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Revista Mundo Contact Junio 2011 No. 84

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Revista Mundo Contact Junio 2011

  1. 1. #84 Junio’11LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC04 Cómo aprovechar el nuevo poder de los clientes08 Las 10 empresas que transformaron el mundo tecnológico18 La nueva realidad del consumidor móvil22 El poder de la voz14 TECNOLOGÍA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: TENDENCIAS
  2. 2. EditorialE l arrollador y creciente cambio tecnológico está alterando radicalmente los modelos tradicionales de gestión directiva de las empresas y la forma en que los mercados se relacionan con las organizaciones. Si bien los principios básicos de la administración de las empresas en lo conceptual siguen vigentes, sus estrategias, estructuras y aplicaciones se estánreconfigurando a causa de un consumidor con un mayor poder, independencia y control quela tecnología le proporciona cada vez en mayores y mejores dosis.Con toda esta evolución, cada vez nos acercamos más a la aspiración, hasta ahora incumplida,de conocer, medir y mejorar la experiencia de un cliente y un ciudadano que exige mayorindividualidad, manejo integral de sus consumos e interacciones, control sobre sus decisionesen todo momento, lugar, dispositivo personal y todo esto, además, en tiempo real.La búsqueda de la lealtad del cliente es cada vez más urgente, pero los actuales modelos soncada vez más frágiles ante un consumidor, ahora social, que tiene las herramientas para hacervaler sus condiciones de relacionamiento y sus propios modelos de interacción.Las empresas en general estamos siendo rebasadas por el impetuoso cambio tecnológico yel empoderamiento del consumidor que se sirve de las nuevas herramientas a su alcance.En el presente número incluimos un artículo que atisba los efectos de las nuevas tecnologíasy su impacto previsible en los modelos de gestión de la experiencia del cliente. Asimismo,incluimos temas de CRM Social y cómo aprovechar el nuevo poder de los clientes; las 10empresas que transformaron el mundo tecnológico; la nueva realidad del consumidor móvil; yel poder de la voz en el Centro de Contacto. El Consejo Editorial
  3. 3. Cómoaprovechar elnuevo poderde los clientesLas organizaciones deben aprovechar el fenómeno de los mediossociales. He aquí siete maneras de crear una experiencia que deleite alcliente en el entorno cibernético de hoy
  4. 4. Don Peppers y Martha RogersHecho: En cinco años, el número de clientes en todo el mundo que naveguen en internetdesde teléfonos celulares superará al número de usuarios que lo hagan desde computadorasde escritorio; Facebook atrajo más de 500 millones de usuarios en unos pocos años; hoy,Twitter cuenta con cientos 75 millones de usuarios registrados. Quien afirme que vio venir lavelocidad vertiginosa con que ha ocurrido este cambio, está mintiendo. Ahora, las preguntasimportantes son: ¿Qué significa esto para los clientes? Y ¿qué significa para las empresas quelos atienden y dependen de ellos?Estamos siendo testigos de cómo las compañías más exitosas están transitando de unamentalidad de proveer servicio al cliente – lo cual, en nuestra imaginación, consiste en unmontón de amistosos representantes de la compañía cometiendo actos aleatorios deamabilidad – hacia una cultura de cumplir la expectativa de una gran experiencia para elcliente, desde el primer contacto y sondeo del cliente, pasando por el convencimiento y eluso del producto, hasta la resolución de problemas y la consecución del objetivo de deleitaral cliente.Las organizaciones deben acoger con brazos abiertos a los clientes empoderados de hoy.Hacerlo significa entender dónde, cuándo y cómo quieren que se comuniquen con ellos,cómo quieren interactuar entre sí, y hacer que todo esto resulte relevante para cada cliente enforma individual. Mantener una conversación coherente y consistente a través de un númerocada vez mayor de canales es uno de los desafíos más complejos de hoy.‘CRM social’ ha dejado de ser un concepto de moda para convertirse en algo indispensable.Es casi imposible enumerar aquí todo lo que un ejecutivo necesita tomar en cuenta en elnuevo entorno de internet. Sin embargo, he aquí algunos de los puntos más relevantes: • El CRM social no es una manera de usar las redes sociales para vender más. Es una manera de participar en las conversaciones que los clientes están sosteniendo cada vez más entre sí, y en el proceso aprender sobre todos y cada uno de ellos, como una manera de forjar relaciones más estrechas con la clientela. • Asegúrese de que sus clientes puedan comunicarse con usted cuando tengan un problema a través de cualquier medio que ellos elijan. Los clientes no quieren muchas opciones. Quieren lo que quieren. Esto significa productos, servicios, ofertas y comunicación. Quieren mensajes que les resulten relevantes. Y quieren usar el canal de comunicación que ellos quieran, no necesariamente el que usted quiere usar. De modo que haga que sus mensajes sean relevantes para cada cliente individual y recuerde que necesita haber consistencia entre los múltiples canales. • Asegúrese de manejar bien los problemas y consultas a través de cualquier canal. Nuestros estudios siguen indicando que los clientes que prefieren el correo electrónico tienen una respuesta más lenta que quienes utilizan Twitter. Eso hay que corregirlo.
