Este documento analiza las redes sociales de tres bancos peruanos: Interbank, BBVA y BCP. Se revisan los comentarios y conversaciones en Facebook y Twitter sobre cada marca. Todas las marcas usan un tono amigable, pero Interbank recibe más interacciones. Los bancos usan redes sociales principalmente para promocionar productos y atender clientes. Se sugiere que respondan quejas rápido y personalizado.
4. ¿Qué se habla de la
marca?
INTERBANK
Facebook
Comentarios en los post de Interbank
Percibido como un banco bueno, pero
con algunas deficiencias en el servicio .
Según la opinión de los usuarios de
Facebook, la interacción con las CM es
efectiva. Sin embargo, la atención con el
personal operativo/servicio al cliente es
mala.
Usuarios agradecidos por la información
que reciben de los CMs. También,
expresan admiración por el banco. Hay
otros que aprovechan los espacios de
comunicación amigable de Interbank
para quejarse.
Comentarios en su mayoría neutros,
solicitando información acerca de
productos o ubicación de las tiendas de
5. ¿Qué se habla de la
marca?
INTERBANK
Facebook
Comentarios de otros usuarios
de Facebook en el muro de
Interbank:
Quejas por mal servicio
Quejas por borrar comentarios
negativos hacia el banco
Consultas sobre productos o
servicios
Quejas o “denuncias” de acoso
por parte del banco
6. ¿Qué se habla de la
marca?
Queja que deja al descubierto la
discordancia entre el slogan de
Interbank y el verdadero servicio que
se da.
Slogan: “El tiempo vale más que el
dinero”
Además, no le han dado solución al
problema.
7. ¿Qué se habla de la
marca?
Queja que deja al
descubierto la discordancia
entre el slogan de Interbank
y el verdadero servicio que
se da.
Slogan: “El tiempo vale más
que el dinero”
Además, no le han dado
solución al problema.
10. ¿Qué y cómo habla la
marca?
INTERBANK
Facebook
Tono: Personalizado y respetuoso.
Frecuencia:
Post Semanales de:
#RetoInterbank: Juegos,
preguntas capciosas o
adivinanzas relacionadas a
productos o servicios de Interbank
o temas financieros de interés.
#TipInterbank: Consejos para los
clientes y usuarios sobre temas de
seguridad y educación financiera.
Indirectamente se promocionan
los productos y servicios.
11. ¿Qué y cómo habla la
marca?INTERBANK
Facebook
Objetivos:
Comunicar los productos, servicios y
campañas vigentes de Interbank a los
consumidores en general.
Fidelizar al cliente con la marca
Interbank posteando campañas
nacionalistas (aniversarios de
ciudades peruanas, días especiales,
etc.)
Identificar problemas con los
servicios, brindar información al
cliente y comunicar éstas a las áreas
encargadas para que le den solución.
Conseguir likes a través de concursos
relacionados con sus campañas de
ventas.
Informar sobre las opciones de
carrera que hay en el Banco - Trabaja
en interbank
12. ¿Qué y cómo habla la
marca?
INTERBANK
Facebook
Estilo:
Personalizado, se
dirige al cliente
mencionando su
nombre y de acuerdo a
la consulta realizada.
Respuestas pre
establecidas, se sigue
un formato fijo para los
tipos de comunicación.
Se le brinda un link
para mayor información
al cliente.
14. ¿Qué se habla de la
marca?
INTERBANK @Twitter
Comentarios Negativos:
La mayoría son comentarios de
quejas y reclamos. Sin
embargo, muchos de ellos solo se
interesan en criticar a la marca y son
pocos los que escriben la queja con el
fin de encontrar solución a sus
demandas.
16. Comentarios positivos relacionados a:
Tweets de Interbank por aniversario de ciudades
y costumbres peruanas.
Agradecimiento personalizado al CM por darle
solución a un problema a través de Twitter.
¿Qué se habla de la
marca?Interbank @Twitter
17. ¿Qué se habla de la
marca?
INTERBANK @Twitter
Comentarios neutros:
Consulta sobre servicios o productos, sin
emplear adjetivos o mostrar disconformidad.
18. ¿Qué y cómo habla la
marca?Tono: Amigable, en todo momento
se leen prestos a atender las
menciones y son condescendientes,
poniéndose en el lugar del afectado.
