Meglio investire in qualità o quantità?

1. Qualità
o
quantità ?
Analisi del servizio offerto
nelle
strutture ricettive
Massimo Milone
Tecnico dei Servizi Turistici
massimo.milone@gmail.com
it.linkedin.com/in/massimomilone/
massimo_milone

2. Ospitalità e cortesia
a servizio
del Cliente …
massimo_milone

3. Il SERVIZIO è…..
- Un’ attività volta a soddisfare aspettative, desideri,
bisogni dell’Ospite
Ogni nostro Ospite – Cliente quando entra
nella nostra struttura ricettiva o nel nostro
ristorante ha delle aspettative, spera che la
sua scelta sia motivo di soddisfazione del suo
bisogno di trascorrere il suo soggiorno, la sua
serata in spensieratezza dove tutto risulti
impeccabile rispecchiando quello che erano
i suoi desideri del momento
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4. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività relativamente intangibile
L’Ospitalità non si può
misurare…
nel senso che non possiamo
dare un valore quantitativo ma
solo qualitativo
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5. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività relativamente intangibile
Se il servizio sarà percepito in maniera
eccellente ogni nostro Ospite – Cliente alla
fine del suo soggiorno (o a fine pasto in caso
di ristorante) andrà via ringraziando per
avergli «regalato» sensazioni positive e fatto
passare dei bei momenti, facendolo sentire
speciale
massimo_milone

6. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività in cui vi è contemporaneità tra prestazione e
consumo
L’Ospitalità avviene quando vi è allo stesso
momento lo stesso spirito cordiale tra Ospite
e Addetto.
In mancanza di questo stato d’animo di una
delle parti l’Ospitalità risulta difficile…
Pensiamo ad esempio quello che può
accadere con un Ospite arrabbiato o ancora
peggio con un Addetto poco ospitale
massimo_milone

7. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività che non può essere immagazzinata
L’Ospitalità essendo un’attività
intangibile risulta quindi non
immagazzinabile
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8. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività che non può essere immagazzinata
Pensiamo al nostro salumiere:
Oggi andiamo da lui ad acquistare 100 gr di
prosciutto.
Il suo prodotto risulta immagazzinabile
perchè potrà riporlo nel banco e venderlo
anche domani, dopodomani etc
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9. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività che non può essere immagazzinata
Nel nostro caso invece….
- Una camera allo scattare del nuovo giorno
risulterà invenduta
(e quindi non immagazzinabile)
massimo_milone

10. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività che non può essere standardizzata
Potremo dare tutte le linee guida ma…
il fattore umano è importantissimo nella
riuscita o nel fallimento di questo
fondamentale passaggio relativo al benessere
dell’Ospite
massimo_milone

11. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività dove il personale ha un ruolo fondamentale
Nell’Ospitalità , tra la struttura e il servizio
agli Ospiti un ruolo di fondamentale
importanza è ricoperto dal personale o meglio
definito «risorse umane»
massimo_milone

12. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività dove il personale ha un ruolo fondamentale
Le risorse umane sono alla base di ogni
attività commerciale.
Sono il biglietto da visita dell’azienda e
soprattutto la prima impressione che gli Ospiti
ricevono generando dal primo istante pensieri
positivi o negativi di tutta la struttura
massimo_milone

13. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività dove il personale ha un ruolo fondamentale
Le risorse umane vanno
FORMATE / INFORMATE / ADDESTRATE
E’ impensabile mettere una persona a
ricoprire un ruolo senza che questi abbia le
minime conoscenze in materia …
potrebbe rovinare tutto il lavoro fatto in
precedenza poiché rappresenta l’azienda
in quel momento
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14. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività dove il Cliente deve percepire la FIDUCIA
E’ importante che ogni Cliente percepisca
la FIDUCIA dalla nostra struttura ricettiva
Questo potrebbe essere uno dei tanti motivi
per indurlo a ritornare da noi proprio per
l’ambiente accogliente e familiare dato
sopratutto dalle nostre risorse umane
massimo_milone

15. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività dove non è facile valutarne la qualità
Oggi tutti conosciamo TripAdvisor
dove chiunque può lasciare una
recensione positiva o negativa
sulla struttura o meglio (o peggio)
sul personale
massimo_milone

16. Il SERVIZIO è…..
- Un’attività dove non è facile valutarne la qualità
E’ difficile però valutarne la qualità delle
recensioni per diversi fattori :
- possono essere false recensioni
- fatte da strutture concorrenti
- possono essere assurde
(esempio : «il colore della camera non mi piaceva»)
massimo_milone

17. Riassumendo…
Giudizio del servizio
1
La qualità del servizio è
giudicata dall’ Ospite
complessivamente
SUPERIORE
alla qualità attesa
2
La qualità del servizio è
giudicata dall’Ospite
complessivamente
INFERIORE
alla qualità attesa
3
La qualità del servizio è
giudicata dall’ Ospite
complessivamente
UGUALE
alla qualità attesa
massimo_milone
Il cliente sarà
Risultato
VERAMENTE
SODDISFATTO
CLIENTE
FIDELIZZATO
VERAMENTE
INSODDISFATTO
CLIENTE
NON
FIDELIZZATO
ACCONTENTATO
SOLO IN PARTE
MA NEMMENO
INSODDISFATTO
CLIENTE
TORNERA’ SOLO
SE NON
TROVERA’
POSTO IN
ALTRE
STRUTTURE

18. INVESTIAMO
in Qualità
e NON in
quantità !
Massimo Milone
Tecnico dei Servizi Turistici
massimo.milone@gmail.com
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massimo_milone