RECEPCION

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RECEPCION

  1. 1. LA RECEPCIÓN
  2. 2. <ul><li>Objetivo: Acoger en nombre del hotel a todas las personas que con o sin reservación llegan en busca de alojamiento. </li></ul><ul><li>Política principal : Atender siempre con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, buscando en todo momento la mejor forma de complacerlo </li></ul><ul><li>Importancia : es el centro de operaciones desde donde se controla los servicios proporcionados al huésped desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel. </li></ul>08/12/10
  3. 3. <ul><li>Objetivos del departamento: </li></ul><ul><ul><li>Proporcionar a los huéspedes un alto nivel de servicio, asegurando su tranquilidad durante su estadía. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cumplir con los estándares de servicio y operación del hotel. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantener una buena relación con los huéspedes </li></ul></ul><ul><ul><li>Proporcionar información veraz y acertada a los clientes del hotel. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantener una estrecha comunicación con los demás departamentos para el buen desempeño de sus labores. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantener al personal en una constante capacitación y adiestramiento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Asegurar que los estándares se conserven en el más alto nivel. </li></ul></ul>08/12/10
  4. 4. <ul><li>Responsabilidades del departamento: </li></ul><ul><ul><li>Registrar correctamente a los huéspedes </li></ul></ul><ul><ul><li>Atender peticiones o requerimientos de huéspedes </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar información a los huéspedes y clientes sobre los servicios del hotel y la ciudad . </li></ul></ul><ul><ul><li>Proveer a los demás departamentos la información acerca de la ocupación del hotel. </li></ul></ul><ul><ul><li>Llevar un control de inventario de llaves de cuartos y cajas de seguridad de acuerdo a los stocks </li></ul></ul>08/12/10
  5. 5. <ul><li>Responsabilidades del departamento: </li></ul><ul><ul><li>Coordinar con el departamento de reservaciones la correcta aplicación de tarifas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Coordinar con relaciones publicas, quejas y problemas del huésped. </li></ul></ul><ul><ul><li>Coordinar don el depto. de teléfonos , recados, mensajes y correo del huésped. </li></ul></ul><ul><ul><li>Llevar y cobrar las cuentas de huéspedes mediante cargos adecuados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Vigilar el procedimiento de cajas de seguridad </li></ul></ul>08/12/10
  6. 6. 08/12/10
  7. 7. 08/12/10 Bienvenida Promoción Tec. de alternativas del precio mayor al precio menor Registro Cobro Despedida Asignación Directo Reserva Verificar reserva Preregistro Pre-asignación ENTRADA voucher
  8. 8. 08/12/10 VERIFICAR TIPO DE HABITACIÓN DESEADA Asignar hab. Cerca Del restaurante Procurar llenar pisos o edificios Tener cuidado con una buena asignación de hab. a pax especiales Asignar a grupos En la misma área Aplicar tarifa adecuada ASIGNACION DE HABITACION
  9. 9. 08/12/10 ¿ Forma de pago? Efectivo Tarjeta de crédito No. noches? pago anticipado Depósito efectivo Crédito consumo Pagare respectivo con firma Crédito abierto Agencia de viajes. Cupón Voucher COBRO
  10. 10. <ul><li>Entrada - Políticas: </li></ul><ul><ul><li>Pre-registro y pre-asignación de habitaciones tanto de Individuales y grupos </li></ul></ul><ul><ul><li>Registro de grupos Hospitality desk </li></ul></ul><ul><ul><li>Solicitar garantía </li></ul></ul><ul><ul><li>Verificar cantidad de equipaje de acuerdo a su estancia </li></ul></ul><ul><ul><li>No existe reserva o no se tiene información recomendar otro hotel. </li></ul></ul><ul><ul><li>Planes especiales y paquetes entregar cupones y/o brazalete, </li></ul></ul><ul><ul><li>especificar que deben presentarse al momento de ordenar, validez, no reembolsables. </li></ul></ul>08/12/10
  11. 11. <ul><li>Salidas, Políticas: </li></ul><ul><li> Salida 12:00 pm. </li></ul><ul><li> Salidas Tarde </li></ul><ul><li>12:00 a 3:00 pm sin cargo , con autorización </li></ul><ul><li>3:00 a 5:00 pm cargo 25% sobre tarifa hab. </li></ul><ul><li>5:00 a 7:00 pm. cargo 50% sobre tarifa hab. </li></ul><ul><li>7:00p.m. en adelante cargo 100% </li></ul>08/12/10
