Beneficios de implementar CMMI-SVC - charla dictada a clientes de everis, Santiago de Chile 12-12-2012

1. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Conferencia desayuno everis
Santiago, Chile 12 -Diciembre-2012
Luciano Guerrero
President Procesix Inc.
Procesix 2012
www.procesix.com
TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries.
e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.
SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University
ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.
COBIT 5 is property of the IT Governance Institute (ITGI)
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 1

2. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Las empresas están enfrentando cambios dramáticos durante esta década, provenientes de
múltiples frentes en transformación acelerada: economía internacional, tecnología,
globalización, cambio cultural, entre otros. Los modelos de negocios que fueron exitosos hasta
hace poco necesitan revisarse para adaptarlos este rápidamente cambiante entorno.
Hay nuevos competidores, diferentes mercados y mayores oportunidades nuevas. Solamente
una cosa no cambia: para ser una empresa con éxito (un sobreviviente) hay que optimizar
continuamente la productividad, mejorar la calidad y siempre estar un paso adelante de
competidores para satisfacer las necesidades de los clientes.
Las organizaciones que ofrecen servicios y productos de Tecnologías de Información y
Comunicaciones (TIC) a sus clientes necesitan asegurar que sus objetivos de negocios son
apoyados por procesos eficaces, integrados a través de las distintas funciones y vistos desde
una perspectiva de servicio que satisface las necesidades del cliente.
Procesix 2012
Los procesos implementados en base a una arquitectura empresarial alineada con el negocio
brindan números beneficios significativos a la empresa. Las empresas que han emprendido
mejoras sistemáticas han reportado resultados tangibles, tales como mejorar la calidad total al
cliente, planificación de proyectos más confiable, reducir riesgos inherentes a la rotación de
personal, reducir desperdicio de recursos de proyecto, enfrentar mejor el crecimiento y
muchos otros.
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3. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Preguntas frecuentes sobre Mejora de Procesos de Servicios
Procesix 2012
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4. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
QUIENES SOMOS
Procesix 2012
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5. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Propuesta de valor Expertise dando Presencia y
a clientes servicio desde 1999 excelencia
Consultoría en Business Process Presencia regional a través de
Consultoría, Capacitación y Evaluaciones
Management (BPM) para oficinas en:
para implantar soluciones eficaces a
mejorar
problemas y riesgos comunes que •Canadá
•La productividad y eficiencia de afectan a la industria TI •Chile
sus procesos
•Brasil
•El alineamiento de sus procesos TI
con los objetivos de negocios •Colombia
•Sus flujos de trabajo en base a las •Argentina
Equipo de consultores expertos (SME) en
mejores prácticas de la industria gobernabilidad, gestión de procesos, •Representantes en América Latina y
internacional gestión de proyectos, ingeniería de Europa
sistemas, desarrollo de software,
servicio, aseguramiento de calidad y
otros componentes centrales de la
Partnership con organizaciones de
Procesix 2012
industria de TI
referencia internacional
Líder en la difusión de modelos e
innovaciones de procesos, incluyendo
eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y
CMMI-DEV, entre otros
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6. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Procesos Pasos
Buenas
y para
prácticas
negocio mejorar
Definiendo procesos: ¿Herramienta de poder o “papeleo”?
