10 Gerenciamento da demanda e da capacidade

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10 Gerenciamento da demanda e da capacidade

  1. 1. Gerenciamento da demanda e capacidadeTópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços) Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
  2. 2. 1 Conceito de Capacidade
  3. 3. 1 Conceito de Capacidade Um Conceito com duas variáveisCapacidade  Refere-se à quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo.  Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/minVolumeTempo
  4. 4. 1 Conceito de Capacidade Um Conceito com duas variáveisCapacidadeProjetoEfetiva
  5. 5. 1 Conceito de Capacidade Um Conceito com duas variáveisCapacidadeProjetoEfetiva
  6. 6. 1 Conceito de Capacidade Um Conceito com duas variáveisCapacidade  IdealizadaProjeto  O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdasEfetiva
  7. 7. 1 Conceito de Capacidade Um Conceito com duas variáveisCapacidade  IdealizadaProjeto  O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdasEfetiva Manufatura Não se consideram setups, manutenções programadas, transporte
  8. 8. 1 Conceito de Capacidade Um Conceito com duas variáveisCapacidade  IdealizadaProjeto  O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdasEfetiva Serviços Não se consideram as variações de tempo no atendimento aos diferentes clientes
  9. 9. 1 Conceito de Capacidade Um Conceito com duas variáveisCapacidadeProjetoEfetiva
  10. 10. 1 Conceito de Capacidade Um Conceito com duas variáveisCapacidade  RealProjeto  São levadas em consideração as necessidades do sistemaEfetiva
  11. 11. 1 Conceito de Capacidade Um Conceito com duas variáveisCapacidade  RealProjeto  São levadas em consideração as necessidades do sistemaEfetiva Manufatura Não se consideram as perdas não-planejadas (quebras, defeitos de qualidade)
  12. 12. 1 Conceito de Capacidade Um Conceito com duas variáveisCapacidade  RealProjeto  São levadas em consideração as necessidades do sistemaEfetiva Serviços Não se consideram os problemas no fornecimento, tais como “sistema fora do ar”
  13. 13. 1 Conceito de Capacidade
  14. 14. 1 Conceito de Capacidade Qual a importância do gerenciamento da capacidade?
  15. 15. 1 Conceito de Capacidade Qual a importância do gerenciamento da capacidade?CustosFilasSatisfaçãoRentabilidadeEficiênciaLucratividade
  16. 16. 1 Conceito de Capacidade Qual a importância do gerenciamento da capacidade?Custos  Ociosidade dos recursos – aumento dos custos unitáriosFilas  Capacidade subestimada – aumento das filas, demanda insatisfeita e perda de clientes.SatisfaçãoRentabilidadeEficiênciaLucratividade
  17. 17. 2 Medição da capacidade
  18. 18. 2 Medição da capacidade Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade
  19. 19. 2 Medição da capacidade Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidadeProdutosRecursos
  20. 20. 2 Medição da capacidade Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidadeProdutosRecursos
  21. 21. 2 Medição da capacidade Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade  PadronizadosProdutos  ManufaturaRecursos Uso de Medidas de Produção Tipo de Negócio Medida de Capacidade Siderurgia Toneladas de aço/mês Refinaria de Petróleo Litros de gasolina/dia Montadora de automóveis Nº de Carros/mês Cia. Elétrica Megawatts/hora Fazenda (agricultura) Toneladas de Grãos/ano
  22. 22. 2 Medição da capacidade Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidadeProdutosRecursos
  23. 23. 2 Medição da capacidade Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade  HeterogêneosProdutos  ServiçosRecursos Uso de Medidas de Produção Tipo de Negócio Medida de Capacidade Cia. Aérea Número de Assentos/vôo Restaurante Número de refeições/dia Teatro (ou cinema) Número de Assentos Hotel Número de quartos Hospital Número de leitos
  24. 24. 3 Demanda
  25. 25. 3 Demanda Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por período de tempo Em serviços, o mesmo atendimento pode levar diferente intervalo de tempo para diferentes clientes Aumenta a complexidade do setor Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de atendimento
  26. 26. 3 Demanda Técnicas de gerenciamentoDividir a demandaServiços complementaresSistema de reservasIncentivos de preçosPromover baixa estação
  27. 27. 3 Demanda Técnicas de gerenciamentoDividir a demandaServiços complementaresSistema de reservasIncentivos de preçosPromover baixa estação
  28. 28. 3 Demanda Técnicas de gerenciamento  Fonte heterogênea da demandaDividir a demanda  Suavização obtidaServiços complementares  Dividir para horários ou dias diferentesSistema de reservasIncentivos de preços Pessoa física – jurídicaPromover baixa estação
  29. 29. 3 Demanda Técnicas de gerenciamento  Fonte heterogênea da demandaDividir a demanda  Suavização obtidaServiços complementares  Dividir para horários ou dias diferentesSistema de reservasIncentivos de preços Turismo – NegóciosPromover baixa estação
  30. 30. 3 Demanda Técnicas de gerenciamento  Fonte heterogênea da demandaDividir a demanda  Suavização obtidaServiços complementares  Dividir para horários ou dias diferentesSistema de reservasIncentivos de preçosPromover baixa estação Hora marcada – ordem de chegada
  31. 31. 3 Demanda Técnicas de gerenciamentoDividir a demandaServiços complementaresSistema de reservasIncentivos de preçosPromover baixa estação
  32. 32. 3 Demanda Técnicas de gerenciamento  Aumenta a utilização de ambasDividir a demanda  Maior rentabilidade e conveniênciaServiços complementaresSistema de reservasIncentivos de preçosPromover baixa estação
  33. 33. 3 Demanda Técnicas de gerenciamento  Aumenta a utilização de ambasDividir a demanda  Maior rentabilidade e conveniência Consulta médicaServiços complementaresSistema de reservasIncentivos de preçosPromover baixa estação  Disponibilizar exames no local da consulta
