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Beneficios de implementar CMMI-SVC - charla dictada a clientes de everis, Santiago de Chile 12-12-2012

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  • Se aplica en Pymes?Se contradice con los métodos Agiles?Tiempos de implementación “express”?Por qué usar CMMI y no otro modelo o estándar?Existen herramientas “llave en mano”?Quienes participan en la implementación?Cuál es el ROI a esperar?Para qué puede servir el “certificado”?Cuanto tiempo dura la valoración obtenida?
  • La propuesta de valor de Procesix es proporcionar a sus clientes servicios de consultoría en Business Process Management (BPM) para que mejoren:La productividad y eficiencia de sus procesosEl alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negociosSus flujos de trabajo en base a las mejores prácticas de la industria internacionalExpertise que permite acompañar a clientes satisfechos desde 1999:Oferta de servicios de Consultoría, Capacitación y Evaluaciones que permiten implantar soluciones eficaces para problemas y riesgos comunes que afectan a la industria de TIEquipo de consultores expertos (SME) en gobernabilidad, gestión de procesos, gestión de proyectos, ingeniería de sistemas, desarrollo de software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la industria de TIProcesix es un líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos en América Latina que potencian la excelencia de nuestra industria, incluyendo eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV entre otrosServicio: Presencia regional a través de oficinas en Canadá, Chile, Brasil, Colombia, Argentina y representantes en América Latina y EuropaPartnership con organizaciones de referencia internacional (SEI, ITSqc, otras)
  • Alinear la inversión, actividades y oferta para que se pueda lograr los objetivos del negocio.Establecer estrategias que garanticen no solo el éxito actual, sino que además la sostenibilidad del negocio en el largo plazo.Aumentar la eficacia y eficiencia de las salidas de los procesos desde una visión end-to-end, vale decir desde el punto de vista integral con que el cliente recibe valor.Seguir el desempeño de las actividades en forma real y oportuna.Establecer mecanismos de control eficaces y oportunos que garanticen la gobernabilidad por parte de los diferentes niveles de gerencia.Capturar y reutilizar el conocimiento colectivo del personal, para minimizar el impacto de alta demanda y movilidad del mercado laboral de expertos.Gestionar mejor las amenazas y riesgos que afectan al negocio.Sustentar la innovación, orientación a la calidad y evolución cultural necesarias.Lograr la sinergia e integración de las diferentes organizaciones que componen el negocio, tanto funciones internas como clientes, proveedores y actores (stakeholders) en general.Maximizar el aprovechamiento de talento, recursos y saber-hacer en la cadena de valorAdaptar e incorporar lecciones aprendidas y buenas prácticas de la industria en forma pragmática para potenciar el negocio.Aumentar la contribución real al negocio proveniente de las capas de la arquitectura empresarial relacionadas con procesos, datos y TI, de manera que sean mejor utilizadas.
  • Conectividad ubicutuaBig dataSocial mediaAparatos móvilesTeleconectividad “gratuita, para todos y de calidad”Manufactura aditivaOferta personalizada flexibleInfraestructura inteligenteCo-creación de negociosColaboración distribuidae-LearningSociedad virtualRetiro diferidoBienestar predictivoOperación de servicios remotaVecindad globalPoderes globalesCyberwarfareBioingeniería aplicadaPay per use services
  • PMI Agile Certified Practitioner (PMI-ACP)SMClassic definition:Flow of activities to obtain an outputTranslation of “Process” in the 2010’s:Model activities with adequate level of details in order to understand what the business does and how it performsProvide effective control on what we are doingPotentiate innovation, productivity and sustaining businessA major investment made by the company that must provide returnsWhat differentiate our company from the competition
  • Dirección y GerenciaAlineamiento con objetivos de negocioGobernabilidadCumplimiento de metas y confiabilidadControles adecuadosJefe de Proyecto y Equipo profesionalEstimaciones y gestión de proyecto adecuadasGestión de riesgos y calidad totalProceso eficaz y eficienteMejor “calidad de vida” en el proyectoContratistas y stakeholdersProcesos eficientes e interfaces adecuadasValor agregado para todos los involucrados (win-win)Clientes, Comerciales y MercadoConfiabilidad y satisfacciónMejor valor aportado que la competencia (no sólomejor $)Cumplimiento de regulaciones y compliance
  • According to recent survey, the main drivers motivating executives to start process improvement programs in their organizations are:Save resources and lower costsTo be better prepared for market challengesImprove the performance of specific existing processes or introduce innovationImprove customer satisfactionCompliance to regulationsRespond to special events (acquisitions, mergers)Adapted from The State of BPM – 2010, Paul Harmon & Celia Wolf
  • Services accounted for 78.3% of US private sector GDP in 2008 or $9.72 trillion. Services jobs accounted for over 80% of US private sector employment or89.7 million jobs out of total private sector employment of 112.3 million in 2008. Between 1997 and 2007, services added 14 million new US jobs. Services paid an average of $58,010 annually in 2008. US income from services investment abroad was $249.8 billion in 2008.
