Especialista comunicação e negócios Mario Persona

MARIO PERSONA
PALESTRANTE, PROFESSOR, CONSULTOR
e ESTRATEGISTA DE NEGÓCIOS

Autor de:
• Moving On (2007-inglês)
• Dia de Mudança (2007)
• Marketing de Gente (2005)
• Marketing Tutti-Frutti (2004)
• Gestão de Mudanças (2003)
• Receitas de Grandes Negócios (2002)
• Crônicas de uma Internet de Verão (2001)
• Sua Empresa na Internet (e-Book - 2000)
• Qualidade no Atendimento (Curso Multimídia - 2002)
• Artigos e entrevistas em + 500 sites, jornais e revistas

Tradutor de:
• Marketing Internacional – Cateora & Graham
• Administração – Schermerhorn
• Liberte a Intuição – Roy Williams

Revisor de:
• O Gerente Eficaz em Ação – Peter Drucker

www.mariopersona.com.br
contato@mariopersona.com.br
© MARIO PERSONA Comunicação & Marketing www.mariopersona.com.br

COMUNICAÇÃO
e ORATÓRIA
Com MARIO PERSONA

Desenhos de autoria de Mario Persona ©
Fotos de domínio público

COMUNICAÇÃO
Hein?


POR QUE O
MAR MORTO
É MORTO?
Mar Morto


27 ANOS
Robben Island
University
Nelson Mandela

SINERGIA
Você faz parte
de uma colméia
inteligente, e a
capacidade de
uma colméia é
maior que a soma
da capacidade
individual das abelhas.

OPORTUNIDADE
1. INFORMAÇÃO QUALIFICADA
2. CRIATIVIDADE & OPORTUNIDADE
3. CONVERGÊNCIA DE ESFORÇOS
4. OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS
5. POTENCIALIZAÇAO DE RESULTADOS


“Toda força é
fraca se não
for unida”
“A Cigarra e a Formiga”
La Fontaine (1621-1695)


Fique tranquilo.
O problema está
no lado deles.

INTEGRAR

ABORDAGEM EGOLÓGICA
Mercado = Selva
Cliente = Caça
Publicidade = Isca
Produto = Armadilha
Equipe = Escravos


ABORDAGEM ECOLÓGICA
Mercado = Horta
Clientes = Hortaliças
Publicidade = Abelhas
Produto = Fertilizante
Equipe = Agricultores


EMPATIA IMAGINATIVA
“EMPATIA é um sentimento conectado”
Zack Lynch

Empatia é uma atividade imaginativa.
Exige que eu me imagine no
lugar da outra pessoa e
inserido em um outro
contexto... Uma espécie
de substituição mental
abstrata envolvendo o eu.
John Gregory Wharton
www.axiomatic.net/ragnar/empathy.html


Não me interessa em que escola
você estudou, o que eu quero
saber é o que você
é capaz de fazer
com o que aprendeu.

ATITUDE

e RESILIENTE
Esponjas
crescem
com o
aperto.

Você é uma Sim, onde trabalhei,
profissionalse algo saía errado
RESPONSÁVEL? diziam que eu era a
RESPONSÁVEL


PENSAMENTO
INVESTIGATIVO

INFORMAÇÃO
BUSCAR
GERAR
ANALISAR
SINTETIZAR
TRANSMITIR
VERIFICAR

• Democrático
O FUTURO • Polivalente
DO • Pulverizador
CONHECIMENTO • Intuitivo
• Virtual
• Estrutura de rede
• Burocrático
• Relações informais
• Univalente
• Centralizador
• Lógico-Racional
• Físico
• Estrutura hierárquica
• Relações formais


SABEDORIA
• Humana, depende de
Julgamento e Vivência
CONHECIMENTO
• Contextual, Tácito,
• Transferência depende
de Aprendizado

INFORMAÇÃO
•Codificável,
•Explícita,
•Fácil de Transferir
DADOS

MENSAGEM
FONTE Você
QUEM
Recursos
FORMATO utilizados
MEIO

ESTRUTURA Conclui
COMO ou levanta
questões

CONTEÚDO Racional,
Emocional
O QUÊ ou Moral

COMUNICAR PRA QUÊ?

COMUNICAÇÃO
não é o que
você diz;
é o que os
outros entendem. David Ogilvy

MENSAGEM RECEPTOR
DECODIFICA
Hein?
RUÍDO
•Linguagem
•Feedback
FEEDBACK •Canal RESPOSTA
Interno
•Distrações
•Status
•Cultura...

