Estrategias de crm. lucero ramirez tejada

ESTRATEGIAS DE
CRM
CURSO:
SISTEMAS DE INFORMACION
GERENCIAL
ALUMNA:
LUCERO RAMIREZ TEJADA
DOCENTE:
CHÁVEZ MONZÓN
LUIS ALBERTOFACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESAIALES.
ESCUELA DE ADMINISTRACION

 1) Realizar una segmentación de
mercado para identificar a
nuestros clientes.
 2) Crear nuevos perfiles para
nuestros clientes.
 3) Implantación de nuevos canales
de comunicación mas adecuados
para le cliente.
 4) Implantación de nuevos servicios
al cliente de alto valor añadido
 5) captar un mayor número de
clientes

 Es una estrategia muy divertida consiste en cualquier día de trabajo,
poner una música y ponerse a bailar e incluso cantar con los cliente,
para darle una momento de diversión y se olviden un poco de sus
problemas, aquí se trata de vender experiencias.
 sin duda, esta puede ser una solución de comunicación diferente
ante la sobresaturación de mensajes publicitarios.La creatividad y la
construcción de elementos novedosos, originales y divertidos, deben
estar presentes en toda estrategia de comunicación, o en toda
acción promocional para llamar la atención del consumidor.

ESTRATEGIAS
DE
CONCURSO
 crear juegos o sorteos se fomenta la
participación de los usuarios para obtener
premios, lo cual puede crear capital de
marca si se orienta adecuadamente. En
último término esto ayudará a promocionar
nuestros productos, sobretodo si logramos
que estos sean percibidos como algo
deseado.

las degustaciones consisten en la prueba del producto”, ya
se trate de alimentos, cafés, zumos u otras bebidas.
A través de ellas se graba en el recuerdo de los
consumidores la realidad del producto. Puede mirar con
detenimiento el conjunto y detalle el producto. Ha aquí a un
relacion directa con el cliente donde el degustador y el
consumidor puede entrar a debatir acerca del producto, de
esta manera el cliente puede resolver sus dudas acerca de
producto ofrecido.

 promocionara su
producto a través de
propaganda pero con
una breve nutrición de
información de la
persona que entrega el
volante para que pueda
dar una correcta
información del servicio o
producto que se esta
promocionado.

 Tenemos claro que son muchas personas que no tienen tiempo
para asistir a un curso, una clase o porque no pueden ir porque
son de otro país, sin embargo la tecnología a revolucionado que
llega hasta tu casa para disfrutar en clases en vio ya sea en temas
académicos o temas de cocina o conferencias. E incluso puedes
tener una reunión vía internet, sin necesidad de ir al lugar donde
se ejecuta dicha reunion. Epor ejemplo: PEAD - SIPAN

5 ESTRATEGIAS ORIENTADAS AL
PRODUCTO O SERVICIO.

1) Implantación de servicios al cliente de alto valor añadido.
2) Que servicios o productos vamos a ofrecer.
3) Incluir nuevas características al producto, por ejemplo, darle
nuevas mejoras, nuevas utilidades, nuevas funciones, nuevos usos.
4) lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la
que ya tenemos), por ejemplo, una nueva marca dedicada a otro
tipo de mercado, por ejemplo, uno de mayor poder adquisitivo.
5) incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo
diseño, nuevo empaque, nuevos colores, nuevo logo.

 valorando la recurrencia de las
operaciones comerciales con
ciertos clientes se puede
premiar la fidelidad
mediante promociones
exclusivas, ofertando los
productos de mayor interés o
regalando otros de menor
demanda, que podría atraer
ingresos futuros. Además, se
pueden crear otros beneficios y
regalos según la naturaleza de
nuestro producto o servicio.

 el envío de vales
descuentos puede
parecernos que
tiene el mismo efecto
que un descuento
directo, pero lo
cierto es que hace
un llamamiento al
consumo

