Revista Mundo Contact Agosto 2012 No. 97

1. Número 97-2012
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
Hacking: de 16
hobby a actividad
profesional rentable
04 Ahora la TV vive en internet
10 Radiografía del usuario móvil
desde la visión de marketing
22 Cómo insertar al agente del call
center en redes sociales
28 Superando los retos de la
fragmentación en la tecnología
móvil

2. Editorial
El hacking:
de la
clandestinidad
al mundo
corporativo
Entre los múltiples fenómenos que el desarrollo tecnológico ha generado, el hacking tiene
una especial relevancia.
Pareciera ser que el surgimiento de nuevas propuestas y soluciones tecnológicas representa
un desafío para los nuevos personajes tecnológicos: los hackers, quienes en su atmósfera
de clandestinidad y riesgo ponen en práctica sus capacidades, habilidades y astucia para
descubrir vulnerabilidades en las redes y el ciberespacio, con el propósito de lanzar ataques
que dañen las funcionalidades y la integridad de la información en las organizaciones. Así,
demuestran que las pruebas que acometen son superadas.
Esta dinámica progresiva de defensa y ataque no parece tener fin, con lo cual cada vez
se superan, paradójicamente, los recursos tecnológicos para depurar las infraestructuras
digitales.
Tan es así, que algunos connotados hackers conviven ahora en calidad de asesores de
grandes corporaciones e incluso con gobiernos que han resuelto incorporar al ‘enemigo’,
aprovechando sus capacidades y ‘virtudes’ mediante jugosas ofertas de ingresos.
En el presente número profundizamos en este tema y abordamos tópicos sobre las
plataformas de TV en internet, los usuarios móviles desde la visión del marketing, las redes
sociales en los call centers y la fragmentación en la tecnología móvil.
El Consejo Editorial

4. Ahora la
TV vive en
internet
Por Dalia de Paz
La era televisiva cambió de rostro: ahora, por
medio de un dispositivo electrónico como
un teléfono inteligente, tablet, consola de
videojuego, una computadora o TV, los usuarios
pueden disfrutar a cualquier hora del día
películas, series y otros programas, incluso en alta
definición.

6. Los contenidos de video en línea acaparan cada vez una porción mayor en los hábitos de
entretenimiento de los latinoamericanos, sobrepasando incluso a Estados Unidos y Canadá; la
oferta crece, pero persisten los frenos como la falta de ancho de banda y la piratería.
Estos servicios, basados en esquemas más económicos y rentables para los clientes y productores,
han comenzado a representar una alternativa real ante los distribuidores de entretenimiento
tradicional como cines, canales de paga y televisión abierta.
Las claves de su éxito consisten en utilizar las nuevas tecnologías para satisfacer mejor a la
audiencia, y en ofrecer un amplio catalogo de obras audiovisuales que pueda llamar la atención del
mayor número de usuarios. También es destacable su fuente de ingresos, basada en suscripciones
económicas -e incluso gratuitas-, asequibles para el público joven al que se dirigen.
Actualmente existen algunas plataformas de video como Vudu.mx, Crackle de Sony, Netflix, HBO,
iTunes,Yuzú y Blockbuster, que de forma totalmente legal ofrecen vía streaming una gran cantidad
de contenidos.
Las audiencias se mudan al móvil
De acuerdo con datos ofrecidos por IBIS World, empresa dedicada a la investigación de mercados,
Netflix es el principal proveedor de contenidos de video en línea, con una cuota de 44% y un
crecimiento exponencial desde el 0.5% que tenía en el 2010. Le siguieron la tienda iTunes de Apple,
con una participación de 32.3%, una caída desde el 60.8% que ostentaba un año antes; y el tercer
lugar lo ocupó Zune de Microsoft, con el 7.6% del mercado estadounidense, inferior al 16.7% que
ostentaba en el 2010.
En Estados Unidos, el consumo tradicional de televisión y cine por parte de los más segmentos
más jóvenes está disminuyendo. Las personas que ven más televisión son las mayores de 65 años
(16.9%), aquéllas entre 55 y 64 años (16.1%) y las de 45 a 54 años (14.5%). El resto del consumo
televisivo se divide de la siguiente manera: los adultos entre 35 y 44 años representan el 12.9% del
total de consumo; los jóvenes entre 25 y 34 años el 12%, aquéllos entre 18 y 24 años el 9.8%, los
adolescentes entre 12 y 17 años son quienes menos ven la televisión, con 8%, y los niños entre 2 y
11 años poseen el 10% del total.
Estos datos no significan que el consumo de contenidos audiovisuales esté perdiendo interés,
sino todo lo contrario. Debido al desarrollo de internet y los dispositivos móviles, las nuevas
generaciones prefieren el consumo individualizado, especialmente a través de la
interfaz de un móvil, un reproductor de video, una tablet o computadora, que les permite
consumir los contenidos en el momento y el lugar que quieran.
Crece la oferta en América Latina
Hace apenas algunas semanas aterrizó en México la plataforma Vudu.mx, con la cual es posible
rentar y comprar películas en streaming vía internet.
Este nuevo servicio, operado por Walmart, cuenta ya con más de dos mil películas realizadas por
estudios como Warner Bros, Paramount Pictures, Lionsgate y Sony Pictures, entre otros, y destaca
estrenos en HD, por lo que se convierte en un verdadero rival para las compañías ya mencionadas.
Los precios de la renta de películas oscilarán entre los 10 y 60 pesos, dependiendo del lanzamiento
y la calidad del material. Para la venta de películas digitales almacenadas en la nube, con
reproducción ilimitada para el usuario, el precio llegará hasta los 300 pesos.