Optimizar el desempeño de su empresa
1. LOS PROCESOS SUSTENTAN AL
Procesix 2012
NEGOCIO
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7. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Desafíos al negocio
Objetivos de
negocios
Gobernabilidad y
Competencia
Control
global
oportuno
Puesta en valor Desafíos Oferta de talento
de inversión
2010’s
Procesix 2012
Innovación y Conocimiento
cambio sustentable
Gestión de
amenazas
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8. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Temas diarios en 2015 o 2020…
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9. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Visión end-to-end (holística)
Perspectiva del cliente
Necesidades del Proceso del Satisfacción del
Cliente Proveedor Cliente
Dirección,
Precio Calidad Disponibilidad Selección Cliente, Equipo
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Funcionalidad Servicio Marca Partnership
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10. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Definiendo procesos
Definición clásica Definición década de 2010
Modelar las actividades con suficiente detalle
para entender lo que hace el negocio y como se
desempeña
Proporcionar control efectivo en lo hace el
negocio
Un flujo de actividades
definidas con el propósito de Potenciar innovación, productividad y
producir productos de trabajo sustentabilidad del negocio
deseados
Una inversión mayor que debe producir
retornos
Procesix 2012
Lo que diferencia a su empresa de los
competidores
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11. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Componentes básicas
Gobernabilidad y Organización
arquitectura Captura de
empresarial experiencia
Herramientas y Talento y
soluciones know-how
Procesos
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Tecnología Personas
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12. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Características de la madurez
Nivel inicial (ML1)
• Proceso se improvisa
• Dependencia en individuos
• Riesgo elevado al negocio Riesgo
Ineficiencia
Dependencia
Nivel de proceso Gestionado (ML2)
Reacción
• Gestión de proyectos
• Mecanismos de control
• Puede haber silos
• Procesos de ingeniería no necesariamente acordados
Nivel Definido (ML3)
• Proceso estándar compartido
• Guías de adaptación adecuadas
• Procesos de ingeniería concordados Gobernabilidad
Calidad
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Proactividad
Alta Madurez (ML4 y ML5)
Innovación
• Entendimiento exacto del rendimiento del proceso
• Gestión cuantitativa de proyectos
• Mejora continua de calidad y rendimiento
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13. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Procesos como factor clave para el éxito
Alineamiento con plan de negocios
Gestión del talento
Captura de conocimiento
Capacidad de control del desempeño
Procesix 2012
Oportunidad para introducir cambio
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14. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Perspectivas de stakeholders en la mejora de procesos
•Alineamiento con objetivos de negocio •Estimaciones y gestión de proyecto
•Gobernabilidad adecuadas
•Gestión de riesgos y calidad total
•Cumplimiento de metas y confiabilidad
•Proceso eficaz y eficiente
•Controles adecuados
•Mejor “calidad de vida” en el proyecto
Jefe de
Dirección y Proyecto y
Gerencia Equipo
profesional
Clientes, Contratistas
Comerciales y
y Mercado stakeholders
Procesix 2012
•Confiabilidad y satisfacción •Procesos eficientes e interfaces
•Mejor valor aportado que la adecuadas
competencia (no sólo mejor $) •Valor agregado para todos los
•Cumplimiento de regulaciones y involucrados (win-win)
compliance
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15. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Procesos Pasos
Buenas
y para
prácticas
negocio mejorar
CMMI, ITIL, Togaf, Cobit, etc.: ¿Cuál es el “mejor” modelo para cada
negocio?
¿Qué valor aporta el modelo CMMI-SVC al Proveedor de Servicios y al
Cliente?
2. BUENAS PRÁCTICAS DE LA
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INDUSTRIA
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16. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Procesos de negocios en TIC
Gestión del
Negocio
Gestión de
Proyectos
Desarrollo Servicio
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Tercerización
ControlA
ctivos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas
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17. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Relación entre multi-modelos
Gobernabilid
ad (COBIT)
Gestión de
Proyectos
(PMBOK)
Desarrollo Servicio
(CMMI) (ITIL)
CMMI Servicios
Procesix 2012
CMMI Adquisiciones
CM QA Proveedores Procesos Métricas
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18. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Marco de procesos integrales
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19. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Business drivers para la mejora
Principales razones que motivan a los
directivos para iniciar proyectos de mejora
Ahorro de recursos y bajar costos
Enfrentar mejor los desafíos del mercado
Mejorar desempeño e innovar
Mejorar satisfacción del cliente
Cumplir con regulaciones
