Successfully reported this slideshow.

CALIDAD EN HOTELES

466 views

Published on

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

CALIDAD EN HOTELES

  1. 1. Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de Ingeniería Calidad M. en C. Gerardo Ferrando Bravo
  2. 2. Contenido •Conceptos de calidad •Parámetros de calidad •Dimensiones de la calidad •Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad •Política de calidad •Contenido de una política de calidad y su desarrollo •Manual de calidad •Normalización del sistema de calidad •Organismo de normalización •Informe de calidad industrial •Herramienta de calidad
  3. 3. Conceptos de calidad
  4. 4. Conceptos de calidad En el suministro de productos o servicios hay tres parámetros fundamentales: - Precio - Calidad - Distribución Una organización vivirá solamente si crea y mantiene satisfecho al cliente, con productos o servicios que estén disponibles con una calidad dada, en un plazo determinado y a un precio acorde con su valorreal Esta calidad esta determinada porla capacidad para servir satisfactoriamente a los propósitos del usuario durante su utilización
  5. 5. Conceptos de calidad Tiene varios significados: 1 - Deleite de los clientes 2 - Grado de excelencia 3 - Conformidad con requerimiento 4 - Totalidad de funcionamiento del producto o servicio que satisfacen las necesidades especificadas 5 - Actitud para el uso 6 - Ausencia de defecto
  6. 6. Conceptos de calidad Grado Las diferencias el en funcionamiento del producto o servicios y los grados de refinamiento son diferencias de grado Ejemplo: Un hotel de 5 estrellas y otro de 3 Clase Las diferencias de propósitos son las diferencias de clase. Ejemplo: Un Rolls Royce y Opel Corsa
  7. 7. Conceptos de calidad Características de calidad Es cualquierfunción o característica de un producto o servicio que sea necesaria para satisfacerlas necesidades del cliente o para alcanzarla actitud para el uso Producto Servicios Características técnicas Características humanas Belleza Eficacia Peso Comodidad Resistencia Cortesía Potencia Rapidez
  8. 8. Parámetros de calidad
  9. 9. Parámetros de calidad Calidad de diseño Es el grado en el que el diseño refleja un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente Calidad de conformidad Es el grado en el que el producto o servicio cumple con el standard de diseño Calidad de uso Es el grado que el usuario es capaz de asegurarla continuidad de uso del producto o servicio
  10. 10. Dimensiones de la calidad
  11. 11. Dimensiones de la calidad Calidad de negocio Grado con que el negocio sirve a las necesidades de la sociedad Calidad de producto Grado con el que los productos o servicios proporcionados cumplen las necesidades de los clientes. Calidad de organización Grado con que la organización maximiza su eficacia y efectividad, consiguiendo pérdidas mínimas y buenas relaciones humanas Estas tres dimensiones están inter-relacionadas y son inter- independientes, y el deterioro de una de ellas, da lugaral deterioro de las otras
  12. 12. Métodos para conseguir mantenery mejorarla calidad
  13. 13. Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad Se han desarrollado varios métodos que ayudan a una buena gestión de la calidad: 1. Control de calidad 2. Aseguramiento de calidad 3. Mejoramiento de calidad-  
  14. 14. Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad 1. Control de calidad Es el conjunto de las actividades y técnicas que se usan para cumplirlos reglamentos de calidad Se puede efectuar: • Determinando que parámetros deben controlarse • Establecerel control antes, durante o después de producirlos resultados • Estableceruna especificación para el parámetro que se desea controlar, proporcione límites de aceptabilidad y unidades de medidas
  15. 15. Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad 1. Control de calidad • Instalarun censoren un punto apropiado del proceso que detecte la variación respecto de la especificación • Recogery transmitirlos datos al lugarde análisis • Verificarlos resultados y diagnosticarla causa de la variación • Proponerremedio • Tomarmedidas con veracidad y comprobarque se ha corregido la variación