7. Entre las cintas destacadas se encuentran Hugo, Sherlock Holmes: Juego de Sombras, Proyecto
X, La Chica del Dragón Tatuado y Misión Imposible: Protocolo Fantasma, entre otros estrenos
recientes.
Una de las funciones que ofrece Vudu como distintivo es la distribución de sus contenidos en
calidad HDX, que permite apreciar las filmaciones en alta definición a 1080p y soporte de sonido
Dolby Digital Plus 7.1 para una experiencia completa.
Para utilizar el nuevo servicio es necesaria una conexión de banda ancha. Si se tiene de 1 a 2
megabytes por segundo (Mbps) se obtendrá una definición estándar o SD; para alta definición o HD
se requieren de 2.25 a 4.5 Mbps, y para HDX de 4.5 a 9 Mbps. Una vez que el usuario pulse ‘play’ a
la película contratada, contará de 24 a 48 horas para verla.
“Estamos poniendo nuestras principales ventajas competitivas en nuestro catálogo, ya que tenemos
los últimos estrenos el mismo día en que una película sale en Blu-ray o DVD”, dijo Rafael Castelltort,
subdirector de Comercio Electrónico de Walmart para México y Centroamérica. “Otro gran beneficio
es que somos multiplataforma, es decir, que se puede accesar a Vudu a través de una computadora
o tablet, y desde cualquier buscador”.
Asimismo, estimó que en México habría alrededor de 5 millones de usuarios potenciales.
“México es uno de los países más atractivos. Creemos que estamos en las primeras etapas, en un
mercado naciente, con muchísimo potencial”.
El elemento que más diferencia a Vudu del popular Netflix es su costo. Aunque visto de forma
individual el costo de las películas de Vudu no es tan elevado, Netflix tiene un catálogo ilimitado por
99 pesos al mes.
Es conveniente señalar que Walmart Stores adquirió este servicio de streaming digital en 2010 para
entrar en el mercado de distribución de contenido online ya que, a diferencia de Netflix, también
ofrece la opción de compra de películas.
Sony y su apuesta gratuita
Sony fue otra de las compañías que este año decidió presentar su modelo de negocio en México y
América Latina. Crackle.com es un servicio de entretenimiento en línea que ofrece la posibilidad de
ver películas gratis de manera legal.
Además de ofrecer películas, Crackle cuenta con algunas series de televisión, por lo que pretende
ser una alternativa interesante a los contenidos legales en línea.
José Rivera Font, Vicepresidente y Gerente General de Crackle para América Latina, señaló que su
meta es establecer a dicho sitio como la primera opción en línea de películas y contenidos gratuitos
de la más alta calidad en toda la región.
Según explicó el directivo, Crackle se financia con publicidad y por eso no cobra por ver los filmes,
como sí ocurre con opciones como Netflix o la tienda iTunes de Apple.
A pesar de que el ejecutivo no desestimó los retos tecnológicos como la baja penetración de banda
ancha en México -de 11.4%, según la consultora Everis-, consideró que la creciente oferta de este
tipo de contenidos en línea impulsará el desarrollo de la infraestructura tecnológica.

8. “Por supuesto que vemos este panorama como una tremenda oportunidad. Es difícil que el
mercado se adelante a la oferta de ancho de banda, pero debe haber un tipo de contenido como el
que tenemos para incentivar la inversión de estos servicios”, dijo.
Para utilizar Crackle se debe abrir una cuenta gratuita y proporcionar un correo electrónico. Es
necesario utilizar los navegadores Internet Explorer 7, Firefox 3 o Google Chrome. Cabe señalar que
el servicio puede no funcionar si se utilizan otros navegadores.
La plataforma ofrece versiones originales y con subtítulos o doblajes en español. En su cartelera hay
unos 150 títulos, entre los cuales destacan Hellboy, Dr. Cable y En la línea de fuego. Las películas
y series se actualizan semanalmente con material de productoras como Columbia Pictures, TriStar
Pictures, Screen Gems y Sony Pictures Classics.
No obstante, en comparación con Netflix y iTunes, la propuesta de Crackle es menos amplia y
actualizada.
Los orígenes de Crackle.com se remontan a la firma Grouper Networks, fundada en 2004 y que
tenía como objetivo compartir archivos entre usuarios. Un año después, Grouper se enfocó a la
distribución de videos en internet y en 2006 fue adquirida por Sony a un valor de 65 millones de
dólares, para posteriormente ser renombrada como Crackle.
Los mexicanos, grandes usuarios de Netflix
En 1997, Reed Hastings y Marc Randolph decidieron lanzar Netflix, un videoclub con una plataforma
de video en línea, que le proporcionaba al suscriptor una cantidad ilimitada de rentas de las
películas y series de su catálogo, por un solo precio.
Hoy la compañía es considerada uno de los mayores casos de éxito en el mundo de los negocios:
sus ganancias superan los 490 millones de dólares trimestrales. La premisa consiste en entregar, a
través del correo o de internet, una cantidad ilimitada de películas, a cambio de una mensualidad.
Esa innovadora estrategia colocó a Netflix en la primera plana de la prensa económica mundial
y fue una de las razones que llevaron a los grandes del negocio de alquiler de películas, como
Blockbuster, a tener que declararse en bancarrota en Estados Unidos.
El año pasado, el servicio de Netflix llegó a México con un costo de 99 pesos mensuales, entre 50 y
67% menos de lo que cuesta la renta de contenidos en TV de paga.
A pesar de la presión de la competencia y de las pérdidas económicas y de suscriptores que tuvo
que superar en otoño de 2011, Netflix ha logrado alcanzar la cifra de 24 millones de suscriptores
en Estados Unidos. Además, en plena expansión del streaming
y del video bajo demanda, la firma encabeza la lista de los
Reed Hastings, CEO de Netflix
sitios web de video a los que los consumidores le dedican más
tiempo (una media de 10 horas al mes por usuario), superando a
YouTube y Hulu, solo por mencionar algunos.
Sin duda, los retos como la penetración de banda ancha son
persistentes en este tipo de negocios. Según la Organización
para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE),
México se ubica en el penúltimo lugar en penetración de banda
ancha fija dentro del grupo, con un 10.8%, sólo por encima de
Turquía. En banda ancha móvil obtuvo una penetración de 7.7%,
ocupando la última posición.

