Slides + résumé de l'intervention pendant la "Carte blanche aux designers" (que je ne suis pas...) de l'évenement Action publique / Public en action de l'Ecole de Design Nantes Atlantique lors de la semaine de l'innovation publique 2017

1. Du passage à l’échelle de l’innovation publique
Où il sera fait mention successivement de :
La 27° Région
Rezé
Les DGS du bloc local
Treillières
Cluny
Le passage à l’échelle de
l’innovation publique, c’est
quand il sera normal de
penser d’abord à l’usager
dans la construction du
service public, et ceci plus
largement que dans les Ré-
gions, les métropoles et les
Départements à plus d’un
million d’habitants.
Le passage à l’échelle c’est
quand on sort de la courbe
de la Hype de Gartner
après le lancement d’une
innovation :
- Pics des attentes exagé-
rées
- Gouffre des désillusions
- Pente de l’illumination
- Et enfin, le tant attendu
plateau de productivité

2. un «vieux» débat de
l’innovation public
C’est une question qui
nous taraude tous depuis
le début. En haut l’article
de Stéphane Vincent, le
délégué général de la 27°
Région date de novembre
2012, et en dessous, nous
sommes dans un comité
d’orientation de la 27°
Région de mai 2011 qui en
parlait déjà.
La 27° a aidé à déployer
l’innovation publique dans
les services de l’Etat, à
travers un partenariat avec
le SGMAP qui a indiscuta-
blement porté ses fruits.
Moi (et d’autres), peut-être
plus «girondins», on pense
qu’il faut aussi se déployer
dans les plus petites
collectivités

3. Avec Rezé :
descendre d’un cran
On a fait ce test à Rezé,
40 000 habitants, où j’ai
monté une immersion
avec une équipe locale.
L’idée c’était de voir ce
qui était différent et sem-
blable par rapport à un
même exercice dans une
grande collectivité.
On a vu que la question
des moyens était très
présente, mais on a vécu
à peu près les mêmes
choses que dans une
grande collectivité.
On sort de là en se di-
sant.: il y a des invariants,
en terme de dynamiques
et de freins, l’enjeu est
avant tout autour de la
question des budgets.

4. Aller parler aux
DGS du bloc local
Un jour le CNFPT, l’orga-
nisme de formation des
agents des collectivités
locales me demande
d’intervenir dans un
séminaire des DGS du
bloc local, donc mairies et
intercommunalités, pour
parler co-design, à leur
demande.
J’essaye d’expliquer ce
qu’est le design de service,
l’innovation centrée sur
les usages, en utilisant
beaucoup ce que les
designers d’Ideo avait
pu me transmettre en
terme de représentation
et de discours facile à
comprendre.

5. Une présentation
simple...
L’idée qui était la mienne,
c’était de dire que le
co-design c’était pas
obligatoire, qu’il y a des
centaines d’outils, que
c’en est un, mais quand
on utilise le co-design, on
risque de l’innovation très
modérée.
D’expérience, il est
vraiment utile dans 4 cas :
quand une politique est à
bout de souffle, quand au
contraire on invente com-
plètement une politique
publique, quand le dossier
est délicat et prête à la
contestation, ou que la
transparence est de mise.
C’est vrai, mais c’est aussi
une façon de leur dire
qu’on peut faire à moins
cher...

6. ...qui a suscité des
retours
Quelques semaines plus
tard, le CNFPT a été
contacté par la ville de
Treillières, qui voulait faire
un test.
Les collectivités payent
une cotisation au CNFPT
sur la base de leur masse
salariale. Le CNFPT
embauche des consultants,
donc on a un moyen d’ac-
tion possible, mais encore
faut-il voir s’il est adapté
aux enjeux.
Ici, c’est une question
d’accueil de la mairie
(question récurrente s’il en
est). Faute d’accord entre
les acteurs internes, la DGS
a proposé au maire d’aller
demander aux usagers.