  16. 16. Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad 2. Aseguramiento de la calidad Conjunto de acciones previamente definidas y necesarias para darconfianza de que un producto o servicio, satisfacen las exigencias de calidad establecida Conseguiraseguramiento pordos vías: 1ª - Comprobarque el producto o servicio esté de acuerdo con los estándares prescritos, para establecersu capacidad de satisfacernos 2ª - Evaluando a la organización que suministra los productos o servicios de acuerdo con los estándares prescritos, para establecersu capacidad de fabricar producto de acuerdo con un determinado estándar - Todas las actividades del aseguramiento de calidad son a posteriori, externas al proceso de producción y sirven para conseguirconfianza en los resultados  
  17. 17. Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad Metas de calidad • Establecerlas necesidades del cliente • Diseñarproductos o servicios cuyas características reflejen las necesidades del cliente • Construirproductos o servicios que reproduzcan fielmente que conviene a las necesidades del cliente • Verificarantes del suministro que sus productos o servicios poseen las funciones requeridas para satisfacerlas necesidades del cliente • Impedirel suministro de productos o servicios que poseen funciones que dejen a los clientes insatisfechos • Descubriry eliminarfunciones no deseadas • Encontrarsoluciones menos caras para las necesidades del cliente
  18. 18. Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad 3. Mejoramiento de la calidad Es cualquiercosa que de lugara un cambio beneficioso en la consecución de la calidad Dos maneras: - Mejorarlos controles. - Elevarlos estándares.  
  19. 19. Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad Se puede conseguir: • Determinarel objetivo que se desea conseguir • Determinarlas políticas necesarias para mejorar • Realizarun estudio de viabilidad • Elaborarplanes para el mejoramiento que especifique los medios porlos cuales se alcanzarán los objetivos • Organizarlos recursos • Llevara cabo investigación, análisis y diseño para definiruna posible solución y crearalternativas posibles • Moderary desarrollarla mejorsolución y llevara cabo las pruebas que certifiquen que se cumple con el objetivo
  20. 20. Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad 1ª - Fase inicial. 2ª - Fase crecimiento. 3ª - Punto Máximo. 4ª Declive  
  21. 21. Métodos para conseguirmantenery mejorarla calidad - Hacersus operaciones más efectivas y eficientemente para así reducir costes - Descubrirque gusta al cliente y proporcionárselo - Establecery mantenerun sistema de dirección que permita lograr estas metas, seguros y económicamente Sistema de calidad: El propósito es permitirle conseguir, mantenery mejorarla calidad. Es muy difícil que una empresa pudiera produciry mantenerla calidad requerida a menos que se dote de la organización adecuada I.S.O 9000 ( Organización Internacional Estandarizada )
  22. 22. Política de calidad
  23. 23. Política de calidad Según la norma I.S.O. 9000 para que los productos o servicios tengan éxito deben cumplirlos siguientes conceptos: 1 - Cubrirunas necesidades definidas 2 - Tenerprecios competitivos 3 - Producirbeneficios con su precio de venta 4 - Cumplirlas exigencias legales 5 - Cumplircon las especificaciones normas 6 - Cumplircon las expectativas que esperaban los clientes
  24. 24. Política de calidad Para conseguireste objetivo la dirección de la empresa selecciona un conjunto de características que deben cumplirlos productos, actividades y objetivos a alcanzary se da a conocera todos los empleados en la empresa, todo esto se plasma en un documento que se conoce como Política de Calidad
  25. 25. Contenido de una política de calidad y su desarrollo
  26. 26. Contenido de una política de calidad y su desarrollo Delegación de principios y objetivos Establece la posición la posición de la empresa y marca los objetivos generales en los diferentes temas relacionados con la calidad. Línea de actuación Se define para los diferentes niveles jerárquicos, el despliegue de los medios operativos que deben participarpara el desarrollo de cada actividad de la calidad Asignación de responsabilidad La dirección general es responsable de la gestión de la calidad de los productos y servicios producidos en su empresa
  27. 27. Contenido de una política de calidad y su desarrollo Como conseguirla calidad La dirección define un sistema para la calidad y es a los técnicos a quienes corresponde realizarlos trabajos para alcanzarla calidad y conseguirlos objetivos establecidos Acciones productivas. - Control de pedidos - Control de los proyectos - Control de los procesos - Control de la documentación - Control de las compras Cada una de estas tres actividades puede dividirse a su vez en procesos más simples. (Ejemplo: Bicicleta )