9. A pesar de ello, Reed Hastings aseguró en una visita a la Ciudad de México que los usuarios
mexicanos de Netflix han sobrepasado a los de Estados Unidos y Canadá en cuanto a número de
horas que pasan viendo contenidos de este servicio, lo cual es un indicador del enorme potencial
que presenta el mercado nacional para este tipo de plataformas. “Netflix es solo una porción de la
enorme ola de internet”, comentó el empresario.
Cabe señalar que los usuarios latinoamericanos de Netflix han acumulado más de 100 millones de
horas frente a algún contenido ofrecido por la compañía.
El CEO y fundador de Netflix comentó a Mundo Contact que no percibe a Vudu o Crackle como su
competencia directa, puesto que son modelos de negocio diferentes, con contenidos distintos. Sin
embargo, reconoció que todas las plataformas compiten por el tiempo que los usuarios le dedican a
cada servicio.
En el futuro, comentó Hastings, Netflix tendrá que ser aún más sencillo de utilizar, y no descartó
la idea de que los propios controles remotos incluyan un botón rojo que ofrezca acceso directo al
servicio.
Con respecto a los contenidos, el directivo explicó que éstos aumentarán conforme crezca la base
de usuarios, pero anunció que pronto lanzarán más series producidas por Netflix, como House of
Cards y Arrested Development.
Finalmente, Hastings señaló que los precios del servicio no aumentarán en el corto plazo, y que
para generar mayores ingresos se enfocarán en ampliar su base de suscriptores.
Banda ancha y hábitos de consumo, los principales frenos
Con respecto a los obstáculos que enfrenta el crecimiento de la TV vía internet, Alejandro Arriaga,
analista de The Competitive Intelligence Unit, comentó: “Vemos que uno de los retos a los que
se enfrenta Netflix y las otras firmas en el país es la baja penetración de conexiones de banda
ancha. Cada una deberá buscar las alternativas para poder obtener mayores ingresos y usuarios
interesados en contar con alguna de las alternativas que hay en el mercado”.
El streaming “es lo único que va a importarle a la gente” dentro de unos años. “La
gente está enamorada de la banda ancha, en términos de hacer clic y ver”, señaló.
Otro de los frenos que enfrentan este tipo de servicios en México y América Latina, en palabras
del propio CEO de Netflix, es la reticencia por parte de la gente a proporcionar la información de
su tarjeta de crédito en línea, por temor a sufrir algún robo. Este factor ha representado un freno
considerable, al menos para un segmento de mercado poco acostumbrado a los beneficios de
internet.
Finalmente, no podemos dejar de lado el fenómeno de la piratería. A pesar de la creciente oferta de
contenidos legales, sigue siendo una opción para una gran cantidad de personas, muchas de las
cuales carecen de tarjetas de crédito o acceso a internet para consumir películas o series en línea.
En resumen, la proliferación de plataformas para el consumo de video es evidente, con diferentes
opciones para el consumidor. Para promover el crecimiento de este sector se requiere mejorar
la infraestructura de telecomunicaciones, incrementar la penetración de internet y
transformar los hábitos de la población, hacia una cultura de contenidos legales y
seguros.

10. Radiografía del
usuario móvil
desde la visión
de marketing

11. Por Laura Sarmiento
En México, la adquisición de teléfonos
inteligentes en el último año creció 27%;
las empresas deben sacar provecho de
esta tendencia para crear estrategias de
marketing relevantes y atractivas
Los smartphones son una tecnología fascinante que está creando nuevos
consumidores con nuevos hábitos, y poco a poco se convierten en una
herramienta para estar cerca de éstos de manera interactiva, por lo que
las empresas deben conocer a los usuarios para desarrollar estrategias
digitales dirigidas y aplicaciones efectivas.
Actualmente, un smartphone permite navegar, compartir fotos en tiempo
real, jugar, escribir documentos importantes, mandar e-mails, editar
imágenes, controlar la televisión y a otros dispositivos, dependiendo el
modelo y las aplicaciones.
Algunas personas ya utilizan sus smartphones como ayuda en sus
compras, buscan recomendaciones de productos, comparan precios, y
utilizan promociones y cupones que las empresas envían a sus dispositivos.
No obstante, el 79% de los anunciantes más importantes no tiene una
página web optimizada para dispositivos móviles, y mucho menos para
smartphones.
Cabe mencionar que, en México, la adquisición de teléfonos inteligentes
en el último año creció 27%, debido a la rápida innovación tecnológica
y el dinamismo que ha presentado este segmento. Según datos de The
Competitive Intelligence Unit, el mercado móvil alcanza 95.1 millones de
líneas, de las cuales el 15.5% corresponde a teléfonos inteligentes, es
decir, un total de 14.7 millones de usuarios.
Los smartphones son los dispositivos que aumentan en la preferencia de
los consumidores, debido a la facilidad de uso, el precio del contrato, las
marcas o modelos y las funciones multimedia, además de la interacción
que los usuarios tienen con la movilidad, la expansión de la oferta de planes
de datos y el atractivo social que representa el contar con dispositivos de
alta tecnología.