Tanto Mari y Olga (Community
Manager) mantienen su línea por
más que el tuit contenga con fuertes
calificaciones.
Frecuencia: Diaria dependiendo el
número de menciones que hayan
recibido. En algunos casos, los tuits
pueden superar los 40 diarios y en
otros, solo llega hasta las 20.
19. Objetivos
Responder preguntas de los clientes.
Fidelizar la marca mediante campañas
sociales y efemérides de aniversarios y
costumbres nacionales.
Ofrecer diversidad de servicios
aprovechando la interacción con los
tuiteros.
Brindar información y soporte a las
demás áreas relacionadas a Atención al
Cliente.
Conseguir followers a través de
concursos relacionados con sus
campañas de ventas.
¿Qué y cómo habla la
marca?
20. ¿Qué y cómo habla la
marca?Campañas en Twitter
21. ¿Qué y cómo habla la
marca?
Estilo:
Personalizado: Responde de acuerdo a la situación que
se refleja en el saludo directo, llamándolos por su
nombre; respondiendo su interrogante; dejando la
conversación abierta es decir, esperando la confirmación
de solución y brindando otras alternativas de las mismas.
Amigable: Agradecen los comentarios positivos hacia
Interbank. Te desean un buen día.
28. ¿Qué se habla de la
marca?
BBVA @Facebook
Percibida como una marca orientada a
servir al cliente.
Los usuarios perciben a BBVA como
una marca atenta con sus clientes, y
el trato personalizado que les brinda
les da un sentimiento de cercanía con
ella.
Los clientes demuesran su malestar
ante un mal servicio recibido por el
Banco.
29. ¿Qué se habla de la
marca?
BBVA @Facebook
Percibida como una marca orientada a
servir al cliente.
Atiende casi todos los comentarios de su
página en Facebook.
Temas que postean:
Uso de tarjetas
Apertura de cuentas bancarias
aplicaciones móviles
servicio de los locales
promociones de la marca
oportunidades de trabajo
Sugerencias para teléfonos móviles
30. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BBVA @Facebook
La marca mantiene un tono respetuoso
con los clientes, agradece los
comentarios positivos de sus usuarios.
Responde los comentarios de spam,
muchos de ellos escritos por error,
ofreciendo responder a cualquier
consulta.
31. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BBVA @Facebook
Ante comentarios negativos, el BBVA evita generar discusiones en su
página y trata de solucionar el conflicto de forma privada solicitando los
datos de los clientes afectados.
Tono: Amigable y respetuoso.
32. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BBVA @Facebook
Frecuencia: BBVA realiza máximo 3 posts al día. Generalmente en horas
de la tarde y en la noche.
33. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BBVA @Facebook
Objetivos:
Apoyar las campañas ATL de la marca.
Promocionar eventos auspiciados por la marca.
Realizar acciones de engagement como concursos y sorteos.
Reforzar la presencia y uso de los productos y servicios de la marca: Puntos vida,
aplicaciones portátiles, etc.
34. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BBVA @Facebook
Objetivos:
Acciones de servicio al cliente.
35. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BBVA @Facebook
Estilo: Uso de otras redes como Twitter o Youtube para
complementar sus campañas y fomentar la participación de los
usuarios.
36. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BBVA @Facebook
Estilo: Comunicación a través
recursos como fotos, videos.
37. ¿Qué y cómo habla la
marca?BBVA @Twitter
Tono: BBVA usa un tono amable y respetuoso con las consultas de sus
usuarios.
Frecuencia: BBVA postea un promedio de 25 mensajes al día. Alrededor
de 4 posts son propios y el resto son respuestas a consultas de usuarios.
38. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BBVA @Facebook
Objetivos:
Generar engagement con la marca a través de concursos relacionados con sus
campañas
Apoyar a la recordación de las campañas ATL, online y eventos.
Acciones de servicio al cliente (consultas, quejas, etc.)
39. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BBVA @Facebook
Estilo: Interacción con followers a través de concursos, respuesta a consultas,
dudas y quejas.
46. ¿Qué se habla de la
marca?BCP @Facebook
Percibido como un banco peruano, bien
“camiseta”.
Se enorgullecen por los posts
relacionados al Perú.