  28. 28. Contenido de una política de calidad y su desarrollo Sistematización de actividades de calidad Para implantarun sistema de calidad necesitamos cumplirdos soluciones 1ª - Un sistema de calidad queda implantado cuando para cada proceso que hayamos definido el procedimiento capaz de realizarlo. Que se haya definido el procedimiento capaz de realizarcada proceso
  29. 29. Contenido de una política de calidad y su desarrollo BI C I C L E T A Rueda Cuadro Manillar Complementos Radios Bielas Frenos Bidón Cubiertas Pedales Cinta Carterilla Piñones Platos Tapones Dínamo 2ª - La sistematización de actividades que se realicen en materias de calidad durante el trabajo deben sertales que los implicados los encuentren necesarias para evitarcometererrores, para detectar defectos y para asegurarla uniformidad del trabajo
  30. 30. Manual de calidad
  31. 31. Manual de calidad Es el documento o conjunto de documentos que describen las disposiciones generales tomadas porla empresa para obtenerla calidad de sus productos o servicios El manual de calidad: 1º - Debe serconocido porel personal de la empresa con responsabilidad en materia de calidad 2º - Demuestra al cliente la existencia de un sistema de calidad 3º - Permite redactarlos procedimientos operativos de calidad
  32. 32. Manual de calidad Registros de la calidad Se incluye en ellos todos los documentos escritos que puedan emplearse para demostrarque se ha conseguido la calidad requerida y que el sistema es efectivo Los registros (llamados también archivos) de calidad son la evidencia objetiva del funcionamiento del sistema
  33. 33. Normalización del sistema de calidad
  34. 34. Normalización del sistema de calidad Normativa sobre sistema de calidad Al objetivo de sistematizarlos contenidos de los sistemas de calidad y unificarsus exigencias, se ha internacionalizado el cuerpo de normas sobre gestión de calidad, emitidos porla Oficina Internacional de Normalización con la denominación I.S.O. 9000
  35. 35. Normalización del sistema de calidad Infraestructura de la calidad Una de las claves del éxito del Plan Nacional de Calidad ha sido el potenciarlos elementos que conforman la infraestructura de la calidad, con el cometido de definiry demostrarla calidad de nuestras empresas y productos Esta compuesta porlas siguientes áreas: 1 - Normalización 2 - Certificación 3 - Ensayos 4 - Calibración 5 - Inspección 6 - Acreditación
  36. 36. Normalización del sistema de calidad Y formada porlos siguientes organismo: AENOR: Asociación Española de Normalización y Certificación ENAC: Entidad Nacional de Acreditación SCI: Sistema de Calidad Industrial AENICRES: Asociación de Entidades de Inspección y Control Reglamentario  
  37. 37. Normalización del sistema de calidad Normalización Según la mano geográfica de interés, las normas pueden ser: - Para una empresa - Para un país (UNE, DIN) - Para una región - Para todo el mundo (ISO)
  38. 38. Normalización del sistema de calidad Según su aplicación: Terminológicas: Pueden referirse a normalización de términos y a normalización de símbolos Básicas: Son normas de aplicación en amplios campos, como por ejemplo las unidades métricas o en campos concretos como la situación de contactos en circuitos eléctricos Características: Especifican los criterios que se siguen para dosificaro definira un producto de acuerdo con las prestaciones que ofrece De ensayos: El control de calidad de los productos se realizan en la mayoría de los casos mediante análisis químicos o pruebas físicas
  39. 39. Organismo de normalización
  40. 40. Organismo de normalización Es aquel que está reconocido para elaborartécnicas Suelen serasociaciones sin ánimo de lucro. Los organismos nacionales dedicados a la normalización son miembros de la organización regional (C.E.) Los organismos regionales más importantes en el ámbito de la normalización son: CEN : Comité Europeo de Normalización. CENELEC: Comité Europeo de Normalización Electrónica. ETSI: Instituto Europeo de Normalización en las Telecomunicaciones AENOR: Organismo Nacional de Normalización Española
  41. 41. Organismo de normalización Certificación La actual certificadora trata de confirmarque un producto o sistema de trabajo responda a los requisitos de una norma Algunos organismos nacionales de normalización suelen asumirtareas de certificación como en el caso de AENOR
  42. 42. Organismo de normalización Ensayos La operación consiste en el examen o comprobación de los equipos adecuados para una o más propiedades de un producto o servicio, de acuerdo con un procedimiento especificado. Los agentes que realizan los ensayos son los laboratorios, que pueden serpúblicos o privados.
