Diseño de un modelo administrativo del apartamento “bachue”

DISEÑO DE UN MODELO ADMINISTRATIVO DEL APARTAMENTO “BACHUE”
WALTER REYES ALFARO
UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR, SECCIONAL AGUACHICA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMNISTRACION DE EMPRESAS
X SEMESTRE
AGUACHICA
2012
1

DISEÑO DE UN MODELO ADMINISTRATIVO DEL APARTAMENTO “BACHUE”
WALTER REYES ALFRO
Coordinador
ADOLFO LEON DÍAZ DE LA ROSA
Administrador de Empresas
Director
LUIS HERNANDO SERNA CARDONA
Administrador de Empresas T.P. 30374
UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR, SECCIONAL AGUACHICA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMNISTRACION DE EMPRESAS
X SEMESTRE
AGUACHICA
2012
2

3
NOTA DE ACEPTACIÓN
__________________________
__________________________
__________________________
_________________________
Presidente del jurado
________________________
Jurado
_______________________
Jurado
Aguachica Cesar, Diciembre 03 del 2012

DEDICATORIA
A Dios que me dio la fuerza para salir adelante, a mi madre Bernarda Isabel Alfaro
Rojas, por darme la vida y apoyarme de manera incondicional durante mis
estudios universitarios, a mi padre Walter Fredy Reyes Sierra, por acompañar de
manera permanente a mi madre y por darme esa voz de aliento que me motiva a
superarme cada vez más, a mi hermanos por colaborándome de forma psicológica
en los momentos critico de mi vida y a todos mis amigos y amigas que entendieron
las veces que nunca pude estar con ellos.
4

AGRADECIMIENTO
A Dios que ilumina mi camino, me llenó de sabiduría para lograr mis metas.
A la Universidad Popular Cesar, Seccional Aguachica junto con su personal
Docente y Administrativo que permitieron realizar mis estudios de pregrado.
Al doctor y magister en pedagogía Luis Hernando Serna Cardona, por su valiosa
colaboración como director durante el desarrollo de esta practica curricular,
además por su voz de aliento, su apoyo, orientación y constante impulso para salir
adelante y terminar este proyecto.
Al doctor y magister Jorge Hamilton Chaverra, quien desde su cargo ayuda y
motiva a los estudiantes de una manera incondicional.
Al doctor y candidato a magister Geovany Enrique Pertuz campo, quien con su
conocimiento realiza grandes aportes que sirven para el estudiante y al desarrollo
de estos trabajos.
Al doctor Adolfo León de la Rosa, quien aportes que enriquecen el desarrollo de
estos trabajos.
Al doctor José Emilio León Esparza, quien como dueño de la empresa permitió
que desarrollara esta práctica curriculares.
A todos los profesores de la Universidad Popular del Cesar, Seccional Aguachica,
por cada uno de las asignaturas que fueron enriquecedores para mi formación
profesional y aportaron valiosos conocimientos para esta práctica curriculares.
5

CONTENIDO
6
Pág.
1. PROBLEMA.................................................................................................................12
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .....................................................................12
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA .........................................................................15
1.3 JUSTIFICACION. ........................................................................................................15
1.4 OBJETIVOS .................................................................................................................16
1.4.1 OBJETIVO GENERAL. ...........................................................................................16
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:.................................................................................17
1.5 LIMITACION Y ALCANCES ......................................................................................17
1.5.1 LIMITACIÓN .............................................................................................................17
1.5.2 ALCANCES DE LA PRÁCTICA.............................................................................17
2. ASPECTOS BASICOS DE LA EMPRESA ..............................................................18
2.1 HISTORIA.....................................................................................................................18
2.2 VISIÓN ..........................................................................................................................18
2.3 MISIÓN .........................................................................................................................19
2.4 POLÍTICAS...................................................................................................................19
2.5 OBJETIVOS .................................................................................................................19
2.6 ESTRATEGIA ..............................................................................................................20
2.6.1 Corporativa:...............................................................................................................20
2.6.2 Prestación de servicio. ............................................................................................20
2.7 SISTEMA ORGANIZACIONAL .................................................................................20
2.7.1 Organigrama .............................................................................................................21
2.7.2 Sistema contable......................................................................................................21
2.8 VALORES CORPORATIVOS...................................................................................21
2.9 ACTIVIDAD COMERCIAL.........................................................................................22
2.10 DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA ........................................................................22
3. MARCO REFERENCIAL ..............................................................................................24
3.1 Marco conceptual. .......................................................................................................24
3.1.1 Definición de organización. ....................................................................................24
3.1.2 Desarrollo organizacional. ......................................................................................25
3.1.3 Modelo organizacional ............................................................................................26

3.1.4 Departamentalización organizacional...................................................................28
3.1.5 Coordinación organizacional ..................................................................................29
3.1.6 Descentralización.....................................................................................................30
3.1.7 Organigrama .............................................................................................................31
3.1.8 Manual de funciones. ..............................................................................................32
3.1.9 PROCESOS..............................................................................................................35
3.1.10 Ambiente laboral ....................................................................................................39
3.1.11 Clima organizacional. ............................................................................................40
3.2 MARCO TEORICO.....................................................................................................40
3.2.1 Las teorías de sistemas ..........................................................................................40
3.2.2 Concepto de sistema...............................................................................................41
3.2.3 Orígenes de las teorías de sistema ......................................................................42
3.2.4 Características de las teorías de sistema ............................................................45
3.2.5 Tipos de sistemas ....................................................................................................47
3.2.6 Propiedades de los sistemas .................................................................................49
3.3 Marco Legal .................................................................................................................52
3.4 Metodología.................................................................................................................57
3.4.1 Enfoque Y diseño metodológico. ...........................................................................57
3.4.2 El escenario y los participantes..............................................................................58
3.2.3 Proceso de recolección de la información............................................................59
3.2.4 Análisis documental. ................................................................................................59
4. DESARROLLO DEL PLAN DE TRABAJO ................................................................60
4.1 DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................60
4.1.1 Realizar un diagnostico de la empresa apartamento el Bachue para
identificar la importancia del diseño de un modelo administrativo. ............................60
4.1.2 Delinear los parámetros fundamentales para el diseño del modelo
administrativo del hotel el Bachue. ..................................................................................64
4.1.3 Determinar el modelo administrativo del apartamento el “Bachue” .................66
4.2 RESULTADOS ALCANZADOS .................................................................................87
CONCLUSION ....................................................................................................................88
RECOMENDACIONES......................................................................................................90
BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................91
7

LISTA DE CUADRO
8
Pág.
Cuadro 1. Descripción de actividades y tareas de la sección de la gerencia. .........70
Cuadro 2. Descripción de actividades y tareas de la sección de contabilidad. ........72
Cuadro 3. Descripción de actividades y tareas de la sección de la secretaria ........73
Cuadro 4. Descripción de actividades y tareas de la sección de servicio generales.
...............................................................................................................................................76
Cuadro 5. Descripción de actividades y tareas de la sección de la recepción. .......79
Cuadro 6. Descripción de actividades y tareas de la sección de mercadeo. ...........81
Cuadro 7. Descripción de actividades y tareas de la sección de mantenimiento. ...82

LISTA TABLA
9
Pág.
Tabla 1. Actividades y tareas del nivel jerárquico directivo. ........................................84
Tabla 2. Actividades y tareas del nivel jerárquico ejecutivo. .......................................85
Tabla 3. Actividades y tareas del nivel jerárquico operativo. ......................................86

LISTA DE FIGURA
10
Pág.
Figura 1. Organigrama.......................................................................................................21

LISTA DE ANEXOS
11
Pág.
ANEXO A. (Carta de autorización de la práctica curricular) ........................................94
ANEXO B. (Fotografía en entrevista con el Gerente) ...................................................95

1. PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En otrora los procesos administrativos eran muy lentos, hoy día el mundo viene
viviendo cambios en estos modelos y en la información, lo que ha llevado a surgir
nuevas organizaciones y mejorar la forma de administrar las empresas existentes;
Gibson dice que “los administradores deben contar en forma global de múltiples
habilidades para adaptarse al cambio y a la flexibilidad de crecer en las
operaciones que son requisitos esenciales en una administración”1; esto lleva a
que los administradores estén sujetos a evolucionar constantemente en los
conceptos y modelos administrativos en sus respectivas áreas funcionales.
Teniendo en cuenta lo siguiente, algunas empresas de la región poseen
debilidades en la forma de administrar su organización, llevándolas al mal
desarrollo de sus funciones y causando con esto enormes problemas que se ven
reflejado en el cumplimiento de las funciones de los empleados.
Es por esto que en el municipio de Aguachica departamento del Cesar cuenta con
algunas empresas como Apartamentos “Bachue” que no tiene un modelo
administrativos el cual le permita medir el nivel de desempeño de sus operaciones
y funciones de sus áreas funcionales; Estas debilidades las lleva causar
problemas con el sistema de regulación que el estado tiene frente a este tipo de
empresas.
La mejor forma de trabajar se debe convertir en fortaleza, para el desempeño de
una administración conjunta entre el gerente y todo el personal de recursos
1 GIBSON, James L., et al. Organizaciones, comportamientos, estructura y procesos. 13ª edición.
MC GRAW HILL/INTERAMERICANA EDITORES S.A. México. 2011. p. 3.
12

humano que prestan el servicio y están a la vanguardia con todos esos grandes
retos administrativos que el mundo actual viene mostrando para las
organizaciones económicas, entre la que se destacan la de servicio como hoteles
y alojamiento que se desarrollan por la acogencia de muchos turistas que en el
trascurrir de su viaje realizan un pare dentro de la cabecera municipal para tener
derecho a un descanso corporal.
Apartamentos Bachue no muestra un modelo administrativo en donde se vea
reflejado los principios de la administración como “planeación, organización,
dirección, la coordinación y el control,”2 que sirve como manejo de la estructura
administrativa, que esta basada en los pensamientos y modelos de la leyes del
estado colombiano y de grandes aportantes a esta ciencia.
De lo anteriormente dicho Cardona en unos de sus principios como el de jerarquía
dice que “la jerarquía esta representada por la series de jefe que van desde la
autoridad superior hasta el jefe de menor categoría”3 puntualizando la necesidad
de tener una serie de departamento que “constituye una cadena o vía a través de
la cual descienden y ascienden las comunicaciones formales en la empresa”4 lo
cual establece “comunicaciones desde arriba hacia abajo, se expresan en
ordenes; instrucciones; reglas; manuales y procedimientos”5 expresándose
“principalmente en informes, respuestas, acciones y comportamientos”6 que son
fundamentos, esenciales y de control para una buena administración de la
empresa.
2 FAYOL, Henry. Citado por MURILLO VARGAS, Guillermo, et al. Teorías Clásicas de la
Organización y el Management. Ecoe ediciones. Colombia. 2007. p. 201-212.
3 RAMIREZ CARDONA, Carlos. Fundamentos de administración. Ecoe ediciones. Colombia. 2010.
p. 152.
13
4 Ibíd., p. 152.
5 Ibíd., p. 152.
6 Ibíd., p. 152.

