Social Customer Service | CCB Nov. 2014
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Apresentação sobre Social Customer Service, realizada no Global Contact Center, em Novembro de 2014, no Centro Cultural de Belém
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Social Customer Service | CCB Nov. 2014
- 1. SOCIAL CUSTOMER SERVICE Miguel Lambertini www.miguel.lambertini.com 12 Novembro 2014 Global Contact Center | Centro Cultural de Belém
- 4. PORQUÊ TRABALHAR SOCIAL CUSTOMER SERVICE É MESMO IMPORTANTE?
- 5. Prefere contactar marcas através das redes sociais do que via telefone 1 em cada 3 Social Customer Service Report | Ahain Group Set. 2013
- 6. Procuram ajuda na internet para problemas com um produto 71% dos 16 aos 64 anos Social Customer Service Report | Ahain Group Set. 2013
- 7. Dos que têm uma experiência positiva de social customer service, irão recomendar a marca 73% Social Customer Service Report | Ahain Group Set. 2013
- 8. São influenciados por comentários online, quando estão a tomar decisões de compra 88% Social Customer Service Report | Ahain Group Set. 2013
- 11. PORQUÊ IGNORAR COMENTÁRIOS ONLINE QUANDO É FACIL INICIAR UMA CONVERSA?
- 13. AVALIAR O impacto de uma reação on-line para uma marca ou produto pode ser enorme, quer de uma perspectiva positiva ou negativa.
- 14. AVALIAR
- 15. SABER OUVIR
- 16. AVALIAR
- 17. AVALIAR
- 18. AVALIAR + 21.000 ideias submetidas 745,330 votos + 100.000 comentários 548 ideias implementadas
- 19. INTERAGIR A capacidade de interagir com sucesso com o consumidor on-line é vital para proteger e melhorar a reputação de uma marca.
- 21. ABRIL, 2010 “Nuvem vulcânica cancela 17 mil voos, 147 milhões de prejuízos por dia” in Diário Económico INTERAGIR
- 23. INTERAGIR
- 24. INTERAGIR
- 25. INTERAGIR
- 26. CAOS NOS AEROPORTOS PARTE II INTERAGIR
- 27. «O nosso social customer service funciona 24 horas por dia, porque as pessoas viajam com a KLM a todas as horas do dia.» Robertjan Groenevald KLM Manager INTERAGIR
- 28. «Porquê ter medo do negativismo. Promova o feedback: Poderá ser muitas vezes positivo, mas caso seja negativo, veja como uma oportunidade se aliar aos clientes.» Gert Wim KLM Social Media Director INTERAGIR
- 29. RESPOSTA RÁPIDA E ADEQUADA AO PROBLEMA OUVIU COM ATENÇÃO INTERAGIR
- 30. INTERAGIR
- 31. INTERAGIR
- 32. INTERAGIR
- 33. INTERAGIR
- 34. A importância de corresponder através da execução é um atributo valioso no fortalecimento da integridade de uma marca. EXECUTAR
- 35. EXECUTAR AVALIAÇÃO COMPROMISSO BUSINESS INTELLIGENCE INOVAÇÃO
- 42. O QUE FALTA PARA COLOCAR A SUA MARCA AQUI?
- 44. SOCIAL CUSTOMER SERVICE Miguel Lambertini www.miguel.lambertini.com 12 Novembro 2014 Global Contact Center | Centro Cultural de Belém OBRIGADO PELO SEU TEMPO!
Editor's Notes
- Os canais de atendimento tradicionais, como telefone e e-mail ainda são muito importantes, nas as empresas precisam de se adaptar ao fluxo constante de mudanças, que agora é uma norma da indústria de consumo.
- Os canais digitais e sociais de apoio ao cliente estão a ganhar cada vez mais importância, mas não substituem os canais tradicionais. Por isso cabe aos profissionais alinharem a sua estratégia para de uma forma cada vez mais eficaz encaminharem o cliente para os canais mais convenientes de acordo com a tipologia do contacto.
- Os últimos dados demonstram que sim
- Estas estatísticas poderosas mostram que criando e abraçando uma presença de marca on-line através da interação é vital na era digital atual. Os consumidores estão ativamente fornecendo opinião e visão sobre a marca e a capacidade de ouvir e envolver é uma requisito para gerenciar isso em um fórum público.
- Hoje em dia tudo é feito a uma velocidade enorme. E estas pessoas que procuram informação online estão a fazê-lo muitas vezes no acto da compra
- Estes nativos digitais dependem de recomendação dos pares em torno de um produto ou serviço e as estatísticas mostram a importância de ouvir e monitorizar , a fim de tomar medidas e estabelecer parecer positivo em torno da marca
- Para iniciar esta conversa e fazer com ela traga benefícios para a marca, servindo o cliente, há 3 fases importantes que podem ajudar na estratégia de social costumer service
- Mas o cliente não tem de ser (e muitas vezes não é) um fã ou seguidor da marca, para comentar ou fazer uma crítica. Por essa razão, é importante a implementação de uma ferramenta de escuta ou monitorização nesta fase de avaliação.
- O ponto importante é que essas ferramentas podem integrar em um ecossistema organizações e quadro CRM , a fim de ser geridos de forma eficaz . As ferramentas podem ser um apoio no entanto, é a forma como são utilizados as suas potencialidades para executar serviço de atendimento ao cliente de forma eficaz, que sao o fator determinante no impacto sobre o sentimento da marca.