  5. 5. • Monitoree de manera inteligente el análisis de sentimientos. Gracias a que estaba atento a este aspecto, Stub Hub pudo detectar una caída en el sentimiento cibernético en tiempo real. Los clientes que habían comprado boletos para un juego de béisbol se comunicaron al estadio para saber si el partido se había cancelado por lluvia y, por error, los funcionarios del parque les dijeron que sí. Pero, dado que el juego en realidad no se canceló, Stub Hub denegó las primeras solicitudes de devolución de las entradas. Sin embargo, dado que la compañía pudo llegar al fondo del asunto antes de que las cosas se salieran de control, pudo evitar un problema mayúsculo. • Sea la sede para los comentarios que sus clientes hacen sobre usted. De cualquier manera van a encontrar el modo de intercambiar impresiones sobre usted, así que más le vale escuchar lo que tienen que decir. Y se vale participar, siempre y cuando nunca se haga pasar por un cliente ni intente controlar la conversación. • Ayude a sus clientes a atenderse mutuamente mediante el concepto de crowdservice. En muchos casos, sus clientes recibirán mejores consejos de otros usuarios del producto que de representantes de atención al cliente, por animosos y bien capacitados que estén. Como beneficio adicional, sus costos de atención podrían reducirse, pues su centro de contacto recibirá menos consultas. • Esté preparado para cumplir expectativas cada vez más elevadas de parte de sus clientes. Lo que ellos esperan es que usted les atienda en forma inteligente a través de cualquier canal, así como poder confiar en sus buenas intenciones hacia ellos.Hay una lección que podemos aprender del fenómeno de las redes sociales. Ya lo dijo C.S.Lewis en Alicia a través del espejo: “En alguna ocasión, antes del desayuno, ya me habíacreído hasta seis cosas imposibles”. Hay que mantener la mente abierta.Fuente: 1to1 Media
  6. 6. 10empresas quetransformaronel mundotecnológicoSeguramente en repetidas ocasiones nos hemos cuestionado: ¿Cuál hasido la base del éxito de las empresas que han logrado consolidarsecomo las mejores? ¿Qué podemos aprender de ellas?
  7. 7. Dalia de PazEl panorama del mundo de los negocios de hoy está lleno de empresas cuyos CEO hanluchado por sobresalir día con día frente a la crisis económica. Son varios los directivos quemarcaron su territorio e hicieron que sus creaciones tecnológicas los colocaran en la cima.Desde la compañía de la manzana que no deja de sorprendernos, o ese negocio de Chicagocapaz de reinventar el comercio electrónico, hasta el famoso sitio social creado por un alumnode Harvard, todas estas organizaciones forman parte de un gran imperio que revolucionó lamanera de interactuar de los seres humanos.El primero en comenzar con la lista es Apple, empresa que hasta hace diez años era sóloun fabricante de computadoras al borde la bancarrota. La compañía con sede en Cupertino,California, ha logrado recuperar su capacidad de innovación en los últimos años y hoy poseela marca más valiosa del mundo.Steve Jobs, su consejero delegado, logró darle un giro de 360 grados al mercado de laelectrónica de consumo con productos como el iPad, iPod, iPhone y las computadorasportátiles MacBook. Su imparable crecimiento se debe en parte al lanzamiento del reproductorportátil iPod en 2001. Actualmente su valor de mercado es de 298 mil millones de dólares, porencima de los 203 mil millones de dólares de Microsoft, según Forbes.Apple es ahora la segunda empresa más grande del índice S&P 500 por valoración de mercado,detrás de la petrolera Exxon Mobil Corp.La fama y éxito de Jobs es hoy el resultado de una planificación meticulosa, queincluye acuerdos exclusivos con proveedores, cientos de patentes para protegerel producto de una competencia siempre voraz y un esfuerzo brutal para entendertodos los deseos del consumidor.Continuando con la lista, Google, el gigante de internet, está imparable en el ámbito de losnegocios. A pesar de que las ambiciones a largo plazo de la compañía incluyen la creación deautos conducidos por robots, el motor de búsqueda sigue siendo su producto más importante.Mientras que para sus usuarios Google es ya un gran sueño hecho realidad y lo consideran lasolución perfecta a todas sus dudas, la firma busca una vez más la forma de ofrecer lo mejor,así que tiene listo Google Instant, la más reciente actualización que muestra de inmediato losresultados mientras el usuario aún no ha terminado de realizar su pregunta.La empresa que hay detrás del buscador más famoso refleja perfectamente el carácter de susjovenes fundadores, Sergey Brin y Larry Page, de más de 30 años cada uno. Se trata de unafilosofía de trabajo que mezcla un estilo muy desenfadado e informal con la alta preparaciónde sus empleados.De hecho ha sido considerada por varios años como la mejor empresa estadounidense paratrabajar, según Fortune.