12. De acuerdo con The CIU, en México el 64% de los smartphones se adquieren en sistemas de
pospago, ya que el usuario busca pagar un menor precio por el equipo, y el otro 36% cuenta con
sistemas de prepago, lo que lleva a que se destinen mayores recursos a la adquisición del equipo,
o bien a que estos usuarios posean un smartphone de segunda mano ya que, al concluir los
contratos, casi dos terceras partes de las personas venden o regalan sus equipos.
A finales de julio, la empresa TNS organizó el evento ‘Mobile DNA’, en el que se presentó toda una
radiografía del usuario móvil desde tres perspectivas: el usuario, el marketing y las compañías.
Los especialistas ahí reunidos coincidieron en que el segmento móvil permitirá a las áreas de
marketing de las empresas y a los desarrolladores de apps tener acceso a un amplio mercado,
sobre todo en México, donde los usuarios son principalmente jóvenes abiertos a experimentar en lo
que a desarrollos tecnológicos se refiere.
Asimismo, se llegó a la conclusión de que las nuevas estrategias digitales serán multisensoriales
(hasta ahora voz, imagen y tacto), ya que los smartphones lo permiten, con lo que se ofrecerá una
experiencia innovadora para el usuario, al contar también con nuevos motores de búsqueda y
formatos verticales.
El primer paso en esta evolución es el elemento táctil, preferido por el 48.5% de los usuarios, donde
Android se ubica como el ganador.
El mercado mexicano de los smartphones se encuentra distribuido de la siguiente manera en lo
que a plataformas móviles se refiere: el 30% lo posee BlackBerry, seguido por Symbian con 28%
y Android con 21%, con un gasto promedio en prepago de 142 pesos y en contrato de 387 pesos.
Los early adopters seleccionan a Apple como su primera opción, pero los que no están dispuestos a
realizar una mayor inversión optan por Android.
BlackBerry y Android son los preferidos entre los jóvenes de 12 a 24 años, mientras que Apple
destaca a partir de los 25 y hasta los 44 años de edad.
Por otra parte, se prevé una transformación por completo de los formatos de presentación de
contenidos, ya que las empresas deberán adaptar su publicidad y aplicaciones solo para
smartphones, con lo que las apps se integrarán por completo a la vida diaria de los usuarios y
serán un factor clave respecto a la creación de lealtad.
Reportes de la industria indican que el mercado de los contenidos móviles representa una
oportunidad de 2 mil 400 millones de dólares aproximadamente, y las empresas pueden aprovechar
los beneficios de esta tecnología al ser segmentable, amigable, masiva, versátil, de respuesta
inmediata y adaptable con el resto de los esfuerzos de comunicación de las marcas.
Cabe mencionar que no solo las aplicaciones presentan un crecimiento importante en cuanto al uso
que los mexicanos dan a su smartphone: los juegos destacan con un aumento del 49.5%, las apps
con el 31.4%, las fotografías el 51.2%, la navegación por internet con 34.5%, el e-mail con 16.8% y
el GPS o los mapas con 5.1%.
Según la radiografía presentada en Mobile DNA, la apuesta por los smartphones ha generado
un fenómeno de usuarios ‘infieles’ a las operadoras (que son finalmente quienes propician el
crecimiento en el uso, ya que subsidian y publicitan equipos). Un 37% de los consumidores
cambian de operadora para conseguir un smartphone más barato, lo que llevó a que en el último