ESTRATEGIA
TARJETA
PUNTOS
una tarjeta Vicio`s puntos a la cual sólo nuestros clientes podrán
acceder, y mediante la cual notros tendremos acceso a sus datos
básicos como son cumpleaños, aniversarios, entre otros; y brindarles
detalles que los hagan sentir y vivir experiencias diferentes en
atención. Estos Vicio´s puntos les otorgará a nuestros clientes vales de
consumo por cierta cantidad de puntos acumulados, así mismo
aquellos que son clientes frecuentes y tienen mayor cantidad de
puntos acumulados tendrán descuentos en diversos tipos de
productos.

 se ofrece a traves de llamadas una oferta de
descuento si el cliente paga antes de lo estipulado,
por ejemplo, si vendemos un producto con un crédito
a 30 días, podemos optar por ofrecer un descuento
de la deuda (por ejemplo, del 2%) si el cliente nos
paga antes de lo estipulado (por ejemplo, a los 10
días). Esta estrategia le damos oportunidades al
cliente de ahorrar mas para su bolsillo y permite
generar una cultura de pago a tiempo. De esta
manera hay un fuerte relación de cliente al servicio o
producto. Porque estamos tocando su punto débil
que es el dinero.

 Por la compra de producto, tendrá un la oferta de
una servicio. ejemplo
 Por la compra de ``romantic pack´´, el cliente
tendrá el derecho a la decoración de su cena
romántica completamente gratis.
 Esto genera retención, porque muy aparte que
satisfacemos su necesidades, estamos resolviendo
otra necesita que surgió al comprar un producto

1) Eliminar el miedo a cambiar ,
innovar nuevas tecnologías para competir
2) Dominio y respuesta tecnológica de la
empresa.
3) Utilización de nuevos software
4) Utilización de tecnología no contaminante

 libro de reclamos virtual; de esa manera el cliente
pueda acceder a presentar su queja para luego esta
ser procesada y resolver su solicitud en el menor
tiempo posible. permitirá a los negocio mejor ya que
estos reclamos nos brindarán información del cliente;
de esta maner veremos la forma de reternerlo al
cliente y mejorar en cuanto al producto o servico que
brindemos al usuario.

ESTRATEGIA DE
POSTVENTA –
VIA FACEBOOK
 Donde los clientes pueden compartir su experiencia a
través de la página en Facebook o Twiiter de la empresa
le que vendió el producto, y así poder mantener una
buena relación empresa - cliente. De esta manera el
cliente se siente respaldado por una red social muy
extensa relacionado con la empresa. Porque si su servicio
no fue satisfactorio lo publicara en su pagina de facebook
que será vista por muchos seguidores, clientes y clientes
potenciales. y así poder mantener una buena relación
empresa - cliente. Se le conoce como marketing de
retroalimentacion

 toma de pedidos on-line a través de las página web, ya que
como hoy en día las personas no cuentan con mucho tiempo
disponible, esta sería una forma de fácil acceso para nuestros
clientes que al momento de acceder a nuestra página web
pueden visualizar las diversas clases de bocaditos que
ofrecemos y tomar una decisión al instante. Así mismo podemos
implementar el pago a través de internet mediante el uso de
las tarjetas de crédito. De esta manera doy a conocer al cliente
que no necesita de dinero al instante para acceder a un
producto si no que podemos esperar a que tenga un rembolso.
El cliente percibirá comprensibilidad en cuento a su estado
económico y probablemente se vuelva usuario a este tipo de
venta

1) Mantenimiento del precio frente a la
competencia: La idea de ésta estrategia es mantener
los precios para evitar reacciones imprevistas de los
consumidores ante una subida de precios.
2) Diseñar estrategias que aprovechen sus debilidades.
3) dar a conocer nuevos productos
4) Equipararse con los precios de los competidores.
5) Limitaciones de los competidores