Partiendo de lo dicho en el párrafo anterior, el proceso de administración empieza
por una planeación según Chiavenato “la planeación es la evaluación del futuro y
aprovisionamiento de recursos en función”7 de la administración de todas clase de
empresas que buscan “la clave del éxito”8 en cumplimiento de sus objetivos; pero
es necesario ir acompañada de una buena organización interna buscando
“proporcionar los elementos necesarios para el funcionamiento de la empresa; que
pueden dividirse en material y lo social”9 convirtiéndose en un aspecto de gran
importancia durante el desarrollo de las funciones por parte de los empleados;
además de las dos anteriores funciones también se encuentra la dirección que
corresponde en “poner en marcha la organización con su objetivo especifico que
es alcanzar el máximo rendimiento de los empleados, en beneficio de los intereses
generales del negocio”10 la cual recae sobre el gerente para el cumplimiento de los
objetivos; Con ello podemos agregar que la coordinación dentro de la organización
cumple con la “armonización de las actividades de una empresa para facilitar el
trabajo y los resultados, sincronizando los recursos y actividades en proporciones
adecuada y ajusta los medios a los fines”11 para dar cumplimiento a las funciones
desde un nivel jerárquico que justifique los niveles de mando de la organización y
como quinto y ultimo existe el control la cual “verifica que todas las etapas
anteriores de conformidad con el plan trazado, las instrucciones dadas y los
principios establecidos, identificándose como objetivo las debilidades y los errores
7 CHIAVENATO, Adalberto. Introducción a la teoría general de la administración. Séptima edición. McGRAW-HILL/
INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V. México. 2006. p. 71.
8 WEISMANTEL, Guy E. y KISLING Jr. J. Walter. Crecimiento Empresarial; Claves exitosas para la
compañía en expansión. Primera edición. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE
C.V. Colombia. 1991. p. 1.
14
9 CHIAVENATO. Op. cit., p. 71.
10 Ibíd., p. 4.
11 Ibíd., p. 4.

para rectificarlos y evitar que se repitan”12 y con ello obtener el éxito tanto de las
empresa como de sus empleados.
Teniendo en cuenta lo anterior, es muy difícil que en una empresa estas funciones
sean realizadas por una solo persona, que busca liderar, crea los parámetros de
administrar y realizar las actividades cotidianas en todas las áreas, además de
imponer decisiones intempestivas y con ello desarrollar procesos antaños que no
permiten aplicaciones innovadoras y flexibles de la actualidad.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Contribuirá a mejorar la eficiencia, el diseño de un modelo administrativo del
apartamento Bachue?
15
1.3 JUSTIFICACION.
Esta empresa se dedica a la prestación de servicio de alojamiento en el municipio
de Aguachica departamento del Cesar, por lo consiguiente no cuenta con un
modelo administrativo que logre optimizar y diagnosticar los problemas que se
generan en las tomas de decisiones, es por esto, que para un mejor desarrollo de
las funciones es necesario tener unas áreas funcionales acordes con la estructura
administrativa.
La realización de este trabajo permite a la empresa construir un modelo
administrativo como herramienta para la administración de todos los elementos
necesarios dentro del sistema económico.
12 Ibíd., p. 4.

Un modelo administrativo es necesario para las empresas siendo que con ello, se
establece un direccionamiento de la visión y misión replanteando políticas en
favorabilidad del ente económico; Bajo estos términos ella lograra objetivos que
antes no podría por el bajo uso que se daba a su capital humano y físico.
Con este estudio se mostrara que un modelo administrativo se alcanzan metas
propuestas, además de un direccionamiento a la empresa para poder competir en
un mercado cambiante y en constante crecimiento dejándola lista para los nuevos
retos como el forjado por la “ruta del sol” que proporcionara a la región un mejor
movimiento de personal.
Además este trabajo permitirá mejorar los métodos empíricos que el propietario
viene aplicando, mediante un buen funcionamiento a través de un diseño
administrativo que garantice la aplicación de unas reglas correctas y conseguir con
ellos los objetivos deseados.
Teniendo en cuenta lo anterior este estudio quedará soportado mediante el diseño
de un modelo administrativo que oriente las políticas de la empresa hacia el
cumplimiento de los objetivos.
16
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL.
Diseñar un modelo administrativo del apartamento el “Bachue”

17
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Realizar un diagnostico de la empresa apartamento el Bachue, para
identificar la importancia del diseño de un modelo administrativo.
 Delinear los parámetros fundamentales para el diseño del modelo
administrativo del hotel el Bachue.
 Determinar el modelo administrativo del apartamento el Bachue
1.5 LIMITACION Y ALCANCES
1.5.1 LIMITACIÓN
 No se encontraron los Valores Corporativos de la empresa.
1.5.2 ALCANCES DE LA PRÁCTICA
 Realizar un diagnostico de la empresa apartamento el Bachue, para
identificar la importancia del diseño de un modelo administrativo.
 Delinear los parámetros fundamentales para el diseño del modelo
 Determinar el modelo administrativo del apartamento el Bachue.

2. ASPECTOS BASICOS DE LA EMPRESA
Esta empresa no posee ninguno de estos aspectos, por lo que fue conveniente
hacerlo y tener una conversación con el gerente para finiquitar algunos detalles de
este trabajo.
18
2.1 HISTORIA.
Esta empresa no contaba con una historia que diera información desde su inicio
hasta los momentos actuales
Esta empresa fue creado hace aproximadamente 45 años por el señor JOSE
Emilio León y la señora Elisa Esparza, bajo el nombre hospedaje el Bachue con
una sola planta que constaba de 11 habitaciones sencilla, luego de diez años con
préstamo de Bancolombia se decidieron a hacer el segundo piso que tiene en la
actualidad 16 dieciséis habitaciones con camas para dos cuerpos y cuartos con
tres camas tv y aire acondicionado, para el año 2007 se decide bajo la
administración de el señor José Emilio león esparza cambiar el nombre a
apartamentos Bachue.
2.2 VISIÓN
La empresa no posee una visión por lo que hubo la necesidad de elaborar una con
el visto bueno del gerente la cual es la siguiente:
Ser una empresa reconocida, distinguida y demandante en la región y sus al
rededores en la prestación de servicios de hospedajes, ofreciendo un servicio
acordes a las necesidades de nuestros clientes; además de impulsar el desarrollo
turístico, económico y social del municipio de Aguachica.

19
2.3 MISIÓN
Al igual que los anteriores aspectos corporativos de la empresa, tampoco tiene
una misión, por lo que fue conveniente elaborarla.
Brindar alojamientos a nuestros clientes, personas y empresas que buscan
descanso, ya que nuestra prioridad es hacerlo sentir en un ambiente de
comodidad, tranquilidad y seguridad cuando de descansar se trata en nuestras
habitaciones.
2.4 POLÍTICAS
Del mismo modo no contaba con política que permitieran a nuestros demandantes
• Apartamento Bachue se reservara el derecho admisión de los clientes, personas
y empresas que tomen el servicio
• Apartamento Bachue cumplirá los requisitos legales que rigen la materia.
• Apartamento Bachue brindara un ambiente de limpieza, comodidad, tranquilidad
y seguridad a sus demandantes.
2.5 OBJETIVOS
Siguiendo con el desarrollo del tema, tampoco posee unos objetivos, por lo que
hay la necesidad de crearlo.

Proporcionar el servicio de alojamiento en un ambiente de limpieza, comodidad,
tranquilidad y seguridad a sus demandantes con la mejor calidad y ofrecer más
valor a los clientes que merecen nuestro respeto y lealtad.
20
2.6 ESTRATEGIA
2.6.1 Corporativa:
Tener personal capacitado y con experiencia que ayude a la resolución de
cualquier evento que suceda dentro de la empresa de una forma eficiente, eficaz,
oportuna y reduciendo los costos que ellos generan.
2.6.2 Prestación de servicio.
Ofrecer promociones y descuentos a nuestros clientes y futuros clientes
potenciales y comunicarlos por todos los medios existentes de publicidad como:
radial, escrita, televisiva y de internet.
2.7 SISTEMA ORGANIZACIONAL
Una estructura organizacional debe estar diseñada de manera que sea
perfectamente clara todas las actividades, tareas y responsabilidades para el logro
de los objetivos de la empresa y sus empleados, por lo consiguiente esta
empresa presenta su estructura organizacional diseñada bajo este estudio.

21
2.7.1 Organigrama
Figura 1. Organigrama
2.7.2 Sistema contable
“La contabilidad, es una herramienta empresarial que permite el registro y control
sistemático de todas las operaciones que se realizan en la empresa”13, por ende,
esta empresa tiene el siguiente sistema: No se presta el servicio a crédito, todos
los servicio son de contado por lo que para constancia se hace una factura de
forma manual, la original se le entrega al cliente y la copia se deja en manos de la
secretaria la cual hace llegar a contabilidad.
2.8 VALORES CORPORATIVOS
Estos son elementos de la cultura empresarial, propia de cada compañía dadas
sus características competitivas, las condiciones de su entorno, su competencia y
13

las expectativas de los clientes y propietarios por ende esta empresa tiene los
siguientes valores corporativos:
22
 Respeto
 Honestidad
 Responsabilidad
 Integridad
 Compromiso
 Trabajo en equipo
2.9 ACTIVIDAD COMERCIAL
Es la prestación de servicio de alojamiento de cualquier estrato social y a la
comunidad en general, además de los turistas que llega al municipio y al que va
de paso.
2.10 DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
Apartamento Bachue es una empresa prestadora de servicio, la cual por su tiempo
de creación desde hace 45 años no contaba con una estructura administrativa que
identificara sus procesos administrativos que los llevara al cumplimientos de los
objetivos; Esta empresa ha venido trabajando de manera empírica, desconociendo
tales procesos.
Con lo anterior se identificaron las siguientes falencias, no posee los valores
corporativos, ni sistemas de gestión de calidad, tampoco un manual de medio
ambiente, ni de seguridad y no tiene un sistema de salud ocupacional, tampoco
divulga sus políticas y objetivos; Los proceso contables son de manera tradicional,

no cuenta con un sistema contable, la comunicación es manejada de forma
equivoca, no existe procedimiento y proceso que lo identifique, tampoco toma
decisiones correctivas o preventivas; La dirección o la gerencia no está
comprometida con la empresa, la empresa no realiza procedimiento de revisión
por la alta gerencia, no existe un manual de calidad, ni de mapa de proceso;
además no evidencia o soporta el procedimiento de contratación, ni selección de
personal; Tampoco cuenta con documento y perfiles de cargos, no realiza
auditoria internas, ni externas; No realiza capacitaciones a sus empleados en el
área de salud y seguridad ocupacional, además no cuenta con un plan de
emergencia y para terminar no cuenta con la documentación obligatoria que exige
las normas internacionales de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior la empresa apartamento “Bachue”
organizacionalmente se encuentra obviando los procesos administrativos que
Taylor no ha inculcado para que una empresa alcances sus objetivos.
23

3. MARCO REFERENCIAL
24
3.1 Marco conceptual.
A continuación se hace una breve explicación de los conceptos más significativos
que dieron soporte a esta práctica curricular.
3.1.1 Definición de organización interna.
La organización ha sido ampliamente definida por muchos científicos de la
administración y en la actualidad algunos autores como Martínez la definen “como
una función de la administración la cual consiste en establecer formalmente el
conjunto de relaciones de trabajo, autoridad y responsabilidad entre las personas
que conforman una institución o empresa, formalizando su estructura social
interna”14 además de ser un “conjunto de relaciones que determinan una
estructura o jerarquía formal o informal compuesta esencialmente de los
siguientes elementos:
 Relaciones de autoridad y poder.
 Trabajo humano: actividades, funciones y tareas.
 Ámbito de decisión sobre los recursos de la empresa.
 Objetivo de la empresa.
 Flujo de información y comunicación interna y externa”15.
14 MARTINEZ FAJARDO, Carlos. Compilador. ORGANIZACIÓN Y GESTION DE EMPRESAS:
Técnicas Modernas de Gerencia. Primera edición. Editorial Nomos S.A. Santafé de Bogotá. 1995.
p. 15.
15 Ibíd., p. 16.