13. año el 70% de los usuarios cambiaran de móvil y el 30% tanto de móvil como de operadora.
Asimismo, los que cambiaron su smartphone se volvieron más valiosos bajo el esquema de planes,
y en este punto Android es de nueva cuenta el ganador.
En resumen, Android es la plataforma que mayor impulso está dando al mercado de smartphones
en México. Además, las apps son los nuevos drivers de la lealtad, y el mercado inclina la balanza
hacia los proveedores de contenido.
Un nuevo camino en la estrategia de marketing digital
Según el estudio presentado por TNS, las acciones de marketing deben encaminarse a la población
joven, pero hay que considerar que muchos de estos usuarios no cuentan con planes de datos y
dependen de una conexión Wi-Fi.
El sector de 17 a 24 años de edad representa el 30% de los usuarios y es donde encontramos las
oportunidades en el futuro de las comunicaciones y otros mercados. Por su parte, el segmento
que comprende entre los 19 y los 24 años es el que más gasta, con aproximadamente 166 pesos
mensuales. Sin embargo, en promedio los mexicanos destinan el 27% de su ingreso al sector
telecomunicaciones.
Al referirse a las oportunidades de negocio que generan los smartphones, Carlos Saavedra, director
Digital de Mindshare México, indicó que el 36% de los usuarios sigue a una marca en redes
sociales, principalmente para para utilizar sus apps, y aunque diariamente se descargan cientos
de ellas, en promedio se utilizan entre 18 y 20 aplicaciones, siendo la de música la categoría más
buscada y comprada.
En opinión de Saavedera, para obtener un buen retorno de la inversión en una estrategia de
marketing digital que implique la movilidad y las redes sociales, se debe:
• Entender al consumidor digital, contar con las plataformas necesarias y optimizarlas.
• En el caso de las comunidades sociales, realizar una investigación on line cualitativa, que
propicie el diálogo y la generación de ideas.
• Medir el valor monetario de los fans y no fans, así como la percepción de la marca, la influencia
de la estrategia digital en la decisión de compra, la influencia de los fans dentro y fuera del
entorno on line y la influencia del sitio web de la marca en la relación con el fan.
• Contar con un call center, así como una función click to call para comunicarse al sitio de venta.
• Diseñar estrategias que se adapten a los entre 4 y 8 segundos que el usuario destina para revisar
los mensajes que recibe en su smartphone.
• Como podemos apreciar, los smartphones jugarán un papel cada vez más relevante en la
publicidad y el marketing online, ya que están creando nuevos consumidores y hábitos de
consumo. Por lo tanto, las empresas deben sacar provecho de esta tendencia, creando
estrategias relevantes y atractivas para este nicho creciente de mercado.

14. Hacking
De hobby
a actividad profe
rentable
Por Laura Sarmiento
Los ataques informáticos, cada
vez más sofisticados, vulneran la
seguridad de un gran número de
organizaciones sin importar su
tamaño; no queda más que prepararse
y minimizar los riesgos

15. esional

16. Hace casi veinte años, Jeff Moss organizó por primera vez la Def Con, una fiesta-convención
que reunió a un grupo de 100 hackers para piratear sistemas de tecnología. Desde entonces
la reunión se realiza cada año en Las Vegas, Nevada.
El nombre Def Con se debe a la película ‘War Games’, dirigida por John Badham, que hace
alusión al término ‘Defense Condition’, en referencia a las condiciones de defensa de las
Fuerzas Armadas de Estados Unidos. Este 2012 el evento tuvo lugar hace unos días en
el hotel y casino Rio, donde 15,000 hackers, expertos en internet e incluso corporativos
pusieron a prueba su talento en concursos de hackeo.
Sin embargo Moss, también conocido entre los hackers como ’The Dark Tangent’, nunca
imaginó que dos décadas después uno de los principales oradores en el Def Con sería el
general Keith Alexander, director de la Agencia de Seguridad Nacional de Estados Unidos y
mucho menos que les solicitaría colaborar para lograr una web segura, así como proteger
las redes de información.
Cabe apuntar que con el paso del tiempo Def Con se ha transformado. Ahora existen
patrocinadores como Facebook, Zynga o Qualcomm, y es un lugar donde los hackers de
elite y aficionados debaten los problemas de seguridad con los expertos, la opinión pública
y el sector privado, al tiempo que los altos ejecutivos corporativos, oficiales militares, así
como las agencias de inteligencia, tratan de reclutar a las mentes más brillantes del hackeo.
En su discurso, Keith Alexander dijo que la privacidad debía ser preservada y que ellos (los
hackers) podrían ayudar a desarrollar nuevas herramientas. También se pronunció a favor
de la ley de seguridad cibernética, que se debate en el Senado de Estados Unidos y que
facilitaría a las compañías atacadas compartir información con el Gobierno.
Actualmente, Jeff Moss es asesor del Departamento de Seguridad Nacional y jefe de
seguridad de la Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números (ICANN),
organización independiente que regula los nombres de dominio de la web y parte de la
infraestructura clave de Internet.
Esta reunión anual de hackers coincidió con ‘Black Hat’, prestigiada conferencia de
seguridad informática en la que Shawn Henry, ex jefe de la unidad de delitos cibernéticos del
FBI, llamó a pasar de la defensiva a la ofensiva para proteger las redes de manera eficiente
y evitar devastadores ataques informáticos en la era de internet.
El especialista en cibercrimen enumeró una larga lista de potenciales enemigos, desde
espías y delincuentes de bandas organizadas, hasta empleados descontentos con
conocimientos claves de las redes empresariales. “Con una computadora portátil de 500
dólares con una conexión a internet, cualquiera, en cualquier parte del mundo, puede atacar
a cualquier organización, a cualquier empresa”.
Según los expertos, la industria de la seguridad informática debe ampliar su arsenal
más allá de la construcción de cortafuegos, filtros y otras medidas preventivas contra
los intrusos en línea. En el mundo cibernético, eso se traduce en tareas de vigilancia como,