Critican los posts relacionados a servici
o productos y se quejan de algún
problema.
47. Comentarios Positivos resultado de
un post que conlleva al sentimiento
patriótico y a mejorar el estilo de vida.
¿Qué se habla de la
marca?
48. Los posts de BCP tienen mayor comentarios positivos cuando se
trata personajes mediáticos y
patrióticos.
¿Qué se habla de la
marca?
49. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BCP @Facebook
Tono: Lenguaje amigable tratando
de transmitir confianza y
peruanidad. Las frases más usadas
son: no olvides, consulta, engríete.
Sus post no superan las tres
líneas, son sencillos y fáciles de
entender.
50. ¿Qué y cómo habla la
marca?
BCP @Facebook
Constantemente recuerdan sus servicios, eventos y actividades de su banca.
51. ¿Qué y cómo habla la
marca?BCP @Twitter
Objetivos:
Fortalecer el sentimiento de la
peruanidad.
Orientar al público sobre el uso de
los servicios de la Banca por
internet.
Promocionar sus servicios,
promociones y productos.
Recomendaciones para un buen
estilo de vida.
52. ¿Qué y cómo habla la
marca?BCP @Twitter
Estilo:
Realiza posts apoyadas de imágenes, hashtag y páginas web creadas para
cada servicio; sin embargo, al brindar su número de atención al cliente, es
solo con texto.
No utiliza videos.
Presencia de sus colores corporativos en cada imagen.
Comparte información de interés público.
53. ¿Qué y cómo habla la
marca?BCP @Twitter
Tono: Comunicación muy sencilla y
personalizada. En algunos
casos, deja abierto su comentario
con una pregunta.
54. ¿Qué y cómo habla la
marca?BCP @Twitter
Frecuencia: En el análisis del
mes, se identificó que no
existe una programación
standarizada. Su presencia
es permanente logrando
tuitear hasta 7 veces al día.
55. ¿Qué y cómo habla la
marca?BCP @Twitter
Manejo de comunicación independiente a la otras redes sociales.
Fortalecer el sentimiento de la peruanidad.
Orientar al público sobre el uso de los servicios de la Banca por internet.
Promocionar sus servicios, promociones y productos.
Recomendaciones para un buen estilo de vida.
56. ¿Qué y cómo habla la
marca?BCP @Twitter
Estilo: Realiza tuits enlazandos con link
a páginas web creadas para cada
servicio, hashtag; sin embargo, al
brindar su número de atención al
cliente, es solo con texto.
No utiliza videos.
Comparte información de interés
público.
65. Conclusiones
Interbank lidera las interacciones en Twitter y Facebook con el mayor
número de seguidores y personas que interactúan con los
contenidos.
Mientras que Interbank presenta flucutaciones en el número de
seguidores en Facebook y Twitter, BCP y BBVA se mantienen casi
estables, pero por debajo del 50% de la cantidad de seguidores de
Interbank.
Las tres marcas gestionan la comunicación en redes sociales de
manera óptima y utilizan un lenguaje personalizado.
Las tres marcas utilizan las redes sociales principalmente para
comunicar: campañas vigentes, productos y servicios. Captan la
atención del público con juegos, trivias y posts “patrióticos”.
Las tres marcas muestran frecuencia de comunicación estacional,
siendo mayor a fines de mes o por eventos puntuales (campañas o
eventos a nivel nacional).
66. Sugerencias
Ante comentarios negativos o quejas de clientes deben responder
inmediatamente y preguntar si se resolvió el inconveniente.
No todas las campañas vigentes van dirigidas a usuarios tanto de
Facebook y Twitter. Se recomienda hacerlos partícipes, lo ideal es
generar mayores concursos para tener mayor dinamismo y
seguidores en redes.
No se deben borrar los comentarios en las redes. Se detectaron
quejas hacia Interbank y BCP por eliminar comentarios en Facebook.
Si lo hacen, comunicarse con el usuario y dar una explicación
personalizada y no estandarizada usando el mismo discurso.
Las marcas deben acompañar sus posts con videos.
En general, deben dar una respuesta más personalizada, los CM
deben estar atentos al comentario para responder adecuadamente y
no usar un mismo discurso, como ocurre con Interbank.