- Ou seja não basta utilizar estas ferramentas se depois não fazemos nada com elas e não potenciamos a informação aí recolhida
- Foi com isso em mente que a Dell percebeu que haveria uma oportunidade de realmente dar voz ao cliente, potenciando o seu negócio através de uma lógica de crowdsourcing
- Estas sessões são utilizadas pela Dell para ouvir a opinião detalhadas sobre um tópico específico de negócio e esta informação pode ser usada para obter uma visão de melhoria de negócios futuros . Esta forma de escutar conversa on-line sociais sobre a marca se transformou idéias de consumo em realidade e beneficiou Dell por meio do desenvolvimento de um negócio.
- Estas sessões são utilizadas pela Dell para ouvir a opinião detalhadas sobre um tópico específico de negócio e esta informação pode ser usada para obter uma visão de melhoria de negócios futuros . Esta forma de escutar conversa on-line sociais sobre a marca se transformou idéias de consumo em realidade e beneficiou Dell por meio do desenvolvimento de um negócio.
- A partir do momento em que identificamos de forma clara os canais e interacções que existem online sobre as nossas marcas e produtos e altura de dar início a conversa
- 2010 Vulcão islandês entra em erupção
- Clientes em toda a Europa começam a manifestar_se e a procurar ajuda através dos canais tradicionais de apoio ao cliente, que acabaram por não dar vazão
- Onde? Nos canais que já existiam das marcas e através dos quais eles naquela situação podiam utilizar, de forma gratuita e mais direta. Os clientes começaram a procurar mais informação nos perfis das companhias que inovassem nas suas comunicações
- O que fizeram companhias como a airfrance, virgin,etc?Tiveram o bom senso de utilizar os perfis sociais para informar que tinham ali canais alternativos de apoio, acrescentando info em tempo real do estado da crise, de como evoluía a nuvem e tentando ajudar quem ficou em terra, respondendo a todos os pedidos. Inclusivamente em alguns casos o mural derivou para um apoio em comunidade..
- Nesse mesmo ano, Inverno
- O caso da KLM - - dias de hoje em que o serviço funciona 24 horas por dia porque as pessoas viajam a todas as horas dos dia
- O caso da KLM - - dias de hoje em que o serviço funciona 24 horas por dia porque as pessoas viajam a todas as horas dos dia - "Why be afraid of negativism? Embrace feedback––it can be often be positive, but if it is negative, look it as a chance to be allied with the customers.
- The Dutch airline company hit an average response rate of 97.21% and an average response time of 45 minutes. This was measured against an industry bench mark of 62% and 1153 minutes respectively. The level of response to service on social media changed for KLM in 2010 with the eruption of the Icelandic volcano Eyjafjallajökull and the realisation of the extent at which social media could be utilised in a crisis situation. With fifty operationally-trained agents, they now handle over 2000 conversations in Dutch, English, Spanish, German and Japanese each week within their response targets of: • An answer within an hour • A resolution within 24 hours.
- O problema surge quando se finge que se está a ouvir…
- Sinceridade. Responsabilidade. Tranparência
- 1º Chamadas 2º Emails 3º Redes sociais – O contacto é gerido pelo Call Center através do CRM e respondido por eles diretamente na página. O posicionamento reflete a atitude da empresa para o cliente e o lema um cliente: um amigo - a chamada tem em média 7 minutos e é feita sem recurso a gravações. Esta postura é tb replicada nas redes sociais
- É exatamente isto que nós queremos, queremos que do lado de lá os nossos consumidores sintam que nós não estamos ali a vender um produto, mas que estamos a ouvir, a responder e a dialogar.
- NEM TODAS AS MARCAS TERÃO ESTA CAPACIDADE, POR ISSO É IMPORTANTE IMPLEMENTAR REGRAS.
- The breakdown shows that the communications spend include: • $500 billion a year on marketing and advertising • $50 billion on CRM • $9 billion on customer service An Adobe report on The ROI from Marketing to Existing Online Customers 40 indicates that in the US it takes five new customers to generate the same revenue per visit as it does with one repeat customer. And that this is even higher in Europe in that a business would need seven new customers for every one repeat customer.
- AVALIAÇÃO A análise estratégica da duplicação de consultas, geridas e respondidas on-line pode significar a necessidade de destacar esta informação e que ela seja publicada para que seja facilmente acessível para o consumidor. Um vídeo DIY ou blog incorporado no site da empresa é uma forma ideal para minimizar o volume de pedidos de informação e o tempo de resposta. Desta forma pode-se dirigir o consumidor para esta informação através de um link, em vez de explicar um processo várias vezes em resposta a consultas individuais. COMPROMISSO
- Este é um contacto originado por um potencial cliente, que lança um desafio.
- Marca estava a ouvir com atenção e responde ao desafio de forma original, criativa e focada no negócio (link para o site e produto)
- Potencial viral, quer das próprias redes sócias como também do efeito mediatico a volta do assunto
- Vencedor foi o Bradesco, que não entrou na conversa, no entanto ambos os bancos saíram beneficiados por terem sabido avaliar (estavam a ouvir), interagir e executar
- explicar social bankers- Estas interacções são oportunidades de iniciar uma relação, real e de proximidade com um cliente, de gerar valor e de colher os frutos de uma resposta dedicada e adequada as suas necessidades -
- Espero ter dado algumas luzes para ajudar a este objectivo.
- Faça o teste e perceba o ponto de situação da sua marca e comece a trabalhar