  • La industria de Outsourcing global está en el rango de US$180 mil millones anuales, donde más del 75% de las organizaciones de TI utilizan alguna forma de esta modalidad. Fuente: Governance of Outsourcing, ISACAEEUU: El costo de un trabajador TI cuesta 35% menos en ciudades pequeñas que en ciudades grandes. Se estima que para 2015 se habrán relocalizado fuera de EEUU al menos 3.3 millones de empleos, acelerándose la tasa entre 30 y 40% en los próximos 5 años. Si bien se estima que el 80% de la economía global se mueve en el sector de servicios, en EUU el 70% debe estar en sectores tales como comercio, alimentación y cuidados personales, que son difícilmente relocalízalesEl 40% de la fuerza laboral de EEUU es considerada como Knowledgde workers Fuente:” IT services: The new allure of onshore locales, McKinsey QuarterlyAug 2010’La India tiene el 46% del Mercado global de business-process-offshoring (BPO) y continúa siendo en la actualidad la principal destinación de contratos offshore.
  • Proveedor de ServiciosGestión estratégica de Portafolio de ofertasProcesos de servicio que incrementan la satisfacción del clienteCapacidad de innovación y mejora continuaANS realistas y competitivosMadurez de procesos que permite enfrentar riesgos comunesAprendizaje permanente que blinda mejor contra rotación de talentoUso eficiente de recursos y capacidadesClientesServicios de alta calidad por parte del Proveedor de ServiciosRiesgos comunes del servicio mejor gestionadosCumplimiento de ANS según expectativasRelación gana-gana sustentable en el largo plazo
  • Gestión de Proyectos y TrabajoPlanificación, control, prevención, subcontratación y gestión de amenazas que pudieran afectar al ServicioEstablecimiento y Entrega del ServicioDiseño, elaboración, puesta en marcha, operación, manteniendo y monitoreo del Servicio según expectativasGestión de ProcesosMejora continua del proceso, capacidades y rendimiento del Servicio en base a necesidades del negocioSoporteActividades y funciones transversales tendientes a aumentar la calidad, satisfacción y eficacia del servicio
  • El sector de servicios representa más del 80% de la economía globalSaludHoteleríaTransporteSegurosServicios gubernamentalesEducaciónCuidados personalesBibliotecasServiciosTICs en generalEn general donde haya entregar servicios basados en TI a los clientes
  • Total de SCAMPIs CMMI-SVC realizados en Latam: 30CMMI-SVC ML3: 9  México: realizó 26 de estos 30 SCAMPIs, 20 ML2, 3 ML3 SVC v1.3 y 3 ML3 SVC v1.2. everis:everisBrazil realizó el primer en el país puramente SVC.everis Chile alcanzó el primer reconocimiento en el país de SVC v1.3 ML3, no hay otros. Everis Colombia es el mismo caso de Chile
  • Gestión de Proyectos y TrabajoPlanificación, control, prevención, subcontratación y gestión de amenazas que pudieran afectar al ServicioEstablecimiento y Entrega del ServicioDiseño, elaboración, puesta en marcha, operación, manteniendo y monitoreo del Servicio según expectativasGestión de ProcesosMejora continua del proceso, capacidades y rendimiento del Servicio en base a necesidades del negocioSoporteActividades y funciones transversales tendientes a aumentar la calidad, satisfacción y eficacia del servicio
  • Definir, estandarizar y ofrecer servicios de calidad con alta eficiencia y competitividadPlanificar el servicio, incluyendo personal, procesos, consumibles y equipos (plazos, costos, entregables)Bajar los riesgos de implantar, poner al dia o retirar sistemas de servicioRealizar acuerdos, cumplir con los pedidos y operar los sistemas de servicioControlar y prevenir los problemas que afectan al servicioEstar preparados para recuperar el servicio en caso de desastre
  • La mejora continua de procesos es un proyecto “de verdad”ValorLigado a objetivos de negociosCliente PatrocinadorRequisitosObjetivos claros, verificables, valor percibidoPresupuestoRecursos y controles financierosPlan de ProyectoCiclo de vida, actividades, hitos, compromisos, entregables, cronogramasResponsabilidad y autoridadStakeholders tienen compromisos, beneficios y consecuenciasSeguimiento y controlVerificación de cumplimientos, visibilidad, informesEquipoPersonal adecuado, motivado, comprometido
  • El proceso es un activo que hace una diferencia significativa para el negocio, del cual depende su éxito y sustentabilidadLa mejora de procesos debe ser abordada desde una perspectiva de objetivos del negocioEs un proyecto importante que requiere patrocinio, no un pasatiempoLa mejora de procesos requiere la capacidad de efectuar un cambio cultural a los largo de los diferentes stakeholdersExisten diversos modelos que cubren aspectos del negocio, que deben ser adaptados a las necesidades específicas de cada empresa