  8. 8. Con sede en Mountain View, California, entre otros méritos que Google reúne están los serviciosque ofrece a sus miles de empleados, como comida gourmet, servicios de lavandería, taller demecánica automotriz, tratamientos de masajes y spa con piscina, y atención médica gratuita.
Las redes sociales son las herramientas favoritas de los cibernautas; por un lado Facebook,para compartir experiencias, y por el otro Twitter, la red de microblogs que luego de 5 añosy 200 millones de usuarios, ha redefinido lo que se entiende por comunicación.Mark Zuckerberg, con sólo 26 años de edad y nombrado Personaje del Año por la revistaTime, creó Facebook, el sitio social más grande y poderoso del mundo que hasta el momentocuenta con más de 600 millones de usuarios.El año pasado esta popular página aumentó su base de usuarios en Estados Unidos en un145%, sobrepasando a Google como el sitio de internet más visitado; superó los 600 millonesde usuarios activos y obtuvo una inversión de 450 millones por parte de Goldman Sachs, quevalora la firma en 50 mil millones de dólares.Los analistas aseguran que para el próximo año la red social podría llegar a los mil millones deusuarios, una cantidad que ya no sorprende mucho a la industria. Por otro lado, Facebook esun atractivo manjar para los accionistas, lo que se dice una inversión segura, por lo que antesde su salida a bolsa ya hay inversionistas que desean tener acciones en la compañía.Otro joven talentoso es Jack Dorsey, que desarrolló Twitter hace siete años con el objetivo demantener informado al usuario, la posibilidad de conocer personas, aprender cosas nuevas ycompartir contenidos, entre otras cosas.Se estima que diariamente se generan 65 millones de tweets al día y se manejan más de800 mil peticiones de búsqueda. Aunque Twitter usó durante un corto período los serviciosde publicidad como AdSense de Google, la compañía decidió descartar los ingresospor publicidad hasta que aumentara el número de usuarios, y se financió mientras tantocon inversiones de empresas de capital de riesgo. En septiembre de 2009, Twitteranunció cambios a las condiciones de servicio, dejando abierta la posibilidadde incluir publicidad en sus servicios. Ahora promete convertirse en un negocioverdaderamente rentable.Andrew Mason es el imparable presidente de Groupon. Este personaje, un reconocidograduado en música, ha transformado el negocio de los cupones por internet en una fuerzamillonaria. Hasta ahora, la compañía ha sido lo mejor que le ha sucedido a los pequeñosnegocios desde el surgimiento de eBay.La carrera de Groupon, ubicada en Chicago y que ofrece descuentos de hasta el 90% ennegocios próximos a sus usuarios a cambio de parte de los beneficios que se lleve el vendedor,ha sido meteórica en el último año. Ya prepara su salida a bolsa mediante una Oferta PúblicaInicial (OPI). La compañía espera captar 750 millones de dólares, una cifra que es preliminary podría variar.
  9. 9. Algunas fuentes aseguran que Groupon podría recaudar hasta mil millones de dólaresen su salida a bolsa, lo que elevaría la valoración del popular sitio entre los 15 mil ylos 20 mil millones de dólares.A pesar de sus recientes problemas financieros debido a la férrea competencia y a su falta decapacidad para introducir al mercado sus productos más recientes, el fabricante de teléfonosmóviles Research in Motion (RIM), creador del popular BlackBerry, es una de las empresasde más rápido crecimiento en el mundo, de acuerdo con la revista de negocios Fortune.Y no por nada el presidente de RIM, Mike Lazaridis, dijo que en total se vendieron 150 millonesde smartphones BlackBerry en los últimos 12 años. El ejecutivo de la compañía explicó quede esa cifra, 15 millones se vendieron en los últimos tres meses.El éxito no sólo se basa en las aplicaciones típicas (libreta de direcciones, calendario, listasde tareas, entre otras) sino que el sistema es fundamentalmente conocido por su capacidadpara enviar y recibir correo electrónico accediendo a las redes móviles de compañías deteléfono celular que brindan este servicio. Un 20.8% de los smartphones vendidosen el mundo son BlackBerry, convirtiéndolos en los más populares después dela plataforma de Nokia, Symbian OS; además son los teléfonos inteligentes máspopulares entre los usuarios de negocio en EU.Desarrollado en 2003 por el danés Janus Friis y el sueco Niklas Zennström, Skype es el popularservicio de llamadas de voz por IP y posee un promedio de 145 millones de usuarios por mes.Además, Skype se consolidó como una de las compañías con mayor rentabilidad del mercado,superando los 520 millones de usuarios registrados a nivel mundial, lo que podríamos resumircomo todo un éxito: 185.2 millones de dólares es el total de sus ingresos.En mayo pasado, Microsoft acordó comprar a la firma en 8 mil 500 millones de dólares, conlo que está pagando un alto precio para recuperar terreno frente a sus rivales como Google yApple.Skype tiene la finalidad de conectar a los usuarios vía texto (mensajería instantánea), voz(VoIP) o video. Una de sus fortalezas es la comunicación gratuita por voz entre usuarios deSkype de cualquier punto del mundo. También realiza llamadas especiales, aunque pagadasa muy bajo costo, entre una computadora y red fija o móvil.Rovio, la compañía desarrolladora del popular juego Angry Birds, jamás imaginó que alcanzaríamás de 200 millones de descargas en los diferentes sistemas operativos. Su éxito es tal queya se desarrolla una película, una serie de televisión, cómics y hasta un centro de diversionesal estilo Disneylandia.Angry Birds es para Rovio un antes y un después, pues hoy la aplicación le da más del 80%de sus ingresos.
