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1. ALCANCEDEL SERVICIO
En en el Alcance deberemos especificar:
 El propósito del servicio: la solución comercial que ofrecemos a los clientes. Por
ejemplo: "diseñar, implantar y gestionar Oficinas de Gestión de Programas (PMO) para
controlar y gestionar de forma centralizado los diferentes proyectos que ejecuta una cierta
organización".
 Las Inclusiones y Exclusiones: qué aspectos cubre el servicio y cuáles quedan
descartados. Pocas veces se da la suficiente importancia a esta declaración a pesar de ser de
vital importancia. En el ejemplo, podríamos detallar el tipo de actividades que podemos
gestionar y excluir algunos aspectos como la gestión de compras o las actividades realizadas
fuera de nuestras instalaciones.
 El Entorno: sin entrar en demasiados detalles, se deberá indicar las instalaciones y
sedes donde se implantará, las infraestructuras y sistemas de gestión disponibles, las terceras
partes involucradas (clientes, proveedores, accionistas) y el marco legal
 Descripción detallada del servicio incluyendo actividades principales, la localización
en la empresa, la localización física, la organización establecida para gestionar y operar el
servicio (propietarios del servicio, dependencias funcionales, roles y responsabilidades,
departamentos involucrados)
 Herramientas de la organización y específicas que serán puestas a disposición del
servicio y cada una de las entregas (Infraestructura de red, servidores, sistemas de gestión de
incidencias, control de configuración y cambios, etc.)
 Obligaciones Contractuales con los clientes (internos o externos) y los posibles
proveedores, incluyendo una descripción somera del Plan de Continuidad del Servicio.
 Marco Legal: normativas regulaciones y leyes que deben considerarse
 Relación con otros sistemas de gestión: aspectos del servicio que serán cubiertos
por otras normas o sistemas implantados en la organización. Por ejemplo, la relación con los
procesos y procedimientos establecidos en la implantación de las normas ISO 9001 o ISO
14001