Una adecuada estrategia en el servicio post venta permite generar una diferencia competitiva basada en él. Identifica tu caso.

1. Calidad en el servicio post venta.
Cuatro estrategias
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2. Servicio post venta: principal
servicio asociado a productos
tangibles.
Expectativa de los clientes

3. 2 factores para clasificar
(modelo Lele y Sheth)
•Costo de reparación: volver
el producto a su óptimo
estado, después de la falla.
•Costo del fallo: costos para el
cliente por no tener el producto
funcionando correctamente.

4. 4 estrategias según el tipo de
producto
1. Desechables: costo de reemplazo bajo.
Costo de fallo bajo. El servicio post
venta no tiene sentido. Trabajar en la
confiabilidad del producto.
2. Reparables: costo de reparación menor
al costo de reemplazo. Costos de fallos
no muy significativos. Facilidad para
conseguir el servicio de reparación.

5. 4 estrategias según el tipo de
producto
3. Rápida respuesta: El costo de fallo es
muy superior al costo de reparación.
Servicio inmediato. Cada minuto cuenta.
Simplificación, estandarización, reducció
n.
4. No debe fallar: costo de reparación y
fallo muy elevados. Prevención. Diseño
que garantice la operabilidad aún en
caso de desperfecto.

6. Identifica tu caso y
trabaja en tus factores clave.

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Mariana Pizzo