  12. 12. <ul><li>Manejo de Grupos - Políticas </li></ul><ul><li>Pre-registro </li></ul><ul><li>Asignación de habitaciones </li></ul><ul><li>Abrir cuenta maestra ( firma del conductor o guía) y cuenta de extras ( por habitación y solicitar garantía) </li></ul><ul><li>Verificar : manejo de equipaje, pagos propinas y pago de cuentas </li></ul><ul><li>Indicaciones especiales </li></ul><ul><li>Salida del grupo verificar: pago de cuentas, entrega de llaves y revisión de habitación. </li></ul><ul><li>Grupos inesperados </li></ul><ul><li>Registrar al guía del grupo </li></ul><ul><li>Pedir pago anticipado más un depósito de garantía </li></ul>08/12/10
  13. 13. <ul><li>Control de Llaves </li></ul><ul><li>Dos llaves por cuarto </li></ul><ul><li>Reposición en caso de pérdida cargo a huésped </li></ul><ul><li>Control de llaves maestras solo por el Gerente de Recepción </li></ul>08/12/10
  14. 14. Trabajo Nocturno <ul><li>Revisión de tarjetas de registro </li></ul><ul><li>Revisión de correspondencia </li></ul><ul><li>Revisión de Grupos y cuentas maestras </li></ul><ul><li>Revisión de aplicación de depósitos por reservaciones </li></ul><ul><li>Cargar rentas a habitaciones </li></ul><ul><li>Recuento de habitaciones rentadas </li></ul><ul><li>Informe de ocupación </li></ul><ul><li>Resumen diario de ingresos en centros de consumo </li></ul><ul><li>Aviso a huéspedes en periodos de alta ocupación </li></ul><ul><li>Inventario de llaves de habitación </li></ul><ul><li>Revisión de las extensiones de los teléfonos ( no servicio L.d.) </li></ul>08/12/10
  15. 15. Elaboración de informes y reportes: <ul><ul><li>Lista de huéspedes </li></ul></ul><ul><ul><li>Lista de entradas </li></ul></ul><ul><ul><li>Lista de salidas </li></ul></ul><ul><ul><li>Reservaciones No Shows </li></ul></ul><ul><ul><li>Habitaciones en reparación </li></ul></ul><ul><ul><li>Habitaciones en cortesía </li></ul></ul><ul><ul><li>Habitaciones uso casa </li></ul></ul><ul><ul><li>Segmentos del mercado de las entradas de hoy </li></ul></ul><ul><ul><li>Cambios del día </li></ul></ul><ul><ul><li>Salidas anticipadas </li></ul></ul>08/12/10
  16. 16. 08/12/10 Encargado de Recepción Recepcionistas Contador Cajeros Cajero de Recepción Jefe de Cajeros Auditor de Ingresos A B CAJA
  17. 17. <ul><li>Prioridad de pago </li></ul><ul><ul><li>Entrada: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>T.C. Internacional </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>T.C. Nacional </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Salida </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sugerir efectivo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>T.C. Internacional </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>T.C. Nacional </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conocer límites de piso </li></ul></ul></ul><ul><li>Manejo de T.C. </li></ul><ul><li>Checar Vigencia </li></ul><ul><li>Comparar nombre de la tarjeta con el registro </li></ul><ul><li>Seleccionar máquina adecuada </li></ul><ul><li>Pedir firma al cliente y comparar </li></ul><ul><li> RECEPCIÓN Caja Pedir autorización ( en algunos casos) </li></ul>08/12/10 CAJA
  18. 18. <ul><ul><ul><li>Manejo Cheques de viajero </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>( Amexco, Visa ,Citicorp, BankAmerican) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No firmados plumón </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No admitirlos con borrones o alteraciones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pedir identificación del huésped </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tener especial cuidado cuando se quiera cambiar grandes cantidades </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Verificar la segunda firma con la primera firmado al comprarlo </li></ul></ul></ul><ul><li>Cheques </li></ul><ul><li>Solo autorizados previamente y cuando existe una política de aceptación </li></ul><ul><li>Cupón </li></ul><ul><li>Solo cuando existen convenios previamente firmados , contar siempre con una lista actualizada. </li></ul>08/12/10 CAJA
  19. 19. <ul><ul><ul><li>Ajustes a cuentas de huéspedes </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cuentas por cobrar </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cuentas maestras </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cambios de habitación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cargos a cuentas de huéspedes </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recibos de pago anticipado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Traspasos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Salida del huésped </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Revisión diaria de crédito: habitación con depósitos, limites de piso t.c., cuentas en cero, aplicación correcta de tarifas, saldos altos, etc. </li></ul></ul></ul>08/12/10 CAJA

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