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  • Interesante Información, pues los Sistemas de Información son muy importantes en las empresas, ayudan a mejorar los procesos conocidos del negocio, contribuyendo al éxito de la empresa. Todo ello gracias a sus componentes básicos: personas, datos, redes, sofwtare y hardware, que son eje principal de todo sistema de información:
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Sistemas de informacion

  1. 1. Capacitación para la EPSA Boliviana No. 6 Sistema de Información Gerencial Autor: Ing. Eddy Jaén Fuentes Co–Autor: Ing. José Luis Marquez Gallo Septiembre, 2003 La Paz - Bolivias i s t e m a m o d u l a r d e c a p a c i t a c i ó n Gestión
  2. 2. Módulo Nº 6 –Sistemas de información PREFACIOProporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles que faciliten el manejo de lossistemas de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario con criteriosde calidad, eficacia y eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para elfortalecimiento y la consolidación especialmente de las pequeñas y medianas empresasde servicio en el país. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley No. 2066 deServicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000.En el marco de sus servicios de capacitación, el SAS quiere dar a conocer guíasprácticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestión de las entidadesprestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario. Asimismo pretende creardeterminados conocimientos y competencias transversales mínimas que deberíanexistir por igual entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Estainiciativa puede contribuir a la reducción de los consabidos efectos de los deficientesservicios de AP y ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que formanparte de las causas estructurales de los problemas que vive Bolivia.El presente documento es uno de los textos didácticos de la serie de módulos decapacitación del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La formade presentación representa una innovación didáctica en el sector saneamiento básicoen el país; todos los módulos corresponderán a un mismo concepto didáctico y a unestilo uniforme de diagramación.Deseamos que éste como todos los textos didácticos por publicar enriquezcan acapacitandos y docentes, sea en la situación del curso como en el estudio individual.Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael RosenauerGerente General Coordinador del Programa de AguaANESAPA Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeñas y Medianas Ciudades PROAPAC - GTZ 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  3. 3. Módulo Nº 6 – Sistemas de información ÍNDICE GENERAL Pág.PREFACIO 2SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS 6INTRODUCCIÓN 71 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION 9 1.1 Los sistemas y sus componentes 9 1.2 Las organizaciones y los sistemas 12 1.3 Los gerentes y la información 12 1.4 Los datos y la información 13 1.5 Los sistemas de información 152 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS 17 2.1 Definición 17 2.2 Componentes 17 2.2.1 Recursos humanos 18 2.2.2 Hardware 18 2.2.3 Software 19 2.2.4 Datos 20 2.2.5 Redes de comunicación 20 2.3 Actividades principales de un sistema de información basado en computadoras 21 2.3.1 Entrada de datos 22 2.3.2 Almacenamiento de datos 22 2.3.3 Procesamiento de datos 23 2.3.4 Salida de información 23 2.3.5 Control del desempeño del sistema 24 2.4 Usos de sistemas de información 24 2.5 Tipos de sistemas de información 25 2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones 25 2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones 26 2.5.1.2 Sistemas de control de procesos 27 2.5.1.3 Sistemas de colaboración empresarial 27 2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial 27 2.5.2.1 Sistemas de información gerencial 28 2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones 28 2.5.2.3 Sistemas de información ejecutiva 29 2.5.3 Tipos adicionales 29 2.5.3.1 Sistemas expertos 29 2.5.3.2 Sistemas de información estratégica 303 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs 31 3.1 Sistema de planificación 33 3.2 Sistema operacional 34 3.2.1 Subsistema de proyectos y obras 35 3.2.2 Subsistema de operaciones 36 3.2.3 Subsistema de mantenimiento 36 3.3 Sistema comercial 37 3.3.1 Subsistema de comercialización 38SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 3 de 93
  4. 4. Módulo Nº 6 –Sistemas de información 3.3.2 Subsistema de catastro de clientes 38 3.3.3 Subsistema de medición de consumos 39 3.3.4 Subsistema de facturación y cobranza 39 3.4 Sistema financiero 40 3.4.1 Subsistema de administración de recursos financieros 40 3.4.2 Subsistema de contabilidad 41 3.5 Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos 42 3.5.1 Subsistema de clasificación y evaluación de cargos 42 3.5.2 Subsistema de reclutamiento y selección de personal 43 3.5.3 Subsistema de evaluación de desempeño 43 3.5.4 Subsistema de capacitación 43 3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal 44 3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial 44 3.6 Sistema de administración de suministros 45 3.6.1 Subsistema de gestión y control de existencias 45 3.6.2 Subsistema de administración de compras 46 3.6.3 Subsistema de almacenamiento y distribución de materiales 46 3.7 Sistema de administración de patrimonio 47 3.8 Sistema de administración de transportes 47 3.9 Sistema de comunicación 494 SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs 50 4.1 Información generada en las actividades de los sistemas funcionales 50 4.2 Modelos básicos de sistemas de información a aplicarse en las EPSAS 545 IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL 59 5.1 Ciclo de vida de los sistemas de información 59 5.1.1 Fase de planificación 59 5.1.2 Fase de análisis 60 5.1.3 Fase de diseño 61 5.1.4 Fase de implementación 61 5.1.5 Fase de uso y mantenimiento 62 5.2 Aspectos clave para la planificación de sistemas de información gerencial en las EPSAS 62 5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema 62 5.2.2 Recursos 63 5.2.3 Clasificación de los gerentes basada en niveles organizacionales y áreas funcionales 63 5.2.4 Controladores para el procesamiento de información 63 5.3 Los sistemas de información como promotores de cambio 64 5.4 Riesgos de sistemas de información mal conceptualizados 64 5.5 Éxito y fracaso de los sistemas de información 656 REPORTES E INDICADORES DE GESTION 66 6.1 Información y decisión según los niveles de gerencia 66 6.2 Reportes de información 68 6.3 Indicadores de gestión 70 6.4 Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestión 79 6.4.1 Datos recolectados 79Pág. 4 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  5. 5. Módulo Nº 6 – Sistemas de información 6.4.2 Reporte de la información procesada 81ANEXOS 82 Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM) 83 Anexo 2 EPSA hipotética área planificación 85 Anexo 3: Glosario 90 Anexo 4: Bibliografía 92SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 5 de 93