De otra manera Bateman y Snell manifiesta que “comienza describiendo la
estructura de una compañía, en particular un diagrama organizacional, este
diagrama muestra las posiciones o los puntos de la compañía y la forma como
están acomodados. Además de ofrecer una visión de la estructura de reporte (es
decir, quién le reporta a quien) y las diferentes actividades que se llevan acabo
dentro de la organización por parte de los diferentes individuos”16.
Teniendo en cuenta lo anterior, la necesidad de cómo esta estructurada una
organización o empresa es fundamental para el desarrollo de las actividades o
tareas que conlleven al cumplimiento de las metas de la compañía, dando esta
como resultado el buen desempeño de las funciones que de manera sistemática
cumple con los objetivos trazados.
25
3.1.2 Desarrollo organizacional.
El papel del gerente consiste en tener una “corriente de pensamiento directivo , las
técnicas sociológica y psicológica enfocadas a la solución de problemas, actitudes
y comportamientos sistémicos de la fuerza laboral (personal operativo y directivo)
para renovar las organizaciones y hacerlas más competitivas y eficaces”17 para
con ello obtener los resultados esperados mediante sus objetivos tanto
organizacional como de los socios que en ultimas es lo que están buscando.
Esto, hace ver como un reto las funciones que tienen los gerentes, comenzando
con los avances vertiginosos que a diario se obtienen en las empresas, dado que
16 BATEMAN, Thomas, S. y SNELL, Scott, A. ADMINISTRACION: Liderazgo y colaboración en el
mundo competitivo. Octava Edición. McGraw-Hill/INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V.
México. 2009. p. 290.
17 HERNANDEZ Y RODRIGUEZ, Sergio. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACION, TEORIA
GENERAL ADMINISTRATIVAS: ORIGEN, EVOLUCIÓN Y VANGUARDIA. Quinta edición.
McGraw-Hill/INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V. México. 2011. p. 246.

la información fluye con una rapidez inesperada por lo que los descubrimientos de
la ciencias administrativas y la tecnología caducan en un corto periodo de tiempo,
lo que necesariamente es un desafío para los administradores y al mismo tiempo
reta a los jefes a estar constantemente en una sociedad competitiva, frente a los
cambios que sin darse cuenta hacen parte de su trabajo.
Teniendo en cuenta lo anterior las empresas deben estar sujeta a todos los
procesos y avances administrativos que la sociedad de científico en el área de la
administración aportan como tal, que los gerentes deben asimilar de forma
objetiva la vinculación de la organización a tales procesos y con ello cumplir con
las metas de ambas situaciones.
26
3.1.3 Modelo organizacional
En toda organización es importante tener un conjunto de áreas funcionales que la
organización debe manejar, con el objetivo de dividir el trabajo en las diferentes
actividades y tareas, para lograr de forma sistemática la coordinación efectiva de
la misma. Es por esto que se debe “agrupar las actividades de acuerdo con las
funciones de la empresa”18 debido a que estas actividades son realizadas por el
recurso humano que posee el ente económico.
De lo anterior se deduce que las empresas en un esfuerzo para alcanzar sus
objetivos deben tener las herramientas necesarias para lograr sus metas y una de
esa herramientas son una series de responsabilidades que se reflejan en las
actividades y tareas que desarrolla para mantener su estructura en una forma
engranada y sistemática cumpliendo con los propósitos de manera simplificada y
18 KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz y CANNICE, Mark. ADMINISTRACION: Una perspectiva global y
empresarial. Decima tercera edición. McGraw-Hill/INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V.
México. 2008. p. 228.

reduciendo los cargos para tener dentro del ente económico menos burocracia en
su modelo administrativo.
Además “la estructura contribuye asegurar que los recursos se empleen con
eficiencia para realizar la misión de la organización; También proporciona un
medio para equilibrar dos fuerzas en conflicto: Una es la necesidad de la división
de las tareas en grupo que tengan sentido y la segunda es necesidad de integrar a
dichos grupos para garantizar la eficiencia y la eficacia”19 en la empresa es por
esto que se debe identificar la “organización ejecutiva, directiva y administrativa de
una empresa que indiquen responsabilidades y relaciones jerárquica, igualmente
debe influir en el flujo de información, así, como en el contexto y la naturaleza de
las iteraciones humanas”20.
Por lo anterior, durante décadas las empresas se han visto reflejada por su
tamaño y una de las formas de evidenciarle el mismo, es observando como esta
su modelo organizacional, con esto permite ver, si el ente económico es pequeño
mediano y grande, “este crecimiento ejerce presión adicional en los ejecutivos
para controlar y coordinar el tamaño creciente y la diversidad de ella,
apropiándose de ese modelo administrativo que depende de su naturaleza y
magnitud del nacimiento o crecimiento”21.
Toda empresa para poder alcanzar los objetivos propuestos, parte de sus
recursos, con la necesidad de reducirlos y esto se realiza mediante un modelo
administrativo o la construcción del mismo, que permita la interacción e
interrelación de sus áreas funcionales, convirtiéndose en la herramienta que
19 DESS, Gregory G.; LUMPKIN, G. Tom y EISNER, Alan B. Administración estratégica: Textos y Casos. Quinta
edición. McGraw-Hill/INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V. México. 2011. p. 341.
27
20 Ibíd., p. 341
21 Ibíd., p. 341

permite alcanzar las metas propuesta para determinado tiempo y también permite
lograr una determinada disposición de sus recursos facilitando la realización de las
actividades y la coordinación de su funcionamiento.
3.1.4 Departamentalización organizacional
En función de las tareas una empresa organiza de manera eficiente su modelo
administrativo estructural “agrupando las actividades de acuerdo con sus
funciones”22 de modo que “incluye lo que la empresa hace por lo común, dado que
todos los entes económicos emprenden la creación de algo útil y deseado por los
otros”23; Es por esto que las compañías establecen modelos estructurales que
conlleven al desarrollo de acciones cotidianas que están representada en un
producto que debe sacar al mercado con el fin de cumplir los objetivos
organizacionales.
Teniendo en cuenta lo anterior, es de “lógico agrupar las actividades en
departamento” con el fin de que esta “departamentalización sea la base de un
amplio uso para organizar las actividades y estén presente en un nivel de
estructura organizacional en cada empresa”24 de una manera que “la coordinación
de actividades pueda lograrse a través de reglas y procedimientos”25 que deben
estar mediante una planeación adecuada para el desempeño de las tareas que
lleven a la empresa al logro de los objetivos.
28
22 KOONTZ, WEIHRICH y CANNICE. Op. cit., p. 228.
23 Ibíd., p. 228
24 Ibíd., p. 228
25 Ibíd., p. 228

La jerarquía organizacional nos permite tener un contacto personal que representa
un departamento que mediante su utilización pueda manejar el diseño o problema
entre ingeniería y manufactura desarrollando una reingeniería constantemente con
el fin de retomar el direccionamiento de la empresa.
La departamentalización de las empresa es conforme a su diseño inicial y se debe
tener en cuenta su crecimiento mesurado para no permitir el desvió de las tareas y
los objetivos que tiene la empresa; Además permite una delegación de funciones y
responsabilidades que cada jefe de departamento debe cumplir atendiendo a las
reglas y normas que tienen la compañía para ejercer el control y su
direccionamiento; Este reglas y funciones deben ser elaboradas por la compañía
en cumplimiento de sus metas, sin perjudicar el factor humano que prevalece ante
cualquier situación.
3.1.5 Coordinación organizacional
Hemos hablado y enfocado las diferentes referencias y conceptos de que tiene
este trabajo ahora vamos hablar de importancia que tiene la coordinación de las
funciones que posee una empresa.
Todas las empresas tienen la necesidad de utilizar la coordinación dentro de su
sistema, debido a que es una herramienta que permite eslabonar las actividades
mediante el uso de metodología como normas “y reglamentaciones que gobiernan
la forma en la cual las personas interactúan dentro de la organización”26 son tan
importante para el funcionamiento de ellas, que en muchas ocasiones las
actividades en los diferentes áreas funcionales se ven trocadas, si no se tiene este
instrumento a la mano y se esté aplicando, se va encontrar situaciones que no se
pueden manejar, es por esto que la necesidad de su aplicación.
29
26 BATEMAN Y SNELL. Op. cit., p. 312.

Esas políticas y documentos en relación con la “asistencia, el atuendo y el
comportamiento”27, son importantes para el buen desarrollo de las actividades
dentro de la empresa, debido a que regula el sistema y los subsistema de los
cuales esta conformado, permitiendo el buen desarrollo de las funciones y tareas
que los funcionarios realizan en aras de conformidad con los resultados.
La coordinación como tal, tiene la función de integrar las diferentes áreas
funcionales en una sola unidad, dando como resultado la necesidad de integrar los
departamentos ejecutando las diversas funciones; ella debe relacionarse con la
necesidad de la especialización del trabajo, bajo la normas de la empresa; la no
aplicación de este sistema provoca conflicto, perdida de control y una autoridad
separada entre la competencia y el rechazo.
De lo anterior, se dice que esta herramienta contribuye a la autoridad y a la
coordinación entre departamento logrando por medio de su grupo de trabajo e
integrando los sistemas, manuales, procedimientos, comunicaciones, funciones y
las unidades que permiten el desarrollo de las funciones de la organización.
30
3.1.6 Descentralización
Los sistemas empresariales les corresponde desconcentrar el poder, para con ello
realizar una mejor toma de decisiones, la toma de decisión de una organización
depende de su dirección, en las empresas complejas “la delegación de
responsabilidad y de autoridad”28 les conviene descentralizarlas, por su
complejidad es muy difícil su manejo directo desde la gerencia general. Del mismo
modo no se debe desconocer que a pesar de que se descentralice las
27 Ibíd., p. 312
28 Ibíd., p. 300

responsabilidades siempre debe tener el visto bueno de sus superiores logrando
así la coordinación de sus áreas funcionales.
La descentralización es una herramienta para formalizar la organización interna de
la empresa, llevando con ello el funcionamiento de los diferentes subsistemas que
conforman la estructura orgánica de las misma, estos sistemas engranados con
los demás y teniendo relación directa con la dirección general se convierte en un
proceso que lleva al éxito el ente económico.
31
3.1.7 Organigrama
Cualquiera que sea la empresa, necesariamente consta de un modelo
administrativo que de forma organizada relaciones las dependencias o
departamentos que internamente el ente económico posee y que de acuerdo a sus
necesidades debe estar diseñada de una forma que muestre su engranaje la cual
depende de su organización interna y con esto dando una forma integral a las
actividades, procesos y el funcionamiento de la misma.
El organigrama es una forma de mostrar la organización interna para con ellos dar
una visión global a la empresa; además permite una claridad, simplicidad y
simetría de las dependencias ubicándolas con los niveles de igual jerarquía a la
misma altura;
En otras palabras el organigrama es una representación gráfica de la estructura
formal de una empresa constituyendo los niveles jerárquicos de autoridad, relación
de línea, funcionalidad, coordinación y descentralización, comprendiendo las
actividades de cada cargo29.
29 MARTINEZ FAJARDO. Op. cit., p. 29.