  • La propuesta de valor de Procesix es proporcionar a sus clientes servicios de consultoría en Business Process Management (BPM) para que mejoren:La productividad y eficiencia de sus procesosEl alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negociosSus flujos de trabajo en base a las mejores prácticas de la industria internacionalExpertise que permite acompañar a clientes satisfechos desde 1999:Oferta de servicios de Consultoría, Capacitación y Evaluaciones que permiten implantar soluciones eficaces para problemas y riesgos comunes que afectan a la industria de TIEquipo de consultores expertos (SME) en gobernabilidad, gestión de procesos, gestión de proyectos, ingeniería de sistemas, desarrollo de software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la industria de TIProcesix es un líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos en América Latina que potencian la excelencia de nuestra industria, incluyendo eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV entre otrosServicio: Presencia regional a través de oficinas en Canadá, Chile, Brasil, Colombia, Argentina y representantes en América Latina y EuropaPartnership con organizaciones de referencia internacional (SEI, ITSqc, otras)
  • CMMI Services Charla Evento Everis Luciano Guerrero Flash Version

    1. 1. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Conferencia desayuno everis Santiago, Chile 12 -Diciembre-2012 Luciano Guerrero President Procesix Inc.Procesix 2012 www.procesix.com TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries. e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved. SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. “PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc. COBIT 5 is property of the IT Governance Institute (ITGI)  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 1
    2. 2. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Las empresas están enfrentando cambios dramáticos durante esta década, provenientes de múltiples frentes en transformación acelerada: economía internacional, tecnología, globalización, cambio cultural, entre otros. Los modelos de negocios que fueron exitosos hasta hace poco necesitan revisarse para adaptarlos este rápidamente cambiante entorno. Hay nuevos competidores, diferentes mercados y mayores oportunidades nuevas. Solamente una cosa no cambia: para ser una empresa con éxito (un sobreviviente) hay que optimizar continuamente la productividad, mejorar la calidad y siempre estar un paso adelante de competidores para satisfacer las necesidades de los clientes. Las organizaciones que ofrecen servicios y productos de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) a sus clientes necesitan asegurar que sus objetivos de negocios son apoyados por procesos eficaces, integrados a través de las distintas funciones y vistos desde una perspectiva de servicio que satisface las necesidades del cliente.Procesix 2012 Los procesos implementados en base a una arquitectura empresarial alineada con el negocio brindan números beneficios significativos a la empresa. Las empresas que han emprendido mejoras sistemáticas han reportado resultados tangibles, tales como mejorar la calidad total al cliente, planificación de proyectos más confiable, reducir riesgos inherentes a la rotación de personal, reducir desperdicio de recursos de proyecto, enfrentar mejor el crecimiento y muchos otros.  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 2
    3. 3. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Preguntas frecuentes sobre Mejora de Procesos de ServiciosProcesix 2012  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 3
    4. 4. Procesos de Servicio de CMMI-SVC QUIENES SOMOSProcesix 2012  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 4
    5. 5. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Propuesta de valor Expertise dando Presencia y a clientes servicio desde 1999 excelencia Consultoría en Business Process Presencia regional a través de Consultoría, Capacitación y Evaluaciones Management (BPM) para oficinas en: para implantar soluciones eficaces a mejorar problemas y riesgos comunes que •Canadá •La productividad y eficiencia de afectan a la industria TI •Chile sus procesos •Brasil •El alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negocios •Colombia •Sus flujos de trabajo en base a las •Argentina Equipo de consultores expertos (SME) en mejores prácticas de la industria gobernabilidad, gestión de procesos, •Representantes en América Latina y internacional gestión de proyectos, ingeniería de Europa sistemas, desarrollo de software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la Partnership con organizaciones deProcesix 2012 industria de TI referencia internacional Líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos, incluyendo eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV, entre otros  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 5