  6. 6. Módulo Nº 6 –Sistemas de información SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADASALC-S Alcantarillado SanitarioANESAPA Asociación Nacional de Empresas e Instituciones de Servicio de Agua Potable y AlcantarilladoAP Agua PotableCGR Contraloría General de la RepúblicaEPSA Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario (antiguamente EPS)etc. EtcéteraFig. FiguraFPM Formato de Planificación de MódulosFT Fuerza de TareaGTZ Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH (Cooperación técnica alemana)l Litrosm Metrosm³ Metro cúbicomg Miligramosmm MilímetrosO&M Operación y MantenimientoOMS Organización Mundial de la SaludOPS Organización Panamericana de la Saludp.ej. Por ejemploPROAPAC Programa de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeñas y Medianas CiudadesR. Sec. Resolución SecretarialR.M. Resolución MinisterialR.S. Resolución SupremaSAS Dirección de Servicios de Capacitación y Asistencia Técnica de ANESAPA (Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Básico)SISAB Superintendencia Sectorial de Saneamiento BásicoVSB Viceministerio de Servicios BásicosPág. 6 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  7. 7. Módulo Nº 6 – Sistemas de información INTRODUCCIÓNLa planeación formal con sus características modernas fue introducida por primera vezen algunas empresas comerciales en la segunda mitad del siglo pasado. Desdeentonces se ha convertido en una de las herramientas más importantes en todo tipo deempresas. Sin embargo, para ser una herramienta gerencial necesita estar asentada enuna base de información confiable, oportuna y que refleje de manera idónea el estadode las actividades y servicios de la EPSA traducida en información útil para la toma dedecisiones.De esta manera aparece la necesidad de desarrollar e implementar un Sistema deInformación Gerencial que pueda recolectar desde las fuentes los datos que se generanperiódicamente, analizar y validar los mismos, cruzar o relacionarlos con otros datosque se produzcan al interior de la misma EPSA o en el exterior, convertirlo todo eninformación útil que pueda llegar a los diferentes niveles de la EPSA o a cualquier grupometa traducido en reportes que muestren la realidad de la EPSA y permitan tomardecisiones para corregir ciertas prácticas o distorsiones que podrían haberse producidoen un intervalo del análisis.Cualquier empresa que no cuente con un mínimo de información se aproximainexorablemente a su propio desastre.La cadena del sistema de información gerencial se halla conformada por datos (nivelbásico de información) que relacionados con otros se convierten en indicadores (nivelmedio de información). Toda esta información procesada e interpretada se convierte enreportes (nivel superior de información) que llegan a los diferentes niveles gerenciales ode decisión de la EPSA.La idea de que todo directivo debería tener un conocimiento razonable de un sistemade información gerencial se basa en la necesidad de que éstos deben tomar decisionesy acciones sobre el rumbo de su empresa y el servicio que prestan y no estarían encondiciones de hacerlo sin una información oportuna y confiable.La mayoría de las empresas tienen algunos problemas con la implementación de unsistema de información gerencial. En las pequeñas empresas estos problemas sonpotencialmente mayores debido al mínimo de recursos disponibles, la dificultad en laaplicación y comprensión, agravados por la falta de cultura en la elaboración y manejosistemático de la información.La implementación de un sistema de información puede costar mucho esfuerzo ydebería considerarse como cualquier otra inversión de la EPSA y esforzarse por susostenimiento en el tiempo.Este texto está orientado a capacitar a los responsables y administradores de losservicios de agua potable y alcantarillado de las EPSA´s con la finalidad de mejorar lacapacidad administrativa de las entidades prestadoras de servicio. El texto es ademásuna herramienta de consulta que permite tener una concepción razonable sobre lossistemas de información gerencial, en el desarrollo de los conceptos y lineamientosbásicos que permitan su ejecución adecuada.La elaboración de un texto no siempre es tarea fácil pero sin embargo como muchasotras cosas en la vida, el esfuerzo compartido con otras personas, con su experiencia,conocimiento y entusiasmo contribuyeron a su logro.SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 7 de 93
  8. 8. Módulo Nº 6 –Sistemas de informaciónLos contenidos del presente Módulo están estructurados de la siguiente manera: En elcapítulo 1 se contextualiza brevemente la materia y se definen objetivos y los términosbásicos. Para poder comprender mejor los contenidos, el capítulo 2 esclarececonceptos en torno a sistemas de información gerencial y procesos que influyen en lamateria. El capítulo 3 desarrolla detalladamente los sistemas organizacionales quepodría tener una EPSA. Continúa el texto con los capítulos 4 y 5 donde se encuentranlos detalles de los procesos de información de una EPSA. Finalmente el capítulo 6 nosmuestra con un ejemplo de reporte el uso que tiene la información al interior de unaEPSA.El conocimiento claro de nuestra realidad, la concepción cabal de nuestrasnecesidades, y el planteamiento serio de la satisfacción de éstas mediante lacapacitación de los recursos humanos del sector, es el propósito del SAS al cual nosadherimos con este modesto aporte.No queremos terminar esta introducción sin expresar nuestro agradecimiento al Ing.Carlos Paredes, editor del presente texto quien lo sometió a una profunda y ampliarevisión, y finalmente a la Lic. Janett Ferrel Díaz por su prolija revisión de la edicióntécnica.Ing. Eddy Jaén Fuentes Ing. José Luis MarquezAutor Co-autorFuerza de Tarea 1 Ing. Carlos R. Paredes Quiroga Redactor del Texto DidácticoPág. 8 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  9. 9. Módulo Nº 6 – Sistemas de información DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL Y EVALUACIÓN GERENCIAL DE LA EPSA1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN (1) Para comprender los Sistemas de Información y su aplicación en la administración de las EPSA´s se repasarán brevemente algunos conceptos de la teoría de sistemas que les dan soporte.1.1 Los sistemas y sus componentes (2) Un sistema se define como: “un conjunto de Un sistema es un grupo de elementos interactivos, que pueden ser diseñados elementos que se integran con para que, en forma cooperativa, logren cumplir el propósito de lograr un objetivo una función dada, o alcanzar propósitos común. determinados”1. (3) Los componentes de los sistemas son los siguientes, aunque los mismos pueden variar como una combinación de elementos: • Elementos de entrada (inputs), que son los recursos que ingresan al sistema para ser procesados. Por ejemplo: materias primas, energía, datos, etc. • Procesamiento, que comprende los procesos de transformación que convierten los elementos de entrada en elementos de salida. Ejemplos: procesos industriales, cálculos matemáticos, potabilización y tratamiento de aguas, etc. • Elementos de salida (outputs) es la transferencia de elementos que han sido generados mediante un proceso de transformación hacia su destino final. Ejemplos: productos terminados, servicios prestados, información procesada, agua potable, etc. • Retroalimentación, que se refiere a la comunicación de los resultados y consecuencias de las acciones y decisiones a quien las origina. Por ejemplo si se considera el área de operaciones de la EPSA como un sistema, la información 1 G. Levaggi, Teoría General de Sistemas, UGERMAN Editor, Buenos Aires, 1999.SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 9 de 93
  10. 10. Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN consolidada de calidad del agua potable constituye la retroalimentación para la Gerencia de Operaciones Técnicas. • Control, que comprende el monitoreo del desempeño del sistema y la evaluación de la retroalimentación para verificar los resultados alcanzados y compararlos con los previstos, determinar las desviaciones, también adoptar las medidas correctivas necesarias para regular la acción y asegurar el cumplimiento de objetivos. (4) Una característica importante de los sistemas Solo en condiciones es que éstos no existen en forma aislada, porque controladas de laboratorio se forman parte de un entorno que contiene otros dan los sistemas aislados. sistemas, separándose de estos por el límite o frontera. Entorno Sistema Objetivos Retroalimentación Retroalimentación Mecanismos Control de Control Control Control Retroalimebtación Proceso de Entrada Salida Transformación Frontera Fig. 1: Modelo general de un sistema (5) Algunos sistemas pueden estar conectados entre sí mediante un límite compartido o interfaz. Si el sistema interactúa con otros de su entorno, es decir intercambia entradas y salidas, se dice que es abierto, en ese caso está conectado con su entorno por interfaces de entrada y salida. (6) El entorno de las empresas está compuesto por elementos que son individuos u organizaciones que existen fuera de la compañía pero que tienen influencia directa o indirecta sobre ella. Aunque varían entre las distintas organizaciones, de forma general se pueden identificar los siguientes elementos del entorno de las empresas: proveedores, sindicatos laborales, comunidad financiera, accionistas o dueños, competidores, gobierno y la comunidad,Pág. 10 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  11. 11. Módulo Nº 6 – Sistemas de información con quienes se tiene un flujo de información, resultados y productos, tanto de entrada como de salida. (7) Como muestra la Fig. 2, el entorno del El entorno de las EPSAs solo sistema de la EPSA, esta compuesto por otras debe considerar sistemas con empresas u organizaciones, por ejemplo: el Ente los que interactúan éstas. Regulador, dependencias estatales relacionadas con el Sector de Saneamiento y Medio Ambiente, Municipios, Prefecturas, ANESAPA, entidades financieras, proveedores, comunidad, clientes, medios de prensa, etc.). Accionistas o Comunidad Entorno Entidades del Directorio gobierno EPSA Gerencia Instituciones Retroalimentación financieras Sistemas de información Proveedores Recursos Procesos Servicio Clientes organizacionales Otras Límite o frontera Sindicato EPSA´s Fig. 2: Sistema de la EPSA (8) Una característica elemental de todo sistema es que esta Sistemas y compuesto de sistemas menores o subsistemas o partes Subsistemas elementales Fig. 3, lo que implica que los sistemas existen en más de un nivel. Sistema Subsistema A Subsistema B A B1 A B2 A B3 Fig. 3: Sistema y subsistemasSISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 11 de 93