  10. 10. Con dichas cifras y bajo las tendencias del mercado que apuntan hacia un mayor uso dedispositivos móviles, distintas marcas de todo el mundo se han acercado a Rovio paraanunciarse en el juego.Microsoft, la multinacional de origen estadounidense fundada por Bill Gates y Paul Allenno se queda atrás en cuanto a éxito se refiere. Con algunos de sus servicios como MicrosoftWindows, Windows Phone, Microsoft Office, Xbox 360, Bing, MSN TV, y ahora Skype, buscatener el poder en los mercados tanto de consumo como empresarial.Microsoft es ahora la tercera compañía por tamaño en Estados Unidos por valor de mercado,después de que Apple subiera al primer puesto el año pasado.Aunque aún domina el mercado de los sistemas operativos, Microsoft perdió terreno anteGoogle en el nuevo mercado de la publicidad en internet, ha permitido que Apple lidere en elterreno de los smartphones y las tabletas, y tiene problemas para dejar su huella en la web dela forma que lo han hecho Facebook y Twitter.Finalmente debemos destacar el caso de Amazon, empresa que desde su inicio, hace unosdiez años, logró posicionarse como el minorista más importante en el comercio electrónico anivel mundial.Con unos crecimientos de facturación anuales de entre el 30 y el 40%, Amazon se ha centradoen ofrecer una experiencia positiva para sus usuarios. Alex Ceballos, un ejecutivo clave de laempresa, aseguró recientemente que cuanto mayor es la experiencia del usuario más aumentael tráfico, “y eso es lo que nos hace crecer y conseguir los volúmenes que ahora tenemos”.Se trata de una estrategia tomada hace diez años que aún sigue vigente, explicó el ejecutivo.Seguramente en repetidas ocasiones nos hemos cuestionado: ¿Cuál ha sido la base del éxitode las empresas que han logrado consolidarse como las mejores? ¿Qué podemos aprenderde ellas?Si analizamos los modelos de negocio de estas empresas, podemos concluir que susestrategias se basan fundamentalmente en identificar necesidades insatisfechas en elmercado, obtener un conocimiento profundo de los consumidores y ofrecer a éstosuna experiencia única.Otro de los ingredientes clave para el éxito de estas grandes organizaciones ha sido laconstante innovación. “Cualquier compañía crece hasta un punto donde se estanca y es enese momento cuando hay que dar un nuevo paso y reinventarse”, resaltaba el directivo deAmazon.