La importancia dentro de la empresa es tan relativa que se debe tener en cuenta
todos los sistemas y subsistemas internos con el fin de que cada rincón este
relacionado; Los organigramas pueden ser según su forma vertical, horizontal y
circular dependiendo de su línea jerárquica30.
En la actualidad, la actividad humana de una empresa esta organizada
fundamentalmente por la división entre varias tareas a desarrollar y la
coordinación de ellas, esto se realiza con el fin de consumar las actividades del
ente económico, Entonces la estructura de la compañía puede ser definida por la
suma total de la forma en que su trabajo esta dividido, entre diferentes tareas y
luego es lograda su coordinación, facilitando así, la comunicación entre las
personas que laboran en el ente económico31.
32
3.1.8 Manual de funciones.
Con el objetivo de normativizar el sistema interno de una empresa, se encuentra la
necesidad de realizar reglas o normas que correspondan a las actividades,
funciones y responsabilidades de los empleados, así, con esto permitir organizar,
coordinar y direccionar todas las dependencias al cumplimiento de las metas u
objetivo de la compañía.
Del mismo modo un manual de funciones permite describir con claridad y
simplicidad todas las tareas y distribución de responsabilidades en cada uno de
los cargos, permitiendo de esta manera evitar funciones y responsabilidades
compartida entre sus oficios, además de ver la perdida o no de tiempo entre los
empleados de una u otra área funcional.
30 Ibíd., p. 32-34.
31 MINTZBERG, Henry. Diseño de organizaciones eficientes. Segunda edición. Buenos Aires,
Argentina. Edictorial el ateneo. 2003. p. 189.

Teniendo en cuenta lo anterior, el manual de funciones posee los siguientes
aspectos:
33
3.1.8.1 Definición del cargo
Existen muchas definiciones, pero para este trabajo, se tomo la siguiente “Es
la acción de cargar o poner responsabilidad sobre alguien”. Además también
puede ser un conjunto de funciones con posición definida dentro de la estructura
organizacional lo cual implica definir cuatro aspectos: el nivel jerárquico, el área o
departamento en que está localizado, el superior jerárquico o sea, ante quien
responde y los subordinados sobre los que ejerce autoridad.
3.1.8.2 Descripción del cargo.
Es el proceso que consiste en enumerar las tareas que conforman un cargo y que
lo distinguen de los demás que existen en la empresa; En otras palabras más
especificadas, es la enumeración detallada de las atribuciones del cargo partiendo
de ¿que hace el ocupante?, el tiempo de ejecución o sea ¿cuando lo hace? y los
objetivos del cargo en pocas palabras ¿porqué lo hace?
Partiendo de lo anterior, básicamente, es hacer un inventario de los aspectos
significativos del cargo, de los deberes, del tiempo que se utiliza desarrollando las
tareas y las responsabilidades del mismo, la cual debe corresponder al empleado
que lo desempeña, proporcionando los medios con que ellos contribuyen al logro
de los objetivos de una empresa.

34
3.1.8.3 objetivo del cargo
Consiste en desarrollar las funciones de Planificar, supervisar, controlar y dirigir
las actividades relacionadas con la función que desempeña en la organización.
3.1.8.4 Funciones del cargo
Para las funciones se puede definir de la siguiente manera “es un conjunto de
tareas realizadas en las horas establecida de trabajo, en que el ocupante del
cargo ejerce de manera sistemática y reiterada funciones de manera definitiva o
transitoria”.
3.1.8.5 Personas relacionadas con el cargo
Son todos aquellos pasos que el empleado tiene para realizar y presentar informes
de sus actividades y funciones del cargo o momentáneas.
3.1.8.6 Perfil del cargo
Es el conjunto de características generales y especificas que debe tener una
persona para desempeñar de buena forma el cargo. En otras palabras es el
producto de un trabajo de análisis en donde se examina que requisito,
características, rasgo, competencia del cargo, deben tener las personas para
poder desempeñar con facilidad el cargo, sirviendo este para elaborar el aviso de
reclutamiento.
3.1.8.7 Área del cargo
Es el conjunto de actividades individuales y el espacio que ocupa la persona que
desarrolla las funciones del cargo.

35
3.1.8.8 Denominación del cargo
Es el término o nombre con el que se conoce cada cargo en la empresa. Es
recomendable que el nombre sea de corta extensión y exprese la responsabilidad
principal o alguna característica esencial del mismo.
3.1.9 PROCESOS
Las empresas para su normal funcionamiento requiere de uno proceso que
buscan el alcances de los objetivos institucionales.
Teniendo en cuenta lo anterior, la definición de procesos “es una serie de
actividades, acciones o eventos organizados interrelacionados, orientadas a
obtener un resultado específico y predeterminado, como consecuencia del valor
agregado que aporta cada una de las fases que se llevan a cabo en las diferentes
etapas por los responsables que desarrollan las funciones de acuerdo con su
estructura orgánica”.
Dentro de los procesos se debe tener siempre un comienzo y un final y con ello
incorporar todo un conjunto de actividades que busca satisfacer las necesidades
del cliente, determinado elementos que permitan fijar responsabilidades en la
ejecución del trabajo definiendo acertadamente el proceso, teniendo con esto un
éxito; pero no hay que desconocer la importancia del talento humano, su
participación, en el diseño, ejecución, evaluación y control del mismo.
Del mismo modo en todo este proceso debe existir una secuencia y un orden
determinado, facilitando fundamentalmente la institucionalización de ellos.

3.1.9.1 Clasificación de los procesos
Todo las empresas requieren de dos procesos, de los cuales uno es el proceso
operativo y el otro es, el de gestión administrativa; El objeto fundamental de los
procesos operativo es entregar los productos o servicios que el cliente necesita y
el de gestión administrativa es la toma de decisiones sobre la planeación, control,
mejoras y seguridad de las operaciones de la empresa.
36
3.1.9.2 Manual de proceso
Toda empresa independientemente de su tamaño, es indispensable que tenga un
instrumento que agrupe los procesos, reglas, procedimientos y formularios para el
adecuado manejo de ella; su importancias se refleja.
De lo anterior, se puede definir como un documento que permite facilitar la
adaptación de cada componente de la empresa, tanto de planeación como de
gestión, para los intereses de la compañía.
3.1.9.3 Funciones del manual de proceso.
Para la puesta en marcha de un manual de proceso es necesario conocer las
cuales son sus funciones, de las cuales se puede mencionar:
 El establecimiento de objetivos
 La definición y establecimiento de guías, procedimientos y normas.
 La evaluación del sistema de organización.
 Las limitaciones de autoridad y responsabilidad.
 Las normas de protección y utilización de recursos.
 La generación de recomendaciones.

 La creación de sistemas de información eficaces.
 La institución de métodos de control y evaluación de la gestión.
 El establecimiento de programas de inducción y capacitación de personal.
3.1.9.4 Objetivo del manual de proceso
Dentro del manual de proceso, es necesario tener en cuenta los objetivos, para así
poder reglamentar y cumplir con las metas de la empresa; a continuación
mostraremos los objetivos:
 Servir de guía para la correcta ejecución de las actividades y tareas para los
37
funcionarios de la empresa.
 Ayudar a brindar servicios más eficientes.
 Mejorar el aprovechamiento de los recursos humanos, físicos y financieros.
 Generar uniformidad en el trabajo por parte de los diferentes funcionarios.
 Evitar la improvisación en las labores.
 Ayudar a orientar al personal nuevo.
 Facilitar la supervisión y evaluación de labores.
 Proporcionar información a la empresa a cerca de la marcha de los procesos.
 Evitar discusiones sobre normas procedimientos y actividades.
 Facilitar la orientación y atención al cliente.
 Establecer elementos de consulta, orientación y entrenamiento al personal
 Servir como punto de referencia para las actividades de control interno y
auditoría.
 Ser la memoria de la empresa.

3.1.9.5 Características del manual de procesos
Al igual que las funciones y los objetivos las características son también
importantes en el manual de proceso debido a que relaciona algunos factores que
se deben tener en cuenta; seguidamente se mostraran las respectivas
características:
 Satisfacer las necesidades reales de la institución.
 Contar con instrumentos apropiados de uso.
 Facilitar los trámites por medio de una adecuada diagramación.
 Redacción breve, simplificada y comprensible.
 Facilitar su uso al cliente.
 Ser lo suficiente flexible para cubrir diversas situaciones.
 Tener revisión y actualización continua.
3.1.9.6 El Manual de Procedimientos.
Es un elemento del Sistema de Control Interno, el cual es un documento
instrumental de información detallado e integral, que contiene, en forma ordenada
y sistemática, instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas,
funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que
se deben realizar individual y colectivamente en una empresa, en todas sus áreas,
secciones y departamentos.
Teniendo en cuenta lo anterior, requiere de identificar y señalar, quién?, cuando?,
como?, donde?, para qué?, por qué? de cada uno de los pasos que integra cada
uno de los procedimientos.
38

39
3.1.10 Ambiente laboral
Una empresa, viéndola desde otro punto de vista, es un espacio donde interactúan
personas en un determinado tiempo en función de una labor a desarrollar; estas
actividades están realizadas por empleados (personas) que desempeña su
trabajo, donde se refleja el trato con el jefe y viceversa, además de la relación
entre el personal de la empresa e incluso con los proveedores y clientes, todos
estos elementos van conformando lo que se le denomina clima organizacional,
este es un vínculo para el buen desempeño de la organización en cumplimiento de
sus metas. Convirtiéndose en un factor de distinción e influencia en el
comportamiento de quienes integran la compañía tanto dentro como fuera de
ella32.
En pocas palabras esta conformado por las condiciones física, afectiva y
emocionales en lo que se desarrolla los procesos, si se encuentra un ambiente
como el ruido, las vibraciones, los olores, la temperatura y la iluminación puede
generar problemas en los procesos produciendo productos de mala calidad
afectando a sus clientes33.
Un ambiente laboral adecuado permite el desempeño armónico dentro de un clima
de tranquilidad y comodidad; Además se le agrega esta misma situación a los
proveedores y clientes, nos da como resultado el cumplimiento de los objetivos de
la empresa34.
32 KOONTZ, WEIHRICH y CANNICE. Op. cit., p. 210 y 211.
33 BATEMAN Y SNELL. Op. cit., p. 75 y 76.
34 HERNANDEZ Y RODRIGUEZ. Op. cit., p. 195