    6. 6. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Procesos Pasos Buenas y para prácticas negocio mejorar Definiendo procesos: ¿Herramienta de poder o “papeleo”? Optimizar el desempeño de su empresa 1. LOS PROCESOS SUSTENTAN ALProcesix 2012 NEGOCIO  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 6
    7. 7. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Desafíos al negocio Objetivos de negocios Gobernabilidad y Competencia Control global oportuno Puesta en valor Desafíos Oferta de talento de inversión 2010’sProcesix 2012 Innovación y Conocimiento cambio sustentable Gestión de amenazas  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 7
    8. 8. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Temas diarios en 2015 o 2020…Procesix 2012  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 8
    9. 9. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Visión end-to-end (holística) Perspectiva del cliente Necesidades del Proceso del Satisfacción del Cliente Proveedor Cliente Dirección, Precio Calidad Disponibilidad Selección Cliente, EquipoProcesix 2012 Funcionalidad Servicio Marca Partnership  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 9
    10. 10. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Definiendo procesos Definición clásica Definición década de 2010 Modelar las actividades con suficiente detalle para entender lo que hace el negocio y como se desempeña Proporcionar control efectivo en lo hace el negocio Un flujo de actividades definidas con el propósito de Potenciar innovación, productividad y producir productos de trabajo sustentabilidad del negocio deseados Una inversión mayor que debe producir retornosProcesix 2012 Lo que diferencia a su empresa de los competidores  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 10
    11. 11. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Componentes básicas Gobernabilidad y Organización arquitectura Captura de empresarial experiencia Herramientas y Talento y soluciones know-how ProcesosProcesix 2012 Tecnología Personas  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 11
    12. 12. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Características de la madurez Nivel inicial (ML1) • Proceso se improvisa • Dependencia en individuos • Riesgo elevado al negocio Riesgo Ineficiencia Dependencia Nivel de proceso Gestionado (ML2) Reacción • Gestión de proyectos • Mecanismos de control • Puede haber silos • Procesos de ingeniería no necesariamente acordados Nivel Definido (ML3) • Proceso estándar compartido • Guías de adaptación adecuadas • Procesos de ingeniería concordados Gobernabilidad CalidadProcesix 2012 Proactividad Alta Madurez (ML4 y ML5) Innovación • Entendimiento exacto del rendimiento del proceso • Gestión cuantitativa de proyectos • Mejora continua de calidad y rendimiento  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 12
    13. 13. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Procesos como factor clave para el éxito Alineamiento con plan de negocios Gestión del talento Captura de conocimiento Capacidad de control del desempeñoProcesix 2012 Oportunidad para introducir cambio  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 13
    14. 14. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Perspectivas de stakeholders en la mejora de procesos •Alineamiento con objetivos de negocio •Estimaciones y gestión de proyecto •Gobernabilidad adecuadas •Gestión de riesgos y calidad total •Cumplimiento de metas y confiabilidad •Proceso eficaz y eficiente •Controles adecuados •Mejor “calidad de vida” en el proyecto Jefe de Dirección y Proyecto y Gerencia Equipo profesional Clientes, Contratistas Comerciales y y Mercado stakeholdersProcesix 2012 •Confiabilidad y satisfacción •Procesos eficientes e interfaces •Mejor valor aportado que la adecuadas competencia (no sólo mejor $) •Valor agregado para todos los •Cumplimiento de regulaciones y involucrados (win-win) compliance  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 14