  12. 12. Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN (9) Las EPSAs internamente se componen también de subsistemas que son: sus departamentos, divisiones y otros. Son además adaptables, ya que tienen la capacidad de modificarse para adecuarse a las condiciones externas.1.2 Las organizaciones y los sistemas (10) Una organización como una compañía, una EPSA o un área funcional, se ajustan a la definición de sistemas ya que los recursos de una empresa son procesados para la consecución de los objetivos específicos determinados por sus gerentes como se ve en la figura 4. Entorno Estándares Información Organización y datos Decisiones Procesador de Gerencia Información Límite o frontera Datos Información Proceso de Recursos Entrada Salida Productos o Transformación Servicios Fig. 4: La organización como un sistema (11) Los recursos que deben ser administrados por los gerentes de la forma más eficaz posible son: • recursos físicos: son aquellos recursos tangibles, estos son: personal, material, equipos y dinero. • recurso conceptual: es un recurso intangible pero muy valioso dentro de cualquier organización y es la información.1.3 Los gerentes y la información (12) La obligación principal de un gerente es asegurar que la Actividades y entidad alcance sus objetivos, por lo que deben organizar y habilidades de los gerentesPág. 12 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  13. 13. Módulo Nº 6 – Sistemas de información dirigir las diversas áreas de la empresa para que funcionen juntas de manera correcta según lo planificado. (13) Todos los gerentes, sea cual sea su nivel o área funcional desempeñan importantes papeles que implican actividades comunicación interpersonales y de toma de decisiones, por lo que necesitan habilidades de comunicación y capacidad de resolución de problemas (14) Durante el proceso de resolver problemas, los La información gerentes toman decisiones, que no es más que el acto de respalda al gerente en seleccionar uno de varios cursos de acción alternativos. Con la toma de decisiones la creciente complejidad de las actividades, con mayores exigencias legales, sociales, ambientales, etc. y mayores restricciones, se necesita cada vez mayor cantidad y mejor calidad de información para resolver los problemas. (15) Si los gerentes ven a su organización como un sistema, Recursos de las les será más fácil resolver los problemas y lo harán de forma organizaciones más eficaz, por las siguientes razones: • Evita que el gerente se pierda en la complejidad de El sistema desagregado la estructura de la organización y los detalles del en subsistemas simplifica la trabajo. estructura organizacional. • Reconoce la necesidad de tener buenos objetivos. • Destaca la importancia del aporte de todas las partes de la organización. • Reconoce las interconexiones de la organización y su entorno (interfaz). • Asigna mucho valor a la información de la retroalimentación para la aplicación de medidas de adecuación.1.4 Los datos y la información (16) Aunque frecuentemente ambos términos se usan de manera indistinta, los datos y la información tienen diferente significado. (17) Los datos son medidas objetivas de los atributos (características) de las entidades (personas, lugares, objetos y eventos), es decir que consisten en observaciones y cifras en bruto sobre cantidades físicas, valores comerciales, y otros, que tienen relativamente poco significado para el usuario. Los datos consisten en hechos y cifras que son relativamente insignificantes para el usuario. Ejemplos son horas trabajadas, cantidad de agua, precio unitario, etc. (18) En contraste, la información se define como datos que han sido convertidos a un contexto significativo y útil para los usuarios finales; consiste en datos con un valor agregado aSISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 13 de 93
  14. 14. Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN través de su procesamiento y que tienen significado para el usuario final específico. (19) Por ejemplo, datos podrían ser el número de clientes La información son de las EPSA´s, consumos y tarifas. Si se multiplica ese datos procesados. número de clientes por sus consumos de agua y la tarifa correspondiente se tendría como resultado información sobre la facturación bruta por concepto de consumo de agua. (20) La transformación de datos en información está a cargo de un procesador de información (sistema), el cual puede incluir elementos computacionales, elementos no computacionales o una combinación de los dos. (21) Los atributos de la calidad de la información se enfocan a tres dimensiones: • Tiempo • Contenido • Forma Dimensión Cualidad de la información Tiempo: Oportunidad La información debe suministrarse en el momento en que sea necesaria. Actualidad La información debe ser reciente al momento de suministrarse. Frecuencia La información debe suministrarse con la frecuencia que sea necesaria. La información puede proporcionarse sobre periodos pasados, presentes y Período futuros. Contenido: Exactitud La información debe estar libre de errores. La información debe estar relacionada con las necesidades de información Pertinencia de un destinatario específico para una determinada situación. Integridad Debe suministrarse toda la información que sea necesaria. Brevedad Debe proporcionarse sólo la información que se necesite, cuando se necesite. La información puede tener un alcance amplio o estrecho, o un enfoque Alcance interno o externo. La información puede revelar el desempeño, al mediar las actividades Desempeño logradas, el progreso alcanzado o los recursos acumulados. Forma: Claridad La información debe suministrarse en un formato que sea fácil de entender. Detalle La información puede proporcionarse en un formato detallado o resumido. Orden La información puede ordenarse en una secuencia predeterminada. La información puede presentarse en forma narrativa, numérica, gráfica u Presentación otras formas. La información puede proporcionarse en la forma de documentos de papel Medios impresos, presentaciones de video u otros medios. Tabla 1: Atributos de la informaciónPág. 14 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  15. 15. Módulo Nº 6 – Sistemas de información1.5 Los sistemas de información (22) Los sistemas de información son componentes Definición interrelacionados que capturan, almacenan, procesan y distribuyen la información para apoyar la toma de decisiones, el control, análisis y visión en una organización. (23) Los sistemas de información han ido evolucionando conforme las organizaciones han ido desarrollándose y fueron creciendo las necesidades de información. Inicialmente los sistemas de información estaban basados en la observación y en mecanismos muy simples como lápiz y papel (sistemas de información manuales) y se utilizaban canales de comunicación informales (verbales), posteriormente se utilizaron máquinas de escribir y calculadoras, y actualmente se emplean los sistemas de información basados en computadoras, que dependen de una variedad de sistemas computacionales conectados en red para lograr la actividad de procesamiento de información. (24) Los sistemas de información usan recursos conceptuales: información y datos en imágenes mentales del cerebro, cifras o diagramas en papel, o en forma electrónica en el almacenamiento de una computadora, para dirigir finalmente los sistemas físicos. (25) Los productos generados pueden adoptar Ejemplo: La base de datos una serie de formas: informes en papel, de clientes de una EPSA. presentaciones visuales, documentos multimedia, mensajes electrónicos, imágenes gráficas y respuestas de audio. (26) Los sistemas de información desempeñan tres funciones esenciales en cualquier tipo de organización: • Respaldar las operaciones empresariales • Respaldar la toma de decisiones • Respaldar la ventaja competitiva estratégica (27) Los sistemas de información en general son sistemas de apoyo a la toma de decisiones, son recursos de las organizaciones para proporcionar información a los gerentes, ayudarlos a resolver sus problemas y facilitar la comunicación empresarial, como se muestra en la Fig. 5.SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 15 de 93
