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SOCIAL CUSTOMER SERVICE Miguel Lambertini www.miguel.lambertini.com 
12 Novembro 2014 
Global Contact Center | Centro Cult...
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PORQUÊ TRABALHAR 
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Prefere contactar marcas através das redes sociais do que via telefone 
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Procuram ajuda na internet para problemas com um produto 
71% dos 16 aos 64 anos 
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QUANDO É FACIL INICIAR UMA CONVERSA?
AVALIAR 
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Eyjafjallajökull 
INTERAGIR
ABRIL, 2010 
“Nuvem vulcânica cancela 17 mil voos, 
147 milhões de prejuízos por dia” 
in Diário Económico 
INTERAGIR
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CAOS NOS AEROPORTOS 
PARTE II 
INTERAGIR
«O nosso social customer service funciona 24 horas por dia, porque as pessoas viajam com a KLM a todas as horas do dia.» 
...
«Porquê ter medo do negativismo. Promova o feedback: Poderá ser muitas vezes positivo, mas caso seja negativo, veja como u...
RESPOSTA RÁPIDA E ADEQUADA 
AO PROBLEMA 
OUVIU COM ATENÇÃO 
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A importância de corresponder através da execução é um atributo valioso no fortalecimento da integridade de uma marca. 
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EXECUTAR 
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Social Customer Service | CCB Nov. 2014
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Social Customer Service | CCB Nov. 2014

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Apresentação sobre Social Customer Service, realizada no Global Contact Center, em Novembro de 2014, no Centro Cultural de Belém

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Social Customer Service | CCB Nov. 2014

  1. 1. SOCIAL CUSTOMER SERVICE Miguel Lambertini www.miguel.lambertini.com 12 Novembro 2014 Global Contact Center | Centro Cultural de Belém
  2. 2. SOCIAL CUSTOMER SERVICE
  3. 3. PORQUÊ TRABALHAR SOCIAL CUSTOMER SERVICE É MESMO IMPORTANTE?
  4. 4. Prefere contactar marcas através das redes sociais do que via telefone 1 em cada 3 Social Customer Service Report | Ahain Group Set. 2013
  5. 5. Procuram ajuda na internet para problemas com um produto 71% dos 16 aos 64 anos Social Customer Service Report | Ahain Group Set. 2013
  6. 6. Dos que têm uma experiência positiva de social customer service, irão recomendar a marca 73% Social Customer Service Report | Ahain Group Set. 2013
  7. 7. São influenciados por comentários online, quando estão a tomar decisões de compra 88% Social Customer Service Report | Ahain Group Set. 2013
  8. 8. PORQUÊ IGNORAR COMENTÁRIOS ONLINE QUANDO É FACIL INICIAR UMA CONVERSA?
  9. 9. AVALIAR INTERAGIR EXECUTAR
  10. 10. AVALIAR O impacto de uma reação on-line para uma marca ou produto pode ser enorme, quer de uma perspectiva positiva ou negativa.
  11. 11. AVALIAR
  12. 12. SABER OUVIR
  13. 13. AVALIAR
  14. 14. AVALIAR
  15. 15. AVALIAR + 21.000 ideias submetidas 745,330 votos + 100.000 comentários 548 ideias implementadas
  16. 16. INTERAGIR A capacidade de interagir com sucesso com o consumidor on-line é vital para proteger e melhorar a reputação de uma marca.
  17. 17. Eyjafjallajökull INTERAGIR
  18. 18. ABRIL, 2010 “Nuvem vulcânica cancela 17 mil voos, 147 milhões de prejuízos por dia” in Diário Económico INTERAGIR
  19. 19. Angry Customers INTERAGIR
  20. 20. INTERAGIR
  21. 21. INTERAGIR
  22. 22. INTERAGIR
  23. 23. CAOS NOS AEROPORTOS PARTE II INTERAGIR
  24. 24. «O nosso social customer service funciona 24 horas por dia, porque as pessoas viajam com a KLM a todas as horas do dia.» Robertjan Groenevald KLM Manager INTERAGIR
  25. 25. «Porquê ter medo do negativismo. Promova o feedback: Poderá ser muitas vezes positivo, mas caso seja negativo, veja como uma oportunidade se aliar aos clientes.» Gert Wim KLM Social Media Director INTERAGIR
  26. 26. RESPOSTA RÁPIDA E ADEQUADA AO PROBLEMA OUVIU COM ATENÇÃO INTERAGIR
  27. 27. INTERAGIR
  28. 28. INTERAGIR
  29. 29. INTERAGIR
  30. 30. INTERAGIR
  31. 31. A importância de corresponder através da execução é um atributo valioso no fortalecimento da integridade de uma marca. EXECUTAR
  32. 32. EXECUTAR AVALIAÇÃO COMPROMISSO BUSINESS INTELLIGENCE INOVAÇÃO
  33. 33. EXECUTAR INOVAÇÃO
  34. 34. EXECUTAR INOVAÇÃO
  35. 35. EXECUTAR INOVAÇÃO
  36. 36. EXECUTAR INOVAÇÃO
  37. 37. EXECUTAR INOVAÇÃO
  38. 38. O QUE FALTA PARA COLOCAR A SUA MARCA AQUI?
  39. 39. http://sociallydevoted.socialbakers.com/certificate/
  40. 40. SOCIAL CUSTOMER SERVICE Miguel Lambertini www.miguel.lambertini.com 12 Novembro 2014 Global Contact Center | Centro Cultural de Belém OBRIGADO PELO SEU TEMPO!

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