 1) Aumentar el volumen de ventas de
nuestros productos.
 2) Aumentar la eficiencia de las
iniciativas de marketing
 3) publicidad genérica en la televisión,
orientadas a grandes masas
 4) Remover clientes poco rentables de la
cartera
 5) Incentivar las ventas

 también llamado de presentación, consiste
en mostrarcorrectamente los productos
determinando su lugar de ubicación en el
lineal, con el fin de optimizar la circulación
de la clientela dentro del establecimiento,
buscando que la compra sea lo más
cómoda y atractiva para el cliente, y a su
vez, lo más rentable posible para el
detallista. Puede decirse, que su objetivo es
dirigir el flujo de clientes, provocando la
compra impulsiva, y poner los productos al
alcance del consumidor. Este tipo
de merchandising

 1) Utilizar focalización de nuestra marca,
clientes
 2) Recopilación de información de
nuestros clientes
 3) Anticiparse a lo que el cliente quiere
 4) segmentar a los clientes y prospectos.
 5) ofertas personalizadas

 Es una forma de utilizar la tecnología y contacto directo con el cliente.
Ejemplo: Los zapatos Dansko (www.dansko.com) se sitúan dentro del
nuevo concepto europeo de comfort shoes: no son zapatos ortopédicos
(no tienen propiedades terapéuticas), pero respetan la función natural del
pie. Se adaptan perfectamente a cualquier tipo de pie sano y su diseño
sacrifica la estética en aras de una mayor comodidad. La clave de la
distribución de Dansko es no competir vía precios ni seguir el sistema
clásico de venta en zapaterías. Los zapatos Dansko se venden vía
marketing directo: el proceso de venta se inicia con los anuncios que la
compañía inserta en prensa y revistas, y continúa con los folletos
promocionales que envía a las personas que responden. Luego que
hacen contacto via telefónica o internet, la empresa envía a su personal
hacia el lugar donde esta el cliente para que el pueda probárselos, ver el
color, talla. Porque una manera para probarse un zapato es estar en la
comodidad de tu casa donde uno puede tomarse el tiempo y disponer
del tiempo.

 Es una estrategia muy real, donde
el cliente tiene un contacto
directo y cotidiano con la
empresa. Ejemplo: una agencia
de viajes donde lleva al turista a
vivir una semana con indígenas de
la selva, el turista tiene un
contacto directo con la
comunidad y puede ver las
realidades de la comunidad y se
concientizara que con su dinero
podrá ayudar a los indígenas, y la
empresa debe dar a conocer que
ellos realizan actos de
responsabilidad social, de esta
manera el cliente se convierta en
fiel al servicio

 COMO SABEMOS las instituciones
educativas dan clases
presenciales a los alumnos, pero
de eso no se trata, si no que una
empresa ya sea de bebidas o
comidas, puede darse un
momento para enseñarles a los
clientes que estas consumiendo
en es instante clases ya sea de
cocteleria, o dulces, con la
finalidad de que su compra vaya
con un valor agregado valorado.
No solo disfruta si no que aprende
y lo puede hacer en casa.

 marketing de experiencias es también
conocido como sensorial, vivencial o
experiencial; se dice que apela a los
cinco sentidos; situación ésta que se me
antoja un tanto difícil porque un solo
medio pocas veces puede ser tan
poderoso como para abarcar a los cinco
sentidos. Sin embargo, sí encontramos
varias ejecuciones que sin reunir la
quinteta nos hacen vivir experiencias . Un
cliente que percibido la mejor
experiencia se volverá fil al servicio.
Además hay un contacto directo a
empresa y cliente
 Un ejemplo claro es DISNEY LAND

 Los servicios de catering, son servicios muy
personalizados, por que hay un contacto
directo con el cliente para poder realizar el
producto, saber que tipo de bocaditos va a
querer, en que tamaños, en que
cantidades, y luego se lleva directamente.

