1. Ge rencia del servicio Facilitador: Oscar Alberto Gaviria Montoya
2. SERVICIO ES EL RESULTADO GENERADO POR LAS ACTIVIDADES DE INTERRELACIÓN ENTRE EL PROVEEDOR Y EL USUARIO, Y POR LAS PROPIAS DEL PROVEEDOR PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL USUARIO. DEFINICIONES
3. PRESTACIÓN DEL SERVICIO TODAS LAS ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS POR EL PROVEEDOR QUE INVOLUCREN PERSONAL E INSTALACIONES PARA EL SUMINISTRO DE UN SERVICIO. DEFINICIONES
4. CALIDAD CONJUNTO DE PROPIEDADES O CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO, QUE LE CONFIEREN SU HABILIDAD PARA ATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS. DEFINICIONES
5. ANTES DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD NECESIDAD PROCESO CLIENTE EMPRESA PRODUCTO PROVEEDOR
6. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO TENDENCIAS ACTUALES: LA AMERICANA - JAPONESA NECESIDAD EMPRESA PROCESO CLIENTE PRODUCTO O SERVICIO PROVEEDOR NECESIDAD ÉNFASIS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD
7. ÉNFASIS EN LA NORMALIZACIÓN NECESIDAD CLIENTE EMPRESA PRODUCTO PROVEEDOR PROCESO CALIDAD EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO TENDENCIAS ACTUALES: LA EUROPEA
8. - INTANGIBILIDAD. - IRREPARABILIDAD. - CONSUMO INMEDIATO. - NO DA ESPERA. - ALTA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN SU “ FABRICACIÓN”. - ELEVADA DEPENDENCIA DE LAS PERSONAS. - INDIVISIBILIDAD. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
10. UN EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SU SERVICIO. MOMENTO DE VERDAD
11. ES LA CADENA CONTINUA DE ACONTECIMIENTOS QUE DEBE ATRAVESAR UN CLIENTE CUANDO EXPERIMENTA UN SERVICIO. CICLO DEL SERVICIO
12. COMER EN UN RESTAURANTE FACILIDADES DE PARQUEO ASPECTO GENERAL DEL LUGAR RECEPCIÓN Y UBICACIÓN ESPERA POR LA CARTA ESPERA POR EL SERVICIO CARACTERÍSTICAS ORGANOLÉPTICAS DE LA COMIDA ATENCIÓN DURANTE EL CONSUMO ESPERA POR LA CUENTA DESPEDIDA PAGO DE LA CUENTA MOMENTO DE VERDAD CRITICO SERVICIO INICIAL TOMA DEL PEDIDO CICLO DEL SERVICIO MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO
13. VIAJE TÍPICO EN METRO INGRESO A LA ESTACIÓN ESPERA PARA LA COMPRA DE TIQUETE COMPRA DE TIQUETE PASO POR TORNIQUETES ESPERA EN LA PLATAFORMA ABORDAJE DEL TREN UBICACIÓN EN EL TREN VIAJE DESCENSO DEL TREN SALIDA DE LA ESTACIÓN PASO POR TORNIQUETES DE SALIDA MOMENTO DE VERDAD CRITICO CICLO DEL SERVICIO MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO
14. EL TRIANGULO DEL SERVICIO La Estrategia del servicio El Cliente Los Sistemas La Gente
15. SALARIO MENTAL CADENA DE VALOR DEL SERVICIO SATISFACCIÓN EMPLEADOS RETENCIÓN DE EMPLEADOS PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS VALOR POR ESFUERZO SATISFACCIÓN CLIENTES RETENCIÓN DE CLIENTES MEJORA RENTABILIDAD RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES CRECIMIENTO FACTURACIÓN
16. HERRAMIENTAS FILOSOFÍA PROCESOS Énfasis en la Productividad PROYECTOS Énfasis en lo Nuevo SERVICIO Énfasis en el Cliente POLÍTICAS PROCEDIMIENTOS PRÁCTICAS Los énfasis en las principales estrategias gerenciales Típica empresa manufacturera
17. HERRAMIENTAS FILOSOFÍA PROCESOS Énfasis en la Productividad PROYECTOS Énfasis en lo Nuevo SERVICIO Énfasis en el Cliente POLÍTICAS PROCEDIMIENTOS PRÁCTICAS Los énfasis en las principales estrategias gerenciales Típica empresa de servicios
18.
19.
20.
21. FILOSOFÍA DEL SERVICIO La calidad del servicio,en cualquier organización,tiende a retroceder hacia la mediocridad si no se maneja activa y conscientemente. Por lo tanto, la dirección debe predicar, enseñar y reforzar el evangelio de la Calidad del Servicio .
22.
