cio a egi N ego strat s tes n ra del la E ato Clien os s a ció u ltu n cio s de d eD de uct eso niz e, C lige ica ad Perfil P rod P roc O rga G ent Inte M étr C alid Funcionalidad Modelo de Funcionalidad Canales Operación Institución Calidad de Datos CRM Operativo CRM Interactivo Y Analítico Bancolombia y Conavi: Outsource Customer Interaction Multienlace O Contact Center Teléfono o Propio Mercantil: CAM Banca Telefónica Center Propio CC Diners ClubEstandarización de Canales Propio CC Pichincha es ASP - SI TODO 1 ejor s CRM Interactivo M CRM Analítico CRM Operativo WEB, chat ica ráct email Propio Bancos Socios P Oficinas Comerciales ATM, POS Bancos Socios Kioskos Propio DW y Fuerza de Ventas y DataMarts Servicio Personalizado Back- Office Otros Estandarización de Herramientas CRM
  32. 32. OUTSOURCING Entrega de actividades que no hacen parte delINNOVACIÓN TECNOLÓGICA negocio o que aumenten la eficiencia: • Impresión y tipografía. • Mantenimiento de software de apoyo. • Administración de estaciones de trabajo. • Administración de la red. • Desarrollo delegado. • Confianza en los proveedores • Desarrollo de proveedores (incubadora) • Evaluación y aseguramiento de la calidad
  33. 33. SEGURIDAD • La falta de conciencia del riesgo sumadoINNOVACIÓN TECNOLÓGICA a la creencia que la culpa siempre es de los demás es la principal causa de inseguridad. • “El 10% de las personas en el mundo son ladrones , el 10% son completamente honrados y el 80% restante roban si se les da la oportunidad”
  34. 34. SEGURIDAD • Es un factor incorporado a todos las actividades de Conavi , no se puede ver laINNOVACIÓN TECNOLÓGICA seguridad como algo aislado. • El sistema mas seguro es el que funciona. • Garantizar seguridad total es una fantasía. • Un sistema bancario inseguro no existiría. • En el mundo virtual las cosas son mas seguras, pues queda rastro.
  35. 35. CULTURA ORGANIZACIONAL Se tienen 3 áreas de seguridad:  Corporativa encargada de velar por la seguridad de los clientes y empleados, altamenteINNOVACIÓN TECNOLÓGICA tecnificada y orientada a la virtualidad.  Seguridad informática encargada de velar por la seguridad de la red y de los sistemas informáticos.  Control de contingencia encargada de definir planes para la continuidad de la operación.  Capacitación En línea: Tópicos de seguridad divulgados a la organización a través de Intranet.  Políticas de Seguridad basadas en estándares para políticas de Seguridad Informática BS7799, ISO 17799 incluidas como parte del reglamento de trabajo.
  36. 36. POLÍTICAS, ESTÁNDARES Y PROCEDIMIENTOS • Políticas de seguridadINNOVACIÓN TECNOLÓGICA coordinadas. • Estándares y mejores prácticas implementadas. • Procedimientos de aseguramiento de plataformas/aplicaciones y de seguridad en general.
  37. 37. INCIDENTES DE SEGURIDAD • El 99.9999% son transacciones seguras (no reclamos)INNOVACIÓN TECNOLÓGICA • Técnicamente el delito informático no ha sucedido en Colombia pues la gran mayoría se hace por los métodos tradicionales (ingeniería social) • El 31 % Atraco. 23 % Estafa. 21 % Robo (incluye skimming). 25 % Faltantes, descuadres e infidelidades. Nota: No se incluye el paseo millonario (el . 00001% de los clientes ha sido víctima del paseo millonario).