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Respuesta a eventos especiales (mergers)
Adaptado de The State of BPM – 2010, Paul Harmon & Celia Wolf
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20. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Caso de negocios
Los costos de la mala calidad son siempre
mayores que invertir en buena calidad
“Quality is Free”, Philip Crosby, 1979, ISBN 0-451-62247-2
Los mejores resultados del desempeño
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resultantes de la mejora de procesos
justifica con creces la inversión necesaria
para efectuar el cambio
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21. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
De ser un proveedor más entre muchos iguales a convertirse en un
partner del éxito de los clientes
QUE BENEFICIOS BRINDA CMMI-
Procesix 2012
SVC
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22. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Algunas cifras interesantes (EEUU)
Sobre 80% de los empleos
La industria de servicios Entre 1997 y 2007 los
del sector privado están
representa casi un 80% servicios agregaron 14
relacionados con
del GDP del sector millones de nuevos
Servicios, con 90 millones
privado, US$9.7 trillones puestos de trabajo
de empleos
El 73% de los $21
Los Servicios representan El 15% de los empleos del
trilliones en ventas
el 76% de los sueldos sector Servicios están en
nacionales son en
totales de $3.7 trilliones TI
Servicios
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Fuente: U.S. Bureau of Economic Analysis & U.S. Bureau of Labor Statistics, publicada en USCSI
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23. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Algunas cifras interesantes
La industria de Más del 75% de las
Outsourcing global está organizaciones de TI
en el rango de US$180 utilizan alguna forma de
mil millones anuales Outsourcing
El 70% de los offshore
La India tiene el 46% del delivery centers se
mercado global de concentran en pocos
Procesix 2012
offshoring países, en particular
India, China o Filipinas
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24. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Algunas necesidades para mejorar el servicio
Incrementar satisfacción del cliente
Escasez de talento y/o oferta
Responder a dimensionamientos ágiles
Mantener Portafolio de ofertas competitivo
Incorporar nuevas capacidades
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Confiabilidad y gestión de riesgos
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25. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Beneficios de implementar CMMI-SVC
Proveedor de Servicios
• Gestión estratégica de Portafolio de ofertas
• Procesos de servicio que incrementan la satisfacción del cliente
• Capacidad de innovación y mejora continua
• ANS realistas y competitivos
• Madurez de procesos que permite enfrentar riesgos comunes
• Aprendizaje permanente que blinda mejor contra rotación de talento
• Uso eficiente de recursos y capacidades
Clientes
• Servicios de alta calidad por parte del Proveedor de Servicios
• Riesgos comunes del servicio mejor gestionados
• Cumplimiento de ANS según expectativas
Procesix 2012
• Relación gana-gana sustentable en el largo plazo
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26. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Ciclo de vida de Sourcing: Proveedor y Cliente
Análisis Iniciación Entrega Completación
Cliente
On going
Proveedor Iniciación Entrega Completación
Relación gana-gana de largo término
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27. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Categoria de procesos cubiertos por CMMI
Adquisición
Establecimiento y Ingeniería
• Gestión del proceso de
adquirir productos y
Entrega del • Identificación de
servicios Servicio necesidades,
• Solicitaciones, • Diseño, elaboración, establecimiento de
outsourcing, desarrollo puesta en marcha, requisitos, arquitectura,
de acuerdos, operación, diseño, elaboración,
otorgamiento de manteniendo y pruebas, integración de
contrato y gestión de la monitoreo del Servicio sistemas,
capacidad del según expectativas documentación
proveedor
Gestión de
Proyectos y Trabajo Soporte Gestión de
Procesix 2012
•Planificación, control, •Actividades y funciones Procesos
prevención, transversales •Mejora continua del
subcontratación y tendientes a aumentar proceso, capacidades y
gestión de amenazas la calidad, satisfacción y rendimiento en base a
que pudieran afectar al eficacia del proyecto necesidades del negocio
proyecto o servicio
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28. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Ejemplos de Servicios donde aplica CMMI-SVC
Salud
Hotelería
Transporte
Seguros
Servicios
gubernamentales
Educación
Cuidados
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personales
Bibliotecas
Servicios TICs en
general
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29. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Valoraciones SCAMPI realizadas en Latam
• SCAMPIs CMMI-SVC en Latam: 30
• CMMI-SVC ML3: 9
Latam • México: realizó 26 de estos 30
SCAMPIs, 20 ML2, 3 ML3 SVC v1.3 y 3
ML3 SVC v1.2
• everis Brazil realizó el primer en el
país puramente SVC g
everis • everis Chile alcanzó el primer
Procesix 2012
reconocimiento en el país de SVC v1.3
ML3, no hay otros.
