22° Programa de Capacitación Empresarial "Tabla de NEGOCIOS MYPE" - COFIDE (www.cofide.com.pe)

1. GESTIÓN DE CALIDAD Y
COMPETIVIDAD
Expositor: Gloria María Acosta Alvarez
gacosta@raizperu.com.pe

2. PARADIGMA
Modelos de
reglas y normas
Hechos y
predicciones
limitadas
Universal o
particularmente
aceptado

3. YO PUEDO,
YO SOY CAPAZ

8. Identificar
necesidades
del mercado
Diseñar Fabricar Vender
Nivel de Ventas

9. CREATIVIDAD
VELOCIDAD

11. ¿Cuál es la mayor potencialidad
competitiva?
a) Gente
b) Filosofía
c) Espíritu de equipo
d) Producto

12. ¿Por qué es importante la marca?
Es un signo de diferenciación
Son símbolos de prestigio
Garantizan la calidad
Son la imagen de la empresa

13. ¿Cómo se construye la marca?
Posicionamiento
de mercado
Publicidad
Ética Calidad

14. ¿Qué es calidad?
¿Entregar un
producto
perfecto?
¿Cero
defectos?
¿Hacerlo bien
desde la
primera vez?

16. ¿Qué significa satisfacción del cliente?
Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Requisitos
del cliente
¿Cuál es la percepción de un
cliente ante un servicio?
Bueno
Regular
Malo

18. DURACIÓN
INTEGRIDAD
COMPROMISO ESFUERZO

19. El objetivo se mantiene en
satisfacer al cliente

20. • http://dice.bcg.com/
** Revista de management "12manage" y Financial Times , donde
se enumeran los métodos mas eficientes de gestión de
proyectos
http://www.12manage.com/i_pp.html
http://www.12manage.com/methods_bcg_dice_framework.htm
l
The Definitive Guide to Project Management. Nokes, Sebastian.
2nd Ed.n. London (Financial Times / Prentice Hall): 2007
¿Dónde consigo mas info de este
tema?

22. EXCELENCIA PARA COMPETIR
¿Precios bajos?
¿Soy diferente en algo?
¿Cuál es mi segmento de cliente?

23. Estrategia
Ventaja
en coste
Elemento clave
Planta/
producción
eficiente
Diseño
Control de
gastos
Suprimir
clientes
marginales
Recursos necesarios
Acceso a
capital
Ingeniería de
proceso
Control de
costes
Organización
estructurada
Responsabilidad
definida

24. Estrategia
Ventaja en
Diferenciación
Elemento clave
Énfasis en
marca
Diseño
Servicio
Recurso necesario
Habilidades
comerciales
Creatividad
Capacidad de
investigación

26. Hago lo mejor posible
pero la competencia me
está liquidando
??????

27. Competir en mercado existente
Vencer a la competencia
Explotar la demanda existente
Escoger solo entre costo y diferenciación

28. Crear nuevos espacios de mercado
Volver a la competencia irrelevante
Crear y capturar nueva demanda
Procurar un mejor costo y una mayor diferenciación

31. Crear un mercado sin importar la
competencia
Cliente no sabe que puede ser cliente
Segmento de mercado no aprovechado
La gente no necesariamente sabe lo que
desea, siempre hay que darle algo mejor.

32. ¿Debo formalizar?
¿Constituir una S.A., SAC, EIRL,
SRL, Sunat? Ruc? Rus?
Planilla de mi personal? Pero si
somos familia!
¿Yo también necesito un
sueldo?
¿Cuánto capital necesito?

33. Gestión de recursos
Gente Competente - formación
¿Tienen actitud de servicio?
¿Tienen claro que van a hacer?
Infraestructura: Espacio de trabajo
Equipos hardware, software
Apoyo: Transporte, comunicación,
sistemas de información.
Ambiente de trabajo

35. Planificación de realización de
producto
Lo que el cliente me pide
Legales
valor agregado

36. Planifico el diseño
Desarrollo el producto
Valido que se encuentra
conforme a los requisitos
Mejora continua

37. Gestión de compras
Evaluación de
proveedor –
Referencias –
pruebas
¿Cumple con
requisitos ?
Verificación
de productos
comprados
previamente

38. Control de la producción y prestación
de servicio
Revisión de equipos
Calificación del personal
Uso de métodos y procedimientos
específicos
Existencia de registros
Revalidación

39. Identificación y trazabilidad
Controlar la
identificación del
producto y
mantener registros

40. ¿Qué significa supervisar?
¿Evitar errores?
¿Asegurar la calidad?

41. Preservación de producto
Distribución
Conservar en perfecto estado de producto
Propiedad del cliente

42. Medición, análisis y mejora
Demostrar conformidad de producto
Asegurar la conformidad de cliente
Mejorar la eficacia del proceso

43. Control de producto no conforme
¿Algo está
mal?
En que etapa
se encuentra
Re call
Riesgo
reputacional
Redes
sociales
Libro de
reclamos

44. Mejora continua
Planear
Actuar
Verificar
Hacer

45. Acción correctiva
Quejas de cliente
– Producto no
conforme
Determinar
causas
Evaluar
necesidad de
adoptar acciones
para asegurar
que no vuelva a
ocurrir
Implementar las
acciones
necesarias
Registrar los
resultados de las
acciones tomadas
Revisar la eficacia
de acciones
correctivas

46. Acción preventiva
Determinar las no conformidades potenciales
y sus causas
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir
Implementar las acciones necesarias
Registrar resultados de acciones adoptadas
Revisar eficacia

47. Análisis de causas
5 por qué Pareto
Ichikawa

49. Dirección
Planeamiento Marketing
Operativo
Comercialización Distribución Cobranza Post venta
Soporte
RRHH Contable Informática Mantenimiento

50. Pero…
¿No es muy caro
trabajar en calidad?

52. Lo caro es no trabajar
en calidad

53. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad? (SGC)
Es un sistema de
gestión cuyo fin es el
de dirigir y controlar
una organización con
respecto a la calidad.

54. ¿Qué es el ISO?
Es una organización internacional
de estandarización
que ofrece normas de fabricación,
comunicación y comercio.
¿Qué es el ISO 9001?
Es una norma internacional que
brinda un modelo de organización,
con el fin de brindar un producto o
servicio de calidad.

55. ¿Qué es la Certificación ISO 9001:2008?
Es la confirmación que
recibe una empresa al
implementar un sistema de
gestión de la calidad
conforme a los requisitos
establecidos por la norma
ISO 9001:2008.

56. Perfeccionar el elemento diferencial de su oferta para generar una
propuesta auténtica.
Investigar y entender al cliente actual y al cliente deseado, con el fin de
construir la oferta a partir de su perfil y su feedback.
Elaborar una base de datos sobre la cual se debe orientar la ventaja
diferencial.
Considerar los roles de la organización
Invertir en un sistema de información que le permita medir satisfacción
del cliente
Ser brillante en lo básico, asegúrese de manejar un buen producto, con
un precio y distribución adecuada.

58. YO PUEDO,
YO SOY CAPAZ

59. GESTIÓN DE CALIDAD Y
COMPETIVIDAD
Expositor: Gloria María Acosta Alvarez
gacosta@raizperu.com.pe