Prof. Dr. Nils Hafner publiziert seit 2006 die CRM Trends des Jahres. Die detaillierte Beschreibung der Trends finden Sie unter: http://hafneroncrm.blogspot.ch/2016/01/die-crm-trends-2016-crm-erreicht-das.html

1. München, 16. Februar 2016
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Prof. Dr. Nils Hafner
Leiter Customer Focus
T direkt +41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch
German CRM Forum
Die CRM Trends 2016
Customer orientation of the
world`s leading companies

2. Nils Hafner
- Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern,
Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen
- Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker
- Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in
Kundenmanagement und Kundenintegration
- Definition und Vorstellung der
CRM Jahrestrends seit 2006
- Alumni President des MTP e.V.,
der grössten deutschen akademischen
Marketing-Initiative
2, 20. Februar 2016

3. CRM Trends
Quelle: www.horx.com
Trend-Innovations-Modell
Quelle: Zukunftsinstitut
3, 20. Februar 2016

4. Erste Validierung
- University-Peers
- Branchen-Experten
- Analysten
(Technologie)
- Analysten (Banken)
- Technology Provider
- CX Spezialiten
- Data-Whisperers
CRM Trends 2016
Input 2015:
- Projects
- Research
- Fachartikel
- Events
- Talks
Erste
Ideen
Zweite
Validierung
- Verständlich?
- Nützlich?
- Reif?
- Publikations-
fähig?
Veröffent-
lichung
„Hafner on
CRM“ und
Contact
Management
Magazine
Start: 09.09.15 Oktober/November 2015 bis 3.12.2015 01.01.2016
Prinzip der
gesättigten
Stichprobe
Prinzip der
gesättigten
Stichprobe
Unterricht
Research
4, 20. Februar 2016

5. Die CRM Trends des Jahres 2016
1. CRM erreicht das Plateau der Produktivität.
2. Die Integration der Touchpoints kommt mit Macht –
Indikator dafür ist der Chat.
3. Service und Marketing Controlling bekommen eine
Echtzeit-Komponente.
4. Kuratierte Inhalte werden die
neue Herausforderung für
Exzellenz in Marketing und Service.
5. Der verantwortungsvolle Umgang
mit Kundendaten wird zum
matchentscheidenden Kriterium.
5, 20. Februar 2016

6. Delivery Gap
Ausgezeichnete
Experience
80% bieten gemäss den
CEOs ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
8% der Kunden bestätigen
ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap"
Aussensicht/
Outside-In
Innensicht/
Inside-out
Was ist denn die Ausgangssituation?
6, 20. Februar 2016

7. CRM und Benchmarking sind die weltweit
wichtigsten Management Tools
Quelle: bain.com
7, 20. Februar 2016

8. CRM erreicht das Plateau der Produktivität
Quelle: cleverism.com, Gartner
8, 20. Februar 2016

9. Integrierter Kundenservice kommt mit Macht
9, 20. Februar 2016

10. Indikator ist der Chat
Quelle: Service Excellence Cockpit 2015 – 125 Unternehmen in der DACH Region
10, 20. Februar 2016

