Los servicios desde la perspectiva del cliente

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Los servicios desde la perspectiva del cliente

  1. 1. Los serviciosdesde la perspectiva del cliente<br />TODO EL MUNDO ES UN ESCENARIO Y TODOS LOS HOMBRES Y MUJERES SON SOMOSACTORES; TIENENSUSSALIDAS Y SUSENTRADAS Y UN HOMBRE EN SU TIEMPODESEMPENAMUCHOSPAPELES<br /> WILLIAM SHAKESPEARE<br />
  2. 2. Catergoría de Procesos<br />Oh, mi seguro!!!<br />QUIÉNES EL RECEPTOR DEL SERVICIO<br />Acciones tangibles dirigidas a lasposesionesfísicas de las personas<br />Acciones tangibles dirigidas al cuerpo de la persona <br />Accionesintangibles dirigidas a lasmentes de las personas<br />Acciones intangibles dirigidas a los activos intangibles de las personas<br />
  3. 3. Realizaunacita<br />porel teléfono<br />Llega al consultorio y esperasuturno<br />Pagar y porúltimosalir del consultorio<br />Visita al médico<br />Permiteque el doctor lo examine y espera el diagnóstico<br />Habla con el doctor acerca del problemaque lo indujo a visitarlo<br />Proceso de un servicio<br />
  4. 4. Serviciosdirigidos al cuerpo de las personas<br />Transporte de pasajeros<br />Cuidado de la salud<br />Hospedaje<br />Salones de belleza<br />Terapiafísica<br />Gimnasios<br />Restaurantes y bares<br />Peluquerías<br />Serviciosfunerarios<br />Serviciosdirigidos a posesionesfísicas de laspersonas<br />Transportede carga<br />Reparacióny mantenimiento<br />Almacenajeen bodegas<br />Serviciode limpieza de oficinas<br />Destribuciónal detalle<br />Lavanderíay lavado en seco<br />Serviciode carga de gasolina<br />Diseñoy mantenimientode <br />jardinería<br />Eliminacióny reciclaje de <br />desechos<br />Cuerpo<br />Poscciones<br />Acciones tangibles<br />
  5. 5. Serviciosdirigidos a activos intangibles de las personas<br />Contabilidad<br />Banca<br />Procesamientode datos<br />Transmisiónde datos<br />Seguros<br />Servicioslegales<br />Programación<br />Investigación<br />Inversiónen valores<br />Consultoríade software<br />Serviciosdirigidos a la mente de las personas<br />Publicidad y relacionespública<br />Artes y entretenimiento<br />Transmisiones de t.v. porantena<br />Consultoría en dirección de empresas<br />Educación<br />Servicios de información<br />Conciertos musicales<br />Psicoterapia<br />Religión<br />Buzón de voz<br />Mente<br />Actvios<br />Acciones intangibles<br />
  6. 6. VARIACIONES EN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE<br />Estancionar el<br />automóvil<br />Registrar la entrada<br />Pasar la noche en el hotel<br />Registrar la salida<br />1)<br />Ir a la tienda<br />El técnicoexamina el reproductor de video y diganóstica el problema<br />(mástarde) usar el reproductor de video en casa<br />Salir de la tienda<br />Regresartresdías<br />después<br />Recoger el reproductor de videos y pagar<br />2)<br />Técnicorepara el reproductor de video<br />Encender el televisor, seleccionar el canal<br />Ver la presentación del pronóstico del tiempo<br />Hacer planes par a ir de día de campo porquesabeque el climaserábueno<br />3)<br />Recabarinformaciónsobre el tiempo<br />Los meteorólogosregistran la información en los modelos y realizan un pronóstico con los resultados<br />La persona queanuncia el pronóstico del tiempoprepara el pronóstico local<br />La coberturainicia en unafechaespecífica<br />Recibir los documentos de la pólizaimpresos<br />Conocerlasopciones<br />Seleccionar el plan, llenarlasformas<br />Pagar<br />4)<br />La universidad y la empresa de segurosacuerdan los términos de la cobertura<br />La informaciónsobre el cliente se registran en una base de datos<br />Acción visible<br />Beneficiosrecibidos<br />Acción invisible<br />Servicioesencial<br />
  7. 7. Resumiendo……<br />Como vimos en el diagrama anterior, el momento en que se reciben los beneficios del servicio y la duración de éstosvarían en forma importante en relación al tipo de servicio y la interactuación del cliente:<br />La renta de la cama en un motel es un servicio en la que el clienteparticipaactivamente, si el clienteduermebien los beneficios son recibidosdurante la noche y se extiendenhasta la mañana, sin embargo…<br />El cliente no participa en la reparación real del reproductor de video, e inclusive, los beneficios de esteservicio, no se recibenhastatanto el aparato no llege a la casa y el cliente le de uso. Unavezfuncionando, el aparatosiguedandobeneficioshastatantopresenteotroinconveniente.<br />En un pronóstico del tiempo, el clienteparticipamentalmentepero no físicamente al sentarse frente al televisor, recibiendo una información en tiempo real desde un estudio. Este beneficio de información instantánea, le permite al cliente tomar una decisión rápida sobre cualquier actividad que desee emprender.<br />Finalmente, la participación del cliente en los gastos del seguro médico se limita a llenar una solicitud y pagar el costo de la póliza, pero los beneficios (en este caso más bien mentales: seguridad), se ofrecerán mientras dure la cobertura del mismo.<br />
  8. 8. Entonces….. Diferentesprocesosnecesariamenteimplicangrandesretospara los gerentes, peroel que la gerencia de serviciosconozcacadauna de estascategorías le permitirá:<br />Ofreceunamejor com Les permitirán a suvezconocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cadacaso.<br />Lespermitirán a suvezconocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cadacaso.<br />Creaciónde estrategias de servicioseficaces<br />Aprensión del delcomportamientoquedebemostrar el cliente<br />Crearlogística del canal, ubicación y el sistema de entra, utilizando la tecnología<br />
  9. 9. Identificación de los beneficios del servicio:<br />Reconocery entender , que los procesosoperativos, aunque son importantes,son sólo un medioparalograr un fin.<br />Un buenserviciosignificabeneficiossegurospara el cliente, perotomando en consideración los beneficiosespecíficosque los clientesesperanobtener del proveedor de servicio.<br />Las empresasreúnendiferentesactividadescomo parte de suestrategiaparaofrecer un buenservicio, pero laINNOVACIÓN, a la entrega del servicioesesencialpara el disfrute y la satisfacción del cliente:<br /><ul><li>Unacama en un hotel paraunapareja de luna de miel</li></li></ul><li>América Latina no se ha quedadoresagada en cuanto a la creatividad en la entrega del servicio, veamosalgunosejemplos:<br />Link videos.<br />Nota: enlace no disponible “en Administración en Red”<br />Orange<br />Claro <br />La tecnología de puntapermite a lasempresas de serviciosentregar los mismosbeneficios (o mejores) a través de procesosdiferentes, ejemplo:<br />Unaentidadbancariateofrece el servicio de realizartodastustransaccionesbancarias a través de la Internet. Los clientes se sientenfascinados de poderrecibirdemanerarápida, sencilla y conveniente la entrega de esteservicio, pero hay queprestar especial atención a aquellosclientesqueprefieren un procedimientoyaexistente, en particular cuando el nuevoprocedimientodesplaza el servicio personal queofrecen los empleados.<br />

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