  16. 16. Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Sistem as de Inform ación Sistemas de procesamiento de Problema transacciones Sistema de información gerencial Decisiones Inform ación Sistema de apoyo a decisiones Solución Sistemas basados en conocimientos Fig. 5: Apoyo de los sistemas de información en la toma de decisiones (28) El uso y administración responsable y efectiva de sistemas de información es importante para los gerentes y las empresas porque permiten gestiones eficientes. 1. Los sistemas: son conjuntos organizados de elementos (entradas, procesos, salidas, retroalimentación y control) que mantienen interrelación entre ellos y el entorno, encadenando sus actos a un fin común. Las organizaciones como las ! EPSA’s son mejor entendidas y descritas bajo estos conceptos y definiciones. 2. Los sistemas de información son importantes para las organizaciones, porque procesan datos para transformarlos en información que es utilizada para respaldar la toma de decisiones, las operaciones empresariales y la competitivad estratégica. 1. ¿Cómo se describen las EPSA’s bajo los conceptos y definiciones de sistema? ? 2. ¿Qué habilidades debe tener un gerente de cualquier área? 3. ¿Qué actividades transforman datos simples en información útil en un sistema de información? 1. Para ampliar conceptos sobre sistemas, buscar el tópico “Teoría general de sistemas”. 2. Hacer un listado y una breve descripción de los principales sistemas de una EPSA. 3. Realiza una lista diferenciando entre datos e información que maneje tu área y como estos contribuyen a la toma de decisiones. 1. La identificación del sistema y de sus componentes debe ser clara, objetiva, concreta y estar elaborada, por un equipo multidisciplinario perteneciente al área.Pág. 16 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  17. 17. Módulo Nº 6 – Sistemas de información2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS2.1 Definición (29) Algunas de las definiciones de los sistemas de información basados en computadora que se encuentra en la literatura especializada son: • “Combinación organizada de personas, mecanismos físicos Nos quedaremos (hardware), procedimientos e instrucciones de con esta definición. procesamiento de información (software), canales de comunicación (redes) y datos almacenados (recursos de datos) que reúne, transforma y disemina información en una organización”. 2 • “Conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio”.3 (30) Es importante considerar en los sistemas de información el nivel del gerente porque el mismo influye decisivamente en el origen de la información como en la forma que se presenta.2.2 Componentes (31) Los sistemas de información basados Estos componentes organizados, se en computadoras se componen de los integran para: reunir, transformar y siguientes elementos, tal como se muestra distribuir la información. en la Figura 6: 2 James A. O´Brien, Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw- Hill, Bogotá, 2001. 3 Daniel Cohen, Sistemas de información para la toma de decisiones, 2ª Edición, McGraw-Hill, México, 1999.SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 17 de 93
  18. 18. Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS Redes de comunicación Sistema de Control Datos e información información gerencial computacional Procesamiento Software de datos Salida de Entrada de información datos Recursos humanos Almacenamiento Hardware de datos Fig. 6: Componentes de los sistemas de información computacionales2.2.1 Recursos humanos (32) Los recursos humanos están constituidos por las personas que operan e interactúan con el Sistema de Información. Éstos pueden ser a su vez: • Operadores de computadoras: que se encargan de alimentarlo con datos, • Especialistas en Sistemas de Información: analistas de sistemas, programadores que desarrollan y operan los Sistemas de información. • Usuarios finales: llamados también usuarios o clientes, que son los que utilizan un SI o la información que éste genera. Pueden ser técnicos, empleados de oficina, clientes o gerentes.2.2.2 Hardware (33) Los elementos de hardware están constituidos Ejemplo: computadores, por los dispositivos físicos y materiales utilizados en el discos de almacenamiento, procesamiento de la información. Los equipos se planillas, etc. subdividen en los siguientes componentes:Pág. 18 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  19. 19. Módulo Nº 6 – Sistemas de información a) Unidades Centrales de Proceso (CPU), conocidas también como procesadores centrales, contienen a los microprocesadores y se constituyen en el cerebro de la computadora. b) Memoria Principal: donde se almacenan datos y programas que serán procesados por el CPU. Se encuentra subdividida en localidades para guardar y acceder datos. Existen dos tipos de memoria principal: • La memoria RAM, que es donde residen todos los programas y datos antes de que puedan ejecutarse o procesarse. • La memoria ROM es el área en que la información almacenada sólo se puede leer, no puede ser borrada o alterada por otra información y contiene por lo general información o programas que se ejecutan con frecuencia y cuyo contenido no cambia con el tiempo. c) Equipos o dispositivos periféricos: que se conectan con el CPU y que sirven para que la computadora se comunique con el usuario y viceversa. Se componen de dispositivos de entrada, almacenamiento y salida: • Los dispositivos de entrada se emplean para introducir datos y dar órdenes a la computadora. Los más comunes son el teclado, mouse, unidades de diskette, discos compactos, escáner y cámaras. • Los dispositivos de almacenamiento se utilizan para almacenar información en forma permanente, que no se pierde al apagar la computadora y que pueden ser borrados en caso de ser necesario. Los más comunes son los diskettes, discos duros, discos compactos. • Los dispositivos de salida se utilizan para comunicar la información obtenida por la computadora hacia el exterior. Las unidades más utilizadas para la salida de información son las impresoras, plotters, terminales, diskettes y discos compactos, siendo las más comunes el monitor y las impresoras.2.2.3 Software (34) Los elementos del software, cuyo concepto genérico incluye todas las series de instrucciones de procesamiento de información, incluyendo las series de instrucciones operacionales y también los procedimientos del procesamiento de la información.SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 19 de 93