RUÍDO
EMISSOR
CODIFICA FEEDBACK
Externo

PERCEPÇÃO
EXPERIÊNCIA

DISCERNIMENTO

INTUIÇÃO

CRENÇAS

VALORES


DIVERSIDADE
• Sexo
• Cargo / Função
• Cultura / Etnia
• Nível intelectual
• Grau de informação
• Vocabulário
• Estado de espírito
• Expectativa


CONHECIMENTO TÁCITO
“Mais de 90% do
conhecimento de
uma empresa
está na cabeça
das pessoas e
mudando o
tempo todo”Robert Buckman - Buckman Labs


BOLSA DO CONHECIMENTO
COMPRADORES

CORRETORES

VENDEDORES

CONVERSAÇÕES
PAREM DE
CONVERSAR E
VOLTEM A
TRABALHAR

COMECEM A
CONVERSAR
E A TRABALHAR

327,5 Milhões de Dólares
Mars Climate Orbiter

Ok, vou frear
quando atingir
uma altitude
de 93 milhas.

Milhas?!!
Eu falei em
quilômetros!!!

O ATENDIMENTO AQUI
É UMA DROGA!!!
[Enviar]


• O diretor de atendimento ao cliente da United ligou para Dave
Carroll para pedir desculpas.
• A United pediu autorização para usar o vídeo em treinamentos.
• A Taylor Guitars presenteou Carroll com dois violões e financiou
um segundo vídeo.
• A música chegou ao primeiro lugar da iTunes Music Store na
semana seguinte.
• Carroll se tornou palestrante de atendimento ao cliente. Em uma
de suas viagens para palestras a United perdeu sua bagagem.
• Em Maio de 2012 Carroll publicou o livro "The Power of One Voice
in the Age of Social Media".
• 4 dias após a publicação do vídeo as ações da United Airlines
caíram 10% e os acionistas perderam 180 milhões de dólares.


Eliminando ladrões
do tempo conectado
• Filtre assuntos de e-mails e leia só
os relacionados ao trabalho.
• Identifique por assunto, etiquete por prioridade
ou apague sem abrir.
• Não use seu endereço da empresa
para cadastros na Web.
• Evite verificar e-mails a cada 5 minutos.
• Antes de ler um e-mail inteiro,
faça uma varredura por palavras-chave.
• Mantenha “textos-padrão” com
respostas mais frequentes para e-mail.

Eliminando ladrões
do tempo conectado

• Crie uma pasta para ler depois o que
acha que vai ler depois. Apague no final do mês.
• Não visite os links que recebe por e-mail. O que
interessou o outro pode não interessar você.
• Não abra cartões virtuais, fotos, correntes,
anexos PPT/PPS, filmes ou músicas.
• Aprenda a identificar mensagens que geram valor
e dê prioridade a elas.
• Crie filtros para apagar e-mails indesejáveis
por remetente, assunto ou palavras.

COMPARTILHAR
DESLIZAR FATURAR
NÃO
ESFRIAR
GRUDAR

Dr. Roy Plunkett
Pesquisador da Marc Gregoire Sra. Gregoire Thomas Hardie
DuPont (1938) Pescador Dona de Casa Jornalista

MUDANÇA
Resultado da criatividade e inovação

INOVAÇÃO
aplicação das ideias na prática

CRIATIVIDADE
geração de novas ideias

CRIATIVIDADE

Capacidade de descobrir INFINITAS
formas de se realizar algo usando
recursos FINITOS.

"Qualquer garota pode ser glamorosa.
Basta ficar imóvel e parecer burra."
Hedy Lamarr


"Quem for artista
levante a mão!"
1ª série: 100%
2ª série: 50%
3ª série: 30%
6ª série: 1 ou 2
Gordon MacKenzie
"Orbiting the Giant Hairball: A Corporate
Fool‟s Guide to Surviving with Grace"


“A era do predomínio do
„hemisfério esquerdo‟ está dando
lugar a um novo mundo onde as
qualidades do „hemisfério direito‟,
CRIATIVIDADE, EMPATIA e Dan Pink
A Whole New Mind
Moving from the
Information Age to
SIGNIFICADO, governarão.” the Conceptual Age


“O MFA é o novo MBA.” * *
Dan Pink, A Whole New Mind
*MFA - Master of Fine Arts
*MBA - Master in Business Administration

Agricultura Indústria Informação Conceito
Dados & Criatividade
Terra Máquina
Conectividade

COERÊNCIA
“Aquilo que VOCÊ É
soa tão alto que mal
posso ouvir o que
VOCÊ DIZ”.
Ralph Waldo Emerson
1803-1882 Falô!


