Esse Pocket Content traz um plano para sua empresa criar soluções focadas no cliente através do User Experience. Além disso, você vai encontrar um case de sucesso da MJV para conferir os resultados de aprimorar ao máximo a experiência do usuário. Se quiser se aprofundar ainda mais sobre o assunto, leia também o nosso ebook User Experience - Por que e como orientar seu negócio para o usuário? http://conteudo.mjv.com.br/user-experience-orientar-negocio-para-usuario Boa apresentação!

2. O digital é
mainstream
A transformação digital revolucionou a maneira
como as empresas se posicionam em seus
mercados. Estratégias digitais, antes encaradas
como um diferencial, se tornaram a verdadeira
matriz de negócios dessas organizações.

3. Nesse mesmo contexto, temos a
geração dos millennials, que
incorporaram as soluções digitais
em seu DNA. Graças a isso,
esperam mais interatividade com
as empresas e personalização dos
serviços. O foco no usuário nunca
foi tão importante!
Algumas soluções ganham destaque:
● Inteligência artificial
● IoT (Internet of Things)
● Big Data
● Realidade aumentada
EM OUTRAS PALAVRAS,
O DIGITAL VIROU ROTINA!

4. GAFA Models
e a Era UX
GAFA nada mais é do que um
acrônimo para Google, Apple,
Facebook e Amazon.
São as 4 Big Techs do mercado.

5. São as 4 Big Techs do mercado. O
GAFA inspira um novo segmento de
negócios, com foco
consumer-to-business (C2B) e
movido pela experiência do
consumidor (CX).
O mais importante:
Eles pretendem se tornar
relevantes em todos os aspectos
da sua vida!
Como deve imaginar, essa nova
perspectiva redireciona os esforços
das empresas para que se
mantenham competitivas.
Algumas características da era UX:
● User-centered design
● Dados como vertente digital de negócios
● Cultura data-driven
● Inovação aberta
C2B sugere que são os consumidores que
direcionam o destino do mercado. A
experiência do usuário, portanto, passa a ser
o centro de tudo. É justamente por isso que
entramos na era UX.

6. GAFA Models
e a Era UX
“User-centered design significa
trabalhar com seus usuários
durante todo o projeto” DONALD NORMAN,
criador do termo User Experience (UX)

7. A frase ilustra bem o método de
trabalho de um UX. O User Experience
é sobre resolver problemas reais na
vida das pessoas. Por isso, o foco no
usuário é uma das grandes
prioridades. Profissionais de UX lidam
com pontos de vista dos clientes e
projetam soluções para eles.
Alguns fatores que são considerados
nesse contexto são:
● Usabilidade
● Acessibilidade
● Desempenho
● Design / estética
● Utilidade
● Ergonomia
● Interação humana global
● Marketing

8. O processo
de Design do
User Experience

9. Compreensão
- Entenda os requisitos
- Crie personas
- Defina “use cases”
Pesquisa
- Analise os concorrentes
- Pesquise as últimas
tendências de UX
- Fique de olho nas diretrizes
Esboço
- Reunir ideias
- Desenhe esboços e
wireframes
- Avaliar e redesenhar
Design
- Imagens de design
- Crie protótipos
- Definir diretrizes do UX
Implementação
- Implementar funcionalidade
- Construir experiência
Avaliação
- Realize testes de usabilidade
- Crie relatórios de auditoria
- Identifique melhorias
Se preferir, confira o material completo:
o ebook “ User Experience - Por que e como
orientar seu negócio para o usuário? ”

10. As vantagens
do UX para
a sua empresa

11. Consumidores querem produtos e serviços que atendam às suas necessidades,
sejam fáceis de usar e proporcionem uma experiência recompensadora. As
ofertas que oferecem uma experiência de usuário estelar serão vendidas melhor
do que aquelas que até são similares, mas não oferecem uma boa experiência.
Aumento de vendas
Excelentes experiências de usuário também satisfazem os clientes existentes
e incentivam a fidelidade. Esses consumidores têm maior propensão a fazer
compras repetidas, renovar suas assinaturas (quando for o caso) e se
tornarem “evangelistas”.
Fidelização de clientes e lifetime value