17. por ejemplo, verificar si se accedió o se modificó un archivo y quién lo hizo.
En este sentido, hace unos días la empresa Sourcefire realizó en la Ciudad de México
un evento sobre Seguridad y Protección Contra Dos/D DOS, en el que explicó cómo los
ataques informáticos pueden afectar el desarrollo de las actividades al interior de la empresa
y como pueden vulnerar la seguridad.
Josué Hernández, Senior Security Architect de Sourcefire, explicó que el 80 por ciento
de los ataques se genera de manera interna. El más común es el Ataque de Negación
de Servicio, el cual hace que un sistema no tenga la capacidad de responder; es decir,
lleva a que un recurso o servicio sea inaccesible. Este tipo de ataque provoca la pérdida
de conectividad en la red, mayor consumo de ancho de banda o una sobrecarga en los
recursos computacionales de la víctima.
Señaló que este tipo de ataques se ha incrementado, sobre todo con el surgimiento de la
organización de hackers conocida como Anonymous, la cual ha creado un hacktivismo, ya
que bajo su filosofía cualquier persona puede ser o convertirse en un gran atacante.
El entorno cambiante de la seguridad
“Un ataque de negación del servicio comúnmente se realiza utilizando un gran número de
personas. De los detalles técnicos ellos (Anonymous) se hacen cargo y los nobel hackers
solamente brindan su ancho de banda dando tan solo un clic”, indicó Josué Hernández.
Existen diversos métodos de ataques: a través del consumo de recursos
computacionales, la modificación de rutas, la alteración de la información de
estado, la interrupción de componentes físicos de red y la obstrucción de medios de
comunicación entre usuarios de un servicio, entre otros.
La seguridad, comentó Hernández, no es un producto: es un proceso continuo que hay
que cambiar conforme lo vaya requiriendo la infraestructura de la organización. Además, se
deben detectar los puntos de falla y ofrecer seguridad a los usuarios. Actualmente existen
alternativas de contención, así como IPS de nueva generación que pueden ser utilizados.
El especialista recomendó estudiar al enemigo a través del Wiki de Anonymous y crear
un plan de reacción ante un ataque, porque las amenazas son cambiantes, dirigidas,
organizadas, implacables e innovadoras, ya que existe mucho dinero de por medio.
Sin embargo, no se puede proteger lo que no se puede ver. Ante un ataque, los equipos
informáticos deben tener la capacidad de contar con datos en tiempo real y ver toda la
infraestructura en un solo lugar, a fin de configurar la seguridad a la medida.
Hernández recomendó a los responsables de la seguridad informática al interior de las
empresas adquirir herramientas de Seguridad Ágil, que tengan la capacidad de generar
reacción automática sin que un humano intervenga.

18. Los smartphones no escapan a los ataques
En el ámbito de los smartphones, solo el 35% de los propietarios en América Latina cuenta
con un antivirus instalado, por lo cual los ataques se realizan a través del envío o inserción
de códigos maliciosos o bien aplicaciones falsas que roban datos.
Según informes de malware de Kaspersky Lab, los dispositivos que sufren mayores
amenazas son los que tienen sistema operativo Android, es decir, el 56% de los teléfonos
que se encuentran en el mercado, por lo que los especialista recomiendan blindarse ante
estas agresiones a través de contraseñas, tener cuidado con aplicaciones pagadas -pero
que aparecen de forma gratuita en las tiendas virtuales-, evitar el uso de redes inalámbricas
públicas, no hacer jailbreak o rooting y utilizar un antivirus.
El año pasado los ataques se incrementaron un 600% y en lo que va de 2012 los virus
Dangerous Object y Trojan.AndroidOS.Plangton.a han sido los de mayor presencia, con 47.8 y
41.1 %, respectivamente.
Cabe apuntar que el Troyano Plangton se encuentra incluido en diversos juegos que se
venden de manera oficial, y una vez instalado puede obtener información personal, acceso
a la configuración del teléfono y a las llamadas telefónicas. Además, mientras la aplicación
maliciosa se ejecuta, un servicio oculto recoge información adicional del teléfono, como
el número de identificación del dispositivo (IMEI) y una lista de los permisos otorgados al
malware, permitiéndole al agresor controlar remotamente el dispositivo.
Otros virus peligrosos se alojan en el Exploit.AndroidOS.Lotoor, códigos usados para hacer el
jailbreak o el rooting del teléfono y que sirven para ejecutar aplicaciones pagadas de manera
gratuita, pero que eliminan las protecciones nativas del sistema.
Como vemos, el hacking ha pasado de ser un hobby a una actividad profesional sumamente
rentable que vulnera la seguridad de un gran número de organizaciones, sin importar su
tamaño. Solo existe una alternativa: protegerse. Y aunque no existe la seguridad al 100 por
ciento, es necesario encontrar las herramientas que generen un menor riesgo.

20. Cómo insertar
al agente del
call center en
redes sociales
Los representantes del centro de contacto desempeñan uno de los roles más críticos
en la empresa, pues tienen más interacción directa con los clientes que cualquier otro
grupo, y eso conlleva una influencia profunda en los ingresos, la retención de clientes y la
lealtad hacia la marca.
Las redes sociales están transformando el panorama e incluso el volumen de la atención
al cliente. Por otra parte, el aprovechamiento del Big Data implica transformar la manera
en que mercadeamos a nuestros clientes. En este sentido, resulta imperativo que las
organizaciones con conciencia de marca unifiquen las funciones medulares de la fuerza
de trabajo dentro de sus call centers, de modo que los agentes puedan brindar servicio al
cliente como una ventaja competitiva.
Pero más vale que lo piense bien antes de encender la mecha: si se equivoca dentro del
call center, no sólo se arriesga a tener clientes insatisfechos, sino a desencadenar el día del
juicio final, una detonación viral de la cual podría no recuperarse jamás.
¿Cómo capacitar eficazmente a sus agentes para que, mucho más allá de atender quejas,
se hagan cargo del enorme volumen de interacciones que requieren las redes sociales,
aunado a la necesidad de promover ventas cruzadas, upselling o cobranzas?