40
3.1.11 Clima organizacional.
Los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, han demostrado mayor
utilidad, pero una definición es, un elemento fundamental que tienen las empresas
desde las percepciones que el trabajador tiene, de las estructuras y procesos que
ocurren en un medio laboral. Además es el conjunto de condiciones internas que
producen satisfacción y motivación en el personal, entre ellas se puede citar: el
respeto, la comunicación, el reconocimiento a la labor desempeñada, la armonía,
sentido de crecimiento e integración; estos aspectos son de vital importancia
en el desarrollo de los procesos de la compañía.
3.2 MARCO TEORICO
3.2.1 Las teorías de sistemas
Desde que las empresas en el mundo han existido, siempre se ha visto que se
encuentran estructuradas por departamentos, pero nunca se había aceptado tal
eventualidad; debido a esto, con estudios minuciosos referentes a la formas de
realizar las tareas salió a relucir que un trabajo en coordinación y engranado es
mejor desarrollado que realizando tareas a manera de isla separadas; con esto se
le agrega descentralización de las responsabilidades en cada sección, esto con el
objetivo de poder alcanzar el éxito empresarial; por tal razón en el año de 1950 y
1968 se desarrollaron teorías interdisciplinaria con los trabajos realizados por
Ludwing Von Bertalanffy “quien señalo que no existe elemento físico o químico
independiente; Todas las unidades se integran en unidades relativamente
interdependiente”35. Además dice “que dicha teoría es capaz de transcender
los problemas de cada ciencia y de proporcionar principios”36 que lleven al buen
35 VON BERTALANFFY, Ludwing. citado por: HERNANDEZ Y RODRIGUEZ. Op. cit., p. 117.
36 Ibíd., p. 118.

funcionamiento de los recursos que la empresa posee; También Kenneth Boulding
en 1954 escribió en un articulo “la Teorías General de Sistema y la Estructura
Científica”37 la cual su importancia “revoluciono el pensamiento científico y planteo
algunas clasificaciones de los sistemas”38, aclarando que estos “sistemas sociales
pasaran por las diferentes etapas evolutiva, física y biológica”39.
Algunos autores como los anteriores y otros, conciben los sistemas, como la
Teoría General de Sistemas, que tiene una visión orientada hacia todo, es decir,
está más interesada en unir las cosa que en separarlas.
Actualmente en el mundo de hoy, una sociedad que esta compuesta por
organizaciones; Las cuales están constituidas por personas y estos son seres
humanos que constan de varios órganos y miembros que funcionan de manera
coordinada en la realización de las tareas; de este modo se puede decir que
estamos frente a un sistema organizacional; Estos enfoques sistémicos están en
común, donde todas la personas quieran o no quieran se encuentran realizándolo
y utilizándolo en todo momento.
41
3.2.2 Concepto de sistema
Algunos autores como Chiavenato define, el concepto de sistemas de manera que
es un "conjunto de elementos interdependientes e interactuantes o grupo de
unidades combinadas que forman un todo organizado40. El hombre, por ejemplo
es un sistema integral que consta de varios órganos y miembros, cuando estos
37 BOULDING, Kenneth. citado por: HERNANDEZ Y RODRIGUEZ. Op. cit., p. 117.
38 Ibíd., p. 117.
39 Ibíd., p. 117.

funcionan de un modo coordinado el hombre es completamente eficiente.
Equivalente se puede pensar que la organización es un sistema que consta de
varias partes interactuantes. En la realidad, el sistema es un todo organizado y
complejo; además también se puede decir que es un conjunto de combinación con
partes que forman un todo unitario41
3.2.3 Orígenes de las teorías de sistema
Ella surgió, con los trabajos por el biólogo alemán Ludwig Von Bertalanffy, la
cuales fueron publicados entre 1950 y 1968; Ellos no buscaba solucionar ninguna
clase de problemas ni proponer algunas soluciones prácticas, pero se consideraba
en producir teorías y formulaciones conceptuales que pudieran crear condiciones
de aplicación en la realidad empírica de las organizaciones42; Teniendo en cuenta
algunos supuestos básicos como:
 “Existe una tendencia hacia la integración en las diversas ciencias naturales y
42
sociales.
 Esta integración parece orientarse rumbo una teoría de los sistemas.
 Dicha teoría de los sistemas constituye el modo más abarcado
de estudiar los campos no físicos del conocimiento científico como las ciencias
sociales.
41 Ibíd., p. 411.
42 VON BERTALANFFY, Ludwing. citado por: CHIAVENATO. Op. cit., p. 410.

 Esta teoría desarrollar principios unificadores que cruzan verticalmente los
universos particulares de las diversas ciencias involucradas, enfocando
los objetivos de la unidad de la ciencia.
 La teoría de sistema conduce a una integración en
43
la administración científica”43.
Bertalanffy criticaba la visión del mundo dividida en diferentes áreas
como física, química, biología, Psicología, sociología, etc. Estas son divisiones
arbitrarias que presentan fronteras sólidamente definidas, así como espacios
vacíos entre ellas. La naturaleza no esta dividida en ninguna de esas partes44.
La teoría general de los sistemas afirma que las propiedades de los sistemas no
pueden describirse significativamente en término de sus elementos separados. La
comprensión de los sistemas sólo ocurre cuando se estudian globalmente,
involucrando todas las interdependencias de sus partes. El agua es diferente
del hidrógeno y del oxigeno que la constituyen. El bosque es diferente de
cada uno de sus árboles45.
Estas teorías se fundamentan en tres premisas básicas:
1. Los sistemas existen dentro de sistemas. Las moléculas existen dentro
de células, las células dentro de tejidos, los tejidos dentro de órganos, los
órganos dentro de un organismo y así sucesivamente.
2. Los sistemas son abiertos. Esta premisa es consecuencia de la anterior. Cada
sistema que se examine, excepto el menor o el mayor, recibe y descarga algo
44 VON BERTALANFFY. citado por: CHIAVENATO. Op. cit., p. 410.

en los otros sistemas, generalmente en los contiguos. Los sistemas abiertos se
caracterizan por ser un proceso de intercambio infinito con su ambiente,
constituido por los demás sistemas.
3. Las funciones de un sistema dependen de su estructura para los sistemas
biológicos y mecánicos, esta afirmación es intuitiva. Los tejidos musculares,
por ejemplo, se contraen porque están constituidos por una estructura celular
que permite contracciones para funcionar46.
El concepto sistema pasó a dominar la ciencia y, en especial, la administración. Si
se habla de astronomía, se piensa en el sistema solar; si el tema es fisiología, se
piensa en el sistema nervioso, en el sistema circulatorio, en el sistema digestivo.
La sociología habla de sistema social; la economía, de sistemas monetarios; la
física, de sistemas atómicos, y así sucesivamente. En la actualidad el enfoque
sistemático es tan común en administración que no se nos ocurre pensar que
estamos utilizándolo en todo momento47.
La organización es una estructura autónoma con capacidad de reproducirse, y
puede ser estudiada a través de una teoría de sistemas capaz de propiciar una
visión de un sistema de sistemas, de la organización como totalidad. El objetivo
del enfoque sistemático es representar cada organización de manera comprensiva
y objetiva. Es evidente que "las teorías tradicionales de la organización
han estado inclinadas a ver la organización humana como un sistema cerrado.
Esa tendencia ha llevado a no considerar los diferentes ambientes
organizacionales y la naturaleza de la independencia organizacional respecto
del ambiente48.
44
46 Ibíd., p. 410.
47 Ibíd., p. 410.
48 Ibíd., p. 410.

La teoría de sistemas se introdujo rápidamente en la teoría administrativa por
varias razones básicas de las cuales mencionamos algunas:
1. Por la necesidad de sintetizar e integrar más las teorías que la precedieron, lo
cual se llevo a cabo con bastante éxito cuando los behavioristas aplicaron las
ciencias del comportamiento al estudio de la organización.
2. Por la cibernética –de modo general- y la tecnología informática- de modo
particular- trajo inmensas posibilidades de desarrollo y operación de las ideas
que convergían hacia una teoría de sistemas aplicada a la administración49.
Actualmente, las empresas no realizan sus tareas si antes tener en cuenta dichas
teorías, las cuales desarrollan pasó a paso en el ejercicio de las funciones que se
llevan en la compañía.
3.2.4 Características de las teorías de sistema
En los aspecto importante del concepto sistema es la idea de un conjunto de
elementos interconectados para formar un todo que presenta propiedades y
características propias que no se encuentran en ninguno de los elementos
aislados. Es lo que denominamos emergente sistémico: una propiedad o
característica que existe en el sistema como un todo y no en sus elementos
particulares. Del sistema como un conjunto de unidades recíprocamente
relacionadas, se deducen dos conceptos: objetivo y globalismo50.
Estos conceptos reflejan dos características básicas:
45
49 Ibíd., p. 410.
50 Ibíd., p. 411.

1. Objetivo: todo sistema tiene uno o varios propósitos u objetivos. Las unidades
o elementos (u objetos), así como las relaciones, definen una distribución que
trata siempre de alcanzar un objetivo.
2. Globalismo o totalidad: Todo sistema tiene naturaleza orgánica; por esta razón,
una acción que produzca cambio en una de las unidades del sistema, muy
probablemente producirá cambios en todas las demás unidades de este. En
otra palabra cualquier estimulo en cualquier unidad del sistema afectara a
todas las demás unidades debido a la relación existente entre ellas. El efecto
total de esos cambios o modificaciones se presentará como cualquier ajuste de
todo el sistema, que siempre reaccionara globalmente a cualquier estimulo
producido en cualquier parte o unidad. Entre las diferentes partes del sistema
existe una relación de causa y efecto. De este modo, el sistema experimenta
cambios y ajuste sistemático es continuo, de lo cual surgen dos fenómenos:
La entropía y la homeostasis, estudiados con anterioridad51.
La delimitación de un sistema depende del interés de la persona que pretende
analizarlo. Por ejemplo, una organización podrá entenderse como sistema o
subsistema o incluso como macrosistema dependiendo del análisis que se quiera
hacer: que el sistema tenga un grado de autonomía mayor que el subsistema y
menor que el macrosistema. Por tanto, es una cuestión de enfoque. Así, un
departamento puede considerarse un sistema compuesto de varios subsistemas
que se convierten dentro de la organización en secciones; e integrado en un
macrosistema o sea la empresa y también puede considerarse un subsistema
compuesto de otro subsistema, que se puede llamar sectores, que pertenece a un
sistema integrado como la empresa y al mismo tiempo encierra un macrosistema
46
51 Ibíd., p. 411.

como el mercado o la comunidad. Todo depende de la forma que se haga el
enfoque52.
El sistema total esta representado por todos los componentes y relaciones
necesarios para la consecución de un objetivo, dado cierto número de
restricciones. El objetivo del sistema total define la finalidad para la cual fueron
ordenados todos los componentes y relaciones del sistema, mientras que las
restricciones son limitaciones que se introducen en su operación y permiten hacer
explicita las condiciones bajo las cuales deben operar. Generalmente, el termino
sistema se utiliza en el sentido de sistema total. Los componentes necesarios para
la operación de un sistema total se denominan subsistemas, formados por la
reunión de nuevos subsistemas más detallados. Así, tanto la jerarquía de los
sistemas como el número de subsistemas dependen de la complejidad intrínseca
del sistema total. Los sistemas pueden operar simultáneamente en serie o en
paralelo. No hay sistemas fuera de un medio especifico (ambiente): existen en un
medio y son condicionados por el medio ambiente siendo este todo lo que existe
afuera, alrededor de un sistema, y tiene alguna influencia sobre la operación de
este. Los límites de fronteras se definen como el sistema y cual es el ambiente
que lo envuelve53.
47
3.2.5 Tipos de sistemas
Según los diferentes conceptos de los autores antes mencionados, existe una
gran diversidad de sistemas y una amplia gama de tipologías para clasificarlos, de
acuerdo con ciertas características básicas que se requieren54.
52 Ibíd., p. 412.
53 Ibíd., p. 412.
54 Ibíd., p. 412.