  11. 11. La tecnología imponenuevas exigenciaspara mejorar laexperiencia del cliente:TENDENCIASUn mercado más concentrado, consumidores mejor informados,movilidad, Social Media, Cloud Computing… Todos estos factoresconstruyen una nueva realidad en las relaciones entre las empresas ysus clientes. Yochai Rozenblat, CEO para NICE Systems, Américas
  12. 12. Entrevista a Yochai Rozenblat, CEO Américas, NICE SystemsValdir UgaldeEn los últimos meses hemos sido testigos de una ola de fusiones y adquisiciones en la industriatecnológica, lo cual ha conducido a una mayor concentración del mercado. Este fenómenoes consecuencia de diversas tendencias que están definiendo al consumidor y su manera deinteractuar con las empresas.Según Yochai Rozenblat, CEO para las Américas de NICE Systems, durante los años “difíciles”de 2008 y 2009, casi todas las compañías estaban ocupadas en sobrevivir y había muchaincertidumbre en el mercado. Pero una vez que el mercado se recuperó, las organizacionestuvieron que volver a competir, y por eso hemos visto más fusiones y adquisiciones.Rozenblat explicó a Mundo Contact que existen dos principales disparadores de estefenómeno. Uno de ellos es la consolidación: las empresas están adquiriendo a otros jugadorespara reducir la competencia y consolidar su negocio, obteniendo una masa más crítica y unaposición más fuerte en el mercado.El segundo disparador son las nuevas tecnologías. “Tendencias como el hosting y la nubedemandan que las empresas estén listas para ello, por lo que hay muchas adquisiciones enesta área.”En opinión de Rozenblat, la concentración del mercado derivará en una oferta desoluciones más integrada, lo cual permitirá a las empresas tener una visión máscompleta de sus clientes. “Hay proveedores que ofrecen análisis de interacciones,pero no está vinculado con aspectos como la grabación o la gestión del desempeño. Sonbásicamente soluciones de silo que muchas veces las empresas adquieren pare resolver unproblema a corto plazo, pero que al largo plazo no creo que vayan a sobrevivir.”En un futuro cercano, agregó, los centros de contacto manejarán todos los canales deinteracción con el cliente por medio de un portafolio completo de aplicaciones y solucionesde negocios.Por otra parte, las empresas deben tomar en cuenta que muchos de los usuarios que deniños crecieron con la web y el internet ahora se están convirtiendo en consumidores másmaduros. Ahora tienen una tarjeta de crédito y poder de consumo, son compradores mássofisticados y son los clientes del futuro. “Esta generación no quiere hablar: quiere ir ala web, estar en las redes sociales, enviar texto y tomar decisiones rápidamente.Conceptos como la lealtad, la relación y el tiempo para hablar por teléfono paraellos representan una carga, más que una solución”, señaló Rozenblat. Ello estáprovocando que las empresas comiencen a desarrollar o adquirir soluciones que puedanaprovechar dichas tendencias.El directivo destacó que hoy los clientes que llegan a un sitio web buscando información y
  13. 13. a punto de tomar una decisión. Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que estáninfluyendo en tiempo real y dirigiéndolo a la solución adecuada. “De otra forma puedes perdera ese cliente en cualquier momento. Se irá a otra parte.”Las grandes tendencias en la gestión de la experiencia del clienteRozenblat destaca cuatro grandes tendencias que están impactando la forma en que lasempresas manejan sus interacciones con los clientes: el análisis de interacciones en tiemporeal, las aplicaciones móviles, Social Media y el cómputo en la nube. • Análisis de interacciones en tiempo real: “Alguien necesita poner orden al caos”, dice el entrevistado. “El escritorio del agente se está volviendo muy complejo, con muchas aplicaciones y puntos de decisión que el agente debe atender durante la llamada.” Para resolver este punto existen ya soluciones que analizan las interacciones en tiempo real, sirviendo como una especie de ‘GPS’ para el agente e integrando toda la información de una forma muy intuitiva. • Aplicaciones móviles: Con respecto a las aplicaciones para dispositivos móviles como smartphones y tabletas, el directivo opina que éstas no reemplazarán la necesidad de interactuar con los clientes, pero sí permitirán a los usuarios acceder a diferentes canales de comunicación con una empresa, de manera unificada. Por ejemplo, hoy en día un consumidor suele contactar a diferentes áreas de un banco a través de distintos canales: pueden contactar al área de tarjeta de crédito accediendo primero al sitio web, después deciden llamar al IVR, más tarde mandan un e-mail y luego contactan al área de seguros por medio de Facebook. “Lo preocupante aquí es que los de tarjeta de crédito no saben que están hablando con los de seguros, y tampoco saben que se trata del mismo cliente que ingresó a la web y después al IVR. Así que la aplicación móvil debe ayudar a poner orden en esta área. Creo que puede ayudar mucho en la parte del consumidor, pero está creando también retos del lado del proveedor de servicios. Es una época muy emocionante en nuestra industria”, comentó Rozenblat. • Social Media: En opinión de Rozenblat, aún existe una brecha entre los usuarios de los medios sociales y las organizaciones. “Creo que Social Media tomó por sorpresa a la mayoría de las empresas. No entendieron la rapidez con la que está creciendo esto, y lo fuerte que se está volviendo la comunidad”, señaló. Como ejemplo citó el caso del iPhone 4 de Apple, el cual a unas horas de su lanzamiento ya acumulaba una serie de críticas en redes sociales por su problema de recepción con la antena. “Lo mismo ha ocurrido con otras empresas que lanzaron productos e inmediatamente obtuvieron retroalimentación en los medios sociales.” A pesar de ello, el ejecutivo considera que muchas compañías están aprendiendo rápidamente; algunas están llevando a cabo minería de datos y buscando tener visibilidad sobre todo aquello que ocurre en los medios sociales relacionado con su negocio y la competencia.