21. Piénselo bien antes de encender la mecha de
las redes sociales en el centro de contacto: si se
equivoca, no sólo se arriesga a tener clientes
insatisfechos, sino a desencadenar el día del juicio
final, una detonación viral de la cual podría no
recuperarse jamás

22. Además, estamos observando un cambio en el que los clientes se ‘brincan’ a los agentes
telefónicos y acuden directamente a los canales sociales en busca de respuestas, sin
importar cuál sea el problema o el ‘grado de dificultad’ de la consulta. Sus agentes tienen
que estar preparados para intervenir en el momento preciso, con la respuesta correcta.
Por principio de cuentas, establezca una política sobre cómo su empresa va a manejar,
o no manejar, las interacciones con clientes. Por ejemplo, si uno echa pestes de United
Airlines en Facebook, nadie le responde. Si felicita a uno de los empleados de la compañía,
entonces sí tendrá una respuesta.
Luego, implante una política que establezca primero los niveles de servicio por redes
sociales a los que desea comprometerse, medir, y a partir de los cuales deberá ir mejorando.
Las redes sociales cambian en forma radical la comunicación entre una compañía y sus
clientes, de modo que deja de ser un monólogo para convertirse en un diálogo. Este
cambio acarrea implicaciones profundas que los agentes del call center deben
entender y con las cuales deben sentirse a gusto.
Hay que considerar que los agentes deben estar capacitados para responder dentro de
diferentes tecnologías (video, chat, mensajería instantánea o una combinación). Y, ¿qué
hay de monitorear y generar pronósticos para cubrir mejor el delicado equilibrio entre la
respuesta correcta y la eficiencia de dicha respuesta? ¿O predecir el número correcto
de agentes que hay que asignar a cada turno a medida que aumenten o disminuyan los
volúmenes?
Quizá también sepa cuál es su satisfacción en un día promedio. ¿Puede pronosticar cuál
sería en un día no promedio, por ejemplo cuando se presenta un problema de facturación
en los buzones de sus clientes? ¿Están sus agentes capacitados en satisfacción y/o en
retención de clientes, y se les monitorea y evalúa cada habilidad por separado?
La elevada rotación de agentes, que ya de por sí es todo un dilema, se verá exacerbada
con las redes sociales. ¿Cuánto tiempo le dedica a cada agente? Podría capacitarlos de
antemano, pero entonces el reto es mantener un monitoreo y retroalimentación uno a uno de
manera continua.
El flujo de trabajo del agente social
Dando un paso atrás, recuerde que fue al área de marketing a la que, en los albores de las
redes sociales, se le encomendó la tarea de jugar tanto a la ofensiva (promociones) como a
la defensiva (atender consultas entrantes provenientes de los canales sociales).
Marketing en realidad no está equipada para resolver problemas de los clientes.
¿Promociones? Sí. ¿Confeccionar mensajes corporativos? Sí. Pero, ¿sesiones uno a uno
para resolver problemas específicos de los clientes? No, y tampoco tendría por qué estarlo.
Por lo tanto, si sabemos que se cometió un error de facturación, marketing puede publicar
mensajes a través de canales sociales para informar que la empresa ya está en proceso de
enmendar el problema, y/o decir “aquí está la solución”.

23. O bien, volviendo al ejemplo de United Airlines, marketing puede mandar una alerta de mal
tiempo y ofrecer opciones de reenrutamiento de itinerarios a través de Facebook. La meta
del call center es asegurarse de que las interacciones uno a uno con los clientes se
manejen correctamente y dentro de los lineamientos de respuesta recién presentados en la
capacitación.
Como mínimo, los agentes de primera línea necesitan un conjunto de mejores prácticas
para saber cuándo escuchar las conversaciones y cuándo intervenir. Una simple respuesta
de texto no siempre es aceptable, y los clientes quizá también esperen video y audio como
parte de la respuesta del agente.
Debe existir un programa de capacitación que permita a los supervisores decir: “Queremos
que la respuesta sea así:…”, y luego darles asesoramiento (coaching) en el momento (“para
evocar empatía queremos que hagas esto:…”), y monitorearlos y evaluarlos en tiempo real.
Los supervisores deben poder evaluar en forma individual, por grupos, por habilidades, etc.
Más aún, es posible que también sea necesario crear casos de servicio y soporte –sobre la
base del contacto por redes sociales – y luego continuarlos por otros medios. Por ejemplo,
texto, chat, video o incluso una llamada con el cliente.
Las redes sociales son un canal de comunicación en toda la extensión de la palabra y, como
tales, requieren permanentemente capacitación, generación de pronósticos, programación,
monitoreo y medición del desempeño de los agentes.
Resuelva eso y podrá encender la mecha; la recompensa puede ser infinita. Con una
adecuada capacitación de sus agentes, las empresas pueden dar coaching no solo al
agente, sino también al cliente, e impulsar un mayor retorno de la inversión en ventas,
servicio, marketing y TI.
Por Rodney Kuhn, CEO de Envision
Fuente: 1to1 Media

24. Superando
los retos de la
fragmentación
en la tecnología
móvil

25. Actualmente existen muchos sistemas operativos, cada
vez más tipos de dispositivos, arquitecturas de sistema
ARM y x86; toda esta diversidad crea un verdadero reto
para los desarrolladores de aplicaciones.