A. En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos o abstractos:
1. Sistemas físicos o concretos: compuestos de equipos, maquinarias y objetos y
elementos reales. En resumen, están compuestos de hardware. Pueden
describirse en términos cuantitativos de desempeño.
2. Sistemas abstractos: compuestos de conceptos, planes, hipótesis e ideas.
Los símbolos representan atributos y objetos que muchas veces sólo existen
en el pensamiento de las personas. En resumen, cuando se componen
de software.
3. En realidad, hay complementariedad entre sistemas físicos y sistemas
abstractos: los primeros como las maquinas, por ejemplo necesitan un sistema
abstracto programación para operar y cumplir sus funciones. Lo recíproco
también es verdadero: Estos sistemas abstractos sólo se vuelven realidad
cuando se aplican en algún sistema físico. Hardware y software se
complementan55.
B. En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos:
 Sistemas cerrados: no presentan intercambios con el ambiente que los rodea
pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. Los sistemas cerrados
no reciben ninguna influencia del ambiente ni influyen en este. No reciben
ningún recurso externo ni producen algo para enviar afuera. Los autores han
denominado sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo comportamiento es
totalmente determinista, programado y operan con muy pequeño intercambio
de materia y energía con el ambiente56.
48
55 Ibíd., p. 413.
56 Ibíd., p. 413.

 Sistemas abiertos: presentan relaciones de intercambio con el ambiente a
través de entradas (insumos) y salidas (productos). Los sistemas abiertos
intercambian materia y energía con el ambiente continuamente. Son
eminentemente adaptativos, pues para sobrevivir deben readaptarse
constantemente a las condiciones del medio. Mantiene un juego reciproco con
las fuerzas del ambiente y la calidad de su estructura se optimiza cuando el
conjunto de elementos del sistema se organiza, aproximándose a una
operación adaptativa. La adaptación es un proceso continuo de aprendizaje y
auto organización57.
49
3.2.6 Propiedades de los sistemas
En las empresas un sistema muestra un desgaste por el transcurso del tiempo y
por su funcionamiento. Ellos son altamente entrópicos tienden a desaparecer por
el deterioro generado por el proceso sistémico.
En los sistemas cerrados esa forma de ver el detrimento, le llaman, entropía, la
cual siempre debe ser positiva. Sin embargo en los sistemas abiertos biológicos o
sociales, la entropía puede ser reducida o mejor aun transformarse en entropía
negativa, es decir, un proceso de organización más completa y de capacidad para
transformar los recursos. Esto es posible porque los sistemas abiertos los recursos
utilizados para reducir el proceso de entropía se forman del medio externo.
1. Homeostasis y entropía: la homeostasis es la propiedad de un sistema que
define su nivel de respuesta y de adaptación al contexto. Es el nivel de
adaptación permanente del sistema o su tendencia a la supervivencia
dinámica. Los sistemas altamente hemostáticos sufren transformaciones
57 Ibíd., p. 414.

estructurales en igual medida que el contexto sufre transformaciones, ambos
actúan como condicionantes del nivel de evolución.
2. Por el contrario los sistemas de permeabilidad casi nula se denominan
50
sistemas cerrados.
3. Permeabilidad de un sistema: mide la interacción que este recibe del medio, se
dice que a mayor o menor permeabilidad del sistema el mismo será más o
menos abierto.
4. Centralización y descentralización: se dice que es centralizado cuando tiene un
núcleo que comanda a todos los demás, y estos dependen para su activación
del primero, ya que por si solos no son capaces de generar ningún proceso por
el contrario los sistemas descentralizados son aquellos donde el núcleo de
comando y decisión esta formado por varios subsistemas. En dicho caso el
sistema no es tan dependiente sino que puede llegar a contar con subsistemas
que actúan de reservas que solo se ponen en funcionamiento cuando falla el
sistema que debería actuar en dicho caso.
5. Adaptabilidad: es la propiedad que tiene un sistema de aprender y modificar un
proceso, un estado o una característica de acuerdo a las modificaciones que
sufre el contexto. Esto se logra a través de un mecanismo de adaptación que
permita responder a los cambios internos y externos a través del tiempo. Para
que un sistema pueda ser adaptable debe tener y fluido intercambio con el
medio en el que se desarrolla.
6. Mantenibilidad: es la propiedad que tiene un sistema de mantenerse en
funcionamiento. Para ello utiliza un mecanismo de mantenimiento que
aseguren que los distintos subsistemas están balanceados y que el sistema
total se mantiene en equilibrio con su medio.

7. Estabilidad: se dice que es estable cuando se mantiene en equilibrio a través
del flujo continuo de materiales, energía e información la estabilidad ocurre
mientras los sistemas pueden mantener su funcionamiento y trabajen de
manera efectiva.
Del mismo modo un sistema armónico es aquel que sufre modificaciones en su
estructura, proceso o características en la medida que el medio se lo exige y es
estático cuando el medio también lo es.
8. Armonía: es la propiedad de los sistemas que mide el nivel de compatibilidad
51
con su medio (contexto).
Sub-optimización es el proceso inverso, se presenta cuando el sistema no
alcanza sus objetivos por las restricciones del medio y los mismos son
excluyentes, en dicho caso se deben restringir los alcances de los objetivos o
eliminar los de menor importancia si estos son excluyentes con otros más
importantes.
9. Optimización y sub – optimización: optimización modificar el sistema para
lograr el alcance de los objetivos.
10. Éxito: el éxito de los sistemas es la medida en que los mismos alcanzan sus
objetivos.
Con la carencia de éxito, se exige una revisión del sistema, debido a que no
cumplen con los objetivos propuestos para el mismo, de modo que se modifique
dicho sistema de forma tal que pueda alcanzar los objetivos previsto.

52
3.3 Marco Legal
A continuación se realizara un detalle de todas las normas que regulas las
diferentes empresas en Colombia.
Para hablar de las normas que regulan a las empresas y principalmente a la de
hospedaje se debió empezar de la primera parte:
De lo anterior, se concluye que la primer norma que habla de las empresas y
como se debe agrupar es la constitución política de Colombia en su TITULO XII
DEL REGIMEN ECONOMICO, Y DE LA HACIENDA PUBLICA. CAPITULO I: De
las disposiciones generales en su:
Art. 333. La cual textualmente dice: La actividad económica y la iniciativa privada
son libres, dentro de los límites del bien común. Para su ejercicio, nadie podrá
exigir permisos previos ni requisitos, sin autorización de la ley.
La libre competencia económica es un derecho de todos que supone
responsabilidades.
Las empresas, como base del desarrollo, tienen una función social que implica
obligaciones. El Estado fortalecerá las organizaciones solidarias y estimulara el
desarrollo empresarial.
El Estado, por mandato de la ley, impedirá que se obstruya o se restrinja la
libertad económica y evitara o controlara cualquier abuso que personas o
empresas hagan de su posición dominante en el mercado nacional.
La ley delimitara el alcance de la libertad económica cuando así lo exijan el interés
social, el ambiente y el patrimonio cultural de la Nación.

Además de la carta magna, le sigue el código de comercio de Colombia la cual en
sus artículos dice:
Art. 1. Los comerciantes y los asuntos mercantiles se regirán por las disposiciones
de la ley comercial, y los casos no regulados expresamente en ella serán
decididos por analogía de sus normas.
Art. 10.- Son comerciantes las personas que profesionalmente se ocupan en
alguna de las actividades que la ley considera mercantiles.
La calidad de comerciante se adquiere aunque la actividad mercantil se ejerza por
medio de apoderado, intermediario o interpuesta persona.
Art. 12. Toda persona que según las leyes comunes tenga capacidad para
contratar y obligarse, es hábil para ejercer el comercio; las que con arreglo a esas
mismas leyes sean incapaces, son inhábiles para ejecutar actos comerciales.
Art. 13.- Para todos los efectos legales se presume que una persona ejerce el
comercio en los siguientes casos:
1. Cuando se halle inscrita en el registro mercantil;
2. Cuando tenga establecimiento de comercio abierto, y
3. Cuando se anuncie al público como comerciante por cualquier medio.
Otra ley en particular que también tomamos en cuenta para esta práctica
curriculares es la: LEY DE PROMOCIÓN Y FORMALIZACIÓN DE LA MICRO Y
PEQUEÑA EMPRESA, LEY Nº 28015 03/07/2003, cual dice en su:
53

TÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.- Objeto de la Ley: La presente Ley tiene por objeto la promoción de la
competitividad, formalización y desarrollo de las micro y pequeñas empresas para
incrementar el empleo sostenible, su productividad y rentabilidad, su contribución
al Producto Bruto Interno, la ampliación del mercado interno y las exportaciones, y
su contribución a la recaudación tributaria.
Artículo 2.- Definición de la Micro y Pequeña Empresa: La Micro y Pequeña
Empresa es la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica,
bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la
legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción,
transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.
Cuando en esta Ley se hace mención a la sigla MYPE, se está refiriendo a las
Micro y Pequeñas Empresas, las cuales no obstante de tener tamaños y
características propias, tienen igual tratamiento en la presente Ley, con excepción
al régimen laboral que es de aplicación para las Microempresas.
Artículo 3.- Características de las MYPE: Las MYPE deben reunir las siguientes
características concurrentes:
54
a) El número total de trabajadores:
 La microempresa abarca de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive.
 La pequeña empresa abarca de uno (1) hasta cincuenta (50) trabajadores
inclusive.
b) Niveles de ventas anuales:

 La microempresa: hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas
55
Tributarias - UIT.
 La pequeña empresa: a partir del monto máximo señalado para las
microempresas y hasta 850 Unidades Impositivas Tributarias - UIT.
Las entidades públicas y privadas uniformizan sus criterios de medición a fin de
construir una base de datos homogénea que permita dar coherencia al diseño y
aplicación de las políticas públicas de promoción y formalización del sector.
La ley 590 del 2000 que se refiere a por la cual se dictan disposiciones para
promover el desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresas. y su
modificaciones en la ley 905 del 2004 la cual dice: por medio de la cual se
modifica la Ley 590 de 2000 sobre promoción del desarrollo de la micro, pequeña
y mediana empresa colombiana y se dictan otras disposiciones.
Artículo 2º. Definiciones. Para todos los efectos, se entiende por micro incluidas
las Fami-empresas pequeña y mediana empresa, toda unidad de explotación
económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades empresariales,
agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rural o urbana.
También la ley 300 de 1996: Por la cual se expide la ley general de turismo y se
dictan otras disposiciones la cual dice en su:
ART. 1°—Importancia de la industria turística. El turismo es una industria esencial
para el desarrollo del país y en especial de las diferentes entidades territoriales,
regiones, provincias y que cumple una función social.