  43. 43. Organismo de normalización Calibración Las medidas, tanto de los equipos de laboratorio de ensayo como la de los instrumentos de procesos, deben serseguras, fiables y reproducibles. Se consigue calibrando la instrumentación de medida. la calibración es el conjunto de operadores que tienen porobjeto establecerla relación que hay entre los valores conocidos. Los laboratorios que realizan calibraciones pueden serpúblicos o privados debiendo seracreditados porENAC (Entidad Nacional de Acreditación)
  44. 44. Organismo de normalización Inspección Se define como la actividad porla que se examinan diseños, productos, instalaciones, procesos, productos o servicios, para verificarel cumplimiento de los requisitos que le sea de aplicación Cuando se realiza de manera sistemática e independiente, se denomina auditoria Hay que destacarla inspección reglamentaria, porcuanto es una exigencia que tienen que cumpliraquellos productos sometidos a reglamento de seguridad industrial. ( ascensores, recipientes a presión, aparatos de gas, etc. )
  45. 45. Organismo de normalización Acreditación Es el reconocimiento formal del área técnica de una entidad para certificar, inspeccionaro auditarla calidad o un laboratorio de ensayo
  46. 46. Informe de calidad industrial
  47. 47. Informe de calidad industrial Antes de la entrada de España en la Unión Europea l calidad en las empresas de nuestro país y portanto sus productos, eran deficientes debido a la escasa competitividad, reducida expansión y poca cultura en estos temas de los consumidores Sin embargo en esta última década la calidad se ha convertido en un factorde primerorden tanto para los consumidores ( cada día más exigente ), como para las empresas que cada día tienen más calidad en sus productos y servicios, y portanto mayorexpansión y competitividad en un mercado nacional e internacional Con la entrada de nuestro país en la U.E. se desencadenó la alarma en muchas de las organizaciones empresariales que hasta entonces habían basado sus estrategias competitivas únicamente en políticas de reducción de costos 
  48. 48. Informe de calidad industrial Factorde vital importancia La existencia de mercados internacionales, el dinamismo y agresividad de una competencia sin precedentes, las mayores y crecientes exigencia de los clientes, han echo que una empresa dependa cada vez menos del precio y más de la calidad y servicio de sus productos En 1986 España inicia una política desarrollada porla administración, para permitiralinearla calidad de los productos de sus empresa a las del resto de los países europeos. manteniéndose pordos pilares básicos: - Promoverla calidad en las empresas - Crearinfraestructura de apoyo necesario
  49. 49. Informe de calidad industrial Infraestructura necesaria: Se definió el Sistema Integrado de Calidad Industrial, que acogía: - Normalización - Certificación - Ensayo y calibración - Inspección y control - Reglamentación técnica En España además del ya existente Centro español de metrología (CEM) se crea en 1986 la Asociación Española de Normalización y Certificación ( AENOR) y en 1987 la Entidad Nacional de acreditación (ENAC) Sobre estas bases, todas estas medidas se aglutinan con posterioridad en torno a los llamados Planes Nacionales de Calidad Industrial, en marcha desde 1990.
  50. 50. Informe de calidad industrial Planes Nacionales de Calidad: De 4 años de duración y más de 12000 millones de pesetas se cumplió el primerPlan, con el objetivo básico de instauraruna cultura de calidad industrial que permitiera a la empresa española sercompetitiva y acortardistancias con las empresas de sus socios europeos El segundo Plan, período 1994 - 1997, dirigido a las peñas y medianas empresas y con una dotación similara la anterior, se persigue reforzar los servicios de normalización, certificación ensayo y calibración. Según sondeos realizados porBozzel - Gallup hace un año, España ocupa el noveno puesto en el ranking mundial de calidad, con una valoración del 9,3% de sus productos como excelentes o de muy buena calidad Porcontra para los españoles nuestros productos son de lo mejordel mundo y los clasificamos de excelentes o de muy buena calidad.