PERSUASÃO
Apresentar a mensagem
de modo a ganhar o
suporte do outro


A MELHOR HISTÓRIA


Primeira
Lâmpada lâmpada

Thomas Edison Joseph Swann

Patente do
Rádio
primeiro
Guglielmo Marconi
rádio
Nikola Tesla

Primeiro
Telefone
Telefone
Alexander Graham Bell Antonio Meucci

"Tempo é dinheiro".
EUA

"Aqueles que correm chegam
Espanha
primeiro à sepultura".

"O relógio não inventou o homem".
Nigéria

"Antes da hora ainda não é hora;
França
depois da hora é tarde demais".

"Se você esperar tempo suficiente,
Etiópia
até um ovo é capaz de andar".

LIDERANÇA PASTORIL
“95% dos gerentes
FALAM a coisa certa.
5% FAZEM.”
John Huey - Diretor Editorial Time Inc.


METAS,
COMUNICAÇÃO
&
RECONHECIMENTO
• Estabeleça metas específicas
• Estabeleça metas desafiadoras
• Torne as metas aceitáveis
• Esclareça as prioridades das metas
• Forneça feedback de metas cumpridas
• Recompense o cumprimento de metas

"À medida que informação e inteligência
ficam a cargo de computadores, a sociedade
passará a dar mais valor à habilidade humana
que não pode ser automatizada:

EMOÇÃO.
A linguagem da emoção afetará tudo, de
nossas decisões de compra ao modo como
trabalhamos com outros"
Rolf Jensen, Copenhagen Institute for Future Studies


•ENTUSIASMADO •CULPADO
•GRATO •ENVERGONHADO
•ENCANTADO •HUMILHADO
•ALEGRE •EMBARAÇADO
•DELEITADO •VINGATIVO
•IMPRESSIONADO •INVEJOSO
•ORGULHOSO •CIUMENTO
•FELIZ •DESGOSTOSO
•JUBILANTE •RESSENTIDO
•ELETRIZADO •CONTENCIOSO
•ENLEVADO •IMPACIENTE
•ALIVIADO •IRRITADO
•CONFORTADO •BRAVO
•SATISFEITO •FURIOSO
•RELAXADO •ULTRAJADO
•PACIENTE •INTIMIDADO
•TRANQÜILO •PREOCUPADO
•CALMO •SURPRESO
•SERENO •AMEDRONTADO
•ESPERANÇOSO •HORRORIZADO
•MARAVILHADO •TRISTE

"O tom de voz durante as
consultas de rotina está
associado ao volume de
ações por erro médico".
"Surgery" - Volume 132, Number 1 - July 2002


Líderes não
apenas tomam
decisões,
líderes criam
significado!
John Seely Brown

Para isso preciso entender o universo
simbólico das pessoas, suas necessidades
desejos e fantasias.

ORATÓRIA


A tenção
I nteresse
Desejo
A ção

OBJETIVOS • Informar
• Convencer
• Explicar
• Motivar
• Concentrar
• Conscientizar
• Vender
• Ressaltar
• Educar/Treinar

IRRELEVÂNCIA

“Falar é incorrer
em tautologias”
Jorge Luiz Borges
"A Biblioteca de Babel"


QUE MEDÃO AS
PESSOAS ME DÃO!
O medo é o
mecanismo
natural da
sobrevivência.


Ou você controla seu
ambiente ou o ambiente
controla você.

Regra Única
“Não leve a si
mesmo a sério.
Economize o
seu fígado e o
dos outros.”
Benjamin Franklin

Regra Única II
“Se alguma
coisa tiver que
sair errado,
sairá!”
Benjamin Franklin

A HORA DO
ESPANTO
• Dar branco
• Interferência de
sábios e chatos
• Não conseguir
esconder o nervoso
• Não saber responder
• Morrer na frente de
todo mundo

Para: • Cãibras
• Boca seca • Gagueira
• Nó na garganta • Lábios trêmulos
• Suor nas mãos • Perda de memória
• Mãos trêmulas • Suor exagerado
• Náusea • Joelhos trêmulos
• Taquicardia • Inchaço na língua
Tome um clip de meia em meia hora.

MITOS & LENDAS
• É possível agradar a todos.

• Sua audiência é tão
crítica quanto você.
• Você precisa ser
brilhante e perfeito para ter sucesso.
• Você deve passar o máximo de
informação.
• Se algo der errado não existe saída.