23. ES UNA FÓRMULA CARACTERÍSTICA PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO. ES INHERENTE A UNA PREMISA DE BENEFICIO BIEN ESCOGIDA QUE TIENE VALOR PARA EL CLIENTE Y QUE ESTABLECE UNA POSICIÓN COMPETITIVA REAL. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
24.
25.
26. TRES NIVELES DE COMPORTAMIENTO Nivel 3 Nivel 2 Nivel 1 Agregar valor más allá de los requerimientos Cumplir con los requerimientos No cumplir con los requerimientos Deleite Satisfacción Insatisfacción Lealtad Neutralidad Sustitución
27. EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cliente Potencial Cliente Existente PERDIDO RETENIDO PERDIDO PERDIDO RETENIDO RETENIDO Cliente Insatisfecho Silencio El Cliente busca una voz La voz no está disponible voz disponible Cliente Satisfecho
28.
29. 1 2 3 4 5 Grado de satisfacción Muy insatisfecho Muy satisfecho 100 80 60 40 20 “ Terrorista” Zona de deserción Zona de indiferencia Zona de aprecio “ Apóstol” Porcentaje de retención LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GENERA FIDELIDAD
30. 1 2 3 4 5 6 Medición de satisfacción Muy insatisfecho Muy satisfecho 100 80 60 40 20 Lealtad (Porcentaje de retención) LA RELACIÓN SATISFACCIÓN /FIDELIDAD DEPENDIENDO DE LA SITUACIÓN DEL MERCADO Servicios en mercados monopolísticos o semimonopolísticos Número de alternativas existentes en el mercado Servicios en mercados de libre competencia Pocas Muchas
31. RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES Ventas de repetición Ventas cruzadas Referencias Sobreprecio Costos de adquisición del cliente Costos de servir Economía de escala vs economía de variedad
32.
33.
34. COSTO DE UN SERVICIO DEFICIENTE Costo de clientes perdidos A. Ingresos anuales B. Número total de clientes C. Porcentaje de clientes descontentos D. Número de clientes descontentos E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda F. Número de clientes que se perderán G. Promedio de ingresos por cliente H. Ingresos perdidos por mal servicio A= ? B = ? C = ? % D= B x C E= 75 % F= E x D G= A / B H= F x G
35. Costo de pérdida de oportunidades I. Número de personas a las que comunican los clientes su descontento J. Número de clientes que posiblemente irán a la competencia por la opinión desfavorable K. Pérdida potencial de ingresos I= F x 9 J= I x ?% K= J x G L= ? % x A M= L / B N= M x 5 O = N x F P= H+K+O Q = P x X Costo de reemplazo de clientes perdidos L. Costo de adquisición de clientes M. Costo promedio por cliente N. Costo de reemplazar un cliente perdido O. Costo de reemplazar los clientes perdidos Costo total P. Costo total anual Q. Costo total para X años. (Tiempo promedio de permanencia del Cliente)
36. Barreras que impiden aumentar la satisfacción del cliente Sabemos lo que los clientes quieren El no recibir quejas significa que los clientes estan satisfechos Aumentar la satisfacción significa aumentar los costos Muchas quejas se deben a eventos fuera del control de la compañía CUATRO MITOS GERENCIALES
37. 5% 50% 45% LA PIRÁMIDE PROBLEMA/QUEJA Porcentaje de las quejas que son expresadas formalmente hasta llegar a los niveles altos Porcentaje de las quejas que se presentan en la organización pero que al final no prosperan Porcentaje de clientes descontentos, pero que no se quejan
38.
39.
40. ENFOQUES PARA ESCUCHAR AL CLIENTE Evaluación: Cuestionarios, puntuaciones, escalas Información de retorno: Comentarios, quejas, sugerencias Investigación cualitativa: Encuestas, focos, grupos, entrevistas Información de las operaciones: Personal primera línea Participación en la estrategia : Desarrollo de productos, definición de mercados, selección de empleados
41. GERENCIA MANDOS MEDIOS OPERARIOS INFORMACIÓN ORDENES PRODUCTO FÍSICO PODER AUTORIDAD TOMA DE DECISIONES TRASMISORES SUPERVISORES CUMPLIDORES DE ORDENES LA PIRAMIDE DE LA AUTORIDAD Empresas Manufactureras
42. GERENCIA PERSONAL DE SOPORTE PERSONAL DE CONTACTO INFORMACIÓN APOYO CLIENTES PODER TOMA DE DECISIONES RESPECTO AL SERVICIO FACILITADORES DE RECURSOS AUTORIDAD TOMA DE DECISIONES ESTRATÉGICAS LA PIRAMIDE DE LA AUTORIDAD Empresas de Servicios
43.
44.