    15. 15. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Procesos Pasos Buenas y para prácticas negocio mejorar CMMI, ITIL, Togaf, Cobit, etc.: ¿Cuál es el “mejor” modelo para cada negocio? ¿Qué valor aporta el modelo CMMI-SVC al Proveedor de Servicios y al Cliente? 2. BUENAS PRÁCTICAS DE LAProcesix 2012 INDUSTRIA  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 15
    16. 16. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Procesos de negocios en TIC Gestión del Negocio Gestión de Proyectos Desarrollo ServicioProcesix 2012 Tercerización ControlA ctivos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 16
    17. 17. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Relación entre multi-modelos Gobernabilid ad (COBIT) Gestión de Proyectos (PMBOK) Desarrollo Servicio (CMMI) (ITIL) CMMI ServiciosProcesix 2012 CMMI Adquisiciones CM QA Proveedores Procesos Métricas TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries. e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved. SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. “PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc. COBIT 5 is property of the IT Governance Institute (ITGI)  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 17
    18. 18. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Marco de procesos integralesProcesix 2012  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 18
    19. 19. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Business drivers para la mejora Principales razones que motivan a los directivos para iniciar proyectos de mejora Ahorro de recursos y bajar costos Enfrentar mejor los desafíos del mercado Mejorar desempeño e innovar Mejorar satisfacción del cliente Cumplir con regulacionesProcesix 2012 Respuesta a eventos especiales (mergers) Adaptado de The State of BPM – 2010, Paul Harmon & Celia Wolf  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 19
    20. 20. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Caso de negocios Los costos de la mala calidad son siempre mayores que invertir en buena calidad “Quality is Free”, Philip Crosby, 1979, ISBN 0-451-62247-2 Los mejores resultados del desempeñoProcesix 2012 resultantes de la mejora de procesos justifica con creces la inversión necesaria para efectuar el cambio  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 20
    21. 21. Procesos de Servicio de CMMI-SVC De ser un proveedor más entre muchos iguales a convertirse en un partner del éxito de los clientes QUE BENEFICIOS BRINDA CMMI-Procesix 2012 SVC  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 21
    22. 22. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Algunas cifras interesantes (EEUU) Sobre 80% de los empleos La industria de servicios Entre 1997 y 2007 los del sector privado están representa casi un 80% servicios agregaron 14 relacionados con del GDP del sector millones de nuevos Servicios, con 90 millones privado, US$9.7 trillones puestos de trabajo de empleos El 73% de los $21 Los Servicios representan El 15% de los empleos del trilliones en ventas el 76% de los sueldos sector Servicios están en nacionales son en totales de $3.7 trilliones TI ServiciosProcesix 2012 Fuente: U.S. Bureau of Economic Analysis & U.S. Bureau of Labor Statistics, publicada en USCSI  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 22
    23. 23. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Algunas cifras interesantes La industria de Más del 75% de las Outsourcing global está organizaciones de TI en el rango de US$180 utilizan alguna forma de mil millones anuales Outsourcing El 70% de los offshore La India tiene el 46% del delivery centers se mercado global de concentran en pocosProcesix 2012 offshoring países, en particular India, China o Filipinas  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 23
    24. 24. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Algunas necesidades para mejorar el servicio Incrementar satisfacción del cliente Escasez de talento y/o oferta Responder a dimensionamientos ágiles Mantener Portafolio de ofertas competitivo Incorporar nuevas capacidadesProcesix 2012 Confiabilidad y gestión de riesgos  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 24
    25. 25. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Beneficios de implementar CMMI-SVC Proveedor de Servicios • Gestión estratégica de Portafolio de ofertas • Procesos de servicio que incrementan la satisfacción del cliente • Capacidad de innovación y mejora continua • ANS realistas y competitivos • Madurez de procesos que permite enfrentar riesgos comunes • Aprendizaje permanente que blinda mejor contra rotación de talento • Uso eficiente de recursos y capacidades Clientes • Servicios de alta calidad por parte del Proveedor de Servicios • Riesgos comunes del servicio mejor gestionados • Cumplimiento de ANS según expectativasProcesix 2012 • Relación gana-gana sustentable en el largo plazo  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 25