Disposição Mental
Desse mato não
NEGATIVA sai coelho...
RESIGNAÇÃO
Eu sei que
não vai dar
certo...
DESESPERANÇA

CONFUSÃO O que foi
que vim
fazer aqui?

Disposição Mental
NEGATIVA Da última vez
me dei mal...
RESSENTIMENTO

Vão me
massacrar...
MEDO EXAGERADO

Êta cambada
ARROGÂNCIA de
ignorantes!

Disposição Mental
Vou fazer
POSITIVA acontecer!
AMBIÇÃO
SERENIDADE
Estou tranqüilo.
Que bela
oportunidade!

CONFIANÇA Confio no
Sei que o meu taco!
pessoal vai SEGURANÇA
adorar!

Dicas para criar confiança

Domestique seu stress

Adote um Guru Enxergue de fora

Visualize
o sucesso
Peça a alguém
para detonar

Encare como aprendizado


Faça caretas no
espelho
Faça de
conta que
o outro
está
pelado

Imagine-se batendo
papo com amigos

“O que eu disse e o que
você ouviu são coisas
totalmente diferentes e
aquilo que você pensou
que eu disse não tem
nada a ver com o que eu
quis dizer.”

LIXO MENTAL

PREPARAR-SE para falar
é mais importante que
preparar O QUE FALAR.

MODOS DE COMUNICAÇÃO
7% VERBAL
O que você disse.

38% NÃO-VERBAL
O que você não
disse.
BLÁ!
BLÁ!
BLÁ!

55% SIMBÓLICA
O que os outros
pensam que
você quis dizer.

1960 - Debate Nixon x Kennedy
“Ouvintes de rádio consideraram Nixon
vencedor. Os 70 milhões que viram na TV
acharam Nixon desconfortável diante do
carisma e tranquilidade de Kennedy. Para
quem viu na TV, Kennedy foi o vencedor"
Erika Tyner Allen

Nixon venceu! Kennedy venceu!


COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

Em caso de conflito entre a
mensagem verbal
e a não-verbal,
sua audiência
acreditará na
mensagem
não-verbal.

EXPRESSÃO CORPORAL

O ângulo dos
ombros em relação
ao outro revela o
grau de proximidade
ou rejeição.
As últimas fotos de Richard Nixon na
presidência revelam um ângulo cada vez
maior em relação a seus assessores.

INCERTEZA

• Apertar os olhos ou • Franzir as sobrancelhas
desviar o olhar • Franzir os lábios
• Tocar o próprio • Encolher os ombros
corpo ou a nuca • Palmas das mãos para
• Sacudir a cabeça cima

PRONTIDÃO
• Pronto para agir (ombros
para frente)
• Disponível para participar
• Capaz de liderar
• Alerta para obedecer
• Pronto para dar bronca
• Na defesa de sua posição
• Confiante

ou RESISTÊNCIA

Dominador
Peito cheio & Ombros largos

DOMINADO
• Ombros caídos
• Mãos abertas p/ cima
• Joelhos encostados
em busca de apoio
• Pés para dentro,
negando-se a avançar
Derrota, Submissão, Medo,
Dependência, Incerteza, rendição


Palmas das mãos para baixo

• Certeza
• Confiança
• Domínio
• Preparação
para o ataque

DOMÍNIO
• Uma mesa nivela
as partes.
• Palma sobre a
mesa: domínio
sobre o assunto e
o território.
Enquanto isso, as partes vulneráveis do corpo
ficam protegidas pela mesa, deixando a “briga”
apenas para gestos dos braços, mãos e face.

Dedo Clinton
Clinton na TV 26/01/98

“Não tive relações
sexuais com essa
mulher, senhorita
Lewinsky”
• Introduzir algo na
mente do outro,
forçar.
• Agressividade,
ameaça imposição.

SUPERIORIDADE
Corpo Esticado
• Supremacia
• Confiança
• Altivez, orgulho
• Precede agressão
Nativos levantam os braços ou algum objeto (casca de
árvore, folhas, etc) para evitar o ataque de alguns animais.

Andar Cowboy
• Pés abertos
• Pernas abertas
• Balanço exagerado
• Torção do corpo

• Desejo de poder,
força e domínio
• Quer ampliar seu
território

Nuca Mussolini
• Quem manda
aqui sou eu
• O meu é melhor
que o seu
• Sou superior
• Você é um lixo

É mentira!
• Desvia o olhar
• Olha para a esquerda
• Engole
• Esconde as mãos
• Sorriso assimétrico
• Cruza os braços
• Toca olhos, orelhas e
nariz
Clinton tocou o nariz 26 vezes ao depor.