  34. 34. 3 Demanda Técnicas de gerenciamentoDividir a demandaServiços complementaresSistema de reservasIncentivos de preçosPromover baixa estação
  35. 35. 3 Demanda Técnicas de gerenciamento  Vender antecipadamente um serviçoDividir a demanda potencial BenefíciosServiços complementares EmpresaSistema de reservas  Demanda homogênea  Planejamento de recursosIncentivos de preços ClientePromover baixa estação  Garantia do serviço  Redução das filas
  36. 36. 3 Demanda Técnicas de gerenciamentoDividir a demandaServiços complementaresSistema de reservasIncentivos de preçosPromover baixa estação
  37. 37. 3 Demanda Técnicas de gerenciamento 1 – Tarifas noturnas para telefonemasDividir a demanda 2 – Preços reduzidos do cinemaServiços complementares 3 – Diárias em baixa temporada Reduz ócioSistema de reservas Reduz filas DemandaIncentivos de preços CapacidadePromover baixa estação
  38. 38. 3 Demanda Técnicas de gerenciamentoDividir a demandaServiços complementaresSistema de reservasIncentivos de preçosPromover baixa estação
  39. 39. 3 Demanda Técnicas de gerenciamento “Antecipe suas compras de natal eDividir a demanda evite filas”  Preços promocionais de baixaServiços complementares estação  Estimular o consumo de algo noSistema de reservas período em que geralmente não se fazIncentivos de preçosPromover baixa estação
  40. 40. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
  41. 41. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da oferta
  42. 42. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidadeCliente co-produtorMultifuncionalidadeProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  43. 43. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidadeCliente co-produtorMultifuncionalidadeProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  44. 44. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidade  Equipamentos e instalações compartilhadas em períodos de baixaCliente co-produtor  Exemplos: frete dividido entre concorrentes . Caminhão cegonha comMultifuncionalidadeProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  45. 45. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidadeCliente co-produtorMultifuncionalidadeProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  46. 46. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidade  Exemplo: fast-food – cliente se serve e limpa a mesaCliente co-produtor  É necessário uma compensação: rapidez, preços mais baixosMultifuncionalidadeProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  47. 47. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidadeCliente co-produtorMultifuncionalidadeProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  48. 48. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidade  Enquanto uma operação está ocupada e gerando filas a outra está aliviadaCliente co-produtor  Exemplo: SupermercadosMultifuncionalidade  Vantagens: reduz a monotonia eProgramação de turnos reforça o espírito de equipeEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  49. 49. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidadeCliente co-produtorMultifuncionalidadeProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  50. 50. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidade  Ajustar a capacidade às flutuações da demanda durante o diaCliente co-produtor  Teoria das filasMultifuncionalidade  Programas computacionaisProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  51. 51. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidadeCliente co-produtorMultifuncionalidadeProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  52. 52. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidade  Utilizados para picos de demanda previsíveis e persistentesCliente co-produtor  Exemplo: Restaurantes (noites, fins- de-semana)Multifuncionalidade “Ficar de sobre aviso”Programação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  53. 53. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidadeCliente co-produtorMultifuncionalidadeProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  54. 54. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Técnicas de gestão da ofertaCompartilhar capacidade  Design – mundança no formato do serviço para atender a variaçõesCliente co-produtor  Folga e pico – Garçons nos vales podem “adiantar” determinadasMultifuncionalidade atividades que não podem fazer nos picos de demandaProgramação de turnosEmpregados em 1/2 turnoCapacidade ajustável
  55. 55. 4 Gerenciar a capacidade em serviços
  56. 56. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilização
  57. 57. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixaSegmentar o mercadoEstoque perecívelVenda antecipadaFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  58. 58. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixaSegmentar o mercadoEstoque perecívelVenda antecipadaFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  59. 59. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixa  Substancial investimento em instalaçõesSegmentar o mercadoEstoque perecívelVenda antecipadaFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  60. 60. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixaSegmentar o mercadoEstoque perecívelVenda antecipadaFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  61. 61. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixa  Classes de consumidores Alta estação Média estação Baixa estação Média estação Primeira classeSegmentar o mercado 30% 20% 20% 20% 30% 50% 50%Estoque perecível Standand 60% 50%Venda antecipada 30% 30% Econômica 10% Verão Outono Inverno PrimaveraFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  62. 62. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixaSegmentar o mercadoEstoque perecívelVenda antecipadaFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  63. 63. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixa  Assento não-vendidoSegmentar o mercadoEstoque perecívelVenda antecipadaFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  64. 64. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixaSegmentar o mercadoEstoque perecívelVenda antecipadaFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  65. 65. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixa  Utilização do sistema de reserva para vender capacidade antecipadamenteSegmentar o mercado  DilemaEstoque perecível Vender OferecerVenda antecipada mais caro descontoFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  66. 66. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixaSegmentar o mercadoEstoque perecívelVenda antecipadaFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  67. 67. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixa  Previsão da demandaSegmentar o mercado Baixa Aumentar utilizaçãoEstoque perecível Alta Aumentar receitasVenda antecipadaFlutuação da demanda Lei da procura e da ofertaBaixo custo de venda
  68. 68. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixaSegmentar o mercadoEstoque perecívelVenda antecipadaFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  69. 69. 4 Gerenciar a capacidade em serviços Características recomendadas para utilizaçãoCapacidade fixa  Vender uma unidade adicional tem um custo desprezívelSegmentar o mercado  Criar uma unidade de capacidade adicional tem um custo altoEstoque perecívelVenda antecipadaFlutuação da demandaBaixo custo de venda
  70. 70. 5 Gerenciamento da receita
  71. 71. 5 Gerenciamento da receita Sistema utilizado em caso de ociosidade dos recursos Envolve:
  72. 72. 5 Gerenciamento da receita Sistema utilizado em caso de ociosidade dos recursos Envolve:Sistema de reservasOverbookingDivisão da demanda
  73. 73. 5 Gerenciamento da receita Cálculo do overbookingExemplo: Hotel Surfside
  74. 74. 5 Gerenciamento da receita Cálculo do overbookingExemplo: Hotel Surfside Uma boa estratégia de overbooking equilibra esses dois custos Custo de Custo do não oportunidade atendimento
  75. 75. 5 Gerenciamento da receita Cálculo do overbookingExemplo: Hotel Surfside Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram Não presentes - d Prob. - P(d) 0 0,07 1 0,19 2 0,22 3 0,16 4 0,12 5 0,10 6 0,07 7 0,04 8 0,02 9 0,01
  76. 76. 5 Gerenciamento da receita Cálculo do overbookingExemplo: Hotel Surfside Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram Não presentes - d Prob. - P(d) CUSTO DE OPORTUNIDADE 0 0,07 1 0,19  Quarto Vago = R$40,00 noite 2 0,22 3 0,16  E(d) = 0 . 0,07 + 1 . 0,19 + 2 . 0,22 + ... + 4 0,12 9 . 0,01 = 3,04 5 0,10 6 0,07  Perda esperada = 3,04 . 40,0 = 7 0,04 R$121,60 8 0,02 9 0,01
  77. 77. 5 Gerenciamento da receita Cálculo do overbookingExemplo: Hotel Surfside Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram Não presentes - d Prob. - P(d) CUSTO DE DEMANDA NÃO ATENDIDA 0 0,07 1 0,19  Pagar outro hotel 2 0,22 3 0,16  Intangíveis (imagem, aborrecimentos) 4 0,12 5 0,10  Estimativa = R$100,00 / hóspede.noite 6 0,07 7 0,04 8 0,02 9 0,01
  78. 78. 5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 1 0,19 0NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 0 3 0,16 0 4 0,12 0 5 0,10 0 6 0,07 0 7 0,04 0 8 0,02 0 9 0,01 0
  79. 79. 5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 900 1 0,19 40 0 800NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 0 700 3 0,16 120 0 600 4 0,12 160 0 500 5 0,10 200 0 400 6 0,07 240 0 300 7 0,04 280 0 200 8 0,02 320 0 100 9 0,01 360 0
  80. 80. 5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700 3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600 4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500 5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400 6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300 7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200 8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100 9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0
  81. 81. 5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700 3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600 4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500 5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400 6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300 7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200 8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100 9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0 Perda prevista 121,60 91,40 87,80 115 164,6 231 311,40 401,6 497,4 560,0
  82. 82. 5 Gerenciamento da receita  Cálculo do overbooking Exemplo: Hotel Surfside TAMANHO DO OVB d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800NÃO COMPARECIMENTOS 2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700 3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600 4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500 5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400 6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300 7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200 8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100 9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0 Perda prevista 121,60 91,40 87,80 115 164,6 231 311,40 401,6 497,4 560,0
  83. 83. Gerenciamento da demanda e capacidadeDisciplina: Gestão de Serviços Universidade Federal da Paraíba Campus I – Centro de Tecnologia Departamento de Engenharia de Produção Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

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