    26. 26. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Ciclo de vida de Sourcing: Proveedor y Cliente Análisis Iniciación Entrega Completación Cliente On going Proveedor Iniciación Entrega Completación Relación gana-gana de largo términoProcesix 2012  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 26
    27. 27. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Categoria de procesos cubiertos por CMMI Adquisición Establecimiento y Ingeniería • Gestión del proceso de adquirir productos y Entrega del • Identificación de servicios Servicio necesidades, • Solicitaciones, • Diseño, elaboración, establecimiento de outsourcing, desarrollo puesta en marcha, requisitos, arquitectura, de acuerdos, operación, diseño, elaboración, otorgamiento de manteniendo y pruebas, integración de contrato y gestión de la monitoreo del Servicio sistemas, capacidad del según expectativas documentación proveedor Gestión de Proyectos y Trabajo Soporte Gestión deProcesix 2012 •Planificación, control, •Actividades y funciones Procesos prevención, transversales •Mejora continua del subcontratación y tendientes a aumentar proceso, capacidades y gestión de amenazas la calidad, satisfacción y rendimiento en base a que pudieran afectar al eficacia del proyecto necesidades del negocio proyecto o servicio  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 27
    28. 28. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Ejemplos de Servicios donde aplica CMMI-SVC Salud Hotelería Transporte Seguros Servicios gubernamentales Educación CuidadosProcesix 2012 personales Bibliotecas Servicios TICs en general  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 28
    29. 29. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Valoraciones SCAMPI realizadas en Latam • SCAMPIs CMMI-SVC en Latam: 30 • CMMI-SVC ML3: 9 Latam • México: realizó 26 de estos 30 SCAMPIs, 20 ML2, 3 ML3 SVC v1.3 y 3 ML3 SVC v1.2 • everis Brazil realizó el primer en el país puramente SVC g everis • everis Chile alcanzó el primerProcesix 2012 reconocimiento en el país de SVC v1.3 ML3, no hay otros. • Everis Colombia es el mismo caso de Chile  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 29
    30. 30. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Categoria de procesos cubuertas por CMMI-SVC v1.3 Gestión de Proyectos y Trabajo Procesos de Servicio • Gestión de la Capacidad y Disponibilidad (CAM) • Resolución y Prevención de Incidentes (IRP) • Gestión Integrada del Servicio (IWM) • Entrega del Servicio (SD) • Monitoreo y Control del Servicio (WMC) • (+) Desarrollo de Sistemas de Servicio (SSD) • Planificación del Servicio (WP) • Transición de Sistemas de Servicio (ST) • Gestión de Requerimientos (REQM) • Gestión Estratégica del Servicio (STSM) • Gestión de Riesgos (RSKM) • Gestión Cuantitativa (QWM) • Continuidad del Servicio (SCON) • Gestión de Acuerdos con Proveedores (SAM) 24 Areas de Proceso Gestión de Procesos Procesos de Soporte o Control • Desempeño del Proceso Organizacional (OPP) • Análisis y Resolución de Causas (CAR) • Definición del Proceso Organizacional (OPD) • Gestión de la Configuración (CM) • Enfoque en el Proceso Organizacional (OPF) • Toma de Decisiones Estructurada (DAR)Procesix 2012 • Gestión del Desempeño Organizacional (OPM) • Mediciones (MA) • Formación Organizacional (OT) • Aseguramiento de Calidad (PPQA)  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 30
    31. 31. Procesos de Servicio de CMMI-SVC CMMI-SVC y ITIL V3 se complementan Gestión de Establecimiento Proyectos y y Entrega del Trabajo Servicio Gestión de Soporte Procesos Transición del Diseño del Servicio servicio Estrategia de ServicioProcesix 2012 Operación del Mejora Continua del Servicio Servicio  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 31
    32. 32. Procesos de Servicio de CMMI-SVC CMMI-SVC ayuda a los Proveedores de Servicio Definir, estandarizar y ofrecer servicios de calidad con alta eficiencia y competitividad Planificar el servicio, incluyendo personal, procesos, consumibles y equipos (plazos, costos, entregables) Bajar los riesgos de implantar, poner al día o retirar sistemas de servicio Realizar acuerdos, cumplir con los pedidos y operar los sistemas de servicio Controlar y prevenir los problemas que afectan alProcesix 2012 servicio Estar preparados para recuperar el servicio en caso de desastre  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 32
