1. Universidad de Los Andes
Comportamiento del consumidor
Carlos Trujillo
Integrantes del grupo: Marylin Gomez, Sebastián Cuervo, Juan Camilo González y
Melissa Acero.
Taller 3
Para el desarrollo de éste taller se hizo una primera encuesta en la que se pidió a los
encuestados que enumerarán los atributos que consideraban importantes a la hora de
elegir la aerolínea en la que viajaban, esos resultados se tabularon y se eligieron los
atributos que fueron mencionados un mayor número de veces por las personas.
Después se realizo una segunda encuesta en la que se le pidió al consumidor que
calificara los atributos elegidos de -4 a 4 siendo -4 el menos relevante y 4 el más
relevante.
1. Categoría: Turismo Producto: Aerolínea
Atributos del producto:
a. Servicio
b. Puntualidad
c. Rapidez
d. Costos
e. Comodidad
f. Accesibilidad
2. Marcas seleccionadas:
a. Avianca
b. LAN
c. Copa Airlines
d. American
e. JetBlue
f. Satena
5. Enunciación matemática del modelo extendido:
+ Σ SN * W
n
i=1
2. Tomamos el modelo básico de Fishbein y le agregamos la sumatoria de presión
social por el peso que cada agente tiene en el individuo que va hacer la compra.
6. Cual marca tiene la mejor actitud?
Como resultado de las encuestas encontramos que las 3 aerolíneas preferidas por las
personas encuestadas fueron:
-LAN 55%
-Avianca 30%
- Copa 10%
-American 5%
Nos dimos cuenta de que Avianca es utilizada por el consumidor debido a que es la
aerolínea que, según ellos, tiene mayor frecuencia y cobertura de vuelos en Colombia.
Por otro lado, las encuestas nos permitieron evidenciar que LAN es vista por los
consumidores como una aerolínea con un muy buen servicio y también que es una de
las mayores competencias de Avianca en cuanto a sus promociones, pues los
consumidores respondían con cosas como “viajo en LAN o Avianca dependiendo de cuál
tenga la mejor promoción en el momento”.
Los argumentos de los consumidores con respecto a las aerolíneas fueron enfocados
tanto a aspectos hedónicos como utilitarios. Hedónicos en cuanto a que sus experiencias
pasadas han sido buenas y utilitarios en cuanto a disponibilidad de vuelos, rapidez, y
accesibilidad.
Otro aspecto que la encuesta nos permitió evidenciar fue que los consumidores ponen
un esfuerzo alto al momento de la compra del tiquete cuando su viaje ha sido planeado
con anterioridad, es decir cuando tienen tiempo de mirar las diferentes opciones en
cuanto a precios y horarios de los diferentes vuelos y ponen un bajo esfuerzo, cuando es
de urgencia y repentina la realización del viaje, es decir cuando deben llegar al sitio al
que viajarán de manera urgente.
En conclusión la actitud más favorable la tiene LAN, en cierta medida porque es la
aerolínea que según los consumidores tiene el mejor servicio y éste atributo es el que
mayor peso tiene al momento de la decisión de compra.
7. Capacidad de ambos modelos para medir
Modelo básico: pensamos que este modelo es mas adecuado para predecir las
preferencias de los consumidores porque los resultadas obtenidos en la encuesta sobre
la preferencia de las aerolíneas concuerdan con el resultado de la medición de actitudes
del modelo básico.
a. Preferencias: Los resultados del modelo nos dieron que LAN tiene una actitud
+38, es decir, que la actitud qué se desarrolla entorno a ésta aerolínea es muy
favorable. También encontramos que Avianca tiene una actitud de +35 que
3. también es considerada como favorable, aunque menor que la de LAN.
Adicionalmente, COPA tiene una actitud de +31 que es igualmente favorable.
Ahora bien, según las encuestas la aerolínea preferida fue LAN, lo que nos
permite deducir que no siempre el hecho de tener una actitud favorable se deriva
en la preferencia de una aerolínea determinada, esto en base a que Avianca tuvo
también una actitud favorable alta pero no es la aerolínea que más utilizan los
consumidores según las encuestas.
Un dato curioso es que encontramos que no hay actitudes desfavorables con
respecto a las aerolíneas que estudiamos.
