Calidad De Servicio

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Modelo para realizar la medición de la calidad de servicio

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Calidad De Servicio

  1. 1. CALIDAD DE SERVICIO Nathalia Arévalo Berenice Calderon
  2. 2. INTRODUCCION Al hablar de servicio no se puede intentar verificar la calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica
  3. 3. Calidad en el Servicio surge cuando igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como externos. Permite referirse a la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales. DEFINICION
  4. 4. Modelo SERVQUAL Propuesto por Parasuranam, Zeithmal y Berry Es un modelo para realizar la medición de la calidad de servicio Para realizar la medición de la calidad del servicio propusieron la utilización de un cuestionario .Esto les permitió identificar dimensiones o determinantes de la calidad de servicio las cuales fueron posteriormente agrupadas en cinco, Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes: 1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación 2. Fiabilidad . Realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa (correcta y oportuna). 3. Capacidad de respuesta (actitud). Disposición y voluntad para ayudar a clientes y proporcionar un servicio rápido.
  5. 5. 4. Seguridad (Competencia) . Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad 5. Empatía . Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente
  6. 6. <ul><li>Elementos tangibles </li></ul><ul><li>Con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. </li></ul>2. Cumplimiento de promesa Es decir, que si se prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado. 3. Actitud de servicio Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente APLICANDO ESTE METODO A LA COTIDIANIDAD Y COMO CLIENTES EVALUAMOS EL SERVICIO QUE RECIBIMOS A TRAVES DE LA SUMA DE LOS FACTORES YA MENCIONADOS :
  7. 7. 4. Competencia del personal El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación. <ul><li>5. Empatía : tres aspectos </li></ul><ul><li>Facilidad de contacto : el cliente cuando requiere comunicarse con algún mando de la empresa siempre éste esta dispuesto a atenderlo </li></ul><ul><li>Comunicación : Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente </li></ul><ul><li>Gustos y necesidades : El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él </li></ul>
  8. 8. COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD A) EFECTIVIDAD - El profesional está formado. - Los materiales y maquinas son adecuados. - Se hacen las operaciones que son correctas. - Los procedimientos son los idóneos B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA. -Es satisfactorio para el cliente. -La aceptación por parte del público es buena  -El cliente lo percibe como adecuado. -El cliente está contento con los resultados
  9. 9. <ul><li>C) EFICIENCIA </li></ul><ul><li>Comprende los siguientes campos </li></ul><ul><li>* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL: </li></ul><ul><li>Remuneraciones y reconocimiento. </li></ul><ul><li>El trabajador es clave en la calidad. </li></ul><ul><li>Los profesionales contentos participan </li></ul><ul><li>* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE. </li></ul><ul><li>Tiene un precio adecuado. </li></ul><ul><li>Proporciona beneficios a la empresa. </li></ul><ul><li>Los profesionales utilizan el tiempo bien. </li></ul><ul><li>La relación costes - beneficios es buena. </li></ul><ul><li>* La CONTINUIDAD: </li></ul><ul><li>Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente externo. </li></ul><ul><li>Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO . </li></ul><ul><li>* ACCESIBILIDAD: </li></ul><ul><li>Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO .En el TIEMPO . </li></ul>
  10. 10. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO <ul><li>El cliente es el único juez de la calidad del servicio. </li></ul><ul><li>El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. </li></ul><ul><li>La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. </li></ul><ul><li>La empresa debe &quot;gestionar&quot; la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. </li></ul><ul><li>Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. </li></ul><ul><li>Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. </li></ul>
  11. 11. ASPECTOS EN LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. <ul><li>Imagen </li></ul><ul><li>Expectativas y percepciones acerca de la calidad </li></ul><ul><li>La manera como se presenta un servicio </li></ul><ul><li>La extensión o la prolongación de su satisfacción. </li></ul>
  12. 12. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO <ul><li>Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros. </li></ul><ul><li>Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. </li></ul><ul><li>Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios. </li></ul><ul><li>Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios. </li></ul><ul><li>El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria . </li></ul>
  13. 13. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS <ul><li>Eficiencia, precisión. </li></ul><ul><li>Uniformidad, constancia. </li></ul><ul><li>Receptividad, accesibilidad. </li></ul><ul><li>Confiabilidad. </li></ul><ul><li>Competencia y capacidad. </li></ul><ul><li>Cortesía, cuidado, entrenamiento. </li></ul><ul><li>Seguridad. </li></ul><ul><li>Satisfacción y placer. </li></ul>
  14. 14. <ul><li>Atención inmediata </li></ul><ul><li>Comprensión de lo que el cliente quiere </li></ul><ul><li>Atención completa y exclusiva </li></ul><ul><li>Trato cortés </li></ul><ul><li>Expresión de interés por el cliente </li></ul><ul><li>Receptividad a preguntas </li></ul><ul><li>Prontitud en la respuesta </li></ul><ul><li>Eficiencia al prestar un servicio </li></ul><ul><li>Explicación de procedimientos </li></ul><ul><li>Expresión de placer al servir al cliente </li></ul><ul><li>Expresión de agradecimiento </li></ul><ul><li>Atención a los reclamos </li></ul><ul><li>Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. </li></ul>FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
  15. 15. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. <ul><li>Empleados negligentes </li></ul><ul><li>Entrenamiento deficiente </li></ul><ul><li>Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes </li></ul><ul><li>Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren </li></ul><ul><li>Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes </li></ul><ul><li>Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten </li></ul><ul><li>Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía </li></ul><ul><li>Deficiente manejo y resolución de las quejas </li></ul><ul><li>Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. </li></ul>
  16. 16. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO <ul><li>Apatía </li></ul><ul><li>Sacudirse al cliente </li></ul><ul><li>Frialdad (indiferencia) </li></ul><ul><li>Actuar en forma robotizada </li></ul><ul><li>Rigidez (intransigente) </li></ul><ul><li>Enviar el cliente de un lado a otro. </li></ul>
  17. 17. <ul><li>No hacer esperar al cliente, saludarlo de inmediato. </li></ul><ul><li>Dar atención total, sin distracciones o interrupciones </li></ul><ul><li>Hacer que los primeros 30 segundos cuenten </li></ul><ul><li>Ser natural, no falso o robotizado </li></ul><ul><li>Demostrar energía y cordialidad (entusiasmo) </li></ul><ul><li>Ser agente de su cliente (sino se puede resolver el problema, ayudar para ver quien puede) </li></ul><ul><li>Pensar, usar el sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente </li></ul><ul><li>Algunas veces ajustar las reglas (si la regla puede ser cuestionada) </li></ul><ul><li>Hacer que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión) </li></ul><ul><li>Mantenerse en forma, cuidar la apariencia personal. </li></ul>LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
  18. 18. Falta de cultura de servicio Un gran número de empresas que buscan, mejorar el servicio que entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos únicamente al personal de contacto con el cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del mal servicio que los clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas - o casi todas- las áreas de la organización
  19. 19. Exigir a los empleados servicio con calidad en una empresa donde las demás áreas son excluidas del proceso de la medición y responsabilidad del servicio, o en una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás áreas, es una utopía que resulta ineficaz y costosa para las organizaciones. Como en todas las áreas de la calidad total, debemos crear un concepto organizacional común (calidad en el servicio, en este caso) haciendo hincapié en las dos actividades más importantes para el cliente final- y que también lo serán para el cliente interno -, que son cumplimiento y actitud de servicio. Es necesario medir el desempeño en materia de servicio interno, para monitorear el avance o progreso en el proyecto. Es importante que se midan las causas del mal servicio interno para que se logre identificar los puntos susceptibles de mejora.

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