12. É um equívoco achar que adicionar processos de experiência do usuário ao
desenvolvimento de produtos faz com que os projetos demorem mais e custem mais.
Na verdade, quando implementados corretamente, os métodos de User Experience
economizam tempo e dinheiro. O Design Thinking, por exemplo, testa rapidamente
para validar projetos em pequenos sprints, objetivando evitar alterações solicitadas
posteriormente, no processo de desenvolvimento.
UM PROBLEMA DE
30 DÓLARES APÓS
O LANÇAMENTO
DO PRODUTO
ROMBO NO
ORÇAMENTO
Desenvolvimento mais rápido e barato
PROBLEMA DE CINCO
DÓLARES NO
DESENVOLVIMENTO
UM DÓLAR
FIXADO NO
PROJETO

13. Menos documentação e
custos de treinamento
Embora alguns sistemas
corporativos possam exigir
treinamento, quanto mais rápido
um usuário puder começar a
utilizá-lo, mais rápido eles se
tornarão produtivos.
O mesmo acontece com outros
tipos de produtos e serviços:
ninguém quer decorar um
manual de instruções para usar
corretamente e, assim, garantir
uma boa experiência.QUANTO MAIS
UTILIZÁVEL
FOR UM SISTEMA
MENOS
DOCUMENTAÇÃO
O USUÁRIO TERÁ
QUE LER PARA
ENTENDÊ-LO

14. Onde o UX pode
ser aplicado
Os métodos de User Experience podem ser
aplicados nas mais variadas etapas do
desenvolvimento de produtos. Quando
falamos de produtos tecnológicos
(softwares, aplicativos etc.), isso se torna
ainda mais verdade.
Confira alguns exemplos que mostram
claramente onde o UX pode ser aplicado.

15. A interface do usuário é um ingrediente importante do User Experience. E pode ser
comparada às roupas que uma pessoa usa. A impressão visual que oferece é essencial,
ainda que não totalmente abrangente.
Por outro lado, UX significa todo o pacote, a lógica subjacente do produto, a aparência e a
impressão final de ser eficaz ou frustrante. Assim, técnicas de UX são usadas para que a
interface com a qual o usuário interage seja agradável, tenha usabilidade e ofereça a
melhor conveniência de uso.
Interface
Ao aplicar técnicas de UX na escrita, os desenvolvedores de produtos inserem práticas
de concisão, objetividade, voz ativas, entre outras. O objetivo principal da escrita UX é
estabelecer a comunicação mais eficaz entre usuários e um produto digital.
Writing UX

16. O Design de Experiência reúne um
conjunto de esforços para compreender a
jornada do consumidor e entregar
produtos e serviços únicos. Entender a
jornada do cliente e satisfazer as
expectativas são diferenciais competitivos.
Foram além ao acreditar no design como
ferramenta prioritária para tornar novas
tecnologias acessíveis aos usuários,
facilitando o acesso e valorizando a
identidade de quem usa.
O famoso estilo Apple não deixa mentir:
a forma como os clientes enxergam e
julgam as marcas tem muito a ver com a
experiência que absorvem em todos os
pontos de contato com as empresas.
Design

17. O UX pode ser usado para
desenvolver e executar estratégias
modernas de marketing digital para
promover um ambiente capaz de
criar uma marca e, sobretudo,
posicioná-la e mantê-la em alta.
Por exemplo: usuários de
dispositivos móveis (smartphones,
tablets etc.) não ficam muito tempo
navegando em sites que não foram
otimizados para as mais variadas
telas. A jornada ideal para o cliente
online é um website fácil de usar que
combina navegação perfeita, jornada
de compra de corte limpo, conteúdo
dinâmico e digestível, suporte ao
cliente de alto nível e compatibilidade
com dispositivos móveis.
Marketinge
posicionamento
demarca

18. Como preparar
sua estratégia
de UX
Vamos conferir as etapas básicas
para a criação de uma boa estratégia
de User Experience na sua empresa.