• Everis Colombia es el mismo caso de
Chile
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30. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Categoria de procesos cubuertas por CMMI-SVC v1.3
Gestión de Proyectos y Trabajo Procesos de Servicio
• Gestión de la Capacidad y Disponibilidad (CAM) • Resolución y Prevención de Incidentes (IRP)
• Gestión Integrada del Servicio (IWM) • Entrega del Servicio (SD)
• Monitoreo y Control del Servicio (WMC) • (+) Desarrollo de Sistemas de Servicio (SSD)
• Planificación del Servicio (WP) • Transición de Sistemas de Servicio (ST)
• Gestión de Requerimientos (REQM) • Gestión Estratégica del Servicio (STSM)
• Gestión de Riesgos (RSKM)
• Gestión Cuantitativa (QWM)
• Continuidad del Servicio (SCON)
• Gestión de Acuerdos con Proveedores (SAM)
24 Areas de
Proceso
Gestión de Procesos Procesos de Soporte o Control
• Desempeño del Proceso Organizacional (OPP) • Análisis y Resolución de Causas (CAR)
• Definición del Proceso Organizacional (OPD) • Gestión de la Configuración (CM)
• Enfoque en el Proceso Organizacional (OPF) • Toma de Decisiones Estructurada (DAR)
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• Gestión del Desempeño Organizacional (OPM) • Mediciones (MA)
• Formación Organizacional (OT) • Aseguramiento de Calidad (PPQA)
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31. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
CMMI-SVC y ITIL V3 se complementan
Gestión de Establecimiento
Proyectos y y Entrega del
Trabajo Servicio
Gestión de
Soporte
Procesos
Transición del
Diseño del Servicio
servicio
Estrategia
de Servicio
Procesix 2012
Operación del Mejora Continua del
Servicio Servicio
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32. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
CMMI-SVC ayuda a los Proveedores de Servicio
Definir, estandarizar y ofrecer servicios de calidad
con alta eficiencia y competitividad
Planificar el servicio, incluyendo personal, procesos,
consumibles y equipos (plazos, costos, entregables)
Bajar los riesgos de implantar, poner al día o retirar
sistemas de servicio
Realizar acuerdos, cumplir con los pedidos y operar
los sistemas de servicio
Controlar y prevenir los problemas que afectan al
Procesix 2012
servicio
Estar preparados para recuperar el servicio en caso
de desastre
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33. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Liderazgo, esfuerzo y cambio cultural
Metas y expectativas de proyecto
Factores de éxito
PROYECTO DE MEJORA
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34. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
El proyecto de mejora
Valor Presupuesto Responsabilidad y Equipo
•Ligado a objetivos de •Recursos y controles autoridad •Personal adecuado,
negocios financieros •Stakeholders tienen motivado,
•Cliente compromisos, comprometido
•Patrocinador beneficios y
consecuencias
Requisitos Plan de Proyecto Seguimiento y
•Objetivos claros, •Ciclo de vida, control
Procesix 2012
verificables, valor actividades, hitos, •Verificación de
percibido compromisos, cumplimientos,
entregables, visibilidad, informes
cronogramas
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35. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Ruta para mejorar procesos
Evaluación de Implementación
Análisis Process Diseño de
los procesos de nuevo
As Is Process To Be
actuales proceso
D Diagnose M Measure A Analyze I Improve C Control
Procesix 2012
D Define M Measure A Analyze D Design V Verify
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36. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Ruta para mejorar procesos - 1
Evaluación de Implementación
Análisis Process Diseño de
los procesos de nuevo
As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual de la
organización
Qué somos y tenemos ahora
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37. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Ruta para mejorar procesos - 2
Evaluación de Implementación
Análisis Process Diseño de
los procesos de nuevo
As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Identificar la eficiencia de los procesos en forma sistemática
con respecto a los objetivos del negocio
Medir nuestra capacidad y el dolor
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38. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Ruta para mejorar procesos - 3
Evaluación de Implementación
Análisis Process Diseño de
los procesos de nuevo
As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Determinar y diseñar procesos que mejoren
significativamente el desempeño de las capacidades de la
organización
Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos
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39. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Ruta para mejorar procesos - 4
Evaluación de Implementación
Análisis Process Diseño de
los procesos de nuevo
As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Implementar soluciones eficaces, eficientes y ágiles para
mantener relaciones ganadoras y sostenidas entre Clientes
y Proveedores
Implantar las soluciones según planificado
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40. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Fases de un proyecto de mejora – 8steps ©
Plan estratégico de la iniciativa
0. Definir marco
global
estratégico y táctico
general del proyecto
7. Valoración o Personal capacitado en los temas