  20. 20. Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS (35) El software se clasifica en: Clasificación • Software del sistema, que son los programas del sistema del Software operativo, el editor, compiladores, interpretadores, etc., y que controlan y respaldan las operaciones de un sistema computacional. Ejemplos son el sistema operativo DOS, WindowsMR y UNIX. • Software de aplicación: son los programas que dirigen a la computadora para un uso particular por parte de los usuarios finales. Pueden ser planillas electrónicas, procesadores de palabra, bases de datos, o algún otro paquete específico sea éste comercial o desarrollado internamente. • Procedimientos: que son instrucciones operacionales para las personas que utilizarán un sistema de Información, como por ejemplo instrucciones del uso de un programa de computación, o del llenado de un formulario, etc.2.2.4 Datos (36) Los datos que son introducidos en el sistema para que genere la información deseada. (37) Los datos pueden ser de muchas formas: incluyendo los datos alfanuméricos que se componen de números y letras; pueden estar compuestos de textos de oraciones o párrafos de informes o de otro tipo de medios de comunicación escrita; datos de imágenes como gráficos y figuras; o finalmente audio y video. Los datos pueden estar organizados en: • Bases de datos que tienen los datos procesados y Organización de organizados, ejemplo: los datos de consumos de agua de los datos clientes de las EPSA´s pueden almacenarse en una base de datos de consumos. • Bases de conocimiento que incluyen conocimiento sobre una variedad de formas como hechos, reglas, y ejemplos de casos sobre prácticas empresariales exitosas. Ejemplo: prácticas recomendadas para resolver problemas específicos en el proceso de potabilización.2.2.5 Redes de comunicación (38) Las redes de comunicación Las redes sirven para obtener y permiten que se enlacen los equipos transmitir información para controlar computacionales y se comparta la las actividades presente y futuras. información. Se componen de computadores,Pág. 20 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR Elementos de redes
  21. 21. Módulo Nº 6 – Sistemas de información procesadores de comunicaciones, y otros dispositivos interconectados por medios de comunicación y controlados por software de comunicación. Los elementos de redes incluyen: a) Medios de comunicación: Los cuales pueden ser a su vez: • Medios conductores: que pueden transmitir datos por medio de pulsos eléctricos (cables y cables coaxiales) o de luz (fibra óptica). • Medios radiados: permiten transmitir datos por medio de frecuencias ya sea de radio (ondas de radio, microondas, satélite) o de luz (infrarrojos). b) Soportes de redes: Incluye todos los recursos humanos, hardware y software que respaldan directamente la operación y el uso de las redes de comunicación. Los elementos son: • Los procesadores de comunicaciones: módems y los procesadores que intercomunican redes. • El software de control de comunicaciones: sistemas operacionales de redes y paquetes de navegadores para Internet.2.3 Actividades principales de un sistema de información basado en computadoras (39) Las actividades básicas que realizan los sistemas de información son: entrada, almacenamiento, procesamiento, salida y control de información, esquemáticamente se muestra en la Fig. 7. Sistem a de Control inform ación Entrada Procesam iento Salida de de Datos de Datos Inform ación Alm acenam iento de datos Fig. 7: Modelo de un sistema informáticoSISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 21 de 93
  22. 22. Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS2.3.1 Entrada de datos (40) La entrada o ingreso es el proceso de captura y preparación de datos o información para su posterior procesamiento. Normalmente lo que se hace con la información es registrarla en algún medio físico tal como un formulario, o ingresarla directamente a un sistema computacional. (41) Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son proporcionadas directamente por el operador o usuario, y las automáticas son aquellas que provienen de otros módulos o sistemas. Ejemplo: Entrada manual es la lectura del medidor y entrada automática es el promedio de consumo de un cliente extraído del sistema de facturación.2.3.2 Almacenamiento de datos (42) El almacenamiento es el proceso por el cual el sistema guarda de manera organizada los datos e información para su uso posterior. (43) Para su fácil recuperación posterior, los datos almacenados se organizan normalmente en campos, registros, archivos y bases de datos. • Campo es una agrupación de caracteres que representan Organización de una característica de un sujeto, objeto, lugar o evento, por datos ejemplo: nombre de un empleado. • Registro es el conjunto de campos interrelacionados, por ejemplo el registro nómina de un empleado podría estar compuesto por el nombre, ítem, departamento y sueldo. • Archivo es un conjunto de registros interrelacionados, por ejemplo el archivo planilla del mes Enero del año 2001 podría estar compuesto por los registros de la nómina de todos los empleados durante el mes de Enero de 2001. • Base de datos es un conjunto integrado de Las bases de datos permiten el registros o archivos interrelacionados. Por acceso directo y específico a la ejemplo, la base de datos de personal de una información de interés. empresa, podría incluir los archivos de las planillas de todos los meses, junto con otros archivos relacionados a registros de evaluación de desempeño de cada empleado, asistencia a cursos de capacitación, etc. (44) Por ejemplo: los datos de consumos de agua de los clientes de las EPSA´s pueden almacenarse en una base de datos de consumos, para posteriormente ser procesada y se generen reportes de consumos y facturación para la EPSA. En cambio, las bases de conocimientos son utilizadas por losPág. 22 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  23. 23. Módulo Nº 6 – Sistemas de información sistemas gerenciales y los sistemas expertos para compartir conocimientos y dar asesoría experta sobre temas específicos, como por ejemplo prácticas recomendadas para resolver cierto problema específico dentro del proceso de potabilización, etc.2.3.3 Procesamiento de datos (45) Es la capacidad de efectuar operaciones o cálculos según una secuencia preestablecida, con los datos introducidos recientemente o almacenados en las unidades de memoria. (46) Durante el procesamiento se: 1. agrega, manipula y organiza la forma de los datos 2. analiza y evalúa su contenido 3. coloca en un contexto apropiado para el usuario final (47) Es mediante estas operaciones que se transforman los datos en información que pueda ser usada para la toma de decisiones, y constituye un elemento clave en el sistema de información gerencial. Por ejemplo la elaboración de proyecciones a partir del registro del número de clientes del registro de varios años, de la facturación, volúmenes producidos de agua, etc.2.3.4 Salida de información (48) Es la actividad de transmitir a los usuarios Las salidas de información finales la información procesada en formatos más comunes son los mensajes, apropiados. La meta de los sistemas de reportes e informes. información es la generación de productos de información útiles y valiosos para los usuarios finales. (49) La salida de información de un sistema de información puede en algunos casos convertirse en la entrada de información a otro sistema o módulo, a través de interfaces. (50) El siguiente ejemplo muestra el procesamiento de datos que se da en una EPSA. Suponga que los diferentes departamentos de una EPSA hipotética, han reportado los siguientes datos para una determinada unidad de tiempo: Departamento Dato Cantidad Unidad Producción Volumen producido 1.000 m3 Comercial Número clientes 100 conexiones Administración Gastos operación 10.000 Bs. Administración Número de empleados 10 empleados Planificación Población 500 habitantesSISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 23 de 93