  14. 14. Una vez que se tiene esa visiblidad, las organizaciones deben hacer un uso adecuado de la información con la que cuentan y reaccionar adecuadamente. “Un incendio en Social Media sólo puede ser apagado con agua de Social Media. Es decir, se requiere alguien que lo atienda no como fuera Big Brother, sino como parte de la comunidad”, resaltó Rozenblat. Para ello, las empresas están comenzando a abrir áreas especializadas en Social Media, pero este es solo el primer paso, agregó. • Cloud Computing: Con respecto a los servicios en la nube, el CEO para las Américas de NICE asegura que, como en el caso de muchas otras tecnologías, las pymes serán un factor clave en su crecimiento. “Ya vemos a la nube en muchas empresas grandes. La consolidación del centro de datos, una solución centralizada que se está utilizando, por ejemplo, en todos los diferentes call centers y sucursales de un banco, es básicamente una solución cloud. Sin embargo, el banco es lo suficientemente grande para tener su propia nube.” En el caso de los outsourcers, muchos de ellos ya utilizan servicios en la nube porque suelen ser muy sensibles a los costos de trabajo y operación. Por lo tanto, un esquema cloud les permite mudarse incluso de un país a otro sin ningún problema, ya que todo el centro de datos permanece en un lugar centralizado, por ejemplo, en Estados Unidos. Rozenblat asegura que el cómputo en la nube hará mucho más accesibles las aplicaciones y la tecnología para las pymes que no cuentan con un departamento de TI. “Ahora podrán expandir sus soluciones y brindar un servicio mucho mejor a sus clientes. Creo que son buenas noticias para los consumidores y también para las pymes.”¿Y qué pasa con el CRM?Para Rozenblat, el CRM deberá evolucionar e integrarse con el análisis de interacciones,ya que hasta ahora las dos herramientas han ido por caminos distintos. Es decir, el CRMprácticamente ignora los datos no estructurados de las interacciones, y los datos de lasinteracciones están limitados en lo que se refiere a las transacciones.“Creo que CRM encontrará su lugar en todo el ambiente, porque en algún momentohay que integrar la transacción con la interacción para realmente ser efectivo”,afirmó.Busca NICE ofrecer panorama completoCon respecto a la posición de NICE Systems en el mercado, Rozenblat señala que la empresase visualiza “en el centro de las interacciones”. Es decir, busca ofrecer soluciones que permitana las empresas capturar todos los diferentes canales e interacciones, analizarlos y obtener unpanorama muy claro de las necesidades de sus clientes, para atenderlos de manera efectiva.“Las empresas podrán realmente brindar un nivel diferente de servicio y atender las expectativasde sus clientes sin que éstos tengan que perder tiempo: podrán tener acceso a los servicioscuando estén esperando a alguien, cuando viajen, desde su casa o prácticamente desdecualquier lugar y en cualquier momento”, enfatizó Rozenblat.
  15. 15. LA NUEVAREALIDAD DELCONSUMIDORMÓVILLas empresas deben aprovechar el potencial de un nuevo usuarioinmerso en una plataforma móvil de información e interacción socialLaura SarmientoLos servicios de telecomunicaciones que ofrecen movilidad a los usuarios se encuentran enconstante expansión y en México ganan terreno a los medios tradicionales, debido no sólo alritmo de vida y los cambios en los hábitos de consumo, sino también a que a nivel mundialel teléfono móvil se ha convertido en el aparato de servicio más democrático que existe, yaque brinda servicio a sectores de la población que anteriormente estaban excluidos de latecnología y también de la telefonía.Basta decir que, según cifras de la Cofetel, en México existen 30 millones de usuariosde internet y 91.3 millones de usuarios de telefonía móvil. Esta teledensidad ubicaal país en 81.3 líneas por cada 100 habitantes, lo que muestra cómo el futuro de latecnología será móvil y ello llevará a cambios vertiginosos en el sector digital.Según el estudio ‘Mobile Life’ Global Telecoms Insights, elaborado por la empresa TNS paraconocer a los consumidores de tecnología en 43 mercados, la movilidad juega un papel claveen el mundo, ya que impacta de manera significativa la vida de los consumidores, al brindarlesindependencia, conveniencia , experiencia y transparencia.Todo ello ofrece la posibilidad de eficientar tiempo y espacio al buscar un producto o servicioy brinda interacción con el mundo, a la vez que abre el mercado a la competencia en cuantoa precio y transparencia.Los datos contenidos en ‘Mobile Life’ son resultado de aplicar 34 mil entrevistas a usuarios deNorteamérica, Europa, Asia, América Latina, Medio Oriente y África, por lo que podemos decirque el celular o el smartphone se ha convertido en un equipo indispensable a nivel mundial. En