El Estado le dará especial protección en razón de su importancia para el
desarrollo nacional.
ART. 2°—Principios generales de la industria turística. La industria turística se
regirá con base en los siguientes principios generales:
1. Concertación. En virtud del cual las decisiones y actividades del sector se
fundamentarán en acuerdos para asumir responsabilidades, esfuerzos y recursos
entre los diferentes agentes comprometidos, tanto del sector estatal como del
sector privado nacional e internacional para el logro de los objetivos comunes que
beneficien el turismo.
2. Coordinación. En virtud del cual las entidades públicas que integran el sector
turismo actuarán en forma coordinada en el ejercicio de sus funciones.
3. Descentralización. En virtud del cual la actividad turística es responsabilidad de
los diferentes niveles del Estado en sus áreas de competencia y se desarrolla por
las empresas privadas y estatales, según sus respectivos ámbi tos de acción.
4. Planeación. En virtud del cual las actividades turísticas serán desarrolladas de
acuerdo con el plan sectorial de turismo, el cual formará parte del plan nacional de
desarrollo.
5. Protección al ambiente. En virtud del cual el turismo se desarrollará en armonía
con el desarrollo sustentable del medio ambiente.
6. Desarrollo social. En virtud del cual el turismo es una industria que permite la
recreación y el aprovechamiento del tiempo libre, actividades que constituyen un
derecho social consagrado en el artículo 52 de la Constitución Política.
56

7. Libertad de empresa. En virtud del cual, y de conformidad con lo establecido en
el artículo 333 de la Constitución Política, el turismo es una industria de servicios
de libre iniciativa privada, libre acceso y libre competencia, sujeta a los requisitos
establecidos en la ley y en sus normas reglamentarias. Las autoridades de turismo
en los niveles nacional y territorial preservarán el mercado libre, la competencia
abierta y leal, así como la libertad de empresa dentro de un marco normativo de
idoneidad, responsabilidad y relación equilibrada con los usuarios.
8. Protección al consumidor. Con miras al cabal desarrollo del turismo, el
consumidor será objeto de protección específica por parte de las entidades
públicas y privadas.
9. Fomento. En virtud del cual el Estado protegerá y otorgará prioridad al
desarrollo integral de las actividades turísticas, recreacionales y en general, todo
lo relacionado con esta actividad en todo el territorio nacional.
57
3.4 Metodología.
Teniendo en cuenta lo anterior, a continuación se realiza una descripción del
enfoque y diseño metodológico; el escenario y los participantes; el proceso de
recolección de la información y el proceso de análisis de la información aplicado
en el desarrollo de la presente práctica curricular.
3.4.1 Enfoque Y diseño metodológico.
Esta práctica curricular asumió un enfoque cualitativo, dado que este tipo de
diseño facilita la comprensión de aspectos estructurales que emergen cuando se
trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades; además este trabajo
está orientado bajo el tipo de características donde inicialmente se identifica
la situación actual de la empresa, las ineficiencias presentes, el tipo de
metodología administrativa utilizada, el cual permita posteriormente plantear y

diseñar planes de acción que faciliten la solución de problemas. En este sentido
Galeano afirma que “el enfoque cualitativo de investigación social aborda las
realidades desde las múltiples perspectivas, lógica y visiones de los actores
sociales que construye e interpreta la realidad de manera subjetivas e
intersubjetivas como objetos legítimos de conocimientos científicos.”58
Dado que el objetivo general de esta práctica curricular es diseñar un modelo
administrativo para el apartamento Bachue, se considera pertinente utilizar un
diseño descriptivo que según Dankhe (1986) citado por Hernández, Fernández y
Baptista “busca especificar las propiedades importantes de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis.”59
Igualmente, los mismos autores afirman que “La investigación descriptiva en
comparación con la naturaleza poco estructurada de los estudios exploratorios,
requiere considerable de conocimiento del área que se investiga para formular
diseño en particular…”60
58
3.4.2 El escenario y los participantes
El lugar donde se desarrolló esta práctica curricular, fue en apartamento Bachue la
cual esta ubicado en el municipio de Aguachica en la carrera 16 entre calle 5 y 6.
En cuanto a los participantes, únicamente me entreviste con el propietario de la
empresa; Del mismo modo, el tiempo en el que se desarrolló esta práctica
curricular fue en el periodo del 6 de agosto hasta 05 de diciembre del 2012.
58 GALEANO, María Eumelia. Diseño de proyectos en la investigación cualitativa. Medellín: Fondo
editorial Universidad EAFIT, 2004. p. 21.
59 HERNÁNDEZ, Roberto, FERNADEZ, Carlos y BAPTISTA, Pilar. Metodología de la
investigación. McGraw Hill. México. 2003. p. 60.
60 Ibíd. p. 61.

3.2.3 Proceso de recolección de la información
Esta práctica curricular se inició solicitando el consentimiento informado del
propietario de la empresa, a partir de la presentación de la información sobre el
proceso a seguir para desarrollarla. (Ver Anexo A Carta de autorización del
propietario). Posteriormente se procedió a realizar el trabajo de campo, es decir la
recolección de la información pertinente utilizando las siguientes técnicas e
instrumentos para la recolección de la información propia de un trabajo cualitativa
de diseño descriptivo.
59
3.2.4 Análisis documental.
Para este trabajo se utilizo la técnica de análisis documental, que nos permitió
realizar una revisión minuciosa de documentos que se refirieran a temas, que
tenían incidencia en el presente trabajo.
Al respecto Hernández, Fernández y Baptista dice que el análisis documental “es
la operación que consiste en seleccionar las ideas informativamente relevantes de
documentos a fin de expresar su contenido sin ambigüedades. Esta
representación puede ser utilizada para identificar, para puntos de acceso, para
indicar su contenido. El análisis puede tomar la forma de un sumario, un resumen,
un índice alfabético de materias o códigos sistemáticos”61.
Por tal razón fue conveniente, la utilización de esta técnica para el desarrollo de
los objetivos en este trabajo.
61 HERNANDEZ, Sampieri; FERNÁNDEZ, Collado y BAPTISTA, Lucio. Metodología de la
investigación. Quinta edición. McGraw-Hill/INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V. México.
2010. p. 245.

4. DESARROLLO DEL PLAN DE TRABAJO
Según el cronograma de trabajo expuesto anteriormente, los objetivos se
desarrollaron en el tiempo estipulado, teniendo en cuenta los factores que en el se
presentaron durante su realización. A continuación se mostrara el desarrollo del
objetivo general y los específicos:
4.1 DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS
4.1.1 Realizar un diagnostico de la empresa apartamento el
Bachue para identificar la importancia del diseño de un modelo
administrativo.
Realizado el diagnostico situacional, verificado previamente el funcionamiento de
la empresa por medio de una visita de reconocimiento de manera general y
mediante la técnica de observación no participante, se logra establecer las
necesidades que ella presenta y por medio de estas se identifica claramente las
necesidades solicitadas en esta práctica curricular.
Apartamento Bachue fue creado hace aproximadamente 45 años por el señor
José Emilio León y la señora Elisa Esparza, bajo el nombre hospedaje el Bachue
con una sola planta que constaba de 11 habitaciones sencilla, luego de diez años
con préstamo de Bancolombia se decidieron a hacer la segunda planta, que tiene
en la actualidad 16 dieciséis habitaciones con camas para dos cuerpos y cuartos
con tres camas tv y aire acondicionado; para el año 2007 se decide bajo la
administración de el señor José Emilio león esparza cambiar el nombre a
apartamentos Bachue con el que actualmente funciona.
Según la observación realizada en la empresas, se identificaron falencias en el
proceso administrativo, debido a que no posee ningún método que diseñe cada
uno de los sistemas y subsistemas de cuales la compañía esta organizada;
60

Además junto con esto tampoco tenia uno los valores corporativos, ni sistemas de
gestión de calidad, ni de seguridad y no tiene un sistema de salud ocupacional,
tampoco divulga sus políticas y objetivos; Los proceso contables son de manera
tradicional, no cuenta con un sistema contable, la comunicación es manejada de
forma irregular, no existe procedimiento y proceso que lo identifique, tampoco
toma decisiones correctivas o preventivas; La gerencia no está comprometida con
la empresa, unido a esto tampoco realiza procedimiento de revisión por la alta
gerencia, no existe un manual de calidad, ni de mapa de proceso; además no
evidencia o soporta el procedimiento de contratación, ni selección de personal;
Tampoco cuenta con documento y perfiles de cargos, no realiza auditoria internas,
ni externas; No realiza capacitaciones a sus empleados en el área de salud y
seguridad ocupacional, además no cuenta con un plan de emergencia que se
debe llevar cuando se presenta cualquier eventualidad que ponga en riesgo la vida
de los empleados, además no cuenta con la documentación obligatoria que exige
las normas internacionales de calidad y no tiene los empleados afiliados a un
sistema de salud, lo cual es contraproducente para la compañía, si en cualquier
momento se presenta algún accidente de trabajo o una enfermedad profesional.
Teniendo en cuenta lo anterior, apartamento “Bachue” organizacionalmente se
encuentra utilizando procesos administrativos empíricos que nos les permite
retroalimentar los procesos, subproceso y procedimiento que de una forma u otra
se desarrollan en función de sus metas, siendo este un requisito esencial para la
buena realización de sus tareas en el cumplimiento de sus objetivos.
Una vez realizada el proceso anterior se procedió a identificar las secciones y los
macroprocesos básicos de la empresa. Consistiendo en descubrir las actividades
requeridas en cada división, además de su clasificación según naturaleza y
complejidad. A continuación se desarrollara detalladamente cada una:
61

4.1.1.1 Definición de actividades que los macroprocesos deben Cumplir en
cada sección.
En esta parte se define y se asigna las secciones administrativas y operativas
desarrolladas como una estructura; además de las actividades que cada
macroprocesos debe desarrollar según los objetivos de cada sección y los
recursos disponibles para tal función.
 Actividades: Se componen de la cantidad de tareas específica que debe
realizar una sección de la organización, para que se puedan alcanzar los
objetivos propuestos.
 Tareas. Son las actividades que un cargo desarrolla y se especifican en forma
de funciones. Consiste en que la persona que ocupen el cargo, esta obligada a
efectuar esas acciones que están condicionadas para el buen funcionamiento
de la empresa.
62