 1.-sumar un buen trato al cliente o posible
cliente, para una vez más satisfacer las
demandas de productos y que se encuentren
más cómodos a la hora de decidir
 2.-La atención al cliente (tanto durante la
venta como después de ella).
 3.- realización de encuestas o focos group a
clientes.
 4.- es llamarlo unos días después de la
compra para consultar su opinión de primera
mano, si está contento, si ha encontrado
algún fallo o tiene alguna sugerencia que
hacer.
 5.- Descuentos y promociones: Para
conseguir que el cliente vuelva a comprar en
nuestro negocio, es interesante crear
pequeñas campañas de promoción y/o dar
incentivos para que esto suceda. ejemploque
muchos pequeños comercios practican son
los típicos vales de descuento o de puntos
acumulables, ofreciendo un pequeño regalo
o descuento después de determinado
número o volumen de compras.

La segmentación se desarrolla gradualmente en dos dimensiones a medida
que se implanta la estrategia CRM. Una dimensión se orienta a los elementos
fundamentales con el fin de comprender las necesidades del multiindividuo,
es decir, para crear fidelidad desplazando el foco del contacto con el cliente
de la transacción a la relación. La segunda dimensión se orient a la creación
de valor mutuo en la empresa y en la relación con el cliente, es decir, un
desplazamiento desde el producto hasta la solución orientada al cliente.

 No todos los clientes tienen el
mismo valor para la empresa. El
cliente fiel rara vez centra su
atención exclusivamente en el
precio, sino que considera las
relaciones con la empresa como
“valor a cambio de dinero”. De
este modo, el cliente actúa
como defensor de la empresa y,
así atrae a nuevos clientes.
EJEMPLO LAS PENSIONES DE
SEGUROS,PAGAN HOY Y SUS
BENEFICIOS LO VEN EN EL
FUTURO.

La fidelidad se medirá de manera diferente según donde nos
encontremos en el proceso CRM. La complejidad de estas medidas
varía considerablemente en función de lo que deseemos. ¿Se trata de
datos sobre Por ejemplo, un cliente necesita un seguro de hogar, un
seguro de automóvil, un seguro familiar y un seguro de accidentes por
una prima combinada de 1´5 millones de unidades monetarias al año.
El cliente, sin embargo, sólo suscribe tres de las pólizas en la compañía
“A” (1 millón) y la cuarta en la compañía “B” (0,5 millones). Si utilizamos
la cuota de gasto como indicador de fidelidad, el cliente presenta un
índice de fidelidad del 66% con respecto a la compañía “A”y un índice
de fidelidad del 33% con respecto a la compañía “B”. ¡Por tanto, la
compañía “A” tiene potencial para mejorar su índice de fidelidad un
33% y la compañía “B” un 66%!

 La transición de cuota de mercado a cuota de cliente (de
cuota de mercado a cuota de gasto) es un tema
predominante en el debate CRM sobre fidelidad y valor del
ciclo de vida del cliente. Uno de los resultados del debate
es que cada vez se entiende mejor que una gran cuota de
mercado no equivale a tener clientes fieles. Esta
comprensión incluye que las campañas de la empresa
deben desplazar su centro de atención del producto,
mensaje garantiza una creación de valor para ambas
partes. ¿Qué representa una gran
 cuota de mercado para Coca-Cola mientras su producto
no salga del grifo de la cocina de sus clientes? Hasta que
esto no ocurra, a Coca-Cola le queda mucho potencial por
recorrer