  51. 51. Informe de calidad industrial Hacerbien las cosas: Es quererllegara la Calidad Total, proceso de mejora continua en el que la empresa debe investigary satisfacerlas necesidades de sus clientes, conocery dominarlos costes de Calidad y fomentarla participación de todos los que integran la organización, llevando la Calidad a todas y cada una de las áreas funcionales de empresa El reto futuro pasa poraplicarun adecuado sistema de gestión de Calidad, como paso previo hacía los sistemas de Calidad Total, en el que se reconozca que las necesidades de los clientes y objetivos de la empresa son inseparables
  52. 52. Informe de calidad industrial Marcarla diferencia: La Asociación de Normalización y Certificación ( AENOR), Entidad Constituida en 1986 como entidad privada, sin ánimo de lucro, nace de la convergencia del sectorpúblico y un conjunto de sectores industriales para desarrollarlas funciones normalizadoras que hasta entonces realizaba el Estado a través de IRANOR Con el objetivo principal de mejorarla calidad de las empresas y de sus productos y servicios, AENORse enfrentó, en primerlugarel desafío de hacerveral empresario español que el concepto de norma y certificado no debía asociarse con el de obstáculos técnicos, si no al de elementos que favorecen la circulación de los productos
  53. 53. Informe de calidad industrial Comités técnicos: Desde su constitución, esta entidad realiza la normalización en consenso con todas las partes interesadas: Fabricantes, empresarios, usuarios, etc. Actualmente más de 2000 expertos de todos los sectores trabajan en los 115 comités técnicos de normalización para sacara la luz las Normas UNE. De las 247 normas UNE aprobadas en 1987 se ha pasado a 1901 durante el año pasado
  54. 54. Informe de calidad industrial La certificación: La gran actividad de AENOR, es la certificación, tanto de productos como de los sistemas de aseguramiento de la Calidad. El proceso para su concesión para el estudio preliminardel producto en laboratorios acreditados, de acuerdo con las normas que son de aplicación y realización de auditoria de los sistemas de calidad de la empresa fabricante AENORha concedido desde su creación más de 1600 registros de calidad, lo que le convierte en la entidad líderde las ocho que operan en España y la primera acreditada porla Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) para la concepción de los certificados de acuerdo con las Normas UNE - EN ISO 9001 /2 /3
  55. 55. Informe de calidad industrial La Calidad también se ha involucrado en la lucha porpreservary conservarel medio ambiente junto a las marcas de Medio Ambiente y Gestión Ambiental, concedidas porAENORpara certificarque un producto cumple con los criterios ecológicos establecidos en las Normas UNE, la U.E. implantó en 1992 la etiqueta ecológica europea, con lo que se pretende promoverfabricaciones más respetuosa con el medio ambiente e informara los consumidores de los productos de menorimpacto medio ambiental
  56. 56. Informe de calidad industrial En su justa medida: La metrología constituye, junto con la normalización y la acreditación uno de los tres pilares básicos sobre los que descansa la infraestructura de un país. A principio de los ochenta la llamada Comisión Nacional de Metrología y Metrotécnia, con unos laboratorios pequeños y sin medios técnicos apropiados efectuaba algunas aprobaciones de prototipos de los instrumentos de medida más usuales ( básculas, balanzas, contadores de energía, etc.) se pasó en pocos años a la elaboración de un marco legal que actualmente regula las actividades metrológicas de manera análogas a como sucede en los países europeos y a la creación del Centro Español de Metrología ( CEM).