1. Capacitación específicos y preparados para
certificación
ejecutar sus tareas
Sitios evaluados oficialmente
•Plan de evaluación en el sitio
6. Ajuste a la realizado 2. Diagnóstico Inicial
institucionalización •Modelo de proceso As Is
•Informe de brecha (gap)
•Plan de Implementación global
•Seguimiento, apoyo experto a
•Arquitectura de procesos establecido
los responsables durante la
•Línea base de Marco de •Plan de Acción establecido por
implantación, correcciones
procesos mejorado (flujos, unidad organizacional
Procesix 2012
procedimientos, artefactos)
5. Análisis de
3. Plan de Acción
resultados
8steps © es una
•Verificación de avance en la metodología
copyrighted de
implementación con respecto al 4. Implementación Procesix
modelo de referencia, por ej. CMMI
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41. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Costos de no cambiar
Inversión Riesgos de
para mejorar no cambiar
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 41

42. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
RESUMEN
Procesix 2012
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 42

43. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Resumen
El proceso es un activo que hace una diferencia significativa para
el negocio, del cual depende su éxito y sustentabilidad
Un modelo de procesos maduro facilita transformar a Cliente y
Proveedor de servicios en partners de largo alcance
El modelo CMMI-SVC identifica buenas prácticas de la industria
que cubren la gestión del servicio, la delivery, el soporte
operacional y la mejora continua en el ciclo de vida del servicio
La mejora de procesos requiere la capacidad de efectuar un
cambio cultural a los largo de los diferentes stakeholders
Procesix 2012
Existen diversos modelos que cubren diferentes aspectos del
negocio, que deben ser adaptados a las necesidades específicas
de cada empresa
 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 43

44. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
INFORMACIONES ÚTILES
Procesix 2012
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45. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Presencia de Procesix para sus clientes
Procesix Chile
Procesix Colombia Procesix Brasil
Procesix Chile
Procesix Colombia
Av. PentágonoColombia
Procesix 1100,
Procesix Argentina Procesix Argentina
Bogotá
Medellín
Procesix Brasil Luis Thayer Alphaville,
4/21, Ojeda 0130
Santana de Parnaíba,
oficina 608 Av. Leandro N
Santiago
Procesix Canadá SP Carrera06540-900 Inc.
Brasil, 48Procesix
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Alem 619 3
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364-0809
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+011 5554-4444
Ver: www.procesix.com
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46. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Webinars ofrecidos por Procesix
Difusión • Que es BPO
• Que es CMMI-SVC
• Entendiendo PSP y TSP
• Beneficios de aplicar CMMI
• Que es C-BOK (ABPMP)
• Que es BPM
• Mejora de Procesos en la práctica
• Soluciones y Servicios de Procesix
Para calendario comunicarse con
info@procesix.com
Cursos remotos • Sesiones de Mejora de Procesos para Ejecutivos
• Revisión de Pares
• Formación de Auditores de proceso (QA)
• Formación de Grupos de Procesos
• Dinámica de Grupos de Mejora (PATs)
Procesix 2012
• Taller de Procesos de Servicios
• Taller de Prácticas de BPO
• Taller Arquitectura Empresarial (TOGAF)
• Preparación Certificación ITIL V3 Foundations
• Taller Gobernabilidad: COBIT 5
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47. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Lecturas recomendadas
Guide to BPM Common Body of Knowledge (C-BOK) www.abpmp.org
ISBN: 1442105666
eSourcing Capability Model for Service Providers www.itsqc.org
(eSCM-SP)
ISBN: 9789087535612
eSourcing Capability Model for Client Organizations
(eSCM-CL)
ISBN: 9789087535599
CMMI-ACQ for Acquisition sei.cmu.edu
CMMI-DEV for Development
CMMI-SVC, CMMI for Services, Version 1.3
BPM: Fundamentos y Conceptos de Implementación www.bpmcenter.cl
ISBN: 978-956-345-977-7
Procesix 2012
Materiales de difusión Procesix: http://issuu.com/lguerrero/docs/f
- Funciones de QA unciones_de_un_grupo_qa_-
_paper_1_introduccion
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48. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Algunas siglas usadas
BPM Business Process Management
EA Enterprise Architecture
BPO Business Process Outsourcing
C-BOK BPM Body of Knowledge
eSCM eSourcing Capability Model
CMMI Modelo de Madurez de Capacidades Integrado,
FdS Fábrica de Software
ITIL Information Technology Infrastructure Library
ITO Information Technology Outsourcing
KPO Knowledge Process Outsourcing
QA Quality Assurance, Aseguramiento de la Calidad
KPI Key Process Indicator
Procesix 2012
PMAM Método de Evaluación de Procesos de Procesix
PMBOK Project Management Institute Body Of Knowledge
TOGAF The Open Group Architecture Framework
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49. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Preguntas?
Procesix 2012
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50. Procesos de Servicio de CMMI-SVC
Muchas gracias por su asistencia!
Luciano Guerrero, President Procesix Inc. luciano.guerrero@procesix.com
Chile: Jorge Arriagada jorge.arriagada@procesix.com, Alvaro Moreno
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