 El debate continúa con respecto a los objetivos de las estrategias CRM. Vivimos
en un mundo complejo donde no funcionamos exclusivamente como individuos.
Tenemos muchas funciones y distintas necesidades según las situa Como
“multiindividuos”, pertenece Mosa distintos segmentos, en función de los papeles
que representa mosciones en que nos encontramos.
 ¿Qué tiene de bueno que un“individuo profesional” a través de una estrategia
CRM dirigida a un objetivo se convierta en un defensor de un programa para
viajeros frecuentes si su primer viaje en clase turista arruina la relación y convierte
al “individuode vacaciones” en “terrorista”? Puede resultar fatal para la relación
en general si se produce un fallo en la confianza en sólo uno de los muchos
individuos que constituyen al “multiindividuo”. En función de su papel, el cliente
puede tener numerosas relaciones, y, en consecuencia, operar a través de
muchos canales distintos. Esta situación dificulta aún más a la empresa tener una
buena perspectiva del cliente. La complejidad subraya la necesidad de sistemas
CRM para asegurar integración, distribución del conocimiento y una buena visión
de todos los canales.El sector de los viajes y e

 LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE
• La sincronización de contactos, calendarios y tareas a través de la interfaz
de arrastrar y soltar n'
• Integración del correo electrónico
• Elimina la necesidad de instalar un plug-in de Outlook en el sistema de cada
usuario de vtiger CRM.
• Instalado directamente en el servidor de Exchange
• Sincroniza fácilmente mensajes de correo electrónico, contactos y
calendarios con el CRM
• Sincronizar los contactos entre Microsoft Outlook y CRM vtiger
• Añadir y asociar entrantes y salientes de correo electrónico mensajes con
vtiger CRM registros directamente desde Microsoft Outlook
• Filtrar por criterios específicos y añadir los e-mails directamente a vtiger CRM
• Sincronizar tareas relacionadas con los clientes entre Microsoft Outlook y
CRM vtiger
• Sincronizar relacionadas con los clientes calendarios y eventos (llamadas y
reuniones) entre Microsoft Outlook y el calendario de vtiger CRM y las
herramientas de gestión de la actividad
• Resolver los conflictos si hay desajustes entre Microsoft Outlook y vtiger CRM
de datos (contactos, tareas y calendario)

 $ 125 / usuario, incluye
soporte técnico
gratuito durante el
primer año
 Conector de
Exchange
 De Outlook Plug-In
 Portal del Cliente
propietario: OFFICAL DE Add-Ons

 colocar las principales
imágenes DE CMR.

 LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE
 Controle su base de datos, genere tareas, eventos e informes de
forma sencilla y personalizada. Los comerciales tendrán acceso a sus
clientes, podrán gestionarlos desde cualquier dispositivo y siempre
tendrán la información de forma ordenada y volcada en el mismo
sistema. Capture sus contactos desde la web, publicidad, mail, redes
sociale... automatice la asignación al personal adecuado
 Ofrezca a sus clientes diversos medios de contacto: teléfono, web,
email, correo o redes sociales, con Salesforce podrá dar la atención
al cliente más personalizada y eficiente.
 Mida sus resultados y valore objetivos basados en datos reales.
Gestione sus campañas de adwords, mailing, telemarketing...
 Salesforce le permite adaptar el sistema a sus propios flujos de
trabajo. Automatice sus procesos,
 Podemos implementar cualquier modelo de negocio mediante las
múltiples herramientas tecnológicas que Salesforce le ofrece:
Force.com, APEX,

 $ 25 / usuario, POR MES
 Notepad++. Para desarrollar los
ejemplos de JavaScript y
practicar con HTML.
 Eclipse. En realidad un capricho
mio. Es un IDE para Java
principalmente, por lo que no
tengo mucho uso para él
ahora, pero llegado el momento
lo usaré para programar en
Visual Force.
 FireFTP. Esta herramienta me
permite conectar con mi sitio de
internet y tener un backup de mi
blog sincronizado
PROPIETARIO: The company is now the third
largest CRM software publisher