  57. 57. Informe de calidad industrial Sus principales funciones, son: - La custodia y conservación de los patrones nacionales de medidas - El establecimiento y desarrollo de las cadenas oficiales de la calibración - El mantenimiento del Registro de Control Metrológico - La habilitación de laboratorios de verificación metrológica - Formación de especialistas en esta materia El desafío de futuro al que se enfrenta CEM, es asegurarla estabilidad, a través de laboratorios de calibración debidamente acreditados según las normas europeas EN 45000, de todos los patrones utilizados en los distintos procesos de medida que tiene lugaren la industria, los servicios o la investigación
  58. 58. Informe de calidad industrial Plan de calibración: Las pequeñas y medianas empresas tienen problema a la hora de implantary manteneren su estructura un plan de calidad de equipos de inspección, medidas y ensayos Para resolvereste problema y conscientes de que sin metrología no hay calidad de productos, se enfrentan al dilema de si calibraren casa con sus propios trabajadores e instrumentos o calibrarfuera con técnicos externos
  59. 59. Informe de calidad industrial Con toda confianza: La acreditación supone, la emisión de una declaración formal porparte de una entidad independiente de la competencia técnica que otra entidad tiene para verificarque los productos fabricados y las instalaciones de una empresa cumplen, antes de su comercialización o puesta en marcha, con las exigencias normativas y reglamentarias nacionales e internacionales El hecho de que este proceso de acreditación haya sido impulsado y requerido porlas autoridades europeas, obliga a asegurarla uniformidad en todo el territorio comunitario de los criterios con los que se realizan dichas actividades, de forma que las acreditaciones otorgadas porlas entidades de cada Estado miembro sean válidas en toda la U. E.
  60. 60. Informe de calidad industrial Libre circulación: En España esta laborrecae en la Entidad Nacional de Acreditación ( ENAC ), cuya función primordial es implantarun sistema de acreditación, de acuerdo a las exigencias reglamentarias que en materia de Calidad y seguridad industrial establece la U. E. en su enfoque global Para lograrla confianza en los operadores del mercado, es claro que los certificados españoles de calidad a todos los niveles deben gozarde la necesaria credibilidad. Poreso, en Calidad, al igual que las empresas de certificación de ENAC, ésta requiere la existencia de CEM
  61. 61. Herramienta de calidad
  62. 62. Herramienta de calidad Para trabajarcon cierta metodología, tanto en equipo como individualmente, la calidad necesita unas herramientas específicas, que según su finalidad se agrupan en tres apartados - Selección de problemas - Análisis del problema - Búsqueda de soluciones y seguimiento Este trabajo nos ocupa de la selección de problemas que consiste en la formación porparte de la dirección de la empresa de un equipo de trabajo para resolverun problema que se ha presentado
  63. 63. Herramienta de calidad Selección de problemas consiste en formarparte de la dirección que equipo de trabajo para resolverun problema que se ha presentado
  64. 64. Herramienta de calidad Tormenta de ideas Consiste en que todos los miembros de un grupo reducido expresen con absoluta libertad todo cuanto se les ocurra a propósito o sobre un tema, cosas lógicas o ilógicas, cosas útiles o inútiles, etc., se anotarán en un lugarvisible. Mediante esta técnica se pueden conseguirlos siguientes objetivos - Descubrirnuevos conceptos, juicios y razonamiento - Obtenernuevas soluciones prácticas, normas de conducta y apreciación sobre las cosas - Ayuda a superarlas tendencias de conformismo, rutina o monotonía - Enriquecerla personalidad de los miembros del grupo con cualidades de originalidad y autonomía
  65. 65. Herramienta de calidad Desarrollo Presentado el tema se van concediendo turnos de palabras en los que cada cuál expresa lo que se le ocurra sin que ello pueda sercensurado directa o indirectamente porningún miembro del grupo, ni siquiera con gestos ni sonrisas. una vez recogida todas las posibilidades prácticas de cada una de ellas Se hace preciso el establecimiento de unas normas mínimas: - No se deben hacerjuicios de las ideas que se expongan hasta la última fase ya descrita - Se debe dejarque las ideas da cada uno se asocien libremente con las que se van exponiendo - A mayornúmero de intervenciones existirán más posibilidades de encontrarconclusiones válidas
  66. 66. Gracias

×