Este documento presenta una herramienta de 6 pasos para innovar la experiencia del cliente. Los pasos incluyen seleccionar la experiencia a innovar, identificar los puntos de contacto del cliente de manera cronológica, calificar cada punto como memorable, positivo, neutral o negativo, identificar las necesidades del cliente en cada punto, identificar los puntos dolorosos actuales, y generar ideas creativas para innovar cada punto de contacto priorizando los más negativos.

1. Herramienta
para Innovar en
la Experiencia
del Cliente!

10. INSTRUCCIONES!

11.
1. Seleccione
la
experiencia
del
cliente
que
desea
innovar.
INSTRUCCIONES!

12.
1. Seleccione
la
experiencia
del
cliente
que
desea
innovar.
2. Identi7ique
todos
los
momentos
de
la
verdad
o
puntos
de
contacto
del
cliente
cronológicamente.
Piense
en
lo
que
sucede
antes,
durante
y
despúes
de
su
experiencia.
INSTRUCCIONES!

13.
1. Seleccione
la
experiencia
del
cliente
que
desea
innovar.
2. Identi7ique
todos
los
momentos
de
la
verdad
o
puntos
de
contacto
del
cliente
cronológicamente.
Piense
en
lo
que
sucede
antes,
durante
y
despúes
de
su
experiencia.
3. Cali7ique
cada
momento
de
la
verdad
si
es
memorable
(wow),
positivo,
neutral
o
negativo.
Una
los
puntos
para
tener
una
visión
completa
de
la
experiencia
del
cliente.
INSTRUCCIONES!

14.
1. Seleccione
la
experiencia
del
cliente
que
desea
innovar.
2. Identi7ique
todos
los
momentos
de
la
verdad
o
puntos
de
contacto
del
cliente
cronológicamente.
Piense
en
lo
que
sucede
antes,
durante
y
despúes
de
su
experiencia.
3. Cali7ique
cada
momento
de
la
verdad
si
es
memorable
(wow),
positivo,
neutral
o
negativo.
Una
los
puntos
para
tener
una
visión
completa
de
la
experiencia
del
cliente.
4. Piense
en
las
necesidades
que
siente
su
cliente
en
cada
punto
de
contacto.
INSTRUCCIONES!

15.
1. Seleccione
la
experiencia
del
cliente
que
desea
innovar.
2. Identi7ique
todos
los
momentos
de
la
verdad
o
puntos
de
contacto
del
cliente
cronológicamente.
Piense
en
lo
que
sucede
antes,
durante
y
despúes
de
su
experiencia.
3. Cali7ique
cada
momento
de
la
verdad
si
es
memorable
(wow),
positivo,
neutral
o
negativo.
Una
los
puntos
para
tener
una
visión
completa
de
la
experiencia
del
cliente.
4. Piense
en
las
necesidades
que
siente
su
cliente
en
cada
punto
de
contacto.
5. Identi7ique
los
puntos
de
dolor
que
tiene
actualmente
su
cliente
en
la
experiencia
de
comprar
en
su
empresa.
INSTRUCCIONES!

16.
1. Seleccione
la
experiencia
del
cliente
que
desea
innovar.
2. Identi7ique
todos
los
momentos
de
la
verdad
o
puntos
de
contacto
del
cliente
cronológicamente.
Piense
en
lo
que
sucede
antes,
durante
y
despúes
de
su
experiencia.
3. Cali7ique
cada
momento
de
la
verdad
si
es
memorable
(wow),
positivo,
neutral
o
negativo.
Una
los
puntos
para
tener
una
visión
completa
de
la
experiencia
del
cliente.
4. Piense
en
las
necesidades
que
siente
su
cliente
en
cada
punto
de
contacto.
5. Identi7ique
los
puntos
de
dolor
que
tiene
actualmente
su
cliente
en
la
experiencia
de
comprar
en
su
empresa.
6. Genere
ideas
creativas
de
cómo
innovaría
la
experiencia
del
cliente
para
cada
punto
de
contacto.
Priorice
los
puntos
en
donde
la
experiencia
es
más
negativa.
INSTRUCCIONES!