    33. 33. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Liderazgo, esfuerzo y cambio cultural Metas y expectativas de proyecto Factores de éxito PROYECTO DE MEJORAProcesix 2012  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 33
    34. 34. Procesos de Servicio de CMMI-SVC El proyecto de mejora Valor Presupuesto Responsabilidad y Equipo •Ligado a objetivos de •Recursos y controles autoridad •Personal adecuado, negocios financieros •Stakeholders tienen motivado, •Cliente compromisos, comprometido •Patrocinador beneficios y consecuencias Requisitos Plan de Proyecto Seguimiento y •Objetivos claros, •Ciclo de vida, controlProcesix 2012 verificables, valor actividades, hitos, •Verificación de percibido compromisos, cumplimientos, entregables, visibilidad, informes cronogramas  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 34
    35. 35. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Ruta para mejorar procesos Evaluación de Implementación Análisis Process Diseño de los procesos de nuevo As Is Process To Be actuales proceso D Diagnose M Measure A Analyze I Improve C ControlProcesix 2012 D Define M Measure A Analyze D Design V Verify  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 35
    36. 36. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Ruta para mejorar procesos - 1 Evaluación de Implementación Análisis Process Diseño de los procesos de nuevo As Is Process To Be actuales procesoProcesix 2012 Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual de la organización Qué somos y tenemos ahora  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 36
    37. 37. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Ruta para mejorar procesos - 2 Evaluación de Implementación Análisis Process Diseño de los procesos de nuevo As Is Process To Be actuales procesoProcesix 2012 Identificar la eficiencia de los procesos en forma sistemática con respecto a los objetivos del negocio Medir nuestra capacidad y el dolor  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 37
    38. 38. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Ruta para mejorar procesos - 3 Evaluación de Implementación Análisis Process Diseño de los procesos de nuevo As Is Process To Be actuales procesoProcesix 2012 Determinar y diseñar procesos que mejoren significativamente el desempeño de las capacidades de la organización Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 38
    39. 39. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Ruta para mejorar procesos - 4 Evaluación de Implementación Análisis Process Diseño de los procesos de nuevo As Is Process To Be actuales procesoProcesix 2012 Implementar soluciones eficaces, eficientes y ágiles para mantener relaciones ganadoras y sostenidas entre Clientes y Proveedores Implantar las soluciones según planificado  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 39
    40. 40. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Fases de un proyecto de mejora – 8steps © Plan estratégico de la iniciativa 0. Definir marco global estratégico y táctico general del proyecto 7. Valoración o Personal capacitado en los temas 1. Capacitación específicos y preparados para certificación ejecutar sus tareas Sitios evaluados oficialmente •Plan de evaluación en el sitio 6. Ajuste a la realizado 2. Diagnóstico Inicial institucionalización •Modelo de proceso As Is •Informe de brecha (gap) •Plan de Implementación global •Seguimiento, apoyo experto a •Arquitectura de procesos establecido los responsables durante la •Línea base de Marco de •Plan de Acción establecido por implantación, correcciones procesos mejorado (flujos, unidad organizacionalProcesix 2012 procedimientos, artefactos) 5. Análisis de 3. Plan de Acción resultados 8steps © es una •Verificación de avance en la metodología copyrighted de implementación con respecto al 4. Implementación Procesix modelo de referencia, por ej. CMMI  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 40
    41. 41. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Costos de no cambiar Inversión Riesgos de para mejorar no cambiarProcesix 2012  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 41
    42. 42. Procesos de Servicio de CMMI-SVC RESUMENProcesix 2012  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 42