  16. 16. lo que se refiere a dispositivos móviles, los smartphones más populares entre los mexicanosson Nokia, iPhone y BlackBerry; le siguen las laptops, las tablets, las netbooks, y por último,las cámaras de video y digital.A nivel global, la penetración de los smartphones se ubica en el 28 por ciento. México seencuentra por debajo del estándar con el 22 por ciento de los usuarios, siendo Chile con el 31por ciento y Brasil con el 27 por ciento, los mejor ubicados en América Latina.El rol de la movilidad en la vida de los usuariosCada vez son más las personas que acceden a internet vía móvil, ya que en la actualidadse puede tener un equipo con una cuota mensual de 300 pesos. Pero, ¿cuáles son losfactores clave que influyen en su desarrollo? Por un lado, el atractivo que representa manejarinformación en tiempo real, la mejora en la interfase del usuario, los planes de datos ilimitadosy, por otro lado, el desarrollo de aplicaciones que se comercializan de manera masiva.Lo anterior genera un vínculo entre el mundo real y el digital, al tiempo que emerge un nuevoconsumidor inmerso en una plataforma móvil de información, ubicación e interacción social,cuyo potencial debe ser aprovechado por las empresas.¿Y cuáles son las principales actividades online? Las redes sociales, el uso del mail y knowledge(conocimiento) ocupan las primeras tres posiciones en las actividades de los usuarios, mientrasque las compras alcanzan el sexto lugar y la búsqueda de noticias el octavo.El 59 por ciento de los usuarios revisa su mail desde un dispositivo móvil, el accesoa redes sociales se hace en un 46 por ciento y la búsqueda de información serealiza en un 21 por ciento.
  17. 17. Con respecto al contenido que se comparte, en estas redes sociales, un 50 por ciento subefotos y video, mientras que en un 67 por ciento envía mensajes a amigos.En México, los usuarios demandan sobre todo funciones SMS (enviar mensajes), así comodescargar rápidamente juegos y aplicaciones, además de subir y enviar tanto fotos comovideos. En América Latina la demanda principal es almacenar música.Sin embargo, a nivel mundial sin excepción lo más deseado en los móviles es poder tenermúsica, video y servicio de televisión.El gran reto, crear contenidosEn el último año, las marcas que ofrecen contenidos móviles en México crecieron 4 por ciento,siendo Google la que acaparó más accesos con el 34 por ciento y a nivel global el 16 porciento. En segundo lugar se ubica YouTube con el 23 por ciento, y en tercero Facebook conel 22 por ciento.En este sentido, el gran reto para las marcas -antes de que se experimenteuna saturación del mercado- será la creación de contenidos acordes con lasnecesidades del usuario y hacer que éste se eduque y deje de usar los serviciosúnicamente para socializar. El usuario deberá apoderarse de ellos como herramientaeducativa y de trabajo, por lo que la colaboración entre las marcas será clave para alcanzareste objetivo.Las tabletas y la banca móvilA nivel global, las tabletas han ido ganando terreno en el mercado. Sin embargo, la intenciónde compra de estos dispositivos es tan sólo del 15 por ciento y en México del seis por ciento,lo que nos permite darnos una idea de la tendencia y el mercado que queda por explorar.Actualmente, tan sólo el uno por ciento de la población mexicana cuenta con una tablet, y enAmérica Latina el cuatro por ciento. Muchas personas aún consideran a las tabletas como undispositivo adicional y no como un reemplazo del celular o la PC. En México esta idea permeaa un 52 por ciento de los encuestados y a nivel global en un 57 por ciento. Sólo seis por cientoconsidera que las tablets podrían reemplazar al celular.El estudio ‘Mobile Life’ destaca que en América Latina se busca extender el servicio demonedero móvil. Aunque actualmente su uso es limitado, existe interés en el 59 por ciento delas personas por utilizarlo.Como vemos, se espera que el mundo móvil digital continúe su ascenso. Las tabletspueden ser un aliado para incrementar el poder de la movilidad, en conjunto conlos smarthphones, siempre y cuando se mejoren su funcionalidad, comunicación,portabilidad y tamaño. Por lo que se refiere a la banca móvil, se debe propiciar eldiálogo entre los operadores telefónicos, bancos y empresas proveedoras de servicios parapresentar mejores soluciones al consumidor.