  24. 24. Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS (51) El encargado del sistema de información gerencial, relacionando los datos generó la siguiente información: • Consumo por conexión: 1.000 (m3) / 100 (conex) = 10 (m3/conex) • Consumo per cápita: 1.000 (m3) / 500 (hab) = 2 (m3/hab) • Costo por m3: 10.000 (Bs) / 1.000 (m3) = 10 (Bs/m3) • Costo por empleado: 10.000 (Bs) / 100 (emp) = 100 (Bs/emp) (52) Comno se puede ver, los datos de entrada son sólo registros de cantidades que no tienen mucho valor por sí mismos, excepto para fines históricos. Mientras que al procesarlos (ordenarlos y relacionarlos), se generó información que resulta útil para comparar con otros períodos o con las metas y tomar las decisiones apropiadas.2.3.5 Control del desempeño del sistema (53) Un sistema de información debe generar Se debe controlar que el sistema retroalimentación sobre las actividades de genere la información apropiada entrada, procesamiento, almacenamiento y para los distintos usuarios finales. salida de información. Esta retroalimentación debe ser supervisada y evaluada para determinar si el sistema cumple con los estándares de desempeño establecidos. (54) Por ejemplo, si en un reporte se ve la incongruencia de algunos resultados, será necesario introducir algunas medidas para corregir las deficiencias, tales como realizar pruebas previas de inconsistencias de los datos de entrada, de tal forma que éstos se capturen y procesen en forma apropiada.2.4 Usos de sistemas de información (55) Los usos que se dan a los sistemas de información dentro de las organizaciones son los siguientes: • Respaldo a procesos operativos u operaciones empresariales. • Generación de información de apoyo al proceso de toma de decisiones. • Obtención de ventajas competitivas mediante su implantación y uso.Pág. 24 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  25. 25. Módulo Nº 6 – Sistemas de información (56) Por las características de la prestación del servicio de agua potable y saneamiento, las EPSA´s normalmente utilizarán los SI´s mayormente para los dos primeros casos, vale decir para la automatización de procesos y la generación de información para la toma de decisiones, mientras que el tercero que es más adecuado para las organizaciones comerciales no monopólicas, podrá ser utilizado en procesos de benchmarking.2.5 Tipos de sistemas de información (57) La mayor parte de los sistemas están Los sistemas de información diseñados para generar información y respaldar la reales generalmente son toma de decisiones a diferentes niveles de interfuncionales, y sirven para gerencia, así como para realizar el mantenimiento varias aplicaciones. de registros y trabajos rutinarios de procesamiento de transacciones. (58) Basados en los usos anteriormente mencionados, los sistemas de información se clasifican en varias formas, una de las cuales se muestra en la Fig. 8, y se explica en los párrafos siguientes. Sistemas de Información Apoyo Apoyo Otros operacional gerencial Sistemas Procesamiento Control de Colaboración Información Apoyo a las Información Para obtener Basados en de ventajas Inteligencia transacciones procesos empresarial gerencial decisiones ejecutiva estratégicas artificial Fig. 8: Tipos de sistemas de información42.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones (59) El papel de los sistemas de respaldo a las operaciones consiste en procesar eficientemente las transacciones, controlar los procesos, respaldar las comunicaciones y la colaboración en la empresa y actualizar las bases de datos de la 4 James A. O´Brien, Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw- Hill, Bogotá, 2001.SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 25 de 93
  26. 26. Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS empresa, pero no hacen énfasis en la generación de productos específicos que puedan ser utilizados de manera óptima por los gerentes, ya que éstos requieren de información procesada. (60) Dentro de los sistemas de apoyo a las transacciones están: Clasificación de los • Sistemas de procesamiento de transacciones sistemas de apoyo a las operaciones • Sistemas de control de procesos • Sistemas de colaboración empresarial2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones (61) Estos sistemas registran y procesan datos resultantes de las transacciones comerciales, tales como ventas, compras, facturación y cobranzas, gestión de compras, pagos a proveedores, etc. (62) Los resultados de este proceso se usan para actualizar las bases de datos de clientes, de inventarios, personal y de otras bases organizacionales como el catastro de redes en las EPSA´s. Posteriormente, estas bases de datos proporcionan los recursos de datos que pueden ser procesados y utilizados por los sistemas de apoyo gerencial. (63) Estos sistemas generan una serie de productos de información para uso interno y externo, con algunos ejemplos aplicados a las EPSA´s como se muestran en la Tabla 2. Área funcional Información generada Órdenes de compra Avisos de recibo de material Abastecimiento Facturas de proveedores Pagos a proveedores Etiquetas de inventario Solicitudes de servicio Lecturas de consumo Comercial Facturas de clientes Atención a reclamos Recursos Humanos Pago papeletas a empleados Contabilidad Extractos de cuentas Atención a reclamos técnicos Operaciones Técnicas Reportes operacionales Tabla 2: Productos de información típicos de los sistemas de información transaccionales (64) La forma en que procesan la información los sistemas pueden ser por lotes, donde los datos se acumulan durante un período y se procesan periódicamente, o en tiempo real (ó en línea) donde los datos se procesan inmediatamente después de que ocurre una transacción.Pág. 26 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  27. 27. Módulo Nº 6 – Sistemas de información2.5.1.2 Sistemas de control de procesos (65) Son los que se utilizan para tomar decisiones que controlan procesos, en los cuales las computadoras toman decisiones automáticamente sobre un proceso. (66) Por ejemplo, una planta de potabilización puede utilizar censores electrónicos enlazados a computadores con el fin de supervisar el proceso de tratamiento; o en las redes de distribución de agua, bombas o válvulas hidráulicas son operadas de acuerdo con los niveles alcanzados en estanques o con las presiones en determinados puntos de la red que están conectados a censores.2.5.1.3 Sistemas de colaboración empresarial (67) Son sistemas que utilizan una serie de Las videoconferencias o tecnologías de la información para ayudar a que las teleconferencias son tecno- personas trabajen en forma conjunta. Este tipo de logías de información. sistemas ayuda a colaborar, comunicar ideas, compartir recursos y coordinar esfuerzos de trabajo de los miembros de los muchos equipos de procesos y proyectos y de otros grupos de trabajo de las organizaciones. La meta de estos sistemas es aumentar la productividad y la creatividad de los equipos de trabajo.2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial (68) Son los sistemas de información que se centran en el suministro de información y respaldo para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes. (69) Las dos características principales de los sistemas de apoyo gerencial son: • La orientación gerencial de la tecnología de la información en la empresa, desempeñándose como una herramienta de apoyo en la toma de decisiones, y no simplemente como herramienta de procesamiento de datos generados por las operaciones empresariales. • La visión de las aplicaciones como sistemas interrelacionados e integrados de información basados en computadores y no como tareas independientes de procesamiento de datos. (70) El respaldar y proporcionar información para la toma de decisiones para una variedad de responsabilidades de gerentesSISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 27 de 93
  28. 28. Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS como usuarios finales, es una tarea compleja que requiere de varios tipos de sistemas de información: • Sistemas de información gerencial Tipos de sistemas de información • Sistemas de apoyo a las decisiones • Sistemas de información ejecutiva2.5.2.1 Sistemas de información gerencial (71) Los sistemas de información gerencial son la forma más común de sistema de apoyo gerencial. Suministran a los usuarios finales productos de información que respaldan gran parte de los procesos cotidianos de toma de decisiones, mediante la provisión de informes y presentaciones a la gerencia. (72) Los contenidos de estos productos de información son especificados de antemano por los gerentes de manera que contengan toda la información necesaria. Los sistemas de información gerencial recuperan de las bases de datos información actualizadas sobre operaciones de las empresas y también obtienen a partir de fuentes externas datos del entorno empresarial.2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones (73) Son sistemas de información interactivos que se basan en el computador y que utilizan modelos de decisión y bases de datos especializadas para apoyar los procesos de toma de decisiones de los usuarios finales. (74) Los sistemas de apoyo a las decisiones proporcionan a los usuarios finales información en una sesión interactiva sobre una base ad hoc según se requiera. También, suministran a los gerentes capacidades analíticas de elaboración de modelos, de simulación, de recuperación de datos y de presentación de información. C (75) Los gerentes generan la información que necesitan para sis tipos menos estructurados de decisiones en un proceso interactivo que se basa en una simulación. Por ejemplo, el uso de planillas electrónicas junto con el software de apoyo a las decisiones que permiten a los usuarios plantear una serie de preguntas del tipo: “qué pasaría si...?” y recibir respuestas interactivas a tales solicitudes ad hoc de información. (76) La información generada de esta manera es diferente a las respuestas especificadas de antemano que se generan mediante sistemas de información gerencial. Cuando se usa un sistema dePág. 