19. Pesquisa A fase de pesquisa é
concluída quando você
delineia as metas do
projeto, incluindo o que a
empresa deseja alcançar
com o site e quais
métricas determinarão
esse sucesso.
Criar uma estratégia UX sólida requer muita pesquisa.
É preciso se comunicar com grupos diferentes para obter
uma compreensão completa do que esperam do seu produto.
Principais interessados
Tomadores de decisão
e responsáveis ​​pela
empresa ou produto.
Envolva-os desde o
começo. Pergunte o que
querem ver e o que está
ou não funcionando bem
com o produto atual
ou com o protótipo.
Interessados ​​secundários
Pessoas relacionadas à
empresa, mas que não
fazem parte do projeto.
Como planejam usar o
produto? O que veem
como importante? Quais
recursos melhorariam
na experiência?
Usuários
Pesquise com usuários
atuais ou potenciais o que
querem ver no design do
produto. Faça perguntas
diretas. Observe como
interagem com o produto
atual ou com o protótipo.
Concorrência
Como criar a
experiência que os
usuários querem
e esperam, sem ser
uma cópia de algo
já disponível?
Faça uma pesquisa com esses grupos:

20. Quando já se tem uma boa ideia do que os usuários querem e
precisam, já é possível começar a esboçar o design.
A equipe de design fará muitos brainstorming antes de desenvolver um
conjunto “final” de wireframes ou protótipos para feedback. Mapeie o
caminho da experiência do usuário através do design. Como e o que
cada usuário deve fazer ao interagir com o produto? Defina métricas
para medir esses resultados.
Embora pareça simples, esse processo pode ser exaustivo, com várias
versões saindo para feedback antes que o primeiro design completo
esteja pronto para teste.
Esboço de design

21. Testes de usabilidade e lançamentos beta responderão algumas perguntas da
equipe de design e/ou desenvolvimento.
Saber que o produto está em fase de testes pode moderar as expectativas dos
usuários. Planeje um cronograma específico e colete dados por meio de testes A/B,
log de uso, solicitações de recursos ou problemas de suporte e análises.
Testes
Coletar informações do usuário:
● Procure elementos do design que estão funcionando.
● Examine os elementos que não estão funcionando. Após identificar o
conteúdo, o recurso ou a funcionalidade que não está funcionando para os
usuários, faça os ajustes.
Avaliação dos resultados dos testes

22. Revisões e
novas liberações
Depois todas as pesquisas e testes, faça
revisões para melhorar a experiência do
usuário. Na maioria das vezes, as mudanças
que ocorrem nessa etapa são pequenas aos
olhos do usuário. As coisas podem funcionar
melhor, mas os usuários podem nem "ver" as
mudanças que melhoram sua experiência.

23. Com o objetivo de repensar a experiência do cliente na
sua central de atendimento, uma grande plataforma de
streaming de filmes convocou a MJV para entender as
necessidades do usuário e melhorar a navegação do
site, além de fomentar o redirecionamento para a
própria plataforma.
O crescimento acelerado desta indústria também
aumentou a exigência por um suporte ao usuário, na
busca pela solução de problemas de forma fácil e ágil.
E os canais tradicionais, como centrais de atendimento e
FAQs, já não supriam as expectativas do cliente.
UX na
prática:
case de
sucesso
REDESENHO DA EXPERIÊNCIA NA CENTRAL DE
ATENDIMENTO DE UM DOS MAIORES SERVIÇOS
DE STREAMING DE FILMES DO PAÍS

24. Esse foi o primeiro em que a MJV
mesclou metodologias ágeis e
métodos tradicionais de gestão. A
equipe contou com a presença de
um gerente de projetos, atuando
junto ao Product Owner (cliente),
integrando o cliente ao time.
A principal meta foi a redução das
avaliações negativas nos artigos
da central de ajuda e evitar a
sobrecarga nas centrais de
atendimento. Para isso, fomos
entender os contextos de
resolução de problemas e o
comportamento do usuário.
To do, doing,
done: um
projeto ágil
e integrado