26. Se habla mucho de ‘fragmentación’ en el ámbito de la tecnología móvil; hay muchos
sistemas operativos, cada vez más tipos de dispositivos, arquitecturas de sistema ARM y
x86. Toda esta diversidad crea un verdadero reto para los desarrolladores de aplicaciones.
De hecho, es una enorme diversidad que cualquier compañía en el espacio de la tecnología
debe enfrentar. ¿Hay algo que se pueda hacer con la fragmentación?
Antes de que conteste directamente esa pregunta, debo decir que la situación es mejor de
lo que era hace 10 años cuando cada fabricante de dispositivos tenía su propio sistema
operativo. Actualmente tenemos un número mucho más pequeño de ambientes operativos,
en comparación, y algunos tienen características que los desarrolladores pueden usar
para diversas plataformas, como HTML5, que es un estándar nuevo y notable con estas
características.
No obstante, debo decir que no sirve de nada pensar sólo en el ambiente de desarrollo.
Cuando pensamos en el mercado de aplicaciones, no podemos dejar a un lado lo vital que
son los canales. Es posible que Procter & Gamble ya no tenga que lidiar con cada tiendita
de la esquina, pero la forma en que trabajan con Costco y cómo lo hacen con WalMart sigue
siendo muy diferente.
Entonces, tenemos este equilibrio e interacción entre la plataforma y el ambiente de venta al
consumidor. Cualquier contemplación de los retos a los que se enfrentan los desarrolladores
tiene que ser no sólo del lado tecnológico de las plataformas, sino también del lado
del descubrimiento/monetización. Esos dos elementos (tecnología y descubrimiento/
monetización) están fuertemente relacionados en la actualidad. Si quiero aprovechar el
mercado que un canal en específico me quiere ofrecer, tengo que escribir y entregar mi
aplicación/servicio de cierta forma.
En cada uno de estos ambientes operativos se está haciendo mucho por permitir que las
características únicas de un dispositivo no limiten su ecosistema. Quizá siga teniendo
que distinguir entre una tableta y un teléfono, pero al menos hacer que las aplicaciones
funcionen en ambos tipos de dispositivos es claramente el objetivo de los proveedores de
sistemas operativos.
Realmente es una cuestión de en cuántas plataformas se enfocarán los desarrolladores
para tener acceso a dichos canales de mercado. Si una plataforma ofrece oportunidades de
monetización viables para los desarrolladores, entonces harán sus desarrollos sobre ella. Si
tú les pagas, ellos vendrán.
Soy un gran partidario de HTML5, pero éste tampoco resolverá significativamente el lado
tecnológico de la fragmentación hasta que todos implementen HTML5 al mismo nivel en
los dispositivos nuevos. Esto es algo que recién se está resolviendo de alguna manera
en el mundo de las computadoras de escritorio, pero para el ambiente móvil todavía hay
trabajo por hacer. Necesitamos profundizar las capacidades funcionales de HTML5 en la
tecnología móvil al tiempo que buscamos que se implemente una mayor funcionalidad de

27. una forma totalmente estandarizada. Sin esto, HTML5 no representa un mayor beneficio que
otros ambientes. Todavía debemos tener cuidado con todas estas cosas y aún hay trabajo
por hacer. Sólo porque algo diga que es Javascript y HTML5 no significa que vayan a ser
compatibles.
Los retos de descubrimiento y monetización por lo general son el siguiente
paso después de la fragmentación, cuando la gente habla de los retos de los
desarrolladores en la tecnología móvil. Lo que quiero decir es que todo es lo mismo; que
intentar separar estas cosas es demasiada simplificación. En la actualidad, los motores de
búsqueda en la web por lo general hacen un mejor trabajo que muchos mecanismos de
búsqueda en tiendas de aplicaciones. He aprendido que cuando estás desarrollando una
herramienta de recomendación de aplicaciones no sólo tienes que saber hacer búsquedas
básicas y cosas como “estas dos palabras son semánticamente equivalentes”, sino que
también se necesita otro tipo de heurística y uno tiene mucho menos datos de los que tiene
un motor de búsqueda para clasificar páginas.
Sería el primero en enfatizar que se puede hacer más trabajo en el área. Sin embargo, la
solución para el descubrimiento (y por lo tanto la monetización) una vez que un mercado se
satura, es la mercadotecnia. ¿Quieres que la gente conozca tu aplicación y la descargue?
Tienes que comercializar tu producto. Esto es cierto para los sitios web nuevos que quieren
más tráfico; es cierto para los desarrolladores que quieren que la gente desee, descubra y
adquiera sus aplicaciones. Cuando el mercado madura, ¿adivina qué? Necesitas segmentar.
Necesitas comercializar. Necesitas enfocarte en tu audiencia. Ya no sólo se trata de ‘tener
suerte’.
Todos debemos estar contentos de que la tecnología móvil ha madurado; ahora que es
así los desarrolladores necesitan habilidades adicionales. Ya no es suficiente un diseño
de aplicación brillante o una codificación increíble. El éxito empresarial en un mundo de
plataformas cruzadas significa operar tu negocio de la forma en que un negocio debe operar
en los mercados maduros. Aquí se tienen que implementar las reglas del negocio ordinario.
Por Rob Chandhok, presidente de la división QIS de Qualcomm