45. CLIENTE RECEPCIONISTA ¿Reserva? Si ¿Nombre? Check Planning Asignación definitiva ¿Cuantas Noches? Inscripción planning Dar la llave Indicar dónde Está la habitación No ¿Habitación libre? Si No Buscar otro hotel EJEMPLO DE DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE OPERACIONES Llegada al mostrador de recepción
46.
47. Tasa alta de rotación de clientes Énfasis en captar nuevos clientes Énfasis en reglas, no en servicios Tecnología controla calidad Salarios bajos Selección escasa Formación escasa Empleados aburridos Incapacidad para responder a las necesidades de los clientes Empleados descontentos actitud de servicio pobre Clientes descontentos Falta de continuidad en las relaciones con los clientes Rotación de empleados alta mal servicio No se fideliza a los clientes Diseño puestos de trabajo con contenido reducido Poco margen Ciclo empleados Ciclo clientes EL CICLO DE FRACASO EN LOS SERVICIOS
48. Contratación Consejo Formación y desarrollo Promoción Compensación Evaluación de la actuación Asignación de trabajo LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS EN LA GESTIÓN DE PERSONAS Siete áreas de la gestión de personal
Editor's Notes
Acetato 0.6.4.3 (1) Presentación seminario Gestión del Soporte Administrativo
Acetato 0.6.4.1(6) Definiciones: Servicio Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(7) Definiciones: Prestación del servicio Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(8) Definiciones: Calidad Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(9) Calidad: Evolución del concepto. Antes de la 2da. Guerra mundial Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(10) Calidad: Evolución del concepto. Tendencia Americana -Japonesa Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(11) Calidad: Evolución del concepto. Tendencia Europea Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(12) Características del Servicio Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(13) Tipos de Servicio Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(14) Definiciones: Los momentos de verdad Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(11) Calidad: Ciclo del Servicio Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(16) Ciclo del Servicio: Comer en un Restaurante Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(17) Ciclo del Servicio: Viaje en Metro Existe una copia marcada con *
Acetato 0.6.4.1(18) El triangulo del Servicio
Acetato 0.6.4.3 (11) Cadena de valor del servicio
Acetato 0.6.4.1(39) Énfasis gerencial en los procesos
Acetato 0.6.4.1(40) Énfasis gerencial en los servicios
Acetato 0.6.4.1(41) El Servicio en las organizaciones de servicio
Acetato 0.6.4.1(42) Obstáculos en la prestación del servicio
Acetato 0.6.4.3 (2) Filosofía del Servicio
Acetato 0.6.4.3 (3) Filosofía del Servicio. Actitud de la dirección
Acetato 0.6.4.3 (4) Filosofía del Servicio. Énfasis en el cliente
Acetato 0.6.4.1(33) Definiciones: Estrategia del Servicio
Acetato 0.6.4.1(34) Estrategia del Servicio: Criterios
Acetato 0.6.4.3 (5) Identificación de una estrategia de Servicio.
Acetato 0.6.4.1(21) Tres niveles de comportamiento. Satisfacción del cliente
Acetato 0.6.4.1(22) Mapa de satisfacción del cliente
Acetato 0.6.4.1(27) La lealtad de los clientes
Acetato 0.6.4.3 (13) La satisfacción del cliente genera fidelidad
Acetato 0.6.4.3 (14) Relación satisfacción/fidelidad
Acetato 0.6.4.3 (17) Rentabilización de clientes
Acetato 0.6.4.3 (15) Plan de recuperación de clientes
Acetato 0.6.4.3 (16) Plan de recuperación de clientes (Continuación)
Acetato 0.6.4.1(28) Costo de un servicio deficiente
Acetato 0.6.4.1(29) Costo de un servicio deficiente (continuación)
Acetato 0.6.4.1(20) Cuatro mitos gerenciales
Acetato 0.6.4.1(23) La pirámide Problema / queja
Acetato 0.6.4.1(38) Desarrollo de un sistema de información para el servicio
Acetato 0.6.4.1(37) Enfoques en la investigación del servicio
Acetato 0.6.4.3 (18) Enfoques para escuchar al cliente
Acetato 0.6.4.1(4) La pirámide de la autoridad Empresas manufactureras
Acetato 0.6.4.1(5) La pirámide de la autoridad Empresas de servicios
Acetato 0.6.4.1(43) Situación del Personal en Contacto
Acetato 0.6.4.1(44) Las funciones del personal en Contacto
Acetato 0.6.4.1(45) Ejemplo de Diagrama de Análisis de Operaciones
Acetato 0.6.4.1(4 6 ) Definición de un estilo para el personal en contacto
Acetato 0.6.4.3 (12) Ciclo de fracaso en los servicios
Acetato 0.6.4.3 (19) Sistemas administrativos en la gestión de personas