AMOR & PAIXÃO
• Ângulo do corpo
• Piscar rápido
• Rubor da face
• Olhar de relance
• Abaixa o olhar
• Arremessa a cabeça
• Toca o próprio corpo
• Encolhe os ombros
• Sorriso cândido
• Bocejo nervoso
• Pupilas dilatadas

RECONHECIMENTO
DO TERRENO
• Ocasião e Objetivos
• Audiência
• Background
• Quem é quem
• Recursos
disponíveis
• O que pode ou não pode falar

Preparando
o Material
• Pesquisar
• Anotar
• Tópicos
• Desenhar
• Treinar
• Gravar

Sua voz
• Volume
• Qualidade
• Velocidade
e pausas
• Tonalidade
e expressão
• Pronúncia e articulação

Você está
sendo
denunciado!
Sua roupa, cores, relógio, celular,
caneta, jóias, cabelo, tatuagem,
carro, sapato, gravata, bolsa...
revelam mais de você
do que você imagina!

Seu modo de
vestir:
Um Jogo de
Atração e Repulsa
Assim como fazem as
flores e os animais,
usamos cores,
formas e cheiros para
atrair polinizadores
ou repelir predadores.

Pescoço
• Protege a parte vulnerável e
frágil do homem.
• Pescoço descoberto é é
informalidade ou
vulnerabilidade intencional.

• Adereços em pescoço
vulnerável geram atração.


Braços
• Definem sua maneira
de alcançar as coisas
• Transportam os
gestos, enfatizados
por pulseiras e anéis.
• As mangas ampliam
a força e o poder.


Pés
• Homem: o calçado
revela posição, tribo,
grupo a que pertence.
“Sou esportista”.
Quase não muda.

• Mulher: calçado revela
singularidade. “Sou
única”. Sempre muda.

ROSA: Acalma, Tranquiliza, Reduz o
metabolismo
VERMELHO: Hostil, Amor, Energia, Apetite
AZUL: Frio, Agradável, Distante, Inteligente,
Acalma, Gentil
AMARELO: Jovial, Alegre, Excitante, Hostil,
Desagradável
ROXO: Deprime, Entristece, Esfria
VERDE: Refresca, Agradável, Lazer,
Predomina
PRETO: Medo, Melancolia, Tristeza, Infeliz


URINE NO RECINTO

• Ambiente
• Mobilidade
• Obstáculos
• Iluminação
• Áudio & Vídeo
• Circulação

Você não está ali
para se exibir ou
mostrar habilidade.

Você está ali
para ajudar as
pessoas.

A Hora da Verdade
• Sorria e
entre batendo
• Fale o trivial
• Olhe para a
fileira atrás da
última
• Escolha um fã

NUNCA!
• Nunca comece pedindo
desculpas.
• Nunca queira parecer o
que não é.
• Nunca humilhe alguém
na audiência.

Saiba Ler o Seu Público
Atenção Física
• Olham de frente
• Mantém contato visual
• Postura receptiva
• Sem inquietação
• Ninguém olha no relógio
• Permanecem no recinto

Atenção Psicológica
• Você é o foco e todos
estão atentos:
– Naquilo que você fala
– Como você fala
– Naquilo que você não fala
– Em suas emoções


Atenção Ativa e Reativa
• Perguntam • Pedem exemplos
• Questionam • Discordam
• Acenam com a cabeça • Comentam
• Alteram o semblante • Debatem


Finalizando
• Faça uma retrospectiva
• Conte uma história
• Convide a uma decisão
• Apresente um prefácio para nova
oportunidade
• Agradeça e coloque-se à disposição


ATENÇÃO / RETENÇÃO

TEMPO 1 h.


ERROS DE FINALIZAÇÃO
É ISSO.

PARADA BRUSCA
PARA ENCERRAR EU
GOSTARIA APENAS
DE LEMBRAR...

LABIRINTO INTERMINÁVEL
Para concluir...
Enquanto encerro...
Finalmente...
Um último pensamento...
Antes que vocês saiam...
Apenas isto...

MORTE LENTA

A invasão das MULHERES
“Estudos apontam que
gerentes do sexo feminino
superam colegas do
sexo masculino em
quase tudo”
Business Week


•INTUITIVA
•MULTITAREFA
•ORGANIZADA
•COMUNICATIVA
•INTELIGENTE


Especialista comunicação e negócios Mario Persona

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