25. Nesta etapa, avaliamos os fluxos de interatividade.
Também rodamos testes de usabilidade guiados,
que simularam a resolução de problemas. O
objetivo era avaliar fatores tempo e precisão de
resolução de tarefas, resposta emocional e fixação
dos comandos. Utilizamos ferramentas como
mapas de calor para colher informações sobre
cliques, taxa de intermitência entre abas e hábitos
de busca na plataforma.
Entendendo o
comportamento
do usuário
Entre entrevistas
exploratórias e em
profundidade, falamos
com usuários de diversas
regiões do país.
Entre as questões levantadas, estão:
● Fluidez das jornada do cliente na central
de atendimento.
● Principais cenários de problemas que os
levam a entrar em contato.
● Grau de autonomia da equipe para
resolver o problema.
● Hábitos de busca dentro da plataforma.

26. Após as fases de imersão e análise, o ponto de atenção
passou a ser otimizar o tempo do usuário na central e a
agilidade no atendimento. Mas o que fazia os usuários
acessarem a plataforma, mas avaliarem mal os artigos,
aumentando o índice de ligações na central de
atendimento? Os conteúdos não resolviam os problemas.
Ao cruzar diferentes dados, descobrimos que a maior
necessidade dos usuários era a falta de auxílio nas buscas
da própria plataforma de streaming. Ele esperava encontrar,
na central de atendimento, respostas sobre problemas
técnicos e sobre a busca por filmes e conteúdos.
A diversidade da base de usuários era grande. Então,
criamos diferentes personas de resolução de problemas.
Após a segmentação, realizamos workshops de cocriação
para priorizar as melhores soluções, de onde surgiram a
ideia do redesenho do site e da implementação de um
mecanismo de busca completo.
Cocriando
para
transformar
expectativas
em realidade

27. Com base nestas ideias, incluímos uma
nova entrega não prevista no escopo
inicial: um Manual de Artigos. A solução
foi desenvolvida a partir de uma nova
plataforma de gestão de conteúdo,
integrada ao suporte interno, ao
YouTube e ao novo sistema de buscas,
embasando o usuário de informação
para esclarecer suas dúvidas de forma
mais objetiva.
Produzimos um Manual de Conteúdo
com diretrizes, que permitiu que os
colaboradores internos da empresa
produzissem conteúdo assertivo
com independência.
Hackeando
o backlog:
Manual
de Artigo

28. A implementação de ferramentas de
monitoramento e UX baseou nossas decisões
estratégicas e nos permitiu ter visões
quantitativas e qualitativas dos insights.
Realizamos testes de usabilidade presenciais e
remotos para consolidar o escopo da solução e
validamos o protótipo com base na melhoria
de navegação de 20 mil usuários.
Utilizando as mesmas ferramentas, obtivemos
como outputs os dados de todas as telas e
mapas de calor gerados. Fizemos também um
quadro comparativo entre a versão anterior e a
modificada sobre os tipos de conteúdos
acessados e fluidez das jornadas.
Experiência do
usuário em foco:
a reestruturação
do site

29. Os principais valores gerados foram:
● Criação de personas com foco na
resolução de problemas.
● Redesign da central de atendimento.
● Elaboração de um Manual de Artigo.
● Treinamento em copywriting.
● Remodelagem e desenvolvimento de um
sistema de busca inteligente.
Visando aproveitar a riqueza
de informações coletadas no projeto,
fizemos uma nova proposta: a criação de
uma central de ajuda diferente, acrescida
de novas features validadas pelos
usuários e que levaria mais tempo para
ser implementada. A proposta foi aceita e
deu origem a um novo roadmap de
entregas incrementais.
Solução:
melhora de
desempenho
e um plus
Através de reuniões de
checkpoint e um roadmap
detalhado desde o início,
garantimos o alinhamento de
expectativas do P.O. e dos
stakeholders com relação
aos marcos das entregas.

30. www.mjvinnovation.com
Mauricio Vianna, CEO
mvianna@mjvinnovation.com
Ysmar Vianna, Chairman
yvianna@mjvinnovation.com
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