Modelo Extendido: Pensamos que este modelo es más adecuado para predecir el uso
real de las marcas estudiadas por los consumidores. Esto debido a que los resultados de
la encuesta sobre la aerolínea que efectivamente usan los consumidores concuerdan con
el resultado de la medición del modelo extendido.
b. Uso real de las marcas estudiadas: Los resultados del modelo nos dieron que LAN
es la aerolínea más utilizada, seguida por Avianca. Éste modelo, además de las
actitudes mide las intenciones de comportamiento y las normas subjetivas
(presión social), por ello es un modelo más completo que nos permite ir mas allá
de las actitudes, dejándonos ver la intención real de compra del consumidor.
Aun así en éste modelo ninguna aerolínea obtuvo resultados negativos, es decir,
ningún consumidor mostro una actitud negativa hacia las aerolíneas, por el contrario
todas obtuvieron actitudes favorables.
8. Atributos determinantes en la actitud de marca y su relevancia para la compra
real.
a. Servicio
b. Puntualidad
c. Costo
d. Comodidad
Éstos fueron los atributos que más nombraron los consumidores en la primera encuesta
y también fueron los más puntuados en la segunda encuesta, por ello consideramos que
son los atributos más influyentes en el desarrollo de una actitud favorable hacia las
aerolíneas y también lo más relevantes a la hora de la decisión de la compra real.
9. Estrategia de mercadeo para:
Con los datos obtenidos en las encuestas y con los resultados de los modelos, las
recomendaciones que podemos hacer, a grandes rasgos, porque no tenemos
información suficiente para estructurar una propuesta de mercadeo completa pues no
tenemos datos sobre involucramiento, ventas y además no contamos con un segmento
de población representativo, aun así las recomendaciones según nuestros resultados
son:
a. Avianca: Se destaca junto a LAN como aerolínea preferida y también es
efectivamente utilizada, les recomendamos que sigan trabajando con las
promociones como lo han venido haciendo, pues han sabido ser buenos
competidores frente a las propuestas de LAN.
4. b. LAN: Fue la más destacada en cuanto a preferencias y en cuanto a utilización real,
les recomendamos seguir prestando un excelente servicio ya que éste fue el
atributo que más destaco a esta aerolínea y además les recomendamos no dejar
de lado las promociones que han venido haciendo ya que éstas brindan una
ventaja competitiva más frente a Avianca.
c. Copa Airlines: Les sugerimos empezar progresivamente con la introducción de
un programa de promociones que la ayuden a competir con LAN y Avianca para
así tener una participación más amplia en el mercado de aerolíneas en Colombia.
10. Conclusiones:
a. Según las encuestas las aerolíneas favoritas son Avianca, LAN y Copa Airlines y
las más utilizadas efectivamente son LAN y Avianca.
b. Las actitudes desarrolladas entorno a las aerolíneas se dan tanto por las buenas
experiencias previas de los consumidores como por las funciones utilitarias
(rapidez, frecuencia de vuelos) que brindan las aerolíneas.
c. Con el modelo básico logramos ver las preferencias del consumidor. Basándonos
en las encuestas logramos adjudicar los valores que nos permitieron evidenciar
la concordancia de las respuestas de los encuestados sobre la preferencia de las
aerolíneas con los resultados del modelo básico.
d. Con el modelo extendido logramos ver la situación real de compra del
consumidor. Basándonos en las encuestas logramos adjudicar los valores que nos
permitieron evidenciar la concordancia de las respuestas de los encuestados
sobre la situación de compra real en las aerolíneas con los resultados del modelo
extendido.
e. En las encuestas evidenciamos que la preferencia de una aerolínea no siempre
conduce a la compra real del tiquete en la misma, esto evidenciado en que en las
encuestas las favoritas fueron LAN y Avianca pero la gente decide viajar más en
LAN.
f. Las encuestas reflejan que el servicio es el atributo más importante al momento
de escoger la preferencia de la aerolínea y también al momento de la elección de
la misma para la realización efectiva del viaje.
g. Las personas encuestadas reflejan que se sienten seguros a la hora de viajar en
avión.
h. Los encuestados fueron muy claros en que Avianca y LAN son las aerolíneas que
más promociones tienen y compiten por eso, un encuestado dijo “LAN mejoro su
calidad por competir con Avianca”, además los encuestados reflejaron un gran
interés en las promociones sin importar su poder adquisitivo.
Bibliografía:
http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_la_acci%C3%B3n_razonada
http://ocw.unican.es/ciencias-de-la-salud/ciencias-psicosociales-i/materiales/bloque-
tematico-iv/tema-14.-la-adherencia-al-tratamiento-1/14.4.2-teoria-de-la-accion-
razonada-ajzen-y
http://www.acrwebsite.org/search/view-conference-proceedings.aspx?Id=5769