7. 1er contact
avec la mairie
En allant rencontrer pour
la 1° fois la mairie on a
vu qu’il y avait d’autres
questions autour de l’ac-
cueil à proprement parlé :
l’information municipale,
sur place, dans les autres
lieux municipaux, la confi-
dentialité, l’info sur le web
et les réseaux sociaux,
mais la mission était sur
l’amplitude horaire de
l’accueil.
Accord est trouvé entre
la mairie et le CNFPT qui
recrute une équipe légère.:
un designer de service,
Damien Roffat, et un faci-
litateur, moi (c’est surtout
Damien qui a travaillé).
2° contact...
L’attente de l’accueil Devant la mairie

8. Un protocole léger
Avec un protocole très ou-
vert, qui laissait la place à
des ajustements heure par
heure, on a accompagné
une équipe formé d’agents
d’accueil et de la DRH. Ils
sont allés dans différents
points de la ville demander
leur avis aux habitants,
munis d’outils simples :
questionnaires, etc.
En outre, on a réalisé des
parcours utilisateurs. Puis
ensuite une autre séance a
permis de choisir des su-
jets de test (4, l’amplitude
horaire étant un des 4), et
une autre séance qui a eu
lieu ce mois de novembre
2017 a permis de les réali-
ser gandeur nature.

9. Très bien appropriée par
les élus et les agents
Les élus ont adhéré (on a
même eu droit au journal
municipal), les agents ont
adhéré, les habitants ont
adhéré, les tests sont en
cours, la DGS m’a dit : «le
soufflé ne retombe pas».
Grande réussite, donc.
Le protocole qu’avait choisi
Damien (et modestement
mon travail de médiation)
ont permis une réussite
dans une ville de 9000
habitants.
Avons nous trouvé le
Graal ?
Rien n’est moins sûr.

10. De la théorie
à la pratique
Je suis retourné au
séminaire des DGS du
bloc local il y a quelques
semaines. Des territoriaux,
aidés d’experts, avaient
monté une journée d’atelier
pour eux, pour tester des
outils de travail collabora-
tif, et quelques éléments
de méthodes en design
de service. Le soir, c’est
moi qui concluait en leur
expliquant ce qu’ils avaient
utilisé, comment le recom-
mencer chez eux.
Il n’y a pas eu l’effet wow,
celui qu’ont pu ressentir les
agents de Treillières.
Ils ont trouvé ça intéressant,
mais ça n’a pas renversé la
table. Et c’est un public où
on aura pas l’occasion de
faire bonne impression une
nouvelle fois (voir le CR sur
mon blog).

11. Pourtant, cet été, le CNFPT
a réussi l’exercice avec
200 personnes, issues d’un
communauté numérique de
près de 1800 personnes,
réparties partout sur le
territoire et entre toutes les
catégories de collectivités.
L’université européenne de
l’innovation publique ter-
ritoriale a permis de créer
sur les présents l’effet wow
qu’on a pas obtenu (mal-
gré un protocole sérieux
et solide) avec les DGS du
bloc local.
Sur le papier, pas de
grande différence avec
un atelier de créativité
normal, pourtant. Mais en
travaillant sur le compte-
rendu (téléchargeable sur
le web) j’ai pu dénombrer
quelques éléments.
Une réussite à grande
échelle : Cluny
200 personnes de tous
publics et tous niveaux
Issus d’une
communauté plus large
Un programme
assez traditionnel

12. Mais une acquisition de
la culture expresse
D’abord les exercices des
ateliers, les «défis», étaient
des vrais projets, amenés par
de vrais acteurs. Les parti-
cipants, même si ce n’était
pas pour eux, n’avaient pas
l’impression de travailler
«pour du beurre» mais pour
l’intérêt général.
Ensuite, l’université a été
préparée en amont par 70
personnes au moins, dans le
but d’arriver à installer trois
choses :
- la bienveillance
- un vrai esprit de coopéra-
tion/collaboration
- l’acceptation du sensible,
du facteur humain, de la
désirabilité, ...
Des éléments culturels de
l’innovation publique, que les
participants chercheront à
recréer en rentrant chez eux.

13. Le livre
https://e-
communautes.cnfpt.fr/
innovation-publique-
territoriale
http://www.amoor.fr/
@oliv_ryckewaert
CLUNY
2017
RETOUR SUR LA
2° UNIVERSITÉ D’ÉTÉ EUROPÉENNE
DE L’INNOVATION PUBLIQUE
TERRITORIALE DU CNFPT
10, 11 et 12 juillet 2017
Il y a donc une question
de moyens économiques,
certes, mais avant tout,
une difficulté à plonger
dans un monde où tous
les codes sont changés
par rapport aux habitudes
de travail dans l’adminis-
tration.
le fait qu’existent des mo-
ments comme l’université
d’été du CNFPT permet à
des territoriaux de s’ac-
culturer et de comprendre
de quoi nous parlons en le
vivant «en vrai».
C’est donc une piste de
travail pour tous ceux
qui veulent continuer la
diffusion de l’innovation et
réussir le fameux «passage
à l’échelle» : aider à
l’acquisition de la culture
de l’innovation.