4.1.1.2 Agrupación de Actividades según su Naturaleza y Complejidad.
Identificadas las actividades y las tareas que se deben llevar en cada sección, se
realiza la clasificación según el nivel de jerarquización en el que se encuentren,
dependiendo de la complejidad y la capacidad gerencial de la empresa.
La jerarquía son los diferentes grados de importancia que tienen la empresa
dentro de su organización; Siendo esta establecidos de acuerdo a las diferentes
funciones que se desempeñan. A continuación se relaciona los niveles jerárquicos:
 Nivel directivo. Es el encargado de la formulación de políticas y normas de la
empresa, además de las relaciones de la entidad con el entorno y la
planeación de la organización.
 Nivel ejecutivo. Es el encargado de la interpretación de las normas y
reglamentos establecidos por el nivel directivo y su aplicación a nivel de
sección. Además Integran las actividades de la entidad y orientan el
cumplimiento de objetivos.
 Nivel operativo. Es el encargado de la realización operativa de las tareas
necesarias para el desempeño de la sección determinada, teniendo en cuenta
las reglas de la empresa.
63

4.1.2 Delinear los parámetros fundamentales para el diseño del modelo
4.1.2.1 Diseño del modelo administrativo
Teniendo identificadas las actividades y tareas que deben desarrollarse en cada
sección y clasificadas por su nivel jerárquico; Se procede a diseñar el modelo
administrativo, que consiste en determinar el número de cargos necesario para la
empresa, sus perfiles y su estructura.
4.1.2.1.1 Creación de Cargos del modelo administrativo.
Con referencia a lo anterior, se procede a establecer el número de cargos
necesarios en cada nivel jerárquico; se debe procurar que no haya desfases por
exceso o defecto. Para esto se deberá considerar los ingresos de la empresa y el
estándar de productividad de cada cargo.
 Estándar de productividad de cada cargo: Se ve necesidad de estipular un
nivel estándar de trabajo para cada nivel jerárquico, contemplando la
frecuencia y los plazos en los cuales deberán desarrollarse las actividades y
tareas relacionadas.
En esta parte, se deberá analizar y valerse de experiencias anteriores y de
información estadística perteneciente a empresas que poseen secciones
administrativas afines, que le permitan determinar los estándares.
Terminada esta parte y definida la relación entre el tiempo que deberá llevarse en
el desarrollo de las actividades y el tiempo de trabajo propio que se espera de
cada empleado; Es posible obtener el número total de cargos necesarios en la
jerarquización.
64

65
4.1.2.1.2 Modelo administrativo.
Una vez teniendo el diseño y la creación de cargo, se procede diseñar el
organigrama de la empresa donde se relate como va hacer el modelo y su forma
de trabajo, los diferentes niveles de dependencia y la relación entre ellos.
La descripción de los cargos y las secciones de la empresa contribuye a facilitar el
conocimiento de los fines y objetivos de la empresa. Adicionalmente, se
recomienda estructurar el manual de cargos y funciones; Donde se suministre
información sobre las relaciones de autoridad entre secciones, niveles y cargos.
4.1.2.1.3 Perfil de los Cargos.
Dentro de un modelo administrativo, para cada cargo debe elaborarse un perfil
que describa cuáles son las características, los conocimientos, las habilidades y
las destrezas que se requieren en una persona para desempeñarse
competentemente de manera que contribuya al logro de sus objetivos de la
empresa. Los aspectos a tener en cuenta para los perfiles son:
 Sexo
 Edad
 Experiencia previa
 Nivel de estudios
4.1.2.1.4 Consideraciones complementarias.
Teniendo en cuenta todos los pasos anteriores, es necesario considerar lo
siguiente:

 Un modelo administrativo es un proceso conjunto y aunado que debe contar
con la participación de todo el equipo humano de la empresa, generando con
esto espacios de dialogo para facilitar el proceso de estructura y análisis.
 Además se requiere analizar las condiciones determinadas bajo las cuales
desarrollará la empresa para someter a control, el método sugerido, en
cualquier caso de requerirse; además se debe mirar el diseño hacia un modelo
más complejo en función del crecimiento, complejidad del entorno, entre otros.
4.1.3 Determinar el modelo administrativo del apartamento el “Bachue”
Una vez desarrollado los dos primero objetivos especifico con las técnicas de la
observación no participante, la entrevista con el propietario y el análisis
documental, pasamos a determinar cual va ser la forma como va a quedar el
modelo administrativo del apartamento Bachue. Pero ante es necesario conocer lo
siguiente:
66
4.1.3.1 Definición del proceso
En este punto, se empieza a desarrollar una forma definitiva del modelo
administrativo del apartamento Bachue. A continuación conoceremos algunos
aspectos claves que se deben tener en cuenta como:
4.1.3.1.1 Declaración de la Misión y Objetivos Organizacionales.
En este paso se debe primero definir su misión, pero es necesario identificar los
siguientes aspectos como:

 ¿Qué es la organización? La empresa fue creada hace aproximadamente 45
años por el señor José Emilio León y la señora Elisa Esparza, bajo el nombre
hospedaje el Bachue en el Municipio de Aguachica departamento del Cesar. La
cual esta orientada hacia la prestación de servicio de alojamiento a las
personas que lo requieran tanto del municipio como los clientes que vienen de
a fuera.
 ¿Qué busca? El propósito del apartamento Bachue es la prestación integral de
67
servicio a la comunidad en general.
 ¿Por qué lo hace? Sus principios están orientados hacia el trabajo y la
prestación integral de servicio, para con ello lograr el beneficio económico
deseado por su propietario; Además están regidos por los valores de ayuda
mutua, respeto, honestidad, responsabilidad, integridad, compromiso,
democracia, igualdad, equidad, solidaridad y trabajo en equipo.
 ¿Para quién lo hace? Apartamento Bachue, tiene dentro de sus fines contribuir
con el desarrollo de la región definida como su zona de influencia; Además de
atender el mercado de alojamiento y hospedaje a la comunidad en general.
Contemplando los puntos descritos anteriormente; La misión de apartamento
Bachue fue elaborada en esta práctica curricular, la cual quedo de la siguiente
manera:
Brindar alojamientos a nuestros clientes, personas y empresas que buscan
descanso, ya que nuestra prioridad es hacerlo sentir en un ambiente de
comodidad, tranquilidad y seguridad cuando de descansar se trata en nuestras
habitaciones.

4.1.3.1.2 Identificación de las secciones administrativas esenciales en
apartamento Bachue.
Según lo descripto desde el comienzo de este trabajo; el análisis contempla la
caracterización de las secciones administrativas estrictamente necesarias para la
normal operación de una empresa. A continuación identificamos las secciones
administrativas de apartamento Bachue.
 Gerencia: objetivo, Gestionar y liderar los procesos de planeación, dirección,
organización y control de apartamento Bachue.
 Contabilidad: Objetivo: Efectuar la gestión, el control, registro y utilización
de los recursos financieros y económicos de apartamento Bachue.
 Secretaria: Objetivo, Gestionar las relaciones con el cliente, los proveedores y
los empleados; asegurando el continuo suministro de elementos necesarios
para la prestación del servicio en apartamento Bachue. Además de planificar,
gestionar y evaluar el desarrollo del personal de acuerdo con las necesidades
e intereses personales como corporativos.
 Servicios generales: Objetivo, apoyar a la secretaria en la detención,
planeación y atención de los servicios de apoyo que requieran las secciones
del apartamento para su mejor desempeño.
 Recepcionista: objetivo, Atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios.
Así mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar
reservas del apartamento Bachue.
 Mercadeo: Objetivos, consiste en esencia en el "análisis, planificación,
ejecución y control de acciones y programas destinados a realizar
intercambios, a fin de alcanzar los objetivos perseguidos y la satisfacción del
consumidor.
68

 Mantenimiento: objetivo, eficientemente mejorar aspectos operativos
relevantes dentro de la empresa como la funcionalidad, seguridad,
productividad, confort, imagen corporativa, salubridad e higiene. Además debe
realizar periódicamente como permanentemente, acciones preventivas y
correctivas.
4.1.3.1.3 Definición de actividades que los macroprocesos deben Cumplir en
cada sección.
Una vez ubicado las secciones y el modelo administrativo se procede a definir las
actividades y tareas que cada sección desempeñará; además su identificación de
acuerdo al nivel jerárquico que desempaña. A continuación se desarrollará las
relaciones operacionales (actividades y tareas) generadas en cada macroprocesos
por la sección administrativa.
69

Cuadro 1. Descripción de actividades y tareas de la sección de la gerencia.
Sección Macroprocesos
Funciones Dirección Gestión operacional Apoyo logístico Adaptación
70
Gerencia
Contratar todas las
posiciones gerenciales.
Realizar evaluaciones periódicas
acerca del cumplimiento de las
funciones de los diferentes
departamentos.
Planear y desarrollar metas a corto,
mediano y largo plazo junto con los
objetivos anuales y las proyecciones
de dichas metas.
Coordinar con las oficinas
administrativas para asegurar que
los registros y sus análisis se estén
llevando correctamente.
Crear y mantener buenas
relaciones con los clientes,
gerentes corporativos y
proveedores para mantener el
buen funcionamiento de la
empresa.
Lograr que las personas quieran
hacer lo que tienen que hacer y no
hacer lo que ellas quieren hacer
Representar judicial o
extrajudicial de La
empresa.
Determinar la directriz
general de La empresa en
el corto, mediano y largo
plazo.
Diseñar, instaurar y
controlar las estrategias
de desarrollo de la
empresa.
Definir y formular las
políticas de la empresa.
Preparar y presentar el
plan general de desarrollo
de la empresa.
Diseñar y aprobar
reglamentos.
Proponer políticas
administrativas.
Diseñar y aprobar
reformas a los estatutos.
Desarrollar y
supervisar los
procedimientos
operativos y
administrativos según
las prescripciones
legales, estatutarias y
reglamentarias de la
empresa.
Diseñar herramientas
de análisis, control y
evaluación de la
Empresa.
Cumplir y hacer
cumplir las
disposiciones legales,
el estatuto y los
reglamentos
estipulados.
Inspeccionar los
bienes de la empresa
y controlar que se
tomen en forma
oportuna las medidas
de conservación y
seguridad de los
Publicación de
información
oportuna sobre los
resultados,
servicios y
actividades de la
empresa.
Presentar las
reformas a las
políticas
diseñadas.
Dar oportuno
informe sobre
presuntas
irregularidades que
puedan ocurrir.
Elaborar informe
anual sobre las
actividades
realizadas durante
el ejercicio
económico.
Avalar el plan de
trabajo anual de la
empresa.
Establecer
contactos
con otras
empresas u
organizacio
nes del
sector
empresarial
.
Identificar
necesidade
s de
reforma a
estatutos.

Diseño de un modelo administrativo del apartamento “bachue”

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