  18. 18. EL PODER D¿Por qué es tan importante la ‘musicalidad’ de las palabras cuando hablamoartículo, Silvia Janin* nos revela las claves para la lograr una comunicación co “Y quiero que elijas un momento del pasado,en que tú eras una niña muy, muy pequeña. Ymi voz irá contigo. Y mi voz se convertirá enla voz de tus padres, tus vecinos, tus amigos,tus compañeros de escuela, tus maestros. Yquiero que te veas sentada en el aula, una niñapequeña que se siente contenta por algo, algoque pasó hace mucho tiempo, algo que tú hasolvidado hace mucho tiempo” Milton EricksonAsí comienza uno de los relatos que MiltonErickson narraba a sus pacientes sumiéndolosen un estado de ensoñación similar al de untrance hipnótico.Durante los años 70, este terapeutanorteamericano revolucionó la clínicapsicológica tras descubrir que la narración derelatos ayudaba a mejorar a sus pacientes.¿Por qué empleaba la expresión oral y no lapalabra escrita?Simplemente porque esta última es incapazde transmitir las pausas, silencios y registrar elperfecto dominio de los tonos y matices de lavoz que Erikson imprimía en sus narraciones, locual pudo observarse en algunas grabacionesexistentes.
  19. 19. DE LA VOZos con alguien? ¿Cómo incide en la comunicación con los clientes? En este on los clientes más expresiva y eficiente.
  20. 20. Erickson había notado que uno de los componentes narrativos que más efectos producíaen los pacientes guardaba relación directa con la voz, de forma tal que con frecuencia suspalabras serían “oídas” por los pacientes más adelante en la propia voz de Erikson.La experiencia de los relatos Eriksonianos me parece interesante para seguir pensando elpoder de la voz en nuestra comunicación cotidiana tanto en el plano personal como en ellaboral.Respecto al plano laboral, especialmente en áreas comerciales y de servicio, surge la preguntasi es posible influir de manera positiva en los clientes empleando la voz de manera profesional.La respuesta es invariablemente afirmativa, porque sin restar importancia al contenidodel mensaje, la voz con sus inflexiones y matices construye la ‘musicalidad’responsable de la aceptación o el rechazo de un texto. Pensemos cuántas vecessentimos una sensación de tranquilidad, bienestar o todo lo contrario al escuchar la voz dealguien que nos atiende por teléfono.Para quienes trabajan en estas áreas, de lo que se trata es de entrenar la voz para lograresa ‘musicalidad’ que influirá de manera positiva en los clientes, y para esto no hace faltatransformarse ni transformar el espacio laboral en un centro de relatos eriksonianos. Lapropuesta es tomar los elementos comunes y practicarlos para utilizarlos cuando hablamoscon un cliente. Se van a sorprender cuando comprueben los beneficios inmediatos en laexperiencia de comunicación.¿Qué podemos hacer?Les dejo tres tips para poner en práctica: 1. Entonar: La entonación nos permite destacar algunas partes de la frase que estamos diciendo pudiendo inclusive modificar su sentido. Por eso tiene especial relevancia cuando hablamos por teléfono con el cliente. Por un lado nos ayuda a incentivar su escucha, ya que los matices dan mayor expresividad que las palabras mismas. Por otra parte, también nos permite lograr que una misma frase tenga distintos sentidos: irónico, comprensivo, de desaprobación, de acuerdo. Practiquen la entonación primero con una frase corta, como por ejemplo: “comprendo lo que me dice” y luego pasen a oraciones más largas. 2. Regular el volumen: El volumen de voz usado para hablar por teléfono con el cliente debe ser más bajo al que emplean en su vida cotidiana. ¿La explicación? El diálogo telefónico requiere de la construcción de un clima más íntimo y personal, y uno de los elementos de la voz que lo permite es precisamente el volumen.
  21. 21. 3. Pausas: Tengan en cuenta el cuidado por los signos de puntuación del texto: puntos, comas, punto y coma al hablar. Esto les ayudará a respirar de forma adecuada evitando la falta de aire y ayudando además a dar emocionalidad a la comunicación.Resumiendo: la entonación, la regulación del volumen y el cuidado de las pausas los ayudarána establecer una comunicación empática con los clientes.Empiecen hoy mismo a ejercitarlos y pónganlos en práctica, van a comprobar como lamusicalidad que logran en la voz hipnotiza a sus clientes.* Fonoaudióloga y Directora de vozaludableFuente: Callcenternews
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  26. 26. Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria Crece 85% la venta de ‘smartphones’ China supera los 900 millones de usuarios de telefonía móvil Accede a videos el87% de internautas mexicanos La banda ancha en AL es 50 Crece 194% uso de redes veces más cara que en la OCDE sociales profesionales en México Aumenta 35% la inversión Crece el malware 46% en publicitaria online en México el primer trimestrePara consultar más cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue losBusca más cifras relevantes por categoría, agregalas a tus marcadores y Datos Duros decompártelas ingresando aquí la industriaAgrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, para recibirlasen el momento que sean click aquí

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