28 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  29. 29. Módulo Nº 6 – Sistemas de información soporte a las decisiones, los gerentes simulan y exploran nuevas alternativas y reciben información tentativa basada en un conjunto de supuestos, y por lo tanto no es necesario especificar de antemano sus necesidades de información, sino que los sistemas de apoyo a las decisiones ayudan a encontrar de manera interactiva la información que se necesita.2.5.2.3 Sistemas de información ejecutiva (77) Son sistemas de información gerencial adaptados a las necesidades estratégicas de información de la alta gerencia. Los altos ejecutivos obtienen la información que necesitan de muchas fuentes, incluyendo cartas, memorandos, publicaciones periódicas, informes, reuniones, llamadas telefónicas, etc., muchas de las cuales no son computacionales. (78) El objetivo de los sistemas de información ejecutiva que se basan en computadoras, consiste en proporcionar a la alta gerencia un acceso inmediato y fácil a la información selectiva sobre factores claves que son fundamentales para el logro de los objetivos estratégicos de la organización. (79) Éstos deben ser por lo tanto fáciles de operar y comprender, utilizándose extensamente las presentaciones gráficas y brindando acceso inmediato a las bases de datos internas y externas. Estos sistemas proporcionan información sobre el estado actual y tendencias proyectadas para factores claves seleccionados por los altos ejecutivos. El uso de éstos se ha popularizado tanto que su uso se está extendiendo al rango de la gerencia media.2.5.3 Tipos adicionales (80) Existen adicionalmente otros tipos de sistemas de información que son de mayor aplicación en otro tipo de industrias, pero que son mencionados brevemente para mostrar la tendencia de la tecnología de la información en esos campos.2.5.3.1 Sistemas expertos (81) Son sistemas de información que se basan en el conocimiento, es decir que mediante la aplicación de la inteligencia artificial utilizan su conocimiento sobre un área específica para actuar como un consultor experto para los usuarios. Los componentes de los sistemas expertos son una base de conocimiento y módulos de software que realizan inferencias sobre el conocimiento y que ofrecen respuestas a las preguntas de unSISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 29 de 93
  30. 30. Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS usuario. Los sistemas expertos se utilizan en muchos campos y pueden respaldar operaciones o actividades gerenciales.2.5.3.2 Sistemas de información estratégica (82) El papel estratégico de los sistemas de Los Sistemas de información información comprende el uso de la tecnología de estratéfica utilizan información que la información para desarrollar productos, ayuda a obtener ventaja competitiva servicios y capacidades que dan a una empresa o lograr otros objetivos empresariales ventajas estratégicas sobre las fuerzas estratégicos. competitivas que enfrenta en el mercado global. Esto crea sistemas de información estratégica, que son sistemas que respaldan o dan forma a la posición y las estrategias competitivas de una empresa. 3. Los sistemas de información basados por computadoras son componentes (Recursos humanos, hardware, software datos y redes de comunicación) organizados que se integran para adquirir, almacenar, procesar y distribuir la ! información, teniendo un control permanentes del desempeño del sistema. 4. De acuerdo al uso que se les da a los sistemas de información, en general pueden ser: sistemas de apoyo a las operaciones, sistemas de apoyo gerencial y sistemas de colaboración empresarial. 4. ¿Cuál es la finalidad del control del desempeño del sistema de información? ? 5. ¿Cómo se organizan los datos para su almacenamiento? 6. ¿Qué tecnologías de información utilizan los sistemas de colaboración empresarial? 4. Identifique las entradas de datos manuales del área que Ud. maneja. 2. Los sistemas de información reales por lo general son sistemas de información interfuncionales, proporcionando una variedad de aplicaciones para cada área de la organización y para distintos usuarios finales.Pág. 30 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  31. 31. Módulo Nº 6 – Sistemas de información3 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs (83) El enfoque sistémico en las organizaciones es de gran ayuda para comprender las distintas interrelaciones entre los elementos que componen las EPSA´s y facilitar su análisis puesto que proporciona conceptos, principios y guías que son pertinentes para la toma de decisiones en los campos de planeamiento, operación y control de las organizaciones. Brinda además una estructura para integrar los factores internos y externos del ambiente y las diversas operaciones que afectan el éxito de una organización. (84) Para visualizar las complejas interrelaciones que se desarrollan al interior de las EPSAs se utilizará el modelo de sistemas organizacionales desarrollado por el Programa de Asistencia Técnica para las Empresas Estaduales de Saneamiento del Brasil, SATECIA y promovido por la Organización Panamericana de la Salud OPS5. (85) Considerando a un sistema como un conjunto de Sistemas organizacionales elementos unidos para lograr metas comunes y revisando las de las EPSAs diferentes actividades que se ejecutan en una EPSA, se distinguen en su interior los siguientes sistemas organizacionales: • Sistema de planificación • Sistema operacional • Sistema comercial • Sistema financiero • Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos • Sistema de administración de suministros • Sistema de administración de patrimonio • Sistema de administración de transportes • Sistema de comunicación (86) Estos sistemas operacionales tipo se encuentran interrelacionados entre sí, ya que no actúan aisladamente, sino que existen relaciones de interdependencia entre cada uno de ellos (ver Fig. 9). 5 Ponce de León F. J., Administración de Empresas de Agua Potable utilizando “Modelos SIG”, Escuela Militar de Ingeniería, 1996.SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 31 de 93
  32. 32. Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs P la n ific a c ió n S is te m a s fin a n c ie ro s c o n ta b le s S is te m a s O p e r a c io n a le s C o n tro l S is te m a s C o m e r c ia le s O tr o s S is te m a s s is te m a s a d m in is tr a tiv o s Fig. 9: Interrelaciones de los sistemas funcionales de la EPSA (87) Cada uno de estos sistemas se componen a su vez de subsistemas funcionales (ver Fig. 10), los cuales cumplen con actividades correspondientes a una función estructural dentro de la organización. EPSA Sistema Sistema Sistema Sistema Sistemas de Planificación Operacional Comercial Financiero Apoyo Adm. Sistema de Proyectos Recursos Física Comercialización Recursos y obras Humanos Financieros Sistema de Económico Operaciones Catastro Adm. de financiera de Contabilidad Suministros clientes Sistema de Organizacional Mantenimiento Medición de Adm. del Consumos Patrimonio Programación Sistema de Facturación Adm. del y cobranza Transporte Control Sistema de Comunicación Fig. 10: Relación de los sistemas funcionales de la EPSAPág. 32 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  33. 