    43. 43. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Resumen El proceso es un activo que hace una diferencia significativa para el negocio, del cual depende su éxito y sustentabilidad Un modelo de procesos maduro facilita transformar a Cliente y Proveedor de servicios en partners de largo alcance El modelo CMMI-SVC identifica buenas prácticas de la industria que cubren la gestión del servicio, la delivery, el soporte operacional y la mejora continua en el ciclo de vida del servicio La mejora de procesos requiere la capacidad de efectuar un cambio cultural a los largo de los diferentes stakeholdersProcesix 2012 Existen diversos modelos que cubren diferentes aspectos del negocio, que deben ser adaptados a las necesidades específicas de cada empresa  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 43
    44. 44. Procesos de Servicio de CMMI-SVC INFORMACIONES ÚTILESProcesix 2012  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 44
    45. 45. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Presencia de Procesix para sus clientes Procesix Chile Procesix Colombia Procesix Brasil Procesix Chile Procesix Colombia Av. PentágonoColombia Procesix 1100, Procesix Argentina Procesix Argentina Bogotá Medellín Procesix Brasil Luis Thayer Alphaville, 4/21, Ojeda 0130 Santana de Parnaíba, oficina 608 Av. Leandro N Santiago Procesix Canadá SP Carrera06540-900 Inc. Brasil, 48Procesix Calle 113 No. 7-21 Sur # 25 AA Alem 619 3 Torre A Oficina 901, Tel: (2) 70 Oficina 406, 364-0809 Piso (C1001AAB) Partners en México, Costa Rica, Ecuador, Tel: +55Bogotá 16, Complex 4154- Kirkland Benoit (11) las Vegas, Buenos Aires - Republica Dominicana, Rumania, 6803 Canada H9H 5H6 (QC), Envigado España, EEUU Tel: (57Argentina PBX +57 14) 332 0381 612 8910 Tel: Tel: (514) 426-0960 +011 5554-4444 Ver: www.procesix.comProcesix 2012  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 45
    46. 46. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Webinars ofrecidos por Procesix Difusión • Que es BPO • Que es CMMI-SVC • Entendiendo PSP y TSP • Beneficios de aplicar CMMI • Que es C-BOK (ABPMP) • Que es BPM • Mejora de Procesos en la práctica • Soluciones y Servicios de Procesix Para calendario comunicarse con info@procesix.com Cursos remotos • Sesiones de Mejora de Procesos para Ejecutivos • Revisión de Pares • Formación de Auditores de proceso (QA) • Formación de Grupos de Procesos • Dinámica de Grupos de Mejora (PATs)Procesix 2012 • Taller de Procesos de Servicios • Taller de Prácticas de BPO • Taller Arquitectura Empresarial (TOGAF) • Preparación Certificación ITIL V3 Foundations • Taller Gobernabilidad: COBIT 5  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 46
    47. 47. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Lecturas recomendadas Guide to BPM Common Body of Knowledge (C-BOK) www.abpmp.org ISBN: 1442105666 eSourcing Capability Model for Service Providers www.itsqc.org (eSCM-SP) ISBN: 9789087535612 eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) ISBN: 9789087535599 CMMI-ACQ for Acquisition sei.cmu.edu CMMI-DEV for Development CMMI-SVC, CMMI for Services, Version 1.3 BPM: Fundamentos y Conceptos de Implementación www.bpmcenter.cl ISBN: 978-956-345-977-7Procesix 2012 Materiales de difusión Procesix: http://issuu.com/lguerrero/docs/f - Funciones de QA unciones_de_un_grupo_qa_- _paper_1_introduccion  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 47
    48. 48. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Algunas siglas usadas BPM Business Process Management EA Enterprise Architecture BPO Business Process Outsourcing C-BOK BPM Body of Knowledge eSCM eSourcing Capability Model CMMI Modelo de Madurez de Capacidades Integrado, FdS Fábrica de Software ITIL Information Technology Infrastructure Library ITO Information Technology Outsourcing KPO Knowledge Process Outsourcing QA Quality Assurance, Aseguramiento de la Calidad KPI Key Process IndicatorProcesix 2012 PMAM Método de Evaluación de Procesos de Procesix PMBOK Project Management Institute Body Of Knowledge TOGAF The Open Group Architecture Framework  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 48
    49. 49. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Preguntas?Procesix 2012 Copias de diapositivas de esta presentación : En Slideshare O en tu IPAD a través de SlideShark  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 49
    50. 50. Procesos de Servicio de CMMI-SVC Muchas gracias por su asistencia! Luciano Guerrero, President Procesix Inc. luciano.guerrero@procesix.com Chile: Jorge Arriagada jorge.arriagada@procesix.com, Alvaro Moreno alvaro.moreno@procesix.com Colombia: Juan Carlos Arango Juan.arango@procesix.com Tel: 312 806 3374, 300 653 5772, 332 0381 Costa Rica: Jorge Villar Jorge.villar@procesix.com Mexico: Hector de Luna hector@allsoft.mxProcesix 2012 www.procesix.com  Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 50

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