 La solución se gestiona desde los centros de datos de Microsoft de todo el
mundo, con personal de operaciones de red altamente cualificado, que ha
permitido obtener la acreditación ISO y el certificado SAS70 Tipo II.
 Microsoft aplica tecnología, cultura y procedimientos de vanguardia que
aseguran un acceso constante a cada usuario y una seguridad y privacidad
fiables.
 Aunque se encuentren alojados en la nube de Microsoft, los datos del cliente
pertenecen al cliente y Microsoft nunca los utiliza para la minería de datos.
 La experiencia operacional de Microsoft y su notable inversión en servicios de
nube le permiten estar tranquilo.
 Microsoft ofrece un espacio global del centro de datos con instalaciones de todo
el mundo administradas y dirigidas directamente por Microsoft.
 Muchos aspectos del sistema de Microsoft Dynamics CRM Online se
hanconfigurado de manera redundante para eliminar posibles puntos de error.
 Microsoft proporciona un tiempo de actividad del 99,9% gracias a uno de los
únicos acuerdos de nivel de servicio (SLA) con respaldo financiero del sector.

 35.90 EUR/usuario por
me
 AGROGEMENT
 CURRENT VIEW
 COLLABORATE
 LOGIN
 RED GLOBAL DE PARTNERS
PROPIETARIO: Q Member - Prodware
Gestión de Asociados

 RightNow es la solución CRM con todas las funciones que utiliza una
arquitectura de cliente inteligente que conecta y distribuye la lógica de
presentación, lógica de la aplicación y la lógica de base de datos entre
el cliente navegador y un servidor alojado.
 Las raíces de la empresa y de mentiras solución más competitiva en su
aplicación de servicio al cliente.
 Ventas de automatización de la fuerza de RightNow (SFA) y soluciones
de marketing nunca han llegado a su paso y aparecen en algunos caos
tras la adquisición SalesNet.
 RightNow ofrece tanto la prestación organizada y concesión de
licencias en las instalaciones.
 La capacidad del producto para la gestión de servicio al cliente y de
autoservicio a través de canales como el correo electrónico, el chat en
vivo por Internet, y las interacciones telefónicas es competitivo fuerte
contra cualquier otra solución de CRM SaaS.

 $ 75 a $ 100 por usuario
al mes con base en los
volúmenes de usuario
mínimos.
 Administración del Seguro Social
 Cisco Systems (también cliente
Salesforce.com)
 Nikon
 Vodafone
 RightNow Competidores:
 Salesforce.com
 Microsoft Dynamics CRM
 Oracle CRM OnDemand
PROPIETARIO:

o SAP Customer Relationship Management es la solución de servicio al cliente que
le proporciona la mayor flexibilidad de la gestión de clientes.
o Las soluciones de software de gestión de los clientes de SAP, están diseñadas
para satisfacer las necesidades de la Nueva Economía al mismo tiempo que le
proporcionan el mayor nivel de control de dicha relación.
o El manejo eficiente de los procesos de servicio al cliente generaran el mayor nivel
de valor en torno a sus procesos. Para esto, SAP ha desarrollado soluciones CRM
centradas en la optimización de la realización de procesos sectoriales integrales,
para dar soporte a los departamentos de atención al cliente, tanto en marketing,
como en ventas y servicios
 Proporciona conocimiento sobre los clientes a toda la empresa: reúne todas las
fuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar y
mejorar la toma de decisiones. La aplicación SAP CRM esta diseñada para proveer
historiales de Customer Relationship Management en cualquier momento.
 *Proporciona valor de forma inmediata: permite hacer frente a las prioridades
estratégicas en primer lugar, cumpliendo rápidamente objetivos empresariales, y
ampliar la solución de servicio al cliente CRM gradualmente, proporcionando un
retorno de la inversión tangible en cada paso.

 $ 65 por usuario al mes
con base en los
volúmenes de usuario
mínimos.
 SAP Customer Relationship
Management
 SAP ERP (planificación de
recursos empresariales)
 SAP Product Lifecycle
Management
 SAP Supply Chain Management
 SAP Supplier Relationship
Management
PROPIETARIO: The Best-Run Businesses Run SAP

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