33. Módulo Nº 6 – Sistemas de información (88) En cada sistema debe considerarse la Todas estas actividades actividad de procesamiento de la tienen que ser integradas en un información para la toma de decisiones, para lo sistema de información cual se debe recolectar datos, medir resultados gerencial. provenientes de los diferentes subsistemas y compararlos con las metas establecidas, permitiendo a la gerencia la adopción de acciones correctivas y el establecimiento de prioridades, responsabilidades, rediseño de programas y asignación de los recursos necesarios. (89) Para la implementación de sistemas considerando los objetivos de gestión, es necesario identificar los datos a procesar, desarrollar los procedimientos de recolección y los controles operacionales.3.1 Sistema de planificación (90) El Sistema de Planificación tiene como objetivo generar los planes y programas que permitan alcanzar los objetivos de la EPSA a corto, mediano y largo plazo. Estos planes y programas pueden ser: • Planes de expansión física de acuerdo con la demanda de servicios y las obligaciones contractuales, • Planes económicos-financieros que consideren la disponibilidad de recursos financieros y el equilibrio económico- financiero de la empresa, • Planes de desarrollo institucional adecuando la organización de la empresa a los factores del ambiente en el que actúa, • Programas de actividades necesarias para alcanzar los resultados establecidos. (91) Para la elaboración de los planes mencionados, el sistema de planificación esta compuesto de los siguientes subsistemas: a) Subsistema de planificación física Analiza las obligaciones contractuales y metas de la EPSA, la situación actual de los servicios y las necesidades futuras, los aspectos de mercado (oferta y demanda de recursos hídricos, y de instalaciones y equipamientos), de ingeniería (solución a las demandas) y de financiamiento (estimación de las inversiones necesarias), y formula los estudios y planes de inversión de la EPSA, los cuales serán los lineamientos que guíen el desarrollo de las EPSAs y una vez ejecutados, serán objeto de análisis y evaluación de las nuevas condiciones.SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 33 de 93
  34. 34. Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs b) Subsistema de planificación económico-financiera Estudia los aspectos económicos-financieros de la prestación del servicio: ingresos, gastos, inversiones, financiamientos y proyecciones financieras, que son necesarios para la determinación de la factibilidad de los planes de desarrollo la EPSA y la determinación de las tarifas necesarias para su implementación. c) Subsistema de planificación organizacional Tiene como función la formulación y propuesta de estudios relacionados a los cambios a introducirse en la organización (sistemas y estructura organizacional) de la EPSA para adecuarla a los objetivos y las metas de su funcionamiento y expansión, considerando las restricciones existentes a nivel interno y externo. Los estudios y planes organizacionales a obtenerse son el resultado del análisis del ambiente en el cual la EPSA opera, de las políticas de desarrollo y de las metas establecidas por la planificación física y económico-financiera, y a través de las cuales se definen las metas de desarrollo organizacional necesarias para lograr los objetivos de funcionamiento y expansión. d) Subsistema de programación Identifica las actividades necesarias para alcanzar las metas en los Planes propuestos, dándoles una secuencia cronológica e identificando los recursos (presupuestos) que deben asignarse. e) Subsistema de control Determina si la ejecución de los planes y programas tanto en lo que se refiere a resultados obtenidos, como en el uso de los recursos, se realiza según lo establecido en planes y programas. Esta actividad es de suma importancia para la organización, pues permite medir los resultados de la gestión y compararlos con las previsiones, estableciendo de esta manera los desvíos y sus causas y facilitando la adopción oportuna de medidas correctivas.3.2 Sistema operacional (92) Comprende el conjunto de recursos y actividades necesarios para administrar las etapas de elaboración de proyectos y construcción de obras, así como para operar losPág. 34 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR
  35. 35. Módulo Nº 6 – Sistemas de información sistemas de agua y alcantarillado y mantener las instalaciones y equipos empleados en dichos sistemas. (93) Los objetivos del Sistema Operacional son: • Facilitar los estudios y proyectos más convenientes desde el punto de vista técnico, económico y financiero, de las obras necesarias para la provisión de los servicios de agua potable y saneamiento, • Proveer los servicios a los clientes satisfaciendo los requerimientos regulatorios de calidad, presión, continuidad, cobertura y costo, • Lograr el desarrollo de las obras conforme a planes y proyectos, considerando los requerimientos y necesidades en cuanto a calidad, plazo y costo, • Mantener las instalaciones y equipos para que sean operados adecuadamente, cumpliendo su función en forma eficiente, continua y permanente y prolongando al máximo su vida útil al mínimo costo posible, • Generar información sobre el funcionamiento de los sistemas de agua y saneamiento, y su suficiencia para atender las demandas de la población, permitiendo de esta forma a la EPSA y al Ente Regulador controlar y evaluar el desempeño de dichos sistemas. (94) En el Sistema Operacional los procesos normalmente se encuentran agrupados en otros subsistemas que son funcionalmente complementarios entre sí.3.2.1 Subsistema de proyectos y obras (95) Comprende el conjunto de recursos y actividades necesarias para la elaboración de los proyectos y la construcción de las obras requeridas para la prestación y expansión de los servicios. Es el subsistema responsable a través de proyectos y obras de la materialización de las metas establecidas en los planes de desarrollo de la EPSA elaborados por el sistema de planificación. (96) Las actividades básicas que realiza son: • Elaboración de estudios y proyectos, • Programación y control de la elaboración de proyectos y la ejecución de obras, • Ejecución de obras. (97) El objetivo de la programación es la racionalización de las acciones relacionadas con la ejecución de proyectos y obras,SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 35 de 93
  36. 36. Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs permitiendo durante su realización, evaluar y controlar su cumplimiento, posibilitando la realización de ajustes y correcciones en la programación. (98) Para garantizar la calidad y el cumplimiento del cronograma de ejecución de las obras, es necesario establecer un control de las actividades desde el inicio del trabajo hasta su finalización, mediante la supervisión y fiscalización de los proyectos y las obras.3.2.2 Subsistema de operaciones (99) Comprende las actividades necesarias para operar las instalaciones y equipos empleados en el abastecimiento de agua potable y recolección y tratamiento de aguas residuales, así como para controlar el funcionamiento y la calidad de los servicios prestados, con el objetivo de satisfacer los requerimientos en cuanto a calidad, presión y continuidad. (100) Sus actividades se pueden agrupar en los siguientes conjuntos principales de tareas: • Operación de las instalaciones y equipos de los sistemas de abastecimiento de agua y recolección y tratamiento de aguas residuales, • Control de las operaciones y del funcionamiento de los elementos que intervienen en los procesos de producción, almacenamiento, distribución y recolección, • Control de los servicios en cuanto a requerimientos de calidad, presión y continuidad. (101) Al desarrollar estas tareas, es necesario recolectar, registrar y procesar una serie de datos para controlar y evaluar las operaciones, a fin de conseguir desempeños de acuerdo con las metas y los planes establecidos, corrigiendo los desvíos y fallas que se presenten.3.2.3 Subsistema de mantenimiento (102) Comprende las actividades necesarias para prevenir o corregir las fallas ocurridas en las instalaciones y equipos de los sistemas de agua potable y alcantarillado durante la prestación de los servicios, con el objetivo de mantener a los sistemas funcionando en forma eficiente, continua y segura y conservando las instalaciones y equipos en estado de ser operados correctamente y maximizando su vida útil.Pág. 36 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

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