11. Ein Beispiel dafür: Reifegrad-Modell für Contact Center
anhand der Erstlösungsquote
Merkmal Ausprägung im
1. Stadium
Ausprägung im
2. Stadium
Ausprägung im
3. Stadium
Führungsfokus
Strategische Kennzahl Service Level Erstlösungsquote Erstlösungsquote
Interpretation der Erstlösungsquote
Perspektive der Interpretation Interne Perspektive
(Mandatserfüllung)
Externe Perspektive
(Kundenzufriedenheit)
Differenzierung der Erstlösungsquote – Keine Differenzierung
– Differenzierung nach
Eingangskanälen
– Keine Differenzierung
– Differenzierung nach
Eingangskanälen
– Differenzierung nach
Geschäftsfall
Zielvorgabe der Erstlösungsquote
BetroffeneEbenen – Leiter ServiceCenter
– Team
– Leiter ServiceCenter
– Team
– Mitarbeitende
Messung der Erstlösungsquote
Merkmale für Erstlösung – Weiterleitung
– Rückrufnotiz
– Weiterleitung
– Rückrufnotiz
– InterneRückfrage
– Nachbearbeitung
– Erneuter Anruf
Perspektive der Messung Interne Messung – InterneMessung
– Externe Messung
MethodederMessung Telefonsystem – Telefonsystem
– Klassifizierung durch
Mitarbeitenden
– Kunde nach Telefon-
gespräch befragen
Qualitätsmessung des Service Centers
Erhebung der Qualität Gesprächsanalyse – Gesprächsanalyse
– Demoscope Mystery
Calls
– Gesprächsanalyse
– Demoscope Mystery
Calls
– Kundenzufriedenheits-
umfrage
Quelle: Hafner/Elsten/Mugglin 2015
11, 20. Februar 2016

12. Qualitative Steuerung: Die NSA macht es vor:
Alle Formen von Kunden-Input zum Lernen nutzen
Von: airberlin Service-Center service-center@airberlin.com
Betreff: Re: Fwd: Flugänderung zu Buchung 6UP9IB
Datum: 29. Mai 2014 12:19
An: nils.hafner@nilshafner.ch
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Guten Tag,
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Wir haben Ihre Nachricht vom Do 29. Mai 2014, 12:19 erhalten. Aufgrund eines erhöhten E-Mail -Aufkommens kann
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unser Service Center zu wenden. Die Kollegen sind rund um die Uhr für Sie da.
Wussten Sie, dass Sie die meisten Informationen auch online erhalten und Zusatzleistungen selbst über unsere
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z. B.:
- Neubuchung von Flügen
- Umbuchung bestehender über airberlin gebuchte Buchungen
- Buchung von Zusatzleistungen wie Sitzplatzreservierungen, Sport- und Zusatzgepäck, Gourmetessen und
Tiertransporte im Frachtraum oder der Kabine
- Informationen zu unserem Flugplan
- Abfrage aktueller Flugtarife
Gehen Sie hierfür einfach auf airberlin.com.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service Team der airberlin group
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telephone agents are available 24/7 to assist you.
Did you know that you can find nearly all information online and can book most services and special requests over our
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e.g. :
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- rebooking of flights booked originally on the airberlin website
- booking of extras and special services as seating reservations, sports baggage, gourmet meals and animals in hold or
in the cabin
- information about our schedule
- information about our current prices
Please visit airberlin.com.
Yours faithfully,
Your airberlin Service Team
Tel.- International +49 30 3434 3434
Call Center und
sonstige
Telefonate
Chat
Emails, Briefe
und Faxe
Social Media
Self Service
Communities
und Foren
Sprachübergreifende
Kontextanalyse
Welche (Service-)
Themen bewegen
unsere Kunden –
JETZT?
Quelle: Verint
12, 20. Februar 2016

13. Was dadurch möglich wird:
Quelle: Price, Jaffe
13, 20. Februar 2016

14. Kuratierte Inhalte werden die neue
Herausforderung
Quelle: Apple Music
14, 20. Februar 2016
Nicht: more of the same!

15. Kuratierte Inhalte werden die neue
Herausforderung
Quelle: Lego Katalog 2016
15, 20. Februar 2016

16. Kuratierte Inhalte werden die neue
Herausforderung
Quelle: Lego Ideas 2016
16, 20. Februar 2016

17. Kuratierte Inhalte fördern den Self-Service
Quelle: youtube, RBS Channel
17, 20. Februar 2016

18. And last but not least – MIND THE DATA
18, 20. Februar 2016

19. Zu guter Letzt …
19, 20. Februar 2016
Was digitalisiert werden kann,
wird digitalisiert werden!