  38. 38. INDICADORES Y ESTADÍSTICAS DEL BANCO
  39. 39. ESTADÍSTICAS Empleados 3815INDICADORES Y ESTADÍSTICAS Oficinas a nivel Nacional 225 Regionales 17 Clientes 1.619.713 Tarjetas débito 861.710 Tarjetas crédito 72.778 Créditos 103.650
  40. 40. TRANSACCIONES JUN-2002 C AJE R O S Total transacciones a AG E N C IAS jun-2002 80MINDICADORES Y F O N O C O N AVI ESTADÍSTICAS R E D E S C AJE R O S E LE C T R O N IC O S 5% 3% 1% 1% ALIAN Z A B AN C O LO M B IA- 5% 27% C O N AVI 6% RED ES 6% IN T E R N E T 7% C O N AVIT E L 8% 21% 10% G E R E N C IA E LE C T R O N IC A D E B IT O AUT O M AT IC O B UZ O N E S AC H Y C E N IT
  41. 41. TRANSACCIONES MONETARIAS INTERNET Transacciones totales a jun-2002 5.6M35000 Equivalente a 59 agencias3000025000 Transferencias Conavi Pago T. Crédito20000 Transf. Bancolombia Pagos a Terceros15000 Comercio Electrónico10000 Facturanet5000 0 May-02 May-01 Abr-02 Abr-01 Ago-01 Nov-01 Mar-02 Mar-01 Oct-01 Dic-01 Jul-01 Ene-01 Feb-01 Jun-01 Sep-01 Ene-02 Feb-02 Jun-02
  42. 42. COSTO DE TRANSACCIONES TRANSACCIÓN COSTO (U$)INDICADORES Y ESTADÍSTICAS En una Agencia 0,83 Por Cajero electrónico 0,47 Por Conavitel 0,28 Por Gerencia Electrónica 0,31 Por FonoConavi 0,06 Por Internet 0,08
  43. 43. GASTOS DE TECNOLOGÍA Leasing/Arrendamiento Composición Depreciación gastos de tecnología Mtto Software Mtto Hardware 6% 4% 3% 19% Telecomunicaciones 5%8% Multienlace Arrendamiento de Eq. de 13% Comunicación8% Amortización de Software 10% 12% 12% Mtto Eq. de Comunicaciones Xerox impresión y papelería Otros
  44. 44. FUERA DE SERVICIO PORCENTAJE La disponibilidad de nuestros sistemas en línea fue de 98,83 1. Porcentaje total fuera de servicio semestre Octubre 2001 a Marzo 2002 1,17INDICADORES Y 2. Por problemas en los equipos centrales 0,41 ESTADÍSTICAS 3. Por problemas y mantenimiento preventivo en nuestra red de comunicaciones 0,12 4. Por problemas y mantenimiento preventivo en nuestra base de datos central 0,09 5. Por mantenimiento preventivo a nuestros equipos centrales 0,28 PORCENTAJE FUERA DE SERVICIO 6. Por trabajos electromecánicos 0,26 PORCENTAJE FUERA DE SERV ICIO SEMESTRE OCTUBRE A M ARZO DE 2002 1,40 1,17 1,20 1,00 0,80 0,60 0,41 0,40 0,28 0,26 0,20 0,12 0,09 0,00 1 2 3 4 5 6 E E V NTOS
  45. 45. PROBLEMAS ENCONTRADOS • No estar centrado en el cliente desde el principio (orientado por producto) • La falta de cultura informática.INDICADORES Y ESTADÍSTICAS • Los costos de la tecnología ( Precio del dólar e impuestos) • Falta de infraestructura (se ha ido corrigiendo). • Desarrollo lento de proveedores (outsourcing) • Cambio de regulación. • Falta de unión del gremio (bancario, informático)
  46. 46. SI CONAVI FUERA UN HOSPITAL…• Autoservicio.• Información centralizada del cliente.• Tecnología de punta.• Aseguramiento de la calidad.• Orientación por procesos.• Cultura de la medición y del mejoramiento continuo.• Preguntarle al cliente.• Outsourcing.
  47. 47. CONCLUSIONES• Sin tecnología no se puede servir.• Sin tecnología no se puede ahorrar.• Sin tecnología los costos serían mas altos y la productividad sería mas baja.• Sin tecnología habría nula capacidad de reacción frente al cambio (ej: Banco, cambio regulación, Y2K).• El secreto es la gente, los procesos y la tecnología.• Primero los procesos, luego la estructura.• El aseguramiento de la calidad, primero una obligación, luego una forma de vida.
  48. 48. FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO • Selección de personal. • Perfiles según competencias yCONCLUSIONES responsabilidades. • Gerencia del desempeño. • Entrenamiento. • Empoderamiento. • Autoformación.
  49. 49. PATRICIA B. SEYBOLD“Yo quiero un banco que interactúe conmigo por teléfono, por ATM,desde mi Palmpilot y sobre Internet, yo quiero efectivo en cualquierparte del mundo y a cualquier hora, yo quiero ver toda mi informaciónfinanciera en un solo extracto, yo quiero disponer de mi dineroelectrónicamente y autorizar mis pagos por Internet. Quierocomparar mis gastos con el presupuesto original y quiero conocer elvalor de mis inversiones, por supuesto deseo hacer estastransacciones a cualquier hora del día o de la noche por teléfono opor un sistema inalámbrico y quiero que mi banco me ofrezca segurospara automóviles, para el hogar, también deseo que me haga unpréstamo hipotecario y me preste para comprar mi carro y quiero quehaya gente interactuando conmigo todo el tiempo, para resolver todosmis problemas. Cuando encuentre este banco seré la cliente más lealdel mundo”.
  50. 50. MUCHAS GRACIAS CARLOS MARIO TORO V